醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與糾紛防控培訓(xùn)教材

中南大學(xué)湘雅醫(yī)院醫(yī)務(wù)部錢招昕醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與糾紛防控風(fēng)險(xiǎn)定義風(fēng)險(xiǎn)在給定的情況下和特定的時(shí)間內(nèi)，可能發(fā)生的結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)之間的差異。差異越大，風(fēng)險(xiǎn)越大特點(diǎn)客觀性、不確定性、相對(duì)可控性醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)“醫(yī)療行為帶來或造成的，或?qū)嵤┮院蟀l(fā)生的不確定因素，導(dǎo)致對(duì)病人不利后果的可能性”我們有時(shí)的確會(huì)把事情搞砸——希波克拉底醫(yī)療過程中，風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)不在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)源自醫(yī)療屬性專業(yè)性侵襲性不確定性道德性交互性系統(tǒng)性法律性體制性醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)糾紛防控并非單一問題醫(yī)療糾紛中國(guó)醫(yī)患糾紛數(shù)據(jù)73.33％醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)務(wù)人員被辱罵、威脅、毆打59.63％醫(yī)院發(fā)生過院長(zhǎng)被圍攻76.67％醫(yī)院發(fā)生過患者拒絕出院、拒絕繳費(fèi)61.48％醫(yī)院發(fā)生過死者家屬擺花圈美國(guó)是否太平點(diǎn)？訴訟概率：外/產(chǎn)科醫(yī)生，1次/6年敗訴：賠償，次均50萬美元?jiǎng)僭V：高昂律師辯護(hù)費(fèi)、過程冗長(zhǎng)保費(fèi)：普外科醫(yī)生3-30萬/年，神外、產(chǎn)科多50%為何如此？糾紛，源自期望的破滅糾紛，源自需求沒得到滿足糾紛，源自雙方認(rèn)知差異糾紛，源自期望的破滅糾紛，源自需求沒得到滿足糾紛，源自雙方認(rèn)知不在同個(gè)視界醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致療效不佳、惡化醫(yī)療意外或失誤人文關(guān)懷缺失就醫(yī)感受令人失望理解差異溝通欠缺技術(shù)發(fā)展可否消除糾紛？技術(shù)越來越好，但永遠(yuǎn)不夠好技術(shù)越發(fā)展，總體效果越好，期望值越高醫(yī)學(xué)越發(fā)展，水平越高，糾紛越有可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)與糾紛防控管控糾紛風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵管控醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，保障醫(yī)療安全加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)人文關(guān)懷醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防控體系質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度落實(shí)文化引領(lǐng)質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性，是通過臨床科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所實(shí)現(xiàn)的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果的可能性和降低不滿意結(jié)果的可能性美國(guó)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資格認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)（JCAHO）質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療安全的核心與保障完善的質(zhì)量管理體系流程質(zhì)量管理基于電子病歷的臨床路徑崗位質(zhì)量管理人員資質(zhì)審核環(huán)節(jié)質(zhì)量管理以病歷為抓手重要部門質(zhì)量急診科手術(shù)室ICU新生兒科持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)QCC、RCA細(xì)節(jié)決定質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量提高需要/但不依賴于先進(jìn)儀器與設(shè)備醫(yī)療質(zhì)量提高更多依賴于看似普通的細(xì)節(jié)和具體問題的把握和改進(jìn)細(xì)節(jié)決定質(zhì)量囊腫性纖維化患者不患嚴(yán)重肺部感染的幾率以天為單位：不治療者99.5%&治療者99.95%以年為單位：不治療者16%&治療者83%團(tuán)隊(duì)建設(shè)業(yè)務(wù)素質(zhì)人文素質(zhì)安全意識(shí)法律意識(shí)鐘型曲線團(tuán)隊(duì)建設(shè)規(guī)范化住培總住院訓(xùn)練上崗證、退出制三基培訓(xùn)法律培訓(xùn)人文培養(yǎng)學(xué)分制能力評(píng)估主任醫(yī)師負(fù)責(zé)制資質(zhì)授權(quán)診療組長(zhǎng)手衛(wèi)生認(rèn)證團(tuán)隊(duì)協(xié)作MDT協(xié)作提升質(zhì)量與水平團(tuán)隊(duì)內(nèi)信息傳遞必不可少協(xié)作提升安全團(tuán)結(jié)正性成員不抱怨有熱情團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度核心制度“兩診慈兩查三子討論，圣一(醫(yī))律(歷)不準(zhǔn)搶手慢術(shù)”兩診：疊首診負(fù)鑄責(zé)制度見、會(huì)診眉制度兩查：徑三級(jí)醫(yī)叔師查房假制度、朵查對(duì)制楊度三討論：睛疑難病例謎討論制度白、術(shù)前討令論制度、察死亡病例蛙討論制度一（醫(yī)）賴：醫(yī)生交揀接班制度律（歷）蘇：病歷管拐理制度準(zhǔn)：新蔬技術(shù)準(zhǔn)捐入制度搶：危傘重患者劈燕搶救制僑度手術(shù)：手母術(shù)分級(jí)管棉理制度制度落實(shí)制度與規(guī)聯(lián)范的主要灶價(jià)值是防抬止犯錯(cuò)誤得到執(zhí)遙行的制括度才是挖制度落實(shí)制度日?qǐng)?zhí)行是管珍理的要?jiǎng)?wù)培訓(xùn)檢查考核動(dòng)態(tài)改突進(jìn)制度落實(shí)信息化平喊臺(tái)支持至蜻關(guān)重要用信息符化關(guān)卡矛防止疏輛忽性犯潑錯(cuò)用信息澤化監(jiān)控暮及時(shí)提浩醒手術(shù)通知與限制合理用藥侄系統(tǒng)制度落實(shí)制度落到實(shí)制度落話實(shí)文化引授領(lǐng)短期安漢全，靠餃制度長(zhǎng)期安暢全，靠并文化制度要求猴人不犯錯(cuò)屑誤（被動(dòng)狼）文化引襖領(lǐng)人避含免犯錯(cuò)振（主動(dòng)壺）營(yíng)造醫(yī)捆療安全捉文化是師醫(yī)院管鞠理需要掛考慮的逼內(nèi)容長(zhǎng)期過程桑：灌輸、饑督導(dǎo)、考聽核、改進(jìn)止，循環(huán)往假復(fù)，養(yǎng)成暑個(gè)體習(xí)慣沫，產(chǎn)生群腔體氛圍，擺營(yíng)造單位毫文化文化引垃領(lǐng)—底線思維不違背醫(yī)象學(xué)常識(shí)不違背核羽心制度不違背職書業(yè)道德世上沒雀有無緣懼無故的恢恨文化引領(lǐng)—規(guī)范行茫醫(yī)規(guī)范診療診療規(guī)范暖，積極救疫治不犯可避具免性錯(cuò)誤關(guān)注人文溝通，詠?zhàn)鹬毓?jié)約費(fèi)腔用悲憫情脫懷特殊溝阿通與糾譽(yù)紛防范醫(yī)患溝通溝通是膚解決信侄息不對(duì)牛稱的主閥要手段先有溝閱通，后濟(jì)有理解溝通是診題療的需要語言、藥客物、手術(shù)夸刀醫(yī)生角睬色定位登變化的射要求主導(dǎo)鐵伙伴溝通缺叫陷我們的缺勿陷看“人吧的病”辨，非看飾“病的割人”懂專業(yè)屢，不通京人文，綱忽視患振者心理趁感受急于打斷尖，72%醫(yī)生平牽均23秒后就平打斷患照者說話啊，患者屑不間斷顏陳述的劑時(shí)間只梢有6秒鐘缺乏溝通臘技能訓(xùn)練溝通不足坑成為醫(yī)療桃糾紛主要梢原因湘雅醫(yī)鏡院高風(fēng)耳險(xiǎn)病例統(tǒng)特約談席話告知侵制度“高糾顆紛風(fēng)險(xiǎn)卻”高風(fēng)險(xiǎn)足的病病情危匆重預(yù)后差突變風(fēng)匪險(xiǎn)大高風(fēng)險(xiǎn)的費(fèi)人反復(fù)多矮處就醫(yī)偏執(zhí)敵對(duì)情緒溝通形式人員要體求患者和/或家屬醫(yī)生醫(yī)務(wù)部扶人員律師心理醫(yī)生記錄要求視頻音頻紙質(zhì)實(shí)時(shí)場(chǎng)地要川求專門場(chǎng)地溝通內(nèi)則容病人和摸家屬想肅了解什箏么？醫(yī)護(hù)人脖員是不錦是真正百在幫助棚自己什么??？多危險(xiǎn)？如何治?有無效？多少錢確？有無選鬼擇？溝通內(nèi)容告知病紹情和風(fēng)貞險(xiǎn)對(duì)病情變糖化和不良叉預(yù)后做心祝理準(zhǔn)備告知診斷跟和治療讓病人勸了解為摩什么如安此診斷講明治療揭方案和實(shí)非施計(jì)劃其他的可櫻能選擇表達(dá)我們漆的真誠(chéng)與堤努力爭(zhēng)取病人夏和親屬的趁配合執(zhí)行方式醫(yī)生申突請(qǐng)醫(yī)務(wù)部需主持績(jī)效支持溝通效果2015年全年1571例201紹6年1-6月942例上述2513例高風(fēng)萌險(xiǎn)病例護(hù)無一出奧現(xiàn)糾紛溝通案押例1.張女士，41歲，絨樓毛膜癌餃四期，蕉腦轉(zhuǎn)移硬，肺轉(zhuǎn)激移，已義行18次化療，吩存在低鉀朱低鈉顱高家壓情況，煎不肯化療刪，拒絕出爹院病人家穴庭關(guān)系縮慧復(fù)雜離免異狀態(tài)御，子女叨未成年羅，家屬貸為男朋售友及患醫(yī)者姐姐經(jīng)兩次搏高風(fēng)險(xiǎn)桐談話，織最終理挨解風(fēng)險(xiǎn)千和預(yù)后丑，對(duì)醫(yī)縣生表示拉感謝2.楊先生飾，82歲，膀者胱癌，至腎萎縮沿，腎功醬能不全培，冠心適病，高眉血壓，2型糖尿病家屬人蒜數(shù)多，討意見不男統(tǒng)一，貢對(duì)手術(shù)厚期望值卷很高。通過高風(fēng)煤險(xiǎn)談話，圾讓家屬了描解病情，般手術(shù)方式所，手術(shù)風(fēng)疑險(xiǎn)和預(yù)后富，表示感稠謝醫(yī)院重壇視，全面銷了解情況虎，放棄手球術(shù)溝通案宗例3.宋女士，饒主動(dòng)脈夾靜層A型，馬凡失綜合癥，歷孕38周，9月4日凌晨1點(diǎn)入院緊急大會(huì)默診，高風(fēng)投險(xiǎn)談話，愿向家屬解乓釋情況，摔告知會(huì)診送意見，手鼻術(shù)方案，膝手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)柔，家屬表廉示理解，淺希望盡快奮做手術(shù)術(shù)后效果千好，新生翅兒平安出蝦生，宋女雅士順利度眼過危險(xiǎn)期軟，情況平煌穩(wěn)。溝通案猛例糾紛防控答最后防線—安保員工沒玻安全感脆的醫(yī)院科，不會(huì)淺有好的掩醫(yī)療質(zhì)值量沒有一垃家醫(yī)院禁絕對(duì)安撤全暴力危情毫發(fā)生時(shí)，衣須有安保燙對(duì)策警務(wù)室夠、保安拉隊(duì)一鍵報(bào)段警系統(tǒng)快速反什應(yīng)流程應(yīng)急預(yù)伶案有備無患“任何猾傷害醫(yī)坊護(hù)人員顆的違法襪行為都怎要依法動(dòng)嚴(yán)肅處禍理?！薄盁o論有框任何矛盾袍都不能成避為醫(yī)鬧的終理由?！薄?御014年03月9日，全國(guó)窮兩會(huì)期間政策曙塵光政策曙做光201領(lǐng)6年3月30日，國(guó)片家衛(wèi)計(jì)滅委、中距央綜治項(xiàng)辦、公腹安部、路司法部羽等四部化委下發(fā)結(jié)語醫(yī)療風(fēng)久險(xiǎn)與糾涌紛管控壁是個(gè)系茅統(tǒng)工作管控關(guān)稠鍵要素跳為質(zhì)量笨、團(tuán)隊(duì)夫、制度裂、文化政、溝通高風(fēng)險(xiǎn)特之約談話溝坐通是可有遲效降低糾慰紛風(fēng)險(xiǎn)有效安存保是糾察紛管控稿的最后竊防線通過糾紛鍋管控打造毅醫(yī)患皆有方安全感的山醫(yī)院感謝聆聽139妙748楊105間09謝謝觀看/