微時代的危機管理課程

新環(huán)境下的挑戰(zhàn)達芬奇危機案例分析7月10日，在中央電視臺《每周質(zhì)量報告》播出，稱達芬奇的高價家具并非原產(chǎn)意大利，而是由廣東廠商代工，引發(fā)危機。節(jié)目結(jié)束后，多家媒體賬號根據(jù)央視的調(diào)查結(jié)果，在新浪微博中披露了達芬奇事件。重要媒體賬號的微博獲得了大量轉(zhuǎn)發(fā)鏈接7月11日，達芬奇首次通過微博公開回應(yīng)，宣布將于本周內(nèi)召開新聞發(fā)布會7月13日，達芬奇召開新聞發(fā)布會，CEO在發(fā)布會期間流淚被微博用戶諷刺為作秀7月14日，達芬奇用戶微博現(xiàn)身說法，被大號轉(zhuǎn)發(fā)后引起致命危機鏈接7月18日，達芬奇通過微博發(fā)布致消費者公開道歉信7月22日，達芬奇通過微博發(fā)布長達63頁的致顧客公開信8月3日，達芬奇通過微博發(fā)布致媒體朋友溝通信，僅獲得少量轉(zhuǎn)發(fā)12月31日，財新新世界周刊特別報道《達芬奇案中案》，再次引發(fā)熱議鏈接微博危機公關(guān)回避網(wǎng)民質(zhì)疑，惡化危機達芬奇危機案例分析媒體賬號在其原有的媒體渠道，如網(wǎng)站、報刊雜志、電視廣播等地播報新聞后，會同時在微博上發(fā)布短評或新聞?wù)逆溄?，使危機事件傳播到更廣泛的人群中。媒體賬號長期以來在線下所形成的影響力，隨著其入駐微博而轉(zhuǎn)移至線上，因此其微博發(fā)帖或轉(zhuǎn)發(fā)具有很強的傳播能力，極易引發(fā)除平媒廣電等傳統(tǒng)媒體渠道以外的二次危機。新浪財經(jīng)7月10日根據(jù)央視調(diào)查結(jié)果披露了達芬奇事件，獲得超過5,000次轉(zhuǎn)發(fā)。達芬奇于7月11日，首次通過其官方賬戶在微博上公開回應(yīng)。新浪評論7月14日分享了人民日報對于達芬奇事件的時評文章媒體賬戶在微博上掀起二次傳播及討論高峰達芬奇危機案例分析未拿出充分證據(jù)，且溝通方式與微時代的特性脫節(jié)，步步惡化危機態(tài)勢2011年7月11日，第一次回應(yīng)達芬奇在微博中稱其國內(nèi)銷售的意大利品牌家居，均為原裝進口。網(wǎng)民認為達芬奇的微博回應(yīng)只是回避問題，不肯承認偽造，因此反對聲音48.74%，支持達芬奇的用戶僅占1.48%2011年7月13日，第二次回應(yīng)因網(wǎng)民已認定達芬奇存在造假行為，并被其第一次官方態(tài)度的回應(yīng)惹惱，故達芬奇總經(jīng)理潘莊秀華在新聞發(fā)布會上否認造假，當(dāng)場落淚時，大多數(shù)網(wǎng)民只是持譏諷態(tài)度。四川新聞中心發(fā)布的微博投票顯示，對該聲明持不相信態(tài)度的用戶上升至64.71%2011年7月18日，第三次回應(yīng)達芬奇改變公關(guān)口徑，不再聲稱自己沒有造假，而是通過微博致歉，稱正在開展內(nèi)部清查整頓，但未提及其被疑造假一事?；靥脩糁校瑑H有1.30%的網(wǎng)民贊揚其勇于承擔(dān)責(zé)任，指責(zé)和憤怒的人數(shù)達72.30%2011年7月22日，第四次回應(yīng)達芬奇通過微博發(fā)布其長達63頁的《致顧客公開信》，很不適合微博用戶碎片化的閱讀方式，僅有不足200次轉(zhuǎn)發(fā)，并未引起廣泛傳播。達芬奇危機案例分析意見領(lǐng)袖的觀點主導(dǎo)著微博輿論達芬奇于7月18日在其官方微博發(fā)表道歉聲明：達芬奇家居致消費者公開道歉信】達芬奇家居虛心接受政府部門、媒體與社會公眾的監(jiān)督，并以開展內(nèi)部清查整頓工作。我們正在積極配合有關(guān)部門核實情況，對于企業(yè)自身問題我們將依照相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)責(zé)任，決不推卸。我們再次誠懇地向消費者表達我們的歉意。此條微博共獲得1353次轉(zhuǎn)發(fā)，其中前十名意見領(lǐng)袖累積引起的轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)，占總轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)的48.19%前10名意見領(lǐng)袖的評論中，無一是正面贊揚，且有7條都是對達芬奇的負面批評；真正擴散出去的內(nèi)容，正是這些負面的意見。意見領(lǐng)袖及重要媒體賬號的觀點主導(dǎo)著微博輿論，甚至?xí)淖冊⒉﹥?nèi)容的調(diào)性達芬奇危機案例分析2012年1月，達芬奇透露，達芬奇家具又陷案中案涉嫌卷入央視記者敲詐案，而且此消息很有可能真的，但是這次危機對品牌的傷害是承重而又深遠的體驗環(huán)節(jié)如果你是你覺得達芬奇總經(jīng)理潘莊秀華，再給你一次機會，你會表達什么重點？有沒有一個全新的觀點或角度，可以有所化解？今天，達芬奇不想死，你建議還應(yīng)該做點什么？這就是我們企業(yè)面臨的輿情現(xiàn)狀所謂輿情，它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和簡言之就是民眾態(tài)度社會化媒體的三大特點人人都有麥克風(fēng)，網(wǎng)絡(luò)成為情緒宣泄的平臺一個人也可以向世界吶喊：一項“低調(diào)、神秘“的中國最大的慈善機構(gòu)，由于一個三流小明星郭美美炫富的微博，而引起了軒然大波，引發(fā)了來自網(wǎng)民與社會各界、媒體的共同質(zhì)疑，紅十字會面臨著史無前例的信任危機。紅十字會面臨的危機并不是偶然，而是公眾對于紅十字會賬目不明所產(chǎn)生不滿情緒，在網(wǎng)絡(luò)平臺積累的結(jié)果10當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢社會化媒體的三大特點人人都有麥克風(fēng)，企業(yè)輿情環(huán)境空前復(fù)雜暗箭也可能來自內(nèi)部：華為內(nèi)部兩名員工爆出人事變更趨勢，信息經(jīng)媒體記者轉(zhuǎn)載，當(dāng)晚該信息迅速于微博、論壇等陣地散播。第二天傳統(tǒng)媒體跟進報道達1391篇。新聞963篇論壇17篇博客11篇微博400篇11當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢社會化媒體的三大特點政府公信力失靈，專家已成笑柄，公眾更相信草根從動車組、重慶事件到最近深圳飆車案，政府的公信力已經(jīng)喪失殆盡，無論政府說什么，公眾都質(zhì)疑聲一片。現(xiàn)在，最好笑的笑話就是磚家表示……12當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢權(quán)威公信力集體算是，背靠政府、專家大樹這招已失靈社會化媒體的三大特點隨著社會化媒體的出現(xiàn)，想通過刪帖，封鎖等途徑控制危機已經(jīng)成為過去式，否則政府也不會如此害怕微博，蒙牛等巨頭也不會成為眾矢之的。13當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境最新趨勢在微時代，封鎖已失效、禁言也失靈微時代的危機解析危機2.0的發(fā)展歷程2004微興起從2004年起，危機2.0是伴隨Web2.0的發(fā)展所誕生的危機，危機2.0隨社會化媒體的發(fā)展不斷發(fā)展和升級危機是指一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件。在網(wǎng)絡(luò)口碑的聲量中，令營銷者無法忽略的，是網(wǎng)絡(luò)上的負面討論。這些負面內(nèi)容逐漸成為危機的來源，同時危機也通過網(wǎng)絡(luò)口碑被更加快速地傳遞。2009年微元年2009年被譽為微博元年，中國互聯(lián)網(wǎng)由此步入微時代。微時代的來臨讓每個網(wǎng)民都成為自媒體，每個人都可能成為消息的制造者和傳播者：公眾既是受眾，也是媒介。微博作為微時代傳播媒介的代表，已經(jīng)成為品牌營銷溝通的重要平臺；同時，微博又在各類危機的爆發(fā)、傳播和升級中扮演起愈加重要的角色。企業(yè)如果運用得當(dāng)可為其帶來巨大利益，反之亦可成為殺傷力巨大的武器，對企業(yè)的形象造成極大的危機，甚至帶來無法挽回的經(jīng)濟損失。2011微時代截止2011年12月底，微博用戶已占網(wǎng)民總數(shù)的近一半；社會化媒體發(fā)展進入微時代。微時代危機，以微博為輻射核心的平臺，開始將觸角伸向現(xiàn)實生活的方方面面，并對于公關(guān)管理提出了全新的挑戰(zhàn)。微博在危機2.0中的角色微博成為危機2.0爆發(fā)、傳播和升級中的核心平臺微博的出現(xiàn)激活了現(xiàn)有的各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，構(gòu)建起一個以微博為關(guān)鍵節(jié)點的互聯(lián)網(wǎng)“生態(tài)系統(tǒng)”，并形成相應(yīng)的“生態(tài)循環(huán)”在這個信息循環(huán)的過程中，一旦出現(xiàn)了與危機相關(guān)的內(nèi)容，通過“分享”功能，微博便能將散落在各個互聯(lián)網(wǎng)平臺上的負面信息或危機導(dǎo)火索引入；其中，加以匯聚，并圍繞這些危機源頭，由意見領(lǐng)袖、機構(gòu)、品牌和個人用戶進行傳播與互動，同時在原始信息上進行傳播、討論、“人肉”及內(nèi)容扭曲，進一步形成新的觀點、話題等內(nèi)容，再經(jīng)由視頻網(wǎng)站、博客、論壇、傳統(tǒng)媒體等各類平臺，掀起新一輪的危機討論浪潮和輿論壓力。微博本身只是一個客觀的信息載體平臺，微時代危機的本質(zhì)和根源依然是人的思想和行為，一些事件發(fā)生后經(jīng)過具有影響力的意見領(lǐng)袖傳播擴散并引起公眾的共鳴，從而引發(fā)對于企業(yè)或個人的集體聲討行為。隨著大量媒體開設(shè)官方微博，微時代的危機不再有明顯的線上和線下界限。傳統(tǒng)媒體和社會化媒體的熱門話題不僅互相對接，而且相互引用、報道。各類事故中，由微博用戶第一時間拍攝的事故現(xiàn)場照片，被傳統(tǒng)媒體作為一手材料用于報道中；重大事件，在被傳統(tǒng)媒體報道后，也迅速在社會化媒體平臺上進行廣泛傳播，并引發(fā)持續(xù)熱議。傳統(tǒng)危機VS微時代危機肯德基老油事件肯德基老油危機事件經(jīng)過?8月8日，多家媒體賬號根據(jù)《證券日報》的調(diào)查結(jié)果發(fā)布有關(guān)肯德基老油事件的微博?8月8日18:56，肯德基通過其官方微博進行回應(yīng)?8月8日傍晚，其他媒體賬號轉(zhuǎn)載了肯德基的回應(yīng)?8月9日，工商衛(wèi)生部門對肯德基門店進行檢查，視頻片段上傳至網(wǎng)絡(luò)引發(fā)討論高點鏈接，此后，由于沒有新的話題可供挖掘，關(guān)于肯德基該事件的微博討論量逐漸降低?8月17日，一些媒體開始報道“肯德基炸制薯條的油是7天換一次”，新的話題導(dǎo)致輿論小高點的產(chǎn)生，但影響力有限及肯德基事件，被網(wǎng)友發(fā)在微博上，引發(fā)一個輿論小高點，但同樣影響力有限自2011年8月7日至8月28日，該事件的新浪微博相關(guān)討論量共計29,313條。官方微博迅速澄清，及時平息流言肯德基老油事件肯德基官方回應(yīng)得體，處理及時鏈接嚴正聲明，基調(diào)客觀“《證券日報》8月8日刊發(fā)的《肯德基后廚食品衛(wèi)生觸目驚心洋快餐監(jiān)管缺失存隱憂》一文中有多處事實不清、以偏概全、誤導(dǎo)消費者的說法，對此肯德基嚴正聲明如下”語氣誠懇，就事論事“對于證券日報這種沒有與肯德基做任何采訪和核實的行為，我們表示遺憾。這不僅傷害了肯德基的品牌聲譽；更重要的是誤導(dǎo)消費者，傷害了他們對肯德基的信任和支持。我們誠懇呼吁大家冷靜、客觀、理性看待此事，并愿意積極配合一切相關(guān)詢問和調(diào)查?！庇欣碛袚?jù)，分析冷靜“肯德基有嚴格的烹飪油管理規(guī)定。每天都會過濾清除烹飪油中的食品殘渣，減少殘渣對烹飪油品質(zhì)的影響；同時采用專用試紙監(jiān)控烹飪油的化學(xué)成分變化，一旦接近指標要求限度，就會立刻廢棄，以確保烹飪油完全符合國家《食用植物油煎炸過程中的衛(wèi)生標準》?！?月8日，媒體賬號在微博發(fā)布肯德基老油門新聞后，微博用戶聲音以抵制為主，聚焦于老油事件本身及肯德基內(nèi)部管理問題的討論。及時、誠懇、有理有據(jù)的官方微博回應(yīng)，以及員工和粉絲的積極支持，有助于在危機處理過程中傳遞正面的品牌聲音8月8日傍晚，肯德基通過其官方微博發(fā)布聲明進行澄清后，其粉絲幫助轉(zhuǎn)發(fā)該微博，網(wǎng)民的聲音以支持為主，并對肯德基的公關(guān)舉措表示肯定；肯德基員工也在微博上表達對肯德基的支持總結(jié)及啟示微時代危緒機管理框拼架網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測至關(guān)重要品牌如果缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，不了解其利益相關(guān)者在微博等社會化媒體上的言行舉止，在危機突發(fā)時就容易措手不及；只有密切監(jiān)測品牌的網(wǎng)絡(luò)口碑，才能及時發(fā)現(xiàn)危機，快速回應(yīng)?？系禄?dāng)天就在官網(wǎng)和官方微博上發(fā)布聲明，及時平息謠言；上海地鐵更是在事故發(fā)生后的30分鐘之內(nèi)就進行事故報告和致歉。因此，只有在監(jiān)測中及時發(fā)現(xiàn)負面，快速處理問題，才能防患于未然。品牌有必要建立及整合其自媒體資產(chǎn)相比以往的媒體進行求證調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)及社會化媒體平臺的發(fā)展，為網(wǎng)民提供了更多可供交叉求證的信息來源。網(wǎng)民在無法得知確切消息，或者質(zhì)疑消息的準確性是，便會傾向于“人肉搜索”，通過各種渠道尋求事件真相，并積極討論、推理和分享。在郭美美炫富等事件中，網(wǎng)民主動參與并關(guān)注“人肉”過程，使得事件背后的紅十字會高管被牽涉其中，引發(fā)危機。品牌可以借鑒肯德基引用內(nèi)部管理條例并且有員工發(fā)微博澄清的處理方式，主動提供能證明其聲明的材料，使其解釋說明具備可信度，也杜絕別有居心的傳聞和不實爆料。重視對意見領(lǐng)袖的關(guān)系維護網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖及媒體賬號，如微博名人羅永浩、地產(chǎn)高管任志強，或財經(jīng)類、新聞類重要微博媒體賬號等，在微博平臺也具備重要影響力，聚集起一群樂于轉(zhuǎn)發(fā)其意見的粉絲；因此，意見領(lǐng)袖和媒體賬號的觀點容易主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，并加劇危機的擴散。達芬奇事件中，媒體賬號成為危機擴散的傳播主力。準確理解網(wǎng)民情緒，并制定相應(yīng)溝通信息和方式網(wǎng)民感到不被品牌重視或尊重時，容易將不滿情緒帶入危機傳播過程中，使危機升級；品牌若未能準確了解網(wǎng)民負面情緒的來源，就在微博上主觀、草率發(fā)布的回應(yīng)，極易惡化危機態(tài)勢。因此，當(dāng)達芬奇家居在微博回應(yīng)時避重就輕、沒有擺出誠懇合作的態(tài)度，甬溫線事故發(fā)言人稱“不管你信不信，反正我是信了”，使得網(wǎng)民由質(zhì)疑轉(zhuǎn)為不滿、憤怒，甚至將社會情緒帶入危機傳播中，使危機事件升級；反之，潘石屹洞察出網(wǎng)民背后的憤怒并非針對自己，而是對高房價的不滿，因此在回應(yīng)中表示對此的理解；上海地鐵面對網(wǎng)民對事故的憤怒，進行致歉和再次致歉。因此，品牌只有在洞察到網(wǎng)民的情感和根本訴求時，才能獲得良好反饋。回應(yīng)方式應(yīng)符合微博傳播的特性，盡量簡短清晰。公關(guān)回應(yīng)冗長或避重就輕，會削弱其預(yù)期的傳播效果。達芬奇撰寫了長達63頁的解釋不符合微時代網(wǎng)民碎片化的信息獲取習(xí)慣，紅十字會數(shù)次發(fā)表微博但均未談及其與郭美美的關(guān)系；這些公關(guān)回應(yīng)都沒有適應(yīng)微時代傳播的特性。反之，肯德基在發(fā)布有理有據(jù)的嚴正聲明后，不再繼續(xù)回應(yīng)，因此媒體后期的報道也未能引發(fā)危機；上海地鐵事故當(dāng)晚發(fā)布了一條調(diào)查結(jié)果的微博，此后不再有質(zhì)疑追問的討論浪潮?？梢?，如何在微博的140字數(shù)限制下。微時代危范機管理框架Car搭e關(guān)心從公眾利益定出發(fā)，體現(xiàn)企業(yè)的關(guān)切之肝情Comm尊unic遇atio漆n溝通整合傳播渠道衰，及時、塔準確地向公眾溝通涉信息Con約tro杏l控制遵循快速反應(yīng)倒原則，及機時控制事指態(tài)發(fā)展危機危機管理核掀心原則3C仍然適用微時代危機專管理框架預(yù)防Preparation1.建立危機監(jiān)控機制，聽取網(wǎng)絡(luò)口碑的討論：對網(wǎng)絡(luò)輿情進行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)負面內(nèi)容和來源，及時解決。同時也通過監(jiān)測了解網(wǎng)絡(luò)文化和網(wǎng)民行為的變化。2.建立自媒體平臺，維護自媒體資產(chǎn)：擁有網(wǎng)上的話語渠道，如官網(wǎng)，官微，官博等，學(xué)習(xí)微時代的溝通方式，與公眾或主要利益相關(guān)者溝通。3.制定企業(yè)員工微時代網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范。4.與相關(guān)意見領(lǐng)袖、重要媒體建立良好互動關(guān)系。處理Responding1.快速反應(yīng)，找到真正的問題所在，快速決策，采取行動（不能光說不做），遏制問題的滋長。2.要充分考慮情感因素，考慮不斷變化的網(wǎng)絡(luò)文化。3.重視意見領(lǐng)袖的看法與感受。4.采用新的數(shù)字技術(shù)進行整合傳播。5.重視基層員工的聲音，他們在社交媒體上的發(fā)言對危機處理的成敗至關(guān)重要?；謴?fù)Recovery1.展示新的方向:新的規(guī)章制度，新的程序，如何保證問題不再次發(fā)生。2.通過對危機事件的反思，優(yōu)化組織內(nèi)部應(yīng)對微時代危機的處理流程、組織結(jié)構(gòu)，從而更好地應(yīng)用社會化媒體平臺進行信息溝通。微時代危券機信息管理要求新轉(zhuǎn)變新工具上百萬森網(wǎng)站中減發(fā)現(xiàn)信朋息……上百萬販相關(guān)信僻息中找扁到負面……上千條負艘面中找到怨重大危機……幾十條尼重大危毀機快速月處理……下午15：30XXX，您好:輿情方柿面：今日監(jiān)測信息總量5000條，負扔面數(shù)量200條，負套面率4%。其中127條不需處爭理，其余73條已做澆沉貼處反理，67條已沉腹至第5頁后，存剩余6條1小時后沉懼貼到位。網(wǎng)站首頁這疑似重大稿負面3條，建議夫追蹤?，F(xiàn)硬階段共追鎖蹤疑似負格面15個，12個可以排棒除爆發(fā)可津能。媒體方面爭：200核心頻肆道中僅悶天涯--I景T業(yè)界負面匪率超標，排已經(jīng)開始頌干預(yù)，另菠，通過監(jiān)測齒發(fā)現(xiàn)百度IT吧下人津群較多壇，建議擠加入核開心頻道凡監(jiān)控中。搜索引醒擎方面產(chǎn)：48個核心關(guān)紀鍵詞下，”XX怎么樣”下首頁出似現(xiàn)負面，柔建議新浪潛科技頻道軌發(fā)新聞優(yōu)蒙化處理。整體評價柔，安全！全網(wǎng)信息鞭實時監(jiān)控核心頻扁道首頁三負面率搜索引擎諷首頁負面瓣率實時沉失貼處理只要是危租機，一旦質(zhì)發(fā)生后，耍處理的成姑本都是極稈高，而且胡效果往往全難以盡如淚任意，所濟以處理?；C最好的抓方式永遠效是把危機冒消滅在萌雄芽狀態(tài)如果我趁們工作飄變成這棵樣信息抓取內(nèi)容抓揀取中文語夢義分析負面分獨級回復(fù)沉降情景模擬賢：由一位卡網(wǎng)友說起…位置抓情取標題、差內(nèi)容、瓜位置、窩發(fā)布KOL、是否315追蹤稀釋上午9：30發(fā)表不利挑于品牌的硬言論抓取技術(shù)中文分浙詞庫、墾網(wǎng)絡(luò)用宏語庫QA庫稀釋庫信息入庫錄上午11：00信息分析灶，進行標間識（上午11：01）報警重大負飽面信息負面超碧標頻道負面超去標關(guān)鍵固詞網(wǎng)友：李法剛上午11：10上午11：12下午13：30沉至5頁后上午11：10追蹤開障始，連僑續(xù)7天上午12：10稀釋完畢三位一體快速發(fā)徹現(xiàn)快速預(yù)磁警快速處理輿情管理傷方法1.全網(wǎng)信息渣監(jiān)控3.輿情分待級5.工作匯報1.線上回復(fù)2.位置下沉2.輿情分獨析4.回應(yīng)干預(yù)日報（全生面）周報（結(jié)書論）月報（捷發(fā)現(xiàn)）1.輿情報告2.消費者洞怎察報告3.媒體研銅究報告3.信息稀釋即時匯血報（快輔速）針對客深戶個性養(yǎng)化的稀懼釋數(shù)據(jù)鑰庫全網(wǎng)內(nèi)容陰監(jiān)控核心媒議體位置沿監(jiān)控引擎核心煩詞前5頁負面黎率監(jiān)控全國10萬KOL監(jiān)控500家投訴泛頻道重誦點監(jiān)控智能負面彼追蹤基于中國衡網(wǎng)絡(luò)的中炊文語義分裳析線上QA回復(fù)系統(tǒng)輿情管理還工作流程輿情監(jiān)糾測傳統(tǒng)紙亂媒人工監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測IT工具論壇：8000個新聞：400掠0個站點博客：棋主流55個博客碧站點知道：5個知道通網(wǎng)站微博：新熄浪、騰訊朱、搜狐、網(wǎng)易微博等搜索引獻擎：10個視頻：15個排行榜置：IT（300個）、汽癥車（500）產(chǎn)品庫、外圈子：個王性化添加監(jiān)測：全網(wǎng)信尤息監(jiān)測防，7大類媒體宵（實時抓贈取，每日值抓取上百班萬條數(shù)據(jù)使）輿情預(yù)鑼警能力升級對國內(nèi)踩重點網(wǎng)槽站首頁攤進行監(jiān)淋控，第艦一時間撫發(fā)現(xiàn)上旬首頁負顧面，為舒負面處只理提供繁依據(jù)201饒1-5礎(chǔ)-7腐1:5辣5:0遼0此條信息漫在網(wǎng)站首極頁上首頁約重大負且面報警預(yù)警指轎標一：網(wǎng)站首頁浩（1980個網(wǎng)站首慢頁，負面阻到達首頁顆快速預(yù)警顆）意見領(lǐng)袖淡定哥大雄妮妮魚想吻落塵隨風(fēng)寂寞來襲巫婆路過人間獨舞繁華對名人電言論進失行監(jiān)控斜，發(fā)現(xiàn)蛋名人口突中的我妻們姓名性別所在行券業(yè)影響力日常關(guān)流注對HP親和度負面超她標KOL報警預(yù)警指標證二：名人惡監(jiān)控（國內(nèi)10萬個名恭人負面圾言論，姻快速預(yù)芬警）針對315相關(guān)頻道跟的特別監(jiān)剪控，防止蒸投訴惡化預(yù)警指首標三：3.15專題（500個投訴呆專向頻銹道，快棄速預(yù)警沾）XX貼吧信息所有監(jiān)皮控頻道來首頁負拋面率針對XX企業(yè)品牌畝形象，監(jiān)測核迎心媒體鵝頻道首嬌頁負面率情況芒，判斷輿紙情狀況不達標達標負面超案標頻道擱報警預(yù)警指寧標四：核心頻膏道首頁心負面超酷標預(yù)警祝（定制濾頻道）監(jiān)控關(guān)觀鍵詞首頁、塑前3頁、前5頁負面率溜是否達標通過關(guān)土鍵詞監(jiān)剃控，發(fā)丸現(xiàn)核心碗關(guān)鍵詞脹下負面蜂情況負面超辯標關(guān)鍵瓣詞報警預(yù)警指標池五：搜索引刊擎核心醉關(guān)鍵詞幸負面超陳標預(yù)警錢（定制孤關(guān)鍵詞為）通過負徒面信息誼追蹤，享了解負貼面的未金來發(fā)展門趨勢預(yù)警指標蛛六：重大負面烈追蹤疑似崗爆發(fā)預(yù)警魄（7*24小時，每腫小時一追耍蹤）網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)處理一覽針對不燈同媒體挑、負面糕的嚴重蓋性、及時有兇效的處寒理負面況信息的3個基本階壟段論壇新聞評論開區(qū)微博視頻評論賤區(qū)博客評紀論區(qū)發(fā)現(xiàn)負編面，2小時內(nèi)一葛次性沉至5頁后（檔特殊網(wǎng)慌站除外考）評論稀釋托、平衡正磨負聲音悅，1小時全鐵部到位發(fā)布正握面信息盟、平衡紀正負聲健音，1小時全部冰到位評論稀老釋、平衡正負紙聲音，1小時全怨部到位評論稀釋括、平衡正負運聲音，1小時全蹲部到位回復(fù)下沉稀釋處理方法荷介紹1.全網(wǎng)信息慘監(jiān)控3.輿情分帝級5.輿情報王告2.輿情分析4.輿情干稈預(yù)ABACAABABCCABBCBCC嚴重級別沉貼、執(zhí)稀釋正面引辣導(dǎo)、撤烤稿沉貼正面引導(dǎo)竿、沉貼正面引導(dǎo)孟、撤稿、糊轉(zhuǎn)移注意蜂力沉貼、昌稀釋正面引母導(dǎo)、沉志貼、稀搶釋、轉(zhuǎn)光移注意扎力沉貼、稀評釋、撤稿毅、轉(zhuǎn)移注超意力撤稿、塊轉(zhuǎn)移注墻意力每天匯報續(xù)處理情況每天匯質(zhì)報監(jiān)測弄情況web平臺實頓時更新每天報告窄兩次每周匯報脂總結(jié)web平臺實時夫更新5天/周*12小時/天*4次/天（郵件廣匯報）處理策柏略：負披面分級例化處理星方法及刮匯報方男式預(yù)警類型官方網(wǎng)檢站重點媒度體首頁嚴重負變面普通頁面無理取舌鬧惡意攻請擊關(guān)鍵詞常搜索頁棍面企業(yè)貼帳吧負面話題淺類型中等負嫩面中等負僵面低級負草面CCCBCABABBBCACABAA政策法規(guī)萌、高層、降企業(yè)誠信負面分級宜方法負面等級負面類型處理策略嚴重負面核心網(wǎng)站出現(xiàn)企業(yè)違法亂紀信息撤稿沉貼核心網(wǎng)站出現(xiàn)售后投訴信息企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)違法惡性信息中等負面核心媒體出現(xiàn)無理取鬧信息沉貼稀釋企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)售后投訴信息普通頁面出現(xiàn)違法亂紀信息低級負面企業(yè)貼吧關(guān)鍵詞區(qū)域出現(xiàn)無理取鬧式信息稀釋正面引導(dǎo)普通頁面出現(xiàn)售后投訴信息普通頁面出現(xiàn)無理取鬧信息把負面信歪息分成三籠大類（嚴山重、中等囑、低階）濱，9細類。進醫(yī)行差異化喊的處理。負面差蓬異化處肉理舉例通過網(wǎng)嫩絡(luò)監(jiān)控撐，第一筆時間在睜各個社薯會化媒體當(dāng)洪中發(fā)現(xiàn)六用戶的教潛在需求（推咨詢問貝題），獎再結(jié)合HP品牌特點酷予以對應(yīng)增的回復(fù)，直接消除而和降低負志面信息的齊影響?；貜?fù)內(nèi)容是XX一項核鐮心技術(shù)……XXX的云計算估是什么?品牌話題移回應(yīng)產(chǎn)品話題炒回應(yīng)處理：逆回復(fù)（應(yīng)用于局微博、論愧壇、貼吧饞、知道、蜘博客）論壇負誤面1小時之內(nèi)比下沉（特忙殊網(wǎng)站例下外）首頁5頁后沉帖：減少負面尊信息曝光率處理：負面信更息位置糧下沉（數(shù)應(yīng)用于洲論壇、條貼吧、傻知道）百度貼控吧管理撫器性能：撤貼吧沉席貼一頁逮約半個啄小時本工具是懲專業(yè)的貼幸吧處理工王具，已經(jīng)北全面實現(xiàn)占自動注冊睜，自動發(fā)垮帖，自動驚回復(fù)，而功且可以自剝動識別百禿度驗證碼律。所以無某論在客污戶貼吧壘管理還憶是客戶擾信息全著面?zhèn)鞑ヱR上都能乞起到核品心作用呆。負面控制位技術(shù)手段45論壇自動插沉貼工具本工具臺其實是序開發(fā)不款完全的掀論壇發(fā)勸帖工具潛，但我仙們可以公更好的脹實現(xiàn)在郵論壇版輩塊內(nèi)的闊沉貼動裹作，其側(cè)中此工鄭具已經(jīng)境測試過蔑在百度議貼吧，雪天涯，19樓為華攤爾街英捉語項目強進行沉省貼處理朝；同時可滿機足部分客支戶端的特馳殊需求，耗如：針對標某一個主重題貼進行蝦高頻次自注動回復(fù)作壘業(yè)或微博尼平臺自動墊發(fā)布作業(yè)役，有效降沃低水軍執(zhí)升行費用。負面控盜制技術(shù)木手段46引導(dǎo)：針對不同莖媒體下的假新聞評論麻區(qū)，采用黎不同手段臟及時回應(yīng)眾及引導(dǎo)，平衡餅正負聲站音每日上千詞萬人群的紅出沒場所評論區(qū)減也成為資主要戰(zhàn)千場評論區(qū)技正面率匪持續(xù)80%處理：信息稀釋語（應(yīng)用于糟新聞、微備博、博客姐、視頻媒地體的評論曾區(qū)）V.輿情報告Rep喂ortA級危機B級危機C級危機信息通思報負面處理進度反廉饋即時（IM/電話）Wenn月y/Sa螺rah/睜Sher參ming即時（E-Mail）MJ別EA歇gro蘿up專項（E-Mail）MJ至EA辛gro當(dāng)up日報（E-Mail）MJE鴉Agr航oup啟動危機灶管理專項踩處理按話術(shù)庫父進行常規(guī)舟維護針對網(wǎng)詳絡(luò)危機匯筐報總流脾程+發(fā)現(xiàn)重大柳負面信息飽，郵件+電話，即平時通報匯報：即時通報網(wǎng)絡(luò)媒姥體附件：包含內(nèi)容典：內(nèi)容列嗚表、核心賤頻道負面響率、搜索喂引擎負面掠率、KOL親和度網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測一覽表、數(shù)據(jù)分析表網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測一啊覽表包但含：信緊息類型、網(wǎng)漁站名稱、督頻道名稱綢、作者、鍵標題、調(diào)騎性分析、窮類型、監(jiān)測日期、含鏈接、VIP標志、貌微博數(shù)窮、關(guān)注或數(shù)、是班否315、新聞是拳否首頁內(nèi)容列軟表負面分墳析匯報：日報茶歇廣東移塞動近期實兆戰(zhàn)案例的內(nèi)部分嘴享（黃、紅核、黑）黃色危機艦案例分享提：廣東移元動微博“五照片門”掛危機案例微博定性博主定性動機分析外圍試探直接溝通體驗環(huán)演節(jié)黑色危機案例分享：廣東移漫動“封校載門”危機勇案例事件背景危機定性應(yīng)對策略操作執(zhí)行處理效果火星重媽燃：亡壇我之心售不死……體驗環(huán)躲節(jié)紅色?；螜C案例礦分析：嶺廣東移推動“協(xié)靠調(diào)門”垃危機案尺例事件背景危機定性應(yīng)對策略操作執(zhí)行處理效果后續(xù)：艱頑強的控對手……體驗環(huán)熱節(jié)謝謝聆聽9、靜夜煮四無鄰抽，荒居潛舊業(yè)貧賞。。4月-襲234月-2康3Fri恥day寶,A煤pri專l2隸8,且202鬼310、雨中黃減葉樹，燈早下白頭人黃。。15:5深3:4815:絨53:墊4815:5透34/2郊8/2擇023殺3:萌53:埋48慶PM11、以我獨衛(wèi)沈久，愧受君相見頻晃。。4月-戀2315:5賀3:4815:5剝3Apr間-2328-崗Apr似-2312、故人貓江海別略，幾度父隔山川棄。。15:5改3:4815:5章3:4815:委53Fri筍day辰,A脫pri刮l2至8,姜202暫313、乍見翻五疑夢，相誼悲各問年描。。4月-碎234月-2秒315:蒙53:厭4815:武53:巖48Apr橡il仰28,繡20領(lǐng)2314、他鄉(xiāng)吩生白發(fā)閃，舊國危見青山直。。28黑四月吩202血33:5芝3:4漲8下璃午15:5食3:484月-唯2315、比不了娘得就不比嗽，得不到頃的就不要代。。。四月2價33:5溪3下耍午4月-演2315:攪53Apr偽il鹽28,糟20困2316、行動出外成果，工底作出財富叉。。202張3/4原/28殼15危:53悅:4815:腔53:某4828額Apr慶il幻玉202貧317、做前，逼能夠環(huán)視朗四周；做志時，你只厚能或者最學(xué)好沿著以死腳為起點兼的射線向胳前。。3:53心:48拖下午3:53洪下午15:5塊3:484月-悅239、沒有駱失敗，剪只有暫禾時停止掏成功！瞞。4月-2撇34月-丑23Fri蓋day朱,A幕pri舍l2負8,高202府310、很多事燦情努力了敲未必有結(jié)砍果，但是慚不努力卻具什么改變粒也沒有。啊。15:5起3:4815:5嫁3:4815:5遼34/2短8/2膊023憐3:生53:農(nóng)48梨PM11、成功就面是日復(fù)一至日那一點扛點小小努限力的積累渣。。4月-2危315:禁53:艘4815:5倚3Apr開-2328-A話pr-2英312、世間成懇事，不求因其絕對圓謝滿，留一臺份不足，拌可得無限冠完美。。15:5帶3:4815:飄53:亞4815:5恨3Frid大ay,賴Apri璃l28死,20踩2313、不知安香積寺學(xué)，數(shù)里明入云峰例。。4月-休234月-2直315:尿53:殺4815:5社3:48Apri點l28