課程建設(shè)方案-李磊

導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程建設(shè)方案一、性質(zhì)、地位和作用《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是旅游管理專業(yè)的核心課，也是全國(guó)導(dǎo)游資格證考試的必考課目，該課程把導(dǎo)游服務(wù)理論知識(shí)運(yùn)用到導(dǎo)游工作當(dāng)中，是指導(dǎo)導(dǎo)游工作實(shí)踐的應(yīng)用性課程。通過(guò)《旅游概論基礎(chǔ)導(dǎo)游法規(guī)》等課程的學(xué)習(xí)，為《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)與實(shí)踐奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；而通過(guò)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的學(xué)習(xí)又為后續(xù)的《旅行社管理》等課程奠定了基礎(chǔ)。因此游業(yè)務(wù)》在旅游管理專業(yè)課程中起到了承上啟下的作用，有著及其重要的地位。二、教學(xué)目標(biāo)和要求（一）知識(shí)目標(biāo)隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)的目的逐漸向受教育、獲信息、領(lǐng)略異國(guó)他鄉(xiāng)的民俗、擴(kuò)大閱歷的方向轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化對(duì)導(dǎo)游員提出了更高的知識(shí)要求。本課程的知識(shí)目標(biāo)就是希望學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)能夠了解當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)；使學(xué)生熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)的程序、方法、技巧及問(wèn)題事故的處理和必須掌握的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和禮貌禮節(jié)。（二）能力（技能）目標(biāo)同樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)不同的導(dǎo)游帶出來(lái)它的效果就不一想，為什么呢？原因就是導(dǎo)游帶團(tuán)水平的高低不同也就是導(dǎo)游技能的差別所帶來(lái)的。作為一名導(dǎo)游，你需要和領(lǐng)隊(duì)或全陪合做，要和游客成為伙伴，要根據(jù)旅游接待計(jì)劃巧妙合理的安排游覽、組織活動(dòng)，要為客人進(jìn)行講解、還要處理突發(fā)事件以及投訴。這需要導(dǎo)游人員必須具備較高的導(dǎo)游技能。導(dǎo)游人員必須要有能力隨時(shí)調(diào)動(dòng)游客的積極性，使他們順著你的思路去分析、判斷。還要運(yùn)用豐富的知識(shí)、幽默的語(yǔ)言來(lái)征服旅游者。因此培養(yǎng)學(xué)生具有良好的表達(dá)能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和人際溝通能力是非常重要的（三）素質(zhì)目標(biāo)在授課的過(guò)程中我們要讓學(xué)生清楚的認(rèn)識(shí)到由導(dǎo)游工作紛繁，責(zé)任重大，特別是帶領(lǐng)國(guó)際旅游團(tuán)隊(duì)或港、澳、臺(tái)同胞以及華僑時(shí)導(dǎo)游工作政治性很強(qiáng)。因此，要

不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，提高判斷是非、分清榮辱的能力；培養(yǎng)自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染，始終保持高尚的情操。三、課程內(nèi)容建設(shè)（一）教學(xué)內(nèi)容建設(shè)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的教學(xué)內(nèi)容根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展需要和完成導(dǎo)游職業(yè)崗位實(shí)際工作所需要的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，結(jié)合導(dǎo)游資格證書考試內(nèi)容，打破傳統(tǒng)的學(xué)科知識(shí)結(jié)構(gòu)，按照“行業(yè)需求、崗位實(shí)用、課證一致、技能為主”和“行動(dòng)導(dǎo)向?qū)W習(xí)”的原則，基于導(dǎo)游工作崗位流程來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。將大量真實(shí)案例納入教學(xué)內(nèi)容，將導(dǎo)游模擬和真實(shí)情景納入教學(xué)內(nèi)容，將西安市旅游景點(diǎn)講解知識(shí)納入教學(xué)內(nèi)容，將行業(yè)新知識(shí)、新技能、新流程引入課程內(nèi)容，將證書考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)點(diǎn)和技能納入教學(xué)內(nèi)容，使《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的教學(xué)內(nèi)容真正貼近導(dǎo)游工作實(shí)際、貼近旅游行業(yè)對(duì)現(xiàn)代導(dǎo)游的職業(yè)要求，也符合學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力培養(yǎng)的需要。教學(xué)內(nèi)容游業(yè)務(wù)》課程的教學(xué)內(nèi)容根據(jù)導(dǎo)游在實(shí)際工作所需要的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求并結(jié)合導(dǎo)游資格證書考試內(nèi)容，將大量真實(shí)案例、模擬導(dǎo)游及真實(shí)情景納入教學(xué)內(nèi)容，并同時(shí)也將導(dǎo)游證考試應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)點(diǎn)和技能納入教學(xué)內(nèi)容，使《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的教學(xué)內(nèi)容真正貼近導(dǎo)游工作符合學(xué)生能力培養(yǎng)的需要。本課程共分為五大模塊進(jìn)行講授：第一模塊：基礎(chǔ)理論知識(shí)主要講授導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展及導(dǎo)游服務(wù)在旅游活動(dòng)中的重要作用和工作特點(diǎn)。通過(guò)對(duì)方面的學(xué)習(xí)讓學(xué)生認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作的性質(zhì)和重要性了，解導(dǎo)游工作特點(diǎn)。第二模塊：實(shí)習(xí)實(shí)踐根據(jù)國(guó)家1995年所頒布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》為基本要求，分別對(duì)地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)每一個(gè)具體的環(huán)節(jié)都給出了詳細(xì)的操作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，并提出注意事項(xiàng)與處理問(wèn)題的要求。有一點(diǎn)要指出的是實(shí)踐是必須在日常的工作當(dāng)中一點(diǎn)一點(diǎn)積累起的經(jīng)驗(yàn)，書本是無(wú)法代替的。我們的目的是在于讓學(xué)生提前了解工作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及掌握突發(fā)事件的處理方法以便于今后的工作中能夠合理的運(yùn)用。第三模塊：導(dǎo)游講解

俗話說(shuō)，“看景不如聽景”，這說(shuō)明講解對(duì)于導(dǎo)游人員的極端重要性。作為導(dǎo)游服務(wù)的三要素之一，導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游服務(wù)的工具，是導(dǎo)游人員進(jìn)行講解和交流的媒介。沒(méi)有扎實(shí)的語(yǔ)言功底和出色的語(yǔ)言藝術(shù)，就不能取得較好的講解效果，不能與游客進(jìn)行充分溝通，也就無(wú)法勝任導(dǎo)游工作。本章節(jié)就是希望學(xué)生能夠掌握導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的基本原則、常用方法。學(xué)會(huì)如何建立良好人際關(guān)系的技巧；在面對(duì)高齡游客、兒童、宗教界人士、特殊身份人士及殘疾人等特殊人群時(shí)應(yīng)注意那些事項(xiàng)和細(xì)節(jié)。第四模塊：導(dǎo)游工作中必需熟悉的相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游是個(gè)“雜家”要上知天文，下知地理。必須熟練掌握帶團(tuán)過(guò)程中所遇到的所有問(wèn)題，以及正確回答帶團(tuán)過(guò)程中客人可能問(wèn)到的所有問(wèn)題。針對(duì)導(dǎo)游工作的特點(diǎn)講述了我國(guó)航空、鐵路、公路和水路運(yùn)輸?shù)冗\(yùn)輸購(gòu)票及行李常識(shí)，通訊、外匯、保險(xiǎn)常識(shí)；熟悉各種旅行保健知識(shí)；掌握常見疾病的預(yù)防，出入境各種證照辦理及海關(guān)、邊防檢查常識(shí)；熟練掌握各種旅行急救知識(shí)及主要客源國(guó)的禮儀、風(fēng)俗。第五模塊：案例分析在帶團(tuán)的過(guò)程中會(huì)遇到很多的突發(fā)狀況，本模塊主要介紹旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理，漏接、空接、錯(cuò)接的處理與預(yù)防、誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防，旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理，旅游者走失的預(yù)防，旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理，旅游者有越軌言行的處理，旅游安全事故的處理與預(yù)防。（二）師資隊(duì)伍建設(shè)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)由3位具有一定理論和實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教師組成，以中青年為主，年富力強(qiáng)，結(jié)構(gòu)合理，配備充足，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)，整體素質(zhì)較高，在教學(xué)改革中成績(jī)顯著。姓名趙興剛付寧李磊李剛

性別男女女男

出生年月1963.11966.21981.61961.

專業(yè)技術(shù)職務(wù)教授講師助教高級(jí)導(dǎo)游

專、兼職專職專職專職兼職

是、否雙師素質(zhì)是是是是

高曉梅

女1978

十佳導(dǎo)游

兼職

是1、職稱結(jié)構(gòu)：從事旅游管理專業(yè)教學(xué)的專任教師人，其中教授1人，講師1人，助教1人，高級(jí)導(dǎo)游1人，職稱結(jié)構(gòu)優(yōu)良。2、學(xué)緣結(jié)構(gòu)：3名專任教師有博士學(xué)位1人，研究生1人，大學(xué)本科2人。3、雙師素質(zhì)3名專任教師全部為“雙師素質(zhì)”教師，為培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用型人才提供了良好條件整個(gè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)中名教師在全國(guó)導(dǎo)游資格證書考試中擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委1名教師曾在旅行社工作多年。每位教師都持有一種或兩種職業(yè)資格證書，對(duì)提高學(xué)生的職業(yè)能力有了保證。4、年齡結(jié)構(gòu)：隊(duì)成員中45歲以上2人,35歲以上1人,25歲以上1人,年齡結(jié)構(gòu)合理。5、知識(shí)結(jié)構(gòu)：隊(duì)成員長(zhǎng)期在教學(xué)一線各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)工作,每個(gè)成員都擔(dān)任過(guò)兩門或兩門以上專業(yè)基礎(chǔ)課程、專業(yè)課程的理論和實(shí)踐教學(xué),研究領(lǐng)域（知識(shí)結(jié)構(gòu)）涉及歷史地理古游管理和經(jīng)濟(jì)管理有教學(xué)改革經(jīng)歷和多項(xiàng)教改成果,并具有較強(qiáng)的科研能力及一定的實(shí)訓(xùn)室和實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。（三）教學(xué)方法與手段1．采用多媒體教學(xué)手段。近幾年導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的教學(xué)一直采用多媒體教學(xué)手段，運(yùn)用電腦、實(shí)物投影儀VCD碟等多種手段進(jìn)行教學(xué)，改變了原有“粉筆加黑板”教學(xué)手段，極大地提高了教學(xué)效率，取得了良好的教學(xué)效果。2．開展模擬訓(xùn)練教學(xué)導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)安排在模擬導(dǎo)游實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，師生互動(dòng)進(jìn)行模擬仿真導(dǎo)游訓(xùn)練。3．現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游。組織學(xué)生到兵馬俑、碑林、大雁塔等景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游。4．導(dǎo)游大賽。組織學(xué)生參加每年一度的導(dǎo)游風(fēng)采大賽。5．工學(xué)結(jié)合。組織學(xué)生工學(xué)結(jié)合，通過(guò)對(duì)口職業(yè)崗位的實(shí)踐鍛煉，樹立學(xué)生正確的職業(yè)觀，提高學(xué)生的職業(yè)崗位技能，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)性，為后期校內(nèi)的專業(yè)學(xué)習(xí)奠定更加扎實(shí)的基礎(chǔ)。6．兼職鍛煉。支持、鼓勵(lì)并安排學(xué)生利用寒暑假到旅行社兼職鍛煉。（四）教材建設(shè)我們現(xiàn)在所使用的教材是省導(dǎo)游資格證考試推薦教材《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》下一步我們

打算編寫了與教材配套使用的輔導(dǎo)資料——《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》實(shí)訓(xùn)大綱和實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書。要求學(xué)生獨(dú)立完成對(duì)各場(chǎng)景的應(yīng)答、實(shí)際操作和解決處理，通過(guò)實(shí)訓(xùn)練習(xí)，強(qiáng)化訓(xùn)練其實(shí)際操作能力，提高應(yīng)試技巧和解決處理實(shí)際問(wèn)題的能力，培養(yǎng)適銷對(duì)路的合格人才。（五）實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)1、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室：現(xiàn)有導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室約占28方米，一臺(tái)電腦和投影儀只能承擔(dān)學(xué)生的一般性學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，但不能進(jìn)行小組訓(xùn)練和個(gè)體訓(xùn)練等。因此，我們準(zhǔn)備引進(jìn)新的教學(xué)軟件用現(xiàn)代科技手段讓導(dǎo)游教學(xué)和實(shí)訓(xùn)所需要的各種真實(shí)場(chǎng)景在實(shí)驗(yàn)室中還原和再現(xiàn)，讓老師和學(xué)生通過(guò)模擬仿真環(huán)境完成導(dǎo)游專業(yè)的各種教學(xué)和訓(xùn)練。學(xué)生的訓(xùn)練方法從根本上得到改變，身處教室之內(nèi)就可以暢游于名勝古跡、名山大川之間，面對(duì)真實(shí)場(chǎng)景進(jìn)行體驗(yàn)式的教與學(xué)?？梢詾閷W(xué)生提供模擬導(dǎo)游解說(shuō)場(chǎng)景、形體訓(xùn)練等練習(xí)，通過(guò)智能化媒體，給學(xué)生提供一理想的模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)環(huán)境。按照游覽線路事先錄制好景點(diǎn)的資料，在學(xué)員講解時(shí)同步播放。學(xué)員按照景點(diǎn)圖片的順序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解，全程錄象，然后回放，師生對(duì)講解者的講解內(nèi)容、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、表情姿態(tài)等共同點(diǎn)評(píng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足。也可以等學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)講解完后使用打分系統(tǒng)自動(dòng)打分，極大地方便老師科學(xué)地考核學(xué)生的實(shí)際導(dǎo)游水平和綜合能力。2、校外實(shí)訓(xùn)基地：擁有多個(gè)校外實(shí)習(xí)基地，與海外旅游總公司、中國(guó)國(guó)際旅行社、光大旅行社、兵馬俑博物館等有著良好的合作關(guān)系。但仍然需要進(jìn)一步的落實(shí)工學(xué)結(jié)合，增加更優(yōu)秀的校外實(shí)習(xí)基地使學(xué)生老師有更優(yōu)越的條件到企業(yè)實(shí)習(xí)鍛煉。（六）考核方式單純的筆試不能全面衡量學(xué)生的知識(shí)、能力、素質(zhì)水平，而理論與操作并重的考核模式更為有效。通過(guò)模擬導(dǎo)游資格考試口試現(xiàn)場(chǎng)，由學(xué)生抽簽決定所要講解的景點(diǎn)，并設(shè)置回答提問(wèn)環(huán)節(jié)；主要考核學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游語(yǔ)言技能、導(dǎo)游應(yīng)變能力。平時(shí)考勤10%+考試60%+模擬口試30%（七）教學(xué)資源建設(shè)1、學(xué)習(xí)資源建設(shè)：（1）為了擴(kuò)展學(xué)生的知識(shí)面和為學(xué)生參加全國(guó)導(dǎo)游考試提供幫助配套教材。以及大量的教學(xué)光盤，為學(xué)生提供相關(guān)學(xué)習(xí)網(wǎng)站。

2、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源學(xué)生可以在我系網(wǎng)站可看到相關(guān)的教學(xué)資源、錄像等。3、實(shí)踐性教學(xué)環(huán)境學(xué)校建有“模擬導(dǎo)游實(shí)驗(yàn)室有專門可以上網(wǎng)的多媒體教學(xué)設(shè)備，備有全省主要景點(diǎn)的風(fēng)光碟片。同時(shí)擁有多個(gè)校外實(shí)習(xí)基地，與海外旅游總公司、中國(guó)國(guó)際旅行社、光大旅行社、兵馬俑博物館等有著良好的合作關(guān)系。4、逐步完善試題庫(kù)、案例庫(kù)建設(shè)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的實(shí)踐性極強(qiáng)，課程教學(xué)中案例教學(xué)是提高學(xué)生解決問(wèn)題能力的重要環(huán)節(jié)，因此試題庫(kù)及案例庫(kù)建設(shè)是課程建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。課題組要積極建立并不斷完善該課程的習(xí)題庫(kù)、試題庫(kù)、案例庫(kù)建設(shè)，使其更加科學(xué)、合理、實(shí)用，滿足教學(xué)需求。（八）課程特色1、實(shí)踐教學(xué)是本課程的主要特色之一。不斷改革實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的綜合實(shí)踐能力，進(jìn)行“模擬導(dǎo)游境摸擬”等教學(xué)，使學(xué)生熟悉業(yè)務(wù)操作，學(xué)以致用，達(dá)到學(xué)科發(fā)展目標(biāo)，鞏固理論教學(xué)成果。通過(guò)講解、訓(xùn)練和實(shí)踐，總結(jié)導(dǎo)游業(yè)務(wù)和中國(guó)歷史、文化等相關(guān)知識(shí)。在有限的時(shí)間內(nèi)，培養(yǎng)出表達(dá)流利、規(guī)范，旅游知識(shí)基礎(chǔ)扎實(shí)，具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一線導(dǎo)游人才。2、生動(dòng)形象的教學(xué)方法與手段。拋棄傳統(tǒng)的以理論教學(xué)為主、以教師講授為主的教學(xué)方法，采取以工作流程來(lái)設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)，科學(xué)設(shè)計(jì)能力訓(xùn)練項(xiàng)目，真實(shí)再現(xiàn)工作的實(shí)際過(guò)程。我們認(rèn)為，該課程的目的不是培養(yǎng)“紙上談兵”理論型人才，而是要造就真正具有實(shí)際帶團(tuán)能力的優(yōu)秀導(dǎo)游人員。3、培養(yǎng)符合行業(yè)需要的學(xué)生是我們最終目標(biāo)，該課程注重與旅游行業(yè)的結(jié)合，對(duì)所有的任課教師都提出了雙師型的要求，強(qiáng)調(diào)教師與旅游行業(yè)的聯(lián)系，時(shí)刻把握旅游市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)。并為學(xué)生提供實(shí)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)。使在校生有機(jī)會(huì)到旅游企業(yè)工作，實(shí)現(xiàn)“零距離”人才培養(yǎng)。三、建設(shè)步驟時(shí)