項目四理貨作業(yè)管理

連鎖企業(yè)門店

營運與管理——理貨作業(yè)管理第一頁，共二十二頁。理貨作業(yè)管理項目介紹：在連鎖企業(yè)門店中，理貨員是間接為顧客提供服務的銷售員。負責商品的陳列、補充、清潔等重要工作。貨架商品是否充足，商品陳列是否整齊，商品是否干凈整潔，都與理貨員工作息息相關(guān)。可以說理貨員工作的好壞是直接影響門店銷售額的最重要因素之一。學習目標：能力目標：能根據(jù)理貨的作業(yè)流程正確從事理貨作業(yè)；能進行日常的理貨作業(yè)管理；能夠熟練使用標價器，并能夠按照商品陳列的流程進行商品陳列。知識目標：明確理貨員的崗位職業(yè)與職業(yè)素質(zhì)，掌握門店理貨作業(yè)流程及要領(lǐng)，掌握商品標價、變價的注意事項。社會目標：能夠獨立承擔工作并進行有效的團隊協(xié)作。學習內(nèi)容：1．理貨員崗位職責及要求2．理貨員作業(yè)流程3．理貨員崗位操作要領(lǐng)第二頁，共二十二頁。理貨作業(yè)管理理貨員崗位描述理貨員工作流程及要領(lǐng)231第三頁，共二十二頁。任務1：理貨員崗位描述（1）上班時間務必穿著工作服，佩戴工號牌，維持服裝儀容整潔；（2）上班前5分鐘到達工作崗位，見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應向同事及店長表示歉意；（3）服從店長的命令和指示，接受指導和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗，如有意見分歧、應通過正常途徑予以報告或溝通；（4）上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開亦須先向店長請示報告；（5）上班時間不得與人爭吵，更不能打架；（6）嚴格遵守作息時間；（7）愛護公司內(nèi)一切商品、設備、器具；（8）隨時維護賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔；（9）接觸商品要輕拿輕放，并按規(guī)定要求補充貨架或進行漲勢陳列；（10）制作POP廣告要實事求是，絕不能虛擬“原價”，引起顧客的誤解；（11）價目卡要如是填寫，以免誤導顧客；（12）無論是連鎖企業(yè)對消費者的贈品，還是共飲上對連鎖企業(yè)或消費者的贈品均屬于企業(yè)的財物，絕不能占為己有。

資料：理貨員作業(yè)要求

第四頁，共二十二頁。1．從上述材料中，理貨員這一工作崗位需要做好哪些工作？2．從理貨員的工作中，可以看出理貨員應該具備的職業(yè)素養(yǎng)有哪些？要求：第五頁，共二十二頁。一、理貨員的職業(yè)道德和職業(yè)意識（一）理貨員職業(yè)特性1．理貨員沒有特定的服務空間2．理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務相關(guān)的環(huán)境（1）間接性。（2）規(guī)范性。（3）輔助性。（4）交替性。（二）理貨員的職業(yè)道德意識1．顧客意識2．目標意識3．形象意識4．品質(zhì)意識5．成本意識6．合作意識7．問題意識8．規(guī)范意識第六頁，共二十二頁。（三）理貨員職業(yè)道德規(guī)范1．待客道德規(guī)范2．作業(yè)活動道德規(guī)范（四）理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)1．形象修養(yǎng)2．意志修養(yǎng)（1）認同（2）自制（3）寬容（4）平衡3．品質(zhì)修養(yǎng)（1）見物不貪。(2)與人為善。（3）做事求上。第七頁，共二十二頁。二、理貨員崗位職責（一）理貨員的主要工作職責（二）理貨員主要工作內(nèi)容1．補貨2．理貨3．促進銷售，控制損耗4．管理價簽和條碼5．清潔工作6．整理庫存、盤點（三）理貨員輔助工作1．服務2．器材管理3．市調(diào)4．填寫工作日志第八頁，共二十二頁。任務2：理貨員作業(yè)流程及要領(lǐng)在零售店鋪中有這樣一類人，他們掌握所屬商品部門中商品的品名、屬性、規(guī)格、價格水平以及保質(zhì)期，哪里缺貨哪里就能看到他們的身影。這就是理貨員，在賣場中，他們與收銀員一樣都是最基層的工作人員。但在一定意義上，他們代表著超市的形象，是影響超市商品銷售額的重要因素。2007年2月3日早上7點，北京超市發(fā)雙榆樹店理貨員小韓，推上自行車從家里出來，到路邊的小攤買個煎餅果子，也來不及吃，一路猛蹬，徑直奔往單位。7點30分，小韓就到單位了，這離上班時間整整早到了20分鐘。由于離家遠，害怕遲到，遲到三次這個月獎金就沒了，小韓已經(jīng)養(yǎng)成了早起、早到的習慣。20分鐘后，超市開門了，打卡簽到，更換工作服，佩戴上工作牌后就開始打掃衛(wèi)生，準備迎接顧客。超市8點正式對外營業(yè)。按檢查記錄進行大量的補貨；保持排面整齊，依次向前遞補，把新補充的商品放在后面；做到商品正面面向顧客。缺貨時及時補貨，補貨按照有關(guān)補貨作業(yè)的流程及規(guī)章進行。資料：從理貨員一天的工作流程看員工管理第九頁，共二十二頁。檢查貨簽是否對位，有變價的商品與價格是否相符，所貼條碼是否正確，擺放位置是否正確，貨架上商品有無缺貨狀況，有無破損品或過期變質(zhì)品，這些都做詳細檢查并記錄下來?？纯醋约旱妮爡^(qū)內(nèi)商品無破損，無變質(zhì)。作為一名老員工，這一流程小韓已駕輕就熟了。怎樣做好一個超市理貨員，看似工作簡單。掌握商品陳列方法和技巧，正確對商品進行陳列擺放，其中的學問可不小。商品陳列必須根據(jù)季節(jié)性商品、促銷類商品、暢銷商品、毛利率高低等特性，采取合理有效的陳列方法和根據(jù)多種商品陳列的原則進行陳列；遵照零售店鋪倉庫管理和商品發(fā)貨的有關(guān)程序，有秩序地進行領(lǐng)貨工作。作為理貨員還要對新商品的擴銷問題有敏感的認識；市場流行商品和時令商品。對于折扣折讓銷售量大商品、團購量大商品、需采購大批量商品、搞好市場調(diào)查、掌握消費者需求等這些問題，要及時上報主管，制定新產(chǎn)品購銷計劃。第十頁，共二十二頁。11點40分，兩位先去吃飯的同事回來了，超市用餐時間是在11點到13點，由于超市要保證不空崗，5位上班的同事分開輪流用餐，每個人有45分鐘的吃飯時間。由于集團里有食堂，小韓一般都去那里，四菜一湯，自助想吃多少吃多少，這對干體力活飯量大的小韓可謂莫大的補助。該補齊的貨也完成了，小韓開始圍著自己的轄區(qū)到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看到有碎紙屑及空箱子等都把它收起來，通道地面要時刻保持清潔。同時他還擔當了保安的角色。當發(fā)現(xiàn)有可疑人員，要及時報告安保人員并做好跟蹤工作，發(fā)現(xiàn)偷竊人員時要交保安處理。另外就是收拾遺棄商品，顧客選好了某樣商品，中途又改變主意的情況很多，能把商品放回原處的固然很好，沒有放回原處的，理貨員只好去歸位，有的顧客甚至將樓上樓下的商品對調(diào)。對于這些被顧客遺棄的商品，理貨員要隨見隨收，不分轄區(qū)，像這樣的勞動小韓每天都要重復數(shù)百次。臨近下班時間，小韓到收銀處收起當天顧客未結(jié)算的商品并辦好有效手續(xù)，把未完成的事情和一天遇到的問題向上級領(lǐng)導匯報。14點30分，小韓結(jié)束了一天的工作，晚班人員開始上班。第十一頁，共二十二頁。1．從上述材料中可以看出理貨員每日基本的作業(yè)內(nèi)容是什么？2．結(jié)合案例分析理貨員的工作流程及工作過程中的注意事項？要求：第十二頁，共二十二頁。一、理貨員的作業(yè)流程1．營業(yè)前（1）打掃責任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；（2）檢查購物籃、車；（3）檢查勞動工具；（4）查閱交接班記錄；2．營業(yè)中（1）巡視責任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)；（2）根據(jù)銷售動態(tài)及時做好領(lǐng)貨、標價補貨上架、貨架整理、保潔等工作；（3）方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等；（4）協(xié)助其他部門做好銷售服務工作，如協(xié)助收銀、排除設備故障；（5）注意賣場內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全；3．營業(yè)后（1）打掃責任區(qū)的衛(wèi)生；（2）真理購物籃、車；（3）整理勞動工具；（4）整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。第十三頁，共二十二頁。二、理貨員的作業(yè)要領(lǐng)（一）領(lǐng)貨作業(yè)(1)理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。(2)領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價。(3)理貨員對內(nèi)倉管理員所發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上的事項逐一核對驗收，以免防止商品串號和提錯貨物。

（二）標價作業(yè)1．標簽的類型(1)商品部門別標簽，(2)單品別標簽，(3)店內(nèi)碼標簽，(4)純單品價格標簽，第十四頁，共二十二頁。2．標簽打貼的位置(1)一般商品的標簽位置最好打貼在商品正面的右上角(因為一般商品包裝其右上角無文字信息)，如右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角。(2)罐裝商品，標簽打貼在罐蓋上方。(3)瓶裝商品標簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方。(4)禮品則盡量使用特殊標價卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡第十五頁，共二十二頁。3．標價作業(yè)應注意事項(1)一般來說，門店內(nèi)所有商品的價格標簽位置應是一致的，這是為了方便顧客在選購時對售價進行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。(2)打價前要核對商品的代號和售價，核對領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價格，調(diào)整好打價機上的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核對如無誤可打貼其余商品。同樣的商品上不可有兩種價格。(3)標價作業(yè)最好不要在賣場上進行，以免影響顧客的購物。(4)價格標簽紙要妥善保管。

第十六頁，共二十二頁。（三）變價作業(yè)1．變價的原因(1)內(nèi)部原因，(2)外部原因，2．變價作業(yè)應注意的事項(1)在未接到正式變價通知之前，(2)正確預計商品的銷量，(3)做好變價商品標價的更換，(4)做好商品陳列位置的調(diào)整工作。(5)要隨時檢查商品在變價后的銷售情況，3．變價時的標價作業(yè)第十七頁，共二十二頁。（四）商品陳列作業(yè)（五）補貨作業(yè)1．商品補貨的原則(1)要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作。(2)嚴格按照連鎖企業(yè)總部所規(guī)定的補貨步驟進行商品補貨。(3)注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。(4)對冷凍食品和生鮮食品的補充要注意時段投放量的控制，應采取三段式補貨陳列。2．賣場巡視和商品的整理作業(yè)(1)清潔商品。(2)做好商品的前進陳列。(3)檢查商品的質(zhì)量。第十八頁，共二十二頁。3．補貨上架時的作業(yè)步驟為了符合商品陳列的先進先出原則，通常補貨上架要按照以下六個步驟進行：(1)先檢查核對一下欲補貨陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品售價一致。(2)將貨架上原有的商品取下。(3)清潔貨架(這是徹底清潔貨架里面的最好時機)。(4)將準備補充的新貨放至貨架的后段。(5)清潔原有商品。(6)將原商品放于貨架的前段。

第十九頁，共二十二頁。綜合案例分析：減少摩擦有一天中午，店長正在食品區(qū)域幫助理貨,忽然聽到賣場那頭傳來陣陣的嘈雜聲。起初店長不以為然,后來聲音越來越大，當中還不斷傳來叫罵聲，我才警覺事態(tài)嚴重,立即趕去了解究竟發(fā)生了什么事。原來是店里一位剛來的理貨員,在打掃衛(wèi)生時，不小心用拖把撞到顧客的腳上,但是那位顧客堅持說理貨員的動作是故意的。由于該理貨員為新手，不知該如何處理,只是一再跟顧客表示，是自己不小心，不是故意的。那位顧客非常生氣,對著理貨員大罵，指責他怠慢顧客，態(tài)度高傲，做錯事又不承認。店長在了解整件事情的經(jīng)過后，便先把那理貨員支開，然后向客人道歉，并說明該理貨員剛來，經(jīng)驗不足，遇到事情難免會慌手慌腳。由于我的態(tài)度相當誠懇，顧客又嘀咕了一陣子才稍稍消了氣。事后店長也告誡這們理貨員，或許客人真的是無理取鬧，身為連鎖業(yè)的一員，我們一定要擺低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到被尊重，才能減少摩擦。第二十頁，共二十二頁。1．本案例中店長言傳身教給理貨員哪些方面的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識？2．如果你是這名犯了錯誤的理貨員，模擬演練你面對顧客職責時的應對方法。思考問題：第二十一頁，共二十二頁。內(nèi)容總結(jié)連鎖企業(yè)門店

營運與管理?？梢哉f理貨員工作的好壞是直接影響門店銷售額的最重要因素之一。2．理貨員的工作重心是