醫(yī)療品質管理理論探討講義資料

醫(yī)療品質管理理論探討

1醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第1頁大綱壹、醫(yī)療品質之意義及主要性貳、醫(yī)療品質測量與管理參、醫(yī)療品質管理制度與組織肆、品質管理工具與技巧2醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第2頁前言

醫(yī)療服務具備許多市場上普通商品所沒有特殊性質，如照護提供者與接收者所擁有資訊不均等現(xiàn)象、疾病風險不確定性、價格制訂過程缺乏彈性與外部性等。在追求服務使命過程中，常藉由不斷自我要求與調整，提供服務民眾之綜合性、持續(xù)性及整體性照顧，以保障我們服務對象權益。3醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第3頁壹、醫(yī)療品質之意義及主要性

醫(yī)療衛(wèi)生服務四大領域：

1.滿足醫(yī)療服務可近性需求

2.考量醫(yī)療成本與資源有限性

3.追求服務品質提升

4.重視效率經濟化4醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第4頁

品質觀念緣起與轉變戴明（W.E.Deming）博士：

1.要不斷地、持續(xù)地、永久地提升品質，

追求卓越。

2.將日本製造產品向全球各地外銷。3.讓全世界顧客都很滿意日本產品。5醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第5頁戴明（W.E.Deming）博士

理論中有一項主要結論便是：

「品質增高時，

成本就會降低，

同時生產力也會提升」

他強調管理者應該以整個機構為基礎來考量品質主要性，而不是各自為政式管理改進，我們學習醫(yī)療品質管理，也將循序漸進，見樹又見林，如此才能對民眾所托健康福祉，做最正確保障。6醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第6頁品質內容與意涵

醫(yī)療品質受到重視原因有：

1.

醫(yī)療界確實存在著品質良莠不齊問題

2.企業(yè)界運用具質成功實例

3.醫(yī)療費用上漲壓力

4.消費者權利意識抬頭

5.醫(yī)療體系蓬勃發(fā)展與改變7醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第7頁貳、醫(yī)療品質測量與管理

一、醫(yī)療重視品質原因有七點：

1.政府醫(yī)療財務負擔增加

2.醫(yī)療費用上漲

3.醫(yī)療品質良莠不齊

4.企業(yè)界品質提升案例刺激

5.醫(yī)療科技與資訊蓬勃發(fā)達

6.醫(yī)療糾紛頻傳

7.醫(yī)療照護體系劇烈變動8醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第8頁二、品質管理觀念演進

持續(xù)性品質改進：

1970年代起，持續(xù)性品質改進理論（CQI）興起，所謂CQI品管，即是好了還要更加好，不斷追求進步一種品管哲學，此品管優(yōu)點在於一切要求從最基本、最低層次開始，而不去訂定最高標準。如此一來，我們永遠有追求突破、進步空間，循序漸進式地追尋品質改良，不是一開始便訂立遙不可及目標。9醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第9頁全方面性品質管制：

全方面性品質管理（totalqualitymanagement;TQM）是要使機構內每一部門、每一個人都含有品質管理觀念，了解到全部成員都對組織系統(tǒng)品質改進含有影響;每個成員要有將事情一次就做好品質概念。實際上，將品管視為「工作一部份，而不是另一項工作」，從概念上來看，TQM突顯出顧客導向主要性，強調更主動、積極去滿足受服務者潛在需求。10醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第10頁參、醫(yī)療品質管理制度與組織

圖：全方面品質管理之經營架構方針管理機能別-部門別管理日常管理5S活動、品管圈、提案制標準化（如ISO9000、臨床路徑）高階管理者中階管理者基層管理者基層員工11醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第11頁

怎樣推行全方面醫(yī)療品質管理

TQM步驟一：以品質意識改變組織文化創(chuàng)造事物宣導、溝通會議、標語、組織願景12醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第12頁步驟二：設立組織架構品質改進小組醫(yī)療品質審議委員會步驟三：進行教育訓練灌輸員工品質第一與病患至上觀念「品管始於教育，終於教育」13醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第13頁步驟四：實行品管活動品管圈臨床路徑醫(yī)療品質指標5S、ISO提案制度、流程改造14醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第14頁步驟五：結合組織中品質改進活動

具體方法包含：病患至上了解、支持及參與，並有一致改進目標。獎勵制度內外部顧客資訊雙向、水平溝通醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第15頁步驟六：評估品質改進工作績效審視過程中優(yōu)缺點，提出討論，取得共識後，作為日後改進努力方向。建立管理資訊系統(tǒng)及回饋評估制度。16醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第16頁肆、品質管理工具與技巧問題解決流程第一階段：現(xiàn)況分析與問題確認（質性資料、數值資料）第二階段：分析原因第三階段：設定目標第四階段：方案決定（決定方案、執(zhí)行活動）第五階段：執(zhí)行方案第六階段：衡量、追蹤與控制醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第17頁

五階段問題解決流程與品管工具之關係

第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段腦力激盪◎◎◎名目團體◎◎◎焦點團體◎流程圖◎◎直方圖◎◎趨勢圖◎◎散佈圖◎◎查核表◎◎管制圖◎◎特征要因◎柏拉圖◎◎PDCA◎甘特圖◎◎要徑法◎◎18醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第18頁第一階段現(xiàn)況分析與問題確認現(xiàn)況分析可從兩方面進行，質性資料可協(xié)助了解意見與流程，量性資料則是以系統(tǒng)方式呈現(xiàn)與記錄現(xiàn)況。現(xiàn)況分析質性資料◎腦力激盪法◎焦點團體◎名目團體◎流程圖量性資料◎查核表◎散佈圖◎趨勢圖◎直方圖◎管制圖◎柏拉圖19醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第19頁工具一：腦力激盪（Brainstorming）

優(yōu)點：激發(fā)創(chuàng)意、鼓勵不一樣意見發(fā)

表。成功腦力激盪技巧（JCHO,1996）：創(chuàng)造鼓勵發(fā)表意見環(huán)境。不可批評他人想法。寫下全部意見方便審視?？刂茣r間在10到20分鐘之間,給成員思索主題。鼓勵搭便車（即延伸他人想法）。20醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第20頁

工具二：名目團體（NominalGroup）

優(yōu)點：允許團體加開正式會議，但不會限制成員獨立想法。步驟：在討論前成員先寫下對問題看法。成員發(fā)表意見並記錄。在全部意見發(fā)表完前，不進行討論。產生意見決定對策，採行總分最高方案。實例應用：可快速且大量產生對策，並配合加權、排序或多重投票等方法決定採行方案。21醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第21頁名目團體決定對策技巧之一

[多重投票法]將相同之方案合併並重新編號。決定每位成員可評分數。各自進行評分。統(tǒng)計分數。選出總分最高前幾方案。選出方案或重新投票：若各方案所得分數很靠近，則再投票一次，可捨棄分數較低方案或降低每人評分數。22醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第22頁

工具三：焦點團體（FocusGroup

）

研究者選取含有相同特質成員組成團體，在主持人引導下，對特定議題進行討論或表達意見。優(yōu)點：相對成本低、耗時少、回覆率較高、團體互動可激發(fā)不一樣想法。使用時機與用途：蒐集不一樣看法與經驗（質性資料）?？捎渺读炕芯恐?，佐證所得結果。23醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第23頁工具四：流程圖（FlowChart）普通慣用之流程符號

圖形代表意義1判別點、決策點，分「是」、否」兩種情況2流程之開端、停頓或結束3過程、活動、操作、處理4文件，即活動所產生書面資料5連接點（連接到另一處或某頁）6表示流程方向7資料庫8延遲、等候9注解、附加資訊24醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第24頁工具五：直方圖（Histogram）是展現(xiàn)資料變異狀態(tài)柱狀圖。優(yōu)點：以輕易閱讀形式，表現(xiàn)出資料集中趨勢（變異程度）。25醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第25頁工具六：趨勢圖（RunChart）優(yōu)點：在品質改進過程中可清楚呈現(xiàn)趨勢26醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第26頁工具七：散佈圖（ScatterDiagrams）正相關負相關無相關顯示X、Y

兩變數統(tǒng)計相關程度，慣用於測試兩

變數關係之假說。優(yōu)點：協(xié)助品管小組確認兩變數關係，藉此調

整改進活動及監(jiān)督活動效果。XY27醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第27頁

工具八：查核表（CheckSheet）

查檢項目4/305/15/25/35/45/55/6環(huán)境介紹○護理人員自我介紹×詢問病史測量TPR,BP財產清點入院病患須知查檢期間：/4/30~/5/6查檢者：×××○代表確實完成，×代表未完成新入院病患護理工作查檢表（主要是防弊辦法）28醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第28頁工具九：管制圖（ControlChart）29醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第29頁

實例：要因分析停車問題公車班次少看雙診醫(yī)師對熟病患先叫進來看診所無專屬車場停車場事依以往經驗前來就診習慣早到病患以為早到能夠早看到約診病患Nurse給予病患錯誤訊息物人提早報到病患為何會造成候診大於22分鐘現(xiàn)場掛號時間認知問題配合搭車時間

由圈員共同圈選出原因工具十：特征要因圖(魚骨圖)30醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第30頁

工具十一：柏拉圖（ParetoChart）31醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第31頁Plan

指對策，描述執(zhí)行方案、執(zhí)行人、時程表及關鍵成功原因。Do

為改進過程，實施改進過程並搜集績效資料Check

指效果檢討，並將實際績效與預期目標比較，以了解改進活動是否成功達成預定目標。Action

為處置，假如執(zhí)行方案成功，則使其成為標準作業(yè)流程（SOP）一部份，假如不成功則再重新實施此循環(huán)工具十二：PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）

32醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第32頁工具十二：PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）

問題敘述：外科醫(yī)師人力不足。

對策吸收新血。留住人才。改進過程到各大學醫(yī)學院招募提升待遇，增加進修機會。處置招募方針改變。改進內部環(huán)境。

效果檢討實際招募與預期之差異。人員流動率之改變。PDAC33醫(yī)療品質管理理論探討講義資料第33頁工具十三：甘特圖（GanttChart）伍、活動計劃擬訂（工作進度表）Whatwhenwhowherehow

日期1/1-1/312/1-2/142/15-2/293/1-3/153/16-3/314/1-4/154/16-4/305/1-5/7記錄負責人地點工具P主題選定王蕙如張美娥咖啡室排序法活動計劃擬訂王淑蘭羅支溥咖啡室甘特圖現(xiàn)況把握張秋月梁凱怡咖啡室查檢表目標設定賴月英張秋月咖啡室條形圖要因分析梁凱怡羅支溥咖啡室特征要因圖真因驗証林新美梁凱怡咖啡室柏拉圖對策擬定賴月英黃美雲咖啡室腦力激燙D對策實施王淑蘭張秋月咖啡室特征要因圖C效果確認羅支溥張美娥咖啡室直條圖A標準化梁凱怡羅支溥咖啡室活動檢討林新美張