以顧客為中心的銷售技巧

以顧客為中心的產(chǎn)品銷售技巧SECD目前一頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點課程內(nèi)容

認識銷售銷售基本流程分析你的顧客以顧客為中心的銷售技巧目前二頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點Request

積極參與全心投入掏空大腦

目前三頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點1.什么是銷售?

銷售就是介紹產(chǎn)品提供的利益，以滿足顧客特定需求的過程。銷售是一種改變?nèi)藗兊挠^念和看法的技巧。銷售是一種使大家獲利的行為。目前四頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點初次見面產(chǎn)品推介了解需求異議處理促成交易等待顧客2.柜臺銷售的基本流程目前五頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點2.1等待or強搶？目前六頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點2.2歡迎or攆人？“您選個什么價位的？”“您今天拿嗎？”“以前來我家看過嗎？”“上樓看看真機，有專人給您介紹……”“上我們家來看看（拽人）”目前七頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點2.3顧客為什么流失？太忙店里太忙而無暇照顧每一位客人，造成一些客源的流失。缺乏變化很多柜臺受空間限制缺乏個性魅力，造成客源的流失。對顧客不夠真誠沒有真正的去關(guān)心顧客，為顧客提出切實可行的建議，而是只顧賺錢而使顧客產(chǎn)生排斥心理。沒有區(qū)別對待許多顧客有貪小便宜的心理，如能適時給予固定顧客一些特別的優(yōu)惠或小禮物也許就能留住一大批顧客，否則會造成客源流失。目前八頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點在語言方面或行為上得罪了顧客有些銷售盲目自大，不夠親善，讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒，導(dǎo)致客源流失。缺乏自信心對自己沒有信心，害怕接觸顧客，當然無法提供最好的商品和最好的服務(wù)，而使顧客自然流失。自身形象差如果自身形象太差，顧客一般都不太愿意與之打交道。急功近利對于第一次上門的顧客便獅子大開口，不斷的推銷商品，會把顧客嚇的逃之夭夭。過分主觀主觀臆斷，不注意與顧客溝通，讓顧客對服務(wù)感到不滿意，也會造成客源流失。2.3顧客為什么流失？目前九頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點2.4顧客不滿意的后果有數(shù)據(jù)表明，如果一位消費者對一產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿意，會告訴另外8個人，如果不滿意會告訴25個人。而這25人當中會有13%的人告訴其他20人。所以，當一位消費者對你的服務(wù)不滿意，后面將有90個人不會光顧你。82590目前十頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點討論主題——我們的的目標客戶內(nèi)容——結(jié)合三星產(chǎn)品的特點，當前市場環(huán)境，描述可能購買三星產(chǎn)品的顧客特點：職業(yè)、年齡、性別、收入……總結(jié)——小組派代表上臺分享目前十一頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點3.

分析你的顧客顧客最關(guān)心什么？價格款式功能優(yōu)惠活動售后服務(wù)目前十二頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型3.1常見顧客類型目前十三頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速較快，抑揚頓挫肢體語言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷需求：被認可，被關(guān)注，新鮮刺激孔雀型目前十四頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點

顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問肢體語言：面部表情嚴肅顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實為中心需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時間第一老鷹型目前十五頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準確貓頭鷹型目前十六頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)鴿子型目前十七頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點快節(jié)奏慢節(jié)奏老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型目前十八頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點崇拜者拉關(guān)系，多稱贊用情感打動鼓勵試用孔雀型目前十九頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點

下屬直截了當迅速、準確、專業(yè)老鷹型目前二十頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點專家謙和、適度稱贊專業(yè)、細心不要施加壓力用事實說話貓頭鷹型目前二十一頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點朋友親切，真誠相待細致解答不要施加壓力鴿子型目前二十二頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點4.1.1為什么要了解顧客的需求釣魚用魚餌，但你絕對不會吃!那是魚才喜歡的東西!只有了解需求,才能有針對性地介紹產(chǎn)品，投顧客所好，銷售才能成功;顧客和促銷員的時間都是寶貴的,不應(yīng)該將時間浪費在顧客不需要的信息上;如果介紹的產(chǎn)品信息是顧客不需要的,會導(dǎo)致對促銷員的不信任甚至抵觸。目前二十三頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點4.1.2顧客的需求到底是什么

認可三星國際大品牌外觀好看國貨信不過打算網(wǎng)上購買，賣場看樣你怎么知道顧客的需求？目前二十四頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點4.1.3了解需求的方法顧客需求觀察聆聽詢問目前二十五頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點

衣著動作目光落處決策力

……

個性、職業(yè)、收入……

性格喜好個性、主次

……１、良好的觀察能更高效的工作，減少麻煩２、良好的觀察能更快的知道顧客需求，促成交易4.觀察目前二十六頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點聽

很多麻煩和誤會是由于不能有效聆聽導(dǎo)致的。聆聽在我們的工作中占了重要的地位，聽得準確與否直接關(guān)系到我們的行動正確與否。細心的聆聽既是對自己負責(zé)，也是對他人的尊重。4.聆聽目前二十七頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點在客戶講話時保持沉默，并讓對方把話講完；適當重復(fù)你所聽到的重點內(nèi)容；澄清有關(guān)數(shù)據(jù)、條件、問題等信息；不明之處及時反問；保持目光接觸，適當使用“是、對、是嘛”等共情字眼表明你對他說的話有認同感；適當時對談話進行總結(jié)；

不耐煩、走神；自己夸夸其談；聽到不同于自己的意見急于打斷或反駁對方；始終沉默。4.聆聽目前二十八頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點

表達的需要“好使的，也不要太貴！”潛在的需要操作便利、不愛出毛病、中檔價格、不必最新款需要背后的真正的需要單位報銷，不必太張揚，輕巧攜帶方便實例4.聆聽目前二十九頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點6個最關(guān)鍵的問題1.誰(WHO)?2.什么(WHAT)?3.什么時候(WHEN)?4.為什么(WHY)?5.哪里(WHERE)?6.怎么樣(HOW)?信息優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問！4.詢問目前三十頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點[為了把握顧客心理的提問]詢問容易回答的問題“您想了解3D還是普通的?”詢問封閉型問題“有沒有?”“是不是?”詢問開放型問題“您覺得顯示器的哪些性能對您最有價值?”詢問憧憬型問題“您買了這款3D顯示器,再配個方向盤,那樣帥呀?”詢問敏感型問題“您大概的預(yù)算是多少?”(不經(jīng)意的詢問)剛剛接觸,初步了解顧客需求確認興趣點探詢期望,進一步激發(fā)購買,強調(diào)購買后的快樂根據(jù)購買能力,推進適合產(chǎn)品封閉式“您想要款屏幕大的的對吧？”“您不喜歡黑色的是吧？”開放式“先生，您怎么會對顯示器了解這么多？”“您好象特別重視這個問題，為什么呢？”4.詢問目前三十一頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點第三方問題對潛在顧客進行間接提問,把他們的反應(yīng)與其他人的情況聯(lián)系起來。對于不善于表達的顧客有著啟發(fā)作用，是重要的談話工具。例“現(xiàn)在許多人都認為顯示器的外觀很重要，都覺得時尚的外觀設(shè)計是第一位的，您覺得他們的看法如何？”“順便問您一下，你可能看過其它品牌的顯示器，您感覺怎么樣呢？”“很多人都說三星顯示器價格雖然貴了點，但是它降價頻率很緩慢，這也使得他們比較欣慰，您覺得呢？”4.詢問目前三十二頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點SPINSituation——背景問題（現(xiàn)狀）——尋找顧客的痛處Problem——難點問題（不滿）——揭開傷口Impact——暗示問題（渲染）——往傷口上撒鹽Need——示益問題（需求）——給傷口抹藥4.1.4顧問式提問技巧目前三十三頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點什么是賣點賣點是產(chǎn)品所具有的，銷售人員所闡述的，與顧客需求聯(lián)系最緊密，對顧客的購買決定最具影響力的因素。賣點的來源

產(chǎn)品說明書促銷員根據(jù)自己的經(jīng)驗和靈感開發(fā)新的賣點顧客幫你找到賣點4.2.1如何挖掘產(chǎn)品的賣點目前三十四頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點特征Feature優(yōu)點Advantage利益Benefit證據(jù)Evidence產(chǎn)品本身的功能、數(shù)據(jù)……與競爭對手/競爭品牌比較得到的突出優(yōu)勢幫助顧客實現(xiàn)某一目標或解決的具體問題說明上述利益的真實證據(jù)無利不起早天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。真正的顧客需求因為“特征”，所以“優(yōu)點”，那么“給您帶來的好處”“因為三星有靈動視角功能（特征），所以可以調(diào)節(jié)更廣的可視角度（優(yōu)點），那么你子啊躺著或者多人觀看的時候可以方便使用（利益）”4.2.2產(chǎn)品推薦方法目前三十五頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點你有過這樣的疑惑嗎？利益和優(yōu)點好象都是好處，有區(qū)別嗎？確實不同！優(yōu)點是某個特征所具有的優(yōu)點，跟具體的人沒有關(guān)系。如同炒股票，如果一支股票漲了，這就好象是優(yōu)點，而只有股民套現(xiàn)了，才是實現(xiàn)了利益。優(yōu)點是所有持股人都體會到了，但利益只對那些套現(xiàn)的人才有意義。我們要做的是——盡量的渲染利益，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想甚至幻覺！4.2.3A與B的區(qū)別目前三十六頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點推薦的NO推薦的YES多用肯定的語氣，肯定顧客的質(zhì)疑

向顧客傳達未經(jīng)證實的信息；

注意觀察顧客的反應(yīng)使用過多的專業(yè)術(shù)語；對于無法回答的問題，不要欺騙顧客或敷衍了事

不懂裝懂，信口開河；

視線要與顧客接觸

隨意編造信息；

貶低另一型號產(chǎn)品。4.2.4推薦注意事項目前三十七頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點產(chǎn)品介紹訓(xùn)練F多媒體功能1GIF動畫功能纖薄緊湊的設(shè)計AB目前三十八頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點

顧客異議越多，購買誠意越大顧客提出異議是想尋求專家?guī)椭麄兿露ㄙ徺I決心顧客的異議是對產(chǎn)品興趣點的信號顧客異議是購買信號顧客異議是投訴前期的信號4.3.1異議并不可怕目前三十九頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點顧客異議

商品原因：品牌、功能、價格、質(zhì)量等引起顧客質(zhì)疑促銷員原因：態(tài)度不專業(yè)自信心不足產(chǎn)品知識不足給予顧客壓力大顧客自身的原因：自身需求模糊信息不對稱消費經(jīng)驗有限環(huán)境陌生4.3.2異議產(chǎn)生的原因目前四十頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點1懷疑2誤解3缺點有能力無能力這么薄!結(jié)實嗎？三星做家電可以,做筆記本就不行了吧!你們家的性價比不高啊!1證明2澄清3顯示整體價值，以長補短4.3.3異議的分類目前四十一頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點欣然接受發(fā)問\了解理解\確認分類處理最終查證宜：實事求是信息準確配合動作實際演示多做比較忌：信口開河態(tài)度冷漠歧視顧客提出的問題答非所問4.3.4處理異議的程序目前四十二頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點預(yù)先評估競爭對手針對性價比分析利用所有資源、數(shù)據(jù)用以往顧客購買實例現(xiàn)身說法化整為零捆綁銷售無形價值“三星的價格太貴了！”價格貴的處理方法目前四十三頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點等待顧客初次見面產(chǎn)品推介了解需求異議處理促成交易目前四十四頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點錯誤的觀念和做法

顧客自便心理顧忌，害怕顧客反感錯誤的建議購買目前四十五頁\總數(shù)五十一頁\編于十九點識別購買信號語言的信號詢問售后服務(wù)——“你們的產(chǎn)品保修幾年？”討價還價——“能不能再便宜點？”二次詢價——“你剛才說的價格是多少？”表達對產(chǎn)品敢興趣——“恩，聽起來有那么點意思！”征求同