淺說顧客滿意度

淺說顧客滿意度確定顧客價(jià)值觀和滿意度

顧客行為假設(shè)：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價(jià)值最大化的人。選擇標(biāo)準(zhǔn)：顧客認(rèn)為能讓度最大價(jià)值的產(chǎn)品。作用：提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足顧客的價(jià)值期望直接影響顧客滿意和重復(fù)購買的可能性。也就是常說的“顧客忠誠度”第一頁，共二十九頁。CS行銷戰(zhàn)略，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）的提出顧客滿意。是九十年代國際上新興的行銷戰(zhàn)略。它面對(duì)買方市場(chǎng)新形勢(shì)的出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷模式，建立起一種全新“顧客占有率”的行銷導(dǎo)向。顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法CS經(jīng)營通過對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量、結(jié)合性CSI（顧客滿意指數(shù)）和CSM（顧客滿意級(jí)度）測(cè)評(píng)與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使顧客滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠的指名度，同時(shí)也強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。

第二頁，共二十九頁。

何謂顧客滿意度

顧客滿意（CS）是指顧客購買和使用產(chǎn)品之后通過對(duì)該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意的程度，決定于他們的社會(huì)，文化，自然環(huán)境，性格、愛好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可選擇程度第三頁，共二十九頁。顧客信任顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴：１、認(rèn)知信任：基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個(gè)性化需求2、情感信任—在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。3、行為信任—只有在你提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買。第四頁，共二十九頁。顧客滿意、信任是兩個(gè)層面的問題顧客滿意是一種價(jià)值的判斷顧客信任則是顧客滿意的行為化。。第五頁，共二十九頁。為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)從企業(yè)的角度來說：為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷的第一步，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在購買后的體驗(yàn)中都能獲得滿意。每次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

第六頁，共二十九頁。顧客滿意度研究

我們知道獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍。未來產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)將從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)上升為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)時(shí)傾聽顧客的抱怨，了解顧客的不滿，積極采取行動(dòng)，使失望的顧客獲得滿意，正是顧客滿意度研究宗旨所在第七頁，共二十九頁。留住顧客途徑1，設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘2，提供高的顧客滿意和建立顧客忠誠第八頁，共二十九頁。我們的危機(jī)1、適者生存，入世之后，“慢兔”、“懶兔”、“病兔”，最先被“狼”吃掉。不引入先進(jìn)理念，中國企業(yè)無法“與狼共舞”

2、我們的困惑現(xiàn)在企業(yè)都認(rèn)識(shí)到“顧客滿意度”的重要性，但滿意度高了，成本也上升了，而利潤卻減少了。第九頁，共二十九頁。我們?cè)撛趺崔k？

1、為什么企業(yè)的產(chǎn)品銷售越來越難？為什么企業(yè)的“壽命”越來越短？在“過剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，要學(xué)會(huì)“銷售獨(dú)特主張”，要以顧客滿意贏得顧客忠誠，從而獲得可持續(xù)性發(fā)展，企業(yè)才能“長命百歲”

2、引進(jìn)新理念：以售前咨詢、售中支持、售后增值三階段全程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)；將簡單的“賣貨”的交易行為變?yōu)椤皫椭脩糍I貨”的增值服務(wù)過程；把握好以人為本，堅(jiān)持按顧客的天然要求，要，就拼命多給，給足；不要，一點(diǎn)不給。

第十頁，共二十九頁。3、你要想在這個(gè)買方市場(chǎng)上圖生存，求發(fā)展，就必須“小心翼翼”為顧客、“盡心盡力”為顧客，“全心全意”為顧客，你別無選擇！

4、一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會(huì)增加25%，“保住顧客”是未來企業(yè)營銷的奮斗目標(biāo)。

第十一頁，共二十九頁。

我們要盡快從爭(zhēng)奪“市場(chǎng)占有率”的盲區(qū)中走出來，轉(zhuǎn)向“顧客占有率”。誰的顧客服務(wù)品質(zhì)優(yōu)，誰就能贏得顧客的忠誠度。因?yàn)轭櫩蜁?huì)記住他們的所有購買經(jīng)驗(yàn)，而且變得越來越精明，他們不再相信一個(gè)商品在缺乏服務(wù)支援的情況下，能達(dá)到它應(yīng)有的功能，這就是他們?yōu)楹伟逊?wù)視為比產(chǎn)品價(jià)格與特色更為重要的首選購物的原因。每當(dāng)他們有購買需要時(shí)，會(huì)先以過去購買經(jīng)驗(yàn)的滿意度，來衡量是否再度購買你的產(chǎn)品，他們從一踏進(jìn)你的企業(yè)那一刻起，就開始對(duì)你企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)打分?jǐn)?shù)。

需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，服務(wù)是一項(xiàng)日復(fù)一日，永不間斷、永不歇目，需要不屈不撓，再接再厲的活動(dòng)。

第十二頁，共二十九頁。實(shí)施CS經(jīng)營的步驟第一步以“體檢行動(dòng)”進(jìn)行計(jì)量化體質(zhì)診斷，先對(duì)企業(yè)的內(nèi)部員工進(jìn)行CSI（顧客滿意指數(shù)）評(píng)測(cè)，在企業(yè)內(nèi)部，要?jiǎng)?chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的營銷理念，如果你不直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部，要導(dǎo)入“下道工序是上道工序的客戶”的CS理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門當(dāng)作客戶，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)，最終提供客戶最佳服務(wù)。

然后再對(duì)企業(yè)的外部市場(chǎng)環(huán)境，運(yùn)用CSM（顧客滿意級(jí)度）測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等方面七個(gè)級(jí)度的滿意程度。第十三頁，共二十九頁。

第二步，以“聚焦行動(dòng)”進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化資源整合，首先要運(yùn)用“長項(xiàng)增強(qiáng)”原理來調(diào)整自身的核心能力。只專注于你公司所擅長的事物。你必須了解自己哪一點(diǎn)勝于別人，然后，毫無保留地將努力的焦點(diǎn)放在這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)上。即對(duì)自己的缺點(diǎn)，不要刻意地去想辦法改正，而將主要精力放在發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)上。遵循二八定律，把人力集中在能為公司帶來80%價(jià)值的20%少數(shù)程序的事情上。

第三步，以“充電行動(dòng)”進(jìn)行專業(yè)化強(qiáng)力培訓(xùn)，把顧客導(dǎo)向訓(xùn)練當(dāng)作“燒煤燃料”不斷燃燒，使“顧客第一”觀念深入人心，逐步形成與之相適應(yīng)的企業(yè)文化——一種對(duì)顧客充滿愛心的價(jià)值觀。要重視企業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)使企業(yè)經(jīng)營者及時(shí)更新觀念，把握時(shí)代脈搏，可以提高企業(yè)全員素質(zhì)和實(shí)務(wù)運(yùn)作能力。

第十四頁，共二十九頁。第四步。以“提速行動(dòng)”進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營運(yùn)作。一個(gè)市場(chǎng)的經(jīng)營運(yùn)作，最大困難是怎么找準(zhǔn)市場(chǎng)需求，如何在開局時(shí)間上最快和與顧客距離最近。

第五步，企業(yè)要以“結(jié)網(wǎng)行動(dòng)”進(jìn)行流程化精細(xì)管理，管理要像蜘蛛捕食般細(xì)致而孜孜不倦地結(jié)網(wǎng)。

要實(shí)施CS（顧客滿意）經(jīng)營戰(zhàn)略還必須做到“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”，即不要“自作多情”，不要“狗熊掰棒子”，不要“隔山吆喝?！?；服務(wù)也是廣告促銷，學(xué)點(diǎn)“反求行銷”，煉就一副“商眼”，“感受”賣點(diǎn)提真，找準(zhǔn)你的“用戶群”，“急轉(zhuǎn)”思路又一春，小心！“100－1=0”，“賓至如歸”最關(guān)鍵。第十五頁，共二十九頁。顧客的滿意的四個(gè)維度：維度一重點(diǎn)顧客：顧客的期望與自身的需要，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的理解來考慮的。，每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，都客觀地存在一個(gè)相應(yīng)的顧客群，應(yīng)針對(duì)這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護(hù)、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng)，在不斷顧客滿意度保持老顧客、開發(fā)新顧客。從這個(gè)意義上說，顧客是特定的。服務(wù)體系及標(biāo)準(zhǔn)要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增強(qiáng)顧客滿意是廣義的，關(guān)注對(duì)自己產(chǎn)品有需求的顧客或潛在顧客并設(shè)法增強(qiáng)他們的滿意。第十六頁，共二十九頁。維度二：原始資源對(duì)于一個(gè)組織來說，顧客與廠房、技術(shù)以及人力等一樣，都是組織的資源只有當(dāng)顧客購買我們的產(chǎn)品時(shí)，我們擁有的資源才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值。否則我們的發(fā)展也就失去了基礎(chǔ)和動(dòng)力。第十七頁，共二十九頁。維度三：連續(xù)積累滿足顧客的實(shí)際需求和期望是一個(gè)連續(xù)積累的過程，隨著顧客的實(shí)際需求和期望不斷的被滿足，顧客滿意程度會(huì)越高，其接受組織產(chǎn)品或服務(wù)的可能性也會(huì)越大，就有可能變?yōu)榻M織的長久顧客并給組織帶來長久的利益。因此，針對(duì)顧客的需求和期望，一切以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過建立實(shí)施CS營銷體系并持續(xù)不斷地改進(jìn)體系，形成支持我們的內(nèi)部事業(yè)群體和顧客群體。只有這樣，才能體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增強(qiáng)顧客滿意的內(nèi)涵，組織才能長久生存和發(fā)展。

第十八頁，共二十九頁。維度四：階段成果顧客滿意度僅是一個(gè)結(jié)果，組織應(yīng)把注意力放在如何使顧客進(jìn)一步滿意上。因此，我們通過滿意度的調(diào)查，主要應(yīng)了解顧客在想什么？顧客需要什么？顧客有那些不滿意？顧客在接受我們產(chǎn)品或服務(wù)的前、后以及具體的過程中遇到了什么問題，如何解決？還能做哪些事情使顧客更滿意？針對(duì)要解決的問題，分析原因、提出解決方案并組織實(shí)施改進(jìn)組織的體系、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。

第十九頁，共二十九頁。第二十頁，共二十九頁。結(jié)束語通過我們的課程我們應(yīng)該清楚的了解，顧客滿意度對(duì)我們工作的影響．希望大家通過這個(gè)學(xué)習(xí)對(duì)大家有幫助．謝謝大家第二十一頁，共二十九頁。員工滿意度的建立１、員工滿意（ES）：是英文“EmployeesSatisfaction”的簡稱，中文“員工滿意”之意。2、它是在CS經(jīng)營基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新型管理方法。3、觀念：企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內(nèi)部的顧客。外部顧客通稱為消費(fèi)者。內(nèi)部顧客其實(shí)就是員工。4、對(duì)內(nèi)部的顧客比外部顧客更復(fù)雜、更麻煩。目前的人力資源管理理論已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務(wù)的員工滿意管理。5、ES強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在做好外部CS經(jīng)營的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)開展有效地內(nèi)部員工營銷。即把員工也當(dāng)作顧客，通過轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念,找對(duì)具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能,再激勵(lì)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。

第二十二頁，共二十九頁。2001年首創(chuàng)出ES員工滿意管理法1、進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)與員工的關(guān)系是從屋頂學(xué)說走向土壤學(xué)說。2、所謂“屋頂學(xué)說”，是指員工到公司上班，領(lǐng)公司的薪水，公司提供許許多多資源，讓員工在里面成長，公司替員工擋風(fēng)擋雨，但缺點(diǎn)是員工不能高過公司，員工跟老板講話也不能太大聲。企業(yè)的“屋頂”一旦垮掉，員工也就“樹倒猢猻散”。3、現(xiàn)在員工跟公司的關(guān)系已經(jīng)變成“土壤學(xué)說”，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長，接受風(fēng)吹雨打，能夠長高就繼續(xù)長，長不高就矮矮的。也是說，員工要與企業(yè)同度興衰、共圖發(fā)展。

這時(shí)的企業(yè)“山已不是那個(gè)山，水也不是那個(gè)水”。會(huì)是什么樣呢？“換位”思考一下。

第二十三頁，共二十九頁。對(duì)顧客關(guān)系進(jìn)行類型

(Fivelevelsofcustomer-relationship)基本型(Basicmarketing)：推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品。反應(yīng)型(Reactivemarketing)：推銷員出售產(chǎn)品，并鼓勵(lì)顧客，如有什么問題或不滿意就打電話給公司。負(fù)責(zé)型(Accountablemarketing)：推銷員在售后不久就打電話給顧客，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合。推銷員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處。這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品。主動(dòng)型（Proactivemarketing)：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系，討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議?；锇樾?Partnershipmarketing)：公司與顧客互動(dòng)協(xié)商，以找到節(jié)省顧客花費(fèi)或幫助顧客更好地行動(dòng)的方式。第二十四頁，共二十九頁。哪些顧客能帶來大的利潤購買量大的顧客常常相求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣，從而減少了公司的獲利水平。購買量小的顧客支付全價(jià)，服務(wù)也少，但是，交易時(shí)間和費(fèi)用大。中等規(guī)模的顧客能接受良好的服務(wù)，支付的價(jià)格接近全價(jià)，常常是最有利可圖的顧客群。為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。第二十五頁，共二十九頁。什么樣的顧客有利可圖？

一個(gè)有利可圖的顧客就是指能長期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司。其收入流應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的成本流。即顧客生涯價(jià)值較大的顧客。第二十六頁，共二十九頁。顧客滿意度對(duì)我們的影響根據(jù)市場(chǎng)專家的調(diào)查報(bào)告顯示:企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨；另外96%不滿意的顧客則默默離去；其中91%的不滿意顧客日后絕不再上門光顧；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿乎均告訴8～10人；其中20%的不滿顧客還會(huì)告訴20人之多；企業(yè)若給顧客滿意的印象,90%會(huì)再度光臨；若當(dāng)場(chǎng)解決顧客的抱怨,95%的不滿顧客愿再度上門；一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后,會(huì)把他滿意情況再告訴另外5個(gè)人。

想一想開發(fā)一個(gè)新顧客是多么不容易,而流失一個(gè)顧客多么迅速,得到一個(gè)新顧客是多么困難,而得罪一個(gè)顧客是多么簡單的事。你若想賺錢,到底是開發(fā)新顧客容易,還是賣東西給舊顧客容易?開發(fā)新顧客的成本比賣東西給舊顧客的成本高6倍以上。要增加業(yè)績,要增加收入,就要知道業(yè)績與收入來自何方?是來自你的顧客。

第二十七頁，共二十九頁。顧客滿意度的真諦我們的工作由誰來決定?-----我們的工作是由顧客來決定的:因?yàn)轭櫩褪抢习孱櫩?------購買商品的人顧客-------與之打交道的人我們讓他們滿意,我們賺錢.第二十八頁，共二十九頁。內(nèi)容總結(jié)淺說顧客滿意度