售后服務(wù)如何提升演示

（優(yōu)選）售后服務(wù)如何提升目前一頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)

世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。如果巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使顧客盛怒而來(lái)，滿意而歸，從而也能有效的促進(jìn)成交率。目前二頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)◆服務(wù)用語(yǔ)◆顧客糾紛的處理方式和技巧◆正確認(rèn)識(shí)顧客投訴的意義及處理投訴的原則、有效步驟◆標(biāo)準(zhǔn)洗滌標(biāo)識(shí)圖表目前三頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)服務(wù)用語(yǔ)目前四頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)

禮貌、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是人際交往中的潤(rùn)滑劑，所以在日常的人際、工作交往中，應(yīng)大力提倡“十字”禮貌用語(yǔ)，即“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。學(xué)會(huì)并使用“十字”禮貌用語(yǔ)，既是禮貌服務(wù)的基本要求，也是公眾形象的基礎(chǔ)之一。目前五頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)在接待顧客過(guò)程中，要靈活運(yùn)用柜臺(tái)文明語(yǔ)言，“您”字當(dāng)頭，“請(qǐng)”字領(lǐng)先。突出“歡迎”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。1、迎接顧客時(shí)，主動(dòng)說(shuō)好第一句話，根據(jù)不同的顧客，用不同的方式和語(yǔ)言招呼。2、業(yè)務(wù)忙時(shí)，當(dāng)接待一位顧客，又有其它顧客詢問(wèn)時(shí)，必須有答聲，不可不理睬，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等我馬上就來(lái)”，或“對(duì)不起，讓您久等了，很抱歉”。3、商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，您要的商品已售完(暫無(wú)貨)請(qǐng)您再看看其它商品，可有滿意的”，或“請(qǐng)您留下地址，來(lái)貨時(shí)立刻通知您”。4、顧客詢問(wèn)商品貨位時(shí)，要具體說(shuō)明貨位的方向和位置，并用手示意。5、顧客詢問(wèn)商品價(jià)格時(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)，并說(shuō)：“您想看看嗎?”“不買沒(méi)關(guān)系不要緊”6、挑選商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這個(gè)怎么樣，您喜歡嗎?”7、顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您慢慢挑”，同時(shí)有側(cè)重地介紹其中一種商品的質(zhì)量特點(diǎn)助顧客盡快做出決定，當(dāng)好顧客參謀。目前六頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)8、拿出展示商品時(shí)，顧客搖頭表示不買，只是看看，這時(shí)售貨員要有禮貌地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系歡迎您，請(qǐng)您慢慢選購(gòu)”。9、遇到顧客投訴，應(yīng)該說(shuō)：“行，我馬上就辦”，“對(duì)不起，我去請(qǐng)示或商量后給您解決，好嗎?”，“對(duì)不起，給您添麻煩了”，“您的意見(jiàn)很好，我們一定要加以改進(jìn)”。10、收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，吐字清晰，最后說(shuō)聲“謝”。11、顧客離去要有道別聲，常用；“謝謝”，“您走好”，“歡迎您下次光臨”，“再見(jiàn)”。12、絕不說(shuō)粗話、臟話，對(duì)顧客不直接說(shuō)“不”字，禁說(shuō)忌語(yǔ)：“到底買不買，不買不要看、不要?jiǎng)印?，“看清楚再買要看你自己看”，“不知道”，“快點(diǎn)、快點(diǎn)”，“找不出，沒(méi)零錢”，“急什么”，“這事我管不了，找領(lǐng)導(dǎo)去”，“挑好沒(méi)有”，“聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有”，“我就這態(tài)度”，“有本事你告去”，“喊什么，等會(huì)兒”，“沒(méi)見(jiàn)我正忙著”，“著什么急”“剛才說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)”，“你自己挑的，還想換”，“要下班了”，“不買就別問(wèn)”，“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”，“這事不歸我管”。目前七頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)顧客糾紛的處理方式和技巧目前八頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是服務(wù)工作的重要內(nèi)容。對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響銷售業(yè)績(jī)。

顧客糾紛的處理過(guò)程（分四個(gè)階段）目前九頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)第一階段

詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，工作人員首先要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的抱怨，讓他把心里想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他在精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。案例分析：顧客在購(gòu)物時(shí)由于廳里人手不夠，導(dǎo)致服務(wù)不到位引起顧客強(qiáng)烈不滿，顧客投訴至客服中心，強(qiáng)烈要求辭退該員工。A:在銷售時(shí)時(shí)刻注意自己的言行舉止，在人數(shù)不夠的情況下因婉言告知顧客并取得顧客的諒解。B：發(fā)生此類投訴時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)像顧客賠禮道歉，取得顧客的諒解。目前十頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)第二階段向顧客道歉，并弄清原因。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)立即向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。

案例分析：

顧客買了一雙鞋子，很高興的回家了，由于導(dǎo)購(gòu)工作疏忽，將其它顧客的舊鞋子交給顧客，也未讓顧客驗(yàn)收產(chǎn)品就走了，顧客準(zhǔn)備穿時(shí)才發(fā)現(xiàn)是一雙舊鞋子很生氣投訴至客服中心。后期給予顧客補(bǔ)償，報(bào)銷來(lái)回車費(fèi)。A:在銷售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)的麻痹大意就有可能導(dǎo)致銷售失敗，未讓顧客驗(yàn)收貨品，就將貨品拿走，這是一種對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。貨品出售后應(yīng)請(qǐng)顧客仔細(xì)驗(yàn)收貨品，確定無(wú)誤后方可取走，并在小票上標(biāo)示：“經(jīng)顧客確認(rèn)無(wú)誤”或“經(jīng)顧客確認(rèn)無(wú)損”及洗滌保養(yǎng)方法等。

目前十一頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)第三階段提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在聽(tīng)完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。案例分析:顧客買了一條淺色褲子，穿著后發(fā)現(xiàn)褲子口袋后面開(kāi)線。去干洗店自己做了處理后發(fā)現(xiàn)褲子后面有小面積的鐵銹，一周后專柜又做7折，顧客詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)氣很強(qiáng)硬的告訴顧客不可能有這樣的事情發(fā)生，顧客十分生氣，進(jìn)行投訴。協(xié)商后代理商退還顧客7折差價(jià)后褲子返廠維修。A、貨品上柜前應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行把關(guān)，仔細(xì)檢查是否有瑕疵，以免減少此類事件發(fā)生。B、發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)婉轉(zhuǎn)的告知顧客并安撫顧客，并及時(shí)給予解決。目前十二頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)第四階段改進(jìn)工作，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過(guò)顧客的不滿找出工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決。可以說(shuō)，顧客的每一次抱怨都為變得更好提供了機(jī)會(huì)。案例分析:顧客買了一件毛衣，銷售人員說(shuō)不會(huì)起毛球，但顧客穿后局部出現(xiàn)起毛球現(xiàn)象，投訴質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行退貨處理。A:毛制品由于它的特殊成分，穿著過(guò)程中與其它物體摩擦或多或少都會(huì)起毛球，遇到此類問(wèn)題銷售人員應(yīng)給予妥善解釋。B:銷售人員在銷售商品前因?qū)ι唐返闹R(shí)了解，以便后期售貨時(shí)作出正確的成分講解

及商品須知。目前十三頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)如何處理顧客投訴現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈了，商品同質(zhì)化，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)白熱化，顧客也越來(lái)越挑剔，再好的企業(yè)也會(huì)遇到顧客投訴，怎樣有效地處理顧客投訴是每一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)都必需面對(duì)的問(wèn)題。作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題可以得到解決或者說(shuō)他覺(jué)得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶?？傊?，有效地處理顧客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。目前十四頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)

正確處理客戶投訴的方式

1.先處理情感，后處理事件顧客都是需要尊重的，尤其是他來(lái)投訴的時(shí)候。2.耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。

只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。真正處理顧客投訴的原則是：開(kāi)始時(shí)必須耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。

3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨，正確及時(shí)解決問(wèn)題。

目前十五頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)

對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不、好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

4.要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心

漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱顧客服務(wù)人員不能站在顧客的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，對(duì)所有的顧客投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

5.迅速采取行動(dòng)

體諒顧客的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比如：“對(duì)不起，這是我們的過(guò)失”，不如說(shuō)“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”顧客投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。目前十六頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)

顧客投訴的處理技巧

如果一個(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理，顧客會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。顧客也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒(méi)有顧客投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的.但當(dāng)有投訴時(shí)，我們有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，并讓顧客感受到他是受歡迎的并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客人。

1、從傾聽(tīng)開(kāi)始

傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)顧客投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解顧客語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了顧客的問(wèn)題。2、認(rèn)同顧客的感受

顧客在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩?huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。因此對(duì)于憤怒，顧客僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。

目前十七頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)顧客的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓顧客知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！?/p>

無(wú)論顧客是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在顧客的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與顧客的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)顧客不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。

不用擔(dān)心顧客會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將顧客的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。3、接下來(lái)，我們要：表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問(wèn)題?！?/p>

正如前面所說(shuō)，當(dāng)顧客正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓顧客感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。問(wèn)題澄清了，顧客的對(duì)立情緒減低了，我們接下來(lái)要做的就是為顧客提供解決方案。

目前十八頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)4、解決問(wèn)題

針對(duì)顧客投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案.我們?cè)谔峁┙鉀Q方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

①為顧客提供選擇

通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給顧客提供選擇會(huì)讓顧客感到受尊重，同時(shí)，顧客選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自顧客方的更多認(rèn)可和配合。

②誠(chéng)實(shí)的向顧客承諾

能夠及時(shí)的解決顧客的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為顧客解決。如果你不確信，不要向顧客作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)的告訴顧客情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫顧客尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給顧客回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給顧客回話。即使到時(shí)你仍不能幫顧客解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的顧客解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給顧客答復(fù)的時(shí)間。同向顧客承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到顧客的尊重。

③適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償。

為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決顧客問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問(wèn)題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的顧客利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。目前十九頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)店員態(tài)度不當(dāng)

店員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，店員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；店員因顧客購(gòu)買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；店員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，店員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些店員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于店員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與店員理論，而是直接找店長(zhǎng)投訴。碰到此類情況，店長(zhǎng)可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨，然后代表專賣店向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)店員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的店員一起向顧客道歉，以獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見(jiàn)面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)店員，而店員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，店長(zhǎng)應(yīng)事先和店員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。

目前二十頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)店員工作上出現(xiàn)失誤

不管店員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶爾也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起顧客的不滿。例如收銀員算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者導(dǎo)購(gòu)給顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的不符，等等。

當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，店員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺(jué)得自己有部分責(zé)任，如沒(méi)講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓店員感覺(jué)好一些。反之，店員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，店員要征求顧客意見(jiàn)，或者退掉商品，或者換商品，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要店員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。

顧客走后，店員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。

目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)顧客對(duì)店員產(chǎn)生誤會(huì)

有時(shí)候店員可能沒(méi)犯什么錯(cuò)，也沒(méi)什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)店員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為店員為他挑選商品不夠耐心，盡管店員已經(jīng)盡了最大努力。

如果發(fā)生了此類糾紛，店員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使顧客難堪。

因?yàn)榈陠T工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒(méi)有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。

目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)顧客需要的服務(wù)超過(guò)店員的能力而引起的糾紛。

有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令店員無(wú)法提供。這時(shí)候，如果店員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，店員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客專賣店的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。例如，當(dāng)顧客要求專賣店不提供的服務(wù)時(shí)，不要“不，我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果店內(nèi)沒(méi)有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)專賣店留有好的印象。

目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)總之，專柜在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作專賣店發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高專賣店的業(yè)績(jī)。目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)

10種行為導(dǎo)致投訴銷售失敗

接待顧客投訴時(shí)拖延、冷淡、刁難、不理睬導(dǎo)致投訴。引起顧客情緒激動(dòng)、生氣、傷心不滿等導(dǎo)致投訴。對(duì)自行承諾不負(fù)責(zé)、不履行或不解決等導(dǎo)致投訴。因介紹商品不詳，促銷活動(dòng)未告知或不詳盡者導(dǎo)致投訴。對(duì)可退還商品不執(zhí)行服務(wù)承諾。登記顧客維修或接受預(yù)訂者，承諾時(shí)間未告知或拖延不執(zhí)行。銷售失敗時(shí)不使用禮貌用語(yǔ)，嘲笑或背后議論顧客言行。未向顧客講明售后服務(wù)導(dǎo)致投訴。以不實(shí)情況匯報(bào)主管，編造或拒不承認(rèn)投訴內(nèi)容。對(duì)主管部門已受理的投訴處理，拒不執(zhí)行或拖延借口。對(duì)顧客投訴未經(jīng)主管批準(zhǔn)交由廠商或親自處理。目前二十五頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)

正確認(rèn)識(shí)顧客投訴的意義及處理投訴的原則、有效步驟目前二十六頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于十二點(diǎn)顧客投訴的意義

◆抱怨、投訴是金--抱怨是與顧客溝通的生命線

◆顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題：不滿意的顧客會(huì)說(shuō)什么？做什么？想要什么？

◆90%的不滿來(lái)自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，樹(shù)立不說(shuō)"不“的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；

◆抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢(shì)和不斷改進(jìn)之間的關(guān)系

◆分析理解終身顧客的價(jià)值所在，并親自計(jì)算顧客的終身價(jià)值；

◆顧客流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失；