淺說顧客滿意度

淺說顧客滿意度確定顧客價值觀和滿意度

顧客行為假設(shè)：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價值最大化的人。選擇標(biāo)準(zhǔn)：顧客認(rèn)為能讓度最大價值的產(chǎn)品。作用：提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足顧客的價值期望直接影響顧客滿意和重復(fù)購買的可能性。也就是常說的“顧客忠誠度”第一頁，共二十九頁。CS行銷戰(zhàn)略，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）的提出顧客滿意。是九十年代國際上新興的行銷戰(zhàn)略。它面對買方市場新形勢的出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新“顧客占有率”的行銷導(dǎo)向。顧客滿意度的評價方法CS經(jīng)營通過對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量、結(jié)合性CSI（顧客滿意指數(shù)）和CSM（顧客滿意級度）測評與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使顧客滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠的指名度，同時也強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場風(fēng)險、經(jīng)營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。

第二頁，共二十九頁。

何謂顧客滿意度

顧客滿意（CS）是指顧客購買和使用產(chǎn)品之后通過對該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意的程度，決定于他們的社會，文化，自然環(huán)境，性格、愛好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可選擇程度第三頁，共二十九頁。顧客信任顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴：１、認(rèn)知信任：基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個性化需求2、情感信任—在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。3、行為信任—只有在你提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買。第四頁，共二十九頁。顧客滿意、信任是兩個層面的問題顧客滿意是一種價值的判斷顧客信任則是顧客滿意的行為化。。第五頁，共二十九頁。為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)從企業(yè)的角度來說：為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷的第一步，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價值的東西”。企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在購買后的體驗(yàn)中都能獲得滿意。每次的滿意都會增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

第六頁，共二十九頁。顧客滿意度研究

我們知道獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍。未來產(chǎn)品的競爭將從技術(shù)競爭上升為服務(wù)競爭。實(shí)時傾聽顧客的抱怨，了解顧客的不滿，積極采取行動，使失望的顧客獲得滿意，正是顧客滿意度研究宗旨所在第七頁，共二十九頁。留住顧客途徑1，設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘2，提供高的顧客滿意和建立顧客忠誠第八頁，共二十九頁。我們的危機(jī)1、適者生存，入世之后，“慢兔”、“懶兔”、“病兔”，最先被“狼”吃掉。不引入先進(jìn)理念，中國企業(yè)無法“與狼共舞”

2、我們的困惑現(xiàn)在企業(yè)都認(rèn)識到“顧客滿意度”的重要性，但滿意度高了，成本也上升了，而利潤卻減少了。第九頁，共二十九頁。我們該怎么辦？

1、為什么企業(yè)的產(chǎn)品銷售越來越難？為什么企業(yè)的“壽命”越來越短？在“過剩經(jīng)濟(jì)”時代，要學(xué)會“銷售獨(dú)特主張”，要以顧客滿意贏得顧客忠誠，從而獲得可持續(xù)性發(fā)展，企業(yè)才能“長命百歲”

2、引進(jìn)新理念：以售前咨詢、售中支持、售后增值三階段全程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)；將簡單的“賣貨”的交易行為變?yōu)椤皫椭脩糍I貨”的增值服務(wù)過程；把握好以人為本，堅(jiān)持按顧客的天然要求，要，就拼命多給，給足；不要，一點(diǎn)不給。

第十頁，共二十九頁。3、你要想在這個買方市場上圖生存，求發(fā)展，就必須“小心翼翼”為顧客、“盡心盡力”為顧客，“全心全意”為顧客，你別無選擇！

4、一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會增加25%，“保住顧客”是未來企業(yè)營銷的奮斗目標(biāo)。

第十一頁，共二十九頁。

我們要盡快從爭奪“市場占有率”的盲區(qū)中走出來，轉(zhuǎn)向“顧客占有率”。誰的顧客服務(wù)品質(zhì)優(yōu)，誰就能贏得顧客的忠誠度。因?yàn)轭櫩蜁涀∷麄兊乃匈徺I經(jīng)驗(yàn)，而且變得越來越精明，他們不再相信一個商品在缺乏服務(wù)支援的情況下，能達(dá)到它應(yīng)有的功能，這就是他們?yōu)楹伟逊?wù)視為比產(chǎn)品價格與特色更為重要的首選購物的原因。每當(dāng)他們有購買需要時，會先以過去購買經(jīng)驗(yàn)的滿意度，來衡量是否再度購買你的產(chǎn)品，他們從一踏進(jìn)你的企業(yè)那一刻起，就開始對你企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)打分?jǐn)?shù)。

需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，服務(wù)是一項(xiàng)日復(fù)一日，永不間斷、永不歇目，需要不屈不撓，再接再厲的活動。

第十二頁，共二十九頁。實(shí)施CS經(jīng)營的步驟第一步以“體檢行動”進(jìn)行計量化體質(zhì)診斷，先對企業(yè)的內(nèi)部員工進(jìn)行CSI（顧客滿意指數(shù)）評測，在企業(yè)內(nèi)部，要創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的營銷理念，如果你不直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部，要導(dǎo)入“下道工序是上道工序的客戶”的CS理念，即在整個運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當(dāng)作客戶，對它進(jìn)行服務(wù)，一個環(huán)節(jié)服務(wù)一個環(huán)節(jié)，最終提供客戶最佳服務(wù)。

然后再對企業(yè)的外部市場環(huán)境，運(yùn)用CSM（顧客滿意級度）測評顧客對企業(yè)的美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等方面七個級度的滿意程度。第十三頁，共二十九頁。

第二步，以“聚焦行動”進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化資源整合，首先要運(yùn)用“長項(xiàng)增強(qiáng)”原理來調(diào)整自身的核心能力。只專注于你公司所擅長的事物。你必須了解自己哪一點(diǎn)勝于別人，然后，毫無保留地將努力的焦點(diǎn)放在這項(xiàng)優(yōu)勢上。即對自己的缺點(diǎn)，不要刻意地去想辦法改正，而將主要精力放在發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)上。遵循二八定律，把人力集中在能為公司帶來80%價值的20%少數(shù)程序的事情上。

第三步，以“充電行動”進(jìn)行專業(yè)化強(qiáng)力培訓(xùn)，把顧客導(dǎo)向訓(xùn)練當(dāng)作“燒煤燃料”不斷燃燒，使“顧客第一”觀念深入人心，逐步形成與之相適應(yīng)的企業(yè)文化——一種對顧客充滿愛心的價值觀。要重視企業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)使企業(yè)經(jīng)營者及時更新觀念，把握時代脈搏，可以提高企業(yè)全員素質(zhì)和實(shí)務(wù)運(yùn)作能力。

第十四頁，共二十九頁。第四步。以“提速行動”進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營運(yùn)作。一個市場的經(jīng)營運(yùn)作，最大困難是怎么找準(zhǔn)市場需求，如何在開局時間上最快和與顧客距離最近。

第五步，企業(yè)要以“結(jié)網(wǎng)行動”進(jìn)行流程化精細(xì)管理，管理要像蜘蛛捕食般細(xì)致而孜孜不倦地結(jié)網(wǎng)。

要實(shí)施CS（顧客滿意）經(jīng)營戰(zhàn)略還必須做到“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”，即不要“自作多情”，不要“狗熊掰棒子”，不要“隔山吆喝?！保环?wù)也是廣告促銷，學(xué)點(diǎn)“反求行銷”，煉就一副“商眼”，“感受”賣點(diǎn)提真，找準(zhǔn)你的“用戶群”，“急轉(zhuǎn)”思路又一春，小心！“100－1=0”，“賓至如歸”最關(guān)鍵。第十五頁，共二十九頁。顧客的滿意的四個維度：維度一重點(diǎn)顧客：顧客的期望與自身的需要，對產(chǎn)品和服務(wù)的理解來考慮的。，每個產(chǎn)品或服務(wù)，都客觀地存在一個相應(yīng)的顧客群，應(yīng)針對這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護(hù)、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng)，在不斷顧客滿意度保持老顧客、開發(fā)新顧客。從這個意義上說，顧客是特定的。服務(wù)體系及標(biāo)準(zhǔn)要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增強(qiáng)顧客滿意是廣義的，關(guān)注對自己產(chǎn)品有需求的顧客或潛在顧客并設(shè)法增強(qiáng)他們的滿意。第十六頁，共二十九頁。維度二：原始資源對于一個組織來說，顧客與廠房、技術(shù)以及人力等一樣，都是組織的資源只有當(dāng)顧客購買我們的產(chǎn)品時，我們擁有的資源才會產(chǎn)生價值。否則我們的發(fā)展也就失去了基礎(chǔ)和動力。第十七頁，共二十九頁。維度三：連續(xù)積累滿足顧客的實(shí)際需求和期望是一個連續(xù)積累的過程，隨著顧客的實(shí)際需求和期望不斷的被滿足，顧客滿意程度會越高，其接受組織產(chǎn)品或服務(wù)的可能性也會越大，就有可能變?yōu)榻M織的長久顧客并給組織帶來長久的利益。因此，針對顧客的需求和期望，一切以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過建立實(shí)施CS營銷體系并持續(xù)不斷地改進(jìn)體系，形成支持我們的內(nèi)部事業(yè)群體和顧客群體。只有這樣，才能體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增強(qiáng)顧客滿意的內(nèi)涵，組織才能長久生存和發(fā)展。

第十八頁，共二十九頁。維度四：階段成果顧客滿意度僅是一個結(jié)果，組織應(yīng)把注意力放在如何使顧客進(jìn)一步滿意上。因此，我們通過滿意度的調(diào)查，主要應(yīng)了解顧客在想什么？顧客需要什么？顧客有那些不滿意？顧客在接受我們產(chǎn)品或服務(wù)的前、后以及具體的過程中遇到了什么問題，如何解決？還能做哪些事情使顧客更滿意？針對要解決的問題，分析原因、提出解決方案并組織實(shí)施改進(jìn)組織的體系、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。

第十九頁，共二十九頁。第二十頁，共二十九頁。結(jié)束語通過我們的課程我們應(yīng)該清楚的了解，顧客滿意度對我們工作的影響．希望大家通過這個學(xué)習(xí)對大家有幫助．謝謝大家第二十一頁，共二十九頁。員工滿意度的建立１、員工滿意（ES）：是英文“EmployeesSatisfaction”的簡稱，中文“員工滿意”之意。2、它是在CS經(jīng)營基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新型管理方法。3、觀念：企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內(nèi)部的顧客。外部顧客通稱為消費(fèi)者。內(nèi)部顧客其實(shí)就是員工。4、對內(nèi)部的顧客比外部顧客更復(fù)雜、更麻煩。目前的人力資源管理理論已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務(wù)的員工滿意管理。5、ES強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在做好外部CS經(jīng)營的同時還應(yīng)當(dāng)開展有效地內(nèi)部員工營銷。即把員工也當(dāng)作顧客，通過轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念,找對具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能,再激勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。

第二十二頁，共二十九頁。2001年首創(chuàng)出ES員工滿意管理法1、進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)與員工的關(guān)系是從屋頂學(xué)說走向土壤學(xué)說。2、所謂“屋頂學(xué)說”，是指員工到公司上班，領(lǐng)公司的薪水，公司提供許許多多資源，讓員工在里面成長，公司替員工擋風(fēng)擋雨，但缺點(diǎn)是員工不能高過公司，員工跟老板講話也不能太大聲。企業(yè)的“屋頂”一旦垮掉，員工也就“樹倒猢猻散”。3、現(xiàn)在員工跟公司的關(guān)系已經(jīng)變成“土壤學(xué)說”，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長，接受風(fēng)吹雨打，能夠長高就繼續(xù)長，長不高就矮矮的。也是說，員工要與企業(yè)同度興衰、共圖發(fā)展。

這時的企業(yè)“山已不是那個山，水也不是那個水”。會是什么樣呢？“換位”思考一下。

第二十三頁，共二十九頁。對顧客關(guān)系進(jìn)行類型

(Fivelevelsofcustomer-relationship)基本型(Basicmarketing)：推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品。反應(yīng)型(Reactivemarketing)：推銷員出售產(chǎn)品，并鼓勵顧客，如有什么問題或不滿意就打電話給公司。負(fù)責(zé)型(Accountablemarketing)：推銷員在售后不久就打電話給顧客，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合。推銷員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處。這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品。主動型（Proactivemarketing)：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系，討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議。伙伴型(Partnershipmarketing)：公司與顧客互動協(xié)商，以找到節(jié)省顧客花費(fèi)或幫助顧客更好地行動的方式。第二十四頁，共二十九頁。哪些顧客能帶來大的利潤購買量大的顧客常常相求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價格折扣，從而減少了公司的獲利水平。購買量小的顧客支付全價，服務(wù)也少，但是，交易時間和費(fèi)用大。中等規(guī)模的顧客能接受良好的服務(wù)，支付的價格接近全價，常常是最有利可圖的顧客群。為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。第二十五頁，共二十九頁。什么樣的顧客有利可圖？

一個有利可圖的顧客就是指能長期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司。其收入流應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的成本流。即顧客生涯價值較大的顧客。第二十六頁，共二十九頁。顧客滿意度對我們的影響根據(jù)市場專家的調(diào)查報告顯示:企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨；另外96%不滿意的顧客則默默離去；其中91%的不滿意顧客日后絕不再上門光顧；一個不滿意的顧客會把他的不滿乎均告訴8～10人；其中20%的不滿顧客還會告訴20人之多；企業(yè)若給顧客滿意的印象,90%會再度光臨；若當(dāng)場解決顧客的抱怨,95%的不滿顧客愿再度上門；一個顧客的抱怨被圓滿處理后,會把他滿意情況再告訴另外5個人。

想一想開發(fā)一個新顧客是多么不容易,而流失一個顧客多么迅速,得到一個新顧客是多么困難,而得罪一個顧客是多么簡單的事。你若想賺錢,到底是開發(fā)新顧客容易,還是賣東西給舊顧客容易?開發(fā)新顧客的成本比賣東西給舊顧客的成本高6倍以上。要增加業(yè)績,要增加收入,就要知道業(yè)績與收入來自何方?是來自你的顧客。

第二十七頁，共二十九頁。顧客滿意度的真諦我們的工作由誰來決定?-----我們的工作是由顧客來決定的:因?yàn)轭櫩褪抢习孱櫩?------購買商品的人顧客-------與之打交道的人我們讓他們滿意,我們賺錢.第二十八頁，共二十九頁。內(nèi)容總結(jié)淺說顧客滿意度