旅游風(fēng)景區(qū)的心理服務(wù)策略

遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院主講教師：張穎導(dǎo)游專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)TourGuideProfessionalTeachingResourcesDatabase旅游服務(wù)心理8.3.2旅游景區(qū)心理服務(wù)策略一、風(fēng)景名勝區(qū)的心理服務(wù)策略1.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，防范于未然2.設(shè)置安全標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，提醒游客注意安全3.為游客辦理旅游責(zé)任險(xiǎn)，游客要主動(dòng)購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)4.深入挖掘旅游景觀的人文價(jià)值5.加強(qiáng)圖文并茂的資料介紹和引人入勝的導(dǎo)游宣傳6.發(fā)揮“唯我獨(dú)有”的優(yōu)勢(shì)7.正確理解“賓至如歸”案例分析案例一：導(dǎo)游在講解，游客卻在聊天案例：小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門的導(dǎo)游員，這次他帶的是來自T地區(qū)的旅游團(tuán)。上車后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐就認(rèn)真地講解了起來。他講這個(gè)城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，以及這個(gè)城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對(duì)他認(rèn)真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報(bào)以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個(gè)游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個(gè)別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個(gè)游客好像壓根兒沒有意識(shí)到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€(gè)游客，再看看一些在認(rèn)真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。分析：在一個(gè)旅游團(tuán)中，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學(xué)生似地專心致志地聽你講解。作為導(dǎo)游員，當(dāng)發(fā)覺旅游團(tuán)中有游客不愛聽自己的講解時(shí)，小徐首先應(yīng)該反省自己：是自己講解的內(nèi)容游客不能聽懂嗎?是自己的講解缺乏吸引力嗎？如果說，自己在講解的語(yǔ)言、內(nèi)容、趣味性、技巧上都無懈可擊，而仍有個(gè)別游客在其中干擾的話，則應(yīng)該拿出良好的對(duì)策，而不該視而不見。因?yàn)榉湃芜@種干擾，且任其蔓延，將會(huì)影響到整個(gè)旅游團(tuán)的旅游氣氛。小徐可以用友好的、委婉的、商量的語(yǔ)氣，加大嗓門跟那幾位講：“對(duì)不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音放大一些，請(qǐng)問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對(duì)不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容?！鳖D一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們。案例二：桂林漓江兩船相撞事件案例：漓江，是中國(guó)錦繡河山的一顆明珠，是桂林風(fēng)光的精華。漓江發(fā)源于桂林東北興安縣的貓兒山，流經(jīng)桂林、陽(yáng)朔，至平樂縣恭城河口，全長(zhǎng)430余公里。由桂林至陽(yáng)朔84公里的漓江，像一條青綢綠帶，盤繞在萬點(diǎn)峰巒之間，奇峰夾岸，碧水縈回，削壁垂河，青山浮水，風(fēng)光旖旎，猶如一幅百里畫卷。到桂林旅游，大多數(shù)游客要選擇乘船游覽漓江的風(fēng)光。旅游旺季每天在漓江上的渡船數(shù)以百計(jì)，乘船的游人數(shù)以千計(jì)，水上安全尤為重要。本寨中的撞船事故發(fā)生在十月的“黃金周”，兩船相撞事故，導(dǎo)致4名游客落水，1人死亡。事故反映了在旅游旺季時(shí)交通部門水上交通管理的漏洞，反映了渡船工作人員的失誤與大意，反映了危急事件急救與處理的缺陷。分析：如果你是游客，你在人身和財(cái)產(chǎn)遭受威脅的意外情況發(fā)生時(shí)心理是怎樣的?(1)恐懼心態(tài)，并伴隨著頭腦空白，無法進(jìn)行正常思考。(2)求生意識(shí)，導(dǎo)致未經(jīng)充分考慮危險(xiǎn)系數(shù)的高低而盲目自救。這兩種心態(tài)都是旅游過程中發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)正常人的正常表現(xiàn)。但這種突發(fā)狀態(tài)下的正常表現(xiàn)，是不利于問題的解決和旅游過程的順利進(jìn)行的。因此，旅游工作人