把握影響消費(fèi)者的關(guān)鍵時(shí)刻

把握影響消費(fèi)者的“關(guān)鍵時(shí)刻”

場(chǎng)景：Jack開始了網(wǎng)蟲的生活，Rose則去了免稅店，當(dāng)她到門口的時(shí)候，手機(jī)又響了，原來，是這家店發(fā)來的關(guān)于她常用的那款爽膚水的最新折扣信息。Jack起身來到了自己常去的那個(gè)連鎖咖啡店，今天點(diǎn)了杯新產(chǎn)品。并且，根據(jù)提示，Jack使用了這個(gè)咖啡店移動(dòng)應(yīng)用中的“增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)”功能，用攝像頭對(duì)著這杯新品，手機(jī)屏幕上的“增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)”顯示除了眼前的這杯咖啡外，還會(huì)有這杯咖啡的原料——一種特別品種的咖啡豆的信息。在2012年11月初的百度營(yíng)銷盛典上，美國(guó)西北大學(xué)教授、“整合營(yíng)銷之父”唐·舒爾茨首次在中國(guó)公布了他基于SIVA模型的新營(yíng)銷理論。SIVA（如下頁(yè)圖）即解決方案（Solution尋求解決問題方案）、信息（Information尋找相關(guān)信息）、價(jià)值（value對(duì)解決方案價(jià)值的衡量）、入口（Access購(gòu)買或者獲得服務(wù)的途徑）。在舒爾茨看來，信息技術(shù)的到來在全球范圍內(nèi)改變了原有的營(yíng)銷模式，需要建立一種新的由消費(fèi)者主導(dǎo)的交互市場(chǎng)營(yíng)銷體系。今天我們生活在一個(gè)“推拉”的市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者決定何時(shí)、何地、從什么地方購(gòu)買何種商品。營(yíng)銷人員必須及時(shí)響應(yīng)以幫助消費(fèi)者達(dá)成目標(biāo)。這就意味著許多傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷的方法要面臨著改變。從分割到匯聚，從態(tài)度到行為，從目標(biāo)營(yíng)銷到積極響應(yīng)，從說服到傾聽，需要建立一種新的、消費(fèi)者主導(dǎo)的、交互性的市場(chǎng)營(yíng)銷體系。百度公司商業(yè)市場(chǎng)部高級(jí)市場(chǎng)顧問白海介紹，基于舒爾茨的SIVA模型，百度營(yíng)銷研究院提出了“百度Moments”營(yíng)銷方法論，基于百度龐大的用戶搜索數(shù)據(jù)，為企業(yè)找到營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻，使得企業(yè)能夠在正確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)話與溝通。“對(duì)話與溝通，并不是單指消費(fèi)者到企業(yè)的官網(wǎng)或微博留言，然后企業(yè)又給出了回答，那樣的溝通其實(shí)是淺層次的，因?yàn)楸磉_(dá)出來的，并不一定就是用戶心里想的，就像過去的消費(fèi)者調(diào)查，當(dāng)消費(fèi)者拿著調(diào)查表一本正經(jīng)填寫的時(shí)候，他內(nèi)心的真實(shí)想法就已經(jīng)有偏差了。在百度看來，在消費(fèi)者有需求的時(shí)候，就洞察到消費(fèi)者的意圖和偏好，從而提供需要的信息，有用的信息，才是企業(yè)與消費(fèi)者真正的對(duì)話方式，并且企業(yè)可以調(diào)動(dòng)全網(wǎng)的資源實(shí)時(shí)去完成這種對(duì)話，而不僅限于搜索關(guān)鍵詞或者微博。百度營(yíng)銷研究院常務(wù)副院長(zhǎng)李叢杉特別指出。什么是關(guān)鍵時(shí)刻從2011年開始，百度與寶潔合作，在基于“百度Moments”的營(yíng)銷方法論進(jìn)行了實(shí)踐。李叢杉說：“其中的關(guān)鍵在于改變思路，由過去讓消費(fèi)者接受，變?yōu)閮A聽消費(fèi)者的需求，然后在合適的時(shí)間去影響消費(fèi)者?！币砸晃慌韵M(fèi)者面部美白需求為例。過去，她可能是通過廣告知道寶潔的某款產(chǎn)品能夠美白，雖然看到一次廣告并不足以讓她做出購(gòu)買決定，但是在購(gòu)買猶豫期內(nèi)，她不斷地在各種媒體——電視、戶外廣告牌、雜志……都看到了寶潔產(chǎn)品的廣告，然后她剛好又在逛商場(chǎng)時(shí)看到了寶潔品牌的專柜，并且此時(shí)有購(gòu)買新化妝品的需求，這樣就產(chǎn)生了購(gòu)買，購(gòu)買就成了順理成章的事。而現(xiàn)在這位女性的消費(fèi)過程可能變成了這樣：她需要更換化妝品時(shí)，先通過互聯(lián)網(wǎng)搜索現(xiàn)在最流行的美白方式是什么，這樣她就會(huì)發(fā)現(xiàn)，“激光美白”和“DNA美白”都能實(shí)現(xiàn)美白的效果。那么她會(huì)進(jìn)一步地去搜索，“激光美白”和“DNA美白”各有什么優(yōu)劣勢(shì)，適合人群是什么，或許還會(huì)到相關(guān)社區(qū)發(fā)帖詢問。接下來，她確認(rèn)了激光美白并不適合自己，決定選擇一款合適的“DNA美白”產(chǎn)品。那么什么品牌的產(chǎn)品更適合呢？她又會(huì)進(jìn)行一系列的搜索比較，聽取朋友的建議，查看別人的使用心得。然后，可能有那么幾種產(chǎn)品進(jìn)入了她的購(gòu)買清單，她會(huì)進(jìn)行價(jià)值比較，哪一個(gè)產(chǎn)品性價(jià)比更高，自己愿意為哪一個(gè)產(chǎn)品花費(fèi)多少錢等。最后，她根據(jù)自己之前查找的各種信息，發(fā)現(xiàn)雖然專柜和電商都有銷售，但是電商的價(jià)格更有優(yōu)勢(shì)，于是她選擇了一家電商下單，完成了購(gòu)買過程。看上去這個(gè)過程非常復(fù)雜，事實(shí)上由于移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地在線，過去可能消費(fèi)者只會(huì)在購(gòu)買大件商品時(shí)進(jìn)行這樣的“消費(fèi)解決方案”分析，現(xiàn)在他們已經(jīng)越來越習(xí)慣于在每一次消費(fèi)前都進(jìn)行分析決策。那么消費(fèi)者在分析過程中做選擇的時(shí)刻，就是營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻。在上述案例中，消費(fèi)者選擇美白方式、美白產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格、購(gòu)買渠道就是四個(gè)決策點(diǎn)?！耙簿褪钦f，消費(fèi)者在表達(dá)需求，不斷尋找、修正并最終確定自己的解決方案的過程，實(shí)際上就是在S-I-V-A構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)路徑中不斷調(diào)整方向、選擇新路徑并最終找到入口（A）的過程。消費(fèi)者在這個(gè)歷程中的每一次駐足和跳轉(zhuǎn)，都是營(yíng)銷者和消費(fèi)者建立品牌溝通的機(jī)會(huì)，是營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻。”李叢杉說。消費(fèi)者洞察定位關(guān)鍵時(shí)刻每一個(gè)消費(fèi)者都有自己的解決方案，并且這個(gè)解決方案會(huì)隨著信息的更新和查找而不斷地修訂，因此每一個(gè)消費(fèi)者的關(guān)鍵時(shí)刻都不同。營(yíng)銷人員若想準(zhǔn)確定位消費(fèi)者的關(guān)鍵時(shí)刻，需要通過消費(fèi)者洞察來了解消費(fèi)者。“比如，通過數(shù)據(jù)平臺(tái)，百度發(fā)現(xiàn)喜歡DNA美白產(chǎn)品的消費(fèi)者同時(shí)也喜歡韓劇?！崩顓采颊f：“那么對(duì)營(yíng)銷者來說，消費(fèi)者看韓劇的過程，就可以算是一個(gè)營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻，具體的溝通方式就非常多了，除了傳統(tǒng)的在播放頁(yè)面中的拉頁(yè)廣告，有針對(duì)性地在韓劇中做植入廣告，還有貼吧、社區(qū)互動(dòng)等方式都可以與消費(fèi)者有效溝通。而過去，可能營(yíng)銷者只能通過對(duì)目標(biāo)客戶的個(gè)性分析推定，這部分客戶可能喜歡時(shí)尚劇?！绷硗?，消費(fèi)者洞察還能夠發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，調(diào)動(dòng)消費(fèi)者參與互動(dòng)的熱情，創(chuàng)造話題和營(yíng)銷活動(dòng)。2012年，百度幫助寶潔完成了“感謝媽媽，讓愛跨越距離”的品牌營(yíng)銷活動(dòng)。這個(gè)活動(dòng)的起源就是在對(duì)寶潔的目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行分析的過程中，發(fā)現(xiàn)“80、90后”的年輕網(wǎng)友大多身處異地，在他鄉(xiāng)求學(xué)或工作，母親節(jié)期間他們也希望能夠?yàn)閶寢屗蜕献８?。寶潔與百度認(rèn)為這是一個(gè)非常好的“營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻”，于是，通過建立活動(dòng)官網(wǎng)，讓網(wǎng)友能用百度地圖標(biāo)注與母親的距離，并通過百度貼吧等平臺(tái)分享對(duì)母親的祝福，僅一周時(shí)間就吸引了超過400萬(wàn)網(wǎng)友參與互動(dòng)。讓消費(fèi)者參與設(shè)計(jì)石瓊：IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部資深咨詢經(jīng)理通常，傳統(tǒng)的服裝企業(yè)是這樣的工作流程：1～2月份會(huì)根據(jù)整個(gè)行業(yè)的新趨勢(shì)，設(shè)計(jì)師會(huì)把一些大的圖的樣板做出來，3～4月份會(huì)開訂貨會(huì)，所有的經(jīng)銷商會(huì)把訂貨需求定出來，剩下幾個(gè)月時(shí)間他們就都在工廠里使勁生產(chǎn)。中間如果出現(xiàn)預(yù)測(cè)跟他們計(jì)劃的不一樣，有壓貨，他們就通過打折銷售或者經(jīng)銷商壓貨的行為完成銷售。這是很典型的一種由內(nèi)而外的經(jīng)營(yíng)模式。但CEC時(shí)代，你不僅要近距離研究客戶適合你的哪款衣服、客戶在哪里購(gòu)買、怎么引起他的購(gòu)買……這只是營(yíng)銷的一部分。在未來CEC的模式下，設(shè)計(jì)師不可能閉門造車，必須了解群體構(gòu)成的趨勢(shì)是什么，讓消費(fèi)者參與到設(shè)計(jì)階段，很可能在你這個(gè)小樣出來的時(shí)候就有一些用戶或者模特作為你的消費(fèi)者給你提供真正的意見和測(cè)試，所以你整個(gè)設(shè)計(jì)完成的環(huán)節(jié)就是消費(fèi)者一起參與的，讓他們的個(gè)性化需求在生產(chǎn)之初就得到體現(xiàn)。這就是UCD的概念，即UserCenterDesign以用戶為中心的設(shè)計(jì)。過去是以產(chǎn)定銷，現(xiàn)在是以銷定產(chǎn)。寶潔就是以“用戶引領(lǐng)”創(chuàng)新的方式帶來了很多產(chǎn)品的更新?lián)Q代或者是新產(chǎn)品的推出。所以，研發(fā)階段消費(fèi)者就有很深的影響。但它帶來的將是采購(gòu)、研發(fā)、設(shè)計(jì)生產(chǎn)等環(huán)節(jié)的變革，是對(duì)整個(gè)企業(yè)管理的變革。企業(yè)以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，多年前大家就在談，也不是一個(gè)新詞了，但是為什么在這個(gè)時(shí)候顯得比所有其他轉(zhuǎn)型都更重要？就是因?yàn)橄M(fèi)者的變化已經(jīng)從量變到質(zhì)變：他們通過技術(shù)武裝自己，手指輕輕點(diǎn)動(dòng)一下屏幕，就可能會(huì)給企業(yè)帶來巨大影響。消費(fèi)者的質(zhì)變要求整個(gè)企業(yè)以客戶為中心的轉(zhuǎn)型，整體的市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型這一步要邁得更大一些，而這一步的啟動(dòng)，首先CEO認(rèn)識(shí)到這個(gè)理念，其次CMO很有可能是這個(gè)變革的切入點(diǎn)，因?yàn)樗麜?huì)最靠近他的消費(fèi)者，而且最快把消費(fèi)者個(gè)性化的訴求也好，把消費(fèi)者的反饋也好帶回來。我理解的CMO是一個(gè)切入點(diǎn)和很重要的轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)，但是最終帶來的轉(zhuǎn)型是整個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型。協(xié)同，讓消費(fèi)者和品牌共同成長(zhǎng)營(yíng)銷者和其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們都借助“廣告代理→媒體→銷售力”鏈條把自己的產(chǎn)品和服務(wù)的信息“推”向消費(fèi)者。而面對(duì)這些被動(dòng)接收的營(yíng)銷信息，消費(fèi)者心中會(huì)豎起一道隱形的盾牌予以抵制；在正面溝通遭遇阻力的同時(shí)，由搜索引擎和口碑傳播等其他新媒體形式，比如微博、微信、社區(qū)、論壇等，所聚合的另一股力量，又把消費(fèi)者從盾牌背后直接“拉”近到了營(yíng)銷者以及營(yíng)銷者身后的品牌身邊。李叢杉說：“在這種情況下，品牌的定位就不單由企業(yè)來決定了，也許企業(yè)希望給消費(fèi)者呈現(xiàn)的品牌形象，與消費(fèi)者心中該產(chǎn)品的品牌形象會(huì)有較大的誤差。比如某牙膏品牌，公司對(duì)其的定位是美白牙膏，但是數(shù)據(jù)平臺(tái)卻顯示出‘消費(fèi)者對(duì)其定位可能是脫敏牙膏’的結(jié)果，總是把它和另外幾款牙膏來比較購(gòu)買，而此前，該公司甚至根本就沒有把那幾款牙膏作為主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來考慮。因此，企業(yè)需要傾聽消費(fèi)者的聲音，鼓勵(lì)消費(fèi)者參與品牌互動(dòng)，讓消費(fèi)者參與到品牌建設(shè)的過程中?！倍鴮殱嵰呀?jīng)在消費(fèi)者協(xié)同建設(shè)品牌的實(shí)踐中取得了成效。百度在幫助寶潔進(jìn)行消費(fèi)者分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者對(duì)某一款化妝用品的年齡定位比較模糊，不同地域?qū)ζ放频年P(guān)注點(diǎn)、興趣點(diǎn)也有明顯不同。并且，相關(guān)數(shù)據(jù)還指出該款產(chǎn)品的潛在消費(fèi)者中，有很大一部分是男性，因?yàn)殛P(guān)注該產(chǎn)品的客戶中，有很多還喜歡足球，喜歡體育用品，比喜歡iPhone更喜歡諾基亞……據(jù)此，寶潔適時(shí)地調(diào)整了營(yíng)銷策略，不但在代言人、廣告、投放渠道等做出了改變，還順勢(shì)推出了一款專門針對(duì)25歲人群的細(xì)分產(chǎn)品以及男士裝，在市場(chǎng)上取得了較好的反響。在CEC時(shí)代的全新營(yíng)銷環(huán)境中，創(chuàng)建客戶的全接觸系統(tǒng)，重塑客戶體驗(yàn)尤為重要。重新設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部資深咨詢經(jīng)理林守常IBM大中華區(qū)零售行業(yè)解決方案總監(jiān)楊旭青IBM大中華區(qū)智慧商務(wù)總監(jiān)A航空公司客戶體驗(yàn)再造案例幾年前，A航空公司發(fā)現(xiàn)自己的品牌美譽(yù)度大幅下降，服務(wù)體驗(yàn)很差，乘客能坐別的航空公司的飛機(jī)就一定不會(huì)坐他們的。在分別從幾個(gè)接觸點(diǎn)來了解這家航空公司的問題后，IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部資深咨詢經(jīng)理石瓊和她的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)：售票。該公司希望通過優(yōu)惠來刺激頭等艙的銷售，但其官網(wǎng)對(duì)優(yōu)惠的解釋是“如果買頭等艙，票價(jià)直減50元。”頭等艙的乘客是不會(huì)在乎這50元的，他們需要的是更專屬的服務(wù)。餐飲。頭等艙里的餐食中西混搭，完全不講究。經(jīng)了解得知其餐食的設(shè)計(jì)并沒有營(yíng)銷部門參與。雖然該航空公司之前也做過頭等艙乘客餐食的調(diào)研，但是面對(duì)不同客戶的口味需求時(shí)，由于缺乏自身體系化的服務(wù)策略，不知道如何取舍，就造成了餐食供應(yīng)的混亂。行李提取。行李的破損率比業(yè)界平均水平高。其實(shí)，他們?cè)谝痪€的工作人員早已經(jīng)收到不少投訴，但客戶投訴的信息都非常離散，要轉(zhuǎn)化成一個(gè)企業(yè)真實(shí)要改變的東西，需要形成一套客戶反饋收集，再去管理這種優(yōu)先級(jí)，包括重新進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的改造、重新去關(guān)注ROI（投入產(chǎn)出比率）這樣一套良性管理機(jī)制。后來IBM幫A航空公司上了一個(gè)CSM（客戶服務(wù)管理系統(tǒng)），把一個(gè)客戶信息的整個(gè)鏈條打通了，從乘客訂票到最后離開機(jī)場(chǎng)。這個(gè)信息還將能由空姐用手持終端比如iPad帶到飛機(jī)上，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。A航空公司也非常重視這件事情，派了一個(gè)副總裁去做首席服務(wù)總監(jiān)。中國(guó)市場(chǎng)比全球發(fā)達(dá)的市場(chǎng)而言，企業(yè)營(yíng)銷管理的起點(diǎn)低，石瓊為中國(guó)民企應(yīng)對(duì)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型提供了幾條行動(dòng)指南：首先，一定要從企業(yè)CEO開始實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷策略上的轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的價(jià)值是拉近跟客戶的距離，獲得消費(fèi)者的洞察，做精準(zhǔn)的產(chǎn)品投放。第二，企業(yè)營(yíng)銷能力的構(gòu)建是需要一個(gè)持續(xù)的過程，在這個(gè)過程中，企業(yè)需要逐步了解自己的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是否具備先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，是否知道如何實(shí)施，包括客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的形成、客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷工具手段的構(gòu)建，還有營(yíng)銷和后臺(tái)體系協(xié)同作業(yè)流程的構(gòu)建等。第三，中國(guó)企業(yè)構(gòu)建營(yíng)銷能力也不必因循守舊?，F(xiàn)在中國(guó)企業(yè)正在面臨一個(gè)新的營(yíng)銷平臺(tái)打造的時(shí)代，社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)都可以提供支持。企業(yè)需要找到快速提升營(yíng)銷能力的準(zhǔn)切入點(diǎn)。品牌在社交網(wǎng)絡(luò)里的新“活法”紀(jì)曉祎對(duì)于企業(yè)來說，社交媒體雖然是不可忽視的新平臺(tái)，數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷的手段也在日趨多樣化，但在營(yíng)銷的思維方式上仍然有許多慣性和誤區(qū)存在。有些時(shí)候，企業(yè)雖然擁有了企業(yè)賬號(hào)或品牌主頁(yè)（Brandpage），但卻不重視傾聽、反饋和對(duì)話，或者設(shè)計(jì)出各種復(fù)雜的活動(dòng)卻與用戶不發(fā)生關(guān)聯(lián)。很多廣告主想要的是一些類似Minisite的頁(yè)面，而事實(shí)是每一層的點(diǎn)擊和跳轉(zhuǎn)都流失用戶。從今年開始，人人網(wǎng)開始鼓勵(lì)客戶摒棄它們，進(jìn)行新的廣告嘗試。以“置頂新鮮事”廣告為例。從今年開始，除了傳統(tǒng)的圖文展示，人人網(wǎng)將會(huì)增加一個(gè)自定義展示的類別，讓用戶在當(dāng)前頁(yè)面就能完成一簡(jiǎn)單的互動(dòng)，形成所謂的“輕互動(dòng)”，這是一塊可塑性極強(qiáng)的創(chuàng)意畫布——如果能讓用戶10秒內(nèi)決定點(diǎn)擊，30秒內(nèi)完成互動(dòng)，何樂而不為呢？沒有人喜歡復(fù)雜的東西，營(yíng)銷應(yīng)該以尊重人性為出發(fā)點(diǎn)。怎樣把網(wǎng)絡(luò)上這群看不見摸不著的真實(shí)用戶，吸引到線下，做更多互動(dòng)呢？人人網(wǎng)做了有益的嘗試：2011年10月，招商銀行聯(lián)合人人網(wǎng)發(fā)行全球首張社交信用卡“招行人人聯(lián)名卡”，將人人LBS綁定在其48個(gè)城市的10000家簽約商戶。2012年8月，兼具招行人人聯(lián)名卡持卡人和人人網(wǎng)VIP用戶雙重身份的消費(fèi)者，在任何時(shí)間刷人人卡進(jìn)行消費(fèi)都能享受雙倍積分，并自動(dòng)同步增加人人網(wǎng)成長(zhǎng)值，有超過10%的持卡人得到了此項(xiàng)優(yōu)惠，并在人人網(wǎng)上主動(dòng)推薦好友一起享用。跨界合作來源于對(duì)不同用戶細(xì)分市場(chǎng)的洞察力。在產(chǎn)品方面，人人網(wǎng)也在挖掘細(xì)分市場(chǎng)的潛力。例如，他們發(fā)現(xiàn)商務(wù)人群花在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的時(shí)間越來越多，通過各種智能方式來進(jìn)行溝通。在現(xiàn)實(shí)生活中，人與人之間的關(guān)系往往是從相互交換名片開始，名片的識(shí)別就成為剛性需求。結(jié)合這兩點(diǎn)，人人網(wǎng)開始發(fā)掘在手機(jī)上做商務(wù)社交的可能性，并開發(fā)出純粹的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用——經(jīng)緯名片通。通過經(jīng)緯名片通，用手機(jī)拍攝名片，然后識(shí)別成電子名片隨身攜帶，還可以云端備份；除了名片管理外，通過LBS功能還可以找到周邊的商務(wù)人士；可以隨時(shí)隨地與商務(wù)人脈語(yǔ)音聊天。這是將一個(gè)紙質(zhì)的死名片變成了一個(gè)線上的活聯(lián)系人，極大地方便了商務(wù)人士人脈的溝通和拓展。此外，名片通還通過手機(jī)特有的LBS和傳感器，提供了“附近的人”和“搖一搖”來方便用戶拓展人脈。目前，經(jīng)緯名片通的首要目標(biāo)還是積累更多有價(jià)值的商務(wù)人士，通過名片識(shí)別及更多的移動(dòng)服務(wù)解決他們的商務(wù)社交需求。未來，經(jīng)緯名片通將會(huì)在定向廣告、招聘服務(wù)和高級(jí)會(huì)員服務(wù)等方面來尋求更多的贏利點(diǎn)。實(shí)體店的新機(jī)會(huì)在CEC時(shí)代的全新營(yíng)銷環(huán)境中，創(chuàng)建客戶的全接觸系統(tǒng)，重塑客戶體驗(yàn)尤為重要。CMO的主要任務(wù)也是全面了解客戶行為，從新的CustomerJourney的每次交互中創(chuàng)造最大的價(jià)值，達(dá)到“賣的巧妙，買的舒服”的高層境界?，F(xiàn)在，越來越多的實(shí)體店感受到了來自網(wǎng)店的巨大挑戰(zhàn)，但懂得結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、利用智能手機(jī)（終端）的實(shí)體商店可能會(huì)扳回一局。該如何改造實(shí)體店這個(gè)“接觸點(diǎn)”呢？“IBM的一個(gè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國(guó)的消費(fèi)者認(rèn)為店鋪的信息是最重要的。問題是，你的網(wǎng)上跟網(wǎng)下有沒有結(jié)合?！盜BM大中華區(qū)零售行業(yè)解決方案總監(jiān)林守常說，“淘寶雙11的時(shí)候很多人上網(wǎng)，為什么當(dāng)天的活動(dòng)不能連接到實(shí)體店呢？問題是零售商還沒有這些創(chuàng)意。”林守常說，“你可以想象這樣一個(gè)實(shí)體店的銷售情境：你帶著某個(gè)超市的會(huì)員卡進(jìn)門，它像你的RFID標(biāo)簽，記錄了你過往的消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品使用頻次。在智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的SoLoMo技術(shù)下，當(dāng)你走到護(hù)膚品區(qū)域，對(duì)這個(gè)場(chǎng)景拍個(gè)照，上傳到超市的產(chǎn)品空間或者相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)專區(qū)，很快你可以收到來自系統(tǒng)推薦的適合你膚質(zhì)的產(chǎn)品，你發(fā)現(xiàn)是你常用的那個(gè)牌子，恰好家里的產(chǎn)品也快用完了，這