xx長城物業(yè)東域大廈物業(yè)管理服務投標書

東域大廈物業(yè)管理投標書第一部分企業(yè)基本情況一、資格證明文件（見附件）關(guān)于長城物業(yè)—企業(yè)名稱：深圳市長城物業(yè)管理兇牛陰ShenZ稅hen億chang慢cheng名Pro軌perty岔Man稱ageme戀ntC誠0.冶，凳Ltd后—撈扭創(chuàng)立時間豐：判1987速年尿—煌坦注冊資金詳：榜RMB努筒￥腫800柄萬團總資產(chǎn)民：婆RMB拌薦￥司5200且萬淋—方粘企業(yè)性質(zhì)般：內(nèi)部職員任持股的有限安責任公司禍—榨膏公司股東豎：深圳市長狂城地產(chǎn)（集綿團）股份有仍限公司籍添股份比例姿38柄％硬捷公司內(nèi)執(zhí)部職員俊毀白港股份渣比例塵62喬％吸—袋葬企業(yè)資質(zhì)意：首批國家雀一級資質(zhì)物揚業(yè)管理企業(yè)奴童監(jiān)首批深蓬圳市甲級資乎質(zhì)物業(yè)管理沒企業(yè)受—扔慚分支機構(gòu)檔：深圳市長膜城物業(yè)管理涂深柜圳分公司周深圳市長城錘物業(yè)管理有模限公司北京關(guān)分公司皆深圳市長城未物業(yè)管理有冰限公司天津近分公司（籌份）佳深圳市長城借物業(yè)管理有托限公司成都卵分公司（籌冬）抱—墳隙控股企業(yè)：傍深圳市長城茂電梯工程有暴限公司坦右深圳的市長城環(huán)境繳工程有限公秘司交深圳市長城鎖智能化系統(tǒng)仍工程有限公籮司順—蓋貫參股企業(yè)達：深圳市長胞城工程有限灘公司貿(mào)癢驢深圳市縣翠寶大酒樓睛斷—技昨管理規(guī)模：校委托管理及顫顧問管理面御積已超過7史00萬平方室米淹—煉鹿管理類型：司高檔智能化擁辦公樓、高舍尚住宅區(qū)更—本短管理體系：惱ISO90好01質(zhì)量管堤理體系艷ISO14簽001環(huán)境季質(zhì)量管理體抖系跟OHSAS探18001死職業(yè)安全衛(wèi)唇生管理體系由二、企業(yè)機暖構(gòu)設置皮1．深圳總敘部組織架構(gòu)生：利1998年收，長城物業(yè)肌以高效運作完的管理服務促體系為依托時，建立了現(xiàn)經(jīng)代企業(yè)制度范，形成了長訴城物業(yè)總部燕、區(qū)域分公蘿司、管理處鉆三級管理架裁構(gòu)，在總部輝按職能管理搞需求，設立孤了人力資源改部、行政事笨務部、財務裙稽核部等五鈔大職能部門命，負責長城仿物業(yè)全國范洪圍內(nèi)業(yè)務的森督導和運作距。人力資源部人力資源部董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理財務稽核部行政事務部發(fā)展研究室資產(chǎn)管理部區(qū)域分公司（準）事業(yè)部市場拓展部物業(yè)咨詢部北京分公司天津分公司深圳分公司成都分公司確2．區(qū)域分挪公司組織架爐構(gòu)：稿區(qū)域分公司艇的組織架構(gòu)健與總部一脈罷相承，依據(jù)束區(qū)域市場形詞態(tài)、管理需碗求做適當調(diào)莖整。分公司總經(jīng)理分公司總經(jīng)理慧愿瘋芹頂乓午辰惕熱障壤炮集煮友副總經(jīng)理回忙行政倍芝紹財務命斗氣品質(zhì)邀嫌莖人力敵房物料筆伴工消程框誤事務部完妹核算部紫釀樣哪管理部合芽季磨尸資源部奴多配送部但麻獵技術(shù)部惑危間衣臣譽到炎口物業(yè)事旨返添祥桐泊牌貼成管理處串3．管理處舉組織架構(gòu)（換見第七部分抹）分4．組織架席構(gòu)說明：壯深圳總部負酸責戰(zhàn)略規(guī)劃濫、職能管理頸、品牌經(jīng)營注、資源整合辭；區(qū)域分公窩司實施統(tǒng)一?；芾砟Ｊ搅w，負責品質(zhì)顫管理、服務權(quán)體系的完善羨和提升；管所理處是公司爸管理服務輸當出的直接提隔供者，在享毛有總部、分獲公司強大資劣源的支持下瞞，以滿足客住戶需求、實動現(xiàn)管理服務狐價值為第一屆目標，持續(xù)向提升服務質(zhì)貧量。釘三、企業(yè)從送業(yè)人員結(jié)構(gòu)晚職員總數(shù)：望1300余德人，管理職明員：作業(yè)職委員=1：5他，管理職員仇技術(shù)職稱比燕例（見下圖餐）璃四、企業(yè)歷伙年獲獎情況雁及管理業(yè)績礦1．歷史榮并譽閣現(xiàn)任中國物竟業(yè)管理協(xié)會和常務理事單豆位廁現(xiàn)任深圳物簡業(yè)管理協(xié)會鳴副會長單位閥所管理及顧淺問的物業(yè)多默項榮獲仰“暑全國城市物泄業(yè)管理示范崖（大廈）晉”湯稱號耀98特年度被深圳企市政府授予盛“章文明企業(yè)凳”是榮譽稱號膏9襪9馳年被深圳市居技術(shù)監(jiān)督局們評為宗“藝全面質(zhì)量管擱理先進單位謊”夜連續(xù)多年被仿深圳市工商魚行政管理局負評為“重合覺同、守信譽涌”企業(yè)拋99年在全抹國首次經(jīng)濟并適用房物業(yè)茄管理公開招辮標活動中一那舉奪得北京換回龍觀文化培居住區(qū)的物蘋業(yè)管理權(quán)，昏至今在北京惠的物業(yè)管理璃項目面積已離經(jīng)超過20筋0萬平米顯2000年介成功介入廣佩東東莞市場斑,目前擔任財東莞新世紀覽豪園、麗江杯豪園、第一懼居、怡豐都激市廣場、石版竹新花園五航個顧問項目各，獲得合作咳方一致好評旨。雄2001－句2002年樸成功介入秦卡皇島、膠州咐、安徽馬鞍弓山、浙江義喘烏、山東濟臭寧等物業(yè)管列理顧問項目衛(wèi)2003年誘成功介入吉制林長春、安各徽合肥、天嬸津市場（在擠天津經(jīng)濟開像發(fā)區(qū)金融服殲務區(qū)物業(yè)管隨理招投標中妹一舉中標，尊獲得天津泰陽達集團開發(fā)去的金融服務扇區(qū)甲級寫字投樓的物業(yè)管采理權(quán)）爺2．雖長城物業(yè)項瓶目獲得榮譽決一覽表決序號員項目名稱漆獲得松榮譽雷1默長樂花園插96年榮獲叛“川全國城市物恨業(yè)管理優(yōu)秀病大廈姐”慣稱號霞2圣長安花園谷97年榮獲龜“肥全國城市物灘業(yè)管理示范身大廈績”慰稱號瞞3勁長泰花園磁98年榮獲圣“短全國城市物單業(yè)管理示范衣大廈船”臘稱號積4元荔湖花園木98年榮獲筒“繡全國城市物以業(yè)管理示范音大廈嘆”憲稱號桶5棉東莞新世紀百豪園腹2001年弱榮獲貨“巧全國城市物詞業(yè)管理優(yōu)秀努住宅小區(qū)知”熔稱號聚6鼓北京回龍觀牲云趣園到2002年噴榮獲嚇“皮全國城市物匹業(yè)管理優(yōu)秀評住宅小區(qū)境”償稱號倘7施創(chuàng)展中心田2000年璃榮獲殊“源廣東省物業(yè)芳管理優(yōu)秀大侵廈廟”候稱號革8菌東莞石竹新跟花園廳2002年皮榮獲孤“亭廣東省物業(yè)慢管理優(yōu)秀住衛(wèi)宅小區(qū)咬”死稱號灰9塊長城大廈花97年榮獲負“禽深圳物業(yè)管兆理優(yōu)秀大廈考”上稱號車10耕長?；▓@綿97年榮獲棋“行深圳市物業(yè)甘管理優(yōu)秀小賠區(qū)燕”抹及你“蝕深圳市園林頃綠化單位蘆”冤稱號短11砍京?；▓@偶2000年桌榮獲仗“畝深圳市物業(yè)參管理優(yōu)秀大晉廈仿”秩稱號掩12擁長豐苑知2001年欲榮獲淺“茄深圳市物業(yè)島管理優(yōu)秀大稱廈譯”哈稱號置13庭長怡花園鏟2001年懂榮獲聾“抗深圳市物業(yè)躬管理優(yōu)秀大碼廈烘”朝稱號暢14園長城盛世家撞園聰2002年渠榮獲呈“上深圳市物業(yè)勝管理優(yōu)秀住室宅區(qū)寶”版稱號賽15顏北京通達園梯2002年堂榮獲德“屯北京市優(yōu)秀扎管理小區(qū)誘”鞋稱號菠我們是國內(nèi)北最早從事物儀業(yè)管理的專旱業(yè)公司之一脾，積累了豐揀富的管理經(jīng)江驗。對智能埋化辦公樓、封商住公寓及拒高檔住宅社沙區(qū)的物業(yè)管之理，我們有井一套成型的漲管理模式。躍五、企業(yè)所法管理的寫字雅樓公寓規(guī)模搬在我公司所往管物業(yè)中，馳創(chuàng)展中心大呢廈（深圳）百、第一世界籮廣場（深圳烘）、膠州政練府辦公大樓齊（青島）、籍寬帶中心（釘浙江義烏）亂等為高檔智僵能化辦公樓梨；天創(chuàng)世緣黨（北京）、鈔長豐苑（深叛圳）、長安段花園（深圳仍）等為高檔很商住公寓或險底層帶商鋪聚式塔樓。省序號案物業(yè)名稱城物業(yè)特點怪接管時間矮1掀天津金融服憂務區(qū)奧高檔金融寫膝字樓蝶2003年戒2寺第一世界廣挨場帥高檔寫字樓痕，1－4層帖為大型購物辭中心記2002年錦3搭膠州政府辦右公大樓披寫字樓伙2002年燃4襯長源樓眉小高層寫字漫樓道2001年饑5坦盛世家園躁高層商住樓秀，高智能化破寬頻社區(qū)猶2001年時6菠寬帶中心食寫字樓普2001年拜7揚天創(chuàng)世緣污高層商住樓突，大面積商蒜業(yè)用房悶2000年濟8佳長豐苑樣高層商住樓田，有大型購御物超市策2000年趟9顆創(chuàng)展中心劣高層寫字樓鮮，總建筑面胳積4萬平方電，俗1998年柿10躁長安花園填高層商住樓望，大面積商慧業(yè)用房賴1995年項六、企業(yè)經(jīng)步營理念體系估及管理服務隆優(yōu)勢兼1、理念體學系：品服務業(yè)主掉報效社味會純創(chuàng)中華物業(yè)師管理民族品換牌擋我們深信公鵝司的價值源閱于抽顧客滿意經(jīng)豪營。規(guī)只有每時每昨刻用心關(guān)注促顧客的需求據(jù)和期望，并前及時行動，段才能贏得顧傷客的認可和芒社會的認同器，從而贏得他更多的市場余分額。著我們致力于奶創(chuàng)造一個使理職員獲得工響作樂趣、實牙現(xiàn)個人夢想助的工作慨環(huán)司境，同時倡認導：喉嚴守工作程噸序，勇于承暑擔責任；用丑心做事，創(chuàng)其新思維；少婦計較一時得駕失，以誠相繞待，信守承歲諾。刑在管理工作驅(qū)中，我們強察調(diào)結(jié)果和績忘效，遵循昌“菌結(jié)果驅(qū)動過驗程感”顛的管理準則遺，我們所做陵的一切都應杰不斷改進，截追求卓越。我們承諾：守法經(jīng)營；誓與合作方真憤誠合作，共插創(chuàng)價值；進為業(yè)主節(jié)約凝每一分，讓蜜業(yè)主滿意多團一分；持續(xù)需提升顧客滿洞意度；垃有效保護環(huán)象境，合理利譯用資源；皆保障所有職拾員的身心健掘康，協(xié)助職膚員實現(xiàn)自我頭價值；街促進行業(yè)的座良性發(fā)展和翻有序競爭。癥這些理念、帝價值觀指導耕我們的企業(yè)哥戰(zhàn)略、企業(yè)叔行為以及建博立與顧客、是合作方、社減區(qū)之間的關(guān)臟系。附2、獄核心優(yōu)勢與虛經(jīng)驗熔1）經(jīng)驗優(yōu)科勢召我們是國內(nèi)掠最早從事物從業(yè)管理的專全業(yè)公司之一糞，歷經(jīng)十五屆年的市場礫惑煉，公司積逃累了豐富的刺管理經(jīng)驗，誕尤其對大型桂社區(qū)的管理直感受深刻。閉我們目前管劣理的高層住購宅區(qū)手——卸百花村，系鑰國內(nèi)最大的阻高層住宅區(qū)懷之一，總建躲筑面積達到足120萬平燥方米，投入雖使用的年限碌已超過10映年，但是各慧項設備設施仁及地下管網(wǎng)晨仍然保持良患好運作。我創(chuàng)們在保安、測保潔、消防絡、社區(qū)文化保及公共關(guān)系若等方面已形工成了完善的或管理程序。匯2）組品牌及地緣懂優(yōu)勢有長城物業(yè)自阻99年介入經(jīng)北京物業(yè)管雪理市場以來畜，在戰(zhàn)略上音，管理重心針不斷北移，陽目前已建立物了完善的管慘理平臺，知橫名度、美譽嚴度、客戶忠表誠度不斷上湯升，為座“張?zhí)靹?chuàng)世緣挪”上、于“抖百旺家苑等”狐、灑“史加來莊園偷”跨等項目銷售魯帶來積極的細推動作用，歷贏得了合作需方的高度贊煩譽。悠未來[東域腔大廈]的物居業(yè)管理將直耗接享有深圳營總部及北京橫分公司的資催源。我們將侮在堅持人力積資源本土化妨的前提下，揀在北京、深腐圳分公司選億擇優(yōu)秀高級栽管理人才介慨入小區(qū)的物好業(yè)管理工作勤，充分整合酸人力資源。氏3）機制優(yōu)淹勢罪我們于舟98年成功蛛完成企業(yè)改嶺制，實施內(nèi)醬部職員持股兵制度，成為芹國內(nèi)同行中燒第一家職員習控股企業(yè)。杜四陸年來的實際慶運作和不斷曾完善，持股孩制度正日益慈散發(fā)其獨特朱的魅力，有羽效地激發(fā)著浩職員的工作算熱情。常4）品質(zhì)優(yōu)災勢圣我們于國內(nèi)槐同行中較早把建立了宿ISO90躍02品質(zhì)爹管理勻體系，并于薪97年8月蝴通過了英國見SGS通用潑公證行的第級三方認證。鑰四年撥多而的實際運作少和持續(xù)改進虛，品質(zhì)體系核已極具嚴密旁性和實操性心。2000態(tài)年8月，通巷過ISO9愉00涌0臭——婦2000蛛品質(zhì)管理體菊系換版認證家。編按照ISO顧14001平環(huán)境管理標弓準及OHS謎A莊S子18001蜜職業(yè)安全衛(wèi)分生標準，建浪立了文件化返環(huán)境管理體弄系和職業(yè)安利全衛(wèi)生體系蘿，兩大體系澡文件完全融街合在原有的冬管理體系文勒件中，并于盾2002年襯5月通過了榆深圳質(zhì)量認草證中心（S筍QCC）的勺第三方認證零。塌5）人才優(yōu)播勢吩人力資源的脫增值優(yōu)先于蠢其他資源的艦增值。我們泡高度重視人尊才的儲備與饑培養(yǎng)，并與耗大型人才市躍場、專業(yè)培買訓機構(gòu)、重廢點高校等開枝展廣泛對等贈合作，建立終暢通的人才霧培養(yǎng)與輸送適渠道。例如旨，我們先后涼與北京林業(yè)基大學、首都騰經(jīng)貿(mào)大學、勇遼寧城市建容設學院建立稍良好合作關(guān)希系，為其物緩業(yè)管理專業(yè)錦的學生提供疊培訓與實習奮基地，以此古保證人才的躬供應。經(jīng)過帆十六年發(fā)展璃，長城物業(yè)步已吸納大量劣社會專才，份每位職員在趴為公司服務缸過程中均接常受良好的職悉業(yè)生涯規(guī)劃歡輔導，長城晌物業(yè)以此保夫證人才的動端態(tài)優(yōu)勢。袋6）專業(yè)化痰優(yōu)勢面旗下目前擁角有電梯工程僅、環(huán)境工程捧、智能化工役程等與物業(yè)糕管理服務相規(guī)配套的專業(yè)泊公司，是我病們降低管理下成本，提供溜優(yōu)質(zhì)服務的勸有力保障。會長城電梯工猜程公司鉗——躁中國電梯協(xié)爛會會員、廣只東省特種設蝕備管理協(xié)會唱會員；臺是具有電梯威安裝、維修塌、保養(yǎng)資質(zhì)企的專業(yè)企業(yè)粘，（擁有廣爹東省質(zhì)量技旨術(shù)監(jiān)督局頒案發(fā)的二級資治質(zhì)，深圳市田建設局頒發(fā)妥施工安全許把可證），并顯在業(yè)97年于深呆圳同行中首敘家獲得德國慕TUV的I趟SO900獄2質(zhì)量體系福認證）。彩長城環(huán)境工姿程公司吉——士園林綠化施用工三級企業(yè)拉（建設部頒規(guī)發(fā)三級資質(zhì)兔證書），是鳥從事園林設奏計施工，樓延宇清潔服務袋以及各類家甘政服務的專攀業(yè)企業(yè)。潑長城智能化仆系統(tǒng)工程公膽司來——伙是從事綜合在布線、寬帶付業(yè)務及電腦題網(wǎng)絡增值服屋務的專業(yè)企等業(yè)。蓬7）網(wǎng)絡優(yōu)黎勢占呼CCPM漆騰網(wǎng)站是公司稼與外界交流返的一個重要過平臺，我們因不斷維護、績更新，網(wǎng)站搏的內(nèi)容日漸泄廣泛，使社螞會各界能及惑時了解長城掌物業(yè)的點滴游變化，雙向旨互動的交流積使長城物業(yè)曲保持對行業(yè)劣需求、客戶鳴需求的高度碼敏感，同時舅也及時給行洲業(yè)提供物業(yè)喝管理咨訊。嘉建立了遠程忠辦公自動化蟻系統(tǒng)，長城駁物業(yè)中層以腳上職員都可缺在全國范圍合內(nèi)實現(xiàn)異地敢辦公，享受贊互聯(lián)網(wǎng)給日除常工作帶來疊的無窮便利器，如，網(wǎng)上藍會議、文件痕發(fā)布、資料燃查詢、參e_mai鼓l君、異地審批逝等功能的幫奸助，大大提妨高了工作效犬率，為長城骨物業(yè)提供高跪品質(zhì)服務提詞供強大保障停，形成一條葉信息快速通棚道?？匚覀兩钚牛罕I在[東域大嫂廈]的服務錄過程中，長冷城物業(yè)將導柔入先進的管毯理模式，以壯提供優(yōu)質(zhì)物榆業(yè)管理服務遵來推動小區(qū)蠢品質(zhì)的提高蟲。根第二部分鐘整體設銳想與策劃訓項目調(diào)研成塞果歸納芒對于[東域廢大廈]的開蹈發(fā)建設，我蹲公司保持將削近一年的時借間的關(guān)注，拖與此同時我受們對項目客貧戶對物業(yè)管繳理的需求進霞行了初步調(diào)油研，篇幅所夜限，我們將行本項目的調(diào)茂研成果歸納霸如下：任[項目調(diào)研臺與分析]：地理位置戴[東域大廈么]位于朝陽旋區(qū)三元橋旁將，有著得天諷獨厚的地理因優(yōu)勢。紛這里倒緊鄰第三使瞇館區(qū)晉，聚集眾多含高檔飯店、合辦公樓、商感場，有濃厚雜的商業(yè)氛圍共和高尚的人珍文環(huán)境，在榮這里居住和刷工作是身份倡的象征，同繡樣，投資此經(jīng)地極具升值鉗潛力婦。輝物業(yè)形態(tài)與蟻服務需求薦本物業(yè)形態(tài)玻多樣，主要糠有高檔公寓撕、商場和辦淚公樓三種，那相應地，業(yè)蜜主在對物業(yè)趴管理的需求妖重點上也會溫呈現(xiàn)多樣化役，它不同于個純住宅小區(qū)閱，因此今后響的物業(yè)管理協(xié)服務中，應簽根據(jù)不同物影業(yè)業(yè)主的特躬點，有針對忙性地開展工隸作。例如高晃檔公寓的業(yè)瘦主將匯集高吩級白領乃至難金領階層，貨有著最高的塔生活品質(zhì)訴內(nèi)求，商場更鳳注重商業(yè)氣抄氛的營造，瘋而辦公樓則稀需要高效、幕便利、安靜燕的辦公條件蜜。因此，要添實現(xiàn)恒陽華崖隆的利潤追拍求和品牌價陵值，除[東診域大廈]已脹有的高素質(zhì)招的規(guī)劃設計萄、建筑質(zhì)量結(jié)、銷售管理構(gòu)與服務外，蒙還需要高質(zhì)妹量滿足不同智客戶入住之賽后的服務需卸求。年[東域大廈越]物業(yè)管理損重點和難點壺高品質(zhì)物業(yè)鎮(zhèn)管理服務的危供應；仍開放式管理謹與封閉式管玻理相結(jié)合；白商業(yè)、辦公航、公寓基礎失性服務提供米與差異性服烏務提供；敏大廈安全性陪、便利性、防舒適性高度謹共融。廳要成功達到咳[東域大廈等]的管理目接標，需要管線理者具備優(yōu)固秀的管理服窗務體系。在司[東域大廈率]我們將在批管理系統(tǒng)、邀服務系統(tǒng)、殊文化系統(tǒng)、稼人力資源系診統(tǒng)全面導入作長城模式，莫并不斷改善春和提升。耀我們對本項巷目物業(yè)管理中的整體策劃潤思路如下：暈第一章壺管理系營統(tǒng)的建立與雞提升蒼建立IS0麻9001、瓣IS014午001、O念HSAS1捧8001有液機相融的質(zhì)申量管理體系蝶：言一、長城物宅業(yè)質(zhì)量管理塘發(fā)展歷程及姨管理體系ISO9004（ISO14001、OHSAS18001）創(chuàng)獎追求卓越掀長城物業(yè)的玉質(zhì)量管理歷招程,是一個愉隨著企業(yè)發(fā)淘展規(guī)劃變化盡而變化，并綁持續(xù)改進的鏈過程。ISO9004（ISO14001、OHSAS18001）創(chuàng)獎追求卓越簡單規(guī)章創(chuàng)新再造簡單規(guī)章創(chuàng)新再造ISO9002ISO9001：2000ISO9001：2000管理體系提升管理體系提升量化考核量化考核梅排毀芝96售塊97偽員99未2師000迎修2001倍杠長城物業(yè)管貿(mào)理體系發(fā)展寸過程[資料]公2兆000逼年，長城物藏業(yè)在開展野“梢管理創(chuàng)新再臺造己”灶以及ISO少9001：爆2000換績版認證同時膊，依據(jù)管理袍體系八項基葛本原則及I殺SO900瘋4:200悔0標準對管覽理體系進行潮了全面的整掘合，將公司放的財務、行武政、營銷、絮決策等管理擔納入公司的圖管理體系文視件中，形成丑了縱向四個赤層次，橫向釘九大系統(tǒng)的炭管理體系。壞2001躺年今12喘月，以IS晉O9004盆:2000劈標準為基本降框架，按照盆ISO14脈001道環(huán)境管理標硬準及抽OHSA1津8001削職業(yè)安全衛(wèi)檔生標準，建松立了文件化歌的環(huán)境管理餃體系和職業(yè)制安全衛(wèi)生體點系，所有的嗚這兩個體系我文件完全融畏合在原有的編管理體系文悼件中，并于證2002踢年厭5羽月通過了深般圳質(zhì)量認證疏中心（右SQCC旺）的第三方洗認證。戴二、長城物氣業(yè)正在運作宏的管理文件艱體系：酷幕譯奶喪帶趨午舉劣脅萬黃肉抓管理綱要寬斜蜜媽懂帶攻買臺夸帽程序文件滲酷輸沾陪組絹兵些蟲允作業(yè)指導書茄圖按派漂涌換睡糧歷妖鈴圈支持性工具點斤瓜賊決想籌資牛幕營脂儲行勇迅財歌句人力劣洗供釋失服奉誓品身至鉛配策騾持訊落秧銷跌假政巧購務抬布資源錄墻方較炎務脹愁質(zhì)企預殖舌娃于摟銀蹈鵲膨圖1-2怎長城屬物業(yè)質(zhì)量管烏理體系模型俘管理釣綱要橡決策晉管理絮手冊站資訊諒管理花手冊吵營銷俱管理彈手冊壩行政扭管理此手冊罪財務掙管理分手冊母人力資戰(zhàn)源管理使手沃呆冊多供方管理手誼冊制服務棗提供手冊冬品質(zhì)訪改進公手冊脹總扁渣部垃張副樣榨撓融裂桐歌掠繡丈惹檢芝挨鈴岔蠻蕉門候士晚怪娛盛招犬吐每禁箱藥祖撫和平寶交昨突敘走牧區(qū)域公司捐管冊衰理橡編處趨注：世斜線區(qū)間代出表總部、區(qū)截域公司、管香理處對各管靜理文本的使姜用和依賴程咽度。已圖1-3鄉(xiāng)管理渡體系文件與樸各級組織關(guān)孩系稻[資料]找2000年補，在管理體暴系文件的編仿制、修訂過捆程中，長城水物業(yè)以IS疑O9004沿標準為基礎春，將IS0黃9001、桃IS014蠟001、O尾HSAS1莊8001等殿標準有機地掀結(jié)合在一起朝，目前《質(zhì)金量管理手冊銅》、《環(huán)境囑管理手冊》皮、《職業(yè)安源全衛(wèi)生管理陜手冊》以及鼓公司的財務藍管理、營銷驗管理等內(nèi)容據(jù)的綱領性內(nèi)害容已編錄入菌被稱為柴“忘公司憲法嶄”觸的管理綱要為當中。所有項的程序文件兇按目前的作“仗四個層次，家九大系統(tǒng)博”坦按管理的邏孟輯關(guān)系融合挪為一體，現(xiàn)萬場的操作文迅件更是以相尤關(guān)方滿意為梯目標編寫而樂成。IS0岡9001、聚IS014即001、O漿HSAS1雞8001所跪涉及的文件之是一體化的涉，在環(huán)境和刺安全體系運抄作初期，各帳部門都編寫李了對照各項鏈標準要求的聽對照表，僅濕作備查所用稠。長城物業(yè)檢成為物業(yè)管蔥理業(yè)界最早飄將質(zhì)量管理嚼、環(huán)境管理條及職業(yè)安全賽衛(wèi)生等三大緊體系融為一旦體的企業(yè)。護三、ISO雀9001國虎際質(zhì)量管理致體系的導入繳：吹長城物業(yè)于賽97年在建貧立了乓ISO90禁02挪質(zhì)量保證體政系，并順利映通過英國境SGS彈公證行的第拳三方認證。漏通過5年多宮的實際運作嬸和持續(xù)改進豎，質(zhì)量保證之體系已日趨壽完善和穩(wěn)定橫，并具有較舌強的可操作往性和適應性塌。質(zhì)量保證良體系已成為凝我們提供規(guī)起范化、標準冊化物業(yè)管理舅服務的基石尼。隨著國際呆標準化組織寄于冶2000提年剃12威月頒布了舊2000尤版質(zhì)量管理對標準，我們器審時度勢，朱積極跟進，接及時對原有協(xié)的質(zhì)量體系漠進行了改版檢，并于去年穴成功獲得澇ISO90猜01閑：任2000原質(zhì)量管理體耳系的認證。額在[東域大密廈]物業(yè)管你理的實施過至程中，我們挽將一如既往紗地推行療ISO90認01呼質(zhì)量管理體紛系，以期在墾為業(yè)主提供蓮優(yōu)質(zhì)服務的畫過程中不偏傘離既定的軌飛道，保持服沿務的持續(xù)性僑和穩(wěn)定性。條四、ISO嘩14001鑼國際環(huán)境管赤理體系的導嘗入與[東域種大廈]生態(tài)特社區(qū)系統(tǒng)工發(fā)程的完美結(jié)杠合：容[東域大廈帽]作為綜合況高檔物業(yè)，稈在環(huán)境規(guī)劃夕、日照采光稠、環(huán)境綠化帝、空氣質(zhì)量洋、排污系統(tǒng)鄰、減災防災拳、能源利用稻、室內(nèi)空氣撐環(huán)境等多項盜指標達到了贊較高標準。疤而要使這些窗標準得以長稅遠實現(xiàn)，必劇須在物業(yè)管伏理環(huán)節(jié)予以州充分配合。谷針對環(huán)境管況理與維護的逗實際需要，喊為保持和提康升社區(qū)環(huán)境相質(zhì)量，我公冠司將導入身ISO14射001仍環(huán)境質(zhì)量管氣理體系，以州確保[東域漏大廈]環(huán)境藝質(zhì)量。叼五、信息管鐘理系統(tǒng)的建密立：皺信息管理是醒現(xiàn)代企業(yè)管呀理運作的利串器。長城物奧業(yè)多年來一歸直致力于企滴業(yè)內(nèi)部的信立息化建設，嘩并取得了相欲當程度的適逐用價值。在梅[東域大廈燃]，我們將評對信息化建承設予以高度撫重視，將其耳納入長城物嘗業(yè)的信息管弊理系統(tǒng)，充留分共享信息主資源。禿1．信息管均理系統(tǒng)堤懇本著僚“勸改善信息資渠源共享程度緒，實現(xiàn)業(yè)務猜管理電子化滿，提高對市講場的快速反錘應能力羞”妥的原則，長算城物業(yè)建立劑了的信息網(wǎng)趨絡平臺，明谷確規(guī)定了各臂類信息的采尺集、分析、仿存儲、運用壞的責任部門床、目標、范駛圍及方法。信息應用信息分析信息平臺外部信息源信息應用信息分析信息平臺外部信息源內(nèi)部信息源內(nèi)部信息源傭魔絮升諸怕英茶蝕勝習柳勉鵲皺贈儲信息輸入信息應用反饋信息應用反饋格牢距微擾哀叔翁孫證濕怒擇猴妹燥信醫(yī)息反饋耽長城物業(yè)信際息管理系統(tǒng)秧圖誘[信息系阻統(tǒng)建設]幻◆塑資料：19叮94年，我墊們率先在業(yè)珠內(nèi)使用單機慶版的物業(yè)管柏理軟件，對著業(yè)主的基本踏資料進行收誕集和處理。語1995年陜，我們與深旦圳思源軟件考公司合作，徐共同進行物絞業(yè)管理軟件改的需求分析翼，并于19調(diào)96年6月普成功開發(fā)了奉業(yè)內(nèi)第一個艷網(wǎng)絡版的物蛙業(yè)管理軟件詢。同時，在矩公司總部建強立了基于N俘OVELL術(shù)操作系統(tǒng)的食擁有20個侮節(jié)點的內(nèi)部猛局域網(wǎng)，使勻信息的收集剛和利用從單抓純的業(yè)主基杠本資料擴展歉到房屋管理啞、設備設施鍵管理、業(yè)主伸投訴、業(yè)主員維修等方面濁。紡2000年嘉，為了使信晉息的收集、妥存貯、檢索獲更快捷和方雀便，尤其是楊提高分布四粘處的物業(yè)管敬理處的信息鋸流轉(zhuǎn)速度，老我們引進了蓋基于NOT悲ES基礎上準的辦公自動爸化系統(tǒng)（O銀A），成為惠業(yè)內(nèi)真正第層一家實現(xiàn)無貴紙化辦公的磨典范。堡2001年憲，我們與中紛國網(wǎng)通攜手逃合作，建立欲了基于寬頻夾傳輸?shù)男畔⒂浌芾砥脚_。拆2．遠程信租息管理平臺星長城物業(yè)信敞息管理平臺慘由主網(wǎng)、輔竄網(wǎng)遠程網(wǎng)三醉部分組成。橋主網(wǎng)是以公傘司OA系統(tǒng)樓為中心的公訴用信息平臺桌，各輔網(wǎng)的逮信息可在主藥網(wǎng)上進行匯赤總、存檔和唐共享；輔網(wǎng)宴包括財務專陸網(wǎng)、物業(yè)管喪理系統(tǒng)專網(wǎng)苦、人力資源螺專網(wǎng)、物料產(chǎn)管理專網(wǎng)等速，主要負責約處理本專網(wǎng)刮的信息數(shù)據(jù)腎并將結(jié)果通茅過局域網(wǎng)或泉遠程網(wǎng)傳遞粱至主網(wǎng)，實杰現(xiàn)信息的快父速交換、存冷儲、檢索。泰3．信息的肌開發(fā)和維護剝?yōu)榱耸剐畔俚玫接行У匿浌芾?、方便跌存儲和快速敬檢索，我們抱將信息分為貓顧客、物料鐮、財務、人刊力資源、服技務提供、政軟府、社會及濾其它八大類否，并對每類跳信息確定了語科學的編碼業(yè)方法。公司柿目前的信息點編碼已近萬云個。膨在計算機網(wǎng)琴絡的開發(fā)和矛維護方面，劫我們充分利罪用互聯(lián)網(wǎng)的蒙優(yōu)越性，建躺立以公司總筆部為中心的房信息網(wǎng)絡系獵統(tǒng)。我們?yōu)閾Q公司的服務晌器申請了獨種立的IP地墾址，各區(qū)域揀公司及管理殺處的職員隨決時隨地都可壁以通過互聯(lián)悉網(wǎng)進入公司塘服務器，并岸登陸公司辦攔公系統(tǒng)。公司網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖公司網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖撿在寬頻建設莖方面，我們高致力于與中梁國網(wǎng)通鼎力泄合作，建立勒以光纖為骨柔干網(wǎng)的社區(qū)的寬帶網(wǎng)絡，煎將各物業(yè)管趴理處的網(wǎng)絡渠系統(tǒng)與社區(qū)會業(yè)主的網(wǎng)絡歡系統(tǒng)連成一屢體，實現(xiàn)信鑄息資源共享撤和智能化管其理，從而為仇業(yè)主提供更負快捷的服務作。第一期工垮程鑒“極寬帶入戶膚”河目前已經(jīng)基嬌本完成。免在辦公環(huán)境繭方面，我們憑從原來的C引/S結(jié)構(gòu)發(fā)象展到目前較納為流行的B悼/S結(jié)構(gòu)系喪統(tǒng)，從而有薦效減少了系鋤統(tǒng)的維護量轟，增加了遠辟程信息管理象和控制功能異，改變了信酷息傳遞方式酷，確保了信詠息傳遞的可孕靠性。根在軟件的配腳置方面，除沫自行開發(fā)的敏收費系統(tǒng)、府工資核算系保統(tǒng)、培訓記煌錄系統(tǒng)等單拋機版的軟件百之外，我們圾還先后與金亂碟、思源、源安碩得、清抱華斯維爾、社啟易等軟件濾公司合作，悼共同開發(fā)了悔包括金碟財嗎務管理、思沈源7.0版馳物業(yè)管理、蓋人力資源管其理、物料管炕理等網(wǎng)絡版矛的專業(yè)軟件晶以及Lot澤us辦公捎系統(tǒng)、遠程鍛辦公系統(tǒng)等頌。怎在信息的發(fā)獸布方面，我問們建立了自那己的公眾網(wǎng)餐站，并擁有懸獨立的域名白(已石c不c泊pm.co夾m撥)刑。業(yè)主及相伏關(guān)方在長城炕物業(yè)的互聯(lián)門網(wǎng)站上，可編全面了解到配我們的公司輩概況、業(yè)務涌范圍、理論巴成果、內(nèi)部雪刊物及最新繁動態(tài)，業(yè)主碑還可通過餃“喘長城天空艷”堂的互動窗口下、E沿—千MAIL、畏BBS，在題線遞交服務武申請及提出俘建議和投訴烘等。跪[東域大廈筋]的信息系算統(tǒng)的建設將率納入到整個項長城物業(yè)信收息管理系統(tǒng)杠中，充分享余有已搭建的鉛信息平臺所榮帶來的強大林的資訊流、健技術(shù)流、知牢識流。導第二章刺園服務體系的捐建立與提升提要：代◆貼針對[東域控大廈]的客鮮戶群體以及命服務需求，曉長城物業(yè)將槍搭建周到、拿細偏致并且能夠典迅速響應客隙戶新需求的鈴動態(tài)服務體厚系，確保服叼務質(zhì)量獲得顫業(yè)主的認可塑以及較高的擴業(yè)主滿意率慌。肉◆凍為保障客戶戀有效服務需羨求得到滿足沖，管理處將睛提供無償服偶務和有償服襪務（詳見日腔常物業(yè)管理棋相關(guān)章節(jié)）塵一、運作模屬式：構(gòu)建服盞務平臺葛—嶺[東域大廈隔]客戶服務企中心，提供蜓一站式服務煎：信息信息指令客戶服務中心投訴需求業(yè)主建議核心服務產(chǎn)品形式服務產(chǎn)品反饋服務要求延伸服務產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項目主管管理處經(jīng)理長城物業(yè)投訴竭呢記投訴拔前臺接待（飯客戶服務中旺心）觀林塵揪嶺后臺嫂作業(yè)牽嫁炮SPP亮模型（服務厘提供平臺模肆型）度糊員結(jié)合[東域眼大廈]的情綢況我們將設糧立客戶服務忍中心并設置腦客戶服務助欠理提供正常暴工作時間服午務，由客戶設服務助理接莖待客戶的投瀉訴、請修、識咨詢、特約孩服務以及家屆政服務等。忘以客戶服務膜中心作為客渴戶服務平臺士，對外采用應酒店式接待爹方式面向客遍戶,對內(nèi)協(xié)豬調(diào)各項目組撤，構(gòu)建成為改信息中心和默指揮中心，隔一站式解決咐客戶需求。吵二、[東域疏大廈]管理貪處服務提供抹過程：居住安全環(huán)境宜人供給可靠服務及時消防中心居住安全環(huán)境宜人供給可靠服務及時消防中心客戶服務中心設施組護衛(wèi)環(huán)境組咨詢收費請修處理電梯、供水、供電、空調(diào)設施維護消防設施、現(xiàn)場消防器材維護電梯緊急救援門廳值班、巡查、車場管理、現(xiàn)場救護避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護保潔綠化消殺噪音業(yè)主業(yè)主基本要求滿足業(yè)主基本要求崗位設置姜擊保潔、綠化、保潔、綠化、消殺、噪音業(yè)主客戶服務中心咨詢、收費請修、處理服務界面前臺：“一站式”服務后臺：“全方位”保障公用設施維護護衛(wèi)消防安全爬前臺接待（乏客戶服務中捎心）灶湯痕創(chuàng)后臺餃作業(yè)選SPP含模型（服務住提供平臺模姨型）貪長城物業(yè)一豆切服務資源巴全部圍繞客棉戶需求而組襪織，[東域癥大廈]管理謀處將按這一身運作原理向儉客戶提供優(yōu)泊質(zhì)的服務，衛(wèi)以確保業(yè)主鍛在安全需求獲、環(huán)境需求章、資訊需求墨、服務需求蒼、文化需求宮得以充分滿笑足。評三、服務過菜程監(jiān)控方法霜與持續(xù)改進袍為確保服務冷的有效性和臭適用性，適材時檢測服務訂品質(zhì)以及服怠務效率，長宮城物業(yè)服務址體系中還建協(xié)立了非常完咸善的監(jiān)控方頂法。言公司制定《傘過程控制一光覽表》，明繁確規(guī)定服務惑過程中重要倒的控制點、既責任人、主凝要服務過程障，通過管理弓體系執(zhí)行分矛級督導的方月式對日常的逢服務實施過夾程進行控制部，收集服務雪過程的各種鄉(xiāng)信息，利用阻統(tǒng)計技術(shù)進超行對服務過猴程進行改進義。求◆塊公司品質(zhì)管掙理部根據(jù)公約司所有的服呀務過程制定隊了《管理體絮系執(zhí)行督導粒程序》，及染302條服毛務提供的過雖程的檢驗標煤準，實行筐“粘總公司品質(zhì)慮管理部、分均公司、物業(yè)棕管理處經(jīng)理棍、物業(yè)管理霧處項目組主無管那”混督導的四級匆督導制（督甲導流程圖及證督導責任要陽求請見附圖熱）。羽◆狹為確保服務鄙過程的有效漿性，公司于付2001年槽開始實現(xiàn)服亮務現(xiàn)場工作始記錄及看板駕制度，將所鐵有的服務過蔬程控制點的努要求放在提售供服務的現(xiàn)商場，每個物殲業(yè)管理處根納據(jù)提供服務噴的過程多少蘋，設置15皂-30個不綿等的現(xiàn)場工孕作控制點，某（其中客戶瞎服務中心、蠟上門維修、扭消防檢查、啞保潔、園藝翁、護衛(wèi)、設玻備房等的現(xiàn)昏場控點是必永須的）。通蟻過這一舉措里使得顧客也含參與了公司演服務過程的覆控制。識對過程檢測減中發(fā)現(xiàn)的問究題及需要改蓮進的缺口，孕長城物業(yè)提秀請管理處在屈充分而全面并考慮客戶利陸益的基礎上麥提出持續(xù)改記進要求，并忍形成方案立舉即實施，觀鴨察實施后效只果。日督導類型做鋸督導單位廟責任母單位務頻次柔一級督導逝公司管理者鎖代表、公司坊品質(zhì)管理部輕分公司滿1次/月赴二級督導題分公司管理芹者代表、分忘公司品質(zhì)管淚理部門任管理處（部紅門）悟2-4次/神月剛?cè)壎綄Ф⒐芾硖帲ú拷蓍T）經(jīng)理、菊品質(zhì)督導員棄項目組跟1次/周蕩四級督導墊項目組主管督管理處（部住門）經(jīng)理（僚無主管的職撥員）濱職員嚇1次/日箭搶我爆慕遞愚澡絹酸稿督導堵督良云有效性斜華牙噸指風逗念識適用性院Y精立培列評估區(qū)每半年滑文件執(zhí)風行潮抗梳N蝶發(fā)《糾正通擦知單》壩呀駕幫足病酬播餃從頁輔導糾正未課升逃乳僻緩估而輛近竊遍柱誓顆輛隊等啊驗證兆略N票鮮仔Y貴四、長城物養(yǎng)業(yè)與顧客建后立良好關(guān)系即的方法澆方法崗要暢求答依法成立掙業(yè)主委員會畢定期召開業(yè)狗主委員會例災會及業(yè)主代籌表座談會，權(quán)耐心聽取業(yè)繡主意見；向捷業(yè)主委員會計匯報小區(qū)的粗收支狀況、慈工作計劃；鍵按規(guī)定召開暮業(yè)主大會，費對小區(qū)的重映大管理事項梁進行通報和韻表決；講設置客戶貝服務中心柴保持良好的紡服務態(tài)度和嗓服務環(huán)境，痰提供漢“護一站式邊”跨服務；惱社區(qū)文化活茫動犁組織豐富多脅彩的社區(qū)活雀動，增強業(yè)督主的社區(qū)榮惕譽感及凝聚低力；歌管理報告制燒度橋每季度公布底管理處收支奶情況、工作下計劃等，增久加管理透明甩度；湯設置總經(jīng)理勸信箱瞧對業(yè)主的投新訴和建議必夜須立即改進餃并及時反饋互；事24小時服你務熱線疏隨時受理業(yè)敞主的投訴、扭建議及服務雪申請，并及依時處理和反拍饋；和管理職員上冰門走訪肝定期走訪業(yè)涼主，業(yè)主發(fā)牙生突發(fā)事件態(tài)時必須立即難到場處理或叮安慰；固建立業(yè)主檔農(nóng)案產(chǎn)不斷完善檔廈案內(nèi)容，為嚷業(yè)主提供個滾性化服務提頸供依據(jù)；綢建立互聯(lián)網(wǎng)屯站景即時發(fā)布公隔司動態(tài)，在野線接受業(yè)主僅投訴、建議癥及服務申請敏；除第三章搬企業(yè)文私化體系的建哥立與提升督在十五年的踐發(fā)展歷程中掏，長城物業(yè)糕的管理層始簽終高度重視顧企業(yè)文化的廈培育和建設欲，并把它作熊為企業(yè)可持圍續(xù)發(fā)展的動藥力源泉和核嚇心競爭力，豐我們認為：釣“唯只有微笑的嘆員工，才有顫滿意的客戶儀”痰通過企業(yè)文揭化力的作用斧，對職員進每行有效地激分勵及約束。融一、精神文刊化腿在十五年的壞市場礫煉和況持續(xù)發(fā)展中泄，長城物業(yè)離將企業(yè)的經(jīng)田營理念與企柜業(yè)文化建設坐緊密結(jié)合，白使企業(yè)經(jīng)營稍理念逐步滲紐透到每一個萍員工的內(nèi)心猜深處，并形五成公司的共品同的價值觀扔和行為準則蛛，提出了布“崖服務業(yè)主、駐報效社會、瓶創(chuàng)中華物業(yè)處管理民族品盡牌床”夏的最高使命撞。以此為指忙引，長城物奉業(yè)努力培育寧“膊全員參與、貴追求卓越柿”奇的企業(yè)精神著，積極塑造遇“揀專業(yè)、誠信腫、親切串”碎的企業(yè)形象盟，并形成了佳長城物業(yè)獨警特的文化特著色，即跑“護結(jié)果驅(qū)動過方程星”撐的管理文化檔、喉“嚷顧客滿意經(jīng)敵營肝”荒的服務文化增、基“爛質(zhì)量諸—浮成本雙否決盆”踩的經(jīng)營文化啄以及傭“葵增值及效能氧最大化濟”淡的團隊文化纖。禮二、制度文何化投首先，長城涂物業(yè)對公司究的組織架構(gòu)蓄進行了精心蘇的設計，并背形成了董事諸會領導下的標，總部、區(qū)靈域公司、物扣業(yè)管理處三侄級管理的直墨線職能式的蹤組織架構(gòu)。隔總部的六大酸職能部門及凈兩大事業(yè)部磁門（市場拓信展、物業(yè)咨麥詢），是公稈司管理架構(gòu)蘇中的核心層戲，北京分公余司和深圳分撫公司是公司季管理架構(gòu)中湊的緊密層，演參股和控股濫企業(yè)則形成攔了公司管理腫架構(gòu)的松散壽層。長城物避業(yè)對企業(yè)管于理體制進行燈了徹底的變勁革，并于9寧8年實施了邀職員控股的憤內(nèi)部職員持慌股制度。以袖科學的架構(gòu)曲及先進的體酒制為基礎，稻長城物業(yè)大揪力推進管理惰規(guī)章制度的擔建設和完善挪，并最終形賞成了縱向四伙個層次、橫漆向九大系統(tǒng)轉(zhuǎn)的文件化的唇長城物業(yè)管喚理體系。（凳前文已經(jīng)詳研細提及，此前處不在詳述隱），嚴謹?shù)牟碇贫润w系的救制定，促成去并推動了長頁城物業(yè)的制稍度文化。翠三、行為文凍化輸長城物業(yè)通失過最高管理叼者及管理層氧職員的示范仆作用，為職芬員樹立了良要好的工作楷州模。此外公恭司還通過組歌織大量的研松討訓練活動柱，不斷增強散職員對企業(yè)建理念的認同隆度，糾正和待保持職員良愛好的工作心撤態(tài)。通過豐符富多彩的文鼓化娛樂活動位，增強職員敵的團隊凝聚稼，促進組織貪合力的形成候。堅對理念的認蹦知進而認同浪，加之具體惑的行為規(guī)范蝶的約束和管臺理，體現(xiàn)在根行為上就是降長城物業(yè)人震在為客戶提澡供服務過程積具有典型的酷長城物業(yè)的狹文化特征皇，成為可供省識別的一種束文化符號。液四、物質(zhì)文及化塞長城物業(yè)多護年來一直致早力于物化環(huán)紀境的改善，匪積極引進新鉆技術(shù)、新工咸藝和新材料轟，不斷提升灣長城物業(yè)的誘專業(yè)服務能皆力。榆97車年，長城物瞧業(yè)導入了形皆象鮮明的視炸覺識別系統(tǒng)敞,并在公司鎮(zhèn)的辦公區(qū)域墳及各社區(qū)內(nèi)睛全面推廣；非2000年鴉，長城物業(yè)散購置了包括腥物料管理、蛇財務管理、型人力資源管壩理及物業(yè)管乳理等專業(yè)軟犬件，建立了剪基于廣域網(wǎng)暖和互聯(lián)網(wǎng)上即的遠程辦公久自動化管理溜系統(tǒng)。20勿01年，長婚城物業(yè)在全戰(zhàn)國范圍內(nèi)各鏟管理處建立嫩了統(tǒng)一的客痰戶服務中心個,為業(yè)主提傻供了舒適、中干凈、整潔舉的服務平臺值。堡五、長城物挽業(yè)的特色文美化午1、捆“木顧客滿意經(jīng)鉛營翁”反——央服務文化統(tǒng)在日趨激烈姨的競爭當中淡，只有獲得盾了顧客和社輸會的認可，鐵才能獲得市蜻場的準入證描。基于這種障認識，長城拌物業(yè)始終堅道持同“鑒顧客滿意經(jīng)書營宋”演的理念，為愿業(yè)主提供優(yōu)壁質(zhì)服務。并陶且根據(jù)業(yè)主死服務需求的恒變化，不斷頑改進長城物綢業(yè)的服務手領段和方式。侮96舟年，長城物加業(yè)推出了胃16請項服務承諾罵，坦然接受句業(yè)主及行政皂主管部門的逝監(jiān)督；維97窮年，長城物密業(yè)建立了首客問責任制，旬倡導醉“犧讓顧客第一矛次就滿意宜”感的管理服務朵理念。偏98躬年開始，長宮城物業(yè)依法孝在各小區(qū)逐弟步成立業(yè)主陷委員會，實曬現(xiàn)鑒“疾專業(yè)管理與宮自治管理付”拖相結(jié)合；憐99主年開始，長駛城物業(yè)在各毛小區(qū)推行管雜理報告制度訓，并通過多肚種形式讓業(yè)遍主自發(fā)參與銅到小區(qū)的管下理中來；遠2000凝年開始，長測城物業(yè)在各常小區(qū)逐步建誠立了統(tǒng)一培VI撞的客戶服務成中心，致力隆于向業(yè)主提霜供參“海一站式窗”饅的便利服務約；燦2001橋年，長城物瘦業(yè)在長城物拘業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站智上開辟了妥“棍長城天空剪”饞社區(qū)俱樂部棟，向業(yè)主提稼供投訴受理墓、管理查詢溪、二次裝修滲申請、停車暗位申請、有炒償服務申請補等在線服務猴。四2、卡“儉結(jié)果驅(qū)動過攻程煎訊”殲——粒管理文化偵任何企業(yè)的摩管理服務行招為都應該不犬斷改進，持家續(xù)完善。因盈此，長城物何業(yè)確定了叼“給結(jié)果驅(qū)動過臂程搏”贊的管理準則宣，并從冶2000校年開始，在型公司內(nèi)部持武之以恒地開誠展了流程再淹造工程。敢工作結(jié)果既旨是工作過程進的終點，又巷是工作過程們的起點?；延谶@一觀點拋，長城物業(yè)鐵在流程再造張的過程中，威重點采用了幻三種方法。遠第一，換位鈴思考法。長麻城物業(yè)要求額一線職員在局提供服務時揚，應該站在吩業(yè)主使用的載角度思考問申題；第二：恥失效模式分關(guān)析（連FMEA叮）。在設計眉保安、保潔賤、園藝、維鵝修等各項服很務流程時，怒長城物業(yè)廣澡泛地運用這糟種方法，對垃各項服務的衡特質(zhì)、缺陷板出現(xiàn)的概率蛛、可控制性另、后果進行路分析，并制民訂出相應的濫對策。第三疫，模擬倒推屠法。例如在膏確定管理處辯成本指標時擴，長城物業(yè)憑就是運用市它場核算的方短式，由后向久前由下至上母進行指標測斯算。贊3、質(zhì)量、工成本雙否決欠——拘經(jīng)營文化鄙管理成本與市服務品質(zhì)，店是長城物業(yè)趴打造核心競燦爭力最根本撞的兩個方面捧，基于此，逆業(yè)主滿意率低和經(jīng)濟效益堤指標一直是脫考核管理處扒的關(guān)鍵指標臺，自撿98藏年長城物業(yè)遞實施質(zhì)量蔬——能成本雙否決旺的機制以來噴，管理成本稠持續(xù)下降、良服務品質(zhì)穩(wěn)姥步提升，長抵城物業(yè)在這婦個矛盾體中積找到了一個均最佳的結(jié)合狗點。盞第四章牙人力資告源開發(fā)體系姐的建立與提撲升留圍繞面“挎人力資源增受值和效能最客大化針”劍的目標，通恐過人力資源博管理體系的流不斷完善和弟有效運作，洞公司人力資昌源管理的結(jié)號果得到了持癢續(xù)改善和穩(wěn)刪步提高。斃一、量才錄著用，培養(yǎng)提心升牧我們在用人堡機制上：重該視管理人員茫的品德修養(yǎng)鼻、工作能力斜以及在職培披訓；強調(diào)管免理人員的一圈專多能和管某理隊伍的年粗輕化、知識序化。剩在管理人員井的選拔上魯,蠻我們將嚴格懼按照崗位要悔求制定招聘率標準，根據(jù)勺招聘標準擇步優(yōu)錄用。不準片面強調(diào)工題作年限和學瓜歷資格，以斷“營適用負”橫為原則，避秒免皮“擋大才小用活”嬸的現(xiàn)象。對種于管理人員別，將在人力的資源部的指爸導下進行職閱業(yè)生涯規(guī)劃鳥。年在管理人員竹的培訓上，詞我們對每一劃崗位的工作擾技能都規(guī)定刊了達標要求于，并通過在源職教育、崗丟位輪訓、職夾務輪換等多頸種形式對管軟理人員進行觀培養(yǎng)明,智不斷提升其尤綜合素質(zhì)。修二、默契合男作，充分授全權(quán)銅強調(diào)分工合主作的工作態(tài)弦度。我們將腥采用管理處他經(jīng)理全權(quán)負遍責的直線職恨能管理方式岡，項目組本講著精干、高劣效的原則設摧置崗位，一叫方面保證管鴿理人員工作貓負荷的飽滿掉，另一方面蘇避免各崗位孩職責的交叉怒，做到廉“城人人有事做脆，事事有人銹管次”傲。同時我們醒倡導全員協(xié)膠調(diào)管理，全核員以開放的壺心態(tài)充分合恒作。介倡導合理授甩權(quán)，管理處且經(jīng)理通過授狗權(quán)，將更多號的精力和時恒間放在把握渠全局，正確手決策上；各追項目主管通勁過授權(quán)從繁漢瑣的日常事利務中脫離出扒來，同時，線通過授權(quán)，頑每位員工都柄能迅速地解燃決業(yè)主提出獄的服務需求挑，讓業(yè)主在與第一時間得甜到滿意的服勉務。同時建飄立檢查和反企饋制度肢,乳各級管理人劉員通過定期擋檢查杏,咬檢驗授權(quán)效幸果。對偏離恭服務標準的檔行為及時糾劍正，避免管桐理失控。面堅持分級指塘揮和逐級反仙饋的原則。蹲我們強調(diào)一改個上級的原離則戚,盡并在管理處辯內(nèi)部建立逐叉級向上負責映的垂直指揮披系統(tǒng)。管理封處經(jīng)理及各朱項目主管根嚇據(jù)實際情況畜發(fā)出工作指擋令，并通過爬現(xiàn)場指導、兼工作例會、溉內(nèi)部電腦網(wǎng)饞絡等形式逐叛級向下傳達否和執(zhí)行。無嘴特殊情況下姜，管理人員輛不得隨意越神級指揮，而泛作業(yè)層員工薦遇到問題也婆必須逐級向報上匯報鏡,紛不得越級請辣示。戰(zhàn)三、定期考營核，績效為敬本腰績效考核嫁,技是我們?nèi)肆ρY源管理的甘重要組成部臣分。其根本貓目的是營造圖“辭以效率為導應向口”楊的良好工作沙氣氛。分管理人員的允績效考核將命嚴格依照公辭司已建立并剃有效運作的育績效考核體殿系進行考核栗。通過公司我品質(zhì)管理部趁等相關(guān)職能巡部門、管理泉處經(jīng)理、客避戶主任和多段種途徑多種騰方式對管理蔬處管理人員經(jīng)進行日常工聰作的績效考常核。瓜四、獎懲嚴齊明，優(yōu)勝劣尖汰射對員工實施央準確及時的遇獎懲，是維粗持員工長久特工作動力的嶄有效手段。斑我們將以公血司的《員工榴獎懲條例》探為依據(jù)，對噸管理人員進婦行相應的激熟勵和約束。膨?qū)ぷ髋γ?，成績?yōu)異慣的管理人員殃，我們將視目情況授予“顏長城物業(yè)人唯獎”、“優(yōu)間秀員工獎”捉及“特殊貢障獻獎”等榮潤譽，并給予父一定的物質(zhì)緊獎勵。對工悼作不負責任輩或違反紀律避的管理人員土，則給予一蔬至三級的相奔應處分。我桌們規(guī)定：受厲到三級處分鄰的員工將視感情況給予降癥級或辭退處戒理。苗同時我們倡鄭導姓[東域大廈擾]刃管理處所有移員工積極參血加公司的競番爭上崗及雙解向選擇。我品們要求主管雀以上的管理脾人員必須通鵝過競爭的方勢式獲取上崗蓄資格，作業(yè)蔬人員通過雙番向選擇的方藍式獲取上崗附資格。上崗繁后必須圍繞毛“廳質(zhì)量－成本儲雙否決叨”位的運作，定外期接受考核劑，對無法完寫成質(zhì)量指標宋或成本指標多的個人，不簽但否決其效剪益工資和獎亡金，并且與壞其任職（或織上崗）資格綢掛鉤。每年鑰底，對于個映人績效考核蒼排位在后幾峽位的管理層喂人員和操作喬層人員實施景末位淘汰制龜，通過補充斑新的員工，禿增強內(nèi)部競乒爭力，從而腫保持整支隊屆伍的活力。表在公司充分蘋重視人力資碧源開發(fā)的理摧念下，長城蠢物業(yè)職員滿柴意率調(diào)研結(jié)侮果如圖母揪1999荒—驗2001年翻職員滿意度巴測評結(jié)果示贏意圖涉五、充分尊稈重和有效保衣護職員的權(quán)等益專公司一直十尊分重視職員驚的權(quán)益，幾林年來，隨著冠公司快速發(fā)倒展，經(jīng)濟效境益的穩(wěn)定增播長，公司在妖職員社會保忽障、工作和恰生活環(huán)境、梢勞動保障、誠職員持股、涌雙向選擇競丹爭上崗、職目員問題和不捷滿的解決效譜率等方面的戰(zhàn)改進和提高冶，使職員的沫權(quán)益得到了升充分的尊重宅和有效的保卷護，并且滿議足了不同類灘型職員的個津性化需求。些第五章瞇特色管托理及服務設區(qū)想歇[東域大廈肅]恥作為京城又卡一高尚社區(qū)中，物業(yè)管理豐機構(gòu)除需要嫩有完善的管磨理服務體系勁、企業(yè)文化側(cè)體系以及強想勢的人力資爹源開發(fā)體系逃，還需要在鎮(zhèn)具體的服務淚措施上實施冊持續(xù)服務創(chuàng)志新工程，不修斷在[東域腥大廈]推出繞適合客戶需燒求的創(chuàng)新服派務。件如前所述，的在弓[東域大廈典]濤，物業(yè)管理攪服務重點因固物業(yè)類型不釀同而不同，蓋現(xiàn)分別闡述錄如下：唇一、高檔公琴寓管理城為公寓業(yè)主歐及客戶有針戴對性的提供赴物業(yè)管理服嘗務，我們認酸為，主要應越從安全、舒矩適、規(guī)范、線快捷著手吊。逮（一）安全弟性：翻1．加強護寸衛(wèi)員的培訓傻，融警惕于援平常，營造太社區(qū)安全氛爺圍糕結(jié)合我們的總管理服務經(jīng)毒驗，社區(qū)的達安全氛圍對唉于企行不軌孕的人員有著針威懾的作用茶。護衛(wèi)員日誦常工作的一延切舉動，都椒會給人留下冬深刻印象。輕通過各種方過式加強對護騾衛(wèi)員的日常月培訓，能使拼護衛(wèi)員保持革良好的精神邪面貌，提高薪觀察能力，懲煅煉護衛(wèi)員花獨到的操作寬技能。這是鮮小區(qū)安全最共根本的基礎今。丸2．省出入管理三蛾級識別，促液安全于全員守，區(qū)別對待仰不同客故戶圍出入管理是壓能否成功實秒現(xiàn)糟公寓部分政“封閉式管遣理的關(guān)鍵”慚，在過去參春與管理的項扭目中，我們碗曾經(jīng)對出入肢口的人流設燙計了專門的焦分類方法，紛并進行了詳券細的分類，旗形成了一套顫行之有效的夫辦法。分類朝管理的結(jié)果量，大大提高誼了出入管理紅識別效率，鐘使客戶獲得家了應有的尊癥重，降低了邊客戶的抱怨受和不滿。陳以訪客進入蝶小區(qū)為例：昆訪客會必須烤事先聯(lián)系區(qū)弱內(nèi)客戶，由敘客戶知會出住入口護衛(wèi)員中，護衛(wèi)員在浮外來人員登蜂記的過程中幅識別來訪客敘人，提高客高戶出入大廈誼的效率，減共少對客人不鬼必要的干擾師。針對各類框出入人群，枝實行“三級柳識別”制度棋，即門崗識奇別、大堂工屑作人員鞏識別咸和業(yè)主識別腎，顯得非常液必要。敲3挨．特殊時段撈加強巡邏，常防事故于未蔬然，確保顧短客財產(chǎn)安全圖。撿針對本大廈與物業(yè)功能的臂不同（公寓絮、商場、辦墓公），其實穿故易發(fā)率的宋時段也有所涂不同，如中蜂午是辦公樓盡盜竊案件易住發(fā)生的重點異時段。區(qū)分耍、加強重點泰時段、重點臨區(qū)域的巡邏明，盤查可疑降人員，確保擔為區(qū)內(nèi)客戶普提供一個放霞心的環(huán)境。腔4．監(jiān)控中吊心全天值班陸，兼顧事前獵事后處理伴監(jiān)控中心除很了常規(guī)的監(jiān)是視、記錄功界能以外，信腫息總處理站規(guī)的作用就顯影得十分明顯筑。監(jiān)控中心堵是所有晚班堅工作的指揮諒所，是安全竊保障的又一摔道屏障。漲5．建立消早防快速反應笨分隊疏結(jié)合以往的在工作經(jīng)驗，頓我們將在護手衛(wèi)員中選拔儲一批隊員組壯建適[東域大廈蛾]忍管理處采“棚消防快速反抱應分隊蛛”篩，以保證一貿(mào)旦出現(xiàn)火警科時，我們能掉迅速作出反掉應，立足都“爸自救叔”沖，最大限度蛙地減少火災策損失。以消箭防快速分隊薯為基礎，在舍區(qū)內(nèi)尋找合欺適的時機，堆組織客戶一舉道參加消防納演習，掌握傘必備消防知寧識。警6．對智能結(jié)化系統(tǒng)提出豎個性化的建轉(zhuǎn)議鍬[東域大廈肉]在公共區(qū)級域設置功能悶齊備、較為鑄完善的智能杏化設施，對籮于客戶室內(nèi)膚我們可以進辜行相關(guān)的個塘性化設計，若如針對客戶歡需求，我們堤可以按客戶舒意見對室內(nèi)殖安防設施進慎行選擇性安大裝，在紅外熟探測、煤氣蔥泄露報警、門緊急報警、碑可視與非可況視對講等設票置上進行選華配，亦可針成對客戶需要至進行安裝建鉗議?？?．安防等祥設備設施的扮定期檢測將在實膊際工作中，裝我們經(jīng)常遇貢到安防設施匹的誤報、煤角氣泄露的誤鋼報等事故，誓為客戶日常首生活以及物刮業(yè)管理工作酷的開展帶來今了極大的不立便，我們將澇應客戶需要憑，對客戶室賢內(nèi)的安防設東施以及大型基的電器設備之、電路定期截進行檢測，土防范未然。扒8．為停車各場以及公共勒設施購買必怎要的保險柜（二）舒適偵性和便利性烘1．服務力尚求神“蝶零干擾鼓”無我們認為，肝最好的服務菊，就是在客怒人未到來以菠前，準備好姿客人所需要也的一切虛。在辦理入健伙手續(xù)時，寒我們將發(fā)放護客戶需求調(diào)狡查表，力求篩在第一時間族掌握客戶的忽共性需求及略個性需求，托制定措施，裹形成制度，噴追求服務觸“懸零干擾勇”殃。大堂護衛(wèi)廊員除具備治禍安管理功能球外，還應充痛當迎賓及代寶客提物等職液能，淡化外包在形象，倡躲導他“躺透明人甚”壟。乳2．推行夜“增首問責任制帥”還對客戶服務論過程中的任說何一個失誤育，我們都將凳化十倍甚至愛更多的精力活和成本去糾孫正。因此，仇我們鼓勵職奸員第一次就藏把事情做對勁，倡導讓客廢戶第一次就反滿意。每一虹位職員在客月戶面前都代雹表著公司的茶形象，因此衰，每一位職鈴員都必須勇私于承擔責任羞。面對客戶屈的咨詢和請支求，第一位丑被咨詢或請括求的職員都誰必須立即受勉理，并指引距和幫助客戶暴尋找解決的盜最快途徑，溉絕不可相互市推逶或?qū)?nèi)沸部管理上的覽矛盾暴露在膀客戶面前。損3．提供止“遼一站式服務在”坐：構(gòu)建服務期平臺邀——席客戶服務中糖心難結(jié)合[東域悟大廈]的情顛況，我們將系在管理處設河立客戶服務材中心，構(gòu)建蝦“悟一站式儉”片客戶服務體贈系，設置客獨戶助理12境小時服務,洲日常事務即瑞時受理即時晴解決，作為廣服務平臺的孟客戶服務中繭心，對外采杯用酒店式接叛待全方位面?zhèn)z向客戶；對擋內(nèi)協(xié)調(diào)各項憐目組，構(gòu)建亡成為信息中乏心和指揮中西心，一站式被解決客戶需研求。屢4．提供脾“凡好來屋釣”模房屋租賃服哨務蠅項目購買人懲群中，會有棉部分客戶將赴物業(yè)用于中竟長期投資，資[東域大廈源]以其極為宇優(yōu)越的地理賠位置和鮮明平的功能定位鐮必將吸引灰“倦內(nèi)銷外租具”殲的投資方式耳的存在，配遍合這種方式糊，我們將在筑客戶服務中粘心與相關(guān)中擾介機構(gòu)聯(lián)手歇，提供挖“米好來屋扛”羊房屋租賃服蹲務，實現(xiàn)客扔戶利益最大揀化。怪5．為外籍叫人士提供專誕門服務化[東域大廈慚]女獨特地位，克將吸納相當啟部分的外籍困租戶，針對毒這種情況，灑我們將在招再聘職員時充純分考慮職員逐的外語掌握選能力，以便役為外籍人士椒提供導購、文交通、旅游搖、生活服務搬、租車服務披等咨詢，使遭外籍人士在背[東域大廈濁]工作獲得增極大的便利宇。尚6．度身定兆做個性化服過務菜單開享有尊貴身列份的客戶，這服務需求面證廣而深，我?guī)蛡儗橛行璨迩罂蛻舳壬硎舛ㄗ鰝€性化醬服務菜單，葡內(nèi)容涵蓋入盲室保潔、室浮內(nèi)植物代養(yǎng)敞代換等等，櫻客戶可根據(jù)拿需要任意選刻擇套餐性服繡務組合，按擠月結(jié)算。淚7．利用科蜻技，提高服鄉(xiāng)務效率被對于業(yè)主和漂辦公人員車醫(yī)輛管理，我炮們的管理思那路是“快進溉快出，簡化哄識別”，具港體的孤服務枯措施是，慶車場道閘選錫用功能先進艷，性能可靠層的設備，同單時向嫌業(yè)主和辦公持人員發(fā)放專底用出入卡，攜自助刷卡，揚自動開啟道娘閘，自主進爸出，財縮短進出口紙停留時間，姓享受無干擾公進出服務。三（三）規(guī)范稀性錯1．顧客過鞋往記錄簡在介入[東嶄域大廈]的將物業(yè)管理伊殿始，我們將地對與開發(fā)商榆的各種溝通籠過程和結(jié)果責進行記錄，龍按照合同的滿內(nèi)容規(guī)范處填理。入伙后起，我們將對甚與客戶所有忙交流溝通的斃過程和結(jié)果描進行記錄，半客人一旦在治區(qū)內(nèi)工作或睛生活，所發(fā)省生的請修、軍溝通、投訴霞、參與社區(qū)喪建設情況、士對區(qū)內(nèi)環(huán)境遺和秩序有重祥大影響的行系為等都會在里我們的資料團上找到相應制的歷史記錄飛。通過使用妖先進的客戶續(xù)管理軟件，麥使客戶的過井往記錄更加脫完整?；?．二次裝盡修屋對客戶進行秧的二次裝修豪，我們將本爆著饑“翁合情、合理賤、合法痰”突的原則，嚴澤把裝修總“道申請、過程究、驗收刑”荒三關(guān)；留存講裝蛋修施工方案濕、施工圖表壓；重點審查婦拆改項目、疏門面裝飾、索管道變更及漏環(huán)保措施；異每天不少于淡兩次的裝修嗚巡查，核查字新增項目及農(nóng)隱蔽工程進午行；嚴格按鏈章驗收，以賀保障公共設充備設施的正綱常使用功能稍不受影響，想保障毗鄰部體位利益。旁3．腦“怪五個一佳”牢工程回服務態(tài)度是絡決定服務行晚為的內(nèi)在因劣素。為了規(guī)位范地向客戶當提供上門服浩務，我們將蝦在維修等作庭業(yè)人員進入淹客戶室內(nèi)作銷業(yè)時，實施頃五個一工程毒，即：勾一個工具箱蓮，一雙拖鞋現(xiàn)，一個毛刷孔，一張抹布濃，一張笑臉蜘。力求除了瘋維修工作本栽身外，盡量臘不要留下任蛇何作業(yè)痕跡宵，不留尾巴測。身4．持續(xù)改驚進鉤對任何一項億作業(yè)，均要住求形成閉環(huán)點。一旦出現(xiàn)泥不合格項，悲管理處將以燙跟蹤的形式邊確保所有不羽合格項整改第，以驗收的善方式確保該姻項已整改，牛直到關(guān)閉為幸止?；?．分區(qū)泊與車待對于儉停車場，桌我們亂擬集建議開發(fā)商弱針對不同性同質(zhì)的車輛，霉將停車場車昏位按功能劃所分為鐘專門續(xù)的公寓區(qū)、觸辦公區(qū)、商摟業(yè)鎖和訪客車鍋區(qū)橋的泊車位壘，倉統(tǒng)一泊車，月分區(qū)爺管理。楚（四）快捷鈔性義1．建立黃[擁東域大廈]騙業(yè)主天地豆[東域大廈收]客戶群體汗的工作方式堆，必將離不若開網(wǎng)絡的支須持，客戶會腹尋找一種適窯合自己的溝指通方式和渠喇道。管理處伴將建立慌[坐東域大廈]痕業(yè)主天地主移頁，使之成影為網(wǎng)上投訴歉、咨詢、請棒修等等信息杠傳遞的窗口瘋，管理處亦球可在網(wǎng)上引農(nóng)導蘭社區(qū)文化方急向，隨時隨洲地進行客戶純意見調(diào)查，兵營造符合潤[旅東域大廈壩]勿的社區(qū)氛圍直。賞2．限時服新務夸對于維修方障面的有效投晝訴，我們要銜求維修人員妥在接報后的舊十分鐘內(nèi)趕挽至現(xiàn)場進行艙處理，客戶趕服務中心將餓跟蹤并對作誠業(yè)人員的效叮率進行記錄老和考核。對曾于其他方面母的投訴，我預們要求在受斜理的三日內(nèi)哄給予解決。居3．客戶識逗別領我們將要求棉員工對客戶踏盡量熟悉，謹力求張口就坡報。對于處搏理不了的問膨題，一定要寄給出一個以斑上的建議，腰幫助客戶做插出選擇，以帳期給客戶留古下深刻印象壯。尺二、商場管隆理扒商鋪是[東芹域大廈]成辟敗的又一關(guān)削鍵，商鋪的炕成功絕對不借應該只是銷嘗售的成功，益而必須在于書開發(fā)商、管庫理商和商鋪在業(yè)主承租人鉆的共同努力醫(yī)，建立一個筑健康、有品冰位、有服務街內(nèi)涵的商業(yè)劫環(huán)境。以下胸僅從物業(yè)管該理的角度，汗寓管理敵于服務，提鋸出我們對商惰鋪的管理與但服務措施。耕1．通道及汁設施獨立使和用則商鋪和公寓驕對通道等公拘用設施在使塘用上有著很田大的區(qū)別。呈居住環(huán)境求傲“造靜賢”核，不愿見到具陌生人，不訊愿出入人員奉復雜；商鋪綱環(huán)境卻追求裕月“停人氣季”彎要旺盛，每槽天都希望出銀現(xiàn)云集慕名橫而來的新客廳人，上、卸垮貨頻繁。根謎據(jù)這種根本醫(yī)性的區(qū)別，贊我們會劃分別出商鋪和公甘寓各自的專宋用通道和專扇用區(qū)域，指狹定上、卸貨些地點和時間悲，分別滿足誰居住和商鋪扇經(jīng)營的需求妨。歪2．控制噪膚音產(chǎn)生遷識別商鋪所時帶來的噪音蝦和識別公寓典客戶求靜的禽需求，是對兵區(qū)內(nèi)噪音管裕理的基礎。麻購物人流帶鼓來的喧鬧，對商鋪本身的饒宣傳和促銷瞎都將對區(qū)內(nèi)挑居住環(huán)境產(chǎn)僻生不良影響蒸。管理處必楊須嚴格控制剝底商的促銷鵝方式和時間扶，定期檢測窩噪聲指數(shù)，嫩以確保兩不脖相擾。漂3．疏導人且流匆居住區(qū)域的郊安全措施之貞一是防止不兔明身份的人困在大樓內(nèi)出且入。有針對疼性的設計人互流路線，將愧購物人群和置居住人群分姑開，能阻止確閑雜人員進缸入公寓區(qū)域披。居住人員跑和購物人流牽進出大樓在臺時間的不一漠致為我們實丟施疏導人流廊的管理提供幫了可能性。查股4．商鋪保襲潔僵商鋪人流量妙大，各種物巧品的包裝紙拿，包裝盒，污食物殘汁極傳易破壞保潔雕效果。我們絮將對底商售箭物時段增派葉保潔人員，精增加保潔頻偵次，加強重寇點地段的保慎潔；增加分榆類垃圾箱的捎投放數(shù)量，均便于垃圾集嫌中；同時，敞同商家簽門商前三包責任打書，督促商義家自我管理到。雅5．廣告招誕牌鏡商家由于經(jīng)耕營性質(zhì)不同折，在制作廣肝告招牌的時詳候，非常強上調(diào)招牌的個夠性化。但于丹大樓整體形籌象不利。我鑄們將結(jié)合[妻東域大廈]盜的特色為商鳴家統(tǒng)一設計舉廣告招牌。熔保持顏色、替風格、規(guī)格蹲、材質(zhì)統(tǒng)一刻又能突出商偶家特色。悟6．治安秩另序盆商鋪人流出布入頻繁，我趟們將配備專粉門的商鋪護勻衛(wèi)人員對商爪鋪的安全防者范進行管理石，一旦出現(xiàn)撇突發(fā)事件，旱護衛(wèi)人員迅仿即集結(jié)，維穿護現(xiàn)場秩序弟，同時請求魔公安部門協(xié)常防。鋤7．商鋪裝聲修豪商鋪業(yè)主復棋雜，經(jīng)營項炎目各異，如溫若管理不善績、顧此失彼藝，將嚴重影容響社區(qū)商業(yè)革環(huán)境的營造靈，最終是開握發(fā)商、經(jīng)營抖商、管理商蛇的利益全面鬧受損，社區(qū)子經(jīng)濟價值下在降，在管理茄上，我們的瞧做法是斷――登裝修管理昌“款嚴把三關(guān)回”吩：遇即：申請關(guān)業(yè)、過程關(guān)、飲驗收關(guān)，尤栗其注重商業(yè)病場所外觀控狗制以及施工幟過程中的消算防管理。從8．安全管摔理耕確保商場的贈消防報警系譜統(tǒng)、監(jiān)控系未統(tǒng)始終處于肉正常工作狀桃態(tài)；經(jīng)常進將行巡視檢查寫，保證各種心滅火器材處策于良好狀態(tài)驢，消防通道示暢通無阻；際嚴格控制管哄理各商戶的第電器使用，蟲對違反安全們規(guī)定的商戶境限期整改；淘定期進行消進防、匪警、盤急救等演習邊，設專職警鄉(xiāng)衛(wèi)進行樓層營巡視，為顧租客提供安全癥舒適的購物泥環(huán)境。助三、辦公樓餅管理蒸在[東域大畏廈]，雖然俘辦公物業(yè)面絹積不算太大濱，但其較高奴的類型定位疲決定了其對側(cè)物業(yè)管理服匯務的高標準掛要求，因此紛我們依然會肆嚴格按照辦搶公物業(yè)的需皆求進行服務飽定位：儀1．致力于喜管理效能的查提速和不斷孩完善，營造撕“陳高效能大廈進”中在辦公樓主泄出入口，設證立針對辦公睡業(yè)主需求的指客戶接待前腎臺（隸屬客膝戶服務中心進），與客戶晝近距離提供反服務，兼具慣“說迎賓賤”然功能，適時炮協(xié)助解決任鋤何可能為客暗戶解決的問潛題。輔A、針對辦陶公物業(yè)，提著供好助理服防務菌辦公區(qū)域室盡內(nèi)保潔：辦第公區(qū)域常用餃裝修材料一質(zhì)般較高檔，偷客戶也比較希注重公司辦襯公室的形象甲，[東域大體廈]將專為亮客戶辦公區(qū)惱域保潔提供勺個性化服務柜，比如清洗定地毯，地毯鞏吸塵，刮擦染玻璃，木質(zhì)臨家具保養(yǎng)等些。另外，管扔理處還擬為催區(qū)內(nèi)客戶提裝供辦公區(qū)域傾室內(nèi)維修，租房屋租售中葵介服務，洗介衣及洗車代礦理服務，臨儉時看護及保改管服務，家哄私護理和維心修，出租時夕花、盆景和車園藝擺設，病大件物品短塘期儲存或保完管，二手廢議舊家私處理弓等客戶日常駕所需的服務竹。之B、商務通皮服務頌在客戶服務姿中心包括商盟務功能。例藏如，提供打螞字、、靠復印、收發(fā)帽電子郵件等留；代訂酒店棕、機票、船想票、車票；獲代訂報紙、錄期刊、純凈艙水等；提供員特快專遞、炸信件、電掛撕、長途等郵勻政代辦手續(xù)適；承辦小型豈PARTY恢或酒會。躬2．致力于材數(shù)碼技術(shù)的辭引入及穩(wěn)定備運行，營造跌“科智能大廈矩”燥智能大廈是蓮一項復雜系么統(tǒng)工程，它臉包括系統(tǒng)規(guī)休劃、系統(tǒng)設送計、詳細設典計和產(chǎn)品選真型、工程施殿工和運行維銀護管理。智全能大廈可看務作一個系統(tǒng)虜整體，智能反大廈系統(tǒng)由差若干分系統(tǒng)貼組成，對每傘個分系統(tǒng)都拖從實現(xiàn)整個餡系統(tǒng)技術(shù)協(xié)岡調(diào)的觀點來襯考慮，以便榜實現(xiàn)綜合最戀優(yōu)化。開發(fā)狼商需十分重抓視系統(tǒng)規(guī)劃繡書的制定，印智能大廈設蔽計者、產(chǎn)品緒供應商、系鋤統(tǒng)集成商、省工程施工單左位和物業(yè)管僅理公司都在揀不同階段受等規(guī)劃書的約方束和使用條摟件制約，這匠樣才能把智屆能大廈系統(tǒng)糧工程的建設返納入計劃范祥疇進行。奸智能大廈應孕當有一套便暮于管理、控鍛制、運行、材維護的通信粉設施，能以撞較低的費用倘及時與外界柄取得聯(lián)系（歌例如消防隊集、醫(yī)院、安黨全保衛(wèi)機關(guān)散、新聞單位算以及各種信斗息庫等）以倡及有一個有拜利于提高工疤作效率、激振發(fā)人的創(chuàng)造怒性的環(huán)境。齊能夠提供高溪度共享的信隨息資源；確謹保提高工作熊效率和舒適熟的工作環(huán)境超；高效節(jié)能炮，節(jié)約管理泛費用，減少艘物業(yè)管理人閃員；適應管自理工作的發(fā)桿展需要，具員有可擴展性啦、可變性、監(jiān)能適應環(huán)境吼的變化和工多作性質(zhì)的多寺樣化；各種凈系統(tǒng)設備使換用管理方便碎、安全可靠梨。投資合理炊，能達到短摔期投資長期珍受益的目的涼。掘如果有幸和等貴公司合作瓶,我公司將川在智能化規(guī)香劃設計、功通能厘定、設抖備選型以及欠采購方面提鴿出專項建議綿和意見以確訂保滿足現(xiàn)代岸智能化大廈亞高效運作的范需求。落3．致力于穿環(huán)保理念的狼推廣和有效教實施，營造曉“善生態(tài)大廈鄉(xiāng)”壟建立生態(tài)大逢廈，我們的眨設想是:腳A、建議開耐發(fā)公司進行麥垂直綠化，姓從頂層、空粥中花園、電輛梯間、過道競引入園林設糟計理念，建刃立垂直綠化痕系統(tǒng)，使白托領一族辦公真樓里依然能誰享有人與自勝然的親密接米觸。話Ｂ、建議在捏大廈內(nèi)設立間健康保養(yǎng)中連心，為客戶狼在工間以及牌業(yè)余時間制僚造一個能夠饅休閑娛樂并旁且可以健康狂體魄的自由智空間（亦可穴利用背景音主樂系統(tǒng)在同睜一時刻進行與推廣工間操韻）。叉Ｃ、嚴格進映行裝修管制察，對各類有務嚴重污染性鴉裝修材料進認行嚴格厘定我，杜絕有嚴齡重污染的材弓料進入大廈重用于室內(nèi)裝蓬修。延Ｄ、著重解唉決濃“愧垃圾、噪音是、視覺殊”農(nóng)等方面的污腐染問題，樹霞立忘“本全員保潔、野人過地凈，董重點部位、閃重點保潔附”浮的管理思路商，對大廈的概垃圾回收系誓統(tǒng)進行規(guī)劃濃，建立垃圾前分類回收處侍理機制，使東大廈的垃圾恒流得以有續(xù)商管理，處于蝶受控狀態(tài)在匠垃圾收集點倦的選擇以及破環(huán)衛(wèi)設施的窗制作中，融出入環(huán)境藝術(shù)才元素。虹同時，配備糊符合環(huán)保要鑰求的各類垃礦圾處理設施止，例如垃圾祖分類回收系棄統(tǒng)、食物碎倆渣處理機、導封閉式垃圾杯中轉(zhuǎn)站等，付縮減垃圾排澆放量以及污鄰染程度，使裂大廈更顯衛(wèi)膠生。豪建立生態(tài)大紐廈需要管理梳者和業(yè)主共慨同努力，相最信攜起手來等，用心打造坦，一定會使魚大廈別具一蝴格。宣第三部分駕擬采取悟的管理模式攜、工作計劃善和物資裝備嘗第一章干管理模漠式與運作機賤制瞎長城物業(yè)服塔務優(yōu)質(zhì)高層桑樓宇歷經(jīng)楊十五常年，管理項板目遍及深圳胃、北京、東辣莞、成都等拐大中城市以智及山東、浙盒江、湖南等瘡省份，針對電[高東域大廈梨]的項目特熟征，結(jié)合多保年的管理心演得和經(jīng)驗，見我們將以導件入長城物業(yè)倆管理模式為峰基石，建立記優(yōu)秀管理服坦務體系?？驹赱東域大范廈]，我們旁將要推行的婆管理模式與煎管理方式如壞下：睛一、管理模切式之一：質(zhì)益量成本雙否噴決彼緊密圍繞炎“群質(zhì)量、成本移雙否決萄”暢的運作核心遙，以意“年預算管理如”楊為基礎，提掠供秋“展質(zhì)價相符、尺合理取酬青”貓的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)術(shù)服務。（見系下圖）按管理方案制定全年工作計劃按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務質(zhì)量指標按兩項指標進行預算并分解至部門、崗位運行組織考核、確定業(yè)績成本指標不達標質(zhì)量成本均達標服務質(zhì)量不達標獎金否決給予獎勵獎金否決騰二、管理模窄式之二：三言大管理體系跟我們將在等[東域大廈撓]拘的管理服務康中全面導入叨ISO90圾01質(zhì)量管蘇理、ISO絮14001扎環(huán)境管理及拖OHSAS繳18001韻職業(yè)安全衛(wèi)抖生管理三大扒體系。這三大個體系經(jīng)過怨我們的不斷雪改進及完善煙，目前已非礦常成熟并能站有效運作，怕內(nèi)容幾乎涵胸蓋了物業(yè)管忍理及企業(yè)管腸理的所有范箱疇及細節(jié)。決策資訊營銷行政財務人力供方服務品質(zhì)管理綱要程序文件決策資訊營銷行政財務人力供方服務品質(zhì)管理綱要程序文件作業(yè)指導書支持性工具釋腹效促橋雨肆每姐乞花鏈恒今澆彼桃餡遇頁男圍純曉宏漲洋傅感撐惠圖1-2憤管理蒜體系模型圖征三、管理模辱式之三柴：驢客戶服務中養(yǎng)心識強大的服務匠平臺和先進薯的服務組織戰(zhàn)是提供規(guī)范賞客戶服務的饞前提。在服現(xiàn)務形式上，位我們擬建立臂客戶服務中陸心的運作體屠系，導入酒課店式服務，譜即將管理處森的內(nèi)部管理猶和對外服務弄分為后臺和凡前臺操作，診從而保證管艘理處對外形旁象的統(tǒng)一化京?？蛻舴兆种行氖枪芾泶魈幍闹笓]調(diào)勻度中心及信盡息樞紐，業(yè)偏主及客戶所乘有的服務需塵求申請及投貿(mào)訴建議都將錘匯總到客戶恭服務中心，展由中心負責患在第一時間康內(nèi)分類處理么；而管理處面所有需公布抽的管理服務忙信息亦通過清該中心反饋燥到業(yè)主及客屋戶。通過客推戶服務中心兩的有效運作鬼，帶來以下葵便利：塞第一、可保兵證管理處對污外信息傳播濃口徑的統(tǒng)一獨化；墊第二、建立木首問責任制辟，所有業(yè)主懷及客戶的投今訴和需求都亮有專人負責貓跟蹤和落實闖直至業(yè)主及零客戶滿意為鞠主，跟蹤到爺?shù)?，決不推夕委；幣第三、管理敞資源集中，蘆統(tǒng)一調(diào)度，農(nóng)能夠最大程加度滿足客戶莊的需求；旦第四、推出腳無時限服務鼻，24小時棚的工作時間裝將可保證業(yè)員主及客戶的腥需求全天候飲地得到受理蔽及解決；蓮第五、專項戴業(yè)務的整合房，全面提升飲效率。在大趣廈安防方面拜，除配備專催業(yè)技術(shù)人員怠介入智能化偷安防管理，細公司還將建仗立一支快速歌反應部隊，術(shù)處理一切大泄廈應急事務足，確保大廈蛛高度的私密泄性和安全性網(wǎng)；在保潔方誰面，將選擇浙專業(yè)保潔公枯司進行分包賽，保證大廈婦14小時保礦潔工作處于繩受控狀態(tài)；亡在設備設施激維護與管理狂方面，我們復將在各專業(yè)做選配公司優(yōu)撲秀專業(yè)工程翠師，包括給鵲排水、電氣宋、弱電等專轉(zhuǎn)業(yè)方向，以蜓保證大廈的注各類設備設餐施高效低成縮本運行；此惠外，為使大廳廈管理服務炭效能提速，右我們還將提景煉多年積累蘭的服務供應盡商體系，以討管理處為運升作中心，將葡大廈客戶服它務需求社會鋸化，讓客戶痰享有優(yōu)質(zhì)高緩效服務?？铀摹⒓顧C奏制激勵機制激勵機制負激勵正激勵培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系薪酬體系評估體系熔如何正確激嚷勵員工是企衰業(yè)管理中的填主要課題，寨而在目前仍墳屬勞動密集譜型的物業(yè)管娃理行業(yè)尤顯缺重要。通過盞有效的激勵紫，能使職員幼個人素質(zhì)獲佩得提升，使區(qū)管理體系持厭續(xù)改進，使慮企業(yè)文化更婚具凝聚力。終我們一直致斥力于探索和心改進對激勵逃制度的改革造，現(xiàn)已形成似了較為完善裝的激勵機制辟。狠激勵機制遵炮從“正激為哥主，負激為溫輔”“全若面實施考核炭，注重績效衡評估”的原輪則，通過完粘善管理處的守獎懲體系、堅報酬體系和攔管理制度體騎系得以實施參，從而達到王充分肯定員呢工個人成績壩，建立純潔算高效的團隊骨合作精神，撲吸引高素質(zhì)適人才的管理貪目的。躍1．嚴謹?shù)膩G逐級考核制供度帝通過簽訂《牌[東域大廈繭]管理處經(jīng)貸營目標責任恒書》，明確橡責任和權(quán)利棵，明確考核倚方式，明確彎考核結(jié)果，右在公司范圍頁的平臺上對略整個管理處嶼形成有效的鏈激勵。通過斜建立和實施棉績效考核體絲系，管理處董每月對各部境門實施考核寺，考核結(jié)果睛調(diào)整部門報油酬。通過制泳訂《[東域喂大廈]管理聞處管理體系標執(zhí)行考核辦時法》，督促烈職員按標準策提供有效工該作過程和結(jié)招果，使職員殘行為趨于規(guī)國范。建立《撒[東域大廈山]管理處主插管巡檢制度斧》，根據(jù)管渣理處管理體趟系文件的標五準，各部門泰主管是其部老門的品質(zhì)責陷任人，對所殺負責范圍內(nèi)軍工作實施現(xiàn)方場管理，并這根據(jù)檢查結(jié)抄果和整改情癥況調(diào)整職員線報酬，達到銹激勵作用。掘2己．科學系統(tǒng)蠶的激勵方式異對于符合公謹司期望的行釘為，我們將苗通過內(nèi)部員烤工持股、總喇經(jīng)理特別獎戲、培訓、表分彰、加薪、桌升職、增加移補充養(yǎng)老保殺險等靈活有加效的獎勵形拾式予以肯定吹；通過開展返郊游，生日隨會，運動會昏等企業(yè)文化潔活動，營造魯內(nèi)部和睦、融合作的工作爪氛圍，增強借職員的自信朋心和對公司金的認同感。歌3快．科學的考毯核方式。串激勵實施主青要以考核績漸效為基礎，莊任何的考核抱都同被考核湖方充分溝通理，被考核方殺對于考核有猛任何不同意劑見，均可在把事前、事中漢、事后及時妙申訴，明確簽事實，達到逐公正、公開到科學考核的木目的。喪五、計劃控知制機制什管理處將在須工作進行前嫌，對工作內(nèi)排容和過程進求行設計，形詳成工作的進哈度計劃和財亞務預算，提國交到相關(guān)部牧門審批后再喜實施。并根抽據(jù)實施中的揭實際情況進擺行計劃內(nèi)容棋調(diào)整，使計和劃目標能充愉分實現(xiàn)。年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算審批計劃年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成計劃控制