【汽車售后服務(wù)的流程、存在的問題與改進(jìn)的方案4000字（論文）】

汽車售后服務(wù)的流程、存在的問題與改進(jìn)的方案目錄TOC\o"1-3"\h\u21836摘要 I12954一、相關(guān)概念論述 1291371.1服務(wù)的含義 1206671.2汽車售后服務(wù)的特點 114458二、汽車售后服務(wù)的流程 195262.1預(yù)約 178842.3制單報價 2121862.4交車結(jié)算 235032.5跟蹤回訪 226214三、汽車售后服務(wù)存在的問題 2220333.1價值與服務(wù)定價不匹配 3249723.2服務(wù)流程缺乏客戶視角 361013.3服務(wù)效率比較低 329241四、汽車售后服務(wù)改進(jìn)措施 353784.1優(yōu)化服務(wù)模式 3229704.2整合國內(nèi)資源 4316214.3提高售后軟件水平 483774.3.1采用“互動式服務(wù)”的模式提升客戶體驗 4169134.3.2“云服務(wù)”系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶信息的實時共享 422818結(jié)論 522742參考文獻(xiàn) 6一、相關(guān)概念論述1.1服務(wù)的含義服務(wù)是向他人提供的有償工作或他人服務(wù)的活動。它沒有規(guī)定具體的項目，而是提供滿足他人特殊需要的就業(yè)形式。1974年，StanTong指出，“服務(wù)是一種特殊的無形活動。它為顧客或工業(yè)用戶提供滿意的服務(wù)，與銷售其他產(chǎn)品或其他服務(wù)無關(guān)?！狈评铡た铺乩赵诂F(xiàn)代營銷中的定義是：一方為另一方的活動或利益行事，并且知道如何在不引起任何所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的情況下這樣做。服務(wù)也可以理解為一種為他人服務(wù)、為他人負(fù)責(zé)的真誠態(tài)度。1.2汽車售后服務(wù)的特點標(biāo)準(zhǔn)化，制定汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，分工化，基于消費者需求細(xì)分，提供多元化、多樣化的服務(wù)。區(qū)域化，根據(jù)不同的區(qū)域，售后服務(wù)有不同的要求。比如北方灰塵多，售后服務(wù)時要注意過濾設(shè)備的安裝。在南方，服務(wù)區(qū)必須有空調(diào)，以確保客戶滿意。售后服務(wù)供應(yīng)商、機(jī)車制造商、汽車零部件制造商系統(tǒng)化、合作化服務(wù)。品牌塑造是售后服務(wù)市場保持競爭的有效手段。二、汽車售后服務(wù)的流程2.1預(yù)約預(yù)訂分為主動預(yù)訂和被動預(yù)訂?？蛻艨赏ㄟ^電話或其他方式聯(lián)系4S店進(jìn)行車輛維修，由服務(wù)人員預(yù)約記錄客戶基本信息。2.2接待2.2.1顧客進(jìn)店時，門衛(wèi)會與顧客打招呼，禮貌地詢問顧客來意，引導(dǎo)顧客停車，詢問顧客是否有預(yù)約，并通過對講機(jī)通知相應(yīng)的服務(wù)顧問。指定的服務(wù)顧問負(fù)責(zé)接待預(yù)約客戶，服務(wù)顧問迎接客戶，為客戶開門，禮貌地迎接客戶，向客戶介紹自己并分發(fā)名片。2.2.2了解目的：業(yè)務(wù)顧問主動了解客戶需求，簡單記錄客戶和車輛信息。2.2.3驗車：服務(wù)顧問首先向客戶說明驗車的需要，邀請客戶一起進(jìn)行驗車，檢查客戶愛車的外觀和內(nèi)飾，并主動提醒客戶隨身攜帶貴重物品。取車展示給客戶，安裝三套防護(hù)罩，順時針檢查汽車，將結(jié)果告知客戶并記錄在《車輛登記表》中。2.2.4需求確認(rèn)，確認(rèn)客戶這次需要的服務(wù)類型是維修還是保養(yǎng)。2.3制單報價2.3.1查詢信息，服務(wù)顧問邀請客戶到維護(hù)臺?；贒MS系統(tǒng)檢索客戶服務(wù)檔案，編譯和更新客戶和車輛信息，基于MDS系統(tǒng)檢索歷史客戶維護(hù)、保養(yǎng)和保修數(shù)據(jù)。2.3.2確定維修項目，向客戶說明維修項目和客戶要求是否在制造商保修范圍內(nèi)，回答客戶問題并告知后續(xù)程序。根據(jù)客戶要求和車輛預(yù)檢結(jié)果確定和分配維修項目。如果有不確定的維修項目，請告知客戶等待進(jìn)一步診斷得出結(jié)論。服務(wù)顧問根據(jù)DMS系統(tǒng)或其他聯(lián)系方式查詢備件狀態(tài)。2.4交車結(jié)算2.4.1做好交貨準(zhǔn)備，在確認(rèn)客戶的所有要求都得到滿足后，所有文件由維修和質(zhì)量檢查員簽署，檢查車輛狀態(tài)和工具和信息的缺乏，檢查舊零件的狀態(tài)并展示給客戶規(guī)范，核對維修數(shù)據(jù)和維修任務(wù)，對車輛信息和維修信息進(jìn)行分類，并通知客戶提貨。2.4.2確認(rèn)服務(wù)，在維修手冊中注明定期維修、質(zhì)量保證說明規(guī)則，告知客戶下次維修里程和時間以及推薦預(yù)約服務(wù)和預(yù)約的好處，顧問必須向客戶詳細(xì)說明服務(wù)無維修項目和維修，在DMS系統(tǒng)輸入推薦維修項目，服務(wù)質(zhì)量跟蹤流程，并回報給客戶。客戶充分了解車輛維修單內(nèi)容后，服務(wù)顧問會要求客戶簽字確認(rèn)。最后，整理文件?？蛻籼顚懙木S修信息將發(fā)送至客戶關(guān)系部跟進(jìn)。后續(xù)服務(wù)顧問因此積極聯(lián)系客戶，關(guān)注和詢問車輛的使用情況。如果顧客有問題，服務(wù)顧問可以根據(jù)實際情況解決或預(yù)約進(jìn)店，在一定程度上防止顧客投訴和投訴增加。2.5跟蹤回訪2.5.1為后續(xù)回訪做準(zhǔn)備，客戶關(guān)系信息員將根據(jù)DMS系統(tǒng)和車輛維修檔案，仔細(xì)閱讀客戶服務(wù)資料，了解客戶及車輛相關(guān)信息，并安排跟進(jìn)根據(jù)客戶的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間來訪。2.5.2跟進(jìn)拜訪，給客戶打電話，向客戶介紹自己，說明談話的目的，詢問車輛的使用情況和維修后的維修評估，了解客戶的需求和建議，記錄并回答客戶的問題，并在必要時找到其他員工。在員工的支持下，所有后續(xù)結(jié)果都存儲在DMS系統(tǒng)中。三、汽車售后服務(wù)存在的問題3.1價值與服務(wù)定價不匹配商店為顧客提供的服務(wù)的價值讓他們覺得他們已經(jīng)為價值付出了代價，卻沒有得到同樣的回報，一般來說，同一地區(qū)同一品牌4S店的配件價格和廠家一樣，廠家告訴客戶維修成本高。這是4S店的配件價格和非4S店正規(guī)維修店的價格。4S店原廠配件提供質(zhì)量保證質(zhì)量，并有保修期。因為維修店的配件發(fā)貨渠道沒有保障，價格比4S店便宜，但客戶不看性價比。他們只看表面的價格，他們認(rèn)為成本很高，如果服務(wù)人員不能向客戶解釋清楚，很多客戶就會因為所謂的高成本而損失。3.2服務(wù)流程缺乏客戶視角目前，大多數(shù)店內(nèi)服務(wù)流程通常都是站在公司的角度，考慮公司可以為客戶提供什么樣的服務(wù)，完成公司的業(yè)務(wù)流程，但從客戶的角度沒有考慮想要什么樣的服務(wù)?？蛻糗囕v在店內(nèi)流程設(shè)計不正確，會出現(xiàn)一些空連接，這會減慢維護(hù)時間。3.3服務(wù)效率比較低服務(wù)交付是將服務(wù)從組織后端轉(zhuǎn)移到前端并交付給客戶的過程。從組件上看，可以分為硬件單元的傳輸和軟件單元的傳輸。硬件要素主要包括服務(wù)設(shè)施、布局、技術(shù)和設(shè)備；軟件要素主要包括服務(wù)流程的交付以及員工在服務(wù)過程中能否為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。高效的服務(wù)可以讓客戶滿意，提高組織的運營效率，而低效或無效的服務(wù)只會導(dǎo)致客戶的不滿。頻繁的維護(hù)、關(guān)注和客戶的重復(fù)要求也是工廠售后服務(wù)調(diào)查的薄弱環(huán)節(jié)。服務(wù)顧問未按顧客意愿選擇和告知顧客，收貨過程中無顧客重復(fù)要求，店內(nèi)無人監(jiān)管，服務(wù)顧問無法履行職責(zé)，工作不認(rèn)真。而且，投資者和高層管理人員過分關(guān)注短期投資回報和經(jīng)濟(jì)效益，而對售后服務(wù)管理不關(guān)注。公司成立之初建立管理體系后，后續(xù)管理不力，導(dǎo)致管理基礎(chǔ)和核心流程存在各種缺陷，如信息反饋等薄弱環(huán)節(jié)，將4S店轉(zhuǎn)為銷售店或者銷售維修店。售后人員缺乏，市場觀念淡薄，市場調(diào)研不足。客服水平不高，只能處理驗廠和客戶投訴。四、汽車售后服務(wù)改進(jìn)措施4.1優(yōu)化服務(wù)模式汽車4S店需要加大力度改進(jìn)服務(wù)流程，加強(qiáng)售后服務(wù)，優(yōu)化售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)模式。在預(yù)約方面，其中之一是汽車4S店要加強(qiáng)預(yù)約推廣，加強(qiáng)售后服務(wù)能力的宣傳，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、媒體等方式加強(qiáng)客戶對4S店售后服務(wù)能力的了解，以及實際的客戶體驗。二是開通預(yù)約綠色通道：客戶只要預(yù)約，到店取車，第一時間解決問題，對于提前到店的客戶，要提前跟顧客說明，一段時間會有顧客在店里預(yù)約。在接待方面，要加強(qiáng)4S店的接待服務(wù)和監(jiān)督考核能力，即4S店可以安排神秘顧客進(jìn)店維修，全程評價服務(wù)顧問是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程工作流程，對服務(wù)顧問的工作進(jìn)行評分，并將考核結(jié)果與績效聯(lián)動進(jìn)行對比。這種方法可以每月審查一次，評估結(jié)果可以納入績效考核和工資表的定義。在維修方面，維修車間可以在周末或其他客戶體驗時間為大量客戶預(yù)留工作站，延長服務(wù)時間并開放服務(wù)站進(jìn)行緊急處理，同時保持現(xiàn)有的維護(hù)選項。4.2整合國內(nèi)資源汽車售后服務(wù)資源整合主要有兩種形式。一是實現(xiàn)集體行動，通過行業(yè)參與者的共同利益，通過不同信息資源的交流，以及行業(yè)內(nèi)不同參與者的互動與合作，實現(xiàn)融合，最終實現(xiàn)雙贏局面。其次，通過與外部行業(yè)參與者的合作、跨越直接的行業(yè)邊界和使用遠(yuǎn)程資源整合。其中，行業(yè)外的參與者可以是政府、銀行、國際組織、大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)、媒體等。通過利用外部知識和資源，汽車售后服務(wù)可以與外部組織建立共生關(guān)系，突破過去的封閉邊界，從外部引入更多創(chuàng)新源，產(chǎn)生服務(wù)解決方案，實現(xiàn)創(chuàng)新。4.3提高售后軟件水平4.3.1采用“互動式服務(wù)”的模式提升客戶體驗采用互動服務(wù)模式，即通過手機(jī)APP軟件實現(xiàn)聯(lián)強(qiáng)4S店與顧客之間的交流等互動服務(wù)。部分客戶在日常生活中經(jīng)常使用的車載服務(wù)功能被納入手機(jī)APP，為客戶提供自助服務(wù)。比如汽車維修，客戶可以通過手機(jī)APP提前預(yù)約。云服務(wù)系統(tǒng)存儲客戶的車輛信息和個人信息，基于這些信息，聯(lián)強(qiáng)奧迪4S店也可以為客戶提供更高質(zhì)量、更個性化的服務(wù)。例如，當(dāng)客戶的車輛達(dá)到一定時間或使用壽命達(dá)到一定范圍后，4S店可以通過手機(jī)APP向客戶發(fā)送提升信息，例如提醒客戶某些汽車零部件必須進(jìn)行保養(yǎng)，為了給客戶提供更貼心的服務(wù)，還可以大大提升客戶體驗。4.3.2“云服務(wù)”系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶信息的實時共享云服務(wù)系統(tǒng)還可以實現(xiàn)客戶信息的即時共享，這也是4S店在設(shè)置智能管理系統(tǒng)時應(yīng)該實施的一項服務(wù)。例如，當(dāng)客戶開車時，4S店可以通過云服務(wù)系統(tǒng)獲取和共享客戶信息，特別是當(dāng)客戶開車到4S店進(jìn)行保養(yǎng)或其他維修時，可以通過云服務(wù)系統(tǒng)獲取客戶信息。4S維修部、保養(yǎng)部可以及時獲取客戶信息，客戶只要出示相應(yīng)的身份證件，即可快速獲取客戶信息，從而為客戶提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，此類客戶信息還可以與其他部門共享，如4S店的財務(wù)部、售后部等，有助于提高工作效率，為客戶提供更完善的服務(wù)，有效提升客戶的滿意程度。結(jié)論售后服務(wù)是營銷的重要組成部分，在產(chǎn)品市場中起著關(guān)鍵作用。在汽車行業(yè)，售后服務(wù)對汽車產(chǎn)品的銷售也有著非常重要的影響。熱情真誠的服務(wù)可以提升客戶體驗，贏得客戶信任，提高他們在市場競爭中的地位，獲得更多的市場份額。因此，4S私家車店和汽車經(jīng)銷商必須不斷完善售后服務(wù)體系，以顧客為中心，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和獨特的服務(wù)為顧客提供不一樣的體驗。通過本文的分析和研究，我們可以看出，4S店的正常運營與汽車的售后服務(wù)處理密不可分，更離不開不同部門和員工的通力配合，是品質(zhì)和品牌戰(zhàn)略的保證。所以要重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，在持續(xù)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，為公司長期穩(wěn)定發(fā)展提供有力保障。參考文獻(xiàn)[1]李井秋.我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J].2020.[2]彭紅梅,唐梟.汽車售后服務(wù)模式創(chuàng)新探析[J].汽車世界,2020(1):1.[3]陳金友,陳杏.基于客戶滿意度的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升思考[J].經(jīng)濟(jì)師,2020(9):2.[4]涂志軍.基于客戶滿意度的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J].2020.[