對于提高大連君悅酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的思考

第第頁對于提高大連君悅酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的思考摘要：前廳部是酒店的門面，在酒店運營發(fā)展中占據(jù)著舉足輕重的位置，是酒店最先接觸客人、最后送別客人的部門。前廳部服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個酒店的收益及聲譽。因此，提高酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量逐漸成為酒店工作的重中之重。本文以大連君悅酒店為例，進一步分析并思考如何提高酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：君悅酒店；服務(wù)質(zhì)量；思考

一、大連君悅酒店前廳部現(xiàn)狀

（一）酒店接待能力

大連君悅酒店位于大連市沙河口區(qū)星海廣場，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，于2014年8月正式對外運營。其市場定位為超五星級酒店，由華潤集團投資建設(shè)，并請全球酒店知名品牌凱悅集團經(jīng)營管理，2015年7月17日，凱悅集團榮獲“2014年度全球最佳跨國公司場所”?！白罴崖殘觥狈Q號助力大連君悅酒店招賢納士、增光添彩。該酒店190米高的塔樓中擁有376間豪華海景房，其中包括28間風格雅致的套房，套房分布在位于酒店26-27層的嘉賓軒樓層，每一間客房都享有無敵海景。尤其是位于一樓的590平方米大宴會廳設(shè)計人性化，汽車可直接開入。自開業(yè)以來，酒店客房日銷售量平均在43%左右，接團入住率可達76%，十一黃金小長假使君悅酒店迎來入住高峰，每日入住率高于98%，使君悅酒店在大連這個前沿開放的時尚之都立于眾多品牌酒店的不敗之地。

（二）酒店設(shè)施設(shè)備環(huán)境

君悅酒店前臺的接待臺分為三個，從左到右順序為大堂副理接待臺、領(lǐng)班接待臺、員工接待臺，入住高峰期可同時啟動六臺電腦為客人辦理業(yè)務(wù)，引進國外最先進高效快捷的辦理入住退房系統(tǒng)OPERA，查詢當?shù)鼐皡^(qū)景點票價及天氣狀況、酒店禮賓臺的寄存裝置、叫車服務(wù)皆用蘋果平板電腦方便快捷，商務(wù)中心接聽、轉(zhuǎn)接電話皆使用AVAYA裝置。君悅酒店工作環(huán)境在建筑設(shè)施也體現(xiàn)本酒店的文化特征，秉承凱悅集團“真誠服務(wù)，微笑始終”的款客之道，在酒店大堂放置六尊微笑謙遜的瓷娃娃，使客人在進門的時候便體會到舒適放松的氛圍。位于酒店一層的西餐自助餐廳“樂廚”結(jié)合意大利、日本和中國三國特色美食，為客人提供最觸及味蕾的美味享受。位于二樓前臺后面的旋轉(zhuǎn)樓梯直達一層的餐廳和甜點驛站“糖立方”，為客人提供最便捷又新穎的體驗。

（三）大連君悅的特色――無敵海景

大連君悅酒店最大的特色，也是最大的賣點就是全酒店376間客房，每一間都擁有無與倫比的豪華海景，酒店充分考慮了冬季強風對細長塔樓結(jié)構(gòu)的影響，并確保所有客房都有南面朝向和最佳海景、山景。內(nèi)部的流線在北面緊靠外墻，可以讓客人欣賞優(yōu)美的大連城市天際線，而在夜晚時，內(nèi)部走廊照明將形成連續(xù)的燈光展示。此外，塔樓的頂部兩層為標志性的餐廳，擁有包括城市，海面和群山的360度開闊景色。

二、大連君悅酒店前廳部存在的問題

（一）員工培訓不到位，銷售方式死板單一

大連君悅酒店剛剛起步運營，前廳部需要大量高素質(zhì)人才，高素質(zhì)不僅僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作的熟練程度上，更是靈活應(yīng)對突發(fā)問題，巧妙化解客人與酒店關(guān)系危機的能力。在君悅酒店實習期間了解到由于君悅酒店對員工的培訓不足，力度不夠，導(dǎo)致員工的專業(yè)性不強、職業(yè)素養(yǎng)不高，甚至一些員工對酒店水療中心最新推出的健身卡情況都不了解，只知道轉(zhuǎn)接電話給水療中心，并不能立即幫助客人提出的問題。銷售酒店產(chǎn)品主要的方式就是通過前廳部服務(wù)人員的方式，靈活變通，方式多樣。如果不能對酒店信息做到了如指掌，那么想成功推銷產(chǎn)品是非常困難的。只有員工自己對君悅特色完全掌握并能以良好的口才和銷售技巧推銷出去，才能為君悅酒店招徠更多的顧客，提高收益。

（二）前廳部與其他部門缺少溝通，影響效率

一個酒店能正常對外運營，是酒店各個部門相互配合，共同努力的成果。無論任何企業(yè)、任何集團都應(yīng)有團隊意識。前廳部的地位固然重要，但“一花獨放不是春，萬紫千紅春滿園”。在大連君悅酒店本人實習期間發(fā)現(xiàn)前廳部與其他部門溝通不夠，衍生各種各樣的麻煩。前臺發(fā)票機出現(xiàn)故障，并沒有及時與財務(wù)部溝通，財務(wù)部遲遲不處理，導(dǎo)致客人退房趕時間開發(fā)票卻只能等待，客人非常不滿引起投訴，雖然事后追究責任，但卻已經(jīng)造成客流量的丟失?？腿藵M意才能為酒店帶來收益，要努力做到使忠誠滿意的客人變成“回頭客”，同時通過他們的推薦會給君悅帶來新的客人，酒店的良好聲譽才能口耳相傳開來。

（三）對客服務(wù)流于形式，不注重細節(jié)

在大連君悅酒店剛剛起步運營時，管理層出臺很多關(guān)于前臺服務(wù)質(zhì)量的措施條款，一開始效果明顯，但由于沒有全方位的管理，全過程的跟蹤，加上酒店高層管理者往往比較重視酒店的資金收入，比如今天售出多少套房，推銷多少張房券、會員卡，而漸漸忽略了員工是怎樣為客人提供服務(wù)的，導(dǎo)致他們在服務(wù)過程中只注重形式，不能真正體現(xiàn)大連君悅酒店的“凱悅款客之道”。對于經(jīng)常住君悅酒店的回頭客或者VIP客人不能做到熟識客人喜好要求，客人的基本信息雖然在客史檔案中保留，但他們對此無感，這就使客人失望，認為我們酒店不予重視，使其失去滿足感，也就丟失了君悅酒店的潛在客戶。

（四）前廳部人才流失嚴重，人心渙散

大連君悅酒店一共有8個部門，幾百名員工。員工是支撐酒店發(fā)展的支柱，但目前君悅酒店前廳部卻大量流失人才。培養(yǎng)一名前臺優(yōu)秀的合格上崗員工最起碼需要三個月以上的時間，而優(yōu)秀員工不斷辭職，這對君悅來說，是巨大的損失。不僅影響服務(wù)質(zhì)量，更會增加新一批員工的培訓成本，也造成君悅酒店其他部門員工人心渙散，干勁不足。本人在實習期間總結(jié)出，造成這種現(xiàn)象的原因大體有兩點：其一，由于對員工獎懲制度不明確，該罰不罰，肆意包庇；該獎不獎，引起眾議。這會導(dǎo)致個別優(yōu)秀員工心理不平衡，心生怨懟情緒不利于工作，又會助長其不正之風，形成小團體，不利于前廳部團結(jié)；其二，工作中出現(xiàn)問題，君悅酒店領(lǐng)班甚至大堂副理不積極幫助員工解決，一切責任及后果皆由員工自己承擔。這并不是一個好的企業(yè)文化應(yīng)有的狀態(tài)。另外，實習期間本人深得體會，實習生并不是酒店的“外援替補”，很多剛剛畢業(yè)的大學生甚至還沒有出校門的學生們選擇君悅酒店實習，成為前廳部的一員，