護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座

護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第1頁護(hù)患溝通基本要求第一部分護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第2頁溝通是一個(gè)循環(huán)、一系列共同規(guī)則信息互通過程，溝通是形成人際關(guān)系伎倆，人們經(jīng)過溝通與周圍社會(huì)相聯(lián)絡(luò)。在醫(yī)護(hù)人員工作中，需要時(shí)刻與病人接觸，就必定會(huì)包括到與病人溝通方面問題。良好護(hù)患溝通有利于醫(yī)護(hù)人員了解患者身體狀態(tài)，獲取患者準(zhǔn)確信息，這是實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員為患者提供高質(zhì)量服務(wù)、減輕患者身心痛苦、創(chuàng)造最正確治療狀態(tài)必要路徑，也是建立和促進(jìn)護(hù)患間了解、信任與支持有效方法。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第3頁一、真誠(chéng)關(guān)心患者二、行實(shí)并重三、既要了解病人，又要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)四、要技術(shù)過硬護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第4頁一、真誠(chéng)關(guān)心患者

經(jīng)過溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設(shè)身處地為病人著想，努力讓病人把你當(dāng)成至親摯友?；颊呷朐汉竺嬲_第一位醫(yī)務(wù)人員便是護(hù)士，從此刻起開始護(hù)患溝通至關(guān)主要，它會(huì)為以后護(hù)患活動(dòng)奠定基礎(chǔ)、提供可靠依據(jù)。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第5頁首先，護(hù)士需要介紹自己、主管大夫、住院環(huán)境、進(jìn)餐、用水等情況。其次，和病人進(jìn)行家常性閑談，主動(dòng)關(guān)心病人，幫助病人緩解對(duì)治療恐懼，了解病人憂慮，協(xié)同家眷共同幫助病人處理困難，解除思想顧慮。第三，在溝經(jīng)過程中，護(hù)士應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己進(jìn)入角色以適應(yīng)病人，當(dāng)病人確定我們對(duì)他們關(guān)心是真誠(chéng)，就會(huì)主動(dòng)和我們講心里話，主動(dòng)尋求護(hù)士幫助并主動(dòng)支持配合護(hù)理工作，我們就能夠?qū)Σ∪诵睦?、社?huì)等方面獲取正確信息，使護(hù)理、治療工作有放矢，以促進(jìn)病人早日康復(fù)。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第6頁相反，假如醫(yī)護(hù)人員固守我是醫(yī)生、護(hù)士，你是患者（在我地盤我說了算“主人翁”思想），我說什么你就得聽什么，或者非常死板實(shí)施護(hù)理，說話生硬，表情冷淡，懶于交流，甚至端出煩躁情緒，此時(shí)護(hù)理活動(dòng)純屬例行公事、敷衍了事，那么與患者就無法溝通，工作也就是應(yīng)付，護(hù)理質(zhì)量也就無法提升。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第7頁二、行實(shí)并重行實(shí)并重包含兩方面：語言表示技巧外部形象護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第8頁護(hù)理實(shí)踐中溝通主要方式是交流，即語言性溝通，護(hù)士所用溝通語言應(yīng)該是親切、友好，并與病人身體情況和心境一致。這么會(huì)給病人帶來愉快感、溫馨感和對(duì)護(hù)理人員信任感，為防止使用不恰當(dāng)語言，就需要護(hù)理人員加強(qiáng)語言藝術(shù)涵養(yǎng)與訓(xùn)練。1、語言表示技巧護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第9頁即：不但要給病人留下好第一印象，還要在日常護(hù)理中一直保持“白衣天使”美好形象，在服務(wù)中要文明禮貌，微笑服務(wù)，同時(shí)重視著裝整齊，舉止端莊，試想假如醫(yī)護(hù)人員不修邊幅，哪個(gè)患者還愿意與之溝通呢？所謂“實(shí)”就是言行一致，表里如一，經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)把關(guān)愛落實(shí)到實(shí)處。2、外部形象護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第10頁三、既要了解病人，又要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包含各項(xiàng)制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護(hù)人員都不能放棄醫(yī)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，不然會(huì)后患無窮。病人畢竟不是醫(yī)護(hù)人員，他們了解醫(yī)學(xué)知識(shí)是有限，有時(shí)可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范要求（比如：住院期間請(qǐng)假回家住宿，把幾頓藥同時(shí)取走自己分服，掛床等），這時(shí)就需要護(hù)士首先了解病人要求，然后利用恰當(dāng)語言技巧和病人解釋清楚，說明自己用意，并耐心細(xì)致做工作，直到病人完全了解、接收和配合為止。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第11頁達(dá)成共識(shí)是圓滿實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共同目標(biāo)基礎(chǔ)。禁忌違反常規(guī)，作出不利于病人康復(fù)和給自己帶來后患任何承諾。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第12頁四、要有技術(shù)過硬過硬技術(shù)是維系護(hù)患溝通效果紐帶，是建立良好護(hù)患關(guān)系過程中主要步驟，而且與語言交流是相輔相成，當(dāng)護(hù)理技術(shù)存有缺憾時(shí)，有效溝通和優(yōu)良服務(wù)態(tài)度是賠償缺憾主要伎倆，同時(shí)，技術(shù)過硬又能夠增強(qiáng)病人信任感和安全感?！磷o(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第13頁護(hù)患關(guān)系建立第二部分護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第14頁影響護(hù)患關(guān)系原因護(hù)士在維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系中所占地位從管理角度培養(yǎng)護(hù)士溝通能力、在建立良好護(hù)患關(guān)系中起著主要作用護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第15頁一、影響護(hù)患關(guān)系原因１、護(hù)士本身素質(zhì)護(hù)士是護(hù)患溝通，維護(hù)友好護(hù)患關(guān)系主體。護(hù)士服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)、職業(yè)道德、倫理道德、健康教育水平、本身整體素質(zhì)等方面都是影響護(hù)患溝通及建立良好護(hù)患關(guān)系原因。

護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第16頁2、患者及家眷原因患者及家眷素質(zhì)參差不齊，角色不適應(yīng)，對(duì)護(hù)理工作有偏見等是影響溝通、保持良好護(hù)患關(guān)系、引發(fā)護(hù)患糾紛常見原因。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第17頁3、社會(huì)原因如：在醫(yī)療糾紛中，媒體態(tài)度都傾向患者，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士報(bào)道失真，所以輿論導(dǎo)向也使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院產(chǎn)生一定成見。另外，過高醫(yī)藥費(fèi)用造成患者將不滿情緒歸咎于醫(yī)院，除此之外，護(hù)士社會(huì)地位不高，待遇低，都是影響良好護(hù)患關(guān)系原因護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第18頁二、護(hù)士在維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系中所占地位護(hù)患關(guān)系是護(hù)士和患者經(jīng)過交往建立起來一個(gè)人際關(guān)系，它發(fā)生在患者入院到出院接收治療康復(fù)全過程。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第19頁護(hù)患關(guān)系融洽是否決定于護(hù)患雙方需要得到滿足程度，護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中占主導(dǎo)地位?；颊呋疾『笤馐苌眢w和心理雙重打擊，從自己自立變成被動(dòng)接收他人照料，社會(huì)角色發(fā)生改變，由強(qiáng)勢(shì)變成弱勢(shì)。因?yàn)槭芗膊∮绊懠皩?duì)疾病認(rèn)識(shí)不足，患者往往產(chǎn)生恐懼、焦慮，對(duì)生命和健康渴望，使他們渴望得到醫(yī)護(hù)人員幫助和良好照料，從而對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生盲目標(biāo)依賴，同時(shí)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)投入使他們以一個(gè)復(fù)雜心理期望醫(yī)護(hù)人員了解和尊敬，并得到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，患者處于被動(dòng)接收服務(wù)狀態(tài)，護(hù)士利用所含有知識(shí)、技能、信念、價(jià)值觀等為其主動(dòng)提供服務(wù)。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第20頁服務(wù)形式分為身體援助和心理援助，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量決定了患者得到援助性質(zhì)和程度，也直接決定患者滿意度，是護(hù)理關(guān)系融洽是否關(guān)鍵，所以護(hù)士對(duì)良好護(hù)患關(guān)系形成起著至關(guān)主要作用。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第21頁三、從管理角度培養(yǎng)護(hù)士溝通能力、對(duì)建立良好護(hù)患關(guān)系起著主要作用1、培養(yǎng)護(hù)士良好人文素質(zhì)2、培養(yǎng)護(hù)士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)3、培養(yǎng)良好護(hù)理行為4、培養(yǎng)護(hù)士良好心理素質(zhì)5、豐富護(hù)士理論知識(shí)、提升技術(shù)水平護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第22頁1、培養(yǎng)護(hù)士良好人文素質(zhì)護(hù)士是致力于人類健康科學(xué)工作者，既要有嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)科學(xué)精神，又要含有廣博人文科學(xué)知識(shí)，以更加好了解患者心理和行為，有效與患者交流、溝通，給他人以更多人文關(guān)心。護(hù)士人文關(guān)心包含醫(yī)學(xué)、哲學(xué)、社會(huì)文化、審美等等知識(shí)，從管理角度既要培養(yǎng)護(hù)士良好人文素質(zhì)，同時(shí)要塑造護(hù)士高尚職業(yè)情操，完美人格和自愿貢獻(xiàn)護(hù)理事業(yè)精神。人文素質(zhì)提升直接影響護(hù)理質(zhì)量提升。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第23頁2、培養(yǎng)護(hù)士良好職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)護(hù)士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)在護(hù)患關(guān)系中起著廣泛、深刻調(diào)整作用，友好護(hù)患關(guān)系中必定要融入護(hù)士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)，才能在護(hù)理行為中維護(hù)患者權(quán)益，提升患者滿意度，不然極難與患者溝通，輕易造成護(hù)患關(guān)系擔(dān)心，甚至發(fā)生護(hù)患糾紛。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第24頁3、培養(yǎng)護(hù)士良好護(hù)理行為良好護(hù)理行為是親密護(hù)患關(guān)系根本路徑。護(hù)士擔(dān)負(fù)著患者從入院到出院全過程護(hù)理業(yè)務(wù)，護(hù)士經(jīng)過自己行為幫助患者認(rèn)識(shí)疾病、正確對(duì)待疾病，幫助其適應(yīng)從健康人到病人角色轉(zhuǎn)換，從而取得患者接收治療最正確心理狀態(tài)，護(hù)士應(yīng)經(jīng)過護(hù)理行為使患者身心得到滿足，從而得到患者最大程度配合治療。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第25頁4、培養(yǎng)護(hù)士良好心理素質(zhì)心理素質(zhì)是一個(gè)人穩(wěn)定心理品質(zhì)，包含智力原因和非智力原因兩個(gè)方面，護(hù)士良好心理素質(zhì)包含：敏銳觀察能力，多維思維判斷能力，廣泛注意力和持久地記憶力，豐富想象力及頑強(qiáng)堅(jiān)韌意志力，較強(qiáng)心理承受能力和自制力，勇于面對(duì)和勇于進(jìn)取精神，自尊，自信，自強(qiáng)，自主意識(shí)，護(hù)士心理素質(zhì)是護(hù)理行為基礎(chǔ)，直接影響護(hù)士?jī)r(jià)值觀形成和對(duì)護(hù)理效果自我期望水平。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第26頁5、豐富護(hù)理知識(shí)、提升技術(shù)水平怎樣讓患者滿意，同行研究發(fā)覺，患者認(rèn)為最具關(guān)心幾項(xiàng)護(hù)理行為包含：①善良周到②態(tài)度溫和③重視患者④尊重患者⑤尋求幫助時(shí)能給患者快速回復(fù)⑥當(dāng)患者不能照料自己時(shí)，對(duì)其提供全方面護(hù)理⑦按時(shí)治療及護(hù)理⑧護(hù)士隨時(shí)照料患者，讓患者放心⑨能為患者教授疾病知識(shí)⑩技術(shù)熟練。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第27頁這十條對(duì)護(hù)士來說，說難也不難，說輕易也不輕易，就看一位護(hù)士是具備什么素質(zhì)，什么樣工作態(tài)度，對(duì)病人有沒有同情心、責(zé)任心等，有則易，沒有則難。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第28頁相對(duì)于醫(yī)生，護(hù)士提供服務(wù)內(nèi)容而言，患者更關(guān)心護(hù)士以何種態(tài)度提供這些服務(wù)，如護(hù)士為患者做生活護(hù)理時(shí)以親切問候、體貼行為對(duì)待患者，讓護(hù)理人員關(guān)愛溢于言表，患者會(huì)感到這是一個(gè)完美服務(wù)，這種服務(wù)價(jià)值是無法用價(jià)格來衡量，如患者住院后，因?yàn)槭艿讲⊥凑勰?，加上?duì)疾病不了解，往往產(chǎn)生猜疑、恐懼、焦慮，對(duì)環(huán)境加上人際關(guān)系陌生而感到孤獨(dú)和無助，此時(shí)護(hù)理人員一聲問候，一句關(guān)心語言，一個(gè)表示了解和友善表情都會(huì)給患者帶來溫暖。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第29頁護(hù)士得體舉止，鎮(zhèn)靜而熟練操作，有理有據(jù)健康指導(dǎo)會(huì)給患者一個(gè)安全感和信任感，精湛技術(shù)和良好工作作風(fēng)，得體儀表舉止和很好表示能力及交往技巧，是作為一個(gè)信息傳遞給患者，患者在對(duì)這些信息進(jìn)行加工、整理過程中對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴感。護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第30頁而護(hù)士表現(xiàn)出人道主義、利他主義價(jià)值觀，是滿足患者基本生理、心理需要護(hù)理，實(shí)際上是為患者提供了一個(gè)含有保護(hù)性利于康復(fù)心理環(huán)境，從而使患者最大程度滿足，并主動(dòng)配合，為建立團(tuán)結(jié)互助、互信、友好護(hù)患關(guān)系提供條件護(hù)患溝通與護(hù)患關(guān)系專家講座第31頁新醫(yī)學(xué)模式對(duì)護(hù)士要求已不是醫(yī)生隸屬者，不再是局限于程序化治療和護(hù)理，而是能夠經(jīng)過衛(wèi)生宣傳教育，心理護(hù)理，改