銀行服務(wù)心得體會(huì)匯編15篇

銀行服務(wù)心得體會(huì)匯編15篇銀行服務(wù)心得體會(huì)1作為銀行的一名前臺(tái)，無論是在開會(huì)的時(shí)候，還是在日常工作當(dāng)中，又或者是參加培訓(xùn)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)跟我強(qiáng)調(diào)一句，多在服務(wù)方面下功夫，爭(zhēng)取給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我知道我在銀行的作用還是比較重要的，我的言辭舉止，直接就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務(wù)體驗(yàn)，甚至?xí)尶蛻粽J(rèn)為是不是這家銀行都是我這種服務(wù)態(tài)度，我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時(shí)間了，對(duì)在自己的工作也早就摸索出一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)了，怎么去做好服務(wù)工作也是有了自己的`一點(diǎn)心得體會(huì)：一、衣著外貌整齊簡(jiǎn)潔明了的裝束，干凈不做作的打扮，是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的因素，更是決定客戶被服務(wù)心情的第一因素，衣服就穿銀行的工作服即可，千萬不能畫蛇添足，戴很多的飾品、或者是帽子什么的東西，會(huì)讓客戶覺得你這個(gè)人不嚴(yán)謹(jǐn)，這是需要注意的地方。然后就是外貌了，現(xiàn)在的銀行服務(wù)人員都是被要求帶妝上崗，化淡妝是對(duì)客戶的尊敬，化妝技術(shù)不怎么樣的，也不要強(qiáng)撐，多請(qǐng)教多學(xué)習(xí)，這是必學(xué)的技能。頭發(fā)也是需要盤起來的，這樣才能看出一個(gè)的精氣神。二、服務(wù)態(tài)度服務(wù)的態(tài)度是非常重要的，當(dāng)一位客戶來到銀行，如果不是老客戶了，進(jìn)門第一時(shí)間肯定就是找前臺(tái)詢問，自己需要辦的業(yè)務(wù)需要到哪里去辦理，無論自己的心情怎么樣，客戶的態(tài)度怎么樣，我作為服務(wù)人員，我都要耐心的、輕言細(xì)語的好好的回答客戶，隨即引導(dǎo)客戶到相對(duì)應(yīng)的窗口或者機(jī)子旁邊即可。不要覺得自己的內(nèi)心活動(dòng)客戶感覺不好，一個(gè)正在被服務(wù)的人，肯定是會(huì)有所感覺的，比如你在心里評(píng)論他的樣貌，評(píng)論他亂走。這些客戶都是可以感受到的。心無旁騖，專心的為客戶解決問題，這的服務(wù)態(tài)度才是客戶想要看到的，并且要保證自己在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，全程都是微笑的，微笑服務(wù)是銀行服務(wù)人員的基本功，但是這一點(diǎn)卻也有很多人做不到，職業(yè)假笑是沒用的，一看便知，多花時(shí)間練習(xí)，然后在服務(wù)客戶的時(shí)候，心里要開心，笑起來才自然。三、細(xì)心、耐心、專心如何做到細(xì)心？注意觀察，如果客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來的，那么自然是要準(zhǔn)備一杯水以及一些紙巾，如果外面突然下雨了，客戶沒帶傘，就可以提現(xiàn)他在銀行的門口處有雨傘可以借等等。如何做到耐心，很多時(shí)候會(huì)遇到，老年人啦銀行辦理業(yè)務(wù)，他們會(huì)突然忘了自己的銀行卡密碼，也會(huì)有可能突然忘了自己過來要取多少錢，對(duì)待這種客戶，一定要多加耐心才行，保證表露出一點(diǎn)嫌棄的樣子。如何做到專心，這很簡(jiǎn)單，一個(gè)客戶一個(gè)客戶的來，堅(jiān)決不在服務(wù)這個(gè)客戶的時(shí)候，又去找下一個(gè)客戶，這樣只會(huì)把兩個(gè)客戶都得罪，一個(gè)個(gè)來，專心對(duì)待，這樣才是最好的服務(wù)。銀行服務(wù)心得體會(huì)2網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平，加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗(yàn)，提升全行自主品牌形象的重要舉措。通過這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)，我受益匪淺，雖然只有短短的幾天，我感到了自已的變化很大，心態(tài)年輕了，也更有了激情和活力。在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下，通過觀摩學(xué)習(xí)，并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐，通過老師用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來，然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討，點(diǎn)評(píng)哪里做得好，哪里還做得不夠。我深刻體會(huì)到，這幾天的培訓(xùn)洗禮，觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng)，內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力?！本W(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個(gè)人的力量凝集在一起來完成的，整齊統(tǒng)一的著裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優(yōu)雅的姿態(tài)，親切的微笑，溫馨的話語，熱情的接待，專業(yè)的服務(wù)，贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊。雖然只有幾天的時(shí)間，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映，我們的服務(wù)完全不一樣了，于是與我們的溝通也多了，距離一下子拉近了，客戶的信任肯定，也更增強(qiáng)了我們對(duì)提高服務(wù)的信心。網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了，服務(wù)就如同照鏡子，我們對(duì)客戶的微笑，對(duì)客戶的尊重，真正受惠的是我們自已，客戶的滿意能讓我們快樂的工作，每天都有一份好心情。同時(shí)，通過學(xué)習(xí)，更能激發(fā)我們不斷地完善自我，超越自我，使自已的`服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)，更規(guī)范，更專業(yè)，這也是我們?cè)跒樽砸褎?chuàng)造一筆人生的財(cái)富，還有我們何其幸運(yùn)，又何其幸福，就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境，我們的工作也會(huì)令許多人羨慕的，我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切，做一個(gè)懂得感恩的員工，努力工作，才能真正對(duì)得起給你恩惠的人。人的一生何其短暫，當(dāng)我們老了的時(shí)候，回顧起自已的工作歷程，希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字，還會(huì)有如同朋友般的客戶，如同家人般的同事讓我們感覺溫暖。銀行服務(wù)心得體會(huì)3負(fù)責(zé)，令問題迎刃而解我從來不把服務(wù)當(dāng)作一件被動(dòng)的任務(wù)，而是當(dāng)作一種幫助客戶解決問題、滿足客戶業(yè)務(wù)需求的機(jī)會(huì)?？蛻舻氖戮褪亲约旱氖?，這樣想來，怎能不盡自己所能，解決問題呢？為了使對(duì)客戶的管理更加全面細(xì)致，使工作落到實(shí)處，以滿足每個(gè)客戶的不同要求，我準(zhǔn)備了幾個(gè)記事本，分別記錄客戶基本情況，各種基金產(chǎn)品介紹，以及客戶有待解決的問題等內(nèi)容，并在工作中不斷更新和完善，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這幾個(gè)小本，聯(lián)系了客戶與銀行，起到了業(yè)務(wù)樞紐的作用，很多問題都是靠這幾個(gè)小本來解決的，這樣的事例數(shù)不勝數(shù)。一次，一位客戶拿著一張沒有銀聯(lián)標(biāo)志的異地卡來柜臺(tái)支取現(xiàn)金，得知這種情況不能直接支取，只能通過銀行辦理異地托收，而且還要支付10%的手續(xù)費(fèi)和20%的稅費(fèi)，便覺得收費(fèi)太高，非常失望。于是，我趕緊上前安慰，并商量幫她請(qǐng)示上級(jí)行能否有更好辦法解決，再電話回復(fù)她，并商量好適合她的回復(fù)時(shí)間，以免打擾。她非常感動(dòng)，欣然答應(yīng)了。我馬上把此客戶情況和問題記到本上，爭(zhēng)取盡快解決。兩天后，我打電話給她，很快解決了問題。幾天之后，她親自來到大廳，并高興地說：“你們行在這兒落戶之前，我去過周圍所有的銀行，就沒遇見向您態(tài)度這么好、這么負(fù)責(zé)的工作人員，你們建行的服務(wù)真好，我以后就來這兒了……”客戶的肯定，是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)，將激勵(lì)著我們更加努力地為群眾服務(wù)。真情，讓我們走得更近如果說，認(rèn)真負(fù)責(zé)還是熱情服務(wù)的一種外在表現(xiàn)的話，那么，真誠(chéng)，才是熱情服務(wù)的終極真諦。以心換心，為客戶帶來關(guān)愛與溫暖，真情的力量將是無窮的。一天，一個(gè)身材非常矮小的客戶來存錢，找不到合適高度的寫字臺(tái)，我看到后，就拿來一本書放在椅子上，并抱歉地說：“對(duì)不起，您在這兒填好嗎？”客戶回答：“沒事兒，我已經(jīng)習(xí)慣了，像我這樣的到哪兒都沒有合適的桌子?！薄彪m然他的`回答很平靜，但我還是覺得我們做得不到位，就說：“下次我再準(zhǔn)備一塊墊板吧，這樣你比較方便?！薄边@位客戶很是感動(dòng)，連聲表示感謝，說：“我在各種公共場(chǎng)所，從沒遇到像您這樣為我們考慮的，真是太謝謝您了?！庇袝r(shí)，在回家路上，還能碰見熟悉的客戶，就順便聊聊工作，話話家常，沒想到過了幾天，客戶將親朋好友或老板介紹到行里，成為新客戶，甚至發(fā)展成為ViP客戶，為業(yè)務(wù)的積累作出了很大貢獻(xiàn)，使得我們提前甚至超額完成任務(wù)，連我們自己都感到驚訝。細(xì)心，使溝通不斷延伸經(jīng)常會(huì)有外國(guó)人來辦理業(yè)務(wù)，我就嘗試著用自己掌握的為數(shù)不多單詞與客戶交流，還經(jīng)常查閱字典，請(qǐng)教年輕人，提高英語水平。逐漸地，外國(guó)客戶已經(jīng)能夠明白我的意思，順利辦理業(yè)務(wù)了。另外，我還學(xué)習(xí)了一些啞語，以便和聾啞客戶交流。這種學(xué)習(xí)過程讓我深深感到，只要自己用心，就沒有做不好的事情，只要決心學(xué)習(xí)，任何時(shí)候都不晚。我會(huì)一直堅(jiān)持下去，相信自己能夠做得更好。負(fù)責(zé)、真情、細(xì)心，只是服務(wù)工作的幾個(gè)側(cè)面，但是無論如何，發(fā)自內(nèi)心的則是真誠(chéng)的，而真誠(chéng)，從來不會(huì)辜負(fù)人。銀行服務(wù)心得體會(huì)4參與湖北銀行20xx年支行副行長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)班銀行營(yíng)銷管理課程的學(xué)習(xí)，我了解到作為一名支行副行長(zhǎng)首先要知道自己在服務(wù)管理與營(yíng)銷管理中的角色、職責(zé)和怎樣為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。在服務(wù)管理中要按總行制定服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范對(duì)員工的服務(wù)狀況不但要進(jìn)行定期的檢查評(píng)估、面談、溝通，而且要把評(píng)估狀況進(jìn)行反饋；對(duì)客戶的需求要快速反應(yīng)，準(zhǔn)時(shí)組織資源滿意客戶需求；把握客戶對(duì)服務(wù)的和反饋，對(duì)客戶看法要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行回復(fù)；妥當(dāng)處理客戶投訴，確?？蛻魸M足；準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺服務(wù)中存在的問題，想方法進(jìn)行改善和處理。一、明確目標(biāo)抓落實(shí)。在營(yíng)銷管理中首先要制定支行營(yíng)銷的目標(biāo)、方案和流程，然后將營(yíng)銷目標(biāo)分解到每位員工，對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行追蹤、輔導(dǎo)，推動(dòng)營(yíng)銷工作的順當(dāng)進(jìn)行，最終對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)執(zhí)行狀況進(jìn)行評(píng)估和反饋。其次應(yīng)從行容行貌、物品擺放、設(shè)施配備、言行舉止、服務(wù)禮儀到服務(wù)細(xì)節(jié)等加以規(guī)范。二、優(yōu)化流程提效率。根據(jù)“崗位、業(yè)務(wù)、流程、設(shè)備”“四整合”的業(yè)務(wù)改造模式，最大限度地提高柜面員工的工作時(shí)效，提升柜面服務(wù)效率，削減客戶等待時(shí)間；與此同時(shí)加強(qiáng)對(duì)部室的服務(wù)管理，進(jìn)一步落實(shí)中臺(tái)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的詳細(xì)措施，提高中臺(tái)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)水平，提升全行整體服務(wù)力量。三、加強(qiáng)考核促進(jìn)展。將服務(wù)工作納入到支行中心工作，建立領(lǐng)導(dǎo)為員工、中臺(tái)后臺(tái)為前臺(tái)、前臺(tái)為客戶服務(wù)的管理機(jī)制，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和服務(wù)問責(zé)制，保證服務(wù)客戶快速高效；樹立“投訴有責(zé)”觀念，有投訴必處理，有責(zé)任必懲罰；建立服務(wù)考評(píng)激勵(lì)機(jī)制，增加服務(wù)工作在考評(píng)中的權(quán)重，獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，營(yíng)造文明服務(wù)的深厚氛圍，激發(fā)員工服務(wù)激情，以點(diǎn)帶面打造樣板支行。四、把握技巧強(qiáng)營(yíng)銷。營(yíng)銷是一門現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的先行科學(xué)。我們從事銀行工作的`人員要認(rèn)清社會(huì)形勢(shì)，不能像以前一樣等客上門，而要走出去，了解客戶的需求，并把客戶的需求作為一種工作目標(biāo)去努力實(shí)現(xiàn)。服務(wù)是一種感覺，要想為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿足，要對(duì)客戶顯示樂觀的態(tài)度，留意說話的語氣，保持精神飽滿，給客戶一個(gè)最佳的職業(yè)形象；其實(shí)要識(shí)別客戶的需求；然后要盡力滿意客戶的需求，主動(dòng)為客戶介紹業(yè)務(wù)信息，與客戶建立聯(lián)系，由于進(jìn)展一個(gè)新客戶的平均成本是留住一個(gè)老客戶的6倍?？傊褪菍?shí)時(shí)把握客戶需求，實(shí)現(xiàn)共同利益的最大提高。銀行服務(wù)心得體會(huì)5金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢?筆者認(rèn)為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。一、充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。對(duì)內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測(cè)驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容;對(duì)外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的.崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì)形象，影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即以為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù);二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，提供保障;領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上級(jí)行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，做到有計(jì)劃、有方案、有檢查、有獎(jiǎng)勵(lì)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對(duì)下級(jí)的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。銀行服務(wù)心得體會(huì)6時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼融入xx這個(gè)大家庭已將近兩年了，我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，在這兒我感受到了集體的溫暖和力量，在柜員這個(gè)平凡的工作崗位上，我也真正體現(xiàn)了自己的人生價(jià)值，對(duì)自己的工作我有著滿腔的熱情和高度的責(zé)任感。工作中我務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的處理每一筆業(yè)務(wù)，和善寬容的接待每一位客戶，從中我也領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了“客戶為先，真情服務(wù)”的真正內(nèi)涵，客戶的滿意就是對(duì)我最大的認(rèn)可和鼓勵(lì)?！翱蛻魹橄龋媲榉?wù)”，首先就體現(xiàn)在微笑服務(wù)上，微笑雖然無聲，但它傳遞著友愛和真誠(chéng)，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有展示，發(fā)自內(nèi)心的微笑，使我們能夠真誠(chéng)的與客戶進(jìn)行溝通，贏得客戶的信賴。雖然使所有的客戶對(duì)自己的工作都表示滿意是很艱難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無堅(jiān)不摧的利器，平日工作里就要保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣。作為銀行一線柜員，如果沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就干不好自己的本職工作，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)。作為銀行的一名新員工，我深深的認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為客戶提供方便快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，才能提高工作效率和準(zhǔn)確率，贏得客戶的信賴，所以我十分重視業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，利用下班和休息的時(shí)間，練習(xí)點(diǎn)鈔、打計(jì)算器、打字這此技能，經(jīng)過長(zhǎng)期的堅(jiān)持不懈的練習(xí)，自己的基本功已越來越扎實(shí)，辦理業(yè)務(wù)的速度也越來越快。要給與客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了嫻熟的基本功處，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)也是必不可少的，銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)新的情況發(fā)生，這都需要的們跟緊形勢(shì)，努力改變自己，更好的規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的.技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求。在工作中切實(shí)履行“客戶為先，真情服務(wù)”，就要求我們員工用心體會(huì)，善待客戶，經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求，以真誠(chéng)換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，爭(zhēng)取把業(yè)務(wù)做得最優(yōu)最好。面對(duì)客戶的申訴，平心靜氣的傾聽，認(rèn)真分析原因研究解決對(duì)策，并經(jīng)誠(chéng)懇的態(tài)度加經(jīng)說明，取得諒解，不管處理結(jié)果如何，主動(dòng)答復(fù)，避免引起客戶的抱怨，做到先處理心情，再處理事情。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)有平時(shí)每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，只要做一個(gè)有心人民耐心細(xì)心誠(chéng)心的去處理每一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶，就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。銀行服務(wù)心得體會(huì)7優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，也是現(xiàn)今銀行生存的根本，作為一個(gè)工作在網(wǎng)點(diǎn)一線的員工，面對(duì)各種各樣的客戶，面臨各種形式的突發(fā)狀況，我們都用最真誠(chéng)的微笑，最專業(yè)的技能，最暖心的`服務(wù)接待每一位客戶。新的一周從忙碌的周一上午開始，大家都在各自的崗位為客戶服務(wù)，突然，一個(gè)中年婦女急沖沖的跑進(jìn)大廳，茫然地看著滿大廳的客戶，左右彷徨，不知所措，大堂經(jīng)理見狀，上前詢問她有什么業(yè)務(wù)需要辦理，她神色焦急地說“卡取不出來了，醫(yī)院等著要費(fèi)用呢！”大堂近路再次詢問是本人嗎？她說“不是我的，是我老公的，試了幾次密碼都不對(duì)，他作為不小心出了車禍了，怎么辦？醫(yī)院等著錢呢”大堂經(jīng)理一聽這緊急情況，立刻向主管匯報(bào)情況，主管與該女士溝通，發(fā)現(xiàn)其丈夫已經(jīng)昏迷處于無意識(shí)的狀態(tài)，現(xiàn)又需要從該賬戶中取錢交醫(yī)療費(fèi)，密碼重置業(yè)務(wù)必須馬上辦理，于是立即安排兩個(gè)工作人員帶好相關(guān)資料去醫(yī)院進(jìn)行上門核實(shí)，經(jīng)過主治醫(yī)師、護(hù)士的見證下完成了核實(shí)工作，馬上這回網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行密碼重置業(yè)務(wù)辦理，解決了該女士的燃眉之急。其實(shí)，這個(gè)故事也是我們建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)小縮影。我們一線員工一直致力于提高客戶的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量，為特殊人群開辟綠色愛心通道，為特殊客戶提供上門服務(wù)，兢兢業(yè)業(yè)、真誠(chéng)服務(wù)、心系客戶、熱心助人，堅(jiān)持用實(shí)際行動(dòng)溫暖客戶回報(bào)社會(huì)。銀行服務(wù)心得體會(huì)8五天！五天時(shí)間你可以做些什么？你可以開始一段浪漫的背包旅行，你也可以按部就班的做好你一周的工作。可是，在我們xxX支行這五天的時(shí)間里，讓我們做到了我們以前只能想?yún)s不敢嘗試去做的事情，那就是，讓知心·服務(wù)在xxX支行生根發(fā)芽！記得在我08年剛剛?cè)胄械臅r(shí)候，我們充滿激情，立志要通過我們的努力改變我行的服務(wù)現(xiàn)狀，可是，隨著時(shí)間的推移，我們不但沒有改變現(xiàn)狀，反而被同化，認(rèn)為這樣挺好的。就這樣一直持續(xù)了4年多。在我們心中的激情之火即將燃滅時(shí)，xxX團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐我行，為我們注入了新的活力。晨會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)站姿、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、文明用語、環(huán)境6S等等等等，一系列新的理念涌入到了我們的xxX支行，大家按照xxX團(tuán)隊(duì)的要求，熱火朝天的干了起來。按照總行的安排，xxX團(tuán)隊(duì)于11月5日進(jìn)駐我行，當(dāng)天，我們成立了相關(guān)責(zé)任人小組，做了明確的責(zé)任分工，讓我們各司其職，并召開了責(zé)任人第一次會(huì)議，當(dāng)xxX團(tuán)隊(duì)提出當(dāng)天的整改方案時(shí)，我的心中充滿激動(dòng)，這就是我一直想要做的，但由于種種原因，一直不能實(shí)現(xiàn)。在第一天里，我看到了我們的家人個(gè)個(gè)干勁十足，拖地、擦窗戶、去除“牛皮癬”……，我想，打造標(biāo)桿店也許是大家共同的心愿吧！看著我們的家人，規(guī)范而又禮貌的為客戶提供服務(wù)，面上的笑容和藹可親，我從內(nèi)心里感到驕傲，驕傲我們的家人是如此的可教，驕傲我們的家人具有如此強(qiáng)大的凝聚力和執(zhí)行力。但更多的是感動(dòng)，感動(dòng)我們的老員工沒有自暴自棄，放任自流，每一個(gè)動(dòng)作所體現(xiàn)的不僅僅是服務(wù)，更多的是真誠(chéng)，是那一份對(duì)家的熱愛！每天晚上我們都要召開會(huì)議到很晚，沒有一個(gè)人抱怨，都嚴(yán)格按照xx團(tuán)隊(duì)的.要求進(jìn)行訓(xùn)練，有的家人甚至五天時(shí)間沒有回過一次家，直接住到了單位宿舍，這是什么，這就是舍小家為大家的具體體現(xiàn)。五天的導(dǎo)入學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，6S管理已經(jīng)初見成效，就像xx團(tuán)隊(duì)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說的那樣，我們最難做的不是這五天的學(xué)習(xí)、改善，而是堅(jiān)持，是持續(xù)做好我們的文明服務(wù)規(guī)范和環(huán)境衛(wèi)生的6S管理。是的，5天很快就能過去，如果我們不能將知心·服務(wù)工程在我行茁壯成長(zhǎng)，僅僅是生根發(fā)芽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，直至有一天，我們不管走到哪里，所有的客戶都對(duì)我們的服務(wù)豎起來大拇指，一提起xxX農(nóng)商銀行都贊不絕口，以自己是xxX農(nóng)商銀行的客戶而感到光榮時(shí)，那才是我們想要的！最后，感謝總行將我們xxX支行作為標(biāo)桿點(diǎn)的先行試點(diǎn)行社之一，讓我們率先跨入了標(biāo)桿店行列，感謝xxX團(tuán)隊(duì)的兩位顧問師這五天來為我們?nèi)娜獾母冻?，感謝我們的家人如此熱愛我們這個(gè)家，感謝……,我們會(huì)持之以恒的做好知心·服務(wù)，因?yàn)檫@個(gè)家和家人，讓我們愛的深沉！銀行服務(wù)心得體會(huì)9用心體會(huì)，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本?？蛻艏偃绲玫綕M足，他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞;假如他的心情極糟，他也會(huì)把造成的緣由向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)潔的加減，而是以n次方的形式進(jìn)行擴(kuò)大。在一些小小的詳情之中，它表達(dá)的不僅是我個(gè)人，而是我們xx銀行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思索的角度去觀看、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求，以真誠(chéng)換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。給客戶提供方便，也給他們留下良好印象，讓他們覺得來xx銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇，是種服務(wù)的享受。服務(wù)要注重詳情，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要擅長(zhǎng)觀看客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)詳情。不要總是埋怨客戶對(duì)你的看法，客戶對(duì)你的看法，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的`橋梁作用。其實(shí)，客戶是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營(yíng)造奇妙的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并寵愛到建設(shè)銀行接受我們的服務(wù)。有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平凡卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。銀行服務(wù)心得體會(huì)10在如今產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的金融市場(chǎng)中，服務(wù)已變成影響客戶選擇的一個(gè)非常重要的因素，服務(wù)的質(zhì)量好壞直接決定了客戶的主觀感受。舉個(gè)例子，相信大家都點(diǎn)過外賣，比較知名的便是餓了么和美團(tuán)外賣。不知道大家訂餐的時(shí)候是選擇哪家平臺(tái)，于我個(gè)人而言，上一個(gè)外賣小哥的服務(wù)質(zhì)量很大程度上會(huì)潛意識(shí)的影響我未來一段時(shí)間的喜好。平常我們生活中所遇到的外賣騎手大多是那種既說不上熱情但也算不上很差的，用個(gè)詞來說，就是“一般”。但是你想想，當(dāng)你點(diǎn)完餐不久后，一個(gè)穿著專業(yè)、衣著整潔的外賣小哥，對(duì)你九十度鞠躬，雙手遞上你的外賣，并在你拿到外賣后一直說著祝您用餐愉快，麻煩給個(gè)好評(píng)，加上那仿佛可以溫暖人心的'陽光笑容，是不是會(huì)帶給你不一樣的感覺。仔細(xì)想想，這是不是像極了平常的我們。同樣微笑服務(wù)同樣雙手接遞同樣請(qǐng)您評(píng)價(jià)，也同樣會(huì)出現(xiàn)“一般”的服務(wù)和那種笑容滿面能拉近客戶距離的服務(wù)。將心比心，如果你自己是客戶，會(huì)喜歡哪種?，F(xiàn)不止銀行，各行各業(yè)都已經(jīng)開始了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們要想在客戶中獲得良好的口碑，就一定要在服務(wù)上下狠功夫，畢竟服務(wù)是立身之本。銀行服務(wù)心得體會(huì)11網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討,點(diǎn)評(píng)哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會(huì)到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力.”網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個(gè)人的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時(shí)間,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強(qiáng)了我們對(duì)提高服務(wù)的信心.網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了,服務(wù)就如同照鏡子,我們對(duì)客戶的微笑,對(duì)客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的'工作,每天都有一份好心情.同時(shí),通過學(xué)習(xí),更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們?cè)跒樽砸褎?chuàng)造一筆人生的財(cái)富,還有我們何其幸運(yùn),又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會(huì)令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個(gè)懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對(duì)得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當(dāng)我們老了的時(shí)候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會(huì)有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.銀行服務(wù)心得體會(huì)12為進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)提質(zhì)增效，提升大悟農(nóng)商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經(jīng)理“贏在大堂”能力提升培訓(xùn)。雖然只有短短的三天的時(shí)間，卻讓我收獲頗豐，開闊了眼界。這次給我們培訓(xùn)的是北京融銀智信管理咨詢有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，郝老師把我們分成七個(gè)小組，我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來各個(gè)縣市農(nóng)商行，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而且郝老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的給予一次抽牌的機(jī)會(huì)，根據(jù)最后牌的點(diǎn)數(shù)來決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。三天的培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀、現(xiàn)場(chǎng)管理如何分流引導(dǎo)客戶、投訴抱怨及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷等四個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)講解。一、大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放輕戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受銀行服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理如何更好的分流引導(dǎo)客戶分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。最后要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。三、大堂經(jīng)理巧妙處理客戶抱怨與投訴處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。對(duì)于客戶的.抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠(chéng)的感謝客戶，然后復(fù)述記錄下來的問題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我們?cè)俳o客戶一個(gè)反饋。對(duì)于客戶的投訴，郝老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距；在服務(wù)過程中，感覺受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣；抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對(duì)于客戶的投訴我們要給予及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度；還有客戶的住址等等。培訓(xùn)過程中，郝老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī)。今后，我要將所學(xué)進(jìn)一步融會(huì)貫通，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。銀行服務(wù)心得體會(huì)13銀行柜面在金融機(jī)構(gòu)中扮演著窗口的角色，發(fā)揮著形象作用，我們每天直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞，效率的高低，直接影響客戶對(duì)銀行的認(rèn)可和評(píng)價(jià)，因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻，服務(wù)是銀行的生命線，這是對(duì)做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋，那如何才能更好地做好銀行柜面服務(wù)呢，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)。一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，所有的客戶，對(duì)我們的基本要求就是高效率，高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)，你和客戶聊的天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，哪來的服務(wù)可言，柜臺(tái)服務(wù)少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。二、交流因人而異，選擇最好的交流方式也很重要，給對(duì)方一個(gè)很簡(jiǎn)單的微笑，或者一句你好，會(huì)消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離，反之，如果我們每天面無表情，那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒有了。三、如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，我們絕大多數(shù)的客戶都很支持，理解我們的工作，可是總有個(gè)別容易激動(dòng)的客戶，甚至對(duì)我們進(jìn)行語言攻擊，面對(duì)這樣的客戶，我們的`第一反應(yīng)往往是直接回?fù)?，因?yàn)槲覀冎缹?duì)方理虧，但是請(qǐng)記住一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘，這時(shí)候，我們要思考，如果我是客戶，卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我將有什么損失，思考之后，我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因，站在他的角度，再去說服他，最后，我們就會(huì)明白耐心解釋，不是沒有尊嚴(yán)，沒有脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫睾B(yǎng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是銀行的生命線，是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的服務(wù)才真正有價(jià)值。銀行服務(wù)心得體會(huì)14我作為一線柜臺(tái)的一位普通員工，要想贏得客戶的好評(píng)和信任，就必須在日常工作中做到以下方面：一、嚴(yán)于律己，樂于奉獻(xiàn)作為一位柜員，在工作中始終要嚴(yán)格要求自己，做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭(zhēng)為大家辦好事、辦實(shí)事，身為一線柜員，認(rèn)真做好柜臺(tái)業(yè)務(wù)，從自身工作實(shí)際動(dòng)身