導(dǎo)游帶團中的一百個案例

------------------------------------------------------------------------導(dǎo)游帶團中的一百個案例導(dǎo)游帶團中的一百個案例（1--17）來源：考試大

2007/5/28

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模擬考場

視頻課程1．帶領(lǐng)小朋友旅游團,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]小朋友旅游團一般是以學(xué)校、單位組織的,以春、秋兩季游為多。小朋友的最大特點是好奇、多動、不注意安全,不像成年人旅游團那樣樂意聽導(dǎo)游員的講解。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團進行參觀游覽應(yīng)根據(jù)小朋友的特點,有針對性和選擇性地介紹講解。[參考提示]導(dǎo)游員帶領(lǐng)小朋友旅游團進行參觀游覽時，其首要任務(wù)有兩條：一是講解景點要突出愛國主義教育,二是要特別關(guān)注小朋友們的安全問題。導(dǎo)游員在宣傳講解中,語言要生動形象，富有激情而又準(zhǔn)確，語速要親切、緩慢。導(dǎo)游技巧上多使用提問式或啟發(fā)式的手法，使小朋友對景物產(chǎn)生濃厚的興趣，同時也要讓他們了解一些相關(guān)的歷史知識和文化內(nèi)涵，適當(dāng)進行美學(xué)教育和社會實踐。在安全問題方面，導(dǎo)游員要主動配合學(xué)校老師做好安全防范工作，不準(zhǔn)他們亂跑瞎闖，確實做到有組織、有紀(jì)律、聽指揮，同時也要告誡他們不要隨意買小攤上的食品，不喝生水，注意個人衛(wèi)生，保證小朋友旅游團能順利健康地開展。

2．帶領(lǐng)老年人旅游團,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]老年人旅游團一般是由單位、社區(qū)組織的，也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團的。老年人的特點是好思古懷舊，希望得到尊重。在旅游活動過程中，他們希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流，最怕的是寂寞。為此，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團進行參觀游覽時，應(yīng)根據(jù)老年人的特點，因人而異地做好講解介紹工作。[參考提示]導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團進行參觀游覽時，其首要任務(wù)是安全問題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個“穩(wěn)”字,講解介紹時速度要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，確實做到走路不觀景，觀景不走路。碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們注意安全。整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要適當(dāng)給他們一些自由活動的時間(包括上洗手間)。在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運用含蓄幽默的方法(還有借用故事法以及虛實結(jié)合法等)使老年人“游中有示,樂中有游”。同時,導(dǎo)游員講解要生動，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。

3．帶領(lǐng)婦女旅游團,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]俗話說:“三個女人一臺戲”。婦女旅游團的最大特點是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤?、購物以及化妝等,同時也喜歡自由活動式或三五成群聊天拍照,思想上容易開小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高,團隊內(nèi)時常會有一些小矛盾產(chǎn)生。因此，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點，設(shè)法讓她們高興而來，滿意而歸。[參考提示]帶領(lǐng)好婦女旅游團首先要做好三項工作：一是講解景點要清楚、要耐心，帶團速度不宜過快，照顧面要周全，時常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項要清楚明確，說話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團時要多幾次清點人數(shù),防止有人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時間。在商店購物時導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。同時也應(yīng)注意，女性游客在個別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r，游客沒邀請你參加，導(dǎo)游員最好不要參與進去。因為她們之間有許多“小秘密”。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟上的損失和精神上的不悅。

4．帶領(lǐng)年輕人旅游團,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]年輕人旅游團最大的特點是喜歡多動多看，他們對旅游有一種特殊的偏愛，在旅途中也時常表現(xiàn)出激動、好奇和熱鬧。因此，導(dǎo)游員帶領(lǐng)年輕人旅游團進行參觀游覽時，應(yīng)根據(jù)年輕人的特點，在不違反旅游接待計劃的基礎(chǔ)上，盡量滿足他們"合理而又可能的要求",使旅游活動順利健康地開展下去。[參考提示]帶領(lǐng)年輕人旅游團的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力，其次，要善于組織和了解他們的心理活動特點。一般來說，他們到達旅游景區(qū)后，往往又表現(xiàn)出與眾不同的渴望和向往心理，追求那些聞所未聞的引人入勝的景色，驅(qū)使自己盡情的觀賞和游覽。為此，想多一點自由活動的時間，想多拍一些照片留念，已經(jīng)成為年輕人旅游團最大的需求。在這種情況下，先睹為快，先玩為快，然后再慢慢聽導(dǎo)游員講解已形成規(guī)律。所以，對于那些不分青紅皂白，沒有重點特點、沒完沒了講解的導(dǎo)游員，他們是不歡迎的。其次,隨著旅游活動的進一步開展,游客之間得到了進一步的交流和了解，此時，他們會變得熟悉和親熱起來,旅游團隊中懶散和求全心理也會出現(xiàn)，平時活潑的人會變得更加活躍，平時散漫的人更容易遲到，許多人還會丟三落四。他們還特別喜歡開玩笑，提出各種各樣、名目繁多的奇異問題。這時候是導(dǎo)游員最難帶團的階段。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。導(dǎo)游員要控制好整個團隊的旅游節(jié)奏,包括做好思想工作和組織工作，防止因滿足不了個別人的需求而影響其他游客的情緒，造成對整個旅游接待計劃不利的事情發(fā)生。5．旅游景點游人如織、人山人海，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]在旅游旺季,景點游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮，這也說明該景點的魅力所在。導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團確實不容易。為了確保旅游團"走得進，拉得出，導(dǎo)游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團任務(wù)。[參考提示]一般來說，導(dǎo)游員最好設(shè)法避開景點人流高峰時間。若實在無法避開，在旅游景點游人如織、人山人海的情況下，導(dǎo)游員要把講解好景點和防止游客走散作為工作的重點。在抵達旅游景點的途中，導(dǎo)游員首先要把景點介紹、應(yīng)該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強調(diào)遵守，確實做到"人人清楚,個個明白'。在旅游車上介紹景點時，最好采用詳細述說法，此舉目的是為了彌補在景點講解時的不足。其次，旅游車到達景點后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱，同時也要和游客對好鐘表時間。若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導(dǎo)游員要提醒他們佩戴好，并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后，導(dǎo)游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當(dāng)，每隔一段時間就要清點人數(shù)。在景點中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有機會就要向游客介紹景點內(nèi)容，此時最好不要讓游客自由活動，導(dǎo)游員不但要眼觀六路耳聽八方，而且隨時要注意游客周圍的動向，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確實保護好游客的生命和財產(chǎn)安全。

6．進入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]逢年過節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日，寺院里總是人山人海、人流如潮。導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團進入寺院后，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計劃不受影響，此刻，導(dǎo)游員可采取靈活多變的接待方法。[參考提示]首先導(dǎo)游員在帶團出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計劃，盡量避開寺院人流量高峰時間。一般地說，寺院內(nèi)有佛事活動，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對好些。若是導(dǎo)游員事先不清楚把旅游團帶去“湊熱鬧”，那也沒關(guān)系，因為寺院內(nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮，一浪高過一浪，導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進去參觀游覽。另外，導(dǎo)游員不妨可在大雄寶殿門前想游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進大雄寶殿?？傊?，導(dǎo)游員要靈活多變，但要掌握一個原則，既瀏覽程序可變動，景點講解不要缺少。

7．游客燃香進入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]旅游團進入寺院后，有個別游客想在佛殿內(nèi)然香拜佛，以示誠意。這說明這些游客不懂得寺院的規(guī)矩。如今旅游景點中的寺院都不允許游客燃香進入佛殿，若游客要燃香進入佛殿，導(dǎo)游員要及時勸阻。[參考提示]在旅游團到達寺院之前，導(dǎo)游員在講解過程中要重點向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機拍照，不允許燃香進入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑，等等。同時也要說明小心火柱和防止火患的道理。旅游團進入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點燃香后要放在香爐里，然后再進入佛殿拜佛，這才是文明進香的表現(xiàn)。

8．游客向你請教燒香拜佛的禮儀，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客（特別是外國游客）在參觀游覽時，看到寺院內(nèi)有許多人以及善男善女在燃香拜佛覺得好奇，他們有時會向?qū)в螁T提出許多與之有關(guān)的問題，其中就會有人向?qū)в螁T請教燒香拜佛的禮儀，作為導(dǎo)游員有義務(wù)來滿足游客的好奇心理，必要時可做些拜佛的示范動作，并適當(dāng)解釋這些禮儀的規(guī)矩。[參考提示]導(dǎo)游員首先可向游客講解一些中國漢化佛教的知識,并且告訴他們由于中國古代把單數(shù)看作是陽數(shù),認(rèn)為它是吉利的數(shù)字。在古代,等級較高建筑的大門上,所有門釘為單數(shù),佛教中室塔層數(shù)也是單數(shù),另外還有"三跪九叩"之說。所以,在寺院內(nèi)燒香時,每位香應(yīng)該是3、5、7、9或者更多(如今寺院敬香大多數(shù)為把數(shù))的單數(shù),這不僅是符合燒香規(guī)矩,而且是"吉利"。至于為何要燒香,佛教上也有說法,因為人間與佛國相距甚遠,人們在求佛時,那燃起的煙香會升天而去,便可把"信息"傳遞給佛國。因此,人們在拜佛時要燒香就是這個道理。關(guān)于如何拜佛?你可這么介紹:據(jù)唐僧《大唐西域記》載,致敬之式,其儀九等。(1)發(fā)言慰問;(2)俯首示敬;(3)舉手高揖;(4)合掌平拱;(5)屈膝;(6)長跪;(7)手膝及頂;(8)五輪俱屈;(9)五體投地。五體亦名"五輪",二肘、二膝及頂稱為五輪。

9．游客問你是否信佛教，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客提出該類問題,一般都是出于好奇,也有可能是游客聽了導(dǎo)游員講解寺院和佛教知識后,十分佩服導(dǎo)游員的豐富知識由感而發(fā),更有可能游客估計導(dǎo)游員是信佛教的,或是屬善男信女……游客提出的問題應(yīng)該說是沒有惡意的,導(dǎo)游員為此感到高興才對。[參考提示]導(dǎo)游員若是信佛,落落大方地承認(rèn)也沒關(guān)系,若不信佛,告訴游客也無妨。作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國有關(guān)宗教方面的政策,比如可介紹信不信方面的內(nèi)容,即過去相信現(xiàn)在不相信,可以;過去不相信現(xiàn)在相信,也可以。過去現(xiàn)在都不相信,更可以。同時,中國公民有在同一宗教中選擇不同的教派的自由等政策。在宣傳過程中也可介紹江總書記關(guān)于"民族宗教無小事"的講話精神,正確理解我國的宗教政策。當(dāng)然,導(dǎo)游員在帶團講解中不要有意地宣傳、鼓勵游客去信教,這是絕對不允許的。值得一提的是:導(dǎo)游員要實事求是告訴游客(特別是外國游客),中國的佛教是愛國的,其宗旨是:莊嚴(yán)國土,利亦有情。佛教勸人“與人為善,諸惡莫作”等。從這個角度認(rèn)識信佛不是什么不好的事,至于佛教的教理,對世界的看法完全可以有自己個人的看法,可以研究與探討。

10．旅游團因故縮短在一地的停留時間,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]旅游團隊因遇突發(fā)事件、游客生病以及諸多的其他較大原因等,迫使旅游團隊不得不縮短在當(dāng)?shù)氐耐Ａ魰r間。但是,這種情況的發(fā)生不管是旅行社的責(zé)任,還是游客本身的責(zé)任,導(dǎo)游員都要以最大的熱情努力地工作去解決實際問題。[參考提示]由于主、客觀等原因旅游團隊要求縮短在一地的停留時間,作為旅游團隊的地陪、全陪和領(lǐng)隊都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報,特別是地陪要及時向各有關(guān)旅游接待單位說明原因,做好退房、退餐和退車等工作。同時,要進一步提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社,讓他們及早變更旅游接待計劃,提前做好迎接游客的各項準(zhǔn)備工作。在此期間,導(dǎo)游員還要做好安撫和穩(wěn)定游客情緒的工作。值得一提的是:如果是旅行社在接待計劃上出現(xiàn)的問題,那么,導(dǎo)游員就須加倍努力,全力彌補,爭取與司機、各旅游接待單位等緊密配合,力爭完成旅游計劃內(nèi)的各項內(nèi)容。若實在有困難,就適當(dāng)調(diào)整活動時間,做到“早出團,晚收團”,把本地區(qū)最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景點獻給我們的游客。這樣做或許會把游客的不滿程度降低到最小限度。來源11．旅游團因故延長在一地的停留時間,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]旅游團隊因遇大風(fēng)、下雪或霧天等客觀原因,造成游客不得不延長在一地的停留時間。此時,游客可能會出現(xiàn)抱怨、不耐煩等心理狀態(tài),作為導(dǎo)游員應(yīng)保持良好的工作作風(fēng),加倍努力地為游客服務(wù),并做好在延長期內(nèi)的導(dǎo)游工作。[參考提示]旅游團隊因遇不可抗力因素,造成游客在當(dāng)?shù)氐耐Ａ糸g延長,雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員,但是,作為旅游團隊的領(lǐng)隊、全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報,特別是地陪要盡“主人”的職責(zé)把善后工作做好。除了要繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外,還要按照旅行社的指示和要求去做,重新落實新的旅游接待計劃,比如住房、用餐和車輛安排等。其次,要重新安排好在延長停留期內(nèi)的參觀游覽活動,適當(dāng)延長在旅游景點中的時間以及增加新的旅游景點和娛樂項目,盡量使游客玩得高興,讓他們忘掉那些不愉快的事情。同時,導(dǎo)游員還得提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社,讓他們及時變更接待計劃,準(zhǔn)備迎接游客的到來。

12．游客在餐館用餐,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]按旅行社的一般安排,除了早餐在原賓館用餐外(當(dāng)然也有個別旅游團在外面用餐的),其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。因此,導(dǎo)游員在不同的餐館用餐時,除了介紹該餐館不同的特色和風(fēng)味外,其余的操作程序基本是相同的。游客在用餐時,由于年齡、性格等原因,一般都會出現(xiàn)吃的有快有慢的情況。在此期間,導(dǎo)游員要遵循“不要催,讓游客安心吃飯”的原則。但同時也應(yīng)考慮到由于受游覽時間和活動內(nèi)容的制約,所以,給游客多少時間用餐,要看當(dāng)時的情況決定。[參考提示]游客抵達餐館后，導(dǎo)游員首先要請餐館服務(wù)人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置。在開席之前可適當(dāng)講解一些中國的飲食文化（對那些歐美游客要教他們使用筷子的方法），也可介紹該餐館屬哪個菜系的菜肴，特色在何處等。游客在用餐時，導(dǎo)游員起碼要巡視兩次，看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，問問游客對菜肴的咸淡是否滿意等等。如果發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，不要等到游客站起身都不愿吃，那為時就晚了。游客品嘗特色風(fēng)味或晚間沒有計劃活動外，導(dǎo)游員安排游客用餐時間要寬裕些，但從目前的實際情況來看，早餐約45分鐘，午、晚餐為1小時15分鐘即可。導(dǎo)游員為了確保飯后的游覽活動，飯前要向游客講清用餐時間，飯后可請游客喝點茶，休息一會兒或讓他們上洗手間。然后，導(dǎo)游員要和餐館辦理結(jié)帳手續(xù)。離開餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。值得一提的是：導(dǎo)游員自己在吃飯時要抓緊時間，要做到吃的快、吃的好、吃的飽，這些事情雖屬無奈，但都是為了工作的需要。13．游客要求自己點菜，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客為何自己點菜的原因大概有這么幾條：（1）旅游團隊的飯菜不合自己的口味；（2）自己喜歡吃感興趣的菜肴以及特色風(fēng)味；（3）與同桌的團友有意見、鬧矛盾；（4）想換個環(huán)境，體現(xiàn)身價，等等。[參考提示]根據(jù)上述原因，導(dǎo)游員首先要問清游客為何自己點菜的原因。然后，可針對不同原因采取不同的措施。一般來說，游客若堅持自己點菜，導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團隊餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提感提供的，若游客自行點菜用餐，不但餐費治理、綜合服務(wù)費不退，而且旅行社也將受損失。與此同時，導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。

14．游客臨時提出由中餐改西餐，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客臨時提出由中餐該西餐的原因，或許是：（1）所到飯店感覺不佳；（2）游客想換換口味；（3）興趣突發(fā)而致，等等。[參考提示]面對游客臨時提出的要求，導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性。若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過程中加以“婉拒”，同時積極地向游客建議該日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等。若游客堅持要由中餐改西餐，導(dǎo)游員一方面告之他們自己點菜，同時要補償團隊餐的違約金以及折價部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時間和活動內(nèi)容，不要因改餐而耽誤了游覽活動。

15．游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客之間鬧矛盾提出分餐的原因有多種：一是游客之間有意見，二是一部分游客看不起另一部分游客，三是游客之間性格脾氣合不攏，四是個別游客生怕吃虧，等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也時有發(fā)生。問題的關(guān)鍵是導(dǎo)游員要及時做好思想工作，并采取相應(yīng)的措施，防止游客之間的矛盾進一步惡化，影響整個旅游行程計劃的實施。[參考提示]游客提出要分開用餐，這實質(zhì)上是給導(dǎo)游員敲響了警鐘，預(yù)示著旅游團隊出現(xiàn)了矛盾，導(dǎo)游員要引起足夠的注視。對待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅持自己的意見和態(tài)度，導(dǎo)游員則可請領(lǐng)隊出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團隊內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。俗話說，“一人向隅，舉座而不歡”。一旦發(fā)生該類事情，一般地說，導(dǎo)游員還是及時調(diào)整游客用餐座位為好，免得出現(xiàn)“不歡”的局面。但是，導(dǎo)游員必須告訴游客，誰提出分餐，誰的綜合服務(wù)費以及用餐費不退，分餐后的餐費治理。若是導(dǎo)游員所帶的旅游團是國內(nèi)游客，他們又堅持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨用餐。

16．游客提出要求送餐服務(wù)，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]提出要求送餐服務(wù)的游客絕大部分是上了年紀(jì)的老人、體弱多病的，或是在旅游過程中不慎摔傷的、突然生病的，等等。這些游客在生活上發(fā)生了困難，請求導(dǎo)游員幫忙也是理所當(dāng)然的，作為導(dǎo)游員有這個義務(wù)幫助解決生活上的困難。[參考提示]導(dǎo)游員首先要和賓館服務(wù)總臺或餐飲部取得聯(lián)系，并詢問有無送餐服務(wù)。若有，導(dǎo)游員要問清楚送餐服務(wù)費是多少？因為這些都要讓游客知道了解，以便賓館在提供送餐服務(wù)時請游客主動付費或采取統(tǒng)一結(jié)帳的方法。如果該賓館沒有此項服務(wù)，那導(dǎo)游員就得主動和賓館餐飲部聯(lián)系，請他們事先做好準(zhǔn)備，到時候由導(dǎo)游員親自為游客服務(wù)。

17．游客晚間想出去購物，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客晚間想出去購物，其原因也是多方面的，比如，有的游客晚間沒事做想去逛商場，有的是興趣愛好，有的購物“任務(wù)”沒完成，還有的想去“湊熱鬧”，等等。[參考提示]游客晚間想出去購物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購物。若導(dǎo)游員有事一時走不開，但也要做好以下幾項工作：（1）提醒游客妥善保管好自己的錢包；（2）帶好飯店店徽，以防迷路；（3）建議游客去定點商店或大型正宗的商場，并為其寫好商店名稱與地址；（4）為游客安排好出租車；（5）關(guān)照游客要盡早回賓館；（6）告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。來源:考試大-導(dǎo)游資格考試18．游客買了東西又想退，其原因是多方面：[情況簡析]游客買了東西又想退，起原因是多方面：（1）發(fā)現(xiàn)所買商品有假或有毛??；（2）覺得商品價格與價值不符；（3）購物前考慮欠妥；（4）經(jīng)受不住其他游客的“述說”，等等。[參考提示]游客買了東西又想退，導(dǎo)游員首先要問清原因，同時又要給予積極的協(xié)助，比如，提醒游客退貨時要帶好發(fā)票，幫助安排好出租車，寫好一張便條，上面標(biāo)明商店名稱、地址以及請求商店給予協(xié)助和解決等。導(dǎo)游員不應(yīng)以任何借口作為拒絕的理由，必要時要陪同游客一起前往。

19．游客買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當(dāng)時游客的情緒會變得很激動，有個別人會指著導(dǎo)游員的鼻子罵人以及揚言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游員身上，但游客卻認(rèn)為是你導(dǎo)游員把他們帶到商店里去的，其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對火冒三丈的游客，導(dǎo)游員要冷靜，同時采取相應(yīng)措施解決游客的實際問題。[參考提示]當(dāng)游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動時，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時，導(dǎo)游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中，導(dǎo)游員要始終維護游客的利益，據(jù)理力爭，并按照《保護消費者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細經(jīng)過向旅行社匯報。

20．小販向游客強拉強賣，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]個別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對游客進行強拉強賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個問題，應(yīng)該采取不要的措施。[參考提示]導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小販纏住時，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。同時，導(dǎo)游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。值得注意的是，有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。

20．小販向游客強拉強賣，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]個別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對游客進行強拉強賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個問題，應(yīng)該采取不要的措施。[參考提示]導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小販纏住時，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。同時，導(dǎo)游員在帶團技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團順利安全通過“包圍圈”。值得注意的是，有個別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時提醒游客注意安全。

21．出現(xiàn)因游客的要求而未能辦到時，導(dǎo)游員怎么辦[情況簡析]導(dǎo)游員在帶團時，游客會向?qū)в螁T提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的；二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導(dǎo)游員在接受游客的要求之前，務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒有絕對把握解決游客請求時應(yīng)給予婉言拒絕；一旦答應(yīng)游客的要求，導(dǎo)游員務(wù)必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失約于游客，這會給導(dǎo)游員帶來不良影響。[參考提示]中國有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導(dǎo)游員在帶團過程中的行為準(zhǔn)則。一般來說，對待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對可以放心”等等的話。萬一導(dǎo)游員在辦理游客要求的過程中出現(xiàn)問題，或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應(yīng)游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會，又會傷害游客的感情。接受游客的請求時，最好采用“我沒把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語氣。如果導(dǎo)游員答應(yīng)了游客的某些要求后，就要真心誠意地辦，若萬一因種種原因而無法辦到時，導(dǎo)游員要及時告訴游客，讓他們有個心理準(zhǔn)備，并誠懇地向游客表示歉意，盡量禰補心中的不悅。還有，導(dǎo)游員在自己失約之后，切忌以種種理由來為自己辯護，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會諒解的。為此，導(dǎo)游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛戴。

22．游客出現(xiàn)挑剔時，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無非有兩種情況：一是個別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看，絕大多數(shù)的挑剔問題都出自于第二種情況。導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問題，并且妥善地解決好這些問題。[參考提示]許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員都曾有這樣的體會，既喜歡挑剔和責(zé)難的游客，在一個有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認(rèn)真傾聽的導(dǎo)游員面前，挑剔會變得軟弱無力，最終成為旅途中的小插曲，唱過也就算完事了。一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時，導(dǎo)游員首先要主動拜訪游客，認(rèn)真傾聽他們的指責(zé)言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見。此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無話可說時，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說話時，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說，游客的挑剔實質(zhì)是和導(dǎo)游員的耐心在進行著一場實對實的較量，誰堅持到最后，誰就會贏得這場較量。相反，導(dǎo)游員如果在這場較量中，不耐心、不認(rèn)真傾聽，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。

23．自己錯了，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]俗話說：“金無足赤，人無完人”。導(dǎo)游員是人而不是神。在整個帶團過程中，導(dǎo)游員接觸面廣，人際關(guān)系復(fù)雜，工作節(jié)奏快，有時會遇到突發(fā)事件和意想不到的情況，在這種特殊的環(huán)境中工作難免會說錯話和做錯事。導(dǎo)游員的出錯會給游客帶來傷害和損失，造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計劃帶來不良的印象和后果。[參考提示]導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯誤時，首先要端正態(tài)度，改變觀念，消除那些“有損形象、導(dǎo)游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時而有真誠地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過錯。態(tài)度上要和氣，語言上要使用敬語（比如，請原諒、對不起、很抱歉）。其次，在行動上既可用手勢向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫一張字條，贈送一束鮮花等。值得一提的是：導(dǎo)游員在向游客表示道歉時應(yīng)注意道歉的尺度，同時，也要分清自己出錯的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度，把握好道歉與表示遺憾的實質(zhì)區(qū)別。

24.游客出錯時，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]隨著旅游活動的順利進行，游客之間的熟悉程度和關(guān)系也越來越好，他們開始感到格外的輕松愉快。這時，游客的弱點和缺點開始外露，自由散漫、群體意識差、說話隨意等都不同程度地表現(xiàn)出來。在這種特定的氣氛中，游客的言行出錯也在所難免。導(dǎo)游員對待他們的態(tài)度，尤其是對待游客言行出錯的態(tài)度是至關(guān)重要的。[參考提示]發(fā)現(xiàn)游客出錯時，導(dǎo)游員首先可以用手勢、眼神、聲調(diào)、態(tài)度等來告訴游客的問題所在。這種做法其效果不比用嘴說來得差。如果你直截了當(dāng)?shù)刂赋鲇慰偷腻e誤，他們或許不但不接受，相反會產(chǎn)生逆反心理。因為是你打擊了出錯游客的自尊心和虛榮心，傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不會容忍和接受的。其次，在指出游客的錯誤時要注意自己的態(tài)度，最好不要說出“我現(xiàn)在必須告訴你！你的錯誤出在XXX地方，你明白嗎？”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊，使對方反感，產(chǎn)生敵對心理，即使導(dǎo)游員的態(tài)度是端正的，語氣是溫和的，但最終的結(jié)果卻是相同的。最好的方法應(yīng)該是：在指出游客錯誤言行之前要有一個“友好的過度”，既你可采用“我的看法可能不對”，“或許我不一定是對的”，“我有一種想法不知是否該說”，等等。這樣的說法既主動，又能使游客接受?？偠灾?，要使游客同意你們的觀點和意見，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉轉(zhuǎn)的方法，或誘導(dǎo)的方法，其目的是不傷和氣，不傷感情，是游客在潛移默化中的接受導(dǎo)游員的觀點和意見。

來源:考試大-導(dǎo)游資格考試:考試大-導(dǎo)游資格考試25．游客不慎遺失交通票據(jù),導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客因不慎遺失飛機票或火車票、輪船票等交通票據(jù),一般均屬粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票據(jù)的遺失會給整個游程的順利開展帶來不必要的麻煩,也會給游客本人造成經(jīng)濟損失和帶來許多煩惱,因此,導(dǎo)游員要采取措施,做好工作。[參考提示]造成遺失交通票據(jù)的主要責(zé)任在于游客本身。此時,導(dǎo)游員應(yīng)盡快做好安撫游客的工作,積極幫助游客回憶和尋找,不要責(zé)怪游客。假如實在尋找不到,也應(yīng)耐心地向游客講清楚遺失交通票據(jù)后的一般處理程序。比如,游客在出游前遺失飛機票,那必須請游客以書面形式向航空公司有關(guān)售票處申請掛失,并且提供相關(guān)的證明材料。若是在出游前遺失火車票,那只有請游客另行購票,其費用自理。若是在旅途中遺失火車票,也只能按照鐵路交通部門的有關(guān)規(guī)定,即自發(fā)現(xiàn)丟失的車站起補票,若不能確定丟失站,要從始發(fā)站補起并且交納手續(xù)費。若是輪船票在出游前遺失,游客應(yīng)另行購票。在旅途中遺失,游客應(yīng)提供足夠的證據(jù),經(jīng)確認(rèn)無需補票;若無法證明,按補足全程票價處理o若游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地,導(dǎo)游員就應(yīng)把下一站的旅游接待計劃和安排活動的內(nèi)容詳細地交代清楚,同時也要告訴游客旅游團住宿的賓館以及與導(dǎo)游員聯(lián)系的方法,等等。

26．游客在中途轉(zhuǎn)機，詢問是否再需交納機場建設(shè)費,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]從這個旅游團隊購買機場建設(shè)費的實際情況來看是屬自理的。遇到需要在機場中轉(zhuǎn)的情況后,游客不太清楚民航有關(guān)方面的規(guī)定,作為導(dǎo)游員要熱情詳細地介紹這方面的情況,使游客對民航的規(guī)定有所了解。[參考提示]交納機場建設(shè)費是民航交通部門的有關(guān)規(guī)定,也是每位乘坐民航飛機的游客應(yīng)盡的義務(wù)。導(dǎo)游員要告訴游客,在我國機場乘坐國內(nèi)和國際航班的旅客,有下述情況的無須再次交納機場建設(shè)費:(1)在國內(nèi)機場中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國際旅客;(2)乘坐國際航班出境和乘坐港澳地區(qū)航班出境持外交護照的旅客;(3)持半票的12周歲以下的兒童;(4)乘坐國內(nèi)航班在當(dāng)日中轉(zhuǎn)(停留不超過8小時)的旅客。導(dǎo)游員講清了以上的情況,游客自然會知道自己該怎么做了。

27．旅游團乘坐的班機晚點起飛,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]飛機晚點起飛的原因有多種,比如飛機出現(xiàn)故障需要修理,機場有霧能見度低不能馬上起飛,飛往的目的地有特殊情況不能降落,等等。導(dǎo)游員和游客抵達機場得知這一消息后,會對游客的情緒產(chǎn)生影響,也會給導(dǎo)游員帶來新的問題和工作量。此時,導(dǎo)游員要把安撫游客以及重新考慮下一步的工作作為重點,防止個別游客因?qū)︼w機晚點起飛所引起的不滿轉(zhuǎn)移到導(dǎo)游員的身上。[參考提示]一旦得知游客所乘航班將要晚點起飛時,導(dǎo)游員首先要將游客安撫好,并親自再次核實情況,問清晚點起飛的原因以及確切起飛的時間。隨后將確切可靠的消息通知旅游團全體游客,做好耐心的解釋工作,同時要與全陪、領(lǐng)隊商量對策,采取靈活的措施。假如游客所需等候時間不長,則可組織游客參觀機場周圍的景色或者讓游客上機場商店去購物。如果到了用餐時間,就得及時與就近定點餐廳聯(lián)系用餐,并可適當(dāng)放寬一些用餐時間,其目的也是為了消磨一些時間。若是延誤時間長,需要等到第二天,導(dǎo)游員就得再次確認(rèn)航班起飛時間,并及時向旅行社匯報。由于飛機晚點是航空公司的責(zé)任,導(dǎo)游員除了要安排好以后的活動項目外,不要忘了行李交接事宜。若是飛機晚點沒有確切的起飛時間,那導(dǎo)游員只有將游客“牢牢地看住”,等到有了消息方可采取下一步的工作。28．游客若有越軌言行,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]所謂越軌言行是指該游客的所作所為已經(jīng)侵犯了一個主權(quán)國家的法律以及違反了現(xiàn)行政策的言行。從目前的情況來看,一部分海外游客缺乏對我國法律和現(xiàn)行政策的了解,缺乏對我國國情的了解而出現(xiàn)的某些越軌言行。當(dāng)然,這也不排斥有極少數(shù)明知故犯者和故意而為者。[參考提示]一旦發(fā)現(xiàn)旅游團隊中有越軌言行的游客,作為導(dǎo)游員必須立場堅定,旗幟鮮明,對其言行進行制止,并及時宣傳我國有關(guān)政策和規(guī)定。同時在處理此類事情要非常慎重,事先要作調(diào)查研究,認(rèn)真核實,分清兩種不同性質(zhì)的界線,分清有意和無意的界線。對那些因不了解我國國情而做出違法行為者,導(dǎo)游員要講明道理,指出其言行的危害性和嚴(yán)重性,并須報告有關(guān)部門,由他們來處理。對于那些嚴(yán)重違反我國的現(xiàn)行法律,比如,走私販毒、倒賣金銀、嫖*賣淫、販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會、示威游行等,導(dǎo)游員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向有關(guān)部門報告,積極而又認(rèn)真地配合有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理,這是一名導(dǎo)游員的神圣職責(zé)。

29．可疑人員尾隨旅游團隊,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]導(dǎo)游員在帶團過程中偶爾也會碰到有可疑人員尾隨旅游團隊的情況。發(fā)生這種情況大多數(shù)是在景區(qū)或車站碼頭人員較雜的場所,而那些尾隨旅游團隊的可疑人員其目的也十分清楚,那就是看中游客口袋中的錢,或是盯住個別游客想占他們的便宜,使游客受騙上當(dāng)?？傊?可疑人員尾隨旅游團隊會給團隊造成不安定因素,以及帶來不必要的麻煩。因此,導(dǎo)游員提高警惕,經(jīng)常觀察團隊以及周圍的情況,防止那些可疑人員有機可乘。[參考提示]一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員尾隨旅游團隊,導(dǎo)游員要立即采取必要的防范措施,首先要與領(lǐng)隊和全陪緊急商量并分別做好工作。對待游客要告之提高警惕,并注意保管好隨身攜帶的錢包和財物。對待那些可疑人員要向他們提出警告,并勒令不要尾隨旅游團隊。若不昕立即與景區(qū)管理部門或保安人員聯(lián)系;若發(fā)現(xiàn)他們有行竊企圖,導(dǎo)游員要挺身而出勇敢地向他們作斗爭,確實維護游客的切身利益和財產(chǎn)安全。同時也要及時向旅行社及有關(guān)部門報告,必要時可打110電話報警。

30．有不明身份的人與游客搭訕,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客在景區(qū)(景點)參觀游覽過程中,常有不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等，這說明該旅游景點環(huán)境治理差,市場管理不到位。從目前的情況來看,全國還有少數(shù)景區(qū)(景點)存在著這樣的問題。導(dǎo)游員面對上述情況不能視而不見,無動于衷,為了確保游客的安全,要積極采取有效的措施。[參考提示]一旦發(fā)現(xiàn)那些不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等，導(dǎo)游員要及時給予制止,既要對他們提出警告,又要勸阻自己的游客。若是游客不理睬那些,導(dǎo)游員要給予贊賞。若是游客不聽勸阻,導(dǎo)游員要馬上與領(lǐng)隊、全陪取得聯(lián)系,共同前來勸阻游客。若那些不明身份的人“撒野”,導(dǎo)游員就該和市場管理部門或者景區(qū)(景點)治安管理人員聯(lián)系,由他們出面制止那些人的不法行為。其次,導(dǎo)游員要在適當(dāng)?shù)臅r候可以向全體游客宣傳解釋,并舉些實例告訴他們不要上當(dāng)受騙,以防萬一。導(dǎo)游員在處理該類事情中,立場要堅定,態(tài)度要明確,防止意外事情的發(fā)生是十分重要的。

31．旅游途中有人要攔阻旅游車,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]在旅游途中,特別是在長途旅游途中有人要攔阻旅游車,其性質(zhì)無非有兩種:一是攔阻旅游車想搭車,二是少數(shù)人以車為借口懷有“歹意”。不管是哪種性質(zhì)的問題,也不管是哪些人想要攔阻旅游車,導(dǎo)游員始終要保持應(yīng)有的警惕性。[參考提示]在旅游途中,若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車,作為導(dǎo)游員要提醒司機不要停車,也不要減速,更不予以搭車。必要時要和游客講清楚,旅游車不允許有與旅游團無關(guān)乘客同車的規(guī)定與道理。同時,為了確保游客生命和財產(chǎn)的安全,確保整個旅游接待計劃的順利實施,導(dǎo)游員必須做出如此的決定,相信司機和廣大游客會給予理解和支持的。來源:考試大-導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游帶團中的一百個案例（32--44）來源：考試大

2007/5/28

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模擬考場

視頻課程32．在觀光游覽時突然遇到下雨天氣,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]俗話說：“天有不測風(fēng)云”。盡管我國的氣象預(yù)報工作已經(jīng)達到了相當(dāng)高的水平，但有時老天爺還是翻臉無情,把晴雨天氣給搞顛倒了。盡管導(dǎo)游員在出發(fā)之前做好了天氣預(yù)報工作,但在觀光游覽時天氣還是下起雨來,這種情況在導(dǎo)游員帶團過程中經(jīng)常會遇到。因此,導(dǎo)游員應(yīng)該有個思想準(zhǔn)備。但從一般規(guī)律上講,如果導(dǎo)游員了解了當(dāng)?shù)禺?dāng)天的天氣情況,而在觀光游覽時突然下起雨來,這場雨應(yīng)該說時間不會下得太長,基本屬“陣雨”。學(xué)會看天色也是導(dǎo)游員的基本功。[參考提示]一旦發(fā)生上述情況,為了游客的身體健康,避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問題,導(dǎo)游員要立即采取措施,迅速把游客帶到景區(qū)或景點附近的商場或建筑屋內(nèi)避雨,也可趕緊與旅游車司機取得聯(lián)系,讓他趕緊來接游客上車。如果觀光游覽剛開始,雨又下個不停,導(dǎo)游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣,使得旅游活動照常進行。到了用餐時間導(dǎo)游員可餐廳協(xié)商,給游客準(zhǔn)備一些姜茶,晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡,適當(dāng)吃些預(yù)防感冒的藥片,等等。同時,導(dǎo)游員也要學(xué)會一些在雨中講解景點的本領(lǐng),使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游時,遇雷雨天氣,應(yīng)注意避雷。不要在大樹下、空曠的田野里停留,應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。

33．游客與人發(fā)生爭吵,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]在旅游途中,游客與人發(fā)生爭吵的事情雖屬極少數(shù),但一旦發(fā)生時導(dǎo)游員如處理不及時、不得法,或許會造成較為嚴(yán)重的問題。因此,導(dǎo)游員在讓游客自由活動、在集市購物、在人多較雜的地方、在餐廳用餐時等,都要留心注意游客以及四周環(huán)境的情況,防止游客與人發(fā)生矛盾和爭吵。[參考提示]導(dǎo)游員在旅途中要經(jīng)常提醒游客講究文明、注意安全,同時也要把當(dāng)?shù)氐那闆r時常與游客溝通,提倡文明旅游。但如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭吵事情,導(dǎo)游員要趕緊上前制止,此時,最好請領(lǐng)隊、全陪或游客一起來勸架,免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主,同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。除此之外,勸架時間要短,把爭吵者的距離要拉開,導(dǎo)游員處理此類事情“宜粗不宜細”。還有,游客在集市購物時,個別攤主故意缺斤少兩,損害消費者的利益,游客勢必要與攤主論理,有的可能與其發(fā)生爭吵,此時,導(dǎo)游員要設(shè)法通過有關(guān)部門,讓攤主向游客賠禮道歉,并賠償一定的經(jīng)濟損失。導(dǎo)游員采用這種方法或許也是避免游客與人爭吵的一個有力措施。總之,導(dǎo)游員在處理此類事情速度要快,問題解決的差不多時就應(yīng)把旅游團迅速轉(zhuǎn)移,以免發(fā)生新一輪的爭吵事情。事后要做好爭吵游客的思想工作,確保旅游的活動繼續(xù)順利健康地開展下去。

34．游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí),導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]一位游客在參觀游覽寺院時,因有些累,故走進方丈室坐在紅木椅子上休息,此時僧人前來干涉,誰知該游客還強詞奪理,于是倆人發(fā)生爭執(zhí)。[參考提示]發(fā)生此類事情,說明導(dǎo)游員事先沒有交代清楚,游客也不懂得寺院規(guī)矩。此時,導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯,并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方,既不對外開放,也不是游人休息的場所。同時又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺規(guī),“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥.

35.游客與你發(fā)生爭執(zhí)時,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]導(dǎo)游員與游客發(fā)生爭執(zhí)是不應(yīng)該的,也是絕對不允許的(除原則性的問題之外)。解剖爭執(zhí)的原因,往往是導(dǎo)游員與游客在交流中不注意求同存異的原則;導(dǎo)游員氣量小,缺少修養(yǎng),容不得游客半點意見和不同看法。其次,也不區(qū)分是一般性問題和重大原則問題,結(jié)果弄得面紅耳赤。這也太不值得了。[參考提示]俗話說：“人貴有自知之明”。自知肚量小的導(dǎo)游員,在與游客交流中首先要有服務(wù)意識,要充分認(rèn)識到自己是一個導(dǎo)游員的角色。除此之外,要虛心地、不存半點成見地與游客討論問題,盡量不談或避免談?wù)撘磺锌赡馨l(fā)生爭論的問題;即使有些爭論,也切忌強迫他人接受自己的觀點和意見。在討論中既不斤斤計較,也不與人爭個高低,更不傷害游客的自尊心。一旦發(fā)現(xiàn)自己在與游客爭執(zhí)時,導(dǎo)游員首先要加以克制,然后冷靜地找出自己與游客觀點一致的方面（最好僅限于某一個點或一個側(cè)面,這樣或許能得到雙方的共識和贊許,從而也就不會陷入僵局,更不會無話可談。其次,不管與游客在意見和觀點上有多么的不同和距離,也不應(yīng)表現(xiàn)出無法協(xié)調(diào)的態(tài)度,而是要有一種可以商量或相信可以解決、交流大門始終敞開的感覺。在與游客交談中,導(dǎo)游員既要有友好表情和幽感,又要努力創(chuàng)造一種和諧的交流氛圍,把自己內(nèi)心的“陽光”撒向游客的心田,這樣,導(dǎo)游員就永遠不會與游客發(fā)生爭執(zhí)了。36．游客之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客之間有矛盾、爭執(zhí),在整個旅游過程中也時有發(fā)生。雖說是屬極個別的現(xiàn)象,但影響卻很大。分析其原因無非有幾種:(1)游客之間因小事引起矛盾和誤會;(2)相互之間看不慣或看不起,輕視對方;(3)某一方的切身利益或自尊心受到傷害等。以上這些矛盾和爭執(zhí)的發(fā)生,作為導(dǎo)游員應(yīng)該是有責(zé)任的。必須清醒地看到,這些問題是旅游順利開展的障礙,輕則影響游客之間的和睦相處與團結(jié),重則會產(chǎn)生嚴(yán)重后果。為此,導(dǎo)游員要保持一定的警惕。[參考提示]一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí),導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻,然后可以認(rèn)真傾聽雙方的訴說,根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時采取一些措施,比如,有目的地執(zhí)行“四不政策”,即不安排他們同桌吃飯,不組織他們同組旅游,不讓他們在旅游車上同座,不安排他們同房住宿。導(dǎo)游員在規(guī)勸時應(yīng)遵循“中間立場”的原則,決不偏袒任何一方,同時要注意本身的態(tài)度和方式方法,做到“有理、有利、有節(jié)”,分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。

37．游客與領(lǐng)隊鬧矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]游客與領(lǐng)隊之間鬧矛盾,誰是誰非一時難以說得清楚。但是,他們之間的矛盾出現(xiàn)無非有幾種情況:（1）領(lǐng)隊是旅行社的代表,或許游客與旅行社之間出現(xiàn)合同上的糾紛,因而游客把矛盾指向領(lǐng)隊;（2）領(lǐng)隊的所作所為游客看不慣也不喜歡;（3）游客本身期望值過高,瞧不起領(lǐng)隊;（4）游客與領(lǐng)隊之間缺乏溝通交流引起誤會,等等。游客與領(lǐng)隊之間鬧矛盾是旅游活動順利進行的大敵,這些不穩(wěn)定因素對導(dǎo)游員帶團極為不利,嚴(yán)重的會使旅游團“翻船”。面對部分游客對導(dǎo)游員訴說與領(lǐng)隊鬧矛盾的經(jīng)過時,導(dǎo)游員該如何處理呢?[參考提示]導(dǎo)游員對待游客與領(lǐng)隊之間的矛盾,總的來說應(yīng)該執(zhí)行“三要三不要”的原則。三要是:要始終保持中立立場，不偏不倚;要防止他們之間的矛盾進一步惡化;要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客。三不要,即不要發(fā)表自己的看法和意見,不要介入他們的矛盾之中,不要去尋根究底,弄清是非。在“三要三不要”的原則中,導(dǎo)游員重點要把握好“從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客”的尺度,如果弄得不好,領(lǐng)隊和游客都會對導(dǎo)游員產(chǎn)生意見和看法。一般來說,導(dǎo)游員可以通過講解介紹景點或其他事情時,適當(dāng)運用一些“家和萬事興”的例子,講解一些歷史故事、名人偉業(yè)等,從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問題,只有寬宏大量,平心靜氣地交流與溝通,才是解決矛盾的有效辦法。

38．地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]在整個旅游過程中,地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。其原因也很簡單,因為各方都要維護各自旅行社以及本人的利益,有時因角度不同、看問題的觀點不同、做法不同,出現(xiàn)一些意見、分歧、矛盾等,這些都是屬于導(dǎo)游工作上的問題,只要通過各自的努力是完全可以解決的。[參考提示]地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此,不管導(dǎo)游員此時擔(dān)任何種角色,一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時,首先自己要有一種“心底無私天地寬”的姿態(tài),全力去彌補已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次,地陪、全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍,維護對方的利益,在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作,建立真正的友情關(guān)系,彼此尊重,相互學(xué)習(xí),取長補短,勇?lián)厝?加強溝通,并嚴(yán)格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進行工作。同時還要經(jīng)常檢查自己的工作,檢討自己的言行,聽取對方的意見和建議,確實做到有事大家商量,出現(xiàn)問題大家合力解決?？傊?導(dǎo)游員要做到寬宏大量、嚴(yán)于律己,寬于待人,這比什么都重要。

39．與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]旅游團隊進行的不順利,團內(nèi)矛盾不少,游客對導(dǎo)游員不滿意而向旅行社投訴,等等。這些問題的發(fā)生,原因是多方面的、復(fù)雜的,但是,游客和導(dǎo)游員之間的誤會和分歧沒有很好地解決,從而引發(fā)出上述的問題大概也是其中的原因之一吧。導(dǎo)游員與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧,輕則影響旅游團隊正常生活,重則發(fā)展到嚴(yán)重對立隔閡,造成精神上的痛苦和負(fù)擔(dān)。在旅途中,誤會往往是對別人的言行進行主觀的想像,毫無根據(jù)地最后加以定論造成的。有些人說話做事不注意場合,還有的是“禍從口出”,更有的在別人面前流露出不應(yīng)該有的情緒,這樣,誤會就產(chǎn)生了,以后又沒及時溝通交流,誤會越來越深。[參考提示]既然是誤會，那么導(dǎo)游員就得親自去把誤會消除，不要第三者代勞，更不要請人幫助，否則會使原有的誤會更加陷入尷尬的局面。關(guān)于這一點，導(dǎo)游員要引起足夠的重視。導(dǎo)游員帶團中頭腦里要始終充滿消除誤會和分歧的想法，因此，在消除這些“隱患”的同時應(yīng)該注意談話語氣和態(tài)度，力爭創(chuàng)造一種輕松和交談氛圍，有時也要注意談話的環(huán)境和場合，一般地說環(huán)境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過程中，如果是游客出了問題，也要充分留有余地，給游客一點面子。比如導(dǎo)游員可以這么說：“你的觀點是正確的，我們彼此間是否可以深入地探討一下。”“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了?！薄澳阏f得很有道理，我們在XXX方面在考慮一下?！边@種交談的方式首先對游客的觀點、意見以及做法等加以肯定，然后再對不成熟的方面加以補充。這樣有利于消除誤會和分歧，是一種較為明智的交談方式，游客也比較容易接受。有時導(dǎo)游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感,同樣能達到消除分歧的目的。一位年輕的導(dǎo)游員剛上團不久就遇到了一個老資格游客,為了住房的朝向問題,與他發(fā)生了誤會和分歧。途中,這位游客當(dāng)著全團游客的面一連串提出好幾個問題,而這些都是導(dǎo)游員的“軟檔”。面對游客的發(fā)難,導(dǎo)游員沒有發(fā)火,也沒給予反擊,更沒有把實質(zhì)性的問題揭穿,而是動了許多腦筋。當(dāng)他打聽到這位老資格的游客擅長古典文學(xué)并有扎實的功底時,便主動地向他請教有關(guān)歷史名人的故事,并找機會主動向他賠禮道歉,并且說明那次分房的特殊情況?？腿寺牶蠛軡M意,他覺得導(dǎo)游員是個誠懇好學(xué)的人,他十分樂意向?qū)в螁T傳授知識。到了旅游結(jié)束時,由這位游客自己出面回答了自己過去提出的問題,他們倆成了好朋友。值得一提的是:消除誤會和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣;相反,不消除誤會和分歧只會給導(dǎo)游員帶來苦惱和不幸,兩種態(tài)度會出現(xiàn)兩種不同結(jié)果。然而,導(dǎo)游員一旦努力去消除那些誤會和分歧,旅游活動將會順利開展,或許還會得到更多的知己和朋友。來源:考試大-導(dǎo)游資格考試40．游客出難題時,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]在旅游過程中,有些游客往往會給導(dǎo)游員出些難題,結(jié)果搞得導(dǎo)游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。有時還要讓導(dǎo)游員馬上表態(tài)或做出決定,真是難為人了。比如,有些看來是合理的要求,但時間和環(huán)境都不允許辦到的事情。又比如,個別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益,提出苛刻要求等。針對游客出難題,導(dǎo)游員要有足夠的心理準(zhǔn)備,并積極采取合適巧妙的導(dǎo)游技能去妥善對付。[參考提示]導(dǎo)游員在帶團過程中,制約旅游順利進行的因素有許多,加上個別游客時常又出些難題來“考驗”一下導(dǎo)游員,這也確實難為導(dǎo)游員了。面對游客出的難題,導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問題,也不能故弄玄虛含糊不清。在這種情況下,采用“模糊”的語言或許可以奏效。在出現(xiàn)難題時,我們時常聽到一些優(yōu)秀的導(dǎo)游員說:“您的問題等一會兒再說吧”、“適當(dāng)?shù)臅r候我會給您一個解釋”、“這個問題我會和領(lǐng)隊、全陪商量的”,等等。導(dǎo)