一期弱電智能化工程運維服務(wù)方案

XX一期工程電系統(tǒng)運維務(wù)方京XXX科年5月目

錄1

服內(nèi)........................................................................................................................................31.6

服務(wù)目標(biāo)...............................................................................................................................信息資產(chǎn)統(tǒng)服務(wù)...............................................................................................................3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運服務(wù)...............................................................................................................4主機、存儲統(tǒng)運維服...................................................................................................安防監(jiān)控系運維服務(wù).......................................................................................................7弱電機房管制度.............................................................................................................2

運服流..............................................................................................................................12

基本報修、修、巡檢作制度及程.........................................................................12服務(wù)方式.............................................................................................................................系統(tǒng)設(shè)施維檢查表.........................................................................................................15各級各類人的崗位職.................................................................................................3

服管制規(guī)

服務(wù)時間.............................................................................................................................行為規(guī)范.............................................................................................................................現(xiàn)場服務(wù)支規(guī)范.............................................................................................................問題記錄規(guī).....................................................................................................................4

應(yīng)服響措

應(yīng)急基本流.....................................................................................................................預(yù)防措施.............................................................................................................................突發(fā)事件應(yīng)策略.............................................................................................................5

報方......................................................................................................................................25服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)南京XX科技有限責(zé)任公司可為XX一期工程及招商中心弱電系括機房、門禁、監(jiān)控、停車場系統(tǒng)、園區(qū)網(wǎng)絡(luò)等等）提供系統(tǒng)設(shè)備的定期維護(hù)、保養(yǎng)、檢修及緊急故障處理工作，確保整個弱電系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。南京XX科技有限責(zé)任公司通過運行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶弱電系統(tǒng)的服務(wù)效率協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善系統(tǒng)運行狀況提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、弱電資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的弱電系統(tǒng)。南京XX科技有限責(zé)任公司提供的系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的弱電系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理及時掌握系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息反映系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況創(chuàng)建一個可知可控的智能化運行環(huán)境從而保證用戶弱電系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：?行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)1.2信息資產(chǎn)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄1.3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序

服?，F(xiàn)場備件安現(xiàn)場軟件升現(xiàn)場故障診電話遠(yuǎn)程技支持

內(nèi)描配合用戶進(jìn)，按備件達(dá)現(xiàn)場時間工程師達(dá)現(xiàn)場首先分析軟升級的必性和風(fēng)險，配合用進(jìn)行軟件級按服務(wù)級別小時小小

提方南京鼎擎科有限責(zé)任公南京鼎擎科有限責(zé)任公南京鼎擎科有限責(zé)任公南京鼎擎科有限責(zé)任公南京鼎擎科5

問題管理系

對遇到的問進(jìn)行匯總發(fā)布

有限責(zé)任公系統(tǒng)管理單位：

網(wǎng)絡(luò)核交換機巡視型作業(yè)劃書維保單位：南鼎擎科技限責(zé)任公設(shè)備名：

設(shè)備型號：

管理檢內(nèi)

參標(biāo)

檢結(jié)

檢結(jié)

巡方描

巡周硬件運行狀態(tài)

電源運行狀態(tài)風(fēng)扇運行狀態(tài)模塊運行狀態(tài)

□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓Ｏ到y(tǒng)運行狀態(tài)檢查日志檢查其他檢查內(nèi)容

VLAN配置OSPF日志

狀態(tài)狀態(tài)狀態(tài)狀態(tài)

□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓?1)用現(xiàn)技人值南京科技有限責(zé)任公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用障接入交換機匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行換機的性能檢測進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查對重點事件進(jìn)行記錄對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)巡服現(xiàn)場巡檢服務(wù)是南京科技有限責(zé)任公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項目通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，南XX科技有限責(zé)任公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編

單板狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查

巡內(nèi)硬運狀檢項電源模塊狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查

風(fēng)扇狀態(tài)檢查機房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查軟運情檢項

設(shè)備運行情況檢查

網(wǎng)絡(luò)報文分析

設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查網(wǎng)整運情調(diào)網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查

網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查

網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)運分與理務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指南京科技有限責(zé)任公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查析后為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服內(nèi)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。

服優(yōu)保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小的以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問電話技術(shù)交流每月向客戶提交CASE匯分析報告可擴展到每年17次（月度、季度、年）

題就一領(lǐng)域技術(shù)問題展開層次溝通。使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4)重時專值服南京XX科技有限責(zé)任公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，南京XX科技有限責(zé)任公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持。如需專人值守，客戶需至少提前1周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。1.4主機、存系統(tǒng)運服務(wù)南京科技有限責(zé)任公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序

服?，F(xiàn)場備件安裝

內(nèi)描配合用戶進(jìn)行備到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場

提方設(shè)備廠商、南京科技有限責(zé)任公司消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患南京科技

補丁服務(wù)

對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行

有限責(zé)任公司合理的平衡。

升級服務(wù)現(xiàn)場故障診斷

對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務(wù)級別小小

南京科有限責(zé)任公司南京科序

服模

內(nèi)描

提方有限責(zé)任公司

電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持問題管理系統(tǒng)系統(tǒng)優(yōu)化

小時對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布對客戶系統(tǒng)的括主機存儲設(shè)備操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

南京科有限責(zé)任公司南京科有限責(zé)任公司南京科有限責(zé)任公司南京XX科技有限責(zé)任公司現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：?CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警?控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；?存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。1.5安防監(jiān)控統(tǒng)運維務(wù)(1)安監(jiān)系維保制1為了做好監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)工作，保安負(fù)責(zé)日常對監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測、維護(hù)、管理,承擔(dān)起設(shè)備的維護(hù)服務(wù)工作,以保障監(jiān)控系統(tǒng)的長期靠地運行。在對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)過程中，應(yīng)對一些情況加以防范，盡可能使設(shè)備的運行正常對于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來說由于設(shè)備直接置于有灰塵的環(huán)境中，對設(shè)備的運行會產(chǎn)生直接的影響，需要重點做好防潮、防塵、防腐的維護(hù)工作。每季度一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土，對攝像機、防護(hù)罩等部件要卸下徹底吹風(fēng)除塵之后用無水酒精棉將各個鏡頭擦干凈調(diào)整清晰度防止由于機器運轉(zhuǎn)靜電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備機體內(nèi)確保機器正常運行。同時檢查監(jiān)控機房通風(fēng)、散熱、凈塵、供電等設(shè)施。室外溫度應(yīng)在－20℃～＋60℃濕度應(yīng)10％～100％溫度應(yīng)控制在＋5℃～＋35℃，相對濕度應(yīng)控制在10％～80％，留給機房監(jiān)控設(shè)備一個良好的運行環(huán)境。根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說明，每月檢測其各項技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患助監(jiān)控中心設(shè)定使用級別等各種數(shù)據(jù)確保各部份設(shè)備各項功能良好，能夠正常運行。對容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進(jìn)行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應(yīng)及時更換、維修，如視頻頭等。對易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空氣中，由于屏幕的靜電作用，會有許多灰塵被吸附在監(jiān)視器表面，影響畫面的清晰度定期擦拭監(jiān)視器，校對監(jiān)視器的顏色及亮度。對長時間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護(hù)一次，如硬盤錄像機長時間工作會產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風(fēng)扇有故障影響排熱以免硬盤錄像機工作不正常。對監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運行情況進(jìn)行監(jiān)控，分析運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障。如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設(shè)。桌面系統(tǒng)的運行檢查，網(wǎng)絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒防御。每月定期對監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化。以上工作必須形成工作記錄表格備雙方簽字確認(rèn)方為完成以上工作。11提供每月一次的定期信息服務(wù)月第一個工作日將上月?lián)屝蘧S修、維護(hù)、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報送部門負(fù)責(zé)人審核。(2)安監(jiān)系檢執(zhí)標(biāo)①控制臺a、各控制器件運行正常，能實行切換定機，掃描式監(jiān)視等；b、操作鍵盤靈活、

可靠；c、電源鎖開關(guān)完好。②顯示屏各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好、顯像清晰，符合設(shè)計要求；各顯示器接線清楚，無隨意拉接線；監(jiān)視器安裝牢固、可靠。③電源設(shè)備交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)范行為；電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉接線；雙路電源切換可靠、正常；設(shè)備接地保護(hù)，防護(hù)等安全、可靠。④攝像機各攝像機工作正常、配置數(shù)量齊全；帶變焦距的攝像機應(yīng)調(diào)節(jié)自如、符合性能要求；各攝像機防護(hù)罩應(yīng)齊全（特別是戶外型各攝像機鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計要求。⑤錄像機所配錄像機齊全，性能良好，符合性能要求；各攝像監(jiān)視點的信號，均能切換到錄像機上進(jìn)行錄制（包括切換到備用錄像機(3)安門系門禁讀卡器與控制器；閉門器開關(guān)靈活，快慢二檔行程明確，自動關(guān)門時確保門鎖上；讀卡器能正常刷卡；電鎖能正常開門；電源正常；e、設(shè)備接地保護(hù)符合規(guī)定。(4)UPS應(yīng)急電輸出電壓數(shù)據(jù)，符合設(shè)備規(guī)定數(shù)值；電源容量適中，無過載，熔絲匹配正確；備用電源正常，蓄電池容量充足，能維持規(guī)定時間，切換迅速可靠；d、接地保護(hù)符合規(guī)定；各接點，可靠、無氧化現(xiàn)象；外表無塵。(5)輸/輸出控制各電接點連接可靠；各電板無塵、無氧化現(xiàn)象；輸入/輸出信號正確；弱機管理制機房應(yīng)備有防靜電手鐲，維護(hù)人員插拔設(shè)備模塊時要帶防靜電手鐲。維護(hù)終端使用的可移動存儲介質(zhì)要有嚴(yán)格的防病毒措施，嚴(yán)禁安裝、使用未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件。各種通信設(shè)備外殼，應(yīng)良好接地。使用20伏及其以上交流電源工作時，必須注意人身安全和設(shè)備安全。機房內(nèi)嚴(yán)禁使用可能引起火災(zāi)的取暖設(shè)備。機房內(nèi)要備滅火器，滅火器要放在固定位置，并指定專人管理，定期檢查，保證良好。要求每一維護(hù)人員熟知其使用方法和火警電話號碼。室內(nèi)所有設(shè)施要建立固定資產(chǎn)管理目錄，并有專人負(fù)責(zé)。定期核對。機房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、飲食、睡覺、閑談、娛樂。除值班人員和維護(hù)人員外，其他部門和外單位人員，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可進(jìn)入機房。值班人員對用戶的電話訊問應(yīng)做事后記錄。值班人員只能按規(guī)定的權(quán)限作好系統(tǒng)運行和管理工作，不得越權(quán)改動操作系統(tǒng)的硬軟件。系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時，值班人員需及時向有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)匯報，不可自行隨意處理。值班人員應(yīng)會熟練使用滅火器材。出現(xiàn)火警時應(yīng)立即報告保衛(wèi)處和火警臺。運維服務(wù)流程2.1基本報修維修、檢工作度及流對各個系統(tǒng)恢復(fù)嚴(yán)格管理建立完整的值班制度和維修保養(yǎng)規(guī)則值班人員應(yīng)認(rèn)真監(jiān)測系統(tǒng)運行狀況，隨時記錄異常情況，及時報修。1，按國家有關(guān)規(guī)范和要求派專業(yè)人員對系統(tǒng)定期檢查，測試，保養(yǎng)，維修，確保設(shè)備正常運行。對維保項目每周不低于1次進(jìn)行檢測。并填寫巡查記錄，發(fā)現(xiàn)故障及時排除或修復(fù)，并作為考核維保工作的依據(jù)。每月2次系統(tǒng)狀態(tài)進(jìn)行檢查，每年次。每季度不低于1次對維保項目進(jìn)檢測。如出現(xiàn)故障或問題，要及時排除修復(fù)。2、須提供24小時維保熱線，24*365天隨時接受業(yè)主的服務(wù)請求；接到業(yè)主服務(wù)請求后，派專業(yè)工程師2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。維保技術(shù)人員對故障進(jìn)行診斷后，按緊急程度不同劃分，最遲在小時提交解決方案。維保技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場后需持續(xù)工作直到設(shè)備正常運行，一般故障應(yīng)當(dāng)在4小時內(nèi)修復(fù)；如需等待購買配件或因設(shè)備本身等原因不能及時修復(fù)的，要立即向業(yè)主報告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施此期間系統(tǒng)中斷運行不得超過12小時。系統(tǒng)或設(shè)備修復(fù)后必須由甲方相關(guān)人員確認(rèn)。設(shè)備更換：維護(hù)保養(yǎng)過程中需購買、跟換設(shè)備或配件的，應(yīng)事先向業(yè)主報告，由業(yè)主代表簽字確認(rèn)后可進(jìn)行維修或更換若乙方為了確保系統(tǒng)或設(shè)備正常運行，應(yīng)急修復(fù)需立既更換設(shè)備或配件的，必須在事后及時向業(yè)主報告，更換后的損壞件應(yīng)交由甲方查驗。更換的設(shè)或器件的型號參數(shù)不得低于原設(shè)備（或器件）型號參數(shù)，并記入設(shè)備維修（更換）記錄單。維保單位必須向業(yè)主提交詳細(xì)的工作計劃與工作安排，對每次檢修、保養(yǎng)工作要認(rèn)真做好記錄，并交業(yè)主相關(guān)人員簽字。維保單位應(yīng)切實加強現(xiàn)場管理，確保安全生產(chǎn)，在檢修保修中發(fā)生人身、設(shè)備及第三者事故，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。維保單位不得對相關(guān)信息進(jìn)行查詢、下載，不得泄露甲方工作秘密。維保單位工作人員進(jìn)入業(yè)主單位展開維保工作必須遵守業(yè)主的相關(guān)規(guī)章制度服從業(yè)主單位的管理。2.2服務(wù)方式我公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

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2.3系統(tǒng)設(shè)施護(hù)檢查工程名：檢日

檢人

檢情

處結(jié)現(xiàn)場人員意見：使用單位意見：維管單位意見：2.4各級各類員的崗職責(zé)1、弱電主崗位職責(zé)負(fù)責(zé)設(shè)備技術(shù)資料、檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料采購計劃的編制、委托維修的聯(lián)系工作；每年年末制定下一年度《弱電設(shè)備、設(shè)施（年度）作業(yè)計劃書據(jù)運行情況每月末制定《弱電設(shè)備月度維修保養(yǎng)計劃表組織實施弱電設(shè)施設(shè)備的運行維護(hù)管理，對維保單位保養(yǎng)維修工作進(jìn)行監(jiān)管。對弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗證；每日一次檢查弱電工巡視記錄，每周一次巡視設(shè)備機房，每個工作日報出當(dāng)日《日工作總結(jié)對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進(jìn)行記錄檢查、驗證及簽證；每月一次定期組織弱電工檢查弱電設(shè)施設(shè)備運行情況，填寫《弱電系統(tǒng)檢查表按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》交主管審核后報管理處領(lǐng)導(dǎo)；（7）每月一次檢查弱電設(shè)施設(shè)備運行情況，并填寫《弱電系統(tǒng)檢表2、弱電工師崗位職責(zé)（1按《弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程設(shè)施（年度）作計劃書備月度維修保養(yǎng)計劃表》的內(nèi)容要求對弱電設(shè)備進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)、并記錄；（2）弱電設(shè)備維修工作記錄于《設(shè)備維修定期保養(yǎng)記錄表》內(nèi)。備故障檢修工作記錄于《設(shè)備故障記錄表》上；設(shè)備發(fā)生異常和故障時，應(yīng)及時報告弱電設(shè)備主管，記錄于《設(shè)備故障記錄表》上，并及時處理；按《弱電設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程》的內(nèi)容要求每日一次巡視監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和門禁系統(tǒng)等，并記錄于《弱電設(shè)備巡視記錄表》上；弱電機房每月清潔、打掃一次；弱電設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常情況，及時處理或聯(lián)絡(luò)維保人員處理，督促維修保養(yǎng)，并報告弱電設(shè)備主管。3、業(yè)務(wù)學(xué)與培訓(xùn)制度業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度包括學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的對象、內(nèi)容、時間、形式、要求、執(zhí)行者等內(nèi)容。凡在弱電設(shè)備運行和維修崗位工作的人員都要積極參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)要緊密結(jié)合現(xiàn)有人員的情況和系統(tǒng)設(shè)備的情況進(jìn)行重點是全面深入地了解各項專業(yè)規(guī)章制度的內(nèi)涵明確和掌握執(zhí)行這些專業(yè)規(guī)章制度的目的和方法、常見問題或故障的判斷方法和應(yīng)采取的措施；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)應(yīng)采取理論知識學(xué)習(xí)與實際操作相結(jié)合統(tǒng)培訓(xùn)與急用先學(xué)相結(jié)合自學(xué)為主與集中輔導(dǎo)相結(jié)合解決實際問題與集體分析討論相結(jié)合等多種形式，扎實、有效地開展起來；對非智能建筑弱電專業(yè)畢業(yè)和沒有受過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的在崗人員點是系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識和進(jìn)行專業(yè)技能訓(xùn)練，在一年內(nèi)達(dá)到智能化建筑弱電工程師等級，已達(dá)到智能化建筑弱電工程師等級的在崗人員，重點是全面入地掌握智能化建筑系統(tǒng)和設(shè)備的情況、性能和特點，提高相應(yīng)的技術(shù)水平；⑤弱電主管負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的組織、實施和考核工作。服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時間(1)接收服務(wù)請求和咨詢：在小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間：故級級屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。級屬于嚴(yán)重問題；其具現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效統(tǒng)性能下降但正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。級屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。級屬于普通問題；其具現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

響時30分，小時內(nèi)提交故障處理方案30分鐘，小時內(nèi)提交故障處理方案30分，小時內(nèi)提交故障處理方案30分，小時內(nèi)提交故障處理方案

故解時4小以內(nèi)12小以內(nèi)12小以內(nèi)4小以內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能4時內(nèi)解決故障，將在小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為規(guī)范遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶運行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3現(xiàn)場服務(wù)持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報格遵守工作作息時間嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4問題記錄范根據(jù)使用人員提出問題的類別將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題具有問題解答直接快速和實時的特點問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改要經(jīng)過逐級提交斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)理解決需要各外包服務(wù)項目組的分析確認(rèn)問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1)問題提交。應(yīng)用系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持人員。問題分析。服務(wù)支持接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問)。屬于技術(shù)問，提交服務(wù)技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實施人員進(jìn)行解決方案的實施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報上級部門。問題回復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問題進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實施解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦客戶作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施南京科技有限責(zé)任公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序但是服務(wù)維護(hù)過程中外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急基本程出現(xiàn)發(fā)情報項經(jīng)理項目理協(xié)、處采取施避類似件發(fā)結(jié)束

問題告單處理錄情況報單維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，南京科技有限責(zé)任公司總結(jié)自身維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗針對一些可能出現(xiàn)的情況制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類應(yīng)用軟件