衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容

本資料起源21.04.20231衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第1頁第九章衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理(3)(qualitycontrolofhealthservice)21.04.20232衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第2頁第一節(jié)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量定義國際標準化組織(ISO)對質(zhì)量定義為：質(zhì)量(品質(zhì)，quality)指反應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力特征和特征總和。21.04.20233衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第3頁[ISO質(zhì)量服務(wù)指南]1發(fā)展歷程國際標準化組織(DO)從1979年開始，成立“質(zhì)量確?！奔夹g(shù)委員會，歷經(jīng)7年，制訂出一套質(zhì)量管理和確保方面標準一“ISO—9000族”，包含質(zhì)量管理與確保術(shù)語、標準選取指南、質(zhì)量確保要求、質(zhì)量管理指南及技術(shù)支持等。21.04.20234衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第4頁2分類該體系將服務(wù)業(yè)區(qū)分為三種類型：一是產(chǎn)品銷售型服務(wù)，直接為產(chǎn)品服務(wù)；二是餐館型服務(wù)，產(chǎn)品加工與服務(wù)緊密結(jié)合；三是法律用戶型服務(wù)。21.04.20235衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第5頁3產(chǎn)品分為四大類：①硬件。含有特定形狀可分離有形產(chǎn)品。如電視機、藥品、醫(yī)療儀器設(shè)備等；②軟件。經(jīng)過承載媒體表示信息所組成一個知識產(chǎn)物。如計算機軟件、技術(shù)文件、設(shè)計文件等；③流程性材料。經(jīng)過將原材料轉(zhuǎn)化為某一預(yù)定狀態(tài)所形成有形產(chǎn)品。如水泥等；④服務(wù)。為滿足用戶需要，供方和用戶之間接觸活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生結(jié)果?？梢姡?wù)也是產(chǎn)品。21.04.20236衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第6頁4用戶分類用戶按時間劃分，可分為過去型用戶、現(xiàn)在型用戶和未來型用戶三種類型；依據(jù)所處位置劃分，把用戶可分為兩類：第一類為內(nèi)部用戶，包含“下道工序”職員、家眷等；第二類為外部用戶，包含顯著用戶(如病人為醫(yī)院顯著性用戶)，潛在型用戶。21.04.20237衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第7頁該定義解釋第一層次說產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足要求或潛在需要，這種“需要”能夠是要求，也可能是未要求但用戶在使用過程中實際存在需要。“需要”隨時間、地點、使用對象和社會環(huán)境改變而改變。由此可見，質(zhì)量是一個動態(tài)概念。第二層次是說在第一層次前提下質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)特征和特征總和，這些特征和特征通常是能夠衡量。全部符合特征和特征要求產(chǎn)品或服務(wù)，就是滿足用戶需要產(chǎn)品或服務(wù)。21.04.20238衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第8頁定義意義一是把質(zhì)量根基扎在了市場二是以用戶期望設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)特征和特征，提倡多品種、高品質(zhì)、超值服務(wù)、發(fā)展名牌等。其中有一點很主要，就是用戶在定價前提下談質(zhì)量，而不是為了質(zhì)量而增加成本和價格。這就大大擴充了質(zhì)量內(nèi)涵，并把質(zhì)量重點放在設(shè)計和實施上。21.04.20239衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第9頁二、質(zhì)量概念科學(xué)含義1．質(zhì)量特征質(zhì)量特征指一個能對某種質(zhì)量按單元進行區(qū)分和判定特征。依據(jù)不一樣需要和目標，不一樣產(chǎn)品或服務(wù)含有不一樣質(zhì)量特征。有內(nèi)在特征，如結(jié)構(gòu)、性能等；有外在特征，如形狀、氣味、色澤等；也有經(jīng)濟特征，如成本、價格等；但就普通而言，能夠?qū)⑵錃w納為性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟性五個方面質(zhì)量特征。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量特征主要表現(xiàn)為：時間性、安全可靠性、效應(yīng)性、經(jīng)濟性、權(quán)益性、舒適性和文明性。

21.04.202310衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第10頁2．質(zhì)量三級結(jié)構(gòu)。要素質(zhì)量(或基礎(chǔ)質(zhì)量)，包含人、財、設(shè)備、物資、環(huán)境、信息、時限等；步驟質(zhì)量(或工序質(zhì)量)；終末質(zhì)量(或結(jié)果質(zhì)量)，包含最終服務(wù)結(jié)果及教學(xué)科研結(jié)果。3．質(zhì)量范圍。凡是質(zhì)量要素和管理原因所決定質(zhì)量內(nèi)容均屬于質(zhì)量范圍。質(zhì)量范圍可分為絕對和相對質(zhì)量范圍。絕對質(zhì)量范圍指質(zhì)量要素所決定質(zhì)量特征，普通地說，這種質(zhì)量范圍是絕對不變；相對質(zhì)量范圍指質(zhì)量管理所確定范圍，這種范圍是可變。因為醫(yī)學(xué)科技尚不能控制病理原因而致不良預(yù)后，屬非質(zhì)量范圍。21.04.202311衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第11頁三、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量含義衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指衛(wèi)生事業(yè)及相關(guān)事業(yè)滿足人們明確或隱含健康需要能力特征和特征總和。包含以下幾個方面1．是否使人們健康水平到達了與社會發(fā)展相適應(yīng)最正確狀態(tài)。2．是否使更多人群享受到了最基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。3．是否從久遠考慮保護和促進人們健康水平。21.04.202312衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第12頁4．是否做到了特異性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與非特異性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)完善性。5．是否有利于促進人們自我保健意識。6．是否有利于提升人生命質(zhì)量和生命價值。廣義衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)包含工作效率、成本投入與資金周轉(zhuǎn)。21.04.202313衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第13頁四、質(zhì)量管剪發(fā)展(qualitycontroldevelopment)1．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段。該階段質(zhì)量管理主要伎倆是，經(jīng)過嚴格檢驗程序來控制產(chǎn)品質(zhì)量，并依據(jù)預(yù)定質(zhì)量標準對產(chǎn)品質(zhì)量進行判斷。檢驗工作是質(zhì)量管理工作主要內(nèi)容，其主導(dǎo)思想是對產(chǎn)品質(zhì)量出廠前嚴格把關(guān)。2．統(tǒng)計質(zhì)量管理(SQC)階段。該階段主要特點是，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防不合格品產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故發(fā)生。21.04.202314衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第14頁3．全方面質(zhì)量管理(TQC)階段20世紀50年代以后，質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭等人先后提出了新質(zhì)量管理概念，強調(diào)質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員責(zé)任，應(yīng)該是全體人員含有質(zhì)量概念和負擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，從而產(chǎn)生了“全方面質(zhì)量管理”思想。60年代以后，全方面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接收。全員、全過程、全方面。21.04.202315衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第15頁五、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理范圍(qualitycontrolcategoryofhealthservice)1．目標。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理就是要求用當(dāng)代科學(xué)管理方法，建立完善衛(wèi)生體系，不停提升人們健康水平，提供及時、可行、優(yōu)質(zhì)、高效衛(wèi)生服務(wù)工作過程，其目標是滿足人們對健康客觀要求，提升人類生命質(zhì)量。21.04.202316衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第16頁2．范圍從工作上分，包含衛(wèi)生行政工作質(zhì)量和衛(wèi)生業(yè)務(wù)工作質(zhì)量；從業(yè)務(wù)范圍上分，應(yīng)包含醫(yī)療、預(yù)防、婦幼、醫(yī)學(xué)教育、醫(yī)學(xué)科研、藥品器械等全部衛(wèi)生工作與活動質(zhì)量；從性質(zhì)上劃分，可包含衛(wèi)生軟件服務(wù)，如醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、方針政策、法規(guī)、管理水平、服務(wù)態(tài)度等；衛(wèi)生硬件服務(wù)，如醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療儀器設(shè)備、建筑等方面服務(wù)質(zhì)量。21.04.202317衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第17頁第二節(jié)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理標準和內(nèi)容一、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理指導(dǎo)標準(thegoldenrule)(一)客觀性標準（objectivityprinciple）客觀性標準要求質(zhì)量管理必須從我國國情出發(fā)，要實事求是。也就是說，衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理要服從工作對象，指向工作對象，使社會人群及每個人得到切實有效健康服務(wù)。客觀性標準還要求衛(wèi)生質(zhì)量管理必須隸屬于衛(wèi)生管理工作所能起作用范圍，來衡量其工作效果。21.04.202318衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第18頁(二)經(jīng)濟性標準(economyprinciple)經(jīng)濟性標準即衛(wèi)生資源節(jié)約性標準，是指導(dǎo)投入與效益關(guān)系分析基本標準。衛(wèi)生投入指人力、物力、財力投入，收益指是健康效益。健康效益包含當(dāng)前效益與久遠效益，群體效益與個體效益，環(huán)境效益與人體效益，預(yù)防效益與治療效益等。從現(xiàn)實情況看，加健壯康教育，是預(yù)防疾病和促進人群健康基本辦法，也是最經(jīng)濟最有效，但最易被忽略一項根本辦法。21.04.202319衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第19頁(三)安全性標準(securityprinciple)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是對人服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系人健康甚至生命。質(zhì)量管理必須突出安全這個原因。影響質(zhì)量安全原因很多，主要是醫(yī)源性、技術(shù)性、衛(wèi)生學(xué)、藥源性及組織管理方面原因。這些原因都同人原因相關(guān)，同人思想、責(zé)任心、素質(zhì)、態(tài)度相關(guān)。21.04.202320衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第20頁(四)效益標準(benefitprinciple)衛(wèi)生系統(tǒng)取得效益有5種方式：①投入不變，增加產(chǎn)出；②產(chǎn)出不變，降低投入；③投人少許增加，產(chǎn)出大量增加；④產(chǎn)出少許降低，投人大量降低；⑤降低投入，增加產(chǎn)出。21.04.202321衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第21頁(五)操作性標準(manipulationprinciple)一要有明確質(zhì)量目標，規(guī)范工作程序和步驟，切實可行操作方法和辦法；二要有一套行之有效考評指標體系和方法。其關(guān)鍵是質(zhì)量目標含有可操作性，任何質(zhì)量目標均應(yīng)包含時限、標準和預(yù)期結(jié)果三個基本要素。21.04.202322衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第22頁(六)可評價性標準(evaluationprinciple)可評價性要求建立可行評價指標體系，應(yīng)對操作目標、伎倆、辦法及結(jié)果都有一個客觀評價尺度，并盡可能量化。評價不能繁瑣，使人無法接收。衛(wèi)生事業(yè)含有多專業(yè)性和不一樣層級，所以，評價指標和方法不能是同一。即使是同類專業(yè)，層級不一樣，也不能一個模式照搬照套。CHS評價指標和體系。21.04.202323衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第23頁二、衛(wèi)生決議質(zhì)量控制(qualitycontrolofhealthdecision—making)(一)衛(wèi)生決議質(zhì)量控制意義，其特點有：①服務(wù)對象特殊性。衛(wèi)生行業(yè)主要面向廣大人群進行健康服務(wù)，每一過程都包括到服務(wù)對象生命安全或健康水平，而人生命只有一次，這就要求衛(wèi)生系統(tǒng)要愈加重視科學(xué)決議；②影響原因多樣性。衛(wèi)生決議質(zhì)量不但取決于決議者主觀愿望，而且還受眾多客觀原因影響。如物質(zhì)條件、醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)水平等；③衛(wèi)生決議效應(yīng)含糊性（健康？）。21.04.202324衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第24頁(二)衛(wèi)生決議程序1提出問題2預(yù)測分析；指經(jīng)過調(diào)查研究，對未來情況作出預(yù)計和預(yù)測，在預(yù)測基礎(chǔ)上決議。3制訂方案：制訂方案基本標準是創(chuàng)造性標準。4選擇方案5執(zhí)行與評價決議：執(zhí)行與評價決議是決議程序主要內(nèi)容。沒有決議執(zhí)行，就不能到達決議目標，沒有決議評價就不能比較分析問題處理效果，也不能為下一輪決議提供必要信息。21.04.202325衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第25頁(三)衛(wèi)生決議方式1．個人決議這種決議是由某一位衛(wèi)生管理者做出。個人決議優(yōu)點是及時、果斷。其前提是決議者應(yīng)含有較高綜合素質(zhì)水平，決議前必須掌握大量信息，盡可能多地考慮影響原因。2．管理者授權(quán)決議這種決議是指衛(wèi)生管理者將部分或全部決議權(quán)適當(dāng)下授給部屬，由部屬做出決議。普通認為授權(quán)決議有兩種形式：21.04.202326衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第26頁(1)讓他人替自己做決議：衛(wèi)生管理者將問題相關(guān)情況詳細介紹給下屬，并傳遞給他與此相關(guān)全部信息，然后由他結(jié)合實際作出決議。(2)智囊團參加決議：在決議中允許智囊團參加，為衛(wèi)生管理者進行決議提供各種咨詢服務(wù)，但最終決議仍由該衛(wèi)生管理者自己作出。21.04.202327衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第27頁3．集體決議包含小組決議和委員會決議。(1)小組決議：即由專門成立暫時性工作小組或由組織中各個部門組員組成小組對某問題進行決議。(2)委員會決議：委員會是由現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)人委以正式權(quán)力，為了某一共同明確目標而在一起相互交換意見任何集體組織。委員會進行集體決議優(yōu)點是集思廣益、便于溝通、勉勵參加、相互學(xué)習(xí)。其缺點是委屈求全，折中主義；責(zé)任不清，猶豫不決；重復(fù)協(xié)商，耗時費資。21.04.202328衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第28頁現(xiàn)行決議模式1．獨裁決議包含①主管本身依據(jù)手頭資料作出決議。②主管從部屬處取得所需信息，然后自己作出決議，部屬所飾演角色只是提供信息。主要適合用于緊急情況時，組織相對混亂時，意見不統(tǒng)一時，部屬能力較差時等。21.04.202329衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第29頁2．商議決議包含①主管和相關(guān)部屬個別商議問題，取得他們意見和提議，然后自己作決議；②主管和全體部屬共商問題，取得他們整體意見和提議，然后自己作決議。適合用于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理日常工作。3．共商決議主管和全體部屬共同商議，共同提出處理問題方案并加以評定，最終達成一致決議。適合用于確立質(zhì)量目標和質(zhì)量控制時。21.04.202330衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第30頁(四)影響衛(wèi)生決議質(zhì)量原因1．利益性干擾原因。主要是不能正確處理國家、集體和個人利益間關(guān)系。突出表現(xiàn)為急功近利、本位主義、實用主義、明哲保身、為政不廉等。只顧眼前，不顧久遠；只顧局部利益，不顧全局利益；只顧個人利益，不顧集體利益；認為有利搶著干，認為無利拼命推；或利欲熏心，搞權(quán)錢交易等。利益相關(guān)團體2．權(quán)力性干擾原因。即利用手中權(quán)力干擾科學(xué)決議。表現(xiàn)為違心而斷，或強行拍板；盲目攀比；獨斷專行，個人說了算等。21.04.202331衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第31頁3．關(guān)系性干擾原因。指經(jīng)過私人關(guān)系和心理關(guān)系干擾科學(xué)決議。表現(xiàn)為：走后門、跑關(guān)系，以關(guān)系遠近決定；碰到問題各打五十板，搞平衡折中；按情面辦事，喪失標準；取悅上級，唯領(lǐng)導(dǎo)意圖是從。4．方法性干擾原因。表現(xiàn)在決議時以偏概全，經(jīng)驗至上或唯書唯上，顧此失彼，重復(fù)多變，給工作帶來損失。5．情感性干擾原因。以個人好惡取舍，以感情分是非，輕信盲從、輕易表態(tài)，甚至以親疏決斷問題。21.04.202332衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第32頁(五)衛(wèi)生決議質(zhì)量控制方法1．前饋控制也稱預(yù)先控制是在衛(wèi)生決議活動開展前對結(jié)果認真分析研究，進行預(yù)測，并采取防范辦法，使可能出現(xiàn)偏差在事先得到阻止控制方法。21.04.202333衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第33頁2．現(xiàn)場控制指在決議實施中，為了更加好地完成決議目標，管理人員對正在進行各種詳細工作方法和過程進行恰當(dāng)指導(dǎo)、監(jiān)督和糾正行為。目標管理就是一個現(xiàn)場控制。3．反饋控制是指分析決議執(zhí)行結(jié)果，將它與控制目標相比較，方便發(fā)覺已發(fā)生或即將出現(xiàn)偏差，分析其原因和未來可能產(chǎn)生影響，及時確定和實施糾正辦法，以預(yù)防偏差繼續(xù)發(fā)展或防止今后再發(fā)生。進行衛(wèi)生決議反饋應(yīng)抓住三個要素，其一是結(jié)果；其二是信息；其三是時間，要求信息反饋應(yīng)該靈敏、準確、及時。21.04.202334衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第34頁三、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容

(一)預(yù)防保健質(zhì)量管理一是建立一支穩(wěn)定、符合要求預(yù)防保健隊伍。即抓好人素質(zhì)，鞏固專業(yè)思想，真正把“預(yù)防為主”方針落實到工作中去；二是建立健全不一樣專業(yè)質(zhì)量指標體系和標準，這是質(zhì)量控制依據(jù)，也是評定依據(jù)；21.04.202335衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第35頁三是研究建立適合不一樣業(yè)務(wù)體系質(zhì)量管理方法。有些方法如全方面質(zhì)量管理，是各部門通用，有些則含有相對適用性。如監(jiān)測標準化、質(zhì)量和計量認證方法，對食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)病質(zhì)量管理含有特殊意義。四是要著重效果檢驗評定。如健康教育主要不是看做了什么，而是看教育后受教育者掌握了什么，取得了什么效果。五是注意區(qū)分預(yù)防保健工作取得成績和實際質(zhì)量界限。21.04.202336衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第36頁(二)醫(yī)療質(zhì)量管理1時間性：時間性表現(xiàn)為診療是否快速，治療是否及時，療程長短。2安全性：安全性要求醫(yī)療服務(wù)時刻注意保護病人生命安全，最大程度地降低因醫(yī)護辦法不妥而給病人帶來無須要痛苦、損害和感染，降低藥品副作用，降低并發(fā)癥發(fā)生。21.04.202337衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第37頁3效應(yīng)性：效應(yīng)性要求全部醫(yī)護辦法作用于患者時產(chǎn)生主動診治效果。即診療應(yīng)正確、全方面，檢驗應(yīng)有較高陽性率，治療應(yīng)有效。效應(yīng)性不但表現(xiàn)為檢驗、儀器治療、藥品治療等生物學(xué)效應(yīng)，還表現(xiàn)為對患者心理影響和社會適應(yīng)能力提升。4經(jīng)濟性：經(jīng)濟性強調(diào)降低醫(yī)療服務(wù)成本，降低患者就診費用等。21.04.202338衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第38頁(三)藥品質(zhì)量控制1問題：部門分割，政出多門；責(zé)權(quán)分離，管理失控；醫(yī)藥不分，監(jiān)督執(zhí)法不力，造成醫(yī)藥生產(chǎn)、經(jīng)營混亂，購銷中行賄、索賄、回扣風(fēng)盛行，不正當(dāng)競爭，開大處方，用高價藥，搞“以藥養(yǎng)醫(yī)”等。2控制：應(yīng)轉(zhuǎn)變“以藥養(yǎng)醫(yī)”機制，建立醫(yī)藥分開核實，分別管理模式。完善醫(yī)藥管理法規(guī)，建立并完善基本藥品制度、處方藥與非處方藥分類管理制度。21.04.202339衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第39頁(四)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中質(zhì)量控制必須強化五種機制：一是健全教育機制；二是完善約束機制；三是加強管理機制；四是建立監(jiān)督機制；五是健全獎懲機制。21.04.202340衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第40頁（五）醫(yī)療器械質(zhì)量控制大型醫(yī)療器械問題。21.04.202341衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第41頁第三節(jié)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式(managementmodelofhealthservicequality)一、服務(wù)生產(chǎn)模式(serviceproductionmodel)1定義：依據(jù)衛(wèi)生服務(wù)含有沒有形性、無法儲存、生產(chǎn)消費同時進行特點確定服務(wù)模式。2特點：最低成本生產(chǎn)符合質(zhì)量標準無形服務(wù)。3優(yōu)點：輕易確定服務(wù)標準，控制服務(wù)質(zhì)量。4缺點：不能表達服務(wù)過程和消費過程特點。21.04.202342衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第42頁二、衛(wèi)生服務(wù)消費者滿意模式(satisfactionmodel)1定義：衛(wèi)生服務(wù)不但受服務(wù)結(jié)果影響，同時受服務(wù)過程影響，由此制訂服務(wù)模式。2特點：強調(diào)用戶對服務(wù)質(zhì)量主觀看法。包含：可靠——敏感——能力——禮貌——

方便——溝通——安全——有形證據(jù)——3優(yōu)點：重視服務(wù)質(zhì)量動態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性，更加好控制服務(wù)質(zhì)量。4缺點：（1）片面強調(diào)消費者滿意程度，兼顧社會不夠；（2）忽略環(huán)境影響；（3）服務(wù)過程和消費過程脫節(jié)。21.04.202343衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第43頁三、交互模式(alternationmodel)1定義：面對面服務(wù)質(zhì)量控制2特點：管理者必須了解和分析面對面服務(wù)性質(zhì)3內(nèi)容（1）協(xié)調(diào)：醫(yī)患之間關(guān)系；（2）完成任務(wù)：醫(yī)患之間任務(wù)完成，到達目標。（3）滿意：依據(jù)自己期望，判斷滿意效果。在服務(wù)程序、內(nèi)容、特點方面4注意：硬環(huán)境和軟環(huán)境問題5優(yōu)缺點：比較輕易評價，干擾原因多6同學(xué)舉例21.04.202344衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第44頁四、衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量管理模式(wholequalitymanagementmodel)（一）服務(wù)質(zhì)量兩個主要性質(zhì)1技術(shù)性質(zhì)量——結(jié)果一體化2功效性質(zhì)量——過程（二）整體服務(wù)質(zhì)量標準1服務(wù)質(zhì)量定義（1）生產(chǎn)導(dǎo)向定義——服務(wù)工作符合標準（2）市場導(dǎo)向定義——服務(wù)工作使用價值和用戶滿意度統(tǒng)一2有效服務(wù)標準特征（1）滿足用戶期望；（2）詳細；（3）員工接收；（4）強調(diào)重點；（5）及時修改；（6）實際和挑戰(zhàn)21.04.202345衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第45頁（三）整體服務(wù)質(zhì)量特點1衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為感情密集性機構(gòu)——面對面接觸2衛(wèi)生服務(wù)是在開發(fā)式服務(wù)操作中為用戶服務(wù)——有形環(huán)境3用戶參加全過程4服務(wù)與消費過程同時發(fā)生5信息溝通是服務(wù)質(zhì)量主要影響原因6買賣雙方關(guān)系是感覺中質(zhì)量主要影響原因7服務(wù)質(zhì)量受可控（軟環(huán)境）/不可控原因影響21.04.202346衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第46頁（四）整體服務(wù)質(zhì)量管理對策1依據(jù)用戶需要確定服務(wù)質(zhì)量標準——高中低公平性2改進醫(yī)患關(guān)系3改進服務(wù)環(huán)境4加強信息交流5加強內(nèi)部管理——文化氣氛6加強過程管理7人力資源能力培養(yǎng)——交際、禮儀、合作、營銷、調(diào)整8領(lǐng)導(dǎo)層能力培養(yǎng)——定位正確；加強培訓(xùn)、人力開發(fā)9防止錯誤（1）真正有質(zhì)量標準嗎？（2）質(zhì)量標準更改頻繁、含糊（3）不依據(jù)標準21.04.202347衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第47頁第四節(jié)全方面質(zhì)量管理一、全方面質(zhì)量管理概念(一)全方面質(zhì)量管理概念全方面質(zhì)量管理(totalqualitycontrol,TQC)是一門當(dāng)代化管理科學(xué)。它建立在經(jīng)濟管理原理、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計、專門技術(shù)、行為科學(xué)和法學(xué)基礎(chǔ)上，闡述產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)運動規(guī)律學(xué)科，是介于自然科學(xué)與社會科學(xué)之間邊緣學(xué)科。21.04.202348衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第48頁全方面衛(wèi)生質(zhì)量管理是指在衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中，為了確保和提升衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，利用一整套科學(xué)管理體系、伎倆和方法所進行系統(tǒng)管理活動，它是把行政管理、專業(yè)技術(shù)和統(tǒng)計方法緊密結(jié)合起來一套完整衛(wèi)生服務(wù)工作體系。21.04.202349衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第49頁二、全方面質(zhì)量管理指導(dǎo)思想和特點1．全方面質(zhì)量管理指導(dǎo)思想：（1）從系統(tǒng)和全局出發(fā)。

(2)服務(wù)性：實施全方面質(zhì)量管理，一定要把用戶需要放在第一位，把用戶要求看作衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量最高標準，以用戶要求目標來制訂衛(wèi)生事業(yè)質(zhì)量標準。這里“用戶”，首先指廣大人民群眾，另首先指衛(wèi)生服務(wù)過程中負擔(dān)“下道工序”每一個部門，每一個崗位。21.04.202350衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第50頁(3)預(yù)防性：全方面質(zhì)量管理要求把管理工作重點，由“事后檢驗”轉(zhuǎn)移到“事先控制”上來，實施“預(yù)防為主”方針，把不合格品毀滅在它形成過程中。衛(wèi)生事業(yè)是以預(yù)防為主，要求把預(yù)防工作放在首位。不過，預(yù)防為主，并不是說不要檢驗工作，不要“事后檢驗”，質(zhì)量檢驗和監(jiān)督工作不但不能減弱，而且必須深入加強，要看到質(zhì)量檢驗工作不但僅含有“把關(guān)”作用，也有著“預(yù)防”作用。21.04.202351衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第51頁(4)科學(xué)性：全方面質(zhì)量管理有一套科學(xué)思想和方法，有一整套科學(xué)“工具”。實施全方面質(zhì)量管理，還要求一切用數(shù)聽說話，用事實和數(shù)據(jù)反應(yīng)質(zhì)量問題，數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理根本。（5）不停改進。21.04.202352衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第52頁2．全方面質(zhì)量管理特點全方面質(zhì)量管理要求把管理工作重點，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來。(1)全方面性：主要表現(xiàn)為全部事物與活動都納入質(zhì)量管理，全過程實施質(zhì)量管理，以及全員參加質(zhì)量管理，簡稱“三全”管理。補充理論——“水桶理論”：一個由若干個木條組成水桶容水量在底面積相同條件下，主要取決于其中最短那一個木條長度，而不是取決于最長或大多數(shù)木條長度，若其中某一個木條缺損，必將直接影響水桶整體容水量，甚至致使水桶徹底散落不成其水桶形狀。這告訴人們，全方面質(zhì)量管理要求抓好每一名員工，每一道工序，每一件活動，尤其是落伍者，不良工序，輕易失控活動等，忽略任何一個對象或步驟都會影響衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。21.04.202353衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第53頁（2）全過程質(zhì)量管理（3）全員質(zhì)量管理（4）管理方法多樣化21.04.202354衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第54頁三、衛(wèi)生質(zhì)量管理方法P（計劃）D（執(zhí)行）C（檢驗）A（處理）循環(huán)細分8個步驟1情況分析2原因分析吧、3主原因分析4制訂計劃5計劃執(zhí)行6檢驗效果7結(jié)果檢驗8重復(fù)循環(huán)21.04.202355衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第55頁第四節(jié)質(zhì)量改進、質(zhì)量確保與質(zhì)量審核(qualityamelioration,qualityguarantee,qualityauditing)一、服務(wù)質(zhì)量改進(一)服務(wù)質(zhì)量改進（突破）含義服務(wù)質(zhì)量改進即質(zhì)量突破與提升。（二）質(zhì)量缺點一切不符合質(zhì)量標準和技術(shù)操作規(guī)程現(xiàn)象都是質(zhì)量缺點。有沒有質(zhì)量缺點是認識質(zhì)量基本標志，是質(zhì)量是否合格分界限，質(zhì)量控制歸根到底是控制質(zhì)量缺點發(fā)生。依據(jù)國際上習(xí)慣，質(zhì)量缺點可分成：①危險缺點，指危及人生命缺點；②主要缺點；③次要缺點。21.04.202356衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第56頁二、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量確保(一)服務(wù)質(zhì)量確保體系含義在“ISO-9000”中，質(zhì)量確保被定義為：使人們確信某一個產(chǎn)品或服務(wù)能滿足要求質(zhì)量要求所必需全部有計劃有系統(tǒng)活動?？梢姡|(zhì)量確保關(guān)鍵是“使人們確信”。21.04.202357衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第57頁衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量確保體系指衛(wèi)生系統(tǒng)以確保和提升衛(wèi)生質(zhì)量為目標，利用系統(tǒng)概念和方法，把質(zhì)量管理各階段，各步驟管理職能組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、相互協(xié)調(diào)、相互促進有機整體。建立衛(wèi)生質(zhì)量確保體系是衛(wèi)生系統(tǒng)實現(xiàn)為人民健康服務(wù)目標一個伎倆和方法。21.04.202358衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第58頁(二)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量確保體系內(nèi)容1．質(zhì)量目標2．質(zhì)量監(jiān)控3．質(zhì)量標準體系4．質(zhì)量信息反饋體系5．質(zhì)量管理網(wǎng)6．質(zhì)量后勤保障21.04.202359衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容第59頁(三)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量確保體系建立1．思想確保體系2．