危機(jī)管理心理學(xué)要分享

危機(jī)管理心理學(xué)要分享第1頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五2電話系人：楊老2頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五3引言：媒體時(shí)代的企業(yè)生存站在戰(zhàn)略的高度看媒體變被動(dòng)為主動(dòng)的媒體策略危機(jī)中的媒體與公眾策略3目錄第3頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五4站在戰(zhàn)略的高度看媒體提示：像了解客戶一樣去了解媒體媒體猛于虎你為什么被曝光企業(yè)與媒體關(guān)系的誤區(qū)第4頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五5媒體猛于虎生于媒體死于媒體媒體是事件的放大鏡，能將細(xì)小的事件無限放大錯(cuò)覺導(dǎo)致誤解，媒體天生偏見第5頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五6媒體是朋友，也是敵人媒體是誘惑，也是陷阱媒體是原告，也是法官媒體會(huì)為你錦上添花，也可能落井下石媒體與你不曾相識(shí)，又行影相隨媒體是企業(yè)必須真誠面對(duì)，真心相處，真誠表白，真心感動(dòng)的“特殊客戶”

媒體猛于虎第6頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五7這是一個(gè)形象的時(shí)代，形象就是生產(chǎn)力這是一個(gè)傳媒的時(shí)代，新聞無處不在這是一個(gè)包裝的時(shí)代，素面不是福這是一個(gè)透明的時(shí)代，紙包不住火這是一個(gè)說服的時(shí)代，謊話千遍可以成為真理這是一個(gè)中國的時(shí)代，被關(guān)注就是機(jī)會(huì)這是一個(gè)突發(fā)事件頻繁的時(shí)代，

沒有突發(fā)事件是非常態(tài)媒體猛于虎第7頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五8你為什么被曝光企業(yè)與媒體各自不同的利益和觀點(diǎn)企業(yè)與媒體溝通不暢新聞點(diǎn)的選擇和判斷差異民眾情緒的推波助瀾新媒體的不斷涌現(xiàn)危機(jī)處理不當(dāng)新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)第8頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五9媒體是什么輿論監(jiān)督的工具以牟利為目的的企業(yè)執(zhí)政黨的喉舌社會(huì)公器信息和娛樂載體企業(yè)與媒體關(guān)系的誤區(qū)第9頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五10企業(yè)與媒體關(guān)系的誤區(qū)媒體的特性真實(shí)性雙面性迅速引起好奇和關(guān)心煽情偷窺關(guān)注負(fù)面和災(zāi)難獨(dú)家可視性第10頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五11敵我關(guān)系：防火防盜防記者君子關(guān)系：酒香不怕巷子深客戶關(guān)系：廣告投放的基礎(chǔ)上朋友關(guān)系：媒體的原則和底線真正的企媒關(guān)系——企業(yè)與媒體關(guān)系的誤區(qū)第11頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五12提示：象跑市場(chǎng)一樣地跑媒體企業(yè)媒體關(guān)系的建立新聞點(diǎn)的選擇接受采訪的秘訣變被動(dòng)為主動(dòng)的媒體策略第12頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五13原則：建立和培養(yǎng)媒體關(guān)系要從日常做起了解媒體風(fēng)格、特點(diǎn)和運(yùn)做方式明確日常媒體關(guān)系負(fù)責(zé)人和溝通辦法媒體輿情監(jiān)控采訪接待安排組織各類公共關(guān)系活動(dòng)建立記者檔案制定新聞發(fā)布流程制定企業(yè)新聞宣傳計(jì)劃制定危機(jī)處理預(yù)案企業(yè)媒體關(guān)系的建立第13頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五14做廣告還是做新聞最好的廣告是新聞新聞是制造出來的制造新聞不等于假新聞

是故事而不是廣告讓人們對(duì)品牌產(chǎn)生敬意和心理認(rèn)同。必須尋找到一種生動(dòng)的、具體的、有震撼力的情節(jié)來強(qiáng)化品牌的知名度和美譽(yù)度大眾對(duì)新聞性、故事性的關(guān)注度是一般文字材料的6倍，是廣告的8倍新聞點(diǎn)的選擇第14頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五15新聞廣告真實(shí)的，是新聞的本源和事實(shí)的反映

設(shè)計(jì)的，是一種創(chuàng)意很大程度上是表達(dá)廣告主本身的主觀意愿，雖然廣告訴求的基礎(chǔ)和依據(jù)應(yīng)該是某種事實(shí)，但是它常常源于事實(shí)，高于事實(shí)是一種對(duì)即定事實(shí)的陳述和告知。不要求消費(fèi)者作出什么行動(dòng)，

如果有也是消費(fèi)者的自主行為無償傳播，可信度要大大高于廣告

瞬間而逝，傳播的主動(dòng)權(quán)在媒體

是一種動(dòng)員，一種勸說和誘導(dǎo)希望和要求消費(fèi)者作出作出相應(yīng)的行動(dòng)，體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)描繪的事實(shí)或愿景

反復(fù)送達(dá)，傳播的主動(dòng)權(quán)在企業(yè)

有償傳播，是企業(yè)與媒體的商業(yè)交易行為。單向的，我說你聽，包裝的，卡拉OK式的自娛自樂新聞：雙向、互動(dòng)、綜合、多角度的傳播新聞點(diǎn)的選擇第15頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五16新聞點(diǎn)的選擇讓媒體主動(dòng)為企業(yè)傳播的秘訣跟蹤政策導(dǎo)向，切中政府的工作重點(diǎn)抓住媒體宣傳熱點(diǎn)關(guān)注重大敏感事件自己制造新聞點(diǎn)給記者獨(dú)特的內(nèi)容第16頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五17新聞點(diǎn)的選擇新瓶裝舊酒目標(biāo)指向最合適的記者利用好新聞淡季請(qǐng)媒體內(nèi)有影響力的人士擔(dān)當(dāng)媒體顧問，將新聞渠道擴(kuò)大化發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是免費(fèi)宣傳的好時(shí)機(jī)第17頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五18適度炒作

1、創(chuàng)造第一2、制造懸念3、勇揭黑幕4、引起爭(zhēng)議5、公開叫板6、依傍名人新聞點(diǎn)的選擇第18頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五19接受采訪的秘訣

接受采訪的原則：永遠(yuǎn)對(duì)記者以誠相待樹立良好的個(gè)人形象給記者實(shí)在的內(nèi)容使對(duì)方覺得重要站在對(duì)方的立場(chǎng)上表達(dá)自己的觀點(diǎn)牢牢把握核心觀點(diǎn)第19頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五20接受采訪的秘訣不要陷入沉默不指名道姓地評(píng)論他人不能提供任何信息也要充分表現(xiàn)出與媒體合作的態(tài)度形象生動(dòng)，直觀通俗，最易為記者所引用不要對(duì)記者反唇相譏幽默是最好的外衣第20頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五21接受采訪的秘訣永遠(yuǎn)不說“無可奉告”緊閉的大門并不意味著沒有爆料，所有的記者都知道，在今天，“無可奉告”也是一種回答，只要在媒體上照登，記者一樣可以取得稿酬，而被“照登”的企業(yè)，則會(huì)名聲掃地

第21頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五22提示：向媒體宣戰(zhàn)——一場(chǎng)無法打贏的戰(zhàn)爭(zhēng)企業(yè)與危機(jī)“零距離”危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)危機(jī)傳播的處理原則危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧危機(jī)中的媒體與公眾策略第22頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五23企業(yè)與危機(jī)“零距離”中國企業(yè)存在于普遍危機(jī)之中

“企業(yè)發(fā)生危機(jī)，就像死亡和納稅一樣難以避免”第23頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五24危機(jī)時(shí)的媒體特點(diǎn)集體關(guān)注事實(shí)讓位于觀點(diǎn)靠情緒吸引公眾無情追問逐級(jí)發(fā)難層層升級(jí)，先新聞后調(diào)查再評(píng)論，從采訪到質(zhì)疑再到拷問企業(yè)與危機(jī)“零距離”第24頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五25“快”比“準(zhǔn)”重要高估夸大夸大事件的嚴(yán)重性和危險(xiǎn)性同情弱者反感狡辯除了道歉，任何話都會(huì)被當(dāng)成是辯解媒體會(huì)使小事變大事，家事變國事，企業(yè)之危變成社會(huì)之難企業(yè)與危機(jī)“零距離”第25頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五26危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)“向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但卻是一場(chǎng)根本無法打贏的戰(zhàn)爭(zhēng)。”——斯特拉特福德·謝爾曼第26頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五27“遇到危機(jī)的時(shí)候，你無法改變事實(shí)，但是可以改變公眾對(duì)你的看法。”——伯奈斯危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)第27頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五28“危機(jī)”是指有可能變壞，或者變好的關(guān)鍵時(shí)刻?！俄f氏英文字典》危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)第28頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五29危機(jī)中的主要表現(xiàn)

應(yīng)對(duì)策略：避而不見，鴕鳥政策記者手段：迂回包抄，找尋證據(jù)應(yīng)對(duì)策略：不明所以，事事不知記者手段：擺出事實(shí)，言行對(duì)比危機(jī)傳播的處理原則第29頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五30危機(jī)中的主要表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略：矢口否認(rèn)，倒打一耙記者手段：底層突破，找尋真相應(yīng)對(duì)策略：輕視采訪，無所畏懼記者手段：步步緊逼，窮追猛打危機(jī)傳播的處理原則第30頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五31“一個(gè)中心”以維護(hù)企業(yè)良好的品牌和形象為中心

有損品牌、形象的事不能做實(shí)際利益與品牌形象發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)舍棄實(shí)際利益處理危機(jī)事件的方法措施應(yīng)該光明正大做好預(yù)備方案，必要時(shí)還要進(jìn)行“消防演習(xí)”危機(jī)傳播的處理原則第31頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五3232“兩個(gè)基本點(diǎn)”基本點(diǎn)一：以維護(hù)公眾的利益為基本點(diǎn)基本點(diǎn)二：以真正解決問題為基本點(diǎn)立即積極認(rèn)真表態(tài)“如何行動(dòng)”危機(jī)傳播的處理原則媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序——中國人民大學(xué)《中國危機(jī)管理報(bào)告》第32頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五33“四項(xiàng)基本原則”及時(shí)原則：爭(zhēng)分奪秒，快速出擊誠實(shí)原則：真誠坦率，不說假話透明原則：謠言止于及時(shí)公開全責(zé)原則：積極擔(dān)當(dāng)，不推卸責(zé)任危機(jī)傳播的處理原則第33頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五34應(yīng)對(duì)技巧：心理技巧時(shí)刻表達(dá)同情和關(guān)心把人性化放在第一位，讓民眾感受到你的關(guān)心第一時(shí)間闡明情況，弄清楚多少說多少絕對(duì)不能說假話不要試圖用一個(gè)謊言去掩蓋另一個(gè)謊言化抽象為具象

危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧第34頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五35正面闡述觀點(diǎn)，不重復(fù)負(fù)面內(nèi)容不回避暫時(shí)無法回答的問題直接告訴公眾應(yīng)該做什么不停地重復(fù)信息重復(fù)意味著可信性和持久的影響及時(shí)發(fā)布哪怕一丁點(diǎn)好消息忘記壞消息的辦法就是讓一條好消息迅速地傳播危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧第35頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五3636危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧積極尋找第三方聯(lián)盟第三方講一句話比你講一百句都有用——中國人民大學(xué)《中國危機(jī)管理報(bào)告》企業(yè)危機(jī)相關(guān)者的重要性排序相關(guān)政府部門媒體消費(fèi)者及其代表專家學(xué)者咨詢機(jī)構(gòu)及公關(guān)公司企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工行業(yè)協(xié)會(huì)其他第36頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五37適時(shí)示弱化整為零，漸次發(fā)布勿以善小而不為把很容易做到的承諾大規(guī)模地發(fā)布出來不過度承諾一旦無法兌現(xiàn)將再也沒有對(duì)話的資格危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧第37頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五38發(fā)生危機(jī)后，不要讓它再有后續(xù)的新聞點(diǎn)除非萬不得已并有十足把握，絕不訴諸法律任何指控媒體的行為都可能引起媒體的集體防衛(wèi)以捍衛(wèi)他們的整體利益，對(duì)引導(dǎo)輿論十分不利危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧第38頁，共41頁，2023年，2月20日，星期五39應(yīng)對(duì)技巧：表達(dá)技巧簡(jiǎn)明扼要，觀點(diǎn)鮮明通俗易懂用數(shù)字說