淘寶網(wǎng)購(gòu)物退貨逆向物流解決方案

摘要退貨物流作為逆向物流的一部分，其成本是商家物流活動(dòng)成本中的重要組成。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程與實(shí)體購(gòu)物不同，退貨方式和過(guò)程也相對(duì)困難，需不同的處理方案。文中通過(guò)建立集中退貨處理中心對(duì)退貨進(jìn)行集中處理，并針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物各種不同的退貨方式作出特地方案，縮短了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退貨周期，提高顧客滿足度，同季節(jié)約商家的退貨逆向物流成本，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。越來(lái)越多的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地,提高顧客的滿足度,維持并提高顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,便起先實(shí)行更為自由的退貨政策,導(dǎo)致退貨的大量增加。但隨之而來(lái)的是居高不下的退貨率,大量的退貨成本嚴(yán)峻影響了企業(yè)的利潤(rùn)。由此電子商務(wù)企業(yè)意識(shí)到退貨逆向物流已日益成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)有力的武器,并把退貨逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),提高顧客滿足度,提高其供應(yīng)鏈整體績(jī)效的重要手段。除了企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展,人們也越來(lái)越多地運(yùn)用網(wǎng)上購(gòu)物這種新型的購(gòu)物方式。近幾年來(lái)，網(wǎng)上商店零售業(yè)在我國(guó)電子商務(wù)中得到發(fā)展，網(wǎng)近年來(lái),退貨作為逆向物流的主要部分起先受到實(shí)務(wù)界和理論界的關(guān)注。美國(guó)每年消費(fèi)者的退貨額約為1000億美元,而相關(guān)的處理成本高達(dá)370億美元。隱藏在退貨中的巨大可收回價(jià)值并未引起企業(yè)的足夠重視,退貨處理往往被給予最低的運(yùn)作優(yōu)先權(quán)。探討表明有近40%的美國(guó)企業(yè)退貨上購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)不斷增多。同時(shí)，網(wǎng)上商店的產(chǎn)品退貨現(xiàn)象也正快速地增加。網(wǎng)上商店對(duì)退貨如何處理，如何構(gòu)建有效的退貨物流系統(tǒng)正成為網(wǎng)上商店提高效率的全新競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。作為逆向物流系統(tǒng)的重要組成的退貨物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)已經(jīng)成為業(yè)界和學(xué)術(shù)界探討的熱點(diǎn)。因此，網(wǎng)上商店如何利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，降低退貨物流系統(tǒng)中的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，針對(duì)退貨的特征建立物流系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)上商店的可持續(xù)發(fā)展都具有非常重要的意義。因此,逆向物流管理中的退貨管理成為現(xiàn)階段電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。關(guān)鍵詞：逆向物流網(wǎng)絡(luò)退貨競(jìng)爭(zhēng)力目錄緒論 31中國(guó)逆向物流產(chǎn)業(yè)概況 41.1中國(guó)逆向物流產(chǎn)業(yè) 41.1.1逆向物流含義 41.1.2逆向物流的一般模式 41.2退貨逆向物流的現(xiàn)狀分析 41.2.1退貨物流的事實(shí)現(xiàn)狀 41.2.2對(duì)退貨物流的相識(shí)現(xiàn)狀 51.3解決退貨問(wèn)題的管理對(duì)策 52.淘寶退貨逆向物流管理策略 62.1淘寶網(wǎng)簡(jiǎn)介 62.2淘寶退貨流程管理 72.3淘寶退貨后續(xù)管理 102.4淘寶退貨基本步驟 11賣(mài)家點(diǎn)擊發(fā)貨后，買(mǎi)家申請(qǐng)退款操作流程 113.淘寶退貨產(chǎn)生的逆向物流的形成緣由 153.1淘寶退貨產(chǎn)生的逆向物流分析及解決方案方案 153以惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪為例分析退貨物流問(wèn)題及具體解決方案 173.1惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流實(shí)際運(yùn)行所存在問(wèn)題 173.2惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流所面臨的問(wèn)題的解決方案 173.3惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪對(duì)各種付款方式產(chǎn)生的退貨物流分析 193.3.1貨到付款 193.3.2網(wǎng)上銀行支付方式 203.3.3第三方擔(dān)保交易方式 20結(jié)論 21參考文獻(xiàn) 22緒論隨著物流產(chǎn)業(yè)的不斷進(jìn)步及其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的日益滲透，它漸漸對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)幾乎全部領(lǐng)域產(chǎn)生了極其重要的影響。一方面，物流產(chǎn)業(yè)在肯定程度上促進(jìn)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；另一方面，由于我國(guó)與美、日等西方發(fā)達(dá)國(guó)家在物流尤其是退貨物流方面存在著巨大的“數(shù)字鴻溝”，假如我們不能快速消退該鴻溝，那么，物流產(chǎn)業(yè)的日新月異給我國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)更多的是困難與挑戰(zhàn)。論文探討了電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流存在的問(wèn)題及解決策略，重點(diǎn)探討了網(wǎng)絡(luò)店鋪逆向物流退貨管理中存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出了退貨管理的實(shí)施方案。通過(guò)加強(qiáng)退貨逆向物流管理,企業(yè)可以快速剛好地對(duì)顧客的退貨行為做出反應(yīng),快速、剛好的退貨逆向物流活動(dòng)可以解決流通時(shí)間和空間問(wèn)題。具有保值和克服時(shí)間間隔、距離間隔和人的間隔的作用。可以提高顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿足程度,贏得顧客的信任,獲得顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng),增加企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)進(jìn)行退貨逆向物流管理,可以改善企業(yè)的環(huán)境行為,提高企業(yè)在公眾心目中的形象。企業(yè)通過(guò)對(duì)退貨進(jìn)行的處理活動(dòng),最大程度地利用現(xiàn)有資源,節(jié)約社會(huì)資源,最大限度的削減企業(yè)產(chǎn)品運(yùn)用后的廢棄物對(duì)環(huán)境的破壞作用,使企業(yè)的運(yùn)作具有了綠色化意義,提升了企業(yè)形象,給企業(yè)帶來(lái)潛在的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。論文從物流的角度來(lái)相識(shí)逆向物流中的退貨問(wèn)題，全面分析退貨現(xiàn)象產(chǎn)生的緣由，提出合理的解決對(duì)策，并且具體地闡述了電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流的基本模式及電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流中的問(wèn)題，提出了解決退貨問(wèn)題應(yīng)實(shí)行的具體措施，進(jìn)一步提出了網(wǎng)絡(luò)店鋪環(huán)境下退貨逆向物流中的問(wèn)題，提出了解決問(wèn)題的的具體措施。通過(guò)采納集中退貨處理中心，并使其與網(wǎng)上商家、制造商通過(guò)各種技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息共享，與快遞公司建立良好的合作關(guān)系，可顯著縮短顧客單次退貨的時(shí)間花費(fèi)，增加顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平安性的信念，在提高現(xiàn)有客戶滿足度的同時(shí)又能爭(zhēng)取新的網(wǎng)購(gòu)客戶，從而提高制造商、網(wǎng)上零售商的競(jìng)爭(zhēng)力。1中國(guó)逆向物流產(chǎn)業(yè)概況1.1中國(guó)逆向物流產(chǎn)業(yè)1.1.1逆向物流含義逆向物流最早由Stock在1992年給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CLM）的一份探討報(bào)告中提出。Stock指出：逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物流替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、修理與再制造等流程的物流活動(dòng)。逆向物流產(chǎn)生的緣由有兩種：一方面是由于環(huán)境方面對(duì)處置問(wèn)題的重視程度不斷提升，以及人們意識(shí)到某些產(chǎn)品、零配件或循環(huán)物資有獲得回收的可能；另一方面，逆向物流還體現(xiàn)在簽訂有退貨條款的商品銷(xiāo)售和未運(yùn)用過(guò)的物資退回給供貨方。因此，常見(jiàn)的逆向物流分為回收逆向物流和退貨逆向物流。本文探討對(duì)象特指退貨逆向物流。1.1.2逆向物流的一般模式圖2.1說(shuō)明白逆向物流的一般模式，包括了前文提到的回收逆向物流和退貨逆向物流兩種組成，具體有退貨、檢驗(yàn)、分類以及一系列后續(xù)回收和再利用等處理方式和流程。這些流程和活動(dòng)構(gòu)成了逆向物流的一般模式。圖2.1一般性逆向物流模式1.2退貨逆向物流的現(xiàn)狀分析當(dāng)前，盡管退貨物流的概念已經(jīng)被學(xué)術(shù)界提出，并起先探討退貨物流對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義和退貨物流的限制和管理方法，但企業(yè)在退貨物流管理和限制方面還是存在很多的問(wèn)題，對(duì)退貨物流的相識(shí)也存在很大的誤區(qū)。1.2.1退貨物流的事實(shí)現(xiàn)狀退貨管理缺乏明晰的制度。當(dāng)前，很多公司內(nèi)部對(duì)退貨管理缺乏明晰的制度，沒(méi)有設(shè)立退貨管理部門(mén)，而退貨管理也還未列入絕大多數(shù)生產(chǎn)商的議事日程。通常，退貨問(wèn)題交給信用、財(cái)務(wù)部門(mén)或其他專業(yè)的服務(wù)公司來(lái)管理。退貨處理的效率低。在正向物流中，人們清晰速度的重要性，因此總可以看到正向物流以極快的速度運(yùn)行，但是在同一個(gè)系統(tǒng)中，退貨卻以蝸牛般的速度在爬行，即使在美國(guó)，也有約一半的退貨須要一到兩周才能處理，而另有25％左右的退貨則須要經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的漫長(zhǎng)等待。退貨過(guò)程中商品的權(quán)責(zé)歸屬不明確。退貨過(guò)程中商品的權(quán)責(zé)歸屬不明確，是實(shí)際運(yùn)行中常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題。平常不為人所留意的退貨，在合同的簽訂過(guò)程中經(jīng)常被一筆帶過(guò)甚至被徹底忽視。極端的狀況下，一家為連鎖集團(tuán)服務(wù)的第三方物流公司，由于供應(yīng)商和零售商之間對(duì)退貨責(zé)任的理解不一，導(dǎo)致產(chǎn)品大量積累在其倉(cāng)庫(kù)而引起它的運(yùn)營(yíng)困難。同時(shí)，大量?jī)r(jià)值浩大的退貨，因?yàn)闆](méi)人處理而只能在原處等待，直到過(guò)期或徹底損壞。1.2.2對(duì)退貨物流的相識(shí)現(xiàn)狀退貨物流受重視程度不高。投訴退貨、終端退貨、商業(yè)退貨、修理退貨等退貨類別，普遍存在于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其涉及的部門(mén)從選購(gòu) 、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)到財(cái)務(wù)部門(mén)。因此，退貨物流管理須要處理大量協(xié)調(diào)、支配、處置、管理與跟蹤的工作，企業(yè)才能完成資源的價(jià)值再生。然而在很多企業(yè)，逆向物流的管理卻往往被忽視或簡(jiǎn)潔化，甚至被認(rèn)為是多余的。對(duì)退貨流量的相識(shí)不全面。一般認(rèn)為，退貨的流量越小越好。從節(jié)約成本和環(huán)境愛(ài)護(hù)的角度考慮的確如此。但假如換一個(gè)角度考慮是不是退貨量越小就越好呢?顧客退貨從某種角度來(lái)看，是企業(yè)的一筆財(cái)寶，也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng)度和技術(shù)創(chuàng)新的來(lái)源之一。因?yàn)楫a(chǎn)品的退回可使企業(yè)剛好發(fā)覺(jué)產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，從而加以改進(jìn)和進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新；退貨或許還代表著消費(fèi)者新的需求，有利于企業(yè)開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)辯的觀點(diǎn)，越是激烈的競(jìng)爭(zhēng)、越是挑剔精明的顧客越有利于企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。探討表明，由于溝通渠道的不暢和心理障礙，在通常狀況下，70％－95％的不滿足顧客不會(huì)向企業(yè)投訴和反映。在這種狀況下，完全沒(méi)有逆向物流是企業(yè)的潛在損失，相反應(yīng)激勵(lì)、培訓(xùn)顧客的退貨需求，這是建立在企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)上。合適的退貨量是多重變量作用的結(jié)果，并不是越少越好。1.3解決退貨問(wèn)題的管理對(duì)策從物流角度講，對(duì)于正常退貨質(zhì)量限制的重點(diǎn)就在以上范圍之內(nèi)，對(duì)于馬上退貨只要退貨當(dāng)時(shí)和供應(yīng)商相關(guān)人員確認(rèn)，其物流質(zhì)量方面限制的重點(diǎn)也就在于分揀和退回檢驗(yàn)限制。但假如從供應(yīng)鏈角度希求從整體上降低退貨造成的成本，其范圍和重點(diǎn)將大大超出以上范圍。（1）加強(qiáng)退貨中的合同管理作為加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，充分挖掘剩余價(jià)值的方式，以及合理限制客戶退貨比例的手段，具體而明確的條款必需在合同過(guò)程中就得以體現(xiàn)，這樣才能避開(kāi)將來(lái)糾紛的出現(xiàn)。供應(yīng)商至少可以和經(jīng)銷(xiāo)商訂立相關(guān)的退貨程序，在退貨時(shí)間、退貨愛(ài)護(hù)和退貨裝箱等方面做出規(guī)定。例如：在退貨程序上，可以要求經(jīng)銷(xiāo)商注明退貨的品種、批號(hào)、數(shù)量，為裝車(chē)清點(diǎn)及分揀供應(yīng)參照標(biāo)準(zhǔn)；退貨裝箱方面要求經(jīng)銷(xiāo)商不要將不同品種混裝，除非退貨不滿整箱而進(jìn)行的拼箱。簡(jiǎn)化退貨過(guò)程，降低退貨人工成本。（2）退貨管理信息系統(tǒng)整合退貨管理信息系統(tǒng)除了要求公司有足夠的資源來(lái)建立外，還要求有足夠的敏捷柔性設(shè)計(jì)來(lái)處理退貨物流過(guò)程中的各種例外狀況，乃至與公司內(nèi)跨業(yè)務(wù)部門(mén)的困難關(guān)聯(lián)工作。在企業(yè)中，退貨物流的軟件好像并非IT部門(mén)的優(yōu)先開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，因此退貨物流軟件的匱乏是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。在退貨物流軟件產(chǎn)品缺乏的狀況下，必需對(duì)退貨產(chǎn)品的流程管理進(jìn)行特性化的軟件定制設(shè)計(jì)。對(duì)退貨信息的歸類和分別處理是一個(gè)良好的逆向物流信息系統(tǒng)的核心內(nèi)容，它們干脆作用于追蹤成本和退貨過(guò)程的管理。有效的信息系統(tǒng)一般對(duì)每次退貨緣由及最終處置編訂代碼，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟蹤和評(píng)估。退貨管理信息系統(tǒng)的建立為前述退貨再安排的全面實(shí)現(xiàn)供應(yīng)了最有力的運(yùn)營(yíng)保證，使復(fù)原鏈上的全部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)環(huán)環(huán)相扣，對(duì)退貨快速響應(yīng)，從而為企業(yè)贏得了信用，改善了現(xiàn)金流的管理。（3）集中退貨中心管理從1990年起先，美國(guó)的一些大型連鎖零售商為了提高退貨處理效率，依據(jù)特地化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調(diào)配中心的形式，采納逆向思維，累計(jì)在全美分區(qū)域設(shè)立了近百個(gè)規(guī)模不等的“集中退貨中心”以集中處理退貨業(yè)務(wù)。這成為逆向物流管理的起先。目前，美國(guó)通過(guò)集中退貨中心處理的退貨已占總數(shù)的6成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式。集中退貨中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗費(fèi)的成本，加速返品資金的回收。此外，集中處理退貨還可以大大減輕零售店和生產(chǎn)廠家的工作量，充分利用零售店賣(mài)場(chǎng)空間，同時(shí)也有利于收集駕馭與退貨相關(guān)的商業(yè)動(dòng)態(tài)。（4）加強(qiáng)內(nèi)部正向物流管理對(duì)于國(guó)內(nèi)大部分物流管理水平不高的企業(yè)來(lái)講，最根本也是最干脆削減退貨成本的方法就是做好正向物流管理，盡量避開(kāi)退貨的發(fā)生。退貨往往是在供應(yīng)商內(nèi)部失誤造成的，無(wú)論哪個(gè)企業(yè)，做好內(nèi)部向外的發(fā)貨限制，是避開(kāi)退貨的首要要求。所以，降低退貨的最主要、最基本的做法就是做好正向物流，保證發(fā)貨質(zhì)量。2.淘寶退貨逆向物流管理策略2.1淘寶網(wǎng)簡(jiǎn)介淘寶網(wǎng)是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的個(gè)人交易網(wǎng)上平臺(tái)，由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投資4.5億創(chuàng)辦，致力于成就全球最大的個(gè)人交易網(wǎng)站。淘寶網(wǎng)，顧名思義沒(méi)有淘不到的珍寶，沒(méi)有賣(mài)不出珍寶。自2003年5月10日成立以來(lái)，淘寶網(wǎng)基于誠(chéng)信為本的準(zhǔn)則，從零做起，在短短的半年時(shí)間，快速占據(jù)了國(guó)內(nèi)個(gè)人交易市場(chǎng)的領(lǐng)先位置，創(chuàng)建了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一個(gè)發(fā)展奇跡，真正成為有志于網(wǎng)上交易的個(gè)人的最佳網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。淘寶網(wǎng)提倡誠(chéng)信、活潑、高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化。在為淘寶會(huì)員打造更平安高效的商品交易平臺(tái)的同時(shí)，也全心營(yíng)造和提倡了互幫互助，輕松活潑的家庭式文化氛圍，讓每位在淘寶網(wǎng)進(jìn)行交易的人，交易更快速高效，并在交易的同時(shí)，交到更多摯友，成為越來(lái)越多網(wǎng)民網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)和以商會(huì)友的最先選擇。淘寶網(wǎng)的創(chuàng)立，為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶供應(yīng)了更好的個(gè)人交易場(chǎng)所，淘寶網(wǎng)憑借其快速發(fā)展以及其在個(gè)人交易領(lǐng)域的獨(dú)特文化，榮獲了財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)與搜狐公司2003年度評(píng)比的國(guó)內(nèi)10大最佳投資的榮譽(yù)。目前，淘寶網(wǎng)是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，其目標(biāo)是致力于創(chuàng)建全球首選網(wǎng)絡(luò)零售商圈。通過(guò)結(jié)合社區(qū)、江湖、幫派來(lái)增加網(wǎng)購(gòu)人群的粘性，并且采納最新團(tuán)網(wǎng)購(gòu)模式，讓網(wǎng)購(gòu)人群樂(lè)而不返淘寶網(wǎng)目前業(yè)務(wù)跨越C2C（ConsumertoConsumer，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者）、B2C（Business-to-Consumer商家對(duì)消費(fèi)者）兩大部分。經(jīng)過(guò)6年的發(fā)展，截至2009年底，淘寶擁有注冊(cè)會(huì)員1。7億，注冊(cè)用戶還在不斷增長(zhǎng)！據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)2009年的交易額為2083億人民幣，2010年則高達(dá)4000億元人民幣，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。淘寶商城整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間供應(yīng)一站式解決方案。供應(yīng)100%品質(zhì)保證的商品，7天無(wú)理由退貨的售后服務(wù)，以及購(gòu)物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。淘寶網(wǎng)提倡誠(chéng)信、活躍、快速的網(wǎng)絡(luò)交易文化，堅(jiān)持“寶可不淘，信不能棄”。在為淘寶會(huì)員打造更平安高效的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的同時(shí)，也為更多網(wǎng)民供應(yīng)就業(yè)機(jī)會(huì)。淘寶網(wǎng)也全力營(yíng)造和提倡互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網(wǎng)進(jìn)行交易的人，不但交易更快速高效，而且還能交到更多摯友。2005年10月，淘寶網(wǎng)宣布：在將來(lái)5年，為社會(huì)創(chuàng)建100萬(wàn)工作的機(jī)會(huì)。截至2009年底，已經(jīng)有超過(guò)80萬(wàn)人通過(guò)在淘寶開(kāi)店實(shí)現(xiàn)了就業(yè)（國(guó)內(nèi)第三方機(jī)構(gòu)IDC統(tǒng)計(jì)），帶動(dòng)的物流、支付、營(yíng)銷(xiāo)等產(chǎn)業(yè)鏈上間接就業(yè)機(jī)會(huì)達(dá)到228萬(wàn)個(gè)（國(guó)際第三方機(jī)構(gòu)IDC統(tǒng)計(jì)）。目前每天全國(guó)三分之一的宅送快遞業(yè)務(wù)都因淘寶網(wǎng)交易而產(chǎn)生。大淘寶的出現(xiàn)將為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)打造一個(gè)透亮、誠(chéng)信、公正、公開(kāi)的交易平臺(tái)，進(jìn)而影響人們的購(gòu)物消費(fèi)習(xí)慣，推動(dòng)線下市場(chǎng)以及生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)的透亮、誠(chéng)信，從而衍生出一個(gè)“開(kāi)放、透亮、共享、責(zé)任”的新商業(yè)文明。阿里巴巴集團(tuán)2011年6月16日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三個(gè)獨(dú)立的公司，即沿襲原C2C業(yè)務(wù)的淘寶網(wǎng)(taobao)，平臺(tái)型B2C電子商務(wù)服務(wù)商淘寶商城(tmall)和一站式購(gòu)物搜尋引擎一淘網(wǎng)(etao)。2.2淘寶退貨流程管理主要是針對(duì)退貨的處理流程，目的在于縮短退貨的處理周期，增加其再售的機(jī)會(huì)，提高效率。這主要體現(xiàn)在退貨處理的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化層面。管理學(xué)認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化是提高效率的有效手段，對(duì)于退貨處理，商家必須要有詳盡的可操作性標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)必需滲透到退貨流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，這樣可以削減處理人員在面臨困難決策時(shí)的時(shí)間成本，同時(shí)也增加了處理人員退貨處理的權(quán)利，培育了實(shí)力。所謂的自動(dòng)化是指盡量提高退貨處理的自動(dòng)化程度，比如上面提到的傳統(tǒng)的退貨管理中，商家在遇到退貨時(shí)，要求顧客填寫(xiě)退貨表單。目前，大部分的在線零售商采納的基本的退貨流程如圖3.1所示。是是回收中心僅調(diào)換否安排中心顧客包袱分類收到退還或調(diào)換的商品退送包袱包袱處理和商品分類質(zhì)量評(píng)估質(zhì)量合格重新上架運(yùn)輸調(diào)換金融交易圖3.1電子商務(wù)環(huán)境下傳統(tǒng)退貨示意圖送入另一目的地商品流信息流或資金流這種傳統(tǒng)的退貨方式雖然實(shí)現(xiàn)了操作的標(biāo)準(zhǔn)化，但是自動(dòng)化程度還不夠，因此有學(xué)者提出了一種電子退貨解決方案，它實(shí)際是一種自動(dòng)處理產(chǎn)品退貨的方案，是將網(wǎng)絡(luò)零售商的后端存貨數(shù)據(jù)庫(kù)與網(wǎng)站前端系統(tǒng)集成起來(lái)加快退貨的處理，以削減產(chǎn)品退貨費(fèi)用。其工作流程如圖3.2所示。顧客顧客退貨懇求退送包袱收到退還或調(diào)換的商品運(yùn)輸收到包袱并掃描標(biāo)簽運(yùn)輸包袱回收中心否是是進(jìn)行處理包袱分類匹配處理金融交易包袱處理和商品分類傳統(tǒng)包袱處理質(zhì)量評(píng)估傳統(tǒng)的商品處理打算質(zhì)量合格安排中心重新上架運(yùn)輸調(diào)換送入另一目的地沒(méi)有退貨懇求或沒(méi)有標(biāo)簽僅調(diào)換商品流信息流或資金流圖3.2電子商務(wù)環(huán)境下電子退貨示意圖從圖3.2，我們可以看到:(1)顧客要求退換商品，首先要簡(jiǎn)要說(shuō)明他們要求退換的商品狀況，包括退貨緣由、退貨方式的選擇(退款方式或是調(diào)換方式)。假如選擇調(diào)換方式,那么還要求說(shuō)明要調(diào)換的商品的具體狀況。同時(shí)，顧客依據(jù)商品的訂單得到一個(gè)退貨標(biāo)簽。退貨標(biāo)簽可以便利顧客退貨，讓顧客免去在郵局排隊(duì)，等待處理的苦惱。(2)運(yùn)輸人員收到包袱時(shí)掃描退貨標(biāo)簽,通過(guò)掃描可得到商品的退貨信息，這些信息馬上被傳送給在線零售商。這樣,在較早的時(shí)候，就可以使商品與信息相分別，顧客不須要等待包袱到達(dá)便可以將信息傳送給零售商。(3)當(dāng)包袱到達(dá)退貨中心時(shí)，剩下的工作是調(diào)整交易并做好通常的商品打算。由于可掃描的標(biāo)簽供應(yīng)的信息是基于生產(chǎn)線的，因此，這種依據(jù)供應(yīng)的信息給包袱分類的方式比起開(kāi)啟包袱分類方式具有明顯的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)運(yùn)用信息給包袱分類的方法，回收中心可以將包袱處理和商品打算結(jié)合成每條生產(chǎn)線的一項(xiàng)操作，從而避開(kāi)了重復(fù)操作。這種調(diào)整，使商品處理和商品評(píng)估的工作僅由一個(gè)人就可以完成成為可能。(4)在上面的工作完成以后，在線商家就將款項(xiàng)轉(zhuǎn)入顧客賬戶或?yàn)轭櫩透鼡Q商品。目前，F(xiàn)edEx公司開(kāi)發(fā)了一套NetReturn(返回式信息管理系統(tǒng))，為在線商家供應(yīng)電子退貨服務(wù)，也就是供應(yīng)一種自動(dòng)處理產(chǎn)品退貨的方案,依靠Internet獲得客戶及產(chǎn)品的信息，進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)支配制定、信息收集整理、客戶狀態(tài)跟蹤等工作。在線零售商為了運(yùn)用FedEx公司的電子退貨服務(wù)，必需獲得一個(gè)退貨標(biāo)簽許可，并在每一個(gè)當(dāng)?shù)剜]局建立一個(gè)賬號(hào)。當(dāng)顧客向在線零售商提出退貨懇求時(shí),顧客只須要告知商家并懇求一個(gè)退貨授權(quán),該在線零售商通過(guò)因特網(wǎng)向顧客供應(yīng)一個(gè)退貨標(biāo)簽,顧客把它打印出來(lái)并用于要求退貨的包袱就可以了。然后，顧客將包袱交給一個(gè)郵遞員、放入收集箱或送到最近的郵局。一旦發(fā)運(yùn)人把裝運(yùn)的具體資料傳送進(jìn)來(lái)，F(xiàn)edEx的信息系統(tǒng)就會(huì)接管。當(dāng)貨物沒(méi)有按預(yù)訂支配收走時(shí)，它還會(huì)提示和督促在線零售商行動(dòng)。一位在線直銷(xiāo)商AngelaChandler在運(yùn)用了FedEx公司的NetReturn后,大為贊許,FedEx公司的返回式信息管理系統(tǒng)極大地縮短了我們的回收周期，而且顧客對(duì)于如此簡(jiǎn)潔的退貨程序感到滿足?？梢?jiàn)，電子退貨服務(wù)對(duì)在線商家的退貨服務(wù)的確起了不小的作用。通過(guò)上述分析,我們可以看到電子退貨方案比傳統(tǒng)退貨方案具有明顯的優(yōu)勢(shì)。一方面,它可以縮短退貨的周期，有利于在線商家的庫(kù)存復(fù)原,便于庫(kù)存管理。另一方面，它削減了消費(fèi)者退貨的程序,消退了消費(fèi)者因退貨而帶來(lái)的苦惱,讓消費(fèi)者情愿再次購(gòu)買(mǎi),有利于在線商家的將來(lái)發(fā)展。2.3淘寶退貨后續(xù)管理一次退貨勝利處理以后，并不意味著退貨管理的結(jié)束，退貨管理中應(yīng)當(dāng)滲透可持續(xù)發(fā)展的思想。退貨管理的目的不是為了勝利處理退貨，而是為了避開(kāi)同類退貨的再次發(fā)生。因此，要有具體的退貨管理記錄，要對(duì)退貨數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。這包括橫向比較和縱向比較兩個(gè)方面，橫向比較是與傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道比較，縱向比較是針對(duì)歷史記錄進(jìn)行分析，目的在于發(fā)覺(jué)規(guī)律和問(wèn)題以有效地預(yù)料退貨的高發(fā)期，合理支配退貨處理人員和庫(kù)存量。盡管前輩們已經(jīng)提出了很多好的管理思想，逆向物流管理在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中仍舊存在很多障礙，下面一節(jié)就逆向物流實(shí)施過(guò)程中可能存在的障礙及應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行初步探討。2.4淘寶退貨基本步驟賣(mài)家點(diǎn)擊發(fā)貨后，買(mǎi)家申請(qǐng)退款操作流程若交易須要退款，切勿點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，請(qǐng)申請(qǐng)退款（假如交易已勝利，點(diǎn)此查看方法），操作步驟分以下幾種狀況：（一）未收到貨的退款申請(qǐng)操作流程（二）已收到貨，不用退貨但須要退款的退款申請(qǐng)操作流程（三）已收到貨，須要退貨退款的退款申請(qǐng)操作流程提示：目前支付寶交易沒(méi)有針對(duì)于郵費(fèi)的退款操作，假如買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商只涉及的郵費(fèi)問(wèn)題，買(mǎi)家可以選擇申請(qǐng)部分退款操作即可。買(mǎi)家選擇未收到貨，系統(tǒng)將默認(rèn)申請(qǐng)全額退款。若已經(jīng)和賣(mài)家協(xié)商好部分退款，建議收到貨以后再申請(qǐng)部分退款操作。非支付寶擔(dān)保交易，無(wú)法申請(qǐng)退款操作。

（一）未收到貨的退款申請(qǐng)操作流程第一步：進(jìn)入“我的淘寶”—“我是買(mǎi)家”—“已買(mǎi)到的珍寶”頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”（什么時(shí)候可以申請(qǐng)退款？）。

其次步：選擇“沒(méi)有收到貨”和退款緣由，填寫(xiě)退款說(shuō)明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“馬上申請(qǐng)退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)（如何查看退款狀態(tài)和退款超時(shí)?），待賣(mài)家同意退款協(xié)議，即退款勝利。

（二）已收到貨，不用退貨但須要退款的退款申請(qǐng)操作流程第一步：進(jìn)入“我的淘寶”—“我是買(mǎi)家”—“已買(mǎi)到的珍寶”頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”。

其次步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“不須要退貨”以及退款緣由，輸入須要退款的金額，填寫(xiě)退款說(shuō)明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“馬上申請(qǐng)退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)（如何查看退款狀態(tài)和退款超時(shí)?），待賣(mài)家同意退款協(xié)議，即退款勝利。

（三）已收到貨，須要退貨退款的退款申請(qǐng)操作流程第一步：進(jìn)入“我的淘寶”—“我是買(mǎi)家”—“已買(mǎi)到的珍寶”頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”。

其次步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“我須要退貨”以及退款緣由，輸入須要退款的金額，填寫(xiě)退款說(shuō)明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“馬上申請(qǐng)退款”。

第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)（如何查看退款狀態(tài)和退款超時(shí)?），待賣(mài)家同意退款協(xié)議，此時(shí)退款狀態(tài)為“退款協(xié)議達(dá)成，等待買(mǎi)家退貨”，實(shí)際完成退貨后，您可以操作點(diǎn)擊“退貨給賣(mài)家”。

第四步：選擇退貨運(yùn)用的物流公司，填寫(xiě)物流運(yùn)單號(hào)，點(diǎn)擊“確認(rèn)”。3.淘寶退貨產(chǎn)生的逆向物流的形成緣由3.1淘寶退貨產(chǎn)生的逆向物流分析及解決方案方案淘寶退貨逆向物流是物流的逆向過(guò)程。逆向物流又分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩類。退貨逆向物流基本上包括兩類，一種是由于各種緣由而產(chǎn)生的從消費(fèi)者回到零售商的退貨，另一種是從零售商那里返回到生產(chǎn)廠家的商品?；厥漳嫦蛭锪饕话阒傅氖菍⒆罱K消費(fèi)者持有的廢舊物品進(jìn)行回收，分類到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)，再進(jìn)行處理和再利用的過(guò)程。在電子商務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生的逆向物流一般是指退貨逆向物流。二、淘寶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中退貨逆向物流產(chǎn)生的緣由1．信息不對(duì)稱在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者無(wú)法接觸到真實(shí)的商品，商品的圖片和文字都是由電子商務(wù)企業(yè)自己供應(yīng)的，其真實(shí)性以及與商品的符合程度，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是很難知道的，很簡(jiǎn)潔發(fā)生收到的商品與在網(wǎng)上看到的不一樣的狀況，從而導(dǎo)致消費(fèi)者退貨。這也是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)生逆向物流最主要的緣由。2．激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為了能夠吸引到更多的消費(fèi)者，電子商務(wù)企業(yè)往往會(huì)競(jìng)相推出各種實(shí)惠條件，例如無(wú)條件退貨、提高購(gòu)買(mǎi)折扣、免運(yùn)費(fèi)等策略。在這些實(shí)惠條件刺激下。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前不會(huì)反復(fù)考慮是否須要，能否滿足之類的問(wèn)題。這無(wú)形中又增加了很多本不應(yīng)當(dāng)發(fā)生的退貨。3．物流公司管理混亂。絕大多數(shù)的電子商務(wù)企業(yè)是通過(guò)托付第三方物流企業(yè)來(lái)進(jìn)行貨物配送的。由于當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)展良莠不齊，很多第三方物流公司在各地的配送機(jī)構(gòu)都屬于加盟或合作性質(zhì)，這就使得一些第三方物流公司內(nèi)部管理混亂，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中退貨逆向物流的作用企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持肯定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了保證商品的質(zhì)量過(guò)硬外，還必需有良好的服務(wù)保證。有效的退貨逆向物流能夠確保消費(fèi)者不滿足的商品得到剛好退貨，這不但可以消退消費(fèi)者的后顧之憂，而且還能增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感和回頭率，從而鞏固和擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)占有率。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想擁有穩(wěn)定的消費(fèi)群體和較低的運(yùn)營(yíng)成本，就必需擁有一個(gè)高效的退貨系統(tǒng)。四、淘寶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中退貨逆向物流的解決實(shí)施策略(一)從預(yù)防逆向物流發(fā)生的角度探討1.盡量克服信息不對(duì)稱在允許范圍內(nèi)，電子商務(wù)企業(yè)供應(yīng)的商品信息越具體越好。盡量可以供應(yīng)同類商品的對(duì)比功能，讓消費(fèi)者在充分的了解對(duì)比的基礎(chǔ)上進(jìn)行選擇，那么消費(fèi)者對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品不滿足的可能性就越小，退貨的可能性也就越小。德國(guó)科學(xué)家利用先進(jìn)的技術(shù)手段，開(kāi)發(fā)出了"在線試衣間"這樣的系統(tǒng)。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，消費(fèi)者可以上傳自己的照片，然后"試穿"從網(wǎng)上看到的新衣，看看是否合體。信任隨著科技發(fā)展，將來(lái)還會(huì)開(kāi)發(fā)出更多的工具來(lái)幫助消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。2.保證消費(fèi)者有足夠時(shí)間考慮是否購(gòu)買(mǎi)當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上下了一份訂單之后，須要讓消費(fèi)者來(lái)考慮是不是對(duì)所訂購(gòu)的商品有需求，要有一個(gè)流程讓消費(fèi)者確定自己的購(gòu)買(mǎi)意向。假如消費(fèi)者反悔，要允許其在給定時(shí)間內(nèi)取消所下的訂單。從表面上來(lái)看，這樣會(huì)削減訂單的數(shù)量，降低電子商務(wù)企業(yè)的銷(xiāo)售額，但事實(shí)上卻勝利規(guī)避了消費(fèi)者退貨帶來(lái)的各種成本。(二)從已經(jīng)發(fā)生的逆向物流角度探討1.制定合理的退貨政策盡管退貨逆向物流會(huì)產(chǎn)生額外的成本，但是合理的退貨政策會(huì)增加消費(fèi)者的信念、消退消費(fèi)者的顧慮，進(jìn)而提高消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。這可以塑造良好的企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)盡可能削減可避開(kāi)的退貨逆向物流，還要制定合理的退貨政策，并且通過(guò)各種渠道讓消費(fèi)者充分了解退貨流程。使消費(fèi)者可以放心大膽地在電子商務(wù)網(wǎng)站上進(jìn)行購(gòu)物。2.建立退貨逆向物流管理系統(tǒng)為了使退貨逆向物流能夠順當(dāng)、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，必需建立一個(gè)有效的退貨逆向物流管理系統(tǒng)。由于退貨逆向物流涉及的商品具有很大的不確定性，包括種類繁雜、來(lái)源分散、數(shù)量不定、處理方法不統(tǒng)一等特點(diǎn)。假如運(yùn)用退貨逆向物流管理系統(tǒng)，可以提高管理效率，使回流商品被剛好處理，使消費(fèi)者能夠盡快得到反饋，這樣不僅可以降低企業(yè)的庫(kù)存成本，還能提高消費(fèi)者的滿足度。退貨逆向物流管理系統(tǒng)的建立，還可以幫助電子商務(wù)企業(yè)收集回流商品的相關(guān)信息，干脆追蹤退貨成本和退貨過(guò)程，對(duì)退貨狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理者剛好駕馭退貨緣由，以便管理者能夠有針對(duì)性地加以解決，削減退貨逆向物流的產(chǎn)生。3.建立集中退貨中心建立集中退貨中心是退貨逆向物流高效、合理運(yùn)作的基礎(chǔ)和前提。全部須要退回的商品都要先送到集中式退貨中心，經(jīng)過(guò)分類、處理之后，再送回到各個(gè)電子商務(wù)企業(yè)。消費(fèi)者假如有退貨需求，可以將商品干脆送到配送終端辦理退貨事宜。配送終端的工作人員通過(guò)在線查詢相關(guān)電子商務(wù)企業(yè)的顧客購(gòu)買(mǎi)信息和商品退貨標(biāo)準(zhǔn)等信息進(jìn)行退貨審核，確定該商品是否滿足退貨條件。對(duì)于不滿足退貨條件的商品，剛好向消費(fèi)者做出合理的說(shuō)明。這樣就避開(kāi)了消費(fèi)者把不滿足退貨條件的商品干脆寄給電子商務(wù)企業(yè)后，又被電商務(wù)企業(yè)原樣寄回所產(chǎn)生的麻煩，從而降低了商品的退貨處理時(shí)間，提高了顧客的滿足度。3以惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪為例分析退貨物流問(wèn)題及具體解決方案3.1惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流實(shí)際運(yùn)行所存在問(wèn)題惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題如下：（1）如何針對(duì)不同的網(wǎng)購(gòu)付款方式選擇不同的退貨程序，最大程度地節(jié)約顧客用于退貨的時(shí)間和花費(fèi)，提高顧客滿足度？（2）如何對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行合理處理，最大程度節(jié)約逆向物流成本，提高店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力？3.2惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流所面臨的問(wèn)題的解決方案對(duì)退貨的處理本身關(guān)系到商家能否有效地提高顧客滿足度，因若處理方式得當(dāng)，就可節(jié)約企業(yè)的物流成本，縮短退貨周期，這對(duì)提高顧客滿足度起著至關(guān)重要的作用。網(wǎng)上商家實(shí)質(zhì)上是制造商的零售商，依據(jù)常規(guī)處理，零售商將收到的退貨返回給制造廠家，由廠家進(jìn)行統(tǒng)一處理。廠家對(duì)退貨處理的重視程度和響應(yīng)時(shí)間的快慢干脆影響到零售商對(duì)退貨的響應(yīng)，進(jìn)一步影響顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。故對(duì)退貨的解決須要制造商和零售商的共同努力。同一制造商的網(wǎng)上零售商眾多，由單個(gè)零售商進(jìn)行退貨處理明顯會(huì)增加整個(gè)供應(yīng)鏈的成本，故我們選擇由制造商負(fù)責(zé)主要的退貨處理工作。惠通店鋪外包給第三方即集中退貨處理中心進(jìn)行退貨的處理工作。因?yàn)橥素浶袨楸旧砭哂泻艽蟮牟淮_定性，退回產(chǎn)品的種類和數(shù)量也無(wú)法事先預(yù)知，假如對(duì)退貨進(jìn)行單獨(dú)處理（如小批量地運(yùn)輸回制造商處等）明顯會(huì)大大增加退貨的處理成本。集中退貨處理中心將各種退貨集中到同一個(gè)地方進(jìn)行處理，可實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。首先，退貨集中處理可將退回貨品進(jìn)行分類，不同類的產(chǎn)品可集中運(yùn)輸，提高運(yùn)輸車(chē)船的容積利用率，削減多次重復(fù)運(yùn)輸和交叉運(yùn)輸，削減物流運(yùn)輸成本，同時(shí)還能優(yōu)化企業(yè)資源配置，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；其次，集中處理可使退回產(chǎn)品的多個(gè)處理環(huán)節(jié)連續(xù)進(jìn)行，節(jié)約退貨的處理時(shí)間，加快產(chǎn)品的處理速度，縮短退貨周期，提高顧客滿足度；第三，制造商可依據(jù)退貨有效地改進(jìn)產(chǎn)品，提高制造商自身的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。集中退貨處理中心的功能主要有以下幾個(gè)方面：（1）分揀退貨。即對(duì)退回的產(chǎn)品進(jìn)行分類?，F(xiàn)實(shí)中，顧客退貨的理由多種多樣，被退回的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有的存在缺陷，是殘次品；有的是因尺寸號(hào)碼不合適；有的僅是外觀上有點(diǎn)瑕疵，甚至沒(méi)有問(wèn)題。不同質(zhì)量的退貨須要采納不同的處理方法，集中退貨處理中心的基本任務(wù)就是將退貨按質(zhì)量等級(jí)分為四類：返回商家再次出售。沒(méi)有問(wèn)題的退貨和不需重新修理加工的產(chǎn)品返回到個(gè)零售商處再次出售；簡(jiǎn)潔修理后出售。對(duì)有缺陷的，適當(dāng)處理后可以運(yùn)用的產(chǎn)品進(jìn)行必要的修理后返回商家再次出售；回收利用。不能運(yùn)用的產(chǎn)品可分解，回收其中可再次利用的部分；報(bào)廢。沒(méi)有運(yùn)用價(jià)值的產(chǎn)品做報(bào)廢處理。（2）貨物修理和拆解。集中退貨處理中心能夠?qū)π栊蕻a(chǎn)品進(jìn)行修理，以重新售賣(mài)。同時(shí)，中心又能對(duì)不行再用，但有回收利用價(jià)值的產(chǎn)品進(jìn)行合理的分解，回收可用零部件等。（3）集中裝運(yùn)。分類退貨以后，集中退貨處理中心需將各類產(chǎn)品或回收的可用部件運(yùn)輸?shù)讲煌男枨簏c(diǎn)。再次出售的運(yùn)輸?shù)缴碳遥厥詹考\(yùn)輸?shù)街圃鞆S，報(bào)廢產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)嚼厥照?。其?yōu)勢(shì)是可把去往同一地點(diǎn)的貨品集中運(yùn)輸，削減單次小批量的運(yùn)輸作業(yè)，達(dá)到節(jié)約運(yùn)輸成本的目的。（4）信息交換功能。集中退貨處理中心采納即時(shí)通訊軟件、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）等，實(shí)現(xiàn)與制造商、網(wǎng)上商家的信息共享。目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的退貨過(guò)程通常都是先由顧客將需退的產(chǎn)品寄回給商家，商家收到產(chǎn)品后方返回貨款。集中退貨處理中心可采納上門(mén)服務(wù)的方式，在顧客與網(wǎng)上商家協(xié)商好要退貨時(shí)，商家將信息共享給退貨中心，中心派人上門(mén)接收退貨，然后將收到退貨的信息再次共享于商家，商家即可在很短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)退款。這樣可以大大節(jié)約顧客用于退貨的時(shí)間，明顯縮短退貨周期。其具體的功能實(shí)現(xiàn)如圖4.1。另外，因網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)商家是通過(guò)快遞公司將產(chǎn)品送達(dá)顧客處的，所以在某些狀況下（如貨到付款方式），快遞公司須要參加產(chǎn)品的退貨過(guò)程。我們需與集中退貨處理中心與快遞公司建立合理、良好的合作關(guān)系。圖4.1集中退貨處理中心具體功能實(shí)現(xiàn)3.3惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪對(duì)各種付款方式產(chǎn)生的退貨物流分析針對(duì)因每種網(wǎng)上購(gòu)物付款方式產(chǎn)生的不同退貨方式，網(wǎng)鋪?zhàn)鞒龅木唧w方案:3.3.1貨到付款（1）顧客在收到產(chǎn)品時(shí)當(dāng)場(chǎng)拒收方式這種狀況因?yàn)樯形窗l(fā)生錢(qián)物交易，不存在貨款的流淌?？爝f公司將產(chǎn)品干脆送回到集中退貨處理中心，進(jìn)行適當(dāng)處理。（2）付款后欲退貨因顧客已支付購(gòu)物貨款，此時(shí)如欲退貨，顧客與網(wǎng)上商家聯(lián)系，協(xié)商一樣后商家將退貨信息通知集中退貨處理中心，中心派人上門(mén)接收退貨，同時(shí)退還貨款。此種狀況因退貨中心參加了貨款的流淌，故需與商家建立相應(yīng)的支付關(guān)系。3.3.2網(wǎng)上銀行支付方式顧客購(gòu)物