標準診所接待及服務(wù)流程

標準診所客戶接待及服務(wù)流程2012-51一、候診（服務(wù)）

二、診療（技術(shù)）三、診后（關(guān)懷）A、客戶需求：2候診1迎候工作目標●解除初診患者對社區(qū)診所的陌生感，不會使患者感覺無可適從●依據(jù)患者需求對患者進行分診，讓患者坐在候診區(qū)或者前臺直接進行咨詢；或者建立病歷后分診到診臺●不讓患者感到無可適從，保持時刻為患者服務(wù)的心態(tài)3工作程序姿勢：●迎接護士迎候患者時宜采用叉手站姿，即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立；●用小丁字步，即一腳稍微向前，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑，兩肩平正，微微放松，稍向下沉；●注視對方雙眼，以表示對顧客的尊重與重視；●患者靠近大門時，迎接護士主動為患者開門；候診4語言：●初診患者迎候用語：“您好,請進!”直接引到前臺；●初診迎候用語：“您好，前臺現(xiàn)在忙，請您稍候！”，直接引到候診區(qū)；●復(fù)診患者迎候用語：“您好，某大夫已經(jīng)在診室等您；請您稍候，我安排配臺護士帶您進診室！”直接找到配臺護士引入診室；●“您好，某大夫正在忙，請您稍候！”，直接引到候診區(qū)。候診52等候咨詢（引導(dǎo)服務(wù)+關(guān)愛聊天）工作要點●安撫患者心情，消除患者因等候而產(chǎn)生的煩躁情緒；●讓患者更多地了解醫(yī)學(xué)專業(yè)知識以及門診情況；●把患者妥當?shù)慕坏酱蠓蚴种?，避免產(chǎn)生患者流失；工作內(nèi)容●引導(dǎo)患者到等候區(qū)；●請患者落座；●報刊介紹；●奉茶；●前移引導(dǎo)；●前臺咨詢。候診6工作程序（1）引導(dǎo)患者到等候區(qū)（迎候護士）●迎接護士宜采用橫擺式手勢引導(dǎo)患者前往等候區(qū)；●五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘；●開始做手勢應(yīng)從腰部之前抬起，以肘為軸輕緩的向引導(dǎo)方向擺出，到腰部并與身體正面成45度角時停止；●頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視顧客，面帶微笑，表現(xiàn)出對顧客的尊重；●引導(dǎo)用語：“您這邊請！”候診7（2）患者落座（迎候護士）●迎接護士請顧客落座時宜采用斜擺式手勢；●手勢應(yīng)擺向座位的地方，伸手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后在向下擺去，使大小臂成一斜線；●用語：“您請坐，我為您倒杯水！”（3）報刊介紹（迎候護士）●用語：“這是我們門診的有關(guān)資料，您先看一下！”●用語：“書架上有最新的報刊、雜志，需要我?guī)湍媚囊粋€？”候診8（4）奉茶（迎候護士）●杯緣勿以手指拿捏。在杯子下半段二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯。將茶杯擱置在客人右手的前方。加水時要先將茶杯拿到桌子的拐角處，然后加水。兩杯以上要使用托盤端茶水，將茶杯放在托盤上，雙手奉上，并在托盤內(nèi)準備紙巾或干凈的小毛巾；●奉茶用語：“您請用！”候診9（5）前移引導(dǎo)（前臺護士）●引導(dǎo)姿勢⊿前臺護士宜采用橫擺式手勢引導(dǎo)患者前往等候區(qū)；⊿五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘；⊿開始做手勢應(yīng)從腰部之前抬起，以肘為軸輕緩的向引導(dǎo)方向擺出，到腰部并與身體正面成45度角時停止；⊿頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視顧客，面帶微笑，表現(xiàn)出對顧客的尊重；●語言⊿前臺護士引導(dǎo)復(fù)診患者入診室用語：“您請這邊走！”⊿前臺護士致歉用語：“您好，很抱歉讓您久等了！”⊿前臺咨詢用語：“您好！您的身體有什么不舒服？我有什么可以幫您的嗎?需要我做什么嗎？等”候診103前臺咨詢工作目的●滿足患者咨詢需求，爭取患者的最大信任；●讓患者充分了解我們的診所，信任診所，避免產(chǎn)生懷疑導(dǎo)致流失；工作程序（1）站姿●前臺護士應(yīng)站立迎候患者，站立時要保證：頭正，兩眼平視顧客，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑，兩肩平正，微微放松，稍向下沉；候診11（2）目光●咨詢?nèi)藛T在聽取顧客的詢問時應(yīng)注視顧客的雙眼，既表示全神貫注又表示洗耳恭聽；●在為患者咨詢過程不宜過長時間注視患者雙眼，在長時間的咨詢過程中注視的位置是以兩眼為上限，以唇部為底線的部位，構(gòu)成一個倒三角；●在談話時，既要注視對方，又不能盯著人家不放，使對方緊張，有時不妨把目光轉(zhuǎn)移一下，看看眼前的文件、桌上的水杯等等，也可隨著談話的內(nèi)容而轉(zhuǎn)移，這樣會比較輕松自然；●但主要還是要看著談話對象，以免讓患者覺得前臺護士心不在焉，根本沒把他放在眼里；候診12（3）應(yīng)答現(xiàn)場咨詢●應(yīng)答用語⊿對消毒情況的應(yīng)答：“首先，國家衛(wèi)生監(jiān)督部門會定期對我們的消毒工作進行檢查，我們是完全符合衛(wèi)生局要求的；其次，作為社區(qū)連鎖診所，我們比病人更關(guān)注消毒環(huán)節(jié)。我們的消毒措施有：1、使用一次性器械盤、吸管、口杯等。2、非一次性器械通過高溫高壓多次抽真空能殺滅細菌、真菌、病毒在內(nèi)的所有微生物。3、診室每天進行紫外線消毒空氣。4、嚴格使用一人一機，避免交叉感染；5綜合治療臺每次用后都用消毒液擦洗。候診13⊿對價格方面的應(yīng)答：“我們的價格是合理的，同時我們所提供給您的服務(wù)是很完善的，一旦您成為我們的客戶，我們會為您建立一套完善的醫(yī)療檔案，醫(yī)生會根據(jù)您的實際情況提供最佳的治療方案，并且我們都會指定專業(yè)的醫(yī)生為您負責?！报S對醫(yī)護人員情況的應(yīng)答：“我們連鎖診所的大夫都是正規(guī)醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)，具有豐富的臨床經(jīng)驗，而且有北京的醫(yī)生定期坐診。”“這是我們在門診的X醫(yī)生，我請X醫(yī)生為您看一下，好嗎？”“這是我們的醫(yī)生介紹欄，上面詳細介紹了醫(yī)院所有醫(yī)生的信息，您可以根據(jù)介紹選擇您的醫(yī)生?！焙蛟\14●注意事項⊿不要絕對否定顧客的提問，不允許使用“不”，“不能”“錯”等絕對否定詞，可采用委婉語句如“您覺得這樣行嗎？”；⊿如顧客對治療方法提出疑問時不對顧客的問題進行辯駁，應(yīng)介紹自身的治療特色和優(yōu)點，能給顧客帶來什么好處，迂回使患者的觀點發(fā)生改變，可用語句如“我們的這種治療是采用XXX技術(shù)，它能在治療過程中減輕您的痛苦?！保花S如顧客對收費提出質(zhì)疑時應(yīng)用的語句：“我們的收費標準是經(jīng)物價局批準的而且所有人實行統(tǒng)一的標準，，您放心我們是明碼標價，絕對不存在亂收費得現(xiàn)象?！焙蛟\15（4）應(yīng)答咨詢●“您好！湘雅麓峰連鎖診所?！薄駫鞕C用語：“感謝您的，再見！”●接聽時以響不超過三次時接聽為宜；●必須復(fù)述來電要點，在得到對方確認的情況下結(jié)束通話；●在對方放下話筒后在放下自己手中的；●對通話內(nèi)容都要進行記錄，并及時做出安排。⊿咨詢過程中因顧客的提問專業(yè)性太強而無法回答，需醫(yī)生幫助解答時用語：“抱歉，這個問題很專業(yè)，由我們的醫(yī)生來為您解答，您看可以嗎？請您稍等！”⊿醫(yī)生為顧客解答問題前用語：“對不起，讓您久等了。”候診164.前臺分診（1）就診患者進行檢查●介紹⊿前臺護士介紹用語：“為了保證您的診療安全，我先為您測量血壓、脈搏和體溫，請您配合，謝謝！”前臺帶患者到診室后將測量的計數(shù)告訴醫(yī)生和護士⊿前臺護士介紹用語：“電子血壓計在測量時至少有10mmHg的誤差，因此，我們使用水銀血壓計更準確?！薄駵蕚洙S為患者戴血壓袖帶，準備聽診器；●測量⊿為患者測量兩次，取兩次的平均數(shù)，并告知患者每一次的測量結(jié)果；⊿在血壓測量30秒時，同時為患者測量脈搏；⊿把血壓和脈搏情況在病例上面進行記錄；●病例個人情況填寫⊿前臺護士用語：“您好，現(xiàn)在請您填寫您的個人情況和既往病史?！焙蛟\17（2）就診患者進行分診●用語：“我請X大夫為您進行診療，現(xiàn)在請配臺護士帶您進診室，請稍等！”●用語：“X大夫正在治療過程中，請您稍等！”●用語：“X大夫已經(jīng)治療結(jié)束，請您隨配臺護士到X號診室！”●用語：“X大夫XX先生或XX女士或大爺、大媽等血壓xx體溫xx脈搏xx血糖xx（3）咨詢患者贈送聯(lián)系卡●姿勢⊿雙手拿卡側(cè)前端，大拇指在上其它四指在下，雙肘彎曲，從胸前水平遞出，上身微向前傾；⊿禁忌扔、摔聯(lián)系卡；●語言⊿用語：“這是我們醫(yī)院的聯(lián)系卡，上面有我們的聯(lián)系方式，您可以隨時與我們聯(lián)系?！焙蛟\18診療

一、預(yù)診1患者進入診室，醫(yī)患溝通工作要點●前臺護士將患者及患者相關(guān)資料交付給配臺護士；●配臺護士引導(dǎo)患者前往診室；●配臺護士向患者介紹診療醫(yī)生，并將患者的病例、病史及檢查情況轉(zhuǎn)交醫(yī)生；●醫(yī)生問診，全面了解患者主訴內(nèi)容；●醫(yī)患溝通。19工作程序（1）轉(zhuǎn)交病人資料●用語：“這是病人的資料，請帶病人到X號診室?！保?）配臺護士引導(dǎo)●配臺護士在患者左前方或右前方，側(cè)身與患者成45度角，間距保持在50cm-70cm之間，在整個引導(dǎo)過程中，患者始終不能離開視線范圍；●如其他醫(yī)護人員與患者相遇時，立即側(cè)身，讓患者先行通過，目視對方并報以微笑； ●配臺護士協(xié)助患者將大衣、包等其他物品放好；●用語：“您請這邊走，到X號診室！”●用語：“請將您的貴重物品保管好，您的大衣（其他物品）交給我，我?guī)湍藕?；診療

20（3）轉(zhuǎn)交●配臺護士介紹醫(yī)生用語：“您好，這位是您的主治醫(yī)生X醫(yī)生，X醫(yī)生技術(shù)很好，經(jīng)驗也很豐富?！薄衽渑_護士將患者病例交給醫(yī)生；●用語：“X醫(yī)生，這是病人的基本資料，請您看一下?！保?）醫(yī)生問診●醫(yī)生問診用語：“您好，請問您哪里不舒服？多長時間了？以前有過這種情況嗎？”●醫(yī)生問診用語：“您還在其他口腔診所看過嗎？做過什么治療？目前感覺怎么樣？”●問診用語：“您以前做過XXXXXX嗎？如果不是很了解，我可以給您介紹一下?！薄襻t(yī)生用語：“稍后給您做詳細檢查，我們先做準備，您稍等?！痹\療

21（5）醫(yī)患溝通●例如：洗牙問答⊿洗牙的原因：我們每天吃飯、喝茶或者吃零食，就會有一小部分殘留在口腔內(nèi)，在牙齒上形成諸如結(jié)石、茶堿、煙堿類的物質(zhì)。同時還會滋生大量有毒病菌和寄生蟲，它們會破壞我們的牙齒、牙齦還有牙周，就會導(dǎo)致牙齦炎、牙周炎、齲病等，早期引起牙齦出血，嚴重時一些病菌進入到我們體內(nèi)，影響到我們內(nèi)臟，導(dǎo)致其他重大疾病的產(chǎn)生；⊿洗牙的介紹：洗牙也稱牙齒潔治，是用超聲波潔治器去除牙齒表面的牙結(jié)石和菌斑，對預(yù)防齲齒和牙周炎都有幫助，正常情況下應(yīng)該每半年到一年洗一次；診療

22⊿洗牙會損傷牙齒嗎：不會，潔牙是通過超聲波的震動去除牙結(jié)石的，因此不會損傷牙齒。定期潔牙還可以保持牙周組織的健康；⊿洗牙為什么會酸：去除牙結(jié)石后，原來牙結(jié)石所覆蓋的牙冠與牙根交界處牙根表面外露，可能會出現(xiàn)敏感發(fā)酸的情況，通常過幾天就會好得；⊿洗牙為什么會出血：長期牙結(jié)石壓迫，久而久之造成牙齦炎，牙齦紅腫充血，因此潔牙時易出血。潔牙時，潔牙機頭清洗牙齦下結(jié)石會接觸到牙齦也容易造成出血。通常一個小時后就會停止出血，也不會造成感染；⊿多長時間洗一次牙：半年到一年洗一次就可以。

診療

23（2）診斷說明●醫(yī)生主訴說明用語：“您牙病醫(yī)學(xué)名稱是XX，主要是由于XXXXXXX引起的，如果您不及時治療會造成XXXXXXX的后果?！薄巴ㄋ滓稽c說，您的病就是我們常說的XXXXXX?！薄瘛搬槍δ目谇徽w情況，我認為首選治療方案是XXXXXXXXX，這樣最適合您目前的情況?！薄瘛叭绻J為首選方案有什么問題，我向您推薦XXXXXXX治療方案，這種治療方案也可以基本解決您的問題?！薄瘛澳@種治療方案有若干種治療材料可以選擇，我可以詳細向您介紹各種材料的特點。”●“我們這種方案是采用XXXXXXXX技術(shù)，這種技術(shù)是國際先進技術(shù)，國外普遍采用?！薄瘛巴ㄟ^這種治療方法，雖然每個人存在差異，但基本上不會出現(xiàn)什么問題?！薄瘛叭绻膺@個治療方案，請您閱讀知情同意書，簽下字?！痹\療

242治療前準備工作要點●器械的消毒確認●藥品、耗材的準備；●患者的心理準備；工作程序（1）器械消毒確認●確認器械消毒：“X醫(yī)生，器械已經(jīng)過高溫高壓消毒X小時，請您確認。”●X醫(yī)生回答：“好的，請準備XXXXXXXX，準備開始。”（2）材料、藥品、用具核對●準備完畢用語：“X醫(yī)生，所有耗材和藥品已準備完畢，請核對?！薄襻t(yī)生確認：“好的，馬上開始?！痹\療

25（3）患者心里安撫●醫(yī)生安撫患者用語：“不要緊張，放松一點，大概需要X分鐘，很快就可以結(jié)束?！薄褡o士安撫患者用語：“不要緊張，X醫(yī)生經(jīng)驗很豐富，不會很疼的，您放心！”●醫(yī)護人員用語：“治療過程中，如果您感覺不舒服，請您舉您的左手，但不要碰我的手，以免傷害到您自己?！痹\療

263治療注意要點（1）適時休息●在診療時不要讓患者過于疲勞，醫(yī)生在診療時最好每10-15分鐘讓患者休息1分鐘左右；●醫(yī)生用語：“您先休息一下，我們稍后繼續(xù)！”●護士用語：“請您喝杯水，漱漱口，休息一下。”（2）溫馨提示●醫(yī)生在診療過程中，應(yīng)在每個操作環(huán)節(jié)前對患者進行溫馨提示，告知患者下一環(huán)節(jié)所要進行的程序，同時安撫患者?！襻t(yī)生用語：“好的，咱們這步治療已經(jīng)結(jié)束了，現(xiàn)在給您做下一步治療。”●醫(yī)生用語：“不用緊張，馬上結(jié)束了?！痹\療

27診后1治療后說明工作內(nèi)容●感謝患者的配合；●對治療做肯定的評價；●對患者說明近期內(nèi)可能出現(xiàn)的癥狀，并告知患者應(yīng)注意的事項；●患者無疑問后填寫病歷。確認下次復(fù)診時間；工作程序（1）感謝患者配合●醫(yī)生道謝用語：“您的治療做完了，謝謝您的配合。”（2）肯定治療效果●醫(yī)生用語：“這次治療很順利，應(yīng)該沒什么問題?！?8（3）說明注意事項●醫(yī)生用語：“在治療后X小時可能會出現(xiàn)XXX癥狀，您不用擔心，這是正常的現(xiàn)象，您應(yīng)該XXX，應(yīng)該不會出現(xiàn)什么問題?！薄襻t(yī)生用語：“我給您詳細說明一下注意事項。。。（事項詳細說明），稍后我會給您記錄在病歷上，為了確保治療效果和避免感染，請您一定按照我們的要求去做?！痹\后29（4）進行病例填寫●醫(yī)生用語：“請您隨配臺護士到前臺?！薄衽渑_護士引導(dǎo)用語：“您這邊請！”●配臺護士動作按照引入診室動作要求執(zhí)行，并攜帶患者物品一同到前臺；●醫(yī)生與患者確定復(fù)診時間用語：“您下次復(fù)診時間為XX月XX日XX時，我給您記錄在病歷上，我們的前臺護士會在復(fù)診前一天提醒您，請您按時前來復(fù)診?！薄襻t(yī)生用語：“病例填寫完了，請您在這里簽字?！薄襻t(yī)生完善病例內(nèi)容，書寫要注意規(guī)范、完整，使用無碳復(fù)寫病例，標明本次治療各收費情況。病歷診所留檔；診后302收費工作內(nèi)容●患者資料錄入，打印診療收費明細；●解釋收費項目，患者審核確認；●收費、找零；工作程序（1）患者資料錄入、打印收費明細●快速正確錄入收費明細；（2）解釋收費項目，患者確認●告知患者一次收費（3）收費確認●如有折扣，告訴總費用、折扣費用、今天收多少費用、下次是多少費用●收錢、找零、綜合清單診后31收費用語●收費前您好，您是xxx先生（女士）您這次治療的費用是xx您是刷卡還是現(xiàn)金？●收費時您好，收您xx找您xx；收您xx欠費xx；請稍等●收費后請您收好收費單和找您的錢；3患者離開工作內(nèi)容●重復(fù)注意事項●告知工作程序●根據(jù)所做處理告訴術(shù)后注意事項●拿病歷卡