呼叫中心電信業(yè)務(wù)解決方案(模版)

XXX呼叫中心電信業(yè)務(wù)解決方案濟(jì)南電信分公司書(shū)目1 需求分析 12 呼叫中心解決方案 12.1 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能 1 服務(wù)端實(shí)現(xiàn)功能 1 電話黑名單功能 2 呼叫中心分時(shí)段功能 2 自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)IVR 2 客戶(hù)信息管理功能 3 電話功能 3 自動(dòng)安排坐席 33 電信解決方案 33.1 呼叫中心座席外包方式 33.2 自建呼叫中心方式 4需求分析為提升單位形象，提高工作效率，濟(jì)南市社會(huì)勞動(dòng)保障提出建設(shè)呼叫中心的需求，詳細(xì)的需求內(nèi)容如下?？倷C(jī)號(hào)碼呼入呼出。語(yǔ)音導(dǎo)航，完整語(yǔ)音提示：您的電話有可能被錄音…。對(duì)全部通話進(jìn)行錄音（電話錄音要壓縮，節(jié)約硬盤(pán)空間），并可以便利的檢索座席排隊(duì)功能，對(duì)50個(gè)座席話務(wù)量均衡安排（即依據(jù)來(lái)話數(shù)量進(jìn)行接聽(tīng)電話的排隊(duì)安排）。其他功能，如客戶(hù)信息管理，依據(jù)來(lái)電主叫號(hào)碼區(qū)分客戶(hù)，同時(shí)可以管理客戶(hù)信息。呼叫中心解決方案系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能服務(wù)端實(shí)現(xiàn)功能電話數(shù)字錄音功能：打入打出電話均可數(shù)字錄音；錄音文件支持聲卡*.WAV格式；坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢(xún)、播放電話錄音；可在通電話過(guò)程中播放以前的相關(guān)電話錄音給用戶(hù)聽(tīng)；亦可在通電話過(guò)程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶(hù)聽(tīng)。

電話黑名單功能將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對(duì)用800號(hào)電話建設(shè)的呼叫中心，可避開(kāi)高額的電話費(fèi)。注：本功能的開(kāi)通，須要電話線開(kāi)通送主叫電話號(hào)碼CID功能。呼叫中心分時(shí)段功能上班時(shí)間內(nèi)，打入電話可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入坐席人工接聽(tīng)。午休時(shí)間（午休時(shí)間，晚上下班后睡覺(jué)前時(shí)間），打入電話可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入電話跟隨呼叫流程（將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定的值班電話或移動(dòng)電話上，通話過(guò)程有錄音）；下班時(shí)間（晚上睡覺(jué)時(shí)間，節(jié)假日時(shí)間），啟動(dòng)夜間服務(wù)功能。電話打入時(shí)，可進(jìn)入自動(dòng)留言，或者進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答。自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)IVR從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)盡量以自動(dòng)方式為用戶(hù)供應(yīng)服務(wù)。本方案中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：電話打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放錄制好的IVR歡迎詞；IVR業(yè)務(wù)生成敏捷便利，可以自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制；系統(tǒng)接收、識(shí)別并記錄來(lái)電的主叫號(hào)碼?？蛻?hù)信息管理功能客戶(hù)信息輸入及編輯功能，形成客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)；來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號(hào)碼，以此區(qū)分老客戶(hù)和新客戶(hù)；電話安排的同時(shí)將客戶(hù)信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；撥出電話與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，先在坐席電腦上查找到該客戶(hù)。電話功能電話呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理；多個(gè)席位之間可以按肯定的話務(wù)安排原則進(jìn)行安排；坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能；將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能）；外線、坐席電話多方電話匯接通話（即多方會(huì)議）功能；坐席電話堵塞功能。坐席人員離開(kāi)時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話呼入時(shí)，將不再安排電話到本坐席。自動(dòng)安排坐席坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動(dòng)態(tài)安排信道端口；退出后自動(dòng)回收本端口。電信解決方案呼叫中心座席外包方式用戶(hù)租用山東省電信168呼叫中心統(tǒng)一平臺(tái)遠(yuǎn)端座席的方式實(shí)現(xiàn)，以上功能均可實(shí)現(xiàn)。優(yōu)點(diǎn)：設(shè)備和服務(wù)器不需自己管理，一次性投資較少。缺點(diǎn)：按月支出月租。自建呼叫中心方式用