教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)解決方案

1.前言隨著社會(huì)開(kāi)展進(jìn)步，對(duì)人的專業(yè)技能要求也“水漲船高”，促使大量的人為了擇業(yè)或者職業(yè)需求等目的去學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問(wèn)，因此越來(lái)越多的人參與到高等教化培訓(xùn)中。在浩大的教化培訓(xùn)市場(chǎng)面前，眾多的教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷(xiāo)上也都有各自的方法模式，但是無(wú)外乎都是提高自己的教化培訓(xùn)質(zhì)量，更好的為學(xué)生在招生、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、畢業(yè)等階段效勞，讓學(xué)生來(lái)地放心，學(xué)地安心。更好的做好效勞成為了眾多教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)共同的理念。做好效勞不僅是要停留在理念上，具體怎樣操作，怎樣樹(shù)立一個(gè)效勞品牌形象，須要有大量的工作去做。呼叫中心是個(gè)有效的工具手段，可以為學(xué)生供應(yīng)全面、細(xì)致、便利快捷的效勞，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化效勞方式，可以幫助培訓(xùn)教化機(jī)構(gòu)有效的改善效勞質(zhì)量、優(yōu)化效勞流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)，開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)渠道，提高學(xué)生的滿意度，增加學(xué)生對(duì)教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可度。漢翔軟通軟件在多年呼叫中心建立中，積累了大量的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，我們不斷的在思索如何通過(guò)呼叫中心將各種商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式、商業(yè)運(yùn)營(yíng)媒體有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，更好的為商家、為客戶效勞，并且通過(guò)各種應(yīng)用案例的建立，總結(jié)出一套行之有效的解決方案。2.建立呼叫中心的必要性2.1改善效勞質(zhì)量對(duì)于呼叫中心供應(yīng)的效勞完全是面對(duì)學(xué)生的，并且是接受多種手段供應(yīng)全面的效勞，因此，可以說(shuō)建立呼叫中心本身就是提高效勞質(zhì)量的措施。此外，還可以通過(guò)增加效勞工程的方式改善效勞質(zhì)量。學(xué)生可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式接入到教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心與學(xué)校進(jìn)展溝通，大大縮短了學(xué)生與學(xué)校之間的距離；同時(shí)，從學(xué)生的角度考慮，可以選擇隨意便利、經(jīng)濟(jì)的方式訪問(wèn)呼叫中心；或者依據(jù)學(xué)生比擬習(xí)慣的溝通方式來(lái)訪問(wèn)呼叫中心。呼叫中心對(duì)于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的學(xué)生可以自動(dòng)識(shí)別，當(dāng)學(xué)生接入的時(shí)候可以立刻識(shí)別學(xué)生的身份，并將學(xué)生的姓名、詢問(wèn)歷史等信息顯示在座席端，這樣使得學(xué)校供應(yīng)的效勞更加人性化，讓學(xué)生感到特殊親切。2.2樹(shù)立品牌形象目前，教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)效勞形象的塑造，都是依靠提升學(xué)校效勞人員素養(yǎng)、加強(qiáng)效勞標(biāo)準(zhǔn)等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而呼叫中心的建立，那么從另一個(gè)領(lǐng)域?yàn)榻袒嘤?xùn)機(jī)構(gòu)建立了一個(gè)效勞窗口，呈現(xiàn)給學(xué)生的是一個(gè)完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高學(xué)生的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品效勞品牌。在這里，呼叫中心的接入，可以由學(xué)校申請(qǐng)一個(gè)特服號(hào)碼作為統(tǒng)一的電話接入號(hào)碼，這樣，便利學(xué)生記憶，更簡(jiǎn)潔在學(xué)生心里樹(shù)立一個(gè)品牌形象。2.3降低效勞本錢(qián)在教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心建立的根底上，原有一些效勞功能可以削減人工參與，從而到達(dá)降低效勞本錢(qián)的目的。效勞手段擴(kuò)展到了短信發(fā)送、語(yǔ)音呼叫、網(wǎng)絡(luò)效勞等，削減了人工參與，大大降低了效勞本錢(qián)。2.4優(yōu)化效勞流程在教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)立呼叫中心后，為學(xué)生供應(yīng)多種信息詢問(wèn)手段，可以很明確的找到所需信息，削減了中間環(huán)節(jié)，也削減了人為的參與；而從學(xué)校的角度，在明確了學(xué)生的需求之后，可以干脆進(jìn)展解答，或者將學(xué)生的請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到相關(guān)效勞部門(mén)，無(wú)需再進(jìn)展其他操作。這樣，無(wú)論是從學(xué)生還是學(xué)校的角度，中間環(huán)節(jié)都大大削減了，效勞流程更加明確清晰。2.5開(kāi)拓業(yè)務(wù)渠道由于呼叫中心的建立，擴(kuò)展了許多效勞，從中可以開(kāi)拓出一些新的業(yè)務(wù)渠道，例如：1、開(kāi)設(shè)家校通等效勞，學(xué)生家長(zhǎng)打電話詢問(wèn)學(xué)生在校狀況。2、與教化培訓(xùn)網(wǎng)站進(jìn)展關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)資源共享3.展望呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)造及組成4.呼叫中心功能描述4.1IVR〔自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答〕為學(xué)生供應(yīng)靈敏的交互式語(yǔ)音應(yīng)答效勞，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以學(xué)生自助式效勞為主，完全可以依據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)展相應(yīng)的操作，從而得到自己須要的相關(guān)信息，使原來(lái)須要座席員解答的一些信息，干脆在IVR中完成，在必需程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。4.2座席接聽(tīng)當(dāng)學(xué)生無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，須要與工作人員干脆溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理學(xué)生發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)展相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為平凡座席員和座席監(jiān)視兩種類型，平凡座席可以進(jìn)展示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。4.3座席班長(zhǎng)監(jiān)管座席班長(zhǎng)那么可以對(duì)平凡座席員進(jìn)展耳語(yǔ)、監(jiān)聽(tīng)、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)效勞質(zhì)量和效勞監(jiān)視進(jìn)展審查，也完全可以滿意學(xué)生提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種狀況的應(yīng)對(duì)操作。4.4專業(yè)技能分組對(duì)于業(yè)務(wù)相對(duì)較多的教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，學(xué)生詢問(wèn)的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深化，比方專業(yè)狀況、招生要求等等。在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)全部的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深化的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比擬擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比擬深刻的一組座席人員〔專家〕來(lái)進(jìn)展解答。在教化培訓(xùn)呼叫中心系統(tǒng)中可以靈敏的進(jìn)展座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶支配最為相宜的座席員，這樣任何專業(yè)性比擬強(qiáng)的問(wèn)題，都可以剛好的給客戶一個(gè)比擬滿意的答復(fù)。同時(shí)，我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋學(xué)校全部連鎖機(jī)構(gòu)的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專家中心的資源，對(duì)于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問(wèn)題，都可以干脆轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席干脆面對(duì)學(xué)生進(jìn)展解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、效勞上四平八穩(wěn)，呈現(xiàn)給學(xué)生的是一個(gè)完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品效勞品牌。4.5電話全程錄音呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于學(xué)生與座席的通話進(jìn)展全程錄音，并保存錄音文件，以便利日后對(duì)其進(jìn)展查詢，到達(dá)回憶通話信息和考核座席的目的。4.6自動(dòng)呼叫、回訪在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)展主動(dòng)呼叫，或者依據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫學(xué)生的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音。4.7基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心效勞目前，呼叫中心的效勞方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、語(yǔ)音信箱、傳真等，但這照舊不能滿意全部的學(xué)生群體，也無(wú)法做到效勞的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開(kāi)展，越來(lái)越多的人習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種效勞，教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心那么完全可以開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)方向的效勞。學(xué)生可以通過(guò)學(xué)校網(wǎng)站查詢招生信息、專業(yè)狀況等，當(dāng)學(xué)生在查詢信息遇到問(wèn)題的時(shí)候，可以在頁(yè)面上選擇“幫助”，那么可以干脆與座席人員進(jìn)展文本或者視頻溝通，座席人員可以立即進(jìn)展解答；學(xué)生也可以選擇“陪伴閱讀”，此時(shí)座席在遠(yuǎn)程與學(xué)生閱讀同一界面，并且，當(dāng)座席移動(dòng)鼠標(biāo)進(jìn)展頁(yè)面操作的時(shí)候，學(xué)生的頁(yè)面也隨之變更。這樣，在擴(kuò)展效勞領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為學(xué)生開(kāi)拓承受效勞的新手段，可以讓學(xué)生有更多的選擇，并擴(kuò)展學(xué)生群體。5.呼叫中心運(yùn)營(yíng)說(shuō)明5.1建立各部門(mén)座席組教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及的專業(yè)信息、招生信息、課程信息、就業(yè)狀況等等信息特殊多，這樣就不能要求座席員對(duì)全部的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深化的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比擬擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比擬深刻的專員〔專家〕來(lái)進(jìn)展解答，也就使得全部教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及到的問(wèn)題都可以剛好的給客戶一個(gè)比擬滿意的答復(fù)。為了滿意這樣的需求，須要在教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心中建立各個(gè)部門(mén)、分類的座席組，當(dāng)學(xué)生選擇某一?？七M(jìn)展轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的座席組，比方當(dāng)有學(xué)生須要詢問(wèn)專業(yè)課程內(nèi)容的時(shí)候，可以干脆轉(zhuǎn)接到專業(yè)課程效勞座席組；而當(dāng)客戶須要詢問(wèn)就業(yè)信息時(shí)，那么轉(zhuǎn)接到就業(yè)效勞座席組，使客戶的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為以效勞為主的教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶效勞中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、效勞上四平八穩(wěn)。5.2與第三方系統(tǒng)結(jié)合前面提到過(guò)，教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作須要多領(lǐng)域的效勞共同協(xié)作，在信息資源方面也須要相互關(guān)聯(lián)與共享，在教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)中，我們供應(yīng)靈敏的第三方系統(tǒng)接口，可以很便利的與其他配套效勞系統(tǒng)進(jìn)展掛接，例如學(xué)校的網(wǎng)站，這樣，教化培訓(xùn)呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為客戶供應(yīng)了更多的效勞方式。6.呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展6.1信息查詢學(xué)生呼叫教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，在這里，學(xué)生可以選擇收聽(tīng)教學(xué)相關(guān)信息的介紹，例如：專業(yè)分類說(shuō)明、招生要求、學(xué)費(fèi)狀況等等。對(duì)于信息的查詢，可以供應(yīng)兩種方式：自助檢索、信息推送。6.1.1自助檢索學(xué)生可以通過(guò)教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)展自助式的信息查詢，例如上面介紹過(guò)的專業(yè)分類說(shuō)明、招生要求、學(xué)費(fèi)狀況等這些無(wú)需人工參與就可以供應(yīng)的詢問(wèn)效勞，完全可以由學(xué)生自主查詢，大大削減了人工參與，同時(shí)也提高了效勞質(zhì)量。6.1.2信息推送信息推送功能是在學(xué)生呼叫學(xué)校的客服號(hào)碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向播放播放某些信息。這里可以包括學(xué)校傳播信息、節(jié)日問(wèn)候、實(shí)惠信息廣告等等。6.2人工效勞系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：1、為學(xué)生供應(yīng)信息詢問(wèn)、報(bào)名等效勞。2、將學(xué)生的電話干脆面對(duì)所處環(huán)節(jié)〔招生、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、畢業(yè)等等〕對(duì)應(yīng)的效勞人員進(jìn)展受理。3、輔導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)的各項(xiàng)效勞。4、承受學(xué)生的投訴、舉報(bào)。6.3效勞通知當(dāng)學(xué)生提出某些具有周期性效勞〔比方報(bào)名起先、報(bào)名截止日提示等等〕請(qǐng)求時(shí)，效勞不能立即生效，須要效勞人員上門(mén)或者是有必需的操作周期。在這種狀況下，可以通過(guò)呼叫中心向?qū)W生送效勞相關(guān)通知和請(qǐng)求結(jié)果。這樣，讓學(xué)生即時(shí)了解效勞的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生體驗(yàn)到更加細(xì)致入微的效勞。在這里，通知的發(fā)送可以是電話呼叫方式，或者短信發(fā)送方式，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，供應(yīng)最為適合的效勞方式。6.4廣告?zhèn)鞑ツ壳?，呼叫中心支持的媒體交互方式許多，包括電話、短信、傳真、E-mail等等，對(duì)這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，學(xué)?？梢砸噪S意一種方式，或者幾種方式組合起來(lái)發(fā)送傳播信息。這樣，就為教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)供應(yīng)了一個(gè)便利、快捷、低本錢(qián)、而且渠道廣泛的廣告?zhèn)鞑テ脚_(tái)。6.5人文關(guān)切隨著教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)效勞質(zhì)量的提高，為學(xué)生供應(yīng)的效勞種類也須要進(jìn)一步的豐富，不僅須要在學(xué)生報(bào)名時(shí)供應(yīng)效勞，還須要供應(yīng)全方位的、全天候的、更優(yōu)質(zhì)的效勞。例如：學(xué)生過(guò)生日時(shí)自動(dòng)發(fā)送生日祝福短信，開(kāi)通心理詢問(wèn)等6.5.1消費(fèi)提示當(dāng)學(xué)生在學(xué)校報(bào)名某專業(yè)課程之后，可以通過(guò)呼叫中心向?qū)W生發(fā)送專業(yè)具體狀況、學(xué)費(fèi)等信息。這樣，為學(xué)生供應(yīng)更加細(xì)致的效勞，更加人性化的效勞，大大提高了學(xué)生的滿意度，也樹(shù)立了教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的效勞形象。6.5.2教學(xué)反應(yīng)對(duì)于大局部教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，特殊留意反應(yīng)信息的收集與整理，對(duì)于傳統(tǒng)的信息收集方式，往往不被學(xué)生所承受，并且收集的信息量也特殊有限。針對(duì)這種狀況，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫學(xué)生電話或者發(fā)送短信的方式對(duì)學(xué)生進(jìn)展反應(yīng)信息的調(diào)查，這樣，大大節(jié)約了調(diào)查時(shí)間，信息來(lái)源也更為廣泛。6.5.3特性化關(guān)切在取得學(xué)生信息資料之后，可以依據(jù)這些資料對(duì)學(xué)生進(jìn)展更加特性化的關(guān)切，例如發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福等等，同時(shí)也可以對(duì)學(xué)生家長(zhǎng)供應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)狀況的匯報(bào)，這樣就更好的表達(dá)了學(xué)校人性化效勞的理念，提高教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的美譽(yù)度，知名度。6.6投訴處理教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，學(xué)生可以對(duì)老師、學(xué)校效勞人員、教學(xué)質(zhì)量等進(jìn)展評(píng)價(jià)和建議。這樣，可以對(duì)整個(gè)教學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的效勞水平進(jìn)展監(jiān)視，對(duì)老師等人員進(jìn)展考核，從而更好的提升學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。7.完畢語(yǔ)教化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心的建立