店面銷售管理

店面銷售理（）面務(wù)儀讓新員工了解服務(wù)禮儀的各項(xiàng)具體準(zhǔn)則以后的工作中按照導(dǎo)購員上崗時(shí)的儀容儀表、立崗姿勢、歡迎語、服務(wù)時(shí)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)去做，不斷的提升公司的服務(wù)質(zhì)量，更好的為顧客服務(wù)。1.服務(wù)禮儀基本原則（1）尊重的原則尊重就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對顧客的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。（2）真誠的原則真誠就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對顧客的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。（3）寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位。（4）適度的原則適度的原則的含義是要求應(yīng)用禮儀時(shí)了保證取得成效必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。2.儀容禮儀在接待服務(wù)中儀容是最為引人注意的地方導(dǎo)購員在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。（1）儀容修飾規(guī)范1)導(dǎo)購員上崗前要做到淡妝上崗，不可濃妝艷抹，力求做到妝容清新淡然。2)衛(wèi)生：勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒等。3)剃須：男士應(yīng)每天剃須，保持面部潔凈上崗。4)發(fā)型：要求做到，男士前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女性應(yīng)將長的頭發(fā)束起來，不可以披頭散發(fā)。5)手部：注意保持手的干凈清潔，不留長指甲，不涂帶顏色的指甲油以及在指甲上彩繪。6)服飾要求著統(tǒng)一工裝上崗統(tǒng)一著黑色半跟的皮鞋禁止穿露趾的涼鞋，穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長筒或連褲絲襪，禁止穿拖鞋。男士應(yīng)穿深色襪子。（2）儀態(tài)禮儀1)站姿規(guī)范①基本站姿·基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分(女士30度左右，男士45度左右，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。男性在站立時(shí)可以將一只手一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，向顧客致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。·女性在站立時(shí)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。②迎賓的站姿

迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前，表示對他人的尊重。顧客經(jīng)過時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向顧客行欠身禮。③服務(wù)時(shí)的站姿為顧客服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向顧客，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然的下垂。④待客時(shí)的站姿待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些雙腳呈叉開之狀雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。⑤不良的站姿·身軀歪斜·彎腰駝背·趴伏倚靠·雙腿大叉·腳位不當(dāng)·手位不當(dāng)·半座半立·渾身亂動2)行姿規(guī)范①行姿的基本要點(diǎn)：行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。②上下樓梯的行姿：要減少在樓梯上的停留。不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。要堅(jiān)持“靠右走”原則。上下樓梯時(shí)，均不可并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時(shí)，千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)顧客時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。如在樓梯上迎面遇到不是自己服務(wù)的顧客時(shí)，應(yīng)主動讓其先行，主動問好，如顧客在你身后，應(yīng)立刻面向顧客（居右）側(cè)立，讓其先行。任何情況下不允許在顧客面前走過（必要時(shí)可從身后繞行）。3)手姿規(guī)范①引導(dǎo)及指示的手姿·橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬至腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较??！ぶ北凼?。它也要求右手臂向外?cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。②送接物品的手姿送接物品時(shí)，應(yīng)注意的問題有：·雙手為宜，雙手遞物于人最佳。·遞于手中，遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好?！ぶ鲃由锨?，若雙方相距過遠(yuǎn)，應(yīng)該主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好?！し奖憬幽?，在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無從下手。

·尖、刃內(nèi)向，將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動走近對方。③展示物品的手姿在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)：·便于觀看，要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓顧客感到滿足。·操作標(biāo)準(zhǔn)，展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說時(shí)，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。手位正確在展示物品時(shí)手位的共同之處是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部具體而言一是將物品舉至高于雙眼之處二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物4)表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)指的是人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。①眼神在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，在注視對方面部時(shí)，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹?，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。②笑容服務(wù)時(shí)要為顧客創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍此務(wù)中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是要放松自己的面部肌肉使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形在不牽動鼻子發(fā)出笑聲不露出牙齒的前提下輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。3.服務(wù)語言規(guī)范（1）迎送用語1)歡迎用語最常用的歡迎用語有：“您好，歡迎光臨雙義/天福珠寶！”在顧客再次到來時(shí)，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“，真高興再次見到您！”、“歡迎您再次光臨！”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。在使用歡迎用語時(shí)，同時(shí)向被問候者主動施以見面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。2)送別用語最為常用的送別用語：“慢走，歡迎下次光臨。”（2）請托用語通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何人都免不了會有求于人，都要加上一個(gè)“請”字。（3）致謝用語在下列六種情況下，應(yīng)及時(shí)使用致謝用語，向他人表明本人的感激之意：

一是獲得他人幫助時(shí)；二是得到他人支持時(shí)；三是贏得他人理解時(shí)；四是感到他人善意時(shí)五是婉言謝絕他人時(shí)六是受到他人贊美時(shí)常用得致謝用語有“謝謝”、“非常感謝”。（4）應(yīng)答用語在服務(wù)過程中，所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。例如，在答復(fù)顧客的請求時(shí)，常用的應(yīng)答用語有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對顧客說一個(gè)“不”字，更不允許對其置之不理。（5）道歉用語當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)真誠地向顧客道歉。常用的道歉用語有：“抱歉”、“對不起”、“請?jiān)彙钡鹊取?.如何做親情服務(wù)親情服務(wù)就是指用心服務(wù)，從小事做起，從好事做起的服務(wù)宗旨。具體體現(xiàn)在以下幾方面：（1）用熱心服務(wù)溫暖人1)為顧客搬凳子時(shí)，確定顧客所選商品的位置，在顧客站穩(wěn)腳步的時(shí)候，然后為其搬凳子，凳子應(yīng)輕輕地放在顧客的后面，如顧客沒有察覺時(shí)，輕輕地提醒顧客說先生/姐，這有凳子，請坐下選貨/坐著歇一會吧”等禮貌用語。2)夏季顧客從外面來到店內(nèi)顧客看起來真的很渴很熱為顧客倒上一杯冰水，為顧客帶來一份涼爽，使顧客能舒服的觀看商品，冬季寒冷時(shí)，顧客進(jìn)店后，剛坐下一杯熱水放到顧客面前，讓顧客感覺到很舒心，為顧客倒水時(shí)倒大半杯，別溢出杯子的邊緣，應(yīng)把水杯輕輕地放在顧客的右手邊上側(cè)，然后輕輕的提示顧客，例如說姐請喝點(diǎn)水，暖暖手涼快涼快顧客很快就一飲而盡時(shí)，再次走到顧客身邊，說“哥/姐再給您加點(diǎn)水吧把杯子撤回，再次倒?jié)M水，放在顧客的面前。（2）用誠心服務(wù)幫助人1)親情服務(wù)不僅體現(xiàn)在這兩點(diǎn)，所有服務(wù)注意我們的微笑和說話的語氣，發(fā)自真心的為顧客服務(wù)。相由心生，當(dāng)你真誠地去為顧客服務(wù)時(shí)，顧客也會感到很自然、很舒服，當(dāng)你內(nèi)心很被動或很不情愿時(shí)，你的服務(wù)也會很僵硬、很直白、沒有感染力。2)親情服務(wù)力求自然、真誠、適度，能在銷售中把快樂的心情帶給顧客，真正的幫助顧客挑選出適合顧客的商品，最大限度的滿足顧客的需求，讓顧客感到在本店購物時(shí)輕松愉快。（3）用貼心服務(wù)感動人1)親情服務(wù)沒有止境，真心地去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，讓顧客安心快樂的選購商品。當(dāng)有兩人一起選貨或多人選貨時(shí)，意見不統(tǒng)一或由此發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，導(dǎo)購員能及時(shí)的從中調(diào)解，解決顧客的消費(fèi)難題，真心的幫助顧客。2)如有老年顧客，行動不方便不能走到所需商品柜臺前選貨，導(dǎo)購員在保證安全的情況下把商品拿到顧客可以到達(dá)的指定