半工作總結(jié)及計(jì)劃

2015.07.27g半年度工作總結(jié)及計(jì)劃目前一頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)上半年工作總結(jié)11目前二頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)目錄123服務(wù)水平完成情況重點(diǎn)工作完成情況團(tuán)建開(kāi)展工作1、指標(biāo)完成情況2、具體開(kāi)展工作1、短板提升2、家庭座席3、VIP臺(tái)席成立4、控人員流失1、交流溝通會(huì)2、班組提升培訓(xùn)3、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)目前三頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)服務(wù)水平完成情況—指標(biāo)完成情況小標(biāo)題65%35%月份2014年呼入量2015年呼入量對(duì)比2014年服務(wù)水平2015年服務(wù)水平對(duì)比1月1,394,1381,132,013-262,12575.30%83.62%8.32%2月1,158,9511,153,202-5,74976.74%78.12%1.38%3月1,092,2561,095,7303,47471.09%80.89%9.80%4月1,004,767993,799-10,96870.22%81.41%11.19%5月1,015,297998,328-16,96975.05%79.34%4.29%6月1,029,092950,947-78,14574.86%81.06%6.20%1、2015年上半年各月服務(wù)水平較2014年同期均有不同程度提升；2、呼入量除3月份有所增長(zhǎng)，余均呈下降趨勢(shì)。3、針對(duì)服務(wù)水平具體開(kāi)展工作如下：目前四頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)服務(wù)水平完成情況—開(kāi)展工作制定服務(wù)水平調(diào)配規(guī)范，合理調(diào)配人員（3-6月份株洲借調(diào)人員遠(yuǎn)大于長(zhǎng)沙。）合理調(diào)配人員根據(jù)公司加班激勵(lì)政策，鼓勵(lì)動(dòng)員員工承接話務(wù)加班激勵(lì)政策班務(wù)適時(shí)調(diào)整根據(jù)話務(wù)及人員缺溢情況合理調(diào)整班務(wù)，以均衡各時(shí)段服務(wù)水平月份呼入數(shù)量20秒內(nèi)接通數(shù)加班

承接量服務(wù)水平提升效果11,132,013946,557928683.62%↑0.82%21,153,202900,8422792478.12%↑2.42%31,095,730886,3534547280.89%↑4.15%4993,799809,0503060181.41%↑3.08%5998,328792,0703409379.34%↑3.42%69509477708112841081.06%↑2.99%片區(qū)長(zhǎng)沙借入株洲借出月份人數(shù)時(shí)長(zhǎng)人數(shù)時(shí)長(zhǎng)1月964145294711052月72723432253003月23046185720704月210295148033465月438637143324456月43860814292360目前五頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)提升效果1、片區(qū)整體：

滿意率提升1.24%，通話時(shí)長(zhǎng)縮短6S2、團(tuán)隊(duì)提升：15個(gè)團(tuán)隊(duì)均兩項(xiàng)指標(biāo)均有提升，6個(gè)團(tuán)隊(duì)雙項(xiàng)指標(biāo)達(dá)目標(biāo)值3、個(gè)人提升：參與人員185人，其中66人雙向指標(biāo)達(dá)目標(biāo)值，占比為35.87%，雙向指標(biāo)均進(jìn)步119人，占比為64.32%.提升措施1、戴明循環(huán)（PDCA）2、具體步驟：（1）設(shè)定目標(biāo)值（2）分析原因（3）制定計(jì)劃（4）跟進(jìn)反饋提升思路重點(diǎn)工作完成情況—短板提升1、方向：質(zhì)量，效率，指標(biāo)雙提升2、分層分解目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)到崗到人。時(shí)間：1-2月指標(biāo)：滿意率通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)象：在崗人員目前六頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)指標(biāo)情況小標(biāo)題前期準(zhǔn)備工作（1）制定家庭座席管理細(xì)則（2）簽署家庭座席保密承諾書(shū)現(xiàn)場(chǎng)管理工作（1）電話簽到考勤；（2）同屏核查機(jī)上規(guī)范管理模式1、為彌補(bǔ)晚上20：00-23：30人員缺口，一定程度解決夜間交通安全等問(wèn)題。2、根據(jù)員工意愿及測(cè)試情況安排10人執(zhí)機(jī)重點(diǎn)工作完成情況—家庭座席成立背景123座席通話時(shí)長(zhǎng)整理時(shí)長(zhǎng)時(shí)均產(chǎn)量參與率滿意率首解率解決率家庭工號(hào)105.65.326.134.27%95.94%89.35%95.28%公司工號(hào)102.86.927.136.27%95.46%89.48%94.16%在崗平均104.76.926.336.07%95.26%89.03%94.02%家庭座席執(zhí)行期間各指標(biāo)均有所提升，家庭座席人員在家執(zhí)機(jī)自覺(jué)性較好。目前七頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)人員甄選重組方案重組跟進(jìn)4月、6月開(kāi)展兩次提升培訓(xùn)并組織考試，根據(jù)篩選條件及考試成績(jī)，共篩選56人.VIP團(tuán)隊(duì)：

填鴨式分組，由原值班長(zhǎng)管理，其余人員插空；普席團(tuán)隊(duì)：以績(jī)效排名“Z”字式分組，值班長(zhǎng)抽簽分管。重點(diǎn)工作完成情況—VIP臺(tái)席成立1.轉(zhuǎn)變思想，適應(yīng)變革；2.關(guān)注重點(diǎn)，穩(wěn)定人心；3.人員補(bǔ)充，團(tuán)隊(duì)跟進(jìn).目前八頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)重點(diǎn)工作完成情況—控人員流失上半年完成情況1、具體開(kāi)展工作（1）離職人員回訪：了解員工離職原因采取針對(duì)性措施；（2）建立員工成長(zhǎng)周期記錄表：抓住輔導(dǎo)時(shí)機(jī)，針對(duì)性溝通（3）數(shù)據(jù)觀察員工動(dòng)態(tài)：針對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)異常人員及時(shí)干預(yù)輔導(dǎo)。2、取得成效2015年上半年人員流失人數(shù)較去年同期減少26人，流失率下降了1.68%。下階段方向1、老員工關(guān)懷老員工（在崗1年以上）流失較去年同期有所增長(zhǎng)（2014年38人，占比33.63%，2015年43人，占比49.43%）2、開(kāi)展主題性溝通根據(jù)員工工齡開(kāi)展主題性溝通，并針對(duì)性輔導(dǎo)指引。1-3個(gè)月：以適應(yīng)工作崗位為主題4-6個(gè)月：以提升為主題6個(gè)月以上：以職業(yè)規(guī)劃為主題時(shí)間2014年上半年2015年上半年對(duì)比流失人數(shù)11387↓26流失率8.28%6.60%↓1.68%目前九頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)完善三方運(yùn)營(yíng)班組基礎(chǔ)性工作及流程規(guī)范，規(guī)范服務(wù)水平管控，建立統(tǒng)一又各具特色的運(yùn)營(yíng)班組。三片區(qū)交流會(huì)了解員工思想動(dòng)態(tài)及對(duì)本職工作的感想結(jié)合員工意向給予職業(yè)規(guī)劃。表彰2014年度優(yōu)秀人員，激勵(lì)員工爭(zhēng)優(yōu)爭(zhēng)先意識(shí)，展望2015。男員工交流會(huì)2014表彰大會(huì)團(tuán)建開(kāi)展工作—交流溝通會(huì)目前十頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)團(tuán)建開(kāi)展工作—班組長(zhǎng)提升培訓(xùn)服務(wù)水平管控提升內(nèi)容：人員配表制作、服務(wù)水平測(cè)算、集中性故障及投訴流程目的：提高班組整體服務(wù)水平管控能力。值班長(zhǎng)養(yǎng)成計(jì)劃內(nèi)容：梳理班組日常工作流程及路徑，制定《值班長(zhǎng)養(yǎng)成計(jì)劃》目的：統(tǒng)一規(guī)范，養(yǎng)成良好習(xí)慣帶新人抓細(xì)節(jié)內(nèi)容：統(tǒng)一完成新上任培訓(xùn)課件，制定一幫一流程，細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理。目的：新上任的班組長(zhǎng)盡快熟悉班組工作報(bào)表制作提升培訓(xùn)內(nèi)容：日常工作常用的函數(shù)及圖表，如：透視表、高級(jí)/條件篩選等，目的：提高報(bào)表制作能力及效率。目前十一頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)★High歌會(huì)★海選賽：60人參與，8人進(jìn)決賽決賽：二等獎(jiǎng)兩名，三等獎(jiǎng)一名，網(wǎng)絡(luò)選手一名。High歌會(huì)青春聯(lián)宜趣味接力賽團(tuán)建開(kāi)展工作—活動(dòng)開(kāi)展★青春聯(lián)宜★主題：“春風(fēng)送暖，相約幸福”青年聯(lián)誼活動(dòng)目的：豐富員工業(yè)余生活，解決個(gè)人問(wèn)題。★趣味接力賽★前期準(zhǔn)備：招兵買馬（挑選30人參賽）排兵布陣（田忌賽馬戰(zhàn)術(shù)）活動(dòng)效果：包攬兩名一等獎(jiǎng)，及一名二等獎(jiǎng)，體現(xiàn)我片區(qū)良好形象。目前十二頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)下半年工作計(jì)劃12目前十三頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)目錄123團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)人才培養(yǎng)控制流失打造標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)營(yíng)造正能量開(kāi)展拓展目前十四頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，打造標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀思路策略普席：11個(gè)團(tuán)隊(duì)VIP：4個(gè)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)剛重組，各團(tuán)隊(duì)均處于同一起跑線上突破現(xiàn)狀思路：打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造人才搖籃

團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才能促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng)，個(gè)人的成長(zhǎng)必然帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步！策略：培養(yǎng)標(biāo)桿“領(lǐng)頭羊”、分小組競(jìng)賽PK；營(yíng)造氛圍：趕、比、超目前十五頁(yè)\總數(shù)十八頁(yè)\編于十點(diǎn)技能PK感恩卡（1）制定感恩日：每天寫下3條感恩內(nèi)容，班前會(huì)分享（2）多1°C的關(guān)懷和服務(wù)。人人有責(zé)崗位體驗(yàn)（1）班組客服角色互換：根據(jù)話務(wù)情況執(zhí)行（2）效果評(píng)估、經(jīng)驗(yàn)分享：相互理解配合，便于工作開(kāi)展人才培養(yǎng)，營(yíng)造正能量（1）團(tuán)隊(duì)職務(wù)安插：根據(jù)組員意愿（2）明確分工：學(xué)習(xí)委員（業(yè)務(wù)技能）、紀(jì)律委員（勞動(dòng)紀(jì)律及考勤）、文藝委員（負(fù)責(zé)活動(dòng)策劃）(1)PK內(nèi)容：公司新推業(yè)務(wù)及流程或是員工特長(zhǎng)興趣愛(ài)