物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

**物業(yè)管理有限公司編號：ZN-011版號：A/0物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度頁碼：第1頁共7頁1目的規(guī)范和督促各物業(yè)服務(wù)管理中心日常管理工作，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2適用范圍適用于公司對各部門日常管理工作的監(jiān)督檢查。3職責(zé)3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。3.2物業(yè)服務(wù)管理中心對品質(zhì)部檢查的問題進(jìn)行整改。4實(shí)施程序4.1周工作抽檢4.1.1品質(zhì)部抽調(diào)人員對各部門開展周工作檢查。4.1.2每周隨機(jī)抽查各物業(yè)服務(wù)管理中心的日常管理工作，周工作抽檢的內(nèi)容可包括但不限于以下方面內(nèi)容：a.綜合管理方面：各部門月工作支配與實(shí)施狀況、培訓(xùn)支配的實(shí)施狀況與培訓(xùn)記錄、公開文件清單、文件發(fā)放登記表、員工著裝及佩戴、會議記錄、員工檔案表、固定資產(chǎn)管理、合同管理、體系文件的運(yùn)行與管理工作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計的抽查驗證等。b.客戶服務(wù)方面：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務(wù)回訪記錄、業(yè)主客戶來訪或埋怨登記表、裝修管理的相關(guān)記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社區(qū)文化的實(shí)施與相關(guān)記錄、房屋及景觀標(biāo)識巡察；c.房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理方面：大中修工程實(shí)施狀況、日巡查記錄表、修理改造工程的交工驗收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。設(shè)備臺帳與相關(guān)檔案資料、設(shè)備設(shè)施卡、設(shè)備年度保養(yǎng)支配與實(shí)施狀況、水池清洗記錄、發(fā)電機(jī)和變壓器等重要設(shè)備的運(yùn)行或保養(yǎng)狀況、安防設(shè)備設(shè)施、電梯等設(shè)備的日常監(jiān)管記錄狀況。d.環(huán)境管理方面：衛(wèi)生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務(wù)考核表等表格的記錄狀況、抽查月綠化工作或消殺支配實(shí)施狀況、清潔綠化的實(shí)地抽查等。e.保安消防車輛管理方面：檢查相關(guān)秩序維護(hù)崗位巡察檢查記錄、人員來訪登記、車輛進(jìn)出登記、消防設(shè)施設(shè)備器材檢查記錄、平安防范監(jiān)督檢查記錄表以及消防數(shù)據(jù)報表的抽查驗證等、夜查狀況物業(yè)管理中心秩序維護(hù)部每周至少對秩序維護(hù)員進(jìn)行兩次以上的夜間查崗，物業(yè)管理中心主任及公司至少每月對秩序維護(hù)員進(jìn)行各一次以上的夜間查崗。**物業(yè)管理有限公司編號：ZN-011版號：A/0物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度頁碼：第2頁共7頁品質(zhì)部在周工作抽檢過程中，可依據(jù)周工作抽檢的內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查，并把抽檢的狀況記錄在《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》中。4.1.4抽檢工作結(jié)束時，檢查人應(yīng)把檢查發(fā)覺的問題告知被檢部門經(jīng)理或相關(guān)人員，要求被檢部門剛好整改，避開問題再次出現(xiàn)，品質(zhì)部在下次檢查時應(yīng)對上次檢查發(fā)覺的問題再復(fù)檢。4.2月度工作檢查4.2.1檢查前的打算品質(zhì)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制公司對物業(yè)管理中心的檢查標(biāo)準(zhǔn)，交品質(zhì)部經(jīng)理審批。品質(zhì)部品質(zhì)專員每月中旬編制月度品質(zhì)檢查支配書，并交由品質(zhì)部經(jīng)理審批（支配書編制中明確公司月度檢查時間、檢查內(nèi)容、檢查人員的分工）。品質(zhì)部通知相關(guān)檢查人員按支配書中的人員分工及檢查內(nèi)容實(shí)施檢查。4.2.2檢查階段4.2.2.1品質(zhì)部經(jīng)理每月底以前負(fù)責(zé)組織檢查人員對各專業(yè)口工作進(jìn)行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結(jié)果在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報。相關(guān)檢查人員按公司檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場檢查打分，對發(fā)覺的問題在檢查表中進(jìn)行描述，扣分狀況需物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)。檢查發(fā)覺問題的整改相關(guān)檢查人員將物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)的扣分狀況以書面的形式填寫《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》，發(fā)放給物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行整改。物業(yè)服務(wù)管理中心應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行整改，整改完畢后填寫《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表》交于品質(zhì)部。品質(zhì)部依據(jù)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表》實(shí)施驗證及檢查發(fā)覺后的問題進(jìn)行匯總。4.3重要節(jié)日的節(jié)前平安檢查對于春節(jié)、五一、國慶等放假較長的重要節(jié)日，品質(zhì)部需對各物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行節(jié)前平安檢查。查看平安防范措施是否落實(shí)，對被檢查發(fā)覺的平安隱患，必需督促有關(guān)部門落實(shí)整改，并通過詢問或現(xiàn)場查看的方式跟進(jìn)最終整改狀況。4.3.2檢查發(fā)覺問題的整改參照。**物業(yè)管理有限公司編號：ZN-011版號：A/0物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度頁碼：第3頁共7頁5質(zhì)量要求5.1依據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)要求，確保品質(zhì)部各部門的管理工作正常運(yùn)行。6督促檢查6.1品質(zhì)部對屬下各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對問題的處理賜予指導(dǎo)和幫助。7記錄、標(biāo)識7.1《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》-ZN-011/001A7.2《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表》Y-ZN-011/002A**物業(yè)管理有限公司編號：ZN-011版號：A/0物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度頁碼：第4頁共7頁服務(wù)質(zhì)量檢查考評標(biāo)準(zhǔn)序號檢查項目及要求檢查方式績效分值一員工行為規(guī)范（6項）按規(guī)定著裝，整齊整齊，工作牌按規(guī)定佩戴在左胸1現(xiàn)場檢查2分/項次襟處；男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于2現(xiàn)場檢查2分/項次20mm），不蓋耳，不留胡須；女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；不允許濃妝艷抹，避開運(yùn)用味濃的化妝品，不染除黑色以外的其3現(xiàn)場檢查2分/項次他頭發(fā)染色。上班前不允許喝酒、吃有異味食品，保持口腔清潔，4現(xiàn)場檢查2分/項次口氣清爽；保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲5現(xiàn)場檢查2分/項次內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；崗位站姿規(guī)范，坐姿端正，行走留意禮讓業(yè)戶，“二6現(xiàn)場檢查2分/項次人成行、三人成列”；綜合管理（10項）二明確年、月度各項收支經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，有完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)查年、月工作計12分/項次的詳細(xì)措施。劃明確各部門的崗位職責(zé)，工作規(guī)范和管理制度，制查檢查考核資22分/項次度上墻，各部門實(shí)施定期檢查考核料查《物業(yè)服務(wù)質(zhì)對公區(qū)的保潔、綠化進(jìn)行監(jiān)督管理；巡察檢查電梯量檢查問題匯32分/項次廳及電梯轎廂內(nèi)設(shè)施照明衛(wèi)生完好；總表》與街道（或居委會）、政府相關(guān)職能部門、業(yè)主代查工作支配和42分/項次表等外部單位保持有效溝通會議記錄每周召開一次主管級以上人員參與的管理中心例查會議記錄52分/項次會，小結(jié)上周工作，布置知明確下周工作任務(wù)制定培訓(xùn)支配，每月不少于2次組織B級培訓(xùn)，新查支配、培訓(xùn)記62分/項次進(jìn)員工做好崗前培訓(xùn)，特別崗位做到持證上崗錄每月組織一次綜合平安檢查，發(fā)生問題做到剛好按72分/項次查檢查記錄級上報突發(fā)事務(wù)上報。發(fā)生平安責(zé)任事故，4小時內(nèi)口頭上84分/項次查檢查記錄報、12小時內(nèi)書面上報每年二次進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主滿足度測評，測評狀況照實(shí)匯總、分析并剛好整改，資料建檔并上9查測評表2分/項次報各專業(yè)服務(wù)線考核檢查表匯總、統(tǒng)計、裝訂，有分10查考核統(tǒng)計表2分/項次析說明二客服管理（19項）儀表整齊，接待熱忱，用語文明規(guī)范?，F(xiàn)場檢查2分/項次1**物業(yè)管理有限公司編號：ZN-011版號：A/0物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度頁碼：第5頁共7頁熱忱回答客戶詢問，確保100%答復(fù)率，維持大堂的現(xiàn)場檢查2分/項次2整齊、有序和平安，向顧客供應(yīng)關(guān)于各項服務(wù)詢問。記錄檢查客戶服務(wù)中心實(shí)行周一至周日接待服務(wù)，按規(guī)定的查值班支配表2分/項次3程序剛好受理，手續(xù)完備，剛好建檔、歸檔；做到24小時報修接待，急修半小時到現(xiàn)場處理，一查修理單接報2分/項次4般修理一天內(nèi)完成相應(yīng)時間對業(yè)主或運(yùn)用人一般的狀況反映能做到剛好處理，投訴做到24小時內(nèi)答復(fù)處理，最長不超過3天，投查投訴處理記2分/項次5訴處理率100%，有處理和回訪記錄，住戶滿足率錄90%。每周對所管轄的單元的衛(wèi)生、公共設(shè)施不少于兩次查《樓宇保潔工2分/項次6巡查作記錄表》查責(zé)任人、巡察嚴(yán)格房屋裝修、審批、巡察制度，建立裝修戶檔案，記錄、驗收單和2分/項次7對違反裝修管理規(guī)定的業(yè)戶實(shí)行整改處理處理記錄業(yè)主資料檔案建立完整，出租、退租手續(xù)完備，建查檔案資料2分/項次8檔剛好。查社區(qū)活動記節(jié)假日有專題布置，每年組織二次以上社區(qū)活動2分/項次10錄宣揚(yáng)欄內(nèi)宣揚(yáng)內(nèi)容更新剛好，宣揚(yáng)內(nèi)容版面整齊無現(xiàn)場檢查2分/項次17脫落月度工作統(tǒng)計表整理成冊，統(tǒng)計數(shù)據(jù)完整查統(tǒng)計表2分/項次18物質(zhì)運(yùn)用狀況按規(guī)定統(tǒng)計，正確運(yùn)用統(tǒng)計表，帳卡查修理單、統(tǒng)計2分/項次19物相符表、對庫存保潔管理（9項）三樓道地面干凈、樓梯扶手、欄桿、窗臺基本無浮灰，現(xiàn)場檢查1分/項次1門窗玻璃光明無污跡樓道內(nèi)水、電表箱、燈開關(guān)、頂燈、消防栓基本無現(xiàn)場檢查1分/項次2灰塵、無污跡天花板、墻壁基本無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，電梯轎廂干現(xiàn)場檢查1分/項次3凈無污跡垃圾收集點(diǎn)無散落垃圾，無明顯污跡，無明顯異味現(xiàn)場檢查1分/項次4公區(qū)道路、綠地清潔無雜物，宣揚(yáng)欄清潔，無明顯現(xiàn)場檢查1分/項次5積塵，小區(qū)內(nèi)無衛(wèi)生死角查工作記錄和水景、高桿燈、小品等定期清潔，無明顯雜物1分/項次6現(xiàn)場檢查建筑垃圾指定地點(diǎn)堆放，定期清除現(xiàn)場檢查1分/項次7消殺記錄和現(xiàn)定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺1分/項次8場檢查房屋外觀完好，無亂貼、亂畫、擅自堆放雜物現(xiàn)象現(xiàn)場檢查1分/項次9綠化管理（5項）六草坪面基本平整，雜草面積不大于5%，無明顯地面現(xiàn)場檢查2分/項次1積枯萎和踏黃現(xiàn)象**物業(yè)管理有限公司編號：ZN-011版號：A/0物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度頁碼：第6頁共7頁樹木無明顯傾斜，不出現(xiàn)明顯蟲害、病害和枯萎現(xiàn)現(xiàn)場檢查2分/項次2象崗位工作記錄填寫清晰，每月裝訂成冊并統(tǒng)一保管查現(xiàn)場、查保管2分/項次3綠化養(yǎng)護(hù)制定有適合小區(qū)特點(diǎn)的養(yǎng)護(hù)支配，建立綠查看養(yǎng)護(hù)支配2分/項次4化養(yǎng)護(hù)臺帳綠化養(yǎng)護(hù)檢查記錄（含整改落實(shí)）完整查記錄2分/項次5四秩序維護(hù)服務(wù)（9項）主門崗24小時值班，有規(guī)定立崗時間，有值班記錄查制度、2分/項次1和交接班制度，記錄規(guī)范完整工作記錄實(shí)行大宗貨物搬出登記檢驗制度和車輛進(jìn)出管理制查工作記錄2分/項次2度，按章操作有規(guī)定的機(jī)動車出入和停放區(qū)域，各類警示標(biāo)記明現(xiàn)場檢查2分/項次3顯，臨時停車區(qū)域有專人管理監(jiān)控崗技防設(shè)備24小時開通，落實(shí)專人監(jiān)控，記錄現(xiàn)場檢查、查監(jiān)2分/項次4完整控錄像巡邏崗每天定時巡邏，重點(diǎn)部位區(qū)域巡邏要求明確，有巡邏記錄，有突發(fā)事務(wù)發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案和處理程查巡邏記錄2分/項次5序消防設(shè)施完好、器材有效，管理責(zé)任明確，檢查記查現(xiàn)場、查檢查2分/項次6錄完整。記錄每周二次開展防范實(shí)力、秩序維護(hù)崗位職責(zé)為內(nèi)容查檢查記錄2分/項次7的夜間檢查，整改隱患，提高平安防范實(shí)力熟記崗位職責(zé)，熟識崗位操作規(guī)范現(xiàn)場檢查2分/項次8崗位排班記錄明確，崗位調(diào)整合理，考勤記錄精確查記錄2分/項次9五工程修理服務(wù)（15項）2分/項次每年二次對房屋結(jié)構(gòu)和涉及平安運(yùn)用部位進(jìn)行檢查查檢查記錄1內(nèi)墻面、頂無大面積剝落，門窗玻璃及配件完好，2分/項次現(xiàn)場檢查2開關(guān)正常每季度對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、查工作支配、記2分/項次3疏通，每半年檢查一次屋面錄，查現(xiàn)場每月二次對小區(qū)及四周道路、場地進(jìn)行檢查，道路、查巡查記錄及現(xiàn)2分/項次4場地和圍墻無明顯缺損現(xiàn)象場檢查每周一次對活動場所進(jìn)行設(shè)備和場地檢查，保證設(shè)查檢查記錄2分/項次5備等的正常和平安運(yùn)用及現(xiàn)場檢查危急隱患部位設(shè)置平安防范警示標(biāo)記，主要通道設(shè)置平安疏散和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證查檢查記錄2分/項次6標(biāo)記清晰完整每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季一次對泵房、查養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)支配管道進(jìn)行除銹、油漆和水泵潤滑點(diǎn)注油，每年保養(yǎng)2分/項次7和記錄一次水泵每年二次清洗水箱，二次供水符合國家生活用水標(biāo)查清洗記錄和水2分/項次8準(zhǔn)質(zhì)化驗報告公共照明燈具基本完好，亮燈率在98%以上查檢查記錄2分/項次9**物業(yè)管理有限公司編號：ZN-011版號：A/0物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度頁碼：第7頁共7頁