07-項(xiàng)目質(zhì)量管理

07-項(xiàng)目質(zhì)量管理第一頁(yè)，共27頁(yè)。一家美國(guó)公司贏得了供應(yīng)日本廠商零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，不過(guò)，在日方審查和測(cè)試設(shè)備期間，發(fā)現(xiàn)了兩套不合格品。最后，日方退回了所有10000件產(chǎn)品，并指出該批貨物不能被接受。課程引例通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)可以找出不合格的產(chǎn)品，從而對(duì)錯(cuò)誤采取糾正措施，但糾正錯(cuò)誤的成本要比避免錯(cuò)誤的成本高許多。在項(xiàng)目質(zhì)量管理中，要把重點(diǎn)放在日常的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理上，而不是單純的依靠質(zhì)量檢驗(yàn)。第二頁(yè)，共27頁(yè)。第七章項(xiàng)目質(zhì)量管理內(nèi)容要點(diǎn)：1.概述：質(zhì)量管理和項(xiàng)目質(zhì)量管理2.項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃3.項(xiàng)目質(zhì)量保證4.項(xiàng)目質(zhì)量控制（重點(diǎn)、難點(diǎn)）（重點(diǎn)）第三頁(yè)，共27頁(yè)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量定義：“質(zhì)量是反映實(shí)體（產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等）滿足明確的和隱含的需求的能力和特性的總和。”●所謂“實(shí)體”是指承載質(zhì)量屬性的具體事物。包括產(chǎn)品（有形實(shí)體、過(guò)程（服務(wù)）和活動(dòng)（工作）三種。

●明確需求：指合同中用戶明確提出的要求與需要?！耠[含需求：指由生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行識(shí)別的要求?！裉匦裕簩?shí)體所特有的性質(zhì)，反映了實(shí)體滿足需要的能力。●對(duì)于不同“實(shí)體”，質(zhì)量的實(shí)質(zhì)內(nèi)容不同。1.概述1.1質(zhì)量的含義產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量第四頁(yè)，共27頁(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量:對(duì)于不同“實(shí)體”，質(zhì)量的實(shí)質(zhì)內(nèi)容不同服務(wù)質(zhì)量，主要指服務(wù)能滿足用戶期望的程度，取決與用戶對(duì)服務(wù)的期望與其實(shí)際體驗(yàn)的匹配程度。服務(wù)質(zhì)量的特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。工作質(zhì)量，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。用產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量來(lái)度量。項(xiàng)目質(zhì)量？？1.概述1.1質(zhì)量的含義第五頁(yè)，共27頁(yè)。從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由WBS反映出的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、項(xiàng)目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也即項(xiàng)目的工作質(zhì)量；從項(xiàng)目作為一項(xiàng)最終產(chǎn)品來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在其性能或者使用價(jià)值上，也即項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量。1.概述1.2項(xiàng)目質(zhì)量的含義第六頁(yè)，共27頁(yè)。1.概述1.3質(zhì)量管理與項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理含義質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。對(duì)于項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量和項(xiàng)目工作質(zhì)量的所開展的全面管理工作。聯(lián)系相同的理論基礎(chǔ)一般質(zhì)量管理理論；質(zhì)量管理原則相同的管理過(guò)程質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制理論繼承關(guān)系后者是前者的推廣和應(yīng)用區(qū)別管理對(duì)象日常運(yùn)作項(xiàng)目管理組織企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量部門臨時(shí)性和柔性化質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程狀態(tài)穩(wěn)定動(dòng)態(tài)，質(zhì)量控制基準(zhǔn)進(jìn)行變更控制質(zhì)量控制保持過(guò)程穩(wěn)定用效果好且易于實(shí)施的事后質(zhì)量監(jiān)督方法，同時(shí)以事前監(jiān)督作為補(bǔ)充采用事前質(zhì)量監(jiān)督克勞士比的“零缺陷”理論第七頁(yè)，共27頁(yè)。1.概述1.4項(xiàng)目質(zhì)量管理的理念使顧客滿意是質(zhì)量管理的目的質(zhì)量是做出來(lái)的不是檢驗(yàn)出來(lái)的質(zhì)量管理是全員管理和全過(guò)程管理質(zhì)量管理的關(guān)鍵是不斷地改進(jìn)和提高質(zhì)量項(xiàng)目質(zhì)量管理的理念PDCA計(jì)劃執(zhí)行檢查處理PDCAPDCA原有水平上升到新水平

PDCA模式:P---計(jì)劃

D---執(zhí)行

C---檢查

A---處置

特性：1、大環(huán)帶小環(huán)2、周而復(fù)始3、階梯式上升第八頁(yè)，共27頁(yè)。1.概述1.5項(xiàng)目質(zhì)量管理的過(guò)程項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量控制工作過(guò)程知識(shí)領(lǐng)域啟動(dòng)規(guī)劃執(zhí)行控制收尾項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量控制P39第九頁(yè)，共27頁(yè)。2項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃2.1項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的含義項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本宗旨是“質(zhì)量出自計(jì)劃，而非出自檢查”項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃是一項(xiàng)確定項(xiàng)目所要達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及如何達(dá)到該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃安排。第十頁(yè)，共27頁(yè)。2、項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃依據(jù)工具和方法結(jié)果質(zhì)量方針項(xiàng)目范圍說(shuō)明書成果說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范其他信息成本收益分析質(zhì)量成本分析控制圖質(zhì)量標(biāo)桿法實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)流程圖質(zhì)量管理專門方法質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量核對(duì)表過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃設(shè)計(jì)的實(shí)施的完工交付的必須實(shí)施的活動(dòng)及要求ISO90002.2項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的主要工作第十一頁(yè)，共27頁(yè)。2項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃2.3項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法預(yù)防成本鑒定成本故障成本：內(nèi)部、外部質(zhì)量成本總質(zhì)量成本故障成本成本收益分析質(zhì)量費(fèi)用分析預(yù)防＋鑒定成本100％缺陷100％完美成本質(zhì)量－成本圖保證成本糾正成本P224例題第十二頁(yè)，共27頁(yè)。2項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃2.3項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法3)控制圖（質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量控制的工具）質(zhì)量特征樣本序號(hào)上控界限下控界限中線控制圖第十三頁(yè)，共27頁(yè)。4）質(zhì)量標(biāo)桿法

以公認(rèn)的處于領(lǐng)先地位的項(xiàng)目實(shí)際的或計(jì)劃的質(zhì)量計(jì)劃，作為新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的比照對(duì)象，從而制定出本項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的一種方法。5）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是一種統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，它有助于識(shí)別在多種變量中，何種變量對(duì)項(xiàng)目成果的影響最大，從而找出項(xiàng)目質(zhì)量的關(guān)鍵因素以指導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的編制。6）流程圖法以工作流程幾個(gè)活動(dòng)之間的相互關(guān)系為基礎(chǔ)，以發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的工作流程及各活動(dòng)之間可能產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，制定應(yīng)對(duì)策略和解決對(duì)策。2項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃2.3項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法第十四頁(yè)，共27頁(yè)。1）質(zhì)量管理計(jì)劃項(xiàng)目需要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，如一些具體的性能指標(biāo)。明確項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)，以便更好地進(jìn)行質(zhì)量控制。項(xiàng)目質(zhì)量管理工作運(yùn)作的過(guò)程。為達(dá)到項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)所需的資源。為保證項(xiàng)目產(chǎn)品符合要求所進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程及其方法。更改和完善項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的程序。2項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃2.4項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的結(jié)果第十五頁(yè)，共27頁(yè)。3.項(xiàng)目質(zhì)量保證3.1項(xiàng)目質(zhì)量保證的含義質(zhì)量保證：最關(guān)鍵的詞是“信任”，即對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任往往是在訂貨前建立起來(lái)的。包括向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供的內(nèi)部質(zhì)量保證和向客戶及其他干系人提供的外部質(zhì)量保證。質(zhì)量保證相當(dāng)于疾病預(yù)防，其目的是為了防止缺陷的發(fā)生，確保項(xiàng)目一次性成功。第十六頁(yè)，共27頁(yè)。依據(jù)工具與技術(shù)結(jié)果質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量核對(duì)表過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃工作績(jī)效數(shù)據(jù)質(zhì)量控制狀況質(zhì)量規(guī)劃的工具與技術(shù)質(zhì)量控制的工具與技術(shù)質(zhì)量審計(jì)過(guò)程分析變更請(qǐng)求更新的項(xiàng)目管理計(jì)劃更新的項(xiàng)目文檔3.項(xiàng)目質(zhì)量保證3.2項(xiàng)目質(zhì)量保證的主要工作第十七頁(yè)，共27頁(yè)。4.項(xiàng)目質(zhì)量控制4.1項(xiàng)目質(zhì)量控制的含義質(zhì)量保證是針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的管理手段，質(zhì)量控制是針對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的技術(shù)手段。

項(xiàng)目質(zhì)量控制相當(dāng)于疾病治療，其目的是采取一定的措施消除那些偏離質(zhì)量要求的偏差，它是為了彌補(bǔ)項(xiàng)目質(zhì)量保證所留下來(lái)的缺憾，追求的是質(zhì)量零缺陷。項(xiàng)目質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于項(xiàng)目質(zhì)量管理的全過(guò)程。項(xiàng)目質(zhì)量保證的內(nèi)容：（1）度量項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)際情況；（2）將項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)際情況與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；（3）識(shí)別項(xiàng)目存在的質(zhì)量問(wèn)題和偏差；（4）分析項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因；（5）如有必要，采取糾偏措施消除項(xiàng)目存在的質(zhì)量問(wèn)題。第十八頁(yè)，共27頁(yè)。依據(jù)工具與技術(shù)結(jié)果質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量核對(duì)表工作績(jī)效狀況批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求組織積累的相關(guān)資源因果分析圖（魚骨圖）控制圖直方圖帕累托圖（ABC分析圖）趨勢(shì)圖散點(diǎn)圖現(xiàn)場(chǎng)檢查質(zhì)量控制狀況確認(rèn)的變更確認(rèn)的可交付成果更新的項(xiàng)目文檔4.項(xiàng)目質(zhì)量控制4.1項(xiàng)目質(zhì)量控制的主要工作也是質(zhì)量規(guī)劃工具第十九頁(yè)，共27頁(yè)。魚骨圖是一種它是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”。使用方法：

1)查找要解決的問(wèn)題；

(2)把問(wèn)題寫在魚骨的頭上；

(3)召集同事共同討論問(wèn)題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問(wèn)題；

(4)把相同的問(wèn)題分組，在魚骨上標(biāo)出；

(5)根據(jù)不同問(wèn)題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因；

(6)拿出任何一個(gè)問(wèn)題，研究為什麼會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題？

(7)針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什麼？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)題）；

(8)當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問(wèn)題的原因，而后列出至少20個(gè)解決方法。

4.項(xiàng)目質(zhì)量控制4.2項(xiàng)目質(zhì)量控制的工具和方法1）魚骨圖(P237)第二十頁(yè)，共27頁(yè)。例:某航空公司為了提高服務(wù)質(zhì)量,對(duì)1000多位乘客進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查,調(diào)查顯示,顧客認(rèn)為航班延誤的主要原因如下表所示:1）魚骨圖例題航空公司調(diào)查表原因反饋人數(shù)原因反饋人數(shù)天氣狀況不佳260空中交通延誤170飛機(jī)遲到72座位選擇混亂73缺少登機(jī)口管理員210乘務(wù)人員遲到26機(jī)器故障30燃料供應(yīng)不及時(shí)40行李未及時(shí)托運(yùn)320照顧遲到的顧客62起飛通知錯(cuò)誤15機(jī)組人員遲到23檢票延遲24總計(jì)1347檢查行李22第二十一頁(yè)，共27頁(yè)。人力物料過(guò)程其他設(shè)備航班延誤0.1920.0760.3190.1460.267缺少登機(jī)口管理員0.811乘務(wù)人員遲到0.10機(jī)組人員遲到0.089飛機(jī)遲到0.706機(jī)器故障0.294天氣狀況不佳0.605空中交通延誤0.395座位選擇混亂0.372照顧遲到的顧客0.316檢票延遲0.215檢查行李0.112起飛通知錯(cuò)誤0.077行李未及時(shí)托運(yùn)0.889燃料供應(yīng)不及時(shí)0.111航班延誤因果分析圖第二十二頁(yè)，共27頁(yè)。帕累托圖又叫排列圖、主次圖。它是找出影響質(zhì)量的主要因素的一種簡(jiǎn)單而有效的圖表方法。（80%的質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)常是由于20%的原因引起的。）排列圖繪制方法(P238)：用雙直角坐標(biāo)系表示,左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù),右邊縱坐標(biāo)表示累積頻率,橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)因素,按影響程度的大小(即出現(xiàn)頻數(shù)多少)以直方圖從左到右降序排列,然后分別將各因素頻率的百分比累加起來(lái)連接成曲線判斷規(guī)則根據(jù)累計(jì)頻率把影響因素分為三類：4.項(xiàng)目質(zhì)量控制4.2項(xiàng)目質(zhì)量控制的工具和方法2）帕累托圖

0-80％稱為A類，為主要原因80-90％稱為B類，為次要原因90-100％稱為C類，為一般原因第二十三頁(yè)，共27頁(yè)?！纠磕尘票圃鞆S對(duì)某日生產(chǎn)中出現(xiàn)的120個(gè)次品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做出排列圖，如下圖所示，請(qǐng)指出次品產(chǎn)生的主要原因。

第二十四頁(yè)，共27頁(yè)。砂含泥量過(guò)大砂粒徑過(guò)細(xì)后期養(yǎng)護(hù)不良砂漿配合比不當(dāng)水泥標(biāo)號(hào)太低砂漿終凝前壓光不足其它出現(xiàn)房間數(shù)地坪起砂原因164557223調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表排列圖（帕累托圖）例題第二十五頁(yè)，共27頁(yè)。砂含泥量過(guò)大