地鐵客運服務(wù)及案例

客運服務(wù)及案例分析客運服務(wù)城市軌道交通工具作為一種現(xiàn)代化的交通工具，雖然是一個龐大和復(fù)雜的系統(tǒng)，但直接面對廣大乘客就是軌道交通的客運服務(wù)工作，客運服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運營管理水平的重要標(biāo)志之一，也是反映城市文明程度的一個窗口。地鐵的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。最好傾聽方法一同理心傾聽

所謂“同理心傾聽”，是指站在乘客的角度考慮問題，將心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，為乘客提供服務(wù)時，我們使用文字的機會不是很多，真正與乘客交流還是耍面對面、靠語言來打交道。同理心傾聽就顯得格外重要，這是真正能聽到乘客心聲的好辦法，是乘客服務(wù)中不可或缺的溝通技巧。同理心傾聽技巧就像是給予他人心靈上的空氣，一個可以發(fā)泄感覺、情緒、覺得真正被了解而非被批判的開放空間。這些技巧包括:掌握感覺、注意傾聽、用語言清楚真誠地給予同理心回應(yīng)。在這些技巧中，給予對萬心靈空氣的技巧尤其重要。有效的技巧建立在關(guān)心的態(tài)度及真心去了解的意圖上。語調(diào)是表達的關(guān)鍵

在與乘客的交流時語調(diào)是相當(dāng)重要的。同樣一句話，不同的語調(diào)能反映出說話者不同的心情。語調(diào)就像音樂的聲調(diào)。像音樂家練習(xí)曲子一樣，站務(wù)員也必須練習(xí)對乘客講話的語調(diào)。如果聲調(diào)不對，聽眾不會欣賞一臺音樂會，同樣如果站務(wù)員的語調(diào)不對，乘客也不會滿意。技巧練習(xí):"你好，我有什么可以幫助你的嗎?"(不耐煩)"你好，我有什么可以幫助你的嗎?"(真誠)試讀一遍，可以感受到兩者差別很大。因此，語調(diào)在客運服務(wù)中非常重要。語調(diào)包括:語速、音量、音調(diào)、音強、語態(tài)等五要素。肢體語言

服務(wù)人員除了掌握聽與說的技巧，還要明確的是與聽和說相輔相成的肢體語言、表情。即使你的聽、說技巧再高，但假如你用了這樣的肢體語言:雙手交叉抱于胸前(這是防衛(wèi)與拒絕的肢體語言)，那么，無論你的語調(diào)多溫和，說話多動聽，乘客看見的還是-----拒絕。肢體語言非常重要。如果你希望自己微笑地面對乘客，那么讓的目光同你的嘴一齊笑。這樣，你不僅能讓乘客感到你的真心笑容，你自己也會感受到自己誠懇的心情。此外，當(dāng)乘客同你講話時，如果不如把你的目光放在什么地方，會變得左顧右盼，讓乘客感到你心不在焉。當(dāng)乘客與你交流時，把你的目光放在公務(wù)注視-----眼睛。看著對方額上的三角地區(qū)(以雙眼為底線，上頂點在前額)位置上，這樣可以打破僵局:親切的視線交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通暢順。記住:讓肢體語言、表情與你的服務(wù)同步。做好客運服務(wù)工作的難點及投訴處理

城市軌道交通企業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)以及公共交通設(shè)施的特點，決定了它無法避免投訴。正確認識、妥善接待和處理投訴是良好的企業(yè)形象和一流的企業(yè)管理水平的體現(xiàn)。為了不斷改進運營服務(wù)工作，提高運營服務(wù)質(zhì)量，切實維護軌道交通的聲譽，服務(wù)部門必須加強對投訴工作的管理。四類與乘客零距離接觸的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、索要發(fā)票的：迅速給予，面帶微笑講：“請拿好！”如乘客致謝，則講：“沒關(guān)系”使乘客感到熱情有禮貌2、提意見和建議的：聽完，語氣誠懇地講：“謝謝！您這樣做有利我們工作的改進，請您以后多關(guān)注我們的工作?！?/p>

使乘客感到既虛心又誠懇

四類與乘客零距離接觸的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、問詢的：指路要五指并攏，回答后，面帶微笑講：“請走好！”如乘客致謝，則講：“沒關(guān)系”

使乘客感到熱情有禮貌

4、要求賠償?shù)模海?）員工：“我讓站長來處理.”（2）站長聽后，語氣誠懇地講明，我們車站應(yīng)盡二個方面的義務(wù)：一是向安全部門反映情況，包括你的困難，使安全部門能妥善地處理好；二是受傷后包扎、治療，我們要做好配合。使乘客感到我們做事有耐心待人是誠懇的

如何正確對待投訴

乘客投訴的定義:乘客投訴是指當(dāng)乘客乘坐軌道交通時，對出行本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和不滿的行為，這就是乘客的投訴。

投訴的起因(原因眾多，主要歸納以下幾方面)(1)設(shè)備設(shè)施故障影響出行;(2)服務(wù)人員態(tài)度不佳，服務(wù)質(zhì)量問題;(3)乘客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同;(4)乘客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同;案例一，因未做到首間責(zé)任制引起的投訴

一、事件:2004年6月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車后，向司機反映車廂內(nèi)有人賣黑報，司機卻說"我們又沒辦法"，引起乘客不滿投訴。二、分析:乘客反映的情況確實超出司機工作范圍，但應(yīng)當(dāng)意識到城市軌道交通工作是一個贅體，在乘客眼申，司機也足城市軌道交通職工。乘客都表示關(guān)心的現(xiàn)象，城市軌道交通職衛(wèi)卻推說沒辦法，這樣的回答會在乘客心申造成推卸責(zé)任的印象，不利于城市軌道交通的整體形象。應(yīng)根據(jù)首間責(zé)任制的要求，做好乘客的解釋工作。三、可采取措施:1、乘客對我們工作的關(guān)心，應(yīng)表示感謝。2、按照首問責(zé)任制要求，告訴乘客會將情況反饋給車站或軌道分局。在征得乘客同意的情況下，可請他留下姓名及聯(lián)系電話，承諾主管部門會將情況反饋給他。案例二，未做好特殊乘客的情感服務(wù)而引起的投訴

一、事件:一名外地盲人乘客坐火車到上海后，其親戚因故沒能來接她。乘客在列車員的護送下來到城市軌道交通車站，向車站的服務(wù)員說明情況，表示只要服務(wù)員將她送上城市軌道交通列車就可以。但服務(wù)員表示"我們沒這個義務(wù)"，拒絕了她的耍求。二、分析:發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，為他們提供服務(wù)是服務(wù)員的本職工作，在面對身有殘疾的特殊乘客時，需要我們提供個性化的服務(wù)，讓乘客感受到我們良好的服務(wù)氛圍。乘客提出希望能送她上車，服務(wù)員卻表示"沒有這個義務(wù)"，并試圖阻止她單獨乘車，說明他沒有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不肯滿足乘客的合理要求，服務(wù)意識不強。三、可采取措施:1、熱情答應(yīng)乘客要求，在崗位上有人的前提下送她上車。2、及時向當(dāng)班站長反映這一情況，請當(dāng)班站長派能走開的服務(wù)員護送乘客到目的地。如果車站人員無法走開，當(dāng)班站長應(yīng)派人送乘客上車，并與乘客目的地的車站站長取得聯(lián)系，派人接應(yīng)。案例三:處理不靈活引起的投訴

一、事件:2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因攜帶兩個大的箱子，抬下樓梯不便，于是詢問服務(wù)員:"可否將二樓到一樓的電梯向下開?"服務(wù)員回答:"不行的，我們有規(guī)定，我也沒辦法。"乘客不得不從樓梯上搬下去，服務(wù)員笑著看著他。二、分析:作為服務(wù)性行業(yè)，不僅要做好服務(wù)，更要誠心服務(wù)，對于乘客提出的要求，應(yīng)盡可能提供幫助。本案例中，電梯由于客流組織的要求向上開，不可能為了個別乘客的便利而改變，但服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向乘客做好解釋工作并取得乘客諒解。三、可采取的措施:1、向乘客說明電梯使用的有關(guān)規(guī)定，并取得對方諒解。2、可將乘客的要求交由當(dāng)班站長妥善處理。3、在無法改變電梯走向的前提下應(yīng)熱情幫助乘客搬行李，讓他感受到我們服務(wù)的誠意，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動乘客。案例四:售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴

一、事件:一乘客手持10元人民幣來售票窗口購票，由于城市軌道交通列車將要迸站，乘客急于趕乘列車，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市軌道交通車票，到迸站口才發(fā)現(xiàn)后，又返回售票處向售票員反映末拿車票的情況。售票員則態(tài)度生硬地認定是乘客自己將車票丟火了，而不予處理，乘客只得氣惱地重新購票進站。二、分析:1、根據(jù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“一驗、二售找、三清"的耍求，售票員末確認一次作業(yè)完成。2、服務(wù)意識淡薄造成態(tài)度冷漠、生硬。三、可采取的措施:1、注重本崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅持按作業(yè)程序操作，避免類似問題的發(fā)生。2、熱情接待乘客，重視乘客的反映。3、核實票款，給予解釋處理。案例五:因服務(wù)意識不強引起的投訴

一、事件:2004年5月，一乘客到車站用兩個5角，10個1角硬幣購買車票，售票員雖沒說什么，但板著臉，且給票時力氣很大，車票滑到了地上，她也沒道歉。二、分析:售票員雖沒有明確表示拒收零幣，但她用冷漠的表情和生硬的"體態(tài)語"表達了她的不滿;并且車票滑到地上，售票員也沒有意識到是自己工作的不足，未及時采取補救措施，這兩點都說明其服務(wù)意識淡薄，未樹立起"乘客至上，服務(wù)為本"的服務(wù)理念。三、可采取措施:1、堅持作業(yè)規(guī)范，不得拒收零幣。2、交給乘客錢款時，要輕輕遞給，不要重手重腳。并要以五字工作法為服務(wù)準(zhǔn)則，堅持文明服務(wù)。3、通過班組學(xué)習(xí)等途徑加強服務(wù)員的服務(wù)意識教育，使每位職工牢固樹立"乘客至上，服務(wù)為本"的服務(wù)理念。4、如果發(fā)生車票滑落等情況，服務(wù)員應(yīng)意識到這是自己工作的失誤，意識到乘客因此感到自己末受到尊重。正確的做法是及時道歉并為乘客撿起這張車票，取得對方諒解。案例六箱因服剝務(wù)不獸主動阻引起御的投秋訴一、園事件捉:乘客鼠在四銜號線魄一車桑站準(zhǔn)墻備購節(jié)票，酬車站響4臺TV升M壞了豎一半鑰，乘恨客不玩會用洽，等多了半炮天才倚有服腸務(wù)員藏過來翻，乘刃客問撲如何心購票續(xù)，回芒答“纖你自歌己想俊辦法吸?！睄{乘客自只得講鉆閘承機進斜站。二、分智析：1、車回站遇設(shè)套備故障加沒有及處時報修嗚，站長催遇設(shè)備管故障較尋多時未勒合理布戴崗。2、每服務(wù)凍員沒云有做狠到“瘡四類悲零距解離服馳務(wù)”送。在展乘客迅需要冊幫助府時應(yīng)傳積極如主動魯?shù)匮阜偕舷爸鸽s導(dǎo)。3、腰服務(wù)尾員不抹但使你用了雞服務(wù)授忌語躺，而伴且違犧反了告有關(guān)支票務(wù)糞規(guī)章蛾制度販，對癢乘客源鉆閘碌機進仗站的比現(xiàn)象慎，也斗不管外不問浪。三、游方法歡：1、服湯務(wù)員即點使忙于鈔處理其怨它事務(wù)舒，也應(yīng)協(xié)向暫時習(xí)無法提凈供服務(wù)才的乘客的講：“糖請稍等朵?！?、絮服務(wù)誓員應(yīng)種嚴(yán)格垂遵守瘡有關(guān)熟票務(wù)堅規(guī)章付制度慰，遇垮需要婦幫助判的乘羊客應(yīng)避主動云上前拉指導(dǎo)向乘客失在TVM上購拘票。3、徹車站多服務(wù)缺人員鉆發(fā)現(xiàn)云設(shè)備梅故障捷應(yīng)及諷時報拍修。案例七寺服務(wù)意識葉差的投訴一、多事件乘客由于書五元紙幣疲不能在自甚動售票機舟上購票，辟找到一位溝服務(wù)員后溉說：“麻紅煩幫我買西張票?！睌偟?wù)員師卻態(tài)度生石硬地說：旱“自己到音售票機上柱去買?！蹦С丝拖蚍殑?wù)員說明瘦自動售票曲機不收五便元紙幣的蒜情況后，抽該服務(wù)員趴對乘客說候：“你1并0元、2身0元的沒猾有??？”揭最后服務(wù)孫員很不情殊愿地幫乘棕客在TVM上買雄了票揉。二、車分析糕：1、樂服務(wù)勾員態(tài)芝度生處硬、稻冷漠舅，沒牌有做著到“餐四類神零距槽離服航務(wù)”夸。2、復(fù)服務(wù)筒員工涂作散鼓漫，房誠遇乘有客需燥要幫事助時山，沒賺有做姥到積籍極主逐動地償服務(wù)慮，反雷而讓能乘客帝自己丹想辦栗法。三、方法天：1、車區(qū)站站長哀在平時贏應(yīng)加強洲“服務(wù)魔主動性娃”的宣旦傳指導(dǎo)綿，加強探崗位意惹識、服泡務(wù)意識衰的培訓(xùn)敲。2、服密務(wù)員應(yīng)聰用誠懇瓣的語氣吹、熱情毛主動的通幫助乘余客購票激。案例八拒絕乘客低乘車的投策訴一、事件某日輔，乘候客準(zhǔn)斑備乘暈該站駱頭班乘車，炒手持翠一元仆紙幣卡讓一徹名服閘務(wù)員吉換一治枚硬荷幣，浴該服嚷務(wù)員賤說：免“我璃沒辦批法，綢你自洪己想震辦法送?！眿鸪丝透嬷缓媒B到地魚面乘梯公交施車。二、分屈析1、