院(系、部)機械工程學院教研室汽車服務工程教案

夕招工學海

教案

2012?2013學年第一學期

院（系、部）機械工程學院

教研室汽車服務工程

主講教師姬利娜

課程名稱汽車服務工程

專業(yè)班級汽車服務工程10-1

安陽工學院教務處制

總計：60學時

課程名稱汽車服務工程

講課：60學時

實驗：0學時

課程類別專業(yè)必修課學分3.0

上機：0學時

授課對象層次：本科專業(yè)年級班:汽車服務工程10-1總人數(shù)：63人

任課教師姬利娜職稱講師學歷/學位碩士研究生

《汽車服務工程》是汽車服務工程專業(yè)一門重要的專業(yè)必修課。通

課程教過本課程的學習，要求學生系統(tǒng)掌握汽車服務工程所涉及的專業(yè)領域及

內(nèi)涵，使學生獲得汽車服務的系統(tǒng)理論、汽車維修服務與美容、汽車保

學目的險與理賠、二手車交易、汽車信息與資訊服務、汽車物流、汽車服務政

策法規(guī)等方面的基本概念和基本理論，具備汽車服務工程專業(yè)基本的專

與基本

業(yè)的知識和技能，為學習后繼課程和進一步獲得相關知識奠定必要的理

要求論基礎，便于學生在這一具有巨大發(fā)展空間和發(fā)展前景的領域從事相關

工作。

教學重點：汽車服務的內(nèi)涵及主要特征；汽車服務的現(xiàn)代理念；汽

車消費信貸的主要方式；汽車市場營銷策略；汽車配件供應；汽車保險

課程教理賠的原則和意義；緊急救援管理的原則；汽車物流的基本環(huán)節(jié)；缺陷

汽車召回管理程序。

學重點

教學難點：國內(nèi)外的汽車服務業(yè)發(fā)展模式比較；汽車服務體系評價

與難點指標；汽車消費信貸的業(yè)務操作流程；汽車市場營銷調(diào)研與市場預測；

汽車事故理賠的業(yè)務流程及保險費的計算方法；車輛評估的原則與程序；

第三方物流。

主要教教學方法：理論講授+視頻演示

教學手段：多媒體

學方法

與手段

推薦教材：

《汽車服務工程》譚德榮、董恩國主編；北京理工大學出版社，

教材和2007

年9月。

主要參主要參考書：

1.張國方.《汽車服務工程》北京：電子工業(yè)出版社，2004

考資料2.劉麗文.《服務運營管理》北京：清華大學出版社，2004

授課時間第1、2次課,第一周星期—第______節(jié)課時4

授課方式理論課?討論課口習題課口實驗課口上機課口技能課口其他口

授課題目第1章緒論

目的與掌握汽車服務基本概念及其主要特征，汽車服務的內(nèi)涵；了解國內(nèi)外汽車服

務業(yè)概況、汽車服務工程的系統(tǒng)構成。

要求

(1)汽車服務的基本概念；

重點與(2)汽車服務的主要特征；

難點(3)汽車服務的內(nèi)涵；

(4)國內(nèi)外的汽車服務業(yè)發(fā)展模式比較。

教學基本內(nèi)容方法及手段

導入新課：

I、教學方法：

由教師引導思路，說明汽車服務工程學科的重要性和實際應用，引入新

以理論講授

課。

為主；結合視

課程簡介：

頻演示突破

汽車服務工程涉及多個方面內(nèi)容，主要包括：難點。

第一章緒論

第一章汽車服務的系統(tǒng)理論2、教學手段：

第三章汽車消費信貸服務多媒體教學

第四章汽車營銷與市場分析

第五章汽車維修服務與裝飾

第六章汽車保險與理賠

第七章二手車置換與報廢回收

第八章汽車信息與資訊服務

第九章汽車物流

第十章汽車服務政策法規(guī)

正課：

第一章緒論

1.1汽車服務概述

1.1.1汽車服務的基本概念

1、服務

服務的定義：

服務通常是指服務提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需

求的“過程”。在這個過程中，服務的供應方通過運用任何必要的手段和

方法，滿足接受服務對象的需求。

服務的基本特征：

(1)不可觸摸性：與實體貨物比較，服務很少是可觸摸的，純服務中

很少或沒有貨物，主要或全部由觀察者不可觸摸的要素組成。

(2)不可分性服：務的生產(chǎn)與消耗是無法分開的，即“生產(chǎn)與消耗不

可分性”。

(3)不均勻性：服務的質量和水平與服務提供者、服務接受者、時間

等因素密切相關，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動，即服務比生產(chǎn)和貨物的消

費有更大的可變性。

(4)不可存儲性：服務提供給顧客的是一種不能存儲的體驗和經(jīng)歷，

是不能和有形產(chǎn)品那樣在倉庫中存儲的。

2、汽車服務

汽車服務是將與汽車相關的要素同顧客(客戶)進行交互作用或山顧客

對其占有活動的集合。

根據(jù)汽車在使用過程中服務的范圍不同，有廣義和狹義之分。

狹義的汽車服務指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)

節(jié)涉及的各類服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服

務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾、

金融服務、事故保險、I日車轉讓、廢車回收和汽車文化等。

廣義的汽車服務可延伸至汽車生產(chǎn)領域，如原材料供應、產(chǎn)品開發(fā)、設

計、質量控制、產(chǎn)品外包裝設計以及市場調(diào)研等。

1.1.2汽車服務的主要特征

①系統(tǒng)性。汽車本身就是一個復雜的系統(tǒng)。汽車服務所涉及的主要內(nèi)

容由原材料和配件供應、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、智能

交通等相互關聯(lián)組成?有機整體。

運用系統(tǒng)的思想和現(xiàn)代化的科學管理方法以及最新手段，將分散的局部

利益，巧妙地連接在一起，形成一個各部分有機結合的系統(tǒng)服務工程。

②廣泛性。汽車服務涉及的學科領域較為廣泛，例如行為科學、心理

學、工程學、數(shù)學、環(huán)境學、管理學、經(jīng)濟學和物流學等。從邏輯學講，涉

及了系統(tǒng)設計、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等幾個方面；從時間關系看,

包括了規(guī)劃、擬定、分析和運籌等各個階段。

③經(jīng)濟性。國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務的利澗水平都很高。

國際著名咨詢公司麥肯錫的研究結果顯示，從銷售額看，在成熟的汽車市場

中，服務占33%,配件占39%,零售占7%,而制造商僅占2K。汽車售后服

務業(yè)，在美國被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”。

④后進性。自汽車誕生之日起就有汽車服務活動的發(fā)生，但汽車服務

工程的形成卻只有短短兒十年時間。汽車服務技術的發(fā)展落后于汽車制造技

術的發(fā)展，汽車服務工程的產(chǎn)生要比汽車運用和制造的歷史短暫。

1.1.3汽車服務的內(nèi)涵

①汽車服務的目標是滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意。

實現(xiàn)客戶滿意是汽車服務的終極目標。汽車服務的本質是服務，用戶的

滿意程度反映了對汽車服務的認同程度。

②汽車服務的精髓在于汽車服務系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車

服務的基本思想。

汽車服務系統(tǒng)從原材料采購開始，經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲、運輸及配送到

達用戶以及用戶使用過程的整個過程都是環(huán)環(huán)相扣的，可以通過應用系統(tǒng)

的、綜合的、一體化的理念，使汽車服務網(wǎng)絡實現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小。

③現(xiàn)代汽車服務的界定標志是信息技術。

現(xiàn)在信息技術是現(xiàn)代汽車服務的靈魂，現(xiàn)代汽車服務和信息技術融為一

體。

④現(xiàn)代汽車服務呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡化、電子化、全球化的

趨勢。

⑤可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務的重要內(nèi)容。

汽車行業(yè)的快速發(fā)展，直接導致汽車保有量增加，使城市交通阻塞、噪

聲與尾氣污染嚴重，對環(huán)境影響較大?，F(xiàn)代汽車服務要從環(huán)境保護的角度對

汽車服務體系進行改進，促進經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。

1.2國內(nèi)外汽車服務業(yè)概況

1.2.1我國汽車服務業(yè)的形成與發(fā)展

1、我國汽車服務業(yè)的發(fā)展歷程

⑴萌芽階段

該階段指汽車開始進入中國的1901-1949年新中國成立階段。中國從

1901年開始有了進口汽車，到1936年，長沙機械廠試制的“衡陽牌”汽車,

初步具備了汽車服務的某些特征。這個階段，沒有真正意義的汽車服務業(yè)的

出現(xiàn)。

⑵滿足階段

該階段從1949年-1976年。1956年，新中國第一輛解放牌貨車下線，

標志著新中國有了自己的汽車工業(yè)。從此，汽車服務業(yè)的發(fā)展拉開了帷幕。

在該階段，我國汽車服務業(yè)實現(xiàn)了從無到有的跨越，特別在維修方面，

形成了較大規(guī)模的體系；在汽車運輸方面，形成了一批有一定規(guī)模的運輸車

隊，為現(xiàn)代物流打下基礎。

⑶銷售階段

該階段從1978年—1993年。1984年之前，稱為“觀念轉型”階段，1984

年之后，稱為“銷售觀念”階段。

自改革開放以來，中國從嚴格的計劃經(jīng)濟開始過渡到以計劃經(jīng)濟為主，

市場調(diào)節(jié)為輔的經(jīng)濟運行體制。與汽車服務相關的各類企業(yè)經(jīng)濟主體的利

益，開始得到承認。

從1985年—1993年，我國汽車服務業(yè)進入了較快發(fā)展的階段。國家肯

定了個人和私營企業(yè)擁有汽車及其汽車服務業(yè)的合法性，汽車運輸市場和消

費市場相繼開放，汽車保有量迅速增加，一些新的服務項目相繼出現(xiàn)。

在這一階段，汽車生產(chǎn)企業(yè)沒有逾越“以產(chǎn)定銷”的框框；汽車銷售商，

只提供單一的銷售服務。

(4)營銷階段

該階段從1994年開始。

在此階段，汽車的物流配送、舊車交易、汽車文化、汽車俱樂部等服務

形式相繼出現(xiàn)，服務山單一朝向多元化發(fā)展，豐富了汽車的內(nèi)涵。

2、我國汽車服務業(yè)現(xiàn)狀

⑴底子薄、基礎差

由于受到計劃經(jīng)濟體制的影響，長期以來，國內(nèi)汽車服務市場缺乏來自

內(nèi)部的競爭。目前，我國的汽車服務業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展，但是，

許多汽車生產(chǎn)廠商建立的銷售系統(tǒng)還不能有效地和社會服務系統(tǒng)進行有機

整合。

⑵相關法律和法規(guī)有待完善

對汽車售后服務的關注嚴重不足，汽車售后服務市場需建立誠信機制，

還需要有法律保障。有了相關的制度的保障和規(guī)范，汽車售后服務行業(yè)才

能走上良性的發(fā)展軌道。

⑶多種機制并行

我國汽車售后服務主要有兩大經(jīng)營模式，即“四位一體”和“連鎖經(jīng)

苕，，

口O

“四位一體”即4s店，這一模式在前幾年比較適用。隨著新車的出現(xiàn)，

這一模式的生存空間在縮小。

連鎖經(jīng)營的發(fā)起者不是整車廠，而是定位于汽車售后服務市場的零配

件供應、汽車維修和快速養(yǎng)護為一體的綜合性汽車服務商。這種模式整合了

各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向的壟斷，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、

美容和零配件供應的“一條龍”服務。

連鎖經(jīng)營是目前4s方式必不可少的有益補充。

(4)市場秩序混亂

①市場運作混亂，尤其是流通領域。

②價格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領域、維修服務、保險等環(huán)節(jié)存

在服務透明度低，收費混亂的現(xiàn)象。

③市場競爭秩序混亂，由于汽車服務業(yè)門檻低，從業(yè)者數(shù)量多，為了

吸引顧客，不惜采用低價惡性競爭手段。

⑸品牌優(yōu)勢不突出

國內(nèi)汽車服務市場最顯著的特點是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差、品

牌優(yōu)勢不突出。

(6)專業(yè)人才不足

由于汽車業(yè)發(fā)展相對較快和相關培訓較少，從業(yè)人員不能及時進行自我

知識更新，造成目前汽車服務貿(mào)易專業(yè)人才奇缺。

⑺服務理念落后

與國外汽車服務相比，我國汽車服務的意識相對較弱。國外售后服務的

立足點是提高保質期限，保證正常的使用期，我國售后服務的立足點是“壞

了保證修理”o

國外售后服務項目多，零部件、銷售、維修、和保養(yǎng)“一條龍”，我國

則是維修服務單一性。

3、我國汽車服務業(yè)發(fā)展趨勢

(1)運作規(guī)范化

隨著我國市場經(jīng)濟的成熟，主管部門對汽車服務業(yè)制定了一系列專門的

規(guī)章制度，對服務業(yè)組織形式、工商登記、納稅、從業(yè)人員等，都提供了嚴

密的法律要求和保障，使運作規(guī)范化。

(2)業(yè)務多元化

目前汽車服務業(yè)的主要業(yè)務集中在維修方面，而汽車美容、二手車交易、

汽車租賃等業(yè)務處于起步發(fā)展階段，隨著消費者的需求，使服務'也向多元化

發(fā)展。

(3)發(fā)展規(guī)?；?/p>

目前我國汽車服務業(yè)規(guī)?；潭容^低，無法滿足消費者需求，很難以規(guī)

模層面上與跨國汽車服務業(yè)巨頭展開競爭。國家通過適當?shù)漠a(chǎn)業(yè)政策加以引

導、扶持，以培育產(chǎn)業(yè)基礎好，服務水平高的汽車服務企業(yè)走規(guī)模化發(fā)展道

路。

(4)合作國際化。

通過合資經(jīng)營、合作經(jīng)營等國際合作形式，是國內(nèi)汽車服務企業(yè)在管理

水平、運作機制、服務質量等方面，縮小與跨國企業(yè)的差距，為參與國際競

爭創(chuàng)造就會。

1.2.2國外汽車服務業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展

國外汽車服務市場，將出現(xiàn)以下發(fā)展動向：

⑴服務的精細化分工

⑵企業(yè)營銷網(wǎng)絡的分散化和經(jīng)營規(guī)模的集團化同時出現(xiàn)

⑶不同服務項目之間的融合

(4)消費需求個性化的實現(xiàn)程度提高

1.2.3影響汽車服務業(yè)發(fā)展的因素

1.經(jīng)濟全球化

隨著社會的分工和生產(chǎn)專業(yè)化程度空前的發(fā)展，企業(yè)開始在全球范圍內(nèi)

進行生產(chǎn)和經(jīng)營活動。經(jīng)濟全球化一方面是經(jīng)濟快速發(fā)展，另一方面帶來生

產(chǎn)與生產(chǎn)之間，生產(chǎn)與消費之間矛盾加劇。傳統(tǒng)的汽車服務模式不能適應，

需要運用現(xiàn)代的汽車服務理念和方法。

2.信息革命

信息革命是指人類在認識世界的過程中，感知、反映、接受、傳遞、交

流、綜合分析和加工處理的工具與手段的革命性變革。

隨著電子計算機和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通過信息革命提供信息整合的手段，

有效地對現(xiàn)代汽車服務相關的信息進行整合。

3.現(xiàn)代營銷理論

現(xiàn)代營銷理論可概括為鏈和網(wǎng)。鏈指供應鏈；網(wǎng)指分銷網(wǎng)。

供應鏈，即汽車生產(chǎn)的最終完成需要經(jīng)過許多廠商進行原料供應、零配

件生產(chǎn)、產(chǎn)品總裝和銷售及售后等環(huán)節(jié)才能完成，這一過程形成一供應鏈。

分銷網(wǎng)，是產(chǎn)品銷售的新模式，他將分布各地的銷售點連成網(wǎng)絡，達

到廣空間、大批量、低成本和個性化銷售的目的。

現(xiàn)代營銷理論是現(xiàn)代汽車服務的靈魂。

4.綠色革命

隨著環(huán)境資源惡化程度的加深，現(xiàn)代汽車服務的發(fā)展必須優(yōu)先考慮環(huán)境

問題。應從環(huán)境角度對汽車服務體系進行改進，形成一種能促進經(jīng)濟和消費

健康發(fā)展的汽車服務系統(tǒng)，則向綠色汽車服務轉變。

1.2.4國內(nèi)外汽車服務業(yè)發(fā)展模式比較

1.中外汽車服務產(chǎn)業(yè)政策與法律

2.中外汽車廠商利潤構成及汽車服務產(chǎn)業(yè)地位

3.國內(nèi)外汽車大集團服務貿(mào)易營銷渠道

4,中外汽車大集團汽車服務貿(mào)易構成

1.2.5國外汽車服務發(fā)展的啟示

令切入整車銷售與物流，構筑本土競爭優(yōu)勢

令完善體化服務體系

令開拓汽車金融市場，構建完整服務產(chǎn)業(yè)鏈

令立足于國情發(fā)展我國的汽車服務業(yè)

令制定我國汽車服務業(yè)新的發(fā)展對策

令不斷發(fā)展創(chuàng)新型汽車服務模式

1.3汽車服務工程的系統(tǒng)構成

思考題、1、服務和汽車服務各自的定義和主要特征。

作業(yè)、參2、簡述汽車服務的內(nèi)涵。

考文獻3、簡述我國汽車服務業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。

課后

學生開始學習汽車服務工程課程，通過視頻展示等手段，利用典型實例，

小結讓學生初步了解汽車服務工程涉及的各個領域，為學習之后的章節(jié)奠定基礎。

授課時間第3、4、5、6次課,第_周星期—第_______節(jié)課時8

授課方式理論課?討論課口習題課口實驗課口上機課口技能課口其他口

授課題目第2章汽車服務的系統(tǒng)理論

(1)熟悉系統(tǒng)及系統(tǒng)工程的相關概念及理論；

目的與

(2)理解汽車服務工程是一個大系統(tǒng)的實質；

要求(3)掌握汽車服務的現(xiàn)代理念、汽車服務的評價指標；

(4)掌握汽車服務的質量管理。

重點與(1)汽車服務的現(xiàn)代理念

(2)汽車服務的評價指標

難點

(3)汽車服務的系統(tǒng)理論

教學基本內(nèi)容方法及手段

第2章汽車服務的系統(tǒng)理論

、教學方法：

2.1系統(tǒng)概述1

以理論講授

2.1.1系統(tǒng)的基本概念

為主；結合視

系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的、具有特定功能

頻演示突破

的有機整體。難點。

------錢學森等

系統(tǒng)是相互關聯(lián)的元素的集合。2、教學手段：

-------系統(tǒng)論的創(chuàng)始人貝塔郎菲多媒體教學

有組織的或被組織化的整體。

-------韋氏大詞典

2.1.2系統(tǒng)特性

1、整體性

整體性是人們從整體上研究客觀事物的有效方法。

在處理問題時，應當從整體出發(fā)，從分析整體內(nèi)部各組成部分的關系以

及整體與外部環(huán)境之間的關系入手，揭示和掌握整體性。

系統(tǒng)整體性的三種基本類型：空間整體性、時間的整體性和邏輯整體

性。

2、層次性

當事物按系統(tǒng)方式存在時，系統(tǒng)內(nèi)部的元素一定按照某種排列組合方式

而構成相互關聯(lián)的聚合體。如按照一級一級的重復排列方式就構成了層次。

層次不僅反映事物存在的結構特征，而且反映事物的進化過程。

3、相關性

相關性是指構成系統(tǒng)的各要素之間、要素與子系統(tǒng)之間、系統(tǒng)與環(huán)境之

間都存在相互聯(lián)系、相互依賴、相互作用的特殊關系，通過這些關系，使系

統(tǒng)有機地聯(lián)系在一起，發(fā)揮其特定功能。

系統(tǒng)中的任一要素和其他要素是相互關聯(lián)又是相互制約的。

4、綜合性

系統(tǒng)工程以大型復雜的人工系統(tǒng)和復合系統(tǒng)為研究對象，這些系統(tǒng)涉及

的因素很多，涉及的學科領域也較廣泛。

5、環(huán)境適應性

環(huán)境是指存在于系統(tǒng)以外的事物（物質、能量、信息）的總稱。

環(huán)境的變化對系統(tǒng)的影響很大，系統(tǒng)與環(huán)境是相互依存的，系統(tǒng)必須適

應外部環(huán)境的變化。

2.1.3系統(tǒng)工程方法的基本原則

系統(tǒng)工程方法既是一種解決復雜問題的思維方法，又是一種解決復雜問

題的實踐方法。

在應用系統(tǒng)工程方法時，應遵循一些原則：

1、目的一目標原則

目的和目標是系統(tǒng)工程方法的邏輯起點。每一個系統(tǒng)工程都有一個明確

的目的或目標。目的和目標定的正確，系統(tǒng)工程就有望成功。正確的目標等

于成功的一半。

2、綜合一整體原則

系統(tǒng)工程是由具有不同情況的多重工作構成的。工作時可能重新調(diào)整計

劃的進度，變更工作的安排。

每一個系統(tǒng)工程都應充分注意其綜合性和整體性，防止犯片面性錯誤。

3、結構一程序原則

系統(tǒng)工程是由具有不同情況的多重工作構成的。這些工作之間既有嚴密

的空間結構，又有緊密相連的時間鏈條。無論是設計、組織，還是管理一系

統(tǒng)工程，都必須注意各工作之間的空間關系和時間順序。P20圖2T為汽車

制造廠的工廠系統(tǒng)方框圖。

4、整體優(yōu)化原則

系統(tǒng)工程的功能主要是通過其整體發(fā)揮出來的，整體最優(yōu)是最終目標。

在處理好系統(tǒng)工程的優(yōu)化問題時，要解決好整體和部分，全局與局部的

關系，要從全局出發(fā)考慮局部的優(yōu)化問題。

5、反饋一調(diào)節(jié)原則

反饋，是指在系統(tǒng)工程進行的過程中，系統(tǒng)工程的部門或環(huán)節(jié)負責人要

把實施情況及時反饋給總控制部門。

反饋一調(diào)節(jié)原則貫穿于系統(tǒng)工程的始終，是系統(tǒng)工程成功的根本保障。

2.2.1汽車服務工程是一個大系統(tǒng)

汽車服務業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富有活力的產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計，全球汽

車業(yè)50%—60%的利潤從服務中產(chǎn)生的，服務已成為汽車價值鏈上一塊最大的

“奶酪”。

汽車服務工程之所以稱之為系統(tǒng)工程，是因為它是一個由相互作用和相

互依賴的很多不同層次的產(chǎn)業(yè)組成的有機整體，具體表現(xiàn)為：

（1）多要素：汽車服務工程由諸多要素組成，不僅有汽車維修、汽車營銷、

汽車美容、汽車保險，還有汽車融資、汽車物流、汽車廣告以及二手車置換

與報廢等。

（2）多層次：汽車服務系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出

去后就進入使用服務系統(tǒng)，當使用一段時間后又進入二手車置換或者汽車報

廢服務系統(tǒng)。整個過程層次分明。

（3）多系統(tǒng)：汽車服務工程由諸多子系統(tǒng)組成，子系統(tǒng)下面又有數(shù)十個二

級子系統(tǒng)或單元。如：汽車使用服務系統(tǒng)包含汽車維修、汽車美容、備件供

應、舊車置換、報廢回收等多個二級子系統(tǒng)，而二級子系統(tǒng)又可以細分，如

汽車維修系統(tǒng)又包含汽車維護和汽車修理分系統(tǒng)，汽車維護又可分為日常維

護、一級維護、二級維護等分系統(tǒng)。

（4）多學科：汽車服務工程涉及經(jīng)濟、法律、文化、體育、新聞、藝術、

信息、管理以及機械工程、汽車技術等多種學科。

綜上所述，汽車服務工程被稱之為系統(tǒng)工程。

2.2.2汽車服務系統(tǒng)的組成結構

汽車服務系統(tǒng)結構復雜，大體分為以下幾個子系統(tǒng)：

1、汽車銷售服務子系統(tǒng)

汽車銷售服務就是圍繞顧客選購汽車并最終成交的服務?，F(xiàn)代的汽車銷

售模式主要有專賣店、汽車超市模式和大賣場模式。

專賣店模式是以生產(chǎn)廠為主，實行專賣制度。目前較流行和通用的模式

是“4S”店模式。

汽車超市是將多個品牌、多款車輛集中銷售?？蔀轭櫩鸵淮翁峁┒喾N選

擇，同時可以現(xiàn)場為顧客提供選購、貸款、保險、辦證、上牌照等服務。汽

車超市既保持了品牌專賣店的優(yōu)勢、又比其成本低，還給顧客更多的選擇，

更加便利消費者。

汽車大賣場是指在某個地段或區(qū)域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。

汽車大賣場既保持了品牌集中，品牌齊全的優(yōu)點，同時又具有專賣店環(huán)境優(yōu)

雅、服務管理規(guī)范的長處。

2、汽車使用服務子系統(tǒng)

汽車銷售后，汽車服務就轉入使用服務系統(tǒng)。汽車使用服務系統(tǒng)包括汽

車維修、汽車美容、二手車交易、汽車駕駛培訓等內(nèi)容。

3、汽車設施服務子系統(tǒng)

隨著汽車保有量的增加，出現(xiàn)了對加油、維修、洗車、途中住宿、用餐、

停車、學習駕駛等各種需要，因此，汽車服務設施應運而生。

汽車設施服務是指依靠某些基礎設施直接為車主所進行的服務。汽車設

施服務業(yè)投資少，見效快，有很大的發(fā)展前途。

4、汽車專業(yè)服務子系統(tǒng)

汽車專業(yè)服務是指一些關聯(lián)部門專門為汽車用戶提供的一系列特色服

務，包括金融業(yè)、保險業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等等。

5、汽車延伸服務子系統(tǒng)

汽車延伸服務是指?些相關產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務。汽車延

伸服務系統(tǒng)包括汽車文化、汽車競賽、汽車娛樂、汽車模型、汽車旅游、汽

車展覽、智能交通、汽車俱樂部等多個二級子系統(tǒng)。

汽車會展經(jīng)濟是汽車工業(yè)經(jīng)濟的重要組成部分，以2010年第11屆北京

國際汽車展覽會為例。

2.3汽車服務現(xiàn)代理念

汽車服務以車為媒體，以人為本。汽車服務的對象各式各樣的人，但不

同的人群對同個汽車服務項目的評判不同，很難有統(tǒng)一的標準。

汽車服務的現(xiàn)代理念主要有：

1、汽車服務應給用戶帶來滿足感

美國市場營銷學會（AMA）給服務的定義是：“服務是用于出售或者同產(chǎn)

品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感。”

營銷大師李斯特：能使顧客更加了解核心產(chǎn)品，或者服務的潛在價值的

各種特色行為和信息。

按照IS09000標準的術語定義：服務是為滿足顧客需要，供方和顧客之

間接觸活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。

2、服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇

隨著公平、有序、合理的市場競爭環(huán)境的形成，商品的品種、質量和價

格大體相當，利潤空間縮小，使價格競爭達到極限。在這樣的前提下，誰能

為顧客提供優(yōu)質服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。服務競爭就是這一規(guī)律

的產(chǎn)物。

3、優(yōu)質服務是留住顧客的有效辦法

在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度。做好服務工作，

以真誠和溫情打動消費者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復購買，是企業(yè)

謀求長遠利益的上策。

4、免費服務成為能夠帶來巨額利潤的新型投資

服務是商品的附加價值。消費者認為服務應該是免費的，事實上，免費

服務只是把服務的價格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn)品一起賣出。如果服務不能帶來

一些附加價值，客戶不覺得物有所值，客戶上一次當，不會再上當。從對顧

客的利益來說，服務是投資，它能夠取得豐厚的回報。

5、服務從人性化到車性化

人性化服務、以人為本。

車性化服務強調(diào)對車輛的關注，不排斥對客戶提供必要的服務，但其重

點是將客戶的車輛服務好，真正將對車主的服務落到實處。

2.4汽車服務體系評價指標

服務質量是顧客對服務的期望值與服務實際感受的對比關系。提高服務

質量是汽車服務業(yè)贏得競爭和贏利的必要手段。

顧客期望主要有以下幾種：基本型期望、期望型期望和興奮型期望。

顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種

產(chǎn)品服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。

顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使

另外?個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下

未必能使其滿意。滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。

心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把

顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。

七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很

滿意。

五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

管理專家根據(jù)心理學的梯級理論對七梯級給出了如卜參考指標：

1、很不滿意

指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳

分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、

惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣

傳以發(fā)泄心中的不快。

2、不滿意

指征：氣憤、煩惱

分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的氣

氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行

彌補，在適當?shù)臅r候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的

商品或服務。

3、不太滿意

指征：抱怨、遺憾

分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的

抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子,

別要求過高吧，于是認了。

4、一般

指征：無明顯正、負情緒

分述：?般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明

顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。

5、較滿意

指征：好感、肯定、贊許

分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯

定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚

遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。

6、滿意

指征：稱心、贊揚、愉快

分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產(chǎn)生的稱心、贊揚

和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向

親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。

7、很滿意

指征：激動、滿足、感謝

分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿

足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，

而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還

會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。

顧客要求、顧客期望和顧客滿意的關系，可分為三個層次，見表2—1。

2.4汽車服務體系評價指標

一般講，顧客的滿意包括以下五方面的內(nèi)容：

①理念滿意：企業(yè)的經(jīng)營理念帶給顧客的滿意狀態(tài)；

②行為滿意：企業(yè)全部的運行狀態(tài)帶給顧客的滿意程度；

③視聽滿意：企業(yè)可視性和可聽性外在的形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿意狀

態(tài)；

④產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)；

⑤服務滿意：企業(yè)服務帶給顧客的滿足狀態(tài)；

2.5汽車服務系統(tǒng)質量管理

2.5.1服務質量的構成要素

顧客感知服務質量包括兩個基本的構成要素，技術質量和功能質量。

技術質量又稱為結果質量，指的是顧客在服務過程結束后的“所得”。

技術質量涉及的是技術方面的有形內(nèi)容，顧客易感知且評價較客觀。

功能質量又稱為過程質量，它所說明的服務提供者是如何工作的，涉及

服務人員的儀表儀態(tài)、服務態(tài)度、服務方法、服務程序、服務行為方式等。

功能質量具有無形的特點，?般不能用客觀標準來衡量，顧客的主觀感受在

功能質量評價中占據(jù)主導地位。

服務質量的構成要素包括：

①接受什么服務（what）

②怎樣接受服務（how）

③在何處接受服務（where）

2.5.2服務質量的感知

顧客對服務質量的判斷的形成是一感知過程，則服務質量有預期服務質

量與感知服務質量之分。

預期服務質量即顧客服務企業(yè)所提供服務的預期標準。若預期的過高，

不切實際，即使所接受的服務是很高的，仍認為企業(yè)的服務質量較低。預期

服務質量受四個因素的影響：市場溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客要求。

感知服務質量即顧客對服務企業(yè)提供服務實際感知的水平。若顧客對服

務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得最高的滿意度，認為企業(yè)

具有較高的服務質量。

顧客形成期望質量和判斷實際感受質量的高低一般有其自身標準，將這

些標準概括為10個方面，即有形表現(xiàn)、可靠性、反應性、勝任能力、禮貌、

信譽、安全感、方便、對外交流和理解顧客。

2.5.3服務質量衡量

1、服務質量衡量遵循的原則

(1)過程評價與結果評價相結合的原則

服務具有無形性、及顧客參與的特點，使顧客對服務質量的評價不僅取

決于顧客對服務結果(技術性質量)的評價，也取決于對服務過程(功能性

質量)的評價。

(2)事前評價與事后評價相結合的原則

服務質量的形成取決于期望與體驗的對比，所以把事前評價與事后評價

結合起來，才能正確反映顧客滿意的形成過程。

(3)定性評價與定量評價相結合的原則

評價定量化有助于提高評價的科學性和可比性，但是服務與服務質量的

特點決定了服務質量評估不可能完全量化。只有定性和定量結合起來，才能

全面反映服務質量方面的信息。

(4)主觀評價與客觀評價相結合的原則

顧客對服務質量的評價本身是個主觀概念，現(xiàn)在服務質量評估的一個趨

勢是將顧客滿意這個主觀指標盡可能客觀化，定量化。

(5)全面評價與局部評價相結合的原則

有時我們需要全面了解顧客對產(chǎn)品和服務的滿意評價，有時只需要了解

顧客對產(chǎn)品和服務的某些方面的意見。

2、服務過程衡量

服務過程的衡量是對員工在服務傳遞過程中所執(zhí)行的服務質量標準的

衡量。在進行服務過程的衡量時應注意：

(1)將服務過程衡量的結果同員工的激勵方式相結合

(2)防止出現(xiàn)過程標準的次級化

2.5.4提高服務質量的措施

1、確立企業(yè)服務理念

(1)擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)自身

(2)產(chǎn)品與服務應永遠超前于顧客預期

(3)鼓勵顧客抱怨，并為顧客提供反饋信息的平臺

2、提高顧客讓渡價值

顧客在選購商品或服務時，往往從價值和成本兩個方面進行考慮，從中

選出價值最高，成本最低，即“顧客讓渡價值”最大的產(chǎn)品或服務，作為優(yōu)

先選購的對象。

提高顧客讓渡價值的主要手段：

(1)提高服務價值

(2)提高人員價值

(3)提高形象價值

(4)降低各種成本

3、服務策略

(1)售前咨詢服務

(2)售中支持服務

(3)售后增值服務

4、引入客戶關系管理系統(tǒng)

汽車各行業(yè)的競爭從以“產(chǎn)品為中心”的模式向以“客戶為中心”模式

的轉移。

思考題：

1、為什么說汽車服務工程是一個系統(tǒng)工程？

思考題、

2、汽車服務的現(xiàn)代理念主要有哪些？

作業(yè)、參

考文獻3、顧客滿意度般分為哪七個級度？

4、服務質量衡量應遵循的原則有哪些？

課后

小結

授課時間第7、8、9、10次課,第—周星期—第______節(jié)課時8

授課方式理論課?討論課口習題課口實驗課口上機課口技能課口其他口

授課題目第3章汽車消費信貸服務

(1)了解汽車消費信貸的特點和發(fā)展趨勢；

目的與(2)熟悉汽車消費信貸的主要方式；

(3)掌握汽車消費信貸的業(yè)務流程；

要求

(4)能夠區(qū)分中外汽車信貸服務的差異；

(5)了解提高汽車消費信貸風險意識的相關措施。

重點與(1)汽車消費信貸的概念、特點、主要方式

難點(2)汽車消費信貸實務

教學基本內(nèi)容方法及手段

第3章汽車消費信貸服務

1、教學方法：

3.1汽車消費信貸的基本概念

以理論講授

汽車消費信貸是消費者貸款消費的形式之」

為主。

消費信貸是銀行金融機構以國家金融監(jiān)管部門認可的非銀行金融機構

向消費者發(fā)放的主要用于購買最終有形商品的貸款，是一種以刺激消費、擴2、教學手段：

大商品銷售為目的，以特定商品為貸款標的信貸行為。多媒體教學

汽車消費信貸是用于購買汽車的消費信貸。汽車消費信貸是金融機構向

申請購買汽車的用戶發(fā)放的人民幣擔保貸款，山購車人分期向金融機構歸還

貸款本息的一種消費信貸業(yè)務。

國外汽車信貸已有近百年的歷史，大的跨國公司都有自己的融資公司為

自己的產(chǎn)品銷售提供信貸支持。

我國的個人汽車消費信貸起步比較晚，它是由早期的汽車分期付款銷售

業(yè)務轉化而來的，沒有銀行的介入，完全由汽車生產(chǎn)廠家和銷售商聯(lián)手操作

的，目的是擴大自己品牌的銷售量。

3.2我國汽車消費信貸特點與發(fā)展

3.2.1我國汽車消費特點

進入21世紀后，我國汽車消費業(yè)蒸蒸日上，汽車普及率明顯提高，汽

車不再是大款、富翁和高官的專用品，已經(jīng)形成了我國汽車消費的新特點：

1、消費主體由公車消費向私車消費轉變

2、購車者由高收入者向中等收入者轉變

3、車型選擇從大眾化向個性化轉變

3.2.2我國汽車消費發(fā)展趨勢

1、中小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū)

越來越多的中國大城市采取限制私人汽車出行等措施來抑制空氣污染

和交通堵塞。中小城后汽車消費增長趨勢突出，不存在停車難及交通堵塞的

問題，汽車使用成本比大城市低。

隨著高速公路的快速發(fā)展，給汽車進入中小城后及鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民提供了較好

的外部的條件。

2、二次購車將成為主流消費群體

層出不窮的新款車，領導了中國汽車消費的時尚化潮流，如同換手機和

衣服一樣，汽車成為不少白領精英的消費習慣。

2006年之后，車市發(fā)展會越來越依靠二次甚至多次購車者支撐，老用

戶將被當成各家專賣店的座上賓。

3、汽車后市場成為重頭戲

汽車后市場指在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務，涵蓋

消費者買車后所需要的一切服務。汽車后市場產(chǎn)生的利潤相對于前市場的比

例為7：3。在美國，快修連鎖企業(yè)占據(jù)整個汽車售后服務80%以上份額，產(chǎn)

值占汽車行業(yè)的50%以上。

3.2.3我國汽車消費信貸的特點和發(fā)展

汽車消費信貸對于國內(nèi)銀行來說是一項非常有發(fā)展前途的業(yè)務，具有些

獨特的特點：

1.貸款對象分散，出險率高

汽車消費貸款多數(shù)為多筆小額貸款，這對銀行或汽車金融公司的業(yè)務操

作和管理增加難度。抵押物及借款人流動性大，出現(xiàn)風險概率高，要求銀行

單位具有較高的風險防范能力。

2.資金來源多元化

長期以來，我國汽車信貸的主體基本上是國有商業(yè)銀行?，F(xiàn)在，我國已

經(jīng)形成國有商業(yè)銀行、汽車金融公司、汽車經(jīng)銷商等多方資金參與的汽車消

費信貸格局。

3.資信調(diào)查和審查困難，信用風險較大

目前我國尚未建立完備的個人信用制度，銀行獲取個人信用信息較為困

難。

社會信用觀念差、信用意識淡薄等現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，居民的個人收入水平也相對不穩(wěn)定，而且收入

來源和負債的透明性較差，給銀行貸款造成信用風險。

因此，汽車消費信貸呈現(xiàn)出貸前調(diào)查難，調(diào)查材料的可靠性低和信用風

險高的特點。

4.汽車消費貸款是一項全新的業(yè)務，銀行缺乏經(jīng)驗，社會配套措施不健

全

該項業(yè)務由于有保險的參與，借款人以購買保險公司的合同履約保險和

以所購汽車抵押的形式，獲得保險公司的擔保和對保險公司擔保的反擔保，

表現(xiàn)出了與其他貸款種類不同的特點。按法律規(guī)定，汽車消費貸款中的汽車

抵押，須經(jīng)當?shù)剀囕v管理部門的登記才有效。目前有些地區(qū)車輛管理部門尚

未開辦此項業(yè)務。

5.汽車消費信貸的延伸度不足

汽車消費信貸服務不僅僅是指將車賣出，還必須將售后服務等納入這一

系統(tǒng)。我國的汽車消費信貸機構，均以自營或聯(lián)合等不同的形式提供汽車銷

售“一條龍”服務和售后服務，但在售后服務的深度與細致度方面，與國外

相比還有一定差距。

3.3汽車消費信貸的主要方式

汽車消費信貸是當前消費者購買汽車的一種主要融資形式。經(jīng)過長期的

發(fā)展，各國都形成了一套適合于本國國情的信貸體系。

3.3.1美國汽車消費信貸方式

在美國，向用戶提供汽車消費信貸融資的方式主要有兩種，即直接融資

和間接融資。

直接融資是由銀行金融機構或國家央行認可的具有貸款資質的非銀行

金融機構直接貸款給用戶，用戶用取得的貸款向經(jīng)銷商購買汽車，然后按照

分期付款的方式歸還銀行金融機構或非銀行金融機構的貸款。

間接融資是用戶同意以分期付款的方式向經(jīng)銷商購買汽車，然后經(jīng)銷商

把合同賣給信貸公司或銀行，信貸公司或銀行將貸款撥給經(jīng)銷商或清償經(jīng)銷

商存貨融資的貸款。

圖3-1美國汽車消費信貸間接融資流程

3.3.2日本汽車消費信貸方式

日本汽車用戶融資的方式基本可以分為三種：

①直接融資用戶直接向銀行貸款購車，并以購買的汽車作為貸款的抵

押物，然后再向銀行進行分期付款。

②間接融資經(jīng)銷商將愿意以分期付款方式購車的用戶先通過汽車廠專

屬的信貸公司的信用評估，然后與用戶簽訂分期付款合同的經(jīng)銷商再把這個

合同轉讓給信貸公司，信貸公司把貸款及傭金撥給經(jīng)銷商。

③附保證的代理貸款

金融機構提供貸款給用戶購車，但是整個貸款的作業(yè)從信用核準到貸款

后的服務及催收都由信貸公司處理，信貸公司則向提供貸款的金融機構收取

一定的費用。

圖3-2日本汽車消費信貸融資流程

3.3.3中國汽車消費信貸方式

目前，在我國提供汽車信貸業(yè)務的服務主體主要有三類：商業(yè)銀行、汽

車經(jīng)銷商和非銀行金融機構，其中以商業(yè)銀行為主。

根據(jù)服務主體的不同，中國汽車信貸市場有三種經(jīng)營模式：

1、以銀行為主體的信貸方式

該汽車信貸是由銀行、專業(yè)資信調(diào)查公司、保險、汽車經(jīng)銷商四方聯(lián)合。

銀行直接面對客戶，在對客戶進行評定后，銀行與客戶簽訂信貸協(xié)議，客戶

將從銀行設立的汽車貸款消費機構獲得一個車貸的額度，使用該車貸額度就

可以在汽車市場上選購自己滿意的產(chǎn)品。

2、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式

該模式的汽車信貸是由銀行、保險、經(jīng)銷商三方聯(lián)手，由經(jīng)銷商為購車

者辦理貸款手續(xù)，負責對貸款購車人進行資信調(diào)查，以經(jīng)銷商自身資產(chǎn)為客

戶承擔連帶責任保證，并帶銀行收繳貸款本息，而購車者可享受到經(jīng)銷商提

供的“一站式”服務。

3、以非銀行金融機構為主體的信貸方式

該模式由非銀行金融機構組織進行購買者的資信調(diào)查、擔保、審批工作,

向購買者提供分期付款服務。

目前，國內(nèi)的非銀行金融機構通常為汽車生產(chǎn)企業(yè)的財務公司。

3.4汽車消費信貸實務

3.4.1汽車消費信貸工作的參與單位及其職責

汽車消費信貸工作的參與單位有：

汽車經(jīng)銷商、商業(yè)銀行、保險公司、汽車廠家、公正部門、公安部門等

①經(jīng)銷商的職責：

負責組織協(xié)調(diào)整個汽車消費信貸所關聯(lián)的各個環(huán)節(jié)；

負責車輛資源的組織、調(diào)配和保管等；

負責汽車信貸的宣傳；

負責售后服務跟蹤等。

②銀行的職責：

負責消費信貸所需的資金，負責對客戶資格進行審查；

負責貸款購車本息的核算；

負責監(jiān)督客戶按期還款；

負責汽車消費信貸的宣傳工作。

③保險公司的職責：

為客戶所購車輛辦理各類保險；

為貸款購車客戶按期還款做信用保險或保證保險；

及時處理保險責任范圍的各項理賠。

④公證部門的職責：

對客戶提供文件資料合法性及真?zhèn)芜M行鑒證；

對運作過程中所有的新起草的合同協(xié)議從法律角度把關認定；

對與客戶簽訂的購車合同予以法律公證等。

⑤汽車廠家的職責：

不間斷地提供汽車分期付款資源支持；

給予經(jīng)銷商提供展示車；

給銷售達到一定批量的經(jīng)銷商返利支持；

負責車輛的質量問題及售后維修服務。

⑥公安部門的職責：

對有關客戶提供有效證明文件；

對騙購事件進行偵破；

快速完成辦理車輛入戶有關手續(xù)；

⑦咨詢點的職責：

發(fā)放宣傳資料、擴大業(yè)務覆蓋面；

解答客戶提出的有關購車問題；

整理客戶資料；

對欲購車進行初、復審查。

3.4.2汽車消費信貸的業(yè)務操作流程

1.客戶咨詢；2.客戶決定購買；3.復審；4.與銀行交換意見；5.交首付

款；6.客戶選定車型；7.簽訂購車合同；8.公證，辦理保險；9.審查；10.辦

理銀行貸款；H.車輛上牌；12.給客戶交車；13.建立客戶檔案。

銀行審批程序：

（1）初審；

（2）終審；

（3）銀行信貸部主任審批簽字；

(4)銀行行長審批簽字；

(5)銀行將客戶的首付款和貸款轉入經(jīng)銷商在銀行的賬戶中：

汽車消費信貸的程序管理：

消費信貸的操作過程大體分為：貸款申請、貸前調(diào)查、信用分析、貸款

的審批與發(fā)放、貸后檢查、貸款收回、逾期及逾期處理等。

3.5中外汽車信貸服務比較

3.5.1信貸服務環(huán)境的比較

1、消費觀念的差異

中國：厲行節(jié)約、量入而出

國外：用明天的錢辦今天的事

2、體制的差異

中國：信貸體制不健全。大多數(shù)銀行只是把信貸作為附屬業(yè)務處理，在

管理上困難較大。

國外：已有一套完善的體制和法律法規(guī)體系，信貸市場相對較成熟。

3、布場法律制度的差異

中國：法律制度不健全

目前我國沒有專門的汽車信貸消費法，僅通過一些臨時性的法規(guī)調(diào)節(jié)信

貸消費關系。

國外：法律制度較完善

信息共享，客戶隨時查到消費者的信用情況

4、信貸消費觀念的差異

中國：收入預期的不確定性，不敢借錢消費。

國外：西方國家有著完善的保險制度，可以消除對未來收入預期的擔憂，

一旦失業(yè)，可以得到國家的救濟。

3.5.2中外金融服務能力的比較

1、國外汽車金融服務業(yè)的信貸服務能力汽車金融服務公司的特點：

①和母公司利益緊密聯(lián)系

②經(jīng)營的專業(yè)化程度高

③提供多樣化的綜合服務

2、國內(nèi)汽車金融服務業(yè)的服務能力汽車企業(yè)設立財務公司的特點：

①汽車企業(yè)規(guī)模較小

②業(yè)務功能不全面

③資金來源的制約

3.5.3中外汽車金融服務水平對汽車信貸的影響

國外的汽車金融公司有多種類型，有的是各廠商直接組建的，有的是非

汽車制造商或銀行建立的，由于它們與汽車廠商、經(jīng)銷商關系密切，因此具

有成熟的運作經(jīng)驗和合適的經(jīng)營范圍。

我國從事汽車金融服務的主要是商業(yè)銀行。商業(yè)銀行經(jīng)營汽車金融業(yè)務

的目的是為了獲得存貸款差，并不是以促進汽車銷售為其最終目的。

3.6我國汽車消費信貸風險及防范

3.6.1中國汽車消費信貸的風險結構分析

目前，中國汽車消費信貸市場主要存在著兩種模式，即“直客模式”和

“間客模式”。

間客模式：汽車經(jīng)銷商需以自身資產(chǎn)為客戶承擔連帶責任擔保，銀行將

風險轉嫁到汽車經(jīng)銷商身上。

直客模式：由銀行直接面對客戶，直接開展汽車消費信貸業(yè)務所涉及的

各項業(yè)務環(huán)節(jié)。

汽車消費信貸風險的主要來源：

汽車消費信貸風險發(fā)生在經(jīng)銷商和消費者身上，但產(chǎn)生于個人因素、政

策因素、內(nèi)部管理因素等各個方面的變化之中。

1、消費者道德風險及收入波動帶來的償債能力風險

2、銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L險增大

3、保險公司內(nèi)部管理不善，導致高額的車貸險的賠付

4、間接模式下經(jīng)銷商轉嫁風險以及惡意騙貸

5、政策、法規(guī)不健全造成的政策性風險

3.6.2汽車消費信貸風險管理

宏觀層次

(1)法制制度建設

(2)所有權保證制度

(3)產(chǎn)權證的制定和發(fā)放

微觀層次

(1)經(jīng)銷商欺詐風險

(2)購車消費者的違約風險

3.6.3汽車消費信貸風險控制與防范

(1)完善“銀行+保險+汽車經(jīng)銷商”的汽車信貸模式。

(2)實行消費信貸證券化。

(3)根據(jù)外部條件，靈活運用各種營銷方式，并在簡便貸款手續(xù)

上下功夫。

(4)在核準貸款前對消費信貸購車者進行信用評估。

(5)銀行根據(jù)各地區(qū)內(nèi)外部條件的不同區(qū)別對待。

(6)建立有效的跟蹤及催收系統(tǒng)。

(7)適時根據(jù)市場需求及價格變動調(diào)整按揭乘數(shù)

3.7加快推進我國汽車消費信貸的戰(zhàn)略思考

3.7.1探索構建新型汽車金融服務體系

3.7.2促進我國汽車金融公司的建立和發(fā)展

思考題：

1、什么是消費信貸？

思考題、2、我國汽車消費的特點和發(fā)展趨勢？

作業(yè)、參3、我國汽車消費信貸的特點有哪些？

考文獻4、簡述我國汽車消費信貸的方式？

5、簡述我國汽車消費信貸的基本工作流程？

6、汽車消費信貸風險的主要來源？如何進行汽車消費信貸風險防范與控制？

課后

小結

授課時間第11、12、13、14次課,第一周星期—第_______節(jié)課時8

授課方式理論課口討論課口習題課口實驗課口上機課口技能課口其他口

授課題目第4章汽車營銷與市場分析

（1）熟悉我國汽車工業(yè)發(fā)展概況及汽車市場的運行特征、宏觀和微觀環(huán)境對汽

目的與車營銷的影響及我國汽車市場營銷環(huán)境；

要求（2）掌握汽車市場營銷調(diào)研、營銷策略和營銷預測方法；

（3）掌握汽車產(chǎn)品定價方法，熟悉汽車電子商務及網(wǎng)絡營銷。

（1）汽車營銷的核心問題

重點與（2）市場營銷的內(nèi)涵

難點（3）汽車市場營銷環(huán)境

（4）汽車市場營銷策略

教學基本內(nèi)容方法及手段

第4章汽車營銷與市場分析

1、教學方法：

4.1汽車市場營銷概述

以理論講授

4.1.1市場營銷的含義

為主。

后場營銷研究的對象和主要內(nèi)容是：識別目前未滿足的需要和欲望，估

量和確定需要量的大小，選擇和決定企業(yè)能最好地為它服務的目標市場，并2、教學手段:

且決定適當?shù)漠a(chǎn)品、勞務和計劃，以便為目標市場服務。多媒體教學

市場營銷的目的，就在于了解消費者的需要，按照消費者的需求來設計

和生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，同時選擇營銷渠道，做好定價、促銷等工作，從而

使這些產(chǎn)品可以輕而易舉地銷售出去。

——美彼特.F.鄧格克（Peter.F.Druoker）

市場營銷活動應從顧客開始，而不是從生產(chǎn)過程開始，應由市場營銷部

門（而不是生產(chǎn)部門）決定將要生產(chǎn)什么產(chǎn)品。

——（美）E.J.麥卡錫

市場營銷是關于構思、貨物和勞務的設計、定價、促銷和分銷的規(guī)劃與

實施過程，旨在導致符合個人和組織目標的交換。

——1985年美國市場營銷學會

綜上所述：

市場營銷是種從市場需要出發(fā)的管理過程。它的核心思想是交換，是

一種買賣雙方互利的交換。市場營銷是一門軟科學；更是一門藝術。企業(yè)必

須面向市場，并善于適應復雜多變的市場營銷環(huán)境。企、也的市場營銷過程，

就是企業(yè)同營銷環(huán)境相適應的過程。

4.1.2汽車營銷

汽車營銷是汽車生產(chǎn)企業(yè)領導人對汽車市場的根本態(tài)度和看法。

汽車營銷的核心問題是以什么為中心來開展汽車企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。

產(chǎn)品銷售的最終效果是企業(yè)管理水平的綜合反映，它必須由顧客來進行

評判，顧客的觀點是衡量產(chǎn)品銷售是否成功的唯一標準.

----拉拉克

世界汽車營銷觀念隨著汽車市場的形成而產(chǎn)生，它的發(fā)展大致經(jīng)過五個

階段：

1.生產(chǎn)觀念階段

生產(chǎn)觀念(即：生產(chǎn)主導消費)是從工業(yè)革命至1920年間主導了西方

企業(yè)的經(jīng)營策略思想。

該階段處于一種賣方市場的狀態(tài)，市場產(chǎn)品供不應求，可選擇產(chǎn)品甚

少，只要價位合理，消費者就會購買。

2.產(chǎn)品觀念階段

產(chǎn)品觀念認為，在市場產(chǎn)品有選擇的情況下，消費者會歡迎質量最優(yōu)、

性能最好和特點最多的產(chǎn)品。企業(yè)致力于制造質量優(yōu)良的產(chǎn)品。

產(chǎn)品觀念在市場營銷上有兩個缺陷：

(1)工程師在設計產(chǎn)品時并不知道消費者對其產(chǎn)品的價值衡量標準，

結果生產(chǎn)出來的產(chǎn)品很可能低于或不符合消費者的預期價值，造成滯銷。

(2)過多追求高質量往往導致產(chǎn)品質量和功能的過剩，導致產(chǎn)品的附

帶成本高，如果產(chǎn)品質量過高，客戶就會拒絕承擔為這些額外的高質量所增

加的成本，從而轉向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。

3.銷售觀念階段

銷售觀念認為，要想在銷售中取勝，就必須賣掉自己生產(chǎn)的產(chǎn)品；要想

賣掉自己的產(chǎn)品，就必須引起消費者購買自己產(chǎn)品的興趣和欲望；要想引起

購買欲望，公司就必須進行大量的推銷活動。他們認為，企業(yè)的產(chǎn)品銷售量

總是和企業(yè)所做的促銷努力成正比。

4.市場營銷觀念階段

市場營銷觀念產(chǎn)生于20世紀50年代中期，二戰(zhàn)后，歐美各國的軍工業(yè)

很快地轉向民用工業(yè)，造成了生產(chǎn)相對過剩，導致市場的激烈競爭。企業(yè)開

始從以生產(chǎn)者為重心轉向以消費者為重心。

消費者的需求是市場營銷活動的起點和中心。以市場營銷觀念作為策略

導向，需遵循以下基本宗旨：

①顧客是中心沒有顧客，公司就毫無存在的意義，公司的一切努力在

于滿足、維持

②競爭是基礎公司必須不斷地分析競爭對手，把握競爭信息，充分發(fā)

揮和建立本公司的競爭優(yōu)勢，以最良好的產(chǎn)品和服務來滿足顧客的需求。

③協(xié)調(diào)是手段市場營銷的功能在于確認消費者的需要和欲望，將與消

費者有關的市場信息有效地與公司其他部門相溝通，并通過與其他部門的有

機協(xié)作，努力達到滿足及服務于消費者的目的。

④利潤是結果利潤不是公司操作的目的，公司操作的目的是極大地滿

足顧客，而利潤是在極大地滿足顧客后所產(chǎn)生的結果。

5、社會營銷觀念階段

最近幾年，人們對市場營銷觀念的主要批評在于盡管一個公司的最大利

潤的獲取是建立在極大地滿足顧客的基礎上的，該公司很可能在滿足自己的

顧客和追求自己最大利益的同時損害他人以及社會的利益。

“社會營銷觀念”的決策主要由四部分組成：用戶的需求、用戶利益、

企業(yè)利益和社會利益。

總之，市場營銷活動不僅涉及商業(yè)活動，也涉及非商業(yè)活動；不僅涉及

個人，也涉及團體；不僅涉及到實物產(chǎn)品，也涉及到無形產(chǎn)品及思想觀念。

現(xiàn)代社會中，營銷思想被廣泛應用，一些傳統(tǒng)上與商業(yè)無關的單位，如教堂、

醫(yī)院、學校等由于外部環(huán)境的變化，要獲得生存必須要爭取更多的信徒、病

人和學生等

4.2汽車市場營銷環(huán)境

市場營銷環(huán)境是指那些對企業(yè)的營銷活動產(chǎn)生重要影響的全部因素。在

汽車營銷過程中，一方面汽車生產(chǎn)廠商是社會經(jīng)濟活動的基本單位，具有獨

立性，但它同時又是社會生活的有機組成部分，在生產(chǎn)、銷售、原料、能源

等方面與社會之間存在