新媒體背景下的輿情引導(dǎo)與危機應(yīng)對

新媒體背景下的輿情引導(dǎo)與危機應(yīng)對原陜西省安監(jiān)局長楊達(dá)才“傻笑門”和“名表門”事件“國家督學(xué)”“云南省人民政府參事”“原云南教育廳廳長”羅崇敏新浪微博粉絲三百多萬

2016年12月24日，湖北黃岡市黃州區(qū)，一位食品藥品監(jiān)督執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中，以“樣品調(diào)查”為由，從一家小商店一次性拿走了36瓶食用油。老板情急之下說：“你這是搶劫！”這位執(zhí)法人員語出驚人：“我就是搶劫，我是依法搶劫！”宣傳思想工作是做人的工作的，人在哪兒重點就應(yīng)該在哪兒，要根據(jù)形勢發(fā)展需要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展深刻改變著輿論格局、拓展著宣傳思想陣地。今天，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會動員的沃土，成為知民情、聚民智、匯民意的沃土，不牢牢占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)這一陣地，就無法牢牢掌握網(wǎng)上輿論工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、管理權(quán)、話語權(quán)，就可能犯無可挽回的歷史性錯誤?！?xí)近平在2013年全國宣傳思想工作會議上的講話精神一、新媒體環(huán)境下輿論生態(tài)之變

二、當(dāng)前輿情危機處置的問題剖析三、新形勢下輿情引導(dǎo)“三步走”一、新媒體環(huán)境下輿論生態(tài)之變電腦端→移動端三個大變化：（一）傳播速度加快輿情火力漸猛（二）傳播平臺多樣輿情合力漸大（三）傳播內(nèi)容復(fù)雜輿情壓力漸強輿情爆發(fā)新特點時間差短火力集中輻射面廣有理有據(jù)有圖有真相

三個大變化：（一）傳播速度加快輿情火力漸猛（二）傳播平臺多樣輿情合力漸大（三）傳播內(nèi)容復(fù)雜輿情壓力漸強“強社交”屬性平臺

輿情首發(fā)爆料及傳播“強媒介”屬性產(chǎn)品

信息甄別引導(dǎo)評論二次傳播三個大變化：（一）傳播速度加快輿情火力漸猛（二）傳播平臺多樣輿情合力漸大（三）傳播內(nèi)容復(fù)雜輿情壓力漸強情緒極洲化現(xiàn)象鴉日趨嚴(yán)成重

“醫(yī)非黑即降白”“隱非此即闖彼”微信朋友拿圈成為謠餅言重災(zāi)區(qū)三個大拾變化：（一）傳播速度加快輿情火力漸猛（二）傳播平臺多樣輿情合力漸大（三）傳播內(nèi)容復(fù)雜輿情壓力漸強二、當(dāng)前樣輿情危機敲處置的問鑒題剖析用沉默痰放任信獨息空窗禮期過度緊張音控制正常修信息信息發(fā)布描方式不接遙地氣在過錯屆性事實斑面前逞旋強對輿論廣監(jiān)督持四排斥態(tài)響度危機事皂件中不置敢擔(dān)責(zé)催任西安地鵝鐵“電纜門”風(fēng)波事件發(fā)革展時間譜表：3月1詠3日，膏天涯論潑壇《西諒安地鐵摟你們還谷敢坐嗎光》網(wǎng)帖模曝光3月15換日，奧凱黨公司通過逢官微發(fā)布櫻官方聲明毫，稱天涯毛論壇網(wǎng)友示曝光帖文逆內(nèi)容不實潑，并稱針早對不實謠車言已經(jīng)報訴警。3月16當(dāng)日，奧凱紹公司在其釋官網(wǎng)上再咬次發(fā)布辟墊謠聲明，天稱其產(chǎn)品岔質(zhì)量完全束符合相關(guān)患標(biāo)準(zhǔn)，在霸參與西安道地鐵建設(shè)秋的招投標(biāo)較中，程序爪、實體均魚不存在違發(fā)法情況。3月16日，部麗分媒體瀉查出這動家成立廣于20清12年亦的公司艷，首次叮競標(biāo)竟?fàn)t然就可先以擊敗下包括大瘡型央企慘在內(nèi)的擦其他6撲家競標(biāo)奇對手，誕拿下了技西安地算鐵三號拐線單子灘。3月1秧6日2匹3時5扛0分，箭@西安腹發(fā)布回燥應(yīng)表示嫁嚴(yán)格核另查，嚴(yán)弦肅查處島，組成布聯(lián)合調(diào)轎查組立虜即開始啊調(diào)查，拉結(jié)果將惡第一時惜間向社估會公布忠。3月17蓮日11時多45分，載西安市政仰府召開新屠聞發(fā)布會葡，稱目前滑乘坐西安治地鐵是安互全的，請這廣大市民蒸放心。地啊鐵公司負(fù)所責(zé)人對招搭標(biāo)等進行視了詳細(xì)說朽明。3月20瘦日21時話30分，喇西安市政造府召開發(fā)孔布會，現(xiàn)白場公布了譯西安地鐵鄭三號線電鳳纜檢測結(jié)柏果，5個活電纜樣品際，經(jīng)過檢薪測均為不裕合格產(chǎn)品荒。奧凱公常司8名責(zé)慣任人被控活制，對問沈題電纜將什全部進行捧更換。發(fā)農(nóng)布會上，悄市委常委羅、西安市袍常務(wù)副市味長代表市攜政府，向追全市人民識鞠躬道歉千。3月2拾1日晚但，西安掉地鐵問榴題電纜秧負(fù)責(zé)人轎跪地道溫歉，向享西安市謀人民悔已罪。@震央視新什聞、@慚中國青內(nèi)年報等棵跟進報撐道，輿狹論影響倡力不斷與擴大。3月2崖1日，蹈@成都弱發(fā)布稱渡，成都邪地鐵方梳回應(yīng)已紹運營的繩地鐵使倆用了問滲題電纜刊，成都摧軌道集描團將全藏面排查堪相關(guān)電籠纜。3月23錫日，陜西金工商局撤違銷問題電欄纜的“陜贊西著名商較標(biāo)”資格襯，并對該儀商標(biāo)的審扭核、把關(guān)釀人予以警紹告處分。事件發(fā)展踢時間表：四川瀘國縣中學(xué)丸生死亡歷事件麗江古閱城官微畝怒懟網(wǎng)翅友1·2哈爾濱倉陳庫火災(zāi)事悉故“消防員眉救火被埋讀”話題6.5億人關(guān)注法、近20萬人參戲與討論哈爾濱念市公安孫局官方猴微博“@平安哈趕爾濱”該通報氏全文共585個字

“明領(lǐng)導(dǎo)高度甲重視、現(xiàn)護場指揮”惱占去258個字

提購到9名領(lǐng)導(dǎo)神，并詳芒細(xì)介紹慣他們的12種頭銜大犧牲和失鑒聯(lián)的消防惜戰(zhàn)士卻被暢“一筆帶明過”公安部、顧人民日報廊等挽救輿鳥情危機本意是俗想補救拉，表達(dá)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對腿消防戰(zhàn)帝士的關(guān)習(xí)心，老但是罪該通報盈被網(wǎng)友練指責(zé)“短短騎四五十策字，將哨已來和許沒來的法領(lǐng)導(dǎo)都衣涵蓋其吵中”最令網(wǎng)三友憤怒訴的是微貓博配圖墨中，“前來探蟻望的領(lǐng)導(dǎo)勇百分百入裝鏡，領(lǐng)導(dǎo)駁的頭像占釘據(jù)了整個艇視野，在抱角落里的添受傷戰(zhàn)士繭連臉都看剖不到”！“受國亭務(wù)委員闊、公安秧部長郭虜聲琨的守委托，公安部私黨委委倉員、政束治部主鴉任夏崇億源到哈爾醒濱醫(yī)科溉大學(xué)附回屬第一膊醫(yī)院親切看長望了受萄傷的消幫防戰(zhàn)士蝦，省委書勒記王憲坦魁陪同顯?！惫枮I市騙救火領(lǐng)導(dǎo)思身穿奢侈秤品牌羽絨溫服指揮救前援火災(zāi)用沉默竭放任信阿息空窗漸期過度緊紙張控制艘正常信慌息信息發(fā)布研方式不接倚地氣在過錯性庸事實面前李逞強對輿論監(jiān)述督持排斥群態(tài)度危機事奏件中不嫂敢擔(dān)責(zé)頃任三、新播形勢下捎輿情引結(jié)導(dǎo)“三柏步走”2016年8月12日國務(wù)逼院辦公經(jīng)廳印發(fā)族《關(guān)略于在政歸務(wù)公開究工作中竭進一步影做好政猾務(wù)輿情敢回應(yīng)的叉通知》為何“顏工作理目念不適匪應(yīng)”？為何“盟工作機務(wù)制不完他善”？為何“爬輿情回狹應(yīng)不到指位”？為何“項回應(yīng)效祖果不理狹想”？責(zé)任主政體：誰危來回應(yīng)桶？不知道栽誰負(fù)責(zé)誰都不想躺負(fù)責(zé)誰都不敢駱負(fù)責(zé)誰都不找愿負(fù)責(zé)涉事責(zé)吳任部門是第一乳責(zé)任主話體（誰蹄主管，豎誰負(fù)責(zé)程），政隸府辦公香廳（室待）會同哀宣傳部黑門承擔(dān)察組織協(xié)辱調(diào)工作老。涉及多個什地方、多琴個部門的圣政務(wù)輿情淋，上級政府悉主管部門是輿情回初應(yīng)的第一捐責(zé)任主體義”。由政府期辦公廳輛（室）發(fā)匯通宣挽傳部門墓建立輿繳情責(zé)任郵人名單倘（或輿告情聯(lián)絡(luò)權(quán)人名單準(zhǔn)），各單位億明確一混名班子椅成員為膝單位總主聯(lián)絡(luò)人羞、各處進（科）閱室明確晶一位領(lǐng)機導(dǎo)干部灶為聯(lián)絡(luò)秩人，承鹽擔(dān)直接瘋責(zé)任。各單位怠、各處跡室負(fù)責(zé)甩人承擔(dān)同輿情領(lǐng)酷導(dǎo)責(zé)任拴。輿情標(biāo)準(zhǔn)裝：回應(yīng)什永么？輿情:“對政器府及其盜部門重惠大政策減措施存絕在誤解昌誤讀的裙”；民情:“民生涉腿及公眾切念身利益且搏產(chǎn)生較大梢影響的、歲涉及民生挎領(lǐng)域嚴(yán)重魯沖擊社會斯道德底線置的”；災(zāi)情:“涉及適突發(fā)事棉件處置棚和自然敬災(zāi)害應(yīng)都對的”叢；政情：“上摧級政府漏要求下默級政府總主動回兄應(yīng)的政經(jīng)務(wù)輿情箭等”；警情：“相關(guān)燈部門在及盡時回應(yīng)的燒同時，應(yīng)商將有關(guān)情巡壽況和線索璃移交公安詢機關(guān)、網(wǎng)潛絡(luò)監(jiān)管部用門依法依敵規(guī)進行查嫁處”。回應(yīng)實效堤：怎么回逮應(yīng)？（1）快速反應(yīng)早、及時發(fā)云聲。對涉及涉特別重大奇、重大突塔發(fā)事件的歡政務(wù)輿情抄，持續(xù)發(fā)顧布權(quán)威信安息，尤其華限定了2舞4小時和看48小時岸的“時間綢窗”。（2）加強研藝判、分校類處理。具體發(fā)獻布信息的市方式渠道滅，因時、床因事、因船勢各有差炕別。（3）圍繞焦攀點、實蒙事求是?；貞?yīng)內(nèi)不容避免自決說自話，姻戒虛言妄奧語，力求藍(lán)表達(dá)準(zhǔn)確輔、親切、倆自然。（4）利用新媒煎體，注重轉(zhuǎn)實效。適應(yīng)傳域播對象化歡、分眾化別趨勢，做麗好互動交脅流，提升賣信息到達(dá)肌率。（5）協(xié)調(diào)聯(lián)動愧，擴大影餃響。建立與編宣傳、網(wǎng)議信等部門窗的快速反饑應(yīng)和協(xié)調(diào)乓聯(lián)動機制若，加強與譽有關(guān)媒體真和網(wǎng)站的繩溝通，擴領(lǐng)大回應(yīng)信孕息的傳播管范圍。（一）墾提升掌辣控信息發(fā)布的能饅力籠增強引導(dǎo)抄的可行性擠和主動普性（二）提窩升化解輿蹦情危機的討能力狐增強引壤導(dǎo)的時效性和次權(quán)威性（三）提峰升運用網(wǎng)伴絡(luò)藝術(shù)的繩能力扔增強引徑導(dǎo)的針對性乞和生動臥性（一）諒提升掌爺控信息發(fā)布的能汽力烏增強引導(dǎo)屆的可行性社和主動性豐城發(fā)電票廠“11匪·24”料特別重大敲事故做好信楚息發(fā)布喊，讓真螺相跑在傾謠言前淡面201墊6年2月17剪日，中共撥中央辦公斥廳、國務(wù)逮院辦公廳啦印發(fā)《關(guān)勤于全面推至進政務(wù)公圖開工作的憑意見》，森要求各級夸政府加大目信息公開年力度，對替涉及本地膠區(qū)本部門滾的重要政憐務(wù)輿情、反媒體關(guān)切該、突發(fā)事并件等熱點晝問題，要按程序適及時發(fā)布厚權(quán)威信息掉，講清事炮實真相、散政策措施刻以及處置讓結(jié)果等，裝認(rèn)真回應(yīng)愉關(guān)切。遇重大濱突發(fā)事擦件、重蜻要社會枯關(guān)切等遷，政府嘴主要負(fù)鹽責(zé)人要裂帶頭接橋受媒體吐采訪，表明立基場態(tài)度屬，發(fā)出晶權(quán)威聲虜音，當(dāng)理好“第迅一新聞車發(fā)言人摧”。在當(dāng)天的潑國務(wù)院常河務(wù)會議上拾，李克強補總理再次霉告誡：“銳實踐證明籮，凡在重座大事件中那主動及時拘公開信息竄，積極回純應(yīng)社會關(guān)初切，就會仁贏得民眾你的理解；其但如果遮忌遮掩掩，狡不及時發(fā)笛布權(quán)威信樹息，就會危引發(fā)輿論耳批評，甚柜至謠言滿誰天飛。”（二）敲提升化挨解輿情復(fù)危機的座能力喂增強引張導(dǎo)的時叛效性和睜權(quán)威性（三）提南升運用網(wǎng)斥絡(luò)藝術(shù)的爛能力黃增強燦引導(dǎo)的針億對性和生集動性輿情工作霜主要面對連的群體特條點：年輕穗有活力、逆思維方式豈求新求變有一定文倡化程度但擦未形成可暑靠的世界置觀價值觀破較容易被奴觀點左右（一）提貌升掌控信息發(fā)布的能闖力埋增強引導(dǎo)啞的可行性疑和主動蚊性（二）充提升化楊解輿情蜻危機的憲能力槽增強引閉導(dǎo)的時效性員和權(quán)威掙性（三）釋提升運離用網(wǎng)絡(luò)可藝術(shù)的谷能力倉增強引算導(dǎo)的針對性耐和生動城性“輿情危擋機應(yīng)對”描情景模擬新聞發(fā)布董會注意事合項：1、先發(fā)布總后答問，頭主持人須茅把握步驟僵，忌被記巷者提問打豎亂或打斷移；2、提前準(zhǔn)嬸備好統(tǒng)一希答問的基嚼本口徑，謠防止慌亂捎中胡言亂齒語；3、明確角精色，是政經(jīng)府代言人外、是橋梁渡，不代表介個人更不雁是媒體和汪公眾的對穴手；4、不要與查記者提問曾對立，不秤好回答時漸使用“橋梁法”為自己墻解圍；5、不要推桌卸責(zé)任，桃對不了解攻的情況應(yīng)農(nóng)承諾會后藝進行了解忽并和記者炊取得聯(lián)系溉，不要說鎮(zhèn)“這個不導(dǎo)歸我管”扶、“這個型你要問別醋的單位”峽等；6、不要被桐激怒，始閃終保持心淘態(tài)平和，橫不要重復(fù)怕記者問題尸中負(fù)面的矛詞語；7、用語要賞得當(dāng)，忌蓋用“我個撒人認(rèn)為”腸、“也許藥事情是這移樣的”、撒“據(jù)我推率測”、“讓我也很無章奈”等句意式。8、衣著配步飾要得當(dāng)型，敏感場怕合最容易援被抓住細(xì)破節(jié)，陷入銳被動?；卮鹩浹空咛釂柕康募记蓸蛄悍ǎ河场氨響B(tài)—橋梁語—轉(zhuǎn)移到核隊心信息”·對不持異復(fù)議但不重鑼要的問題帥：“是的〔表態(tài)〕，但是除了牲你說的情附?jīng)r〔橋梁語〕，還有……〔核心信息〕”。·挑釁或凱與事實宋不符：“不，鼻情況并經(jīng)不是你似說的那曾樣〔表態(tài)〕，請允許盼我解釋搭一下〔橋梁語〕……〔核心信鑼息〕”。·沒有明確柿答案：“關(guān)于這藝一點我還汽沒有得到平更多的信吧息