醫(yī)療服務(wù)全面質(zhì)量管理

醫(yī)療服務(wù)全面質(zhì)量管理第一頁，共46頁。一、全面質(zhì)量管理的由來與發(fā)展

全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement,TQM）是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。（菲根堡姆）菲根堡姆A.V.Feigenbnum第二頁，共46頁。質(zhì)量管理的發(fā)展史傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段現(xiàn)代質(zhì)量管理階段第三頁，共46頁。全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的背景二十世紀(jì)后半葉人們對產(chǎn)品質(zhì)量要求更高更多；生產(chǎn)技術(shù)和質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，要求用系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析研究質(zhì)量問題；更重視人的因素，更強(qiáng)調(diào)“職工參與管理”和依靠廣大職工抓好產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”的運(yùn)動(dòng)蓬勃興起；市場競爭加劇，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問題。第四頁，共46頁。全面質(zhì)量管理產(chǎn)生和發(fā)展菲根堡姆最早提出全面質(zhì)量管理的概念日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理加拿大：四級質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)英國：三級質(zhì)量保證體系……國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)該理念滲透到日本企業(yè)基層采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)內(nèi)容和要求得到標(biāo)化生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理第五頁，共46頁。全面質(zhì)量管理代表人物及貢獻(xiàn)菲根堡姆A.V.Feigenbnum戴明W.Edwards.Deming

約瑟夫.M.朱蘭JosephM.Juran

菲利普·克羅斯比PhilipCrosby石川馨KaoruIshikawa

第六頁，共46頁。全面質(zhì)量管理在我國的發(fā)展時(shí)間發(fā)展?fàn)顩r1978年9月機(jī)械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個(gè)“質(zhì)量月”活動(dòng)1979年質(zhì)量管理協(xié)會成立1980年《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證最近20年QC小組注冊數(shù)量有1500多萬個(gè)；醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)參與ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作處于嘗試階段。第七頁，共46頁。二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法（一）相關(guān)概念和觀點(diǎn)（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)（三）全面質(zhì)量管理的八大原則（四）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)（五）全面質(zhì)量管理的管理基礎(chǔ)工作（六）全面質(zhì)量管理新老七法第八頁，共46頁。（一）相關(guān)概念和觀點(diǎn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將質(zhì)量定義為：質(zhì)量（quality）是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在的需要的特征總和。一般包括3個(gè)層次的含義，規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。規(guī)定質(zhì)量(conformancequality)：指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；要求質(zhì)量(requirementsquality)

：指滿足顧客的要求；魅力質(zhì)量(qualityofkinds)

：指產(chǎn)品和服務(wù)的特征遠(yuǎn)超出顧客的期望。第九頁，共46頁。

質(zhì)量影響因素質(zhì)量人員

方法

環(huán)境

材料

機(jī)器

第十頁，共46頁。全面質(zhì)量管理概念（ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)）

全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement,TQM）一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。第十一頁，共46頁。全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想質(zhì)量是設(shè)計(jì)和干出來的，而不是檢查出來的。全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來。重視質(zhì)量設(shè)計(jì)和具體操作，設(shè)計(jì)后就要扎扎實(shí)實(shí)去做。要檢查、要分析、要找原因、要糾偏。第十二頁，共46頁。全面質(zhì)量管理的目標(biāo)

全面質(zhì)量管理從“防御型”轉(zhuǎn)向“進(jìn)攻型”，從單純的統(tǒng)計(jì)分析轉(zhuǎn)向定性定量相結(jié)合的“思考型”，其主要目標(biāo)是通過各種努力不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。第十三頁，共46頁。（三）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)TQM從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，不僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，還更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用。以適用性為標(biāo)準(zhǔn)

以人為本

突出改進(jìn)的動(dòng)態(tài)性

方法的綜合性

第十四頁，共46頁。（三）全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量第一為顧客服務(wù)質(zhì)量形成于生產(chǎn)服務(wù)全過程質(zhì)量具有波動(dòng)的規(guī)律質(zhì)量控制要以自檢為主質(zhì)量好壞要憑數(shù)據(jù)預(yù)防為主科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合第十五頁，共46頁。（二）全面質(zhì)量管理的八大原則

領(lǐng)導(dǎo)作用

系統(tǒng)管理

互利的供方關(guān)系

過程方法

全員參與

持續(xù)改進(jìn)

以顧客為中心

以事實(shí)為基礎(chǔ)

全面質(zhì)量管理第十六頁，共46頁。（四）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)

全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)處理計(jì)劃AdministerPlanCheckDo檢查實(shí)施PDCA循環(huán)的四個(gè)階段第十七頁，共46頁。APCD

遺留問題轉(zhuǎn)入下期分析現(xiàn)狀

尋找原因

主要原因

制定計(jì)劃

標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績

檢查工作調(diào)查效果

執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行措施PDCA的八大步驟第十八頁，共46頁?？蛻魸M意質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量政策質(zhì)量手冊質(zhì)量培訓(xùn)過程重構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進(jìn)DAPC

經(jīng)營管理

-目標(biāo)規(guī)劃

-組織文化

團(tuán)隊(duì)管理

-自我管理

-成果分享人事管理

-選拔與培訓(xùn)

-評估與激勵(lì)

全面質(zhì)量管理實(shí)施策略框架后勤管理

-面向服務(wù)過程-面向客戶/員工環(huán)境管理控制管理

-社會責(zé)任-組織形象-目標(biāo)規(guī)劃-組織文化第十九頁，共46頁。（五）全面質(zhì)量管理的管理基礎(chǔ)工作1、標(biāo)準(zhǔn)化工作2、計(jì)量管理工作3、質(zhì)量情報(bào)工作4、質(zhì)量教育工作5、質(zhì)量責(zé)任制第二十頁，共46頁。（六）全面質(zhì)量管理新老七法及運(yùn)用工具階段老七種工具新七種工具排列法因果圖調(diào)查表直方圖控制圖相關(guān)圖分層圖親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩分割P選題●○○○○○●○確定目標(biāo)○○○○○現(xiàn)狀調(diào)查●○●○○○●○○●○原因分析●●○●●●○●●●制定對策○○○●●D對策實(shí)施○○●○○○C效果檢查●○●●A鞏固措施○○○●遺留問題●○○第二十一頁，共46頁。三、醫(yī)療服務(wù)及其質(zhì)量管理（一）醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容（二）醫(yī)療服務(wù)的特性（三）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及管理第二十二頁，共46頁。（一）醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十六條規(guī)定：醫(yī)療服務(wù)包括對患者進(jìn)行診斷、治療、防疫、接生、計(jì)劃生育方面的服務(wù)，以及與之相關(guān)的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務(wù)。醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，醫(yī)院的服務(wù)比其他服務(wù)行業(yè)更注重服務(wù)，而且是服務(wù)的全過程，這個(gè)過程包括三個(gè)階段，即就診前階段、就診階段和診療后階段醫(yī)院所提供的各項(xiàng)服務(wù)。第二十三頁，共46頁。就診前階段的服務(wù)就診前的服務(wù)是指患者在進(jìn)行治療前所獲得的相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)，主要包括給患者提供本機(jī)構(gòu)充分的信息、預(yù)約服務(wù)及導(dǎo)診服務(wù)等。就診前階段的服務(wù)

提供本機(jī)構(gòu)充分信息

預(yù)約服務(wù)

導(dǎo)診服務(wù)

第二十四頁，共46頁。就診階段的服務(wù)就診階段的服務(wù)是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院所提供的各項(xiàng)硬件設(shè)施、專業(yè)技能和人員服務(wù)等全過程服務(wù)的總和。在患者的就診階段，醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性、服務(wù)流程的科學(xué)性、溝通方式的有效性是該階段的基本要求。

醫(yī)院現(xiàn)場管理的有序性

服務(wù)流程的科學(xué)性

溝通方式的有效性

就診階段的服務(wù)

第二十五頁，共46頁。診療后階段的服務(wù)醫(yī)療服務(wù)業(yè)診療后階段的服務(wù)主要包括投訴抱怨渠道的暢通性、診療后跟蹤接觸度、對口頭宣傳的激勵(lì)等三個(gè)方面。

診療后階段的服務(wù)

投訴抱怨渠道的暢通性

診療后跟蹤接觸度

對口頭宣傳的激勵(lì)

第二十六頁，共46頁。（二）醫(yī)療服務(wù)的特性

醫(yī)患關(guān)系的特殊性

醫(yī)療服務(wù)的公益性

醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性

醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性

第二十七頁，共46頁。（三）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及管理

隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理專家從關(guān)注醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，到開始重視并強(qiáng)調(diào)患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要性。較全面的說，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是醫(yī)療服務(wù)設(shè)施、醫(yī)療人員的知識和技能、醫(yī)療服務(wù)的藝術(shù)等三方面的有機(jī)結(jié)合，才能促進(jìn)醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程和診療結(jié)果三個(gè)層面的質(zhì)量提升，并減少不適當(dāng)?shù)尼t(yī)療事件發(fā)生。第二十八頁，共46頁。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣判斷患者疾病的轉(zhuǎn)歸情況；醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有良好、高效的醫(yī)療服務(wù)流程；對疾病應(yīng)采用適宜的醫(yī)療診斷和治療技術(shù)；具備良好的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境；醫(yī)務(wù)人員具有良好的服務(wù)態(tài)度；合理的醫(yī)療費(fèi)用；患者滿意；無不必要或過度的醫(yī)療服務(wù)。第二十九頁，共46頁。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理概念

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是指醫(yī)院在確定服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，以及在質(zhì)量體系中進(jìn)行的諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等措施，使醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)范要求和患者滿意的全部管理職能活動(dòng)。第三十頁，共46頁。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針；明確醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量資源進(jìn)行管理；監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)過程；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；建立和完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理文件；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)考慮。第三十一頁，共46頁。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理常用方法流程圖排列圖分層圖因果分析圖控制圖標(biāo)桿對比臨床路徑第三十二頁，共46頁。四、醫(yī)療服務(wù)全面質(zhì)量管理的實(shí)施（一）醫(yī)院質(zhì)量管理體系（二）醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評審（三）ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證方法介紹（四）東方醫(yī)院開展全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)體會第三十三頁，共46頁。（一）醫(yī)院質(zhì)量管理體系

醫(yī)院質(zhì)量管理體系是指醫(yī)院為了達(dá)到既定的醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量目標(biāo)，在組織上、制度上和物質(zhì)技術(shù)上對醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、工作程序、服務(wù)流程、安全重點(diǎn)和管理資源進(jìn)行優(yōu)化配置，以保障醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量達(dá)到預(yù)期要求的系統(tǒng)。該體系是以醫(yī)院服務(wù)過程為基礎(chǔ)，對醫(yī)療服務(wù)每個(gè)過程的輸入、輸出、工作交接環(huán)節(jié)、反饋、修正等進(jìn)行有效的監(jiān)控，以發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題，使整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量滿足醫(yī)院的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。第三十四頁，共46頁。醫(yī)院質(zhì)量管理體系的構(gòu)成質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)過程管理醫(yī)療終末質(zhì)量的監(jiān)控醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的資源管理第三十五頁，共46頁。（二）醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評審

醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評審是醫(yī)院按照一定的質(zhì)量管理體系或質(zhì)量管理規(guī)范與其自身的質(zhì)量管理工作（包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程和產(chǎn)出結(jié)果等內(nèi)容）進(jìn)行對比，以確定其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量達(dá)到評審標(biāo)準(zhǔn)的要求。評審分醫(yī)院內(nèi)部評審和醫(yī)院外部評審。第三十六頁，共46頁。（三）ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證方法介紹1.制定質(zhì)量管理工作計(jì)劃，確定符合醫(yī)院建設(shè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)。2.對工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。3.確定醫(yī)院診療過程存在的質(zhì)量問題。4.編制醫(yī)院質(zhì)量管理體系文件。5.醫(yī)院質(zhì)量管理體系的實(shí)施。6.進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核和管理評審，認(rèn)證。第三十七頁，共46頁。

（四）東方醫(yī)院開展全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)體會

北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院2002年11月份順利通過中國質(zhì)量認(rèn)證中心的認(rèn)證，成為北京首家ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的三級甲等醫(yī)院和中醫(yī)醫(yī)院。第三十八頁，共46頁。東方醫(yī)院質(zhì)量管理體系模式圖產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

測量、分析和改進(jìn)

資源管理

管理職責(zé)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)

患者及相關(guān)方

要求患者及相關(guān)方

滿意輸入輸出第三十九頁，共46頁。質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施步驟

組織準(zhǔn)備

咨詢公司的選擇

貫標(biāo)準(zhǔn)備

文件編寫

運(yùn)行

認(rèn)證文件包括：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和記錄。文件要包括5W1H第四十頁，共46頁。北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院的體會

醫(yī)院在建立和實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)注意與醫(yī)院的實(shí)際相結(jié)合，特別是不要一味強(qiáng)調(diào)《標(biāo)準(zhǔn)》要求，而忽略了醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)和原有的行之有效的管理方法。要在醫(yī)院原有的管理基礎(chǔ)上將ISO9000的管理理念和方法