學(xué)習(xí)情景四客戶留存抱怨處理

餐飲服務(wù)案例第一頁，共八十四頁。餐廳服務(wù)員的素質(zhì)

地點：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。”第二頁，共八十四頁。服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來。”老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點嗎？”第三頁，共八十四頁。服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。”[旁白]服務(wù)員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。[鏡頭]“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。”第四頁，共八十四頁。服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說。“你很會講話啊?！崩戏蛉藙有牧?。第五頁，共八十四頁。餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。第六頁，共八十四頁?！罢垎柡仁裁达嬃?？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

“你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。第七頁，共八十四頁。到飛機(jī)場去吃燒鴨

北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上7樓。過了一會兒，他又來到2樓的中餐廳門口。他看了看菜譜，搖了搖頭。又巡視著掛在菜肴彩照，“佛跳墻”、“原汁鮑魚”、“干炸大蝦”、“黃扒魚翅”……，邊看邊搖頭。第八頁，共八十四頁。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員?！啊彼萌照Z說，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉?！啊保终f了一遍。女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。日本客人急了，用英語叫了一聲：“DUCK!”女服務(wù)員不懂英語，又搖了搖頭。日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚，轉(zhuǎn)圈走了幾步。“噢!你是要去飛機(jī)場啊!”女服務(wù)員頓時明白，接過地圖，用筆劃了一個箭頭，從飯店指向飛機(jī)場。第九頁，共八十四頁。日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車，出租車停了下來。日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭，做了一個去了再了回來的手勢。司機(jī)很高興，心想今天運氣好，遇到財主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場跑來回。出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。到了機(jī)場，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開。到了飯店，付了70余元車費，沖過前廳，大叫大嚷，用日語罵個不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來日文翻譯，了解情況。第十頁，共八十四頁。明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來女服務(wù)員，怒叱道：“你怎么搞的？把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場白跑一趟，回來所了得哇哇亂叫?！眿D女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說：“他的動作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會搞錯了。”經(jīng)理嘆了嘆氣，自言自語地說：“你們啊，太爭氣，既不懂英語、日語，又不懂心理學(xué)?？腿瞬蛷d是為了品嘗美食，要是想去飛機(jī)場，會到餐廳來打聽嗎？”第十一頁，共八十四頁。宴請照舊進(jìn)行

某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不安地來回踱步。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無法點地，表情痛苦。“疼痛加劇了？”鐘先生問道。鐘先生點了點頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面：1、某設(shè)計院計算站，鐘先生與中國同行緊張而愉快地合作；2、在歡送鐘先生夫婦的宴會上，鐘先生向中國同行發(fā)出邀請：已在下榻酒店的宴會廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝；3、昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀：“無大礙，但腫脹會加劇，多休息，會痊愈?！钡谑摚舶耸捻摗ｇ娤壬缴嘲l(fā)上對妻子說：“我每次離開中國時，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基礎(chǔ)設(shè)計已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來，正是我們設(shè)宴答謝的最好時機(jī)。唉，你這腳……”鐘先生征詢了太太的意見后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺的電話?？偱_被告知：906房間客人意欲將原訂在18樓宴會訂的酒席，照菜單不變，改為“客房服務(wù)”。如906房間太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實行送餐服務(wù)。第十三頁，共八十四頁?？偱_旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對18樓宴會廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺設(shè)宴會安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀!餐飲部經(jīng)理為此敲響了906房間。面對鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委，餐飲部經(jīng)理思忖了一會說道：“依906房間太小布臺飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當(dāng)然可以做到，我想這樣一會增加不必要的費用—當(dāng)然這對先生來說不是什么問題，二來只解決了宴請的場所，換套房總還有走動，鐘太太不是仍然不便嗎？”“如果你們不介意的話，我們可以用輪椅車送夫人去18樓宴會廳，你們意下如何？”餐飲部經(jīng)理又補充說道。第十四頁，共八十四頁。鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。于是，餐飲部經(jīng)理與有關(guān)部門聯(lián)系，找出了一輛塵封已久的輪椅車，讓人擦試一新。當(dāng)晚6時正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅車上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐飲部經(jīng)理推送至18樓宴會廳。舒適的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，色、香、味、型、飾肯佳的珍饈美饌，令人賞心悅目，精神爽快。經(jīng)理首先為大家敬酒，表示祝愿。鐘太太的身旁還多了一位專司服務(wù)的小姐。第十五頁，共八十四頁。席間，餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一把椅子，讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。賓主頻頻舉杯。暢敘友情，對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱好?！?次日，酒店大門口中，酒店管理人員為鐘先生夫婦送行。大堂副理特意在賣品部買來一把雕飾精美的手杖贈予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。鐘先生告訴大家，不久還將來中國做工程施工圖設(shè)計，一定再次光臨。第十六頁，共八十四頁。培養(yǎng)服務(wù)角色意識

這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主動招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。一天，有兩桌宴請，到場的都是家喻戶曉的影視明星。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個餐廳助興，開始表演節(jié)目，唱卡拉OK。服務(wù)員們開始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人(包括服務(wù)員)的目光全都吸引過去了，大家都陶醉于其中。第十七頁，共八十四頁。----一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上……----一位客人舉手示意，要求加一杯飲料……----又有一位客人招手，還有兩道菜沒上來……----門口又有兩位客人進(jìn)餐廳，沒有迎接引位……---一個小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒人過問…….第十八頁，共八十四頁。服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地欣賞地起來表演來了。實際上恰恰相反，在服務(wù)的“舞臺”上，任何員工都是“演員”角色，把自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地“表演”給客人看，所有的客人就是我的“觀眾”。通過你的“表演”給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。在酒店的“大舞臺”上，一投入工作，就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無關(guān)的思想、情緒和活動。第十九頁，共八十四頁。一位相聲演員哪怕去劇場前和家人吵了一架，他上臺照樣得說、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛的貴重物品，但上臺以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。服務(wù)員工同樣如此，不能把個人的、店外的情緒帶到店里來。某酒店的餐廳服務(wù)員小孟便扮演了一個出色的服務(wù)角色。請看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請時一樣的表演場面，她換好制服，馬上進(jìn)入角色。---一位客人餐巾落地，旁邊的人移腳踩上。她馬上走上前去，說聲“對不起”，撿起餐巾，立刻換上一塊干凈的……---一位客人舉手要加飲料，她馬上拿起柜上的大瓶“雪碧”，給客人斟加。---又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進(jìn)廚房去催。---門口又有兩位客人進(jìn)餐，她立刻迎上前去招呼，并介紹說：“今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃，你們可以既用餐，又欣賞，機(jī)會難得?！?--一個小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，邊哄邊唱，孩子破涕為笑。已是子夜時分，客人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰的笑容。第二十頁，共八十四頁。賬單的透明度

某潮洲酒樓餐廳。座無虛席。一角。四個食客圍桌而坐。席間，一客人突然站起，不滿地示意服務(wù)員過來?！安俗V上寫的是紅石斑魚，怎么端上來的是灰斑？”客人指著餐桌上的一盆魚說。服務(wù)員可能是個新的，答不出個所以然，篤篤地去找來餐廳經(jīng)理。“各位對不起，紅石斑魚最近無貨，而我們在菜譜上又忽視了‘紅’‘灰’這點小小的區(qū)別?？腿巳绻麑嵲诓粷M意，那只能退啦?！辈蛷d經(jīng)理做了個無奈的動作。經(jīng)餐廳經(jīng)理這么一說，客人一時無從說起?！笆唪~很貴，如果能體諒我們酒樓的苦衷，就請改吃這條灰石斑魚。當(dāng)然，全部菜肴按八折補償，服務(wù)費免收?！苯?jīng)理做了個8的手勢，“但酒水不能折扣?！钡诙豁?，共八十四頁。[鏡頭]杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是這里的?？停骸霸谶@里點蝦，半斤就是半斤，數(shù)量上絲毫不差，決不會沒征求客戶意見加幾兩來推銷。”“小姐，結(jié)帳?！狈?wù)員應(yīng)聲而來，呈上帳單：“共756元?！笨腿四眠^帳單。（鏡頭在帳單上定格）第二十二頁，共八十四頁。銀杏酒樓CHENGDUGINKGORESTAUNTCO,LTD中國四川成都濱江路16號訂座電話：6666688

NO101746開單員：164

日期：2003.8.17桌號：304茶位8.00煙0.00酒水80.00廚部(即“菜肴”，編者注)835.00打折20%167.00服務(wù)費0%0.00共收銀756.00細(xì)目： 青島扎啤1扎60.0060.00鮮榨果汁1杯20.0020.00香炸金銀饅1打18.0018.00潮洲拼盤2例70.00140.00白灼基圍蝦0.5斤146.0073.00潮洲涼瓜排骨煲1例60.0060.00例湯1例30.0030.00清蒸膏蟹1斤168.00168.00清蒸紅石斑魚1.20斤230.00276.00蠔油時蔬2例35.0035.00水果(贈送)1例0.000.00第二十三頁，共八十四頁。[旁白]帳單上不僅有總帳，還有細(xì)目，連啤酒的牌子，果汁的性質(zhì)，菜肴的全稱都一目了然地打印出來。先前的那些口頭允諾，一字不漏，一分不差，也打印在帳單上。不摻假的價格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單的高度透明，贏得了顧客的信賴。是的，該酒店的價格比較貴，但還是門庭若市。在該酒樓吃過的食客，在評價銀杏酒樓時，是那樣高度的一致而簡單——只要你花得起，值得，吃下來，感到公道，而沒有被欺詐的感覺。有了這樣的帳單，客人就有了放心感，難怪酒樓的回頭客絡(luò)繹不絕，慕名者紛至沓來。打開市場，“信”不能缺，“誠”不可少！第二十四頁，共八十四頁。點菜和結(jié)賬時的尷尬

某日，一位美籍華人請一個在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價錢的，于是先請老同學(xué)點菜。老同學(xué)本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。”那位美籍華人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報了三個。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。”兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！钡诙屙?，共八十四頁。如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實在感到忍受不住了。當(dāng)時他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付?！狈?wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的。第二十六頁，共八十四頁?？磥?，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗的必要：第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標(biāo)價的菜譜專門供客人過目點菜，而把有標(biāo)價的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。第二十七頁，共八十四頁。教授喜歡喝的咖啡

某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點要飲料。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡?！?李教授是這里的?？停?wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。李教授的朋友面露慍色地對服務(wù)員說：“今天是我請李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！”服務(wù)員不肯認(rèn)錯，對李教授的朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會是忌喝咖啡的客人?！钡诙隧?，共八十四頁。李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)請問客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是向來不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人?！狈?wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭論下去。這時大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計價，另外補送一杯雀巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結(jié)此事。第二十九頁，共八十四頁。上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點并無惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀！咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動相迎打招呼問好。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付帳者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點飲料時猶豫不決時，服務(wù)員可主動推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時調(diào)整，當(dāng)客人全部點完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時也不要忘記報一下名稱。第三十頁，共八十四頁?；钗r與死蝦

晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣？”“好的，我最愛吃蝦了。”另一位回答道。他們一共點了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。10：40，四道菜已整整齊齊地擺在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好?！斑@兒上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了?！薄皝韥韥?，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？”客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們再仔細(xì)看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問在旁的服務(wù)員：“小姐，這蝦一點都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃?。俊绷硪晃灰膊皇救酰骸笆前?，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受?！钡谌豁摚舶耸捻?。服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出來也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請先生放心?！笨腿司褪遣幌嘈?，固執(zhí)地說：“我們點四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？”服務(wù)員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：“先生，請息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會盡快替你們解決的?！痹趦A聽客人投訴的同時，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識到問題的關(guān)鍵是客人對活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說：“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請你們隨我到餐廳操作臺來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺走去，決定以現(xiàn)場操作來解釋。第三十二頁，共八十四頁。小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)。”一番內(nèi)行話說得客人直點頭：“原來如此。”小顧接著又說：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說：“我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場操作讓我們開了眼界?！彪p方之間一片融合的氣氛。第三十三頁，共八十四頁。值班經(jīng)理用現(xiàn)場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這個案例的成功之處在于：1、值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點：是不是活蝦？這樣才能有針對性地找出解決問題的辦法。2、遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運用“眼見為實”的現(xiàn)場操作方法不失為一種有效的舉措。第三十四頁，共八十四頁?？腿苏`讀菜價

客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運轉(zhuǎn)。[鏡頭一]三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點菜。客人一面翻著菜譜，一面心里在計算著價格，差不多300元，客人對服務(wù)員說：“就這些，上菜吧?！狈?wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房……[畫面]服務(wù)員上菜，客人用餐……第三十五頁，共八十四頁。[鏡頭二]用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請結(jié)帳?！彪S后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。[特寫]帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點菜的時候估算這頓晚餐的價格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會出入這么多？”另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會上信譽不錯，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯了?！盵畫面]小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計客人可能對剛剛遞過去的菜單有疑問。第三十六頁，共八十四頁。[鏡頭三]小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”見到領(lǐng)班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時感到很親切，便說出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價格與我們所點的菜價格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請小姐幫忙搞清楚?！毙⊥趼犃T，對事情的大概有了個譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請用茶，待我去帳臺查核一下是什么地方搞錯了，請稍候?！盵畫面]小王去帳臺查核，并向當(dāng)時負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。第三十七頁，共八十四頁。[鏡頭四]小王對客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一道菜‘咸菜黃魚湯’，標(biāo)價是以每50克計算的，每50克黃魚標(biāo)價20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計價300元，價格出入可以在這兒，你們看對不對。”菜譜上明明白白標(biāo)明該菜以重量計算價格，顯然是客人看錯了，誤以為一碗湯20元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時，小王主動安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是“要站在客人的立場上為客人著想”這一簡單的道理，便說道：“發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點菜時，遇到按重量定價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動詢問客人對數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請原諒。”聽到小王主動承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動說：“是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們?！钡谌隧?，共八十四頁。[旁白]事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽，也為了能爭取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。[畫面]小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請示。第三十九頁，共八十四頁。[鏡頭五]小王回到小方桌前，誠懇地對客人說：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補我們服務(wù)上的不足?！笨腿寺犃T，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來?！币粓鰸撛诘娘L(fēng)波在愉快的再見聲中結(jié)束了。[旁白]這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價格，服務(wù)員服務(wù)不周，會影響飯店的聲譽，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問題是每個稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會善于察顏觀色，主動尋找服務(wù)對象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時地用敏銳的目光注視著餐廳的各個角落，才能及時地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽的隱患。第四十頁，共八十四頁。餐桌旁的出色實習(xí)

小汪即將從某旅游學(xué)校畢業(yè)，在上海一家大飯餐廳當(dāng)實習(xí)服務(wù)員。有一次，她正在餐廳實習(xí)，看到鄰桌服務(wù)員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，只是不時地看著身旁一個餐桌上的另一種什錦冷盆。她馬上走上去問客人道：“先生，你喜歡這個菜，還是那個菜？”一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤。客人忙答：“那一個?！彼豢矗瓉硭胍氖插\冷盆不是有熏魚的那種，而是有大明蝦的那種，客人已點了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務(wù)員提出換后一種。小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應(yīng)盡量滿足，況且服務(wù)員在介紹菜肴時不夠周詳也有欠缺，便主動地為客人換了菜。當(dāng)她給客人端上一盤有大明蝦的什錦冷盤時，客人立即站起來，翹起大拇指說：“謝謝你，你的服務(wù)太出色了!”第四十一頁，共八十四頁。接著，服務(wù)員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒上來，就到帳臺把帳給結(jié)了。正在這時，服務(wù)員把那道湯給端上來了?？腿艘娏丝扌Σ坏?，氣呼呼地說：“我們已結(jié)帳了，你怎么才把菜端上來？”服務(wù)員把一碗湯往餐桌上一擱，理也不理，一聲也不吭就走開了。這令人難堪的場面又被在另外餐桌服務(wù)的小汪看在眼里，連忙走上前去問明了情況后，她趕緊道歉道：“兩位先生，實在抱歉!由于我們工作上的疏忽，給你們帶來了麻煩和不快，請多原諒!”她想，帳已結(jié)了，帳單都已打入電腦，不便打擾帳臺改帳。她又看了看菜單，最后是道例湯，價格15元(外匯券)，便靈機(jī)一動對客人說：“先生，我給你們20元人民幣，作為損失補償，你們看如何？”兩位客人臉色頓時多云轉(zhuǎn)睛，笑著回答：“不必了，你們的服務(wù)做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了!”她又說：“先生，如果你們喜歡這道菜，我為你們免費提供一瓶啤酒?！笨腿朔浅８袆拥卣f：“這個菜單端走好了，你的一片心意我們領(lǐng)了。難為你這么為我們著想，下次來一定還請你為我們服務(wù)。”聽到客人由衷的贊揚，小汪心里甜滋滋的。第四十二頁，共八十四頁。本案例中餐桌崗位上的服務(wù)員“服務(wù)”不稱職姑且不談，更值得議論的是實習(xí)生小汪那高人一籌的出色服務(wù)。首先，是她主動補位的服務(wù)意識。兩件事都不是發(fā)生在她負(fù)責(zé)的服務(wù)崗位上，但她目光四射，時刻留意著周圍服務(wù)區(qū)域客人的一舉一動，當(dāng)同伴的服務(wù)跟不上時，就及時趕上去補位。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)另桌客人不想吃已點好的菜而想換別的，又不好意思開口之時，就主動上前，道出客人心思，滿足客人需求；當(dāng)她察覺鄰桌上客人與服務(wù)員因一道菜晚到氣氛不妙時，又主動前去安撫客人。這種主動補位的服務(wù)意識值得在酒店服務(wù)中大大提倡。其次，是她靈活敏捷的應(yīng)變能力。她從客人不尋常的表情動作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開口聽心理，當(dāng)機(jī)立斷地迎合了客人的潛在要求；她又針對服務(wù)員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補救措施，使客人由“多云轉(zhuǎn)睛”直至心滿意足。這種靈活敏捷的應(yīng)變能力，也是酒店服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。第四十三頁，共八十四頁。明碼標(biāo)價

時間：某晚地點：某中檔酒店的餐廳包房這十位顧客圍著圓興高采烈地酣飲，桌面已杯盤狼藉。少頃，服務(wù)小姐推門而入：“各位還需要什么？”眾人或搖頭或說不要?！澳敲矗奈幌壬I單？”小姐彬彬有禮地問。當(dāng)中有一人掏口袋，未及掏出，這時……“2500元”小姐依然彬彬有禮地說，似乎更加謙卑。掏口袋者露出一副尷尬相，眾皆愕然，其中一人脫口而出——“這么貴？”拿過菜單。［特寫］菜譜上，鮭魚與毛蟹一欄上標(biāo)“時價”顧客大惑不解。服務(wù)小姐：今天的鮭魚是XX錢一斤，毛蟹是XX錢是一斤。眾人忿忿然。一位客人：“真是點菜打悶包，付帳嚇一跳啊”(定格)第四十四頁，共八十四頁。［旁白］隱形的標(biāo)價，也就是時價，在餐飲業(yè)包括部分酒店中很流行。但結(jié)帳時常令顧客大感意外，有被宰的感覺，享受的樂趣頃刻化為不滿和氣憤。對此，物價部門、酒店老板和消費者有著不同的看法。［鏡頭］某一老板振振有詞：“海鮮進(jìn)價一天一變，總不能準(zhǔn)備十幾種菜譜吧？”［鏡頭］一位大學(xué)的青年副教授說：“我去過歐美不少城市，從未遇過什么時價不時價，在上海四星五星級賓館的餐廳里，也沒‘時價’一說?！币活櫩筒逶挘骸拔覀冇行┚频隉嶂杂凇畷r價’，顯然是由于這種隱形價格能掩蓋他們的暴利行為，使被宰者啞巴吃黃連，有口說不出。”上海富麗華大酒店的康經(jīng)理很自信地說：“我們不用‘時價’盡管這一標(biāo)價很普遍，實際操作也很方便是，但顧客看了，會產(chǎn)生不信任感，價格一天一變的時令海鮮畢竟很少，多數(shù)商品在一段時間內(nèi)上下浮動并不大，我們的做法是公布一個比較合理的定價，相對穩(wěn)定?！保坨R頭一轉(zhuǎn)］上海市物價局發(fā)言人在接受記者采訪時說：“國家有關(guān)部門針對所有的商業(yè)單位規(guī)定要明碼標(biāo)價，凡標(biāo)以‘時價’的時令海鮮等菜肴，當(dāng)天必須在店醒目位置標(biāo)明實際的價目，讓消費者一目了然。”第四十五頁，共八十四頁?？腿颂籼扌睦矸治?/p>

酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務(wù)原則得心應(yīng)手地運用到每一次出現(xiàn)的挑剔沖突中，還需具備對客人進(jìn)行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾?！币延卸嗄瓴惋嫿?jīng)理的香港梁先生正在給國內(nèi)一家酒店的餐飲部員工上課。梁先生接著說：“我?guī)资昱龅降目腿藬?shù)不勝數(shù)，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數(shù)的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位?！钡谒氖?，共八十四頁。［畫面］一位闊商請幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好，僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!”

客人面露慢色，話說得很重。服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。”餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文?！钡谒氖唔摚舶耸捻摗２惋嫿?jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。第四十八頁，共八十四頁。［畫面］“算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過去的?！遍熒踢€要借機(jī)炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗豐富，進(jìn)一步“欲擒故縱”。“老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當(dāng)月資金?！边@時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。闊商說：“難道我就要省這20％的錢嗎？老實告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛!”第四十九頁，共八十四頁。至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過渡的時間；或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。第五十頁，共八十四頁。［畫面］服務(wù)員送上帳單，闊商點清錢，爽快地付帳離去。餐飲經(jīng)理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。課講到最后，梁先生告訴大家，這是他親自處理的一個真實的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上?？?，并經(jīng)常介紹咖哩的客人前來用餐，還指名梁經(jīng)理必須好好關(guān)照。實際上是這位商在繼續(xù)向他周圍的人炫耀自己。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴(kuò)大的。第五十一頁，共八十四頁?！爸嘎篂轳R”與“認(rèn)鹿為馬”

深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點過，服務(wù)員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅。”小孔一愣，心想：“先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。”于是她說一聲：“對不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。牛經(jīng)理這才表示滿意。第五十二頁，共八十四頁。上菜時，上來一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了?！毙】茁犝f隨口問了一聲：“是嗎？”未等對方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工一下?！闭f完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師——廚師長，又立即把經(jīng)理蔣先生請來，向他們匯報此事，還順便說了剛才弄話梅黃酒時發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍稍放了點鹽回炒一下，請小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經(jīng)理說道：“先生，對不起，剛才確實淡一點，現(xiàn)在加咸了，請品嘗?！迸＝?jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點頭道：“這還差不多?！毙】最D時松了口氣。第五十三頁，共八十四頁。過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴——魚翅上來了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發(fā)難”了，對小孔說：“這魚翅質(zhì)量有問題。”小孔聽了大吃一驚，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會有問題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉?，早就在遠(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時趕上前來，和氣地對牛經(jīng)理說：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見?！迸＝?jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問題。只見蔣經(jīng)理毫不猶豫地說道：“那就取消。”“取消”就是白送一個名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時在座的客人都有點看不過去了，紛紛對牛經(jīng)理說：“這魚翅質(zhì)量不錯，不要難為經(jīng)理了?！迸＝?jīng)理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經(jīng)理說：“取消就不必了?！笔Y經(jīng)理見形勢緩和下來，就退一步說：“那就打八折?！边@時，牛經(jīng)理既有點不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見了他的神態(tài)旁若無事，微笑著招手告退。從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的?？?。第五十四頁，共八十四頁?！翱腿司褪腔实邸?，“客人總是對的”，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了?？腿藢撇说囊庖?，有投訴，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認(rèn)鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。特別是蔣經(jīng)理主動提出“取消”并無質(zhì)量問題的魚翅，更是表現(xiàn)了對客人的寬宏大度和企業(yè)家長遠(yuǎn)的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實際上大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為店方的誠心和嚴(yán)格的所感動，不讓“取消”，也就打了個折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應(yīng)得的豐厚回報。第五十五頁，共八十四頁。服務(wù)員打翻飲料

夏日中午，酒店宴會大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂響起。這時，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤向客人走來，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來的事情嚇得發(fā)出了一聲尖叫：“啊呀！”響聲驚動了百余名客人，大家目光一齊投向這位小姐［特寫］客人身上被淋濕。第五十六頁，共八十四頁。這樣的場合發(fā)生這樣的事情，年輕的小姐顯得無比尷尬。那位服務(wù)員手足無措，臉色煞白。這時，公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會大廳不同的方向向客人走來。沈經(jīng)理對站立在一邊的服務(wù)員說道：“請盡快把翻倒在地毯上的飲料和杯子收拾干凈?！蓖瑫r對客人說：“小姐，請先隨我來?！闭f著與小楊一起一前一后用身體為女記者遮擋著走出了宴會廳。沈經(jīng)理對客人說：“小姐，對不起，發(fā)生這樣的事是我們服務(wù)上的失誤，請多多原諒?！笨腿藦膶擂蔚綒鈶?，抱怨不停：“你們是怎么搞的，我的衣服被弄濕了，叫我還怎么出去?。俊庇值溃骸拔业谝淮蔚侥銈兙频陙砭团錾线@樣的事，真倒霉?！鄙蚪?jīng)理一面安慰客人，一面把客人帶到一間空客房內(nèi)：“小姐，你請先洗個澡，告訴我們你的內(nèi)衣尺寸，我們馬上派人去取?！钡谖迨唔摚舶耸捻?。小姐走進(jìn)浴室；沈經(jīng)理到客房部借了一套干凈的酒店制服；小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。很快，衣服取來了，客人換上了酒店的衣服，沈經(jīng)理對客人說：“您的衣服我們送去快洗了，很快就會取來，我們先去用餐吧！”說著陪同客人一起到一樓餐廳單獨用餐。客人漸漸平靜了，一面用餐一面與沈經(jīng)理閑聊起來。得知這件事的總經(jīng)理也特意趕到一樓餐廳，對正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我們的服務(wù)質(zhì)量不高……”客人被總經(jīng)理的誠意打動了，笑道：“你看，我都成了您酒店的員工了?！闭f著指指身上的酒店制服。用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已經(jīng)洗凈熨好送來了，換上自己的衣服后，她滿面笑容地對沈經(jīng)理道謝?！爸x謝你們。雖然碰到不愉快的事，但你們?nèi)胛⒌年P(guān)懷，快捷利落的措施，妥善的安排卻令人愉快，你們的真情和誠意更令人難忘?！钡谖迨隧摚舶耸捻?。［旁白］當(dāng)酒店服務(wù)發(fā)生過失而給客人帶來不快時，飯店在向客人道歉的同時，更應(yīng)采取有效的措施使客人的利益得到補償，各部門相互配合做好善后處理工作，處理得當(dāng)，可以將事件的消極影響減少到最低限度。第五十九頁，共八十四頁。如此餐館銷售

賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌笫侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等待他點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這，……”小方一時有點答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮菜特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點。”于是他隨便點了幾個海鮮和其他一些菜肴。第六十頁，共八十四頁。當(dāng)客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧。”又問：“飲料都有哪些品種？”小方似乎一下子來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽的eviau和perrier冒汽的perrier兩種。”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他考慮的飲料范圍內(nèi)。“先生，這可是全世界最名牌的礦泉水呢?！笨腿艘宦犨@話，覺得不能在朋友面前丟了面子。便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽的那種好啦！”小方越說越來勁?！澳蔷驮賮?0瓶冒汽的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓……最后，當(dāng)主人到帳臺結(jié)帳時一看帳單，不覺大吃一驚，原來一千四百多元的總帳中，10瓶礦泉水竟占了350元！他不由嘟噥了一句：“礦泉水怎么這么貴?。俊薄澳鞘鞘澜缟献詈玫姆▏频V泉水，賣35元一瓶是因為進(jìn)價就要18元呢?！睅づ_服務(wù)員解釋說：“哦，原來如此。不過，剛才服務(wù)員可沒有告訴我價格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后便怏怏離去。第六十一頁，共八十四頁。本案例中服務(wù)員小方在給客人銷售菜肴、飲料的過程中，犯了兩個極端的過失。一是推銷不當(dāng)。當(dāng)客人主動詢問哪些好的海鮮菜肴時，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷的職責(zé)，而完全可以借機(jī)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的營業(yè)收入，何樂而不為呢？二是推銷過頭。餐館推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。象法國名牌礦泉水，這是為某些客人的特殊需求而備的，一般不在服務(wù)員的推銷之列，若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可。象小方那種過份推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來反而引起客人更大不滿，很可能就此失去了這個回頭客，是很不值得的。第六十二頁，共八十四頁。雞毛風(fēng)波

某日晚，有四位廣東客人在某飯店的餐廳內(nèi)吃晚飯。當(dāng)最扣上點心時，有一位客人在品嘗菜包子時發(fā)現(xiàn)內(nèi)有一根細(xì)小的雞毛。于是其余的三位客人也不肯動筷了。他們要求餐廳服務(wù)員小韓加以解釋。小韓仔細(xì)觀察后對客人們說：“對不起各位，是我們沒有把包子做好，我馬上給你們調(diào)換?！比欢腿藗?nèi)耘f感到不滿意，要求餐廳領(lǐng)班出來做進(jìn)一步的解釋。小韓此時看到餐廳領(lǐng)班正忙得分不開身，于是靈機(jī)一動說領(lǐng)班有事外出未回，接著用手指著那只吃過的包子說：“其實這只包子里的東西根本不是雞毛，而是一片黃菜葉根，不信，我吃給你們看?！痹捯魟偮?，他已把這只剩下的包子吞下去了。餐廳和客人之間的矛盾，通過小韓吞下雞毛的方式得以化解。但事后在飯店內(nèi)引發(fā)出一場爭論。第六十三頁，共八十四頁。在該飯店事后組織全體員工的討論會上，一些與會者首先向小韓提問：“你為什么想到把雞毛吞下肚中？”小韓靦腆地說：“當(dāng)時實在想不出其它好辦法，吞下雞毛，為的是維護(hù)本企業(yè)的聲譽?！苯又蠹以跁霞娂姲l(fā)表意見。一部分人認(rèn)為小韓在關(guān)鍵時能夠挺身而出，從維護(hù)企業(yè)的聲譽出發(fā)，這種舉動值得贊揚，有人還在發(fā)言中補充說：“當(dāng)前的飯店飲食服務(wù)業(yè)中有這樣一些服務(wù)員，當(dāng)碰到類似的‘雞毛事件’的事情，會簡單地回答顧客說：‘包子不是我做的，你要問就去問做包子的人?！@些人比小韓的表現(xiàn)就差得多了?！痹跁弦灿腥耍òú蛷d領(lǐng)班在內(nèi)）則認(rèn)為小韓明明知道包子里是雞毛，有意弄虛作假，不夠?qū)嵤虑笫牵恢档觅澷p。小韓的做法不應(yīng)該提倡。今后要徹底杜絕“雞毛事件”，只有嚴(yán)抓管理，注意餐飲質(zhì)量。飯店的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)大家的意見，經(jīng)過認(rèn)真分析，最后作出了獎罰決定：1、發(fā)給餐廳服務(wù)員小韓獎金300元，并提前一年升級。2、免去餐廳領(lǐng)班的職務(wù)。3、扣發(fā)餐廳做點心的有關(guān)人員的獎金。第六十四頁，共八十四頁。半只蹄膀

D飯店坐落在上海的西南，是一家以接待商務(wù)客人為主的涉外賓館。某天傍晚，餐廳服務(wù)員一切準(zhǔn)備就緒，開門迎客，客人陸續(xù)進(jìn)來用餐，服務(wù)員為他們引座……上菜。餐廳呈現(xiàn)出一片溫馨似家的氣氛。一位臺商模樣的客人進(jìn)入餐廳，點頭和服務(wù)員打招呼。顯然他是一名常客，他挑了臨窗的座位。服務(wù)員沏上一杯香茗，遞上菜單。臺商：“我昨天在這兒請客，都說你們的走油蹄膀燒得相當(dāng)好，可惜我沒吃，今天再來一份，一只太多，吃不下，來半只可以了。再來一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜湯和一瓶啤酒。服務(wù)員：“對不起，先生，走油蹄膀我們是整只賣，不能分割。酸菜湯都是用大的湯碗盛的。我們這兒菜品種比較豐富，你可以點一些其它合口味的?！迸_商一臉的不高興，顯出不可理解的樣子。“這么簡單的要求你們都做不到？！我在你們飯店長包房，幾乎天天在這兒吃，其它喜歡吃的都嘗遍了。唯獨走油蹄膀不知什么味。別人都講好吃，想嘗嘗而已。這么大的一只蹄膀，又油，叫我一人怎么吃得下去？吃下去肚子（客人用手指指肚子）受得了嗎？”第六十五頁，共八十四頁。領(lǐng)班看到這位客人指手劃腳，走了過來，向服務(wù)員簡單了解了一下。領(lǐng)班：“先生，你的要求我們盡量滿足，我和廚房商量一下。”沒多會兒，領(lǐng)班又來到臺商桌旁?！皩Σ黄鹣壬屇憔玫攘?，酸菜湯可以用小蠱上，但走油蹄膀?qū)嵲跓o法分割，很抱歉，你是否改用其它的?！迸_商搖搖頭：“再也沒味口吃了?！边呎f邊氣呼呼地向餐廳外走去，剛巧餐飲部經(jīng)理進(jìn)來與臺商擦肩而過。經(jīng)理看到客人神態(tài)。進(jìn)來問領(lǐng)班，領(lǐng)班把情況匯報了一下。經(jīng)理：“我們飯店有一個顯著的特點，絕大部分入住者都商務(wù)長包客人，餐廳就應(yīng)讓他們感到像在家里用餐一樣方便、自由。在規(guī)范服務(wù)上，更應(yīng)再強(qiáng)調(diào)個性服務(wù)。用小蠱上湯，上半個走油蹄膀等要求必須滿足。雖然眼前利潤低了或賠本，這也是個別的，可為我們餐廳創(chuàng)造信譽，也為飯店留住客人，創(chuàng)造了利潤。一位餐廳服務(wù)員手推餐車來到臺商房門，撳響門鈴，門開了。服務(wù)員：“先生請用餐，這是你剛才在餐廳點的菜，今天你的晚餐免費?！狈?wù)員把餐車推進(jìn)房，把菜端上臺，看到半只蹄膀?？腿藵M意笑了，連說：“謝謝、謝謝?！钡诹摚舶耸捻?。筷落風(fēng)波

時間：元旦至春節(jié)間地點：某賓館多功能餐廳［場景］眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。不料，過于周到的小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子指落在地?！皩Σ黄稹毙〗忝Φ狼?，隨手從鄰桌上拿過一雙筷，褪去紙包，擱在老先生的臺上。吳老先生的臉上頓時多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著小姐的一連貫動作，剛舉起的酒杯直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。小姐很窘，一時不知所措。第六十七頁，共八十四頁。吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，”頓了頓“唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎，這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪著眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉啊，我第一次在大陸投資，就這么討個不吉利?！毙〗阋宦牐帕?，“對不起，對不起”手足不措中，又將桌邊的小碗打碎在地。小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的……第六十八頁，共八十四頁。就在這是地，一位女領(lǐng)班款款來到客人面前，拿起桌上的筷，雙手遞上去，中級里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生，筷子落地，筷落，就是快樂，就是快快樂樂。”“這碗么——”領(lǐng)班一邊思索，同時瞥了一眼，示意打掃碎碗。服務(wù)員頓時領(lǐng)悟，忙拾碎碗片。“碗碎了，這也是好事成雙，我們中國不是有句老話么——歲歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜你才是呀。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安。”剛才還陰郁滿面的吳老先生聽一這話，頓時轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)員小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了滿滿一杯，站起來笑著說：“小姐，你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂和平安，為我的投資成功，來，干一杯！”第六十九頁，共八十四頁。［旁白］優(yōu)秀的服務(wù)員，要善于應(yīng)變，而應(yīng)變中，語言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齒，往往是突發(fā)事件中反敗為勝的首要條件。第七十頁，共八十四頁。茅臺酒風(fēng)波

二男一女三位客人到餐廳進(jìn)餐。他們品著香茗，談著生意經(jīng)，等著上菜。在相距不遠(yuǎn)處，一群團(tuán)隊客人熱熱鬧鬧，餐廳經(jīng)理正向團(tuán)隊來賓舉杯致辭，歡迎客人來餐廳用餐。相形之下，方才來到的三位客人覺得受到冷落，特別是看到服務(wù)小姐為團(tuán)隊客人上菜忙忙碌碌，其中的女客說是厚此薄彼，尤其不悅。三位客人點的菜陸續(xù)上桌，服務(wù)小姐給客人斟上了茅臺酒。佇立在側(cè)伺候。過了一會兒，女客開始抱怨這里的菜肴味道不地道，不如在其它飯店嘗到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，說道：“這茅臺酒的味不對?。　迸赃呉晃贿攘艘豢?，表示出同樣的感覺，并拿起茅臺酒瓶仔細(xì)看了起來?！斑@酒瓶表面有污漬，肯定是舊瓶裝假酒?！鳖D時氣氛緊張起來，女客提高了嗓門說：“小姐，這酒是假貨，我們不要了，請你的經(jīng)理出來說話?！憋L(fēng)波驟起，引來無數(shù)眼光的注視，餐廳經(jīng)理聞訊后即刻趕到。第七十一頁，共八十四頁。經(jīng)理知道，這批名酒都是經(jīng)正規(guī)渠道進(jìn)貨的，經(jīng)過了層層嚴(yán)格把關(guān)，絕對可靠?？腿藢菩拇嬉蓱]，大抵有兩種原因，一是客人對此種酒不熟悉；二是可能客人對菜肴或服務(wù)不滿意，況且餐廳的酒價格高出市場價一倍，給人印象很深，客人稍有不滿就容易遷怒于酒上，加上善于名酒假冒的報道確實太多。果然，客人除了反映茅臺酒是假的外，對菜肴和服務(wù)也有不滿，餐廳經(jīng)理抱歉說：“關(guān)于菜肴，大家的口味不同，原料上并沒有不新鮮的嗎？服務(wù)上怠慢了客人，責(zé)任在餐廳，我們一定改正，請多原諒。”經(jīng)理轉(zhuǎn)身又對服務(wù)小姐說：“小姐，先生用餐結(jié)束前，免費送水果盆一份?！辈蛷d經(jīng)理得知三位客人是住店客人，接著說：“這里所有的酒我敢用飯店的信譽擔(dān)保，絕不會有假的，如果不相信，我們可以請市食品質(zhì)量監(jiān)察部門做鑒定，這瓶茅臺酒先放在一邊，明天就會有結(jié)果，今天三位客人還是要付這瓶酒的帳，如果明天證明你們?nèi)坏呐袛嗾_，今天所有的費用悉數(shù)奉還。”客人面面相覷，但只能同意。第七十二頁，共八十四頁?！靶〗悖壬?，是否需要繼續(xù)用酒，如果對白酒不放心，那洋酒來一點怎么樣？洋酒摻假少?！苯?jīng)理問道。“我們是愛國主義者，也喝不慣洋酒?！绷硪晃荒匈e說：“就來五糧液吧，五糧液是五種糧食做成的，真假易辯。”“前幾天有人送來兩瓶五糧液。結(jié)果被我發(fā)現(xiàn)是冒牌貨，后來才知道是用什么‘紅樓夢’酒勾兌的，真是稀奇古怪?！薄昂镁蜕衔寮Z液”旁邊的男客也不甘示弱。小姐隨即取來五糧液，客人們嘗過之后沒有的異議，經(jīng)理打過招呼后退下……待到三位客人用餐將結(jié)束時，經(jīng)理親自為客人端上水果盆。經(jīng)理說：“請先生將住宿證出示一下，這樣便于茅臺酒的鑒定一有結(jié)果，便轉(zhuǎn)告你們。”客人拿出住宿證。經(jīng)理緊接著又說：“其實茅臺酒是醬香型，雖然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定適宜于每個顧客，它的醬香很別致，酒足飯飽之后再嘗一口，尤其感覺得出?！逼渲幸晃豢腿苏f道：“算了，算了，你們也不必為一瓶酒去質(zhì)量監(jiān)督局來回折騰了，今天看您經(jīng)理的面子，這瓶茅臺的錢一起付了，這瓶酒就先存在吧臺里，明天我們再來喝了它?！边@樣一場茅臺酒的風(fēng)波就平息了。第七十三頁，共八十四頁。批評要注意場合

某酒店卡拉OK舞廳開張。［鏡頭］鑼鼓，或鞭炮，或軍樂隊，一片喧鬧聲。主席臺或主桌，有關(guān)嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)在輕聲說話，服務(wù)員穿梭般在服務(wù)。服務(wù)員逐個上茶水，完畢后，轉(zhuǎn)身欲走。突然，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯獨漏掉了場面上的最高領(lǐng)導(dǎo)——副市長。經(jīng)理臉色陡變，當(dāng)場上前，大聲訓(xùn)斥該服務(wù)員：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時是怎么培訓(xùn)你的，你是不是不想干了？”經(jīng)理一臉吹胡子瞪眼相，場面也一陣尷尬。服務(wù)員被訓(xùn)得一時不知所措，驚悸之余，才想起應(yīng)該幫副市長補上茶，忙走到副市長跟前。副市長起先并沒注意自己的茶是否上了，經(jīng)這一折騰，明白了，馬上打圓場：“沒關(guān)系，沒關(guān)系。”第七十四頁，共八十四頁。［旁白］這種做法至少有兩點是錯誤的。其一，把服務(wù)員的漏洞一覽無遺地暴露在客人面前。其二，給挨訓(xùn)斥的服務(wù)員心中留下了離心的隱患，該服務(wù)員如果肚量小，更會記恨他的上司。其實，正確的處理方法委是。鏡頭再到剛才漏上了茶的情景。［畫面配合旁白］經(jīng)理將“漏洞”看在眼里，不聲不響地自己去“補位”，把茶水送到副市長面前，就酒店的整體服務(wù)來說，做到了“天衣無縫”?？腿瞬⒉挥嬢^誰來送茶水，只要茶水不缺就是服務(wù)的完美。如一定要計較的話，經(jīng)理親自上茶，更顯尊重，更加禮遇。鏡頭又回復(fù)到先前漏了上茶的情景。經(jīng)理用眼神，或干脆和顏悅色地提醒服務(wù)員，服務(wù)員神態(tài)自若地上前笑著道歉上茶。［旁白］從管理角度分析，這中間又有領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，經(jīng)理完全可以事后引導(dǎo)或者個別與服務(wù)員談話，和善地指出她的不足，讓她在服務(wù)中，不斷鍛煉自己的眼睛。第七十五頁，共八十四頁。一張信用卡某酒店餐廳來了兩位客人。男賓衣冠楚楚，氣宇軒昂，女賓端莊秀美，風(fēng)韻高雅。照例是服務(wù)員向兩位來賓致歡迎詞，并熱情引座。兩位落座，服務(wù)員便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，佇立一旁的服務(wù)員接受客人的點菜，殷勤地介紹特色菜肴。女賓將菜單轉(zhuǎn)給了男賓，說：“還是由老同學(xué)來點吧。吃在香港，你到香港定居這么多年，又事業(yè)發(fā)達(dá)，肯定是一個美食家?！蹦匈e在嘴里謙虛客套的同時，非常老到地點起了菜。第七十六頁，共八十四頁。菜是一道一道非常有節(jié)奏地端上餐桌，“酒逢知己千杯少”，男賓今天胃口特別好，不斷勸女賓多吃菜，自己也不斷喝酒，還嫌酒不夠，讓服務(wù)員加酒。他們暢敘友情，回憶過去，十分開心。當(dāng)用餐即將完畢之時，男客示意服務(wù)員結(jié)帳，隨手從褲子口袋里摸出了一張信用卡，交給了服務(wù)員。不一會，服務(wù)員走回來，告訴男賓信用卡本來已透支，現(xiàn)在付這餐帳單還差一部份。男賓滿腹狐疑，起身趕到帳臺，問：“你們今天會不會搞錯，或者電腦出了故障？”帳臺小姐回答：“先生，剛才幾位客人的信用卡也是用的這臺電腦。這樣吧，我再給您試一試?！钡谄呤唔?，共八十四頁。帳臺小姐將這位男賓的信用卡重新又拉一了遍，結(jié)果與前次相同。男賓有些不知所措，面部表情由難堪變?yōu)榱松鷼?，嗓門也比剛才提高了許多：“你們不相信我。我可是住店客，不是過路客，每天住店的消費，不知比今天這頓飯要多多少，我決不可能搞錯?！边@時的餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員都陪著笑臉，不斷安慰這位男賓，請他再仔細(xì)想一想?！跋壬欠窨筛母冬F(xiàn)金？”“帶了信用卡就沒帶現(xiàn)金。要現(xiàn)金，有的是