7務(wù)學(xué)院MBA畢-業(yè)論文開題報告審批表-2稿

長春稅務(wù)學(xué)院碩士學(xué)位論文開題報告審批表開題報告人姓名：張振申請學(xué)位類別：工商管理碩士(MBA)所在系：工商管理年級：2009級學(xué)科專業(yè)：研究方向：指導(dǎo)教師：孫麗輝開題報告時間：2010年5月20日注：在申請學(xué)位類別中填寫相應(yīng)的學(xué)位。碩士學(xué)位、同等學(xué)力人員申請碩士學(xué)位一、選題的依據(jù)擬定學(xué)位論文題目員工滿足度對客戶滿足度的影響探討探討背景、價值、理論意義和現(xiàn)實意義、國內(nèi)外探討現(xiàn)狀探討背景自中國從安排經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化以來,視顧客為上帝，提高客戶滿足度已引起企業(yè)的重視，很多企業(yè)的管理者都已意識到顧客的滿足是一個企業(yè)生存的基礎(chǔ)。一個企業(yè)要想生存，必須要以滿足客戶需求為導(dǎo)向，把公司的組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品與服務(wù)、績效管理緊密結(jié)合起來，適應(yīng)客戶的需求。顧客做為企業(yè)的上帝，是企業(yè)利潤的主要來源，我們只有不斷提高客戶滿足度，客戶的忠實度才會增加，才會有更多的合作機(jī)會，客戶才會把大把的鈔票投給你，從而使企業(yè)獲得豐厚的利潤，這樣企業(yè)才能生存和發(fā)展，因此客戶滿足已成為企業(yè)經(jīng)營追求的目標(biāo)。近年來,隨著我國服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,很多企業(yè)相識到服務(wù)企業(yè)管理的中心在于全面地滿足企業(yè)員工和顧客的須要,從而達(dá)到員工滿足、顧客滿足、顧客忠誠的良好效果。哈佛高校的一項探討發(fā)覺，員工滿足度提高5%，會連帶提升11.9%的外部客戶滿足度，同時也使企業(yè)效益提升2.5%。可見，企業(yè)若能有效提高在職員工的華蜜感，就能提高工作效率，增加競爭力。因此，眾多的企業(yè)更把組織內(nèi)的“第一資源”一一員工，視為“客戶”加以對待，上升為理論就是員工關(guān)系管理（ERM），也叫員工組織關(guān)系（EOR），是由企業(yè)管理方和員工間的利益引起的權(quán)利和義務(wù)、管理和被管理的關(guān)系，具體表現(xiàn)為合作、沖突、溝通、激勵等權(quán)利和義務(wù)的總和。而今，員工關(guān)系管理越來越被企業(yè)管理者所重視，它的目的就是提高員工的滿足度、忠誠度以及員工的穩(wěn)定性。勝利的企業(yè)組織已經(jīng)起先意識到提高顧客的滿足度不是靠先進(jìn)的技術(shù)和面對顧客的業(yè)務(wù)流程，而更重要的是企業(yè)的員工，因為員工通過個人的干脆接觸來確定客戶的感受。美國營銷協(xié)會前主席SybilF.Stershic明確提出,在當(dāng)前顧客關(guān)系營銷的競爭中,最為有力的武器是企業(yè)身處第一線的員工,他們最知道怎樣才能讓顧客滿足。同時，越來越多的探討發(fā)覺一線員工對顧客服務(wù)質(zhì)量的評價產(chǎn)生重要影響。于是學(xué)術(shù)界出現(xiàn)了員工滿足度對顧客滿足度的影響機(jī)制方面的探討，起先探討員工滿足度的提高能否影響顧客的滿足程度。20世紀(jì)80年頭初北歐學(xué)派代表人物Gronroos首先提出內(nèi)部營銷概念，此后，員工滿足度與顧客滿足度關(guān)系就成為了探討熱點。這一概念的假設(shè)前提是：滿足的員工產(chǎn)生滿足的顧客，要想贏得顧客滿足，首先讓員工滿足。內(nèi)部營銷的目的就是提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建顧客滿足，實施對象是企業(yè)內(nèi)部員工，調(diào)動員工的主動性和創(chuàng)建性是內(nèi)部營銷的基本任務(wù)之一。Gronroos認(rèn)為在服務(wù)性企業(yè)中，服務(wù)人員擔(dān)當(dāng)著生產(chǎn)和營銷的雙重職責(zé)，是企業(yè)的兼職營銷人員。他們必需通過自己的工作，加強(qiáng)企業(yè)與顧客間的聯(lián)系，使顧客情愿再次購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。20世紀(jì)90年初，Hesket教授等提出了服務(wù)利潤鏈理論，用服務(wù)利潤鏈或者員工顧客利潤連框架來描述員工和顧客之間的聯(lián)系。服務(wù)利潤鏈（見圖1）中的基本關(guān)系描述如下：員工變量像員工滿足度、員工承諾和員工忠誠影響員工對產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值，顧客感知價值影響顧客滿足度，顧客滿足度影響顧客忠誠，顧客忠誠度影響公司財務(wù)結(jié)果。1998年Loveman提出了簡化后的服務(wù)利潤鏈模型，簡化的服務(wù)利潤鏈模型認(rèn)為組織對員工所供應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會對員工滿足度有影響，而員工是否滿足則會影響員工對組織的忠誠度，員工忠誠度凹凸會影響外部服務(wù)質(zhì)量水平，最終影響顧客滿足度、忠誠度和組織的利潤。其他學(xué)者也從不同的角度探討了員工與顧客滿足之間的關(guān)系，如員工的看法與顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和滿足度具有顯著相關(guān)性(Johnson,1996;Ryan,Schmit,&Johnson,1996；Hatfield,Cacioppo,&Rapson,1994；Hochchild，1979)，Schneider等(Schneider,1990;Schneider&Bowen,1985;Schneider,Parkington,&Buxton,1980)探討認(rèn)為員工看法、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿足度之間存在主動的相關(guān)性，TornowandWiley(1991)也認(rèn)為員工的看法、顧客滿足度和組織績效存在強(qiáng)相關(guān)性。另外，員工士氣與顧客對服務(wù)的滿足度也存在強(qiáng)相關(guān)性。由此可見，要想顧客滿足，必需讓員工歡樂（朱瑜，2005）。在一條完整的服務(wù)價值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價值是通過人，也就是企業(yè)的員工在供應(yīng)服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出來的，員工的看法、言行也融入到了每項服務(wù)中，對客戶的滿足度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用歡樂的看法、禮貌的言行對待顧客，則與他們對企業(yè)供應(yīng)應(yīng)自己的各個方面的軟硬條件的滿足程度休戚相關(guān)。因此，加大對服務(wù)價值鏈前端員工“滿足度與忠誠度”的關(guān)注，是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。沒有員工的滿足就不會有真正客戶的滿足。只有員工的滿足度越高才能使其產(chǎn)生一種榮譽(yù)感，并為自已成為企業(yè)的一員而傲慢，使其忠誠度提高；員工滿足度提高才能比以往更加努力的工作，提高工作效率；員工滿足度提高才能增加其員工的責(zé)任感，使其敬業(yè)度提升；員工滿足度提高才能使員工給顧客帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使顧客滿足度不斷提高，從而為企業(yè)獲得良好的口碑，贏得更多的客戶，使企業(yè)獲得豐富的利潤。由此可見，實現(xiàn)外部客戶滿足度的前提是實現(xiàn)內(nèi)部員工滿足，員工滿足程度很大程度確定客戶滿足水平，進(jìn)而確定企業(yè)的績效。意思都對，但作為論文須要進(jìn)一步修辭！服務(wù)型企業(yè)的顧客滿足是對服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的反映，其反映了服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及其競爭力。對于一個服務(wù)型企業(yè)來說，顧客滿足度就顯得更為重要，只有顧客滿足才能使你的企業(yè)在日益激烈的競爭中立于不敗之地。服務(wù)業(yè)探討員工滿足度和客戶滿足度及其二者關(guān)系的重要性沒有闡述出來！意思都對，但作為論文須要進(jìn)一步修辭！服務(wù)業(yè)探討員工滿足度和客戶滿足度及其二者關(guān)系的重要性沒有闡述出來！顧客滿足度和員工滿足度是衡量一個服務(wù)型企業(yè)管理勝利與否的兩個重要指標(biāo),也是確定企業(yè)成敗的兩個重要因素。他們都是實際感受與期望值相比較的結(jié)果,是評估看法的一種反映。顧客滿足來自于比較低的支出獲得了更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);而生產(chǎn)效率的提高、成本的降低、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)則來自于企業(yè)的員工。因此,要讓顧客滿足就得先讓員工滿足。員工滿足度是顧客滿足度的保障,員工滿足度確定顧客滿足度。服務(wù)行業(yè)中顧客滿足度與員工滿足度之間的關(guān)系如下：

員工滿足度與顧客滿足度作為企業(yè)顧客總體滿足度的有機(jī)組成部分，兩者相互影響、相互制約、彼此滲透、相互促進(jìn)、渾然一體、不行分割。

隨著對服務(wù)管理探討的深化，人們發(fā)覺在服務(wù)性企業(yè)中驅(qū)動顧客滿足的因素除了顧客價值外，員工滿足也是一個不行或缺的因素。第一，服務(wù)利潤鏈理論思想認(rèn)為:在利潤增長、顧客忠誠、顧客滿足、給顧客供應(yīng)的服務(wù)價值、員工實力、員工忠誠及員工滿足之間存在干脆相關(guān)關(guān)系，其中員工處于服務(wù)企業(yè)與顧客溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，服務(wù)價值是由那些滿足的、忠誠的、有效率的員工所創(chuàng)建的，員工滿足使員工忠誠，并能達(dá)到較高的工作質(zhì)量與工作效率，提高顧客價值，從而有顧客滿足、顧客忠誠，進(jìn)而有企業(yè)利潤增加。其次，客戶關(guān)系管理理論是將企業(yè)員工作為內(nèi)部客戶，與外部客戶一起納入客戶管理范疇。第三，人是管理中最活躍的因素。從服務(wù)的特性看，服務(wù)具有異質(zhì)性，即服務(wù)質(zhì)量會隨著員工(服務(wù)傳遞者)、顧客剛好間的不同而改變。假如這種改變源于企業(yè)員工，顧客滿足度必定會受到影響。

顧客滿足度也是促進(jìn)員工滿足度的重要因素。隨著顧客滿足度的逐步提高，企業(yè)的效益就會得到長足的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展了就能夠滿足員工的更多合理要求，員工的要求得到滿足了也就提高其工滿足度，又進(jìn)一步的促進(jìn)顧客滿足度的提升，從而形成了一個良性的螺旋式滿足度提升模式。

對于員員工作滿足度指數(shù)和顧客滿足度指數(shù)的關(guān)系，可以用公式來表示:

CSI=a+bESl

其中:CSI一顧客滿足度指數(shù)

ESI一員工滿足度指數(shù)

a,b一常數(shù)，試驗證明、a=0.77,

b=0.89綜上所述，隨著市場競爭的日益激烈，更多的企業(yè)者意識到，只有不斷提高員工的滿足度，才能使人的潛能不斷的發(fā)揮出來，直至發(fā)揮出全部；另一方面，顧客作為上帝，只有上帝滿足了，企業(yè)才能不斷的向前發(fā)展，才會從中獲得利潤。當(dāng)今很多企業(yè)的管理者更多考慮的是顧客滿足，而做為一個真正聰慧的、勝利的領(lǐng)導(dǎo)者，心中恒久裝著兩個“上帝”，一個是客戶，另一個則是員工。大多數(shù)人把顧客滿足和員工滿足孤立的去考慮，事實上他們之間存在著千絲萬縷的關(guān)系，沒有“員工的滿足就不行能有顧客的滿足”?！尽恳虼耍疚囊?。。。。。。為題，探討。。。。，以為。。。。供應(yīng)理論依據(jù)。因此，本文以“員工滿足度對客戶滿足度的影響”為題，探討員工滿足度和客戶滿足度之間的關(guān)系，以實踐供應(yīng)理論依據(jù)。因此，本文以。。。。。。為題，探討。。。。，以為。。。。供應(yīng)理論依據(jù)。國內(nèi)外探討現(xiàn)狀內(nèi)容還是不充分。：內(nèi)容還是不充分。員工滿足度這一概念領(lǐng)先由美國心理學(xué)家Hoppock1935在其著作《JobSatisfaction》中提出。1965年，美國學(xué)者首次把客戶滿足引進(jìn)了市場營銷探討領(lǐng)域。自此以后，員工滿足度和客戶滿足度的關(guān)系得到了更多的學(xué)者及管理者的重視。Gronroos首先提出員工是組織內(nèi)部顧客,員工滿足度越高,組織越有可能以顧客和市場為導(dǎo)向,從而令顧客滿足。這是首次把企業(yè)內(nèi)部員工當(dāng)作顧客營銷，員工滿足度不斷的提高，那么客戶的滿足度也會隨之提高，客戶的忠誠度也會不斷的提高，企業(yè)也會從中不斷的獲得貨幣的回報，所以員工滿足度會對顧客滿足度有正向的、主動的影響作用。隨著更多的中國企業(yè)面對全球化競爭,員工滿足度管理已成為人力資源管理中極為重要的工具和關(guān)鍵環(huán)節(jié),近年來在國內(nèi)也受到了更大程度的重視,產(chǎn)生了一批理論和實踐探討成果，如楊乃定（2000）探討出用于評價自我需求滿足狀態(tài)的員工滿足度模型，該模型可用于衡量員工對一家企業(yè)相對于其他企業(yè)的滿足度；趙偉軍（2004）對學(xué)問型員工滿足度進(jìn)行了探討；張文勤(2005)則通過對一家高科技產(chǎn)品制造企業(yè)的實地調(diào)查探討,提出了員工滿足度監(jiān)測在管理決策中應(yīng)用的具體策略?，F(xiàn)在一些學(xué)者及管理者看到了員工滿足度對客戶滿足度的干脆影響，但很少人看到間接的影響。在干脆影響方面，Gronroos提出員工滿足度這一觀點后，這一觀點在隨后的保險業(yè)、酒店業(yè)、零售業(yè)和軟件業(yè)等都得到了實證驗證,特殊是金融服務(wù)業(yè),員工滿足度對顧客滿足度的正向影響程度還很劇烈。Bernhardt發(fā)覺在大多數(shù)行業(yè),員工滿足度對顧客滿足度都有正向影響。而我國的學(xué)者對此探討的卻很少，我國學(xué)者吳青津（2002）經(jīng)探討得出了這一結(jié)論，結(jié)論是企業(yè)員工的服務(wù)導(dǎo)向?qū)︻櫩透兄|(zhì)量、顧客滿足度有正向的影響，增加員工滿足度可增加企業(yè)的競爭力。在間接影響方面，國內(nèi)外對此的探討都特別少。Heskett等構(gòu)建的“服務(wù)利潤鏈”模型認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量確定員工滿足度,員工滿足度確定員工生產(chǎn)率和員工忠誠度，即而確定外部服務(wù)質(zhì)量，從而影響客戶的滿足度。我國的學(xué)者龍居才通過論證認(rèn)為員工滿足度對顧客滿足度沒有干脆影響，而是通過員工忠誠度、顧客感知價值和顧客感知質(zhì)量對顧客滿足度產(chǎn)生影響。綜上所述，大多數(shù)學(xué)者及管理者相識到員工滿足度對客戶滿足度有干脆影響，但很少有人對其間接影響進(jìn)行探討探討意義：很多學(xué)者和企業(yè)的管理者都相識到員工滿足度對客戶滿足度有肯定的驅(qū)動力，但都沒有對員工滿足度和客戶滿足度之間的干脆關(guān)系和間接關(guān)系做具體系統(tǒng)的分析。本文想通過探討他們之間的關(guān)系對理論和實踐有所貢獻(xiàn)。理論意義：自Gronroos由1981年首次提出員工當(dāng)作顧客這一概念以來，學(xué)者和管理者就相識到員工和顧客的重要性，沒有員工的滿足就不行能有滿足的客戶，但卻沒人對其之間的干脆或間接的關(guān)系做系統(tǒng)的探討，本文想立足中外文獻(xiàn)，找出一些中間變量，對其檢驗，對理論依據(jù)做些補(bǔ)充。實踐意義：眾所周知，客戶是企業(yè)利潤的主要來源，是企業(yè)的衣食父母，只有擁有更多的客戶，尤其是滿足度高的客戶，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，才能不斷的向前發(fā)展。尤其對服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)來說就顯得更為重要，因為服務(wù)性行業(yè)是通過企業(yè)員工對其產(chǎn)品及人員的服務(wù)，從而達(dá)到客戶的滿足，是最終贏得客戶，但很少有企業(yè)知道員工滿足度是如何來影響客戶滿足度的，是通過什么途徑來影響的，能影響到什么程度。本文想通過一些已驗證的理論，來解開管理者的懷疑，對他們在實際管理過程中起到一些推動作用。本文的成果對服務(wù)性的行業(yè)更具有肯定的實際指導(dǎo)作用。二、學(xué)位論文的主要內(nèi)容探討的目標(biāo)、主要內(nèi)容、擬解決的關(guān)鍵問題探討目標(biāo):通過對中外文獻(xiàn)的查詢閱讀中發(fā)覺,對員工滿足度和客戶滿足度之間的干脆關(guān)系或間接關(guān)系探討的較少.本文主要目標(biāo)是：刪除刪除1、檢驗服務(wù)行業(yè)員工滿足度是否對客戶滿足度具有顯著的正向影響。2、通過查閱文獻(xiàn),找出中間變量（員工忠誠度、組織誠諾、工作績效）、并以中間變量為載體進(jìn)行分析，找出員工滿足度和客戶滿足度之間的傳導(dǎo)關(guān)系，同時依據(jù)一些刪除實證，分析它們之間的關(guān)系分析結(jié)果，論證變量之間的邏輯關(guān)系。，為我國一些服務(wù)性企業(yè)、尤其是民營的服務(wù)性企業(yè)供應(yīng)一些管理方面的建議刪除刪除分析結(jié)果，論證變量之間的邏輯關(guān)系。刪除主要內(nèi)容及解決的關(guān)健問題：本文主要通過國內(nèi)外文獻(xiàn)的查詢,對員工滿足度和客戶滿足度國內(nèi)外現(xiàn)狀進(jìn)行分析.依據(jù)須要,查詢相關(guān)的中外文獻(xiàn),具體介紹員工滿足度、員工忠誠度、工作績效、組織成諾、顧客滿足度這五個變量的界定、相互之間的關(guān)系及測量方法，為以后的問卷調(diào)查做好打算。源于前人的理論依據(jù)，設(shè)計探討各變量測量表，并進(jìn)行系統(tǒng)分析，做出更正后的模型，最終對修正的模型進(jìn)行說明。解決的關(guān)鍵問題：本文通過員工滿足度對客戶滿足的影響探討分析，對中國的企業(yè)尤其是民營的服務(wù)型企業(yè)在員工滿足度和顧客滿足度之間遇到的一些問題，提出一些建議，使他們更好的理解顧客滿足度與員工滿足度之間存在的相關(guān)聯(lián)系，從而能使他們在管理思想、經(jīng)營戰(zhàn)略制定、員工素養(yǎng)提高、產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新方面有所突破，進(jìn)而增加我國民營企業(yè)的競爭力。此段內(nèi)容不是擬解決的關(guān)鍵問題，作為第三個探討目標(biāo)比較合適。此段內(nèi)容不是擬解決的關(guān)鍵問題，作為第三個探討目標(biāo)比較合適。學(xué)位論文框架：（要求寫出二級標(biāo)題的內(nèi)容）第一章：導(dǎo)論1.1探討背景1.2國內(nèi)外探討現(xiàn)狀1.3探討的的意義與目的1.4探討流程與內(nèi)容1.5探討方法其次章相關(guān)理論概述2.1員工滿足度2.2員工忠誠度2.3組織誠諾2.4工作績效2.5顧客滿足度第三章理論模型與探討假設(shè)中介變量沒有體現(xiàn)？中介變量沒有體現(xiàn)？3.1員工滿足度與客戶滿足度3.2員工滿足度與員工忠誠度3.3員工忠誠度與客戶滿足度3.4員工滿足度與客戶滿足度概念模型3.5探討假設(shè)第四章探討設(shè)計與數(shù)據(jù)收集4.1量表設(shè)計4.2樣本選擇4.3問卷設(shè)計4.4數(shù)據(jù)收集第五章數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗5.1樣本描述5.2信度與效度分析[]這一章內(nèi)容沒有完，假設(shè)檢驗和探討結(jié)果探討都沒有列出。這一章內(nèi)容沒有完，假設(shè)檢驗和探討結(jié)果探討都沒有列出。第六章探討結(jié)論、創(chuàng)新點及對將來的展望6.1探討結(jié)論及對策建議6.2理論意義及現(xiàn)實意義6.3創(chuàng)新點6.4對將來的展望本文的創(chuàng)新之處：很多學(xué)都只注意員工滿足度與客戶滿足度之間的干脆關(guān)系及其影響，很少有人去探討他們之間的一些間接的關(guān)系及其相互影響。經(jīng)過證明員工滿足度和客戶滿足度之間的干脆關(guān)系及影響是很小的。本文的創(chuàng)新之處就是對間接變量員工滿足度、員工忠誠度、工作績效、組織承諾、顧客滿足度做了系統(tǒng)分析，并提出和更改相關(guān)模型，對企業(yè)的實踐管理供應(yīng)一些建議。三、探討方案探討方法：文獻(xiàn)探討方法數(shù)據(jù)收集的方法：問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析的方法：運(yùn)用的統(tǒng)計軟件和數(shù)據(jù)分析的具體方法須要具體闡述。須要具體闡述。四、閱讀文獻(xiàn)列示的主要內(nèi)容包括：作者、文章題目（書目）、期刊名稱（出版單位）時間[1]周明建,葉文琴.組織對員工的忠誠、員工的工作滿足感和組織忠誠感與員工績效[J].軟科學(xué),2006,(3):1192128？.？[2]朱麗萍,標(biāo)點不對，以下同論員工滿足度和客戶滿足度的關(guān)系[J].南京理工高校2009,(3):225300？標(biāo)點不對，以下同？[3]張初兵,員工滿足度對客戶滿足度傳導(dǎo)機(jī)制的實證探討[D].天津財經(jīng)高校碩士學(xué)位論文,2006.[4]洪健,曾靜,員工滿足度及其影響因素解析[J],《商場現(xiàn)代化》2006，（8）[5]萬鵬,中小企業(yè)員工滿足度問題探討[J],企業(yè)管理2007,(6)[6]錢自芳,試論銷售企業(yè)客戶端滿足度管理[J],國際市場論壇2007,(3)[7]潘綸,張赟,劉艷立,企業(yè)員工滿足度影響因素分析[J].武漢科技高校中南分校商學(xué)院湖北武漢,2009,(10)[8]張磊,企業(yè)員工滿足度與顧客滿足度探討[D].大慶石油學(xué)院碩士學(xué)位論文,2006.[9]王懷明,馮文武.員工滿足度探討評述.商業(yè)探討,2003,(9).[10]劉資嬡.顧客滿足度影響因素的理論分析及探討實證.碩士學(xué)位論文.貴州師范高校,2004[11]尹常倬,余祥斌.領(lǐng)導(dǎo)行為對組織凝具力的影響.基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)教化,2000,(2)[12]李廣平.員工滿足度探討的背景、現(xiàn)狀及趨勢[J]。河南工業(yè)高校。2008，[13]劉云.員工滿足度和員工績效關(guān)系實證探討[J].重慶工學(xué)院學(xué)報,2005(4)[14]崔蕓。淺析顧客滿足度與員工滿足度之間的內(nèi)在聯(lián)系[J]。開封高校財經(jīng)學(xué)院。2006，（12）[15]豐宇昆:員工滿足度測評與管理[D].西北工業(yè)高校碩士學(xué)位論文.2003，3[16]陳金鳳，凡院連。員工滿足度與忠誠度關(guān)系模型的構(gòu)建[J]。管理。2009，（3）。[17]劉宇.顧客滿足度測評[M]北京:社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社。2003。[18]韓翼。雇員工作績效結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建與實證探討[D]。華中科技高校博士論文，2006。[19]薛翔。工作滿足、工作績效、組織承諾與離職關(guān)系的探討[D]。江西財經(jīng)高校碩士論文，2006。[20]易丹輝，結(jié)構(gòu)方程模型方法與探討[M]。中國人民高校出版社，2008。[21]趙映誠。領(lǐng)導(dǎo)行為的特點與功能。統(tǒng)計與決策，2000，（12）[22]陳任峰?；趦r值的顧客滿足與企業(yè)績效關(guān)系的探討。碩士學(xué)位論文，浙江高校，2002。[23]AhmedPK,Rafiq.Theroleofinternalmarketinginthemplementationofmarketingstrategies[J].JournalofMarketingPractice:AppliedMarketingScience,1995,1(4):32251.[24]Schlesi