工作流程圖繪制

工作流程圖繪制工作流程圖繪制/NUMPAGES47工作流程圖繪制工作流程圖繪制業(yè)務(wù)流程圖的繪制流程分享前言：近來(lái)一段時(shí)間，忙于整理業(yè)務(wù)流程圖，期間，關(guān)于流程圖的繪制方法和工具也與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外部做了心得交流，恰好，個(gè)人生活也牽涉在買房，婚禮，戶口遷移等流程中。不知不覺，伴隨著實(shí)踐與反思，個(gè)人所得的系統(tǒng)知識(shí)趨于完整，今兒天氣極好，坐在飄窗一隅，聽著間或幾聲鳥鳴歌唱，偶爾瞥一眼窗外的遍地綠蔭，真真覺得是個(gè)寫點(diǎn)什么的日子。所以就整理成文，如果恰好對(duì)你有所幫助，那是真真好的。真實(shí)整理的流程牽涉到公司未公布的計(jì)劃，不好公開，所以在本文中會(huì)借助一個(gè)簡(jiǎn)單的案例替代（這個(gè)案例呢，也就是計(jì)劃寫本文前30分分鐘才想到的，如有考慮不周，請(qǐng)各位見諒），但是僅傳達(dá)概念和方法，倒也足夠了。恩，甄環(huán)體告一段落，咱們開始吧。圖1：用即時(shí)貼與白板做的簡(jiǎn)單流程圖本文會(huì)包含幾塊內(nèi)容：1.什么是流程圖？流程圖和其他圖表（如線框圖，概念圖，架構(gòu)圖，用例圖）有什么不同？2.為什么需要流程圖？3.流程圖的分類？4.如何繪制流程圖？5.流程圖繪制工具視篇幅情況，會(huì)在行文時(shí)略加劃分為系列，敬請(qǐng)關(guān)注并多多交流。第一部分：什么是流程圖？1.定義了解一個(gè)事情，我習(xí)慣從它的定義開始。至于為什么，可以參見我之前的博客文章：.我們因?yàn)閰拹菏杲逃瑓拹罕掣鞣N定理和定義，所以我發(fā)現(xiàn)生活中和工作中很多人都很討厭給一個(gè)事情下定義以及去參考定義。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多人在一起爭(zhēng)吵得不可開交，仔細(xì)去聽，原來(lái)是雞同鴨講，根本不在一個(gè)頻道上。對(duì)于一個(gè)事情的描述，沒有一個(gè)共同的語(yǔ)言，沒有所謂的術(shù)語(yǔ)。有定義很好辦，你們共同引用一個(gè)定義，發(fā)現(xiàn)定義有問題，OK，去補(bǔ)充這個(gè)定義，并擴(kuò)展到更多的人群。當(dāng)然，任何事情過(guò)猶不及，我們相互提醒吧。那什么是流程圖呢？說(shuō)文解字是一種了解定義的好方法。流程圖=流程+圖，如下圖：圖2：流程圖的定義流程：Flow,是指特定主體為了滿足特定需求而進(jìn)行的有特定邏輯關(guān)系的一系列操作過(guò)程，流程是自然而然就存在的。但是它可以不規(guī)范，可以不固定，可以充滿問題。所以就會(huì)造成看似沒有流程。前不久，團(tuán)隊(duì)每個(gè)人對(duì)接一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去調(diào)研流程，反饋給我的流程有一些缺失。詢問時(shí)，負(fù)責(zé)人反饋給我的答復(fù)是：這一塊業(yè)務(wù)他們沒有流程。其實(shí)嚴(yán)格意義上講，業(yè)務(wù)已經(jīng)開展，不可能沒有流程，只是說(shuō)沒有固定的流程或者你調(diào)研的對(duì)象也講不清楚。圖：Chart或者Diagram,是將基本固化有一定規(guī)律的流程進(jìn)行顯性化和書面化，從而有利于傳播與沉淀、流程重組參考。從定義可以看出，只要有事情和任務(wù)，流程就會(huì)有，但是并不是所有的流程都適合用流程圖的方式去表現(xiàn)，適合用流程圖去表現(xiàn)的流程是一定程度固定的有規(guī)律可循的，流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不會(huì)朝令夕改的。2.流程圖與其他圖表的對(duì)比工作中我們還用到或聽到很多其他類型的圖表，比如交互設(shè)計(jì)師們經(jīng)常說(shuō)的線框圖(Wireframes)，信息架構(gòu)圖或站點(diǎn)地圖(SiteMap)，，開發(fā)工程師們經(jīng)常說(shuō)的用例圖(UseCase)或E-R圖。這些不同的圖表要表達(dá)的內(nèi)容有何種差異呢？簡(jiǎn)單做個(gè)對(duì)比，如圖：圖3：流程圖VS其他常用圖表如果要串到某一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，可以理解成：用例圖（UseCase）：表現(xiàn)了一個(gè)角色在系統(tǒng)里要完成的活動(dòng)是什么，比如用戶這個(gè)角色與ATM取款機(jī)的交互過(guò)程中，用戶需要完成的活動(dòng)有存錢，取錢，查詢等。而存錢這個(gè)活動(dòng)再可以進(jìn)一步細(xì)分為插卡，輸入密碼，輸入金額，ATM吐鈔，用戶收款，退卡等活動(dòng)。用例圖可以不考慮用戶動(dòng)作的前后次序，而僅僅提取一些關(guān)鍵的動(dòng)賓短語(yǔ)，映射出系統(tǒng)應(yīng)該滿足的功能點(diǎn)。常用用例圖的人是產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)工程師。流程圖則表示用戶每一個(gè)活動(dòng)的前后次序，比如用戶必須要先插入銀行卡，才能夠輸入密碼，且流程圖必須直接表現(xiàn)出各種異常判斷，比如當(dāng)密碼錯(cuò)誤時(shí)，出現(xiàn)什么提示，密碼輸入錯(cuò)誤超過(guò)多少次時(shí)，出現(xiàn)什么提示和動(dòng)作。常用流程圖的人是產(chǎn)品經(jīng)理，設(shè)計(jì)師，或者任何需要講述業(yè)務(wù)如何運(yùn)作的人。信息架構(gòu)圖,站點(diǎn)地圖(SiteMap)：表現(xiàn)為了做一個(gè)這樣的系統(tǒng)，功能與內(nèi)容的展現(xiàn)層次是什么，比如用戶一進(jìn)去后，歡迎頁(yè)面的導(dǎo)航如何設(shè)計(jì)，是否直接出現(xiàn)取款，存款，查詢，或者還有別的導(dǎo)航？常用信息架構(gòu)圖的是設(shè)計(jì)師。但是常用組織架構(gòu)圖的是HR。線框圖（Wireframe）：將具體每個(gè)界面的內(nèi)容布局和權(quán)重表達(dá)出來(lái)，且標(biāo)注出一些交互細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，比如當(dāng)密碼錯(cuò)誤后，如何提示下一步動(dòng)作。常用線框圖的人是設(shè)計(jì)師。實(shí)體關(guān)系圖(E-R圖):則是數(shù)據(jù)庫(kù)架構(gòu)的工作，表示一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或場(chǎng)景中的實(shí)體時(shí)間的關(guān)系，比如儲(chǔ)戶與銀行卡的關(guān)系是歸屬1對(duì)多，通過(guò)開卡事件產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。一般來(lái)講，用矩形來(lái)表示實(shí)體，橢圓標(biāo)識(shí)這個(gè)實(shí)體的屬性，比如儲(chǔ)戶這個(gè)實(shí)體的屬性有：姓，名，手機(jī)號(hào)碼，住址等。而銀行卡的屬性有：開戶行，開戶名稱，銀行卡號(hào)等。以上的這些圖表各自都有領(lǐng)域的專家，我這里就不班門弄斧了。那么流程圖要體現(xiàn)出他的差異定義，要素是什么？總結(jié)出了流程圖的6大要素，希望大家能夠記住，這6個(gè)要素可以在以后的文章里不斷回顧，你也可以拿來(lái)判斷你所看到的流程圖是否專業(yè)。圖4：流程圖6大要素●參與者：誰(shuí)在這個(gè)流程中？可以是系統(tǒng)，可以是個(gè)打印機(jī)，更多的指什么角色——一般是有某種工種的人。比如客服同時(shí)有小A和小B兩人，但是若他們的工作性質(zhì)完全一樣，那么在流程圖里只需要寫一個(gè)客服角色就可以了。●活動(dòng)：做了什么事，比如點(diǎn)餐，結(jié)帳等活動(dòng)?！翊涡颍哼@些事情發(fā)生的前后順序如何，哪個(gè)任務(wù)是其他任務(wù)的前置條件？比如客人不結(jié)帳，就不會(huì)產(chǎn)生送他優(yōu)惠卡的活動(dòng)。●輸入：每項(xiàng)活動(dòng)開始取決于什么樣的輸入物或數(shù)據(jù)，比如做飯的師傅開始做菜時(shí)，需要拿到具體的點(diǎn)菜單?！褫敵觯好宽?xiàng)活動(dòng)結(jié)束后，會(huì)輸入什么樣的文檔或數(shù)據(jù)傳遞給下一方，比如師傅做好菜后，如何讓負(fù)責(zé)傳菜的人知道菜已經(jīng)做好？●標(biāo)準(zhǔn)化：采用一套標(biāo)準(zhǔn)化的符號(hào)用以傳遞你的流程圖，從而使受眾更快明白。關(guān)于流程圖的標(biāo)準(zhǔn)化，并不是強(qiáng)制的，事實(shí)上，我們見過(guò)很多種類的流程圖，只要能夠傳遞明白任務(wù)和次序其實(shí)已經(jīng)歸類于流程圖了。如下面的圖：但是若在一個(gè)公司的環(huán)境下，你的流程圖的受眾又非常多的話，采取標(biāo)準(zhǔn)化的符號(hào)會(huì)帶來(lái)很多交流上的好處，總之你懂的。第二部分：流程圖的分類？常見的流程圖有業(yè)務(wù)流程圖（TransactionFlow）,頁(yè)面流程圖（PageFlow）。在工作中，作為UED，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)PD經(jīng)常談的是業(yè)務(wù)流程，而作為交互設(shè)計(jì)師，我們更多產(chǎn)出的是頁(yè)面流程圖。頁(yè)面流程圖和業(yè)務(wù)流程圖到底有什么關(guān)系呢？先有誰(shuí)，其次再有誰(shuí)呢？先講個(gè)故事：假設(shè)你的夢(mèng)想是開個(gè)中高檔的全國(guó)連鎖餐館，那么首先你想到的應(yīng)該不是如何去選址，而是將為何要開連鎖餐館這件事情，以及你的定位，核心競(jìng)爭(zhēng)力想清楚。是快餐，還是點(diǎn)餐，是連鎖還是加盟？定位于社區(qū)還是繁華商圈？是川菜還是江浙海鮮？是面向中老年還是年輕人？是家庭主題還是動(dòng)漫主題？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？需要什么樣的投資？可能的風(fēng)險(xiǎn)是什么？這些都想清楚了，問題都有答案了，所謂戰(zhàn)略層要清晰了吧。然后假設(shè)你現(xiàn)在分析來(lái)分析去，與主要投資方?jīng)Q定了一個(gè)方向：面向年輕人的時(shí)尚動(dòng)漫茶餐廳，連鎖，但是先在杭州開始第一家，選址定位于年輕人約會(huì)，掃街的地域，比如風(fēng)景區(qū)，著名商圈，電影院旁…………等等等等，那么接下來(lái)呢？接下來(lái)就是想辦法讓這些實(shí)現(xiàn)吧？那么需要做什么事情呢？選址？拉投資？搞裝修？選餐飲菜單？雇傭員工？每一步怎么去做，時(shí)間點(diǎn)是什么？等等的任務(wù)拆解以及計(jì)劃，就需要到戰(zhàn)術(shù)層了。這些事情的執(zhí)行，總是需要請(qǐng)人的吧？先是核心團(tuán)隊(duì)分工去部署各項(xiàng)建設(shè)任務(wù)，當(dāng)餐廳開設(shè)起來(lái)后，就需要組織穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，如服務(wù)、衛(wèi)生、廚房、采購(gòu)、人事等等，廚房里面還得分工，白案，熱菜，冷菜等等吧？每個(gè)部門需要設(shè)置管理層以及匯報(bào)關(guān)系吧？所以你的組織結(jié)構(gòu)就誕生了。那具體每種角色是如何順暢合作完成日常穩(wěn)定的以及突發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)呢？比如，當(dāng)顧客上門時(shí)，誰(shuí)去引導(dǎo)客人入座，誰(shuí)去點(diǎn)菜，怎么將點(diǎn)菜的訊息迅速傳遞到廚房，并分發(fā)到酒水間、冷菜間、熱菜間？并保證客人盡快能夠吃到所點(diǎn)的菜？你必須要考慮各種人員的協(xié)作流程，優(yōu)化效率，所以業(yè)務(wù)流程就出現(xiàn)了。人肉運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間，沒有借助任何點(diǎn)餐系統(tǒng)，你發(fā)現(xiàn)也還可以?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員手抄寫下客人的要求，因?yàn)橛袕?fù)印紙，所以服務(wù)員能夠?qū)⒏北舅腿霃N房，同時(shí)寫下餐桌號(hào)碼。廚房規(guī)模較小，負(fù)責(zé)分配任務(wù)的員工看下菜單，分別往冷菜處的黑板上寫下需要他們處理的，以及跑到熱菜區(qū)的黑板上寫下待處理的菜品，以及去酒水間報(bào)下品名即可?？墒请S著經(jīng)營(yíng)的擴(kuò)大，以上的人肉方式出現(xiàn)了很多問題，首先，手抄效率太低，顧客頻繁換菜，響應(yīng)來(lái)不及，手抄出錯(cuò)，導(dǎo)致經(jīng)常報(bào)錯(cuò)菜。廚房很混亂，不得不多招了幾個(gè)人專門跑堂。而一旦顧客要加菜，撤菜就更麻煩了，需要找出他們當(dāng)時(shí)點(diǎn)的菜，再進(jìn)行人工的批注和修改，同時(shí)要修改廚房后端的各個(gè)黑板……所以你們想要開發(fā)一套智能系統(tǒng)，取代很多人肉工作，你們請(qǐng)了系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，他們經(jīng)過(guò)評(píng)估，判斷從點(diǎn)菜開始，一直到傳菜都可以用系統(tǒng)解決。手持終端，能夠快速傳遞顧客點(diǎn)菜需求到打印機(jī)，打印系統(tǒng)能夠根據(jù)顧客點(diǎn)菜的類型進(jìn)行自動(dòng)的分單打印，所以熱菜間看到自己的熱菜菜單，冷菜間看到自己的冷菜菜單，而酒水間看到酒店菜單。當(dāng)他們準(zhǔn)備完畢后，送出，傳菜員可以根據(jù)菜名與打印出來(lái)的單據(jù)進(jìn)行傳菜并根據(jù)顧客的點(diǎn)菜小票進(jìn)行核對(duì)。這套系統(tǒng)同時(shí)必須配備結(jié)算系統(tǒng)，將最終確認(rèn)掉的菜單及消費(fèi)價(jià)格傳遞到結(jié)算前臺(tái)，收銀員能夠快速進(jìn)行操作。這套系統(tǒng)最終是需要展現(xiàn)出來(lái)的，那么手持終端的界面如何設(shè)計(jì)？服務(wù)員能夠用更少的點(diǎn)擊完成一個(gè)菜的點(diǎn)餐嗎？結(jié)算中心的界面如何設(shè)計(jì)？通過(guò)以上的故事，是不是更明白從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)流程圖到頁(yè)面流程圖的關(guān)系了？總結(jié)下：●先是有一個(gè)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)，也即我們的愿景是什么？（戰(zhàn)略）●然后就誕生了我們需要分解出什么樣的任務(wù)，如何執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)？（戰(zhàn)術(shù)）●然后就誕生了需要架構(gòu)什么部門，崗位去分工協(xié)作？（組織架構(gòu)）●然后就誕生了不同的部門在協(xié)作完成某件任務(wù)時(shí)的業(yè)務(wù)流程？（業(yè)務(wù)流程）●業(yè)務(wù)流程基本穩(wěn)定后，往往會(huì)考慮優(yōu)化效率，所以會(huì)誕生出系統(tǒng)來(lái)支持流程，減少人肉環(huán)節(jié)，促進(jìn)數(shù)據(jù)采集（系統(tǒng)愿景）●為了設(shè)計(jì)這個(gè)系統(tǒng)，PD需要思考什么功能能夠取代某個(gè)環(huán)節(jié)的人肉工作（功能需求，系統(tǒng)流程）●不管是怎么樣的功能最終都會(huì)以界面的方式呈現(xiàn)，設(shè)計(jì)師們會(huì)關(guān)注用戶在系統(tǒng)里的任務(wù)流，行為路徑，讓用戶完成任務(wù)更加高效愉悅。（頁(yè)面流程）當(dāng)然，除了業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)流程，頁(yè)面流程，還有數(shù)據(jù)流程被人關(guān)注。我們平時(shí)工作中，還會(huì)經(jīng)常聽人談到泳道圖啊，任務(wù)流程圖啊等等概念，究竟是神馬關(guān)系呢？圖5：流程圖的分類本文著重于上述流程中的“業(yè)務(wù)流程圖”——并會(huì)分享如何繪制泳道圖——也即是PD們最多使用，技術(shù)們最多參考，UED們最多看到的流程圖。本來(lái)在第四部分會(huì)對(duì)泳道圖的圖示以及繪制方法、原則做更詳細(xì)的說(shuō)明，但是看目前的篇幅情況，預(yù)計(jì)會(huì)放到下篇，所以先在這里簡(jiǎn)單說(shuō)明下吧。在工作中，我們經(jīng)常能夠看到兩種業(yè)務(wù)流程圖，從表現(xiàn)形式來(lái)看，一種很好區(qū)分，俗稱為“泳道圖”的它，在樣子上也確實(shí)像個(gè)泳道，可以有橫向的泳道，也會(huì)有縱向的泳道。泳道圖在某些文檔里會(huì)被稱為“以活動(dòng)為單位的流程圖”，浮在泳道中的都是一個(gè)個(gè)活動(dòng)。另外一種類型是以部門和崗位為單位的流程圖，下圖中的圓形就代表一個(gè)個(gè)部門或崗位。矩形代表活動(dòng)。這種流程圖關(guān)注事情如何完成的邏輯，但是在體現(xiàn)各個(gè)部門的責(zé)任上比較弱。如果是某個(gè)崗位的人來(lái)看，很難像泳道圖那樣一眼就能看到自己部門的職責(zé)和任務(wù)。所以現(xiàn)在用得比較少。再回過(guò)頭來(lái)說(shuō)泳道圖，泳道圖有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：兩大維度，活動(dòng)流轉(zhuǎn)，流程要素。我們會(huì)在以后詳解。第三部分：為什么需要業(yè)務(wù)流程圖？流程圖可以提供一種簡(jiǎn)單扼要的“縮略俯瞰圖”，幫助觀眾快速了解業(yè)務(wù)如何運(yùn)轉(zhuǎn)。它包含了幾個(gè)關(guān)鍵詞：誰(shuí)，什么時(shí)候，在什么條件下，做了什么事情，輸入什么，輸出什么，輸出給誰(shuí)……與系統(tǒng)流程不同，業(yè)務(wù)流程更關(guān)注于業(yè)務(wù)本身如何運(yùn)作，講的是業(yè)務(wù)故事，包含的是業(yè)務(wù)規(guī)則。而系統(tǒng)流程則是滿足業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)部分流程或全部流程的信息化和系統(tǒng)化。所以業(yè)務(wù)流程是所有環(huán)節(jié)的前置條件——軟件需求分析，信息系統(tǒng)建設(shè)也會(huì)先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的梳理。下面表現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程圖是如何在三個(gè)主要場(chǎng)景中發(fā)揮作用的：1.員工培訓(xùn)圖6：流程圖的應(yīng)用場(chǎng)景之一：培訓(xùn)在此場(chǎng)景中：流程圖能夠提供一種快速了解業(yè)務(wù)如何運(yùn)作的視圖，通過(guò)業(yè)務(wù)流程圖，新員工能夠快速明白業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)是什么，中有哪些角色在參與以及他們的職責(zé)，以及彼此之間的聯(lián)接。除了培訓(xùn)新員工，在員工輪崗、調(diào)職場(chǎng)景中，員工也需要業(yè)務(wù)流程圖參考，明白新的工作內(nèi)容如何開展，以及自己所處的位置，自己的上游是誰(shuí)，下游是誰(shuí)，自己需要交付的工作內(nèi)容是什么。2：流程優(yōu)化與重組圖7：流程圖的應(yīng)用場(chǎng)景之二：流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組（BusinessProcessReengineering）的存在可以明確反駁：存在即合理。事實(shí)上，存在的業(yè)務(wù)流程并未是合理的，有可能是參與的多個(gè)角色習(xí)慣了某種做法，有可能是變革尚未影響到末端的操作，也有可能缺乏對(duì)于運(yùn)行中的業(yè)務(wù)流程問題的洞察以及強(qiáng)有力的變革推動(dòng)——因?yàn)橐苿?dòng)業(yè)務(wù)流程變革，不是某個(gè)部門的事情，而是需要流程中各個(gè)部門的通力配合。更多時(shí)候，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是自上而下的，但是老板們未必對(duì)實(shí)際運(yùn)作的業(yè)務(wù)流程那么心知肚明，業(yè)務(wù)流程圖能夠很好去表現(xiàn)這個(gè)“運(yùn)作模型”。通過(guò)看業(yè)務(wù)流程圖，找關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的人訪問，能夠直接切入：為什么要這么做，為什么不這么做？從而探索出更深層次的問題，而不是問：你們現(xiàn)在怎么做？通過(guò)調(diào)研，分析業(yè)務(wù)流程圖，引入更多角色，能夠分析出目前業(yè)務(wù)流程的問題：缺失，重復(fù)，風(fēng)險(xiǎn)，效率等等。從而制定相應(yīng)的優(yōu)化方案。3：信息化的基礎(chǔ)圖8：流程圖的應(yīng)用場(chǎng)景之三：信息化基礎(chǔ)正如上文所述的餐館夢(mèng)想的案例，信息系統(tǒng)的一項(xiàng)任務(wù)就是解放員工的手腳，取代一些重復(fù)的人力勞動(dòng)工作。系統(tǒng)上了之后，不是說(shuō)業(yè)務(wù)流程不需要而是經(jīng)過(guò)了一些調(diào)整，其中某個(gè)參與者變成了系統(tǒng)，或手持設(shè)備，或打印機(jī)而已。那么在做系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)和系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)時(shí)，是不是必須先要了解目前業(yè)務(wù)是如何運(yùn)作的呢？從而更好分析分析，更好說(shuō)明系統(tǒng)在什么環(huán)節(jié)取代了什么類型的人肉工作？所以我們看到的PRD往往也會(huì)先以業(yè)務(wù)流程圖開始說(shuō)明，而敘述一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的好處時(shí)，也可以用以前的業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)上了之后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行對(duì)比。根據(jù)分析，將愿景中的新的業(yè)務(wù)流程圖背后需要系統(tǒng)的功能點(diǎn)撰寫清楚。第四部分：如何繪制業(yè)務(wù)流程圖？首先繪制業(yè)務(wù)流程圖本身有沒有流程？一定是有的。在軟件工程學(xué)里聽說(shuō)一句話叫：萬(wàn)物皆對(duì)象。那么在流程學(xué)里，萬(wàn)事皆流程。吃飯難道沒流程嗎？就吃飯的動(dòng)作而言，就有流程：拿筷子——夾菜——入口——咀嚼——吞咽。有不少同學(xué)在這一部份很快想會(huì)問一個(gè)問題：Heidi，請(qǐng)介紹畫流程圖的工具吧？我個(gè)人是工具派，從不否認(rèn)人工欲善其事，必先利其器的道理。好的工具本身就是一名好的老師，除了技能，也能夠教會(huì)我們一些理論與理念，這些理念也是“器”中很重要的一部分。其次才是具體的工具應(yīng)用技能。所以我并不建議直接跳轉(zhuǎn)到工具應(yīng)用。對(duì)于初學(xué)者而言，筆與紙永遠(yuǎn)是最好的入門工具，因?yàn)槟銦o(wú)需和任何一個(gè)陌生的軟件較勁。那么，繪制業(yè)務(wù)流程圖有沒有可遵循的流程呢？我建議可以從下面4步著手。1.調(diào)研如何快速了解業(yè)務(wù)運(yùn)作真相？有沒有調(diào)研的技巧放送？2.梳理與呈現(xiàn)能否快速將調(diào)研得到的文字和問題，快速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流程圖？業(yè)務(wù)流程圖的標(biāo)準(zhǔn)圖示是什么？怎么評(píng)價(jià)一個(gè)業(yè)務(wù)流程圖的好與壞？3.評(píng)審與確認(rèn)——能否真正讓業(yè)務(wù)流程圖反映現(xiàn)實(shí)中的業(yè)務(wù)？4.歸檔維護(hù)——流程不斷變更，業(yè)務(wù)流程圖如何快速響應(yīng)？這些將會(huì)在下篇《業(yè)務(wù)流程圖的繪制流程分享(二)》詳解。

第五部分：繪制工具？如果不搞工具研討會(huì)的話，這部分比較簡(jiǎn)單.Windows:

線下工具大家常用的就是下面三個(gè)：小的流程圖用用PPT就夠了，完了就導(dǎo)出圖片或截圖。交互設(shè)計(jì)師們因?yàn)槌Ｓ胊xure繪制線框圖，所以也不必為了流程圖去學(xué)習(xí)新的工具，完全可以用axure的flow控件完成簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程圖的制作。而PD們則常用微軟的visio。此外，特別推薦一個(gè)軟件：SmartDraw。我最近的流程圖都是用SmartDraw繪制的，你可以下載一個(gè)免費(fèi)版本體驗(yàn)下。這個(gè)工具不僅僅是為了流程圖而設(shè)計(jì)的，幾乎上包羅萬(wàn)象：線框圖，流程圖，E-R圖，UML,韋恩圖，甚至甘特圖，腦圖……沒有像很多人推薦就是因?yàn)樗嫶罅?，尤其是里面的模版。大家體驗(yàn)下：Mac電腦:自然要推薦omniGraffle.繪制出來(lái)的任何圖表不知為何總會(huì)覺得很美……當(dāng)然，這個(gè)軟件是可以去下載免費(fèi)版的……但是不管windows還是mac，除了線下的工具，還有更多線上的選擇：不過(guò)貌似我們對(duì)線上工具普遍來(lái)說(shuō)都不太放心，是對(duì)服務(wù)器，網(wǎng)速，還有對(duì)GFW不放心吧。1.

/這個(gè)是界面做得最好看的一個(gè)工具。我用它來(lái)繪制過(guò)概念圖（Conceptmap）。如下圖即是用以上的工具畫的。

2./

接上篇《業(yè)務(wù)流程圖繪制流程分享(一)》，本篇將對(duì)上篇中間的第四部分——如何繪制業(yè)務(wù)流程圖展開更多討論。本來(lái)寫完上篇，我發(fā)現(xiàn)沒有太多必要單純討論這一部分內(nèi)容，因?yàn)閷?duì)于很多人來(lái)講，缺的不是具體的做法，而是做這件事情的意義以及目標(biāo)性的明確。一旦對(duì)這件事情的意義和目標(biāo)有深刻認(rèn)同，那自然會(huì)產(chǎn)生較大的動(dòng)力去研究How這個(gè)層次的所需方法和技能。時(shí)間管理也如此，很多時(shí)間管理技巧牛逼的人未必能夠把時(shí)間管理做到位，因?yàn)閮?nèi)心克服不了強(qiáng)大的拖延癥，而克服拖延很多時(shí)候是一個(gè)心理問題而不是技巧問題……咳咳，這不是在說(shuō)我自己?jiǎn)?？話又扯遠(yuǎn)了，扯扯扯回來(lái)啊。那么為何還專門狗尾續(xù)貂（恩，原文也不見得是貂，成語(yǔ)有限，暫時(shí)湊合吧），又來(lái)這么一篇How的枯燥乏味的文章呢？因?yàn)樵谏掀恼潞螅琀eidi確實(shí)在郵件里收到一些郵件，詢問業(yè)務(wù)流程圖的具體操作指南——這東西很好，這東西很有用，但是似乎上篇都是講的“真實(shí)的道理”，但是具體怎么做呢？我應(yīng)該注意什么呢？……所以，干脆也分享一下吧。但在書寫過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)大難題在于收集整理出更生動(dòng)易懂又典型的案例。不能使用工作中的實(shí)際案例，但是短時(shí)間又難以找到合適的。所以本人對(duì)這部分不太滿意。也希望各位讀到本文的人，能夠提供更多案例分享。1.業(yè)務(wù)流程圖的“烹飪?nèi)壳痹诶L制業(yè)務(wù)流程圖前，思考如何精美，如何交互，使用什么工具，都不應(yīng)該是重點(diǎn)。真正重點(diǎn)的是將業(yè)務(wù)流程圖的關(guān)鍵要素給搜集一番。請(qǐng)?jiān)噲D回答清楚以下幾個(gè)問題，否則不要開始繪制流程圖：●整個(gè)流程的起始點(diǎn)是什么？整個(gè)流程的終結(jié)點(diǎn)是什么？●

在整個(gè)流程中，涉及到的角色都是誰(shuí)？●

在整個(gè)流程中，都需要做什么事情？（可是是一個(gè)會(huì)議，可以是一個(gè)任務(wù)）●

這些會(huì)議和任務(wù)是可選還是必選的？●

分別產(chǎn)出什么文檔？這有點(diǎn)像一個(gè)頭腦風(fēng)暴，能夠幫助你將所需用到的原材料獲取到，有了這些“米”和“水”，那就不愁去如何烹飪了。在項(xiàng)目管理中，上個(gè)月，我們也試圖給去規(guī)范化一個(gè)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)流程。這是一個(gè)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的項(xiàng)目，而我們都不是對(duì)此很有經(jīng)驗(yàn)的人。所以我們召集到所有相關(guān)的角色，組織了一次頭腦風(fēng)暴及卡片分類法的混合式應(yīng)用。1.讓大家頭腦風(fēng)暴出自己認(rèn)為在項(xiàng)目里必須的節(jié)點(diǎn)，如“需求調(diào)研”，“需求分析”，“kickoff會(huì)議”，“PRD撰寫及確認(rèn)”，“數(shù)據(jù)評(píng)估”，“技術(shù)架構(gòu)”，“DEMO繪制”，“指標(biāo)算法定義”，等等。2.在頭腦風(fēng)暴過(guò)程中，主持人將這些節(jié)點(diǎn)都寫到白板上，等沒有新的節(jié)點(diǎn)誕生后，大家一起對(duì)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合并歸類。之后呢？3.將這些剩余下來(lái)的真正有價(jià)值的節(jié)點(diǎn)，撰寫到即時(shí)貼上，開始進(jìn)行排序。在排序過(guò)程中，可以由一個(gè)人先主導(dǎo)，他會(huì)按照自己的理解，將各個(gè)節(jié)點(diǎn)放到按角色排布的泳道中，并設(shè)計(jì)好先后的順序。在他進(jìn)行的過(guò)程中，其他人不斷進(jìn)行提問：“這項(xiàng)任務(wù)開始前，需要什么樣的條件？”“這個(gè)任務(wù)是必須的嗎？”然后一起調(diào)整先后順序。直到最終沒有人有任何重大的異議。4.之后拍照留念。然后可整理成電子文檔，如project或者excel版本（使用excel做項(xiàng)目管理？）但是，業(yè)務(wù)流程圖和上述項(xiàng)目中的流程不太相同的是：項(xiàng)目中的各種活動(dòng)節(jié)點(diǎn)有更寬泛的可配置性，任務(wù)A和任務(wù)B是否并行，還是串行，如果項(xiàng)目組成員達(dá)成共識(shí)，是可以調(diào)整，并且多做嘗試的。所以可以用集思廣益的做法去頭腦風(fēng)暴出一個(gè)暫定比較合理的流程。而業(yè)務(wù)流程圖的梳理，有兩種:●一種是基于現(xiàn)實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)流程如實(shí)反映。這顯然不是你一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠YY的結(jié)果。更需要走到現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，去調(diào)研，去梳理，去確認(rèn)?！窳硪环N是基于流程優(yōu)化的方案，當(dāng)你已經(jīng)掌握了目前的流程現(xiàn)實(shí)如何運(yùn)作時(shí)，基于分析，討論，能夠判斷出流程中不合理的地方，給出一個(gè)更完善或者有更效率、成本更低的新的流程出來(lái)——或許你要求增加一個(gè)部門，或者你需要?jiǎng)h減一個(gè)環(huán)節(jié)，或者中間的若干步使用新開發(fā)的系統(tǒng)去取代?？傊?，大多數(shù)時(shí)候，你要想做第二種流程圖，必然要先將第一種給梳理出來(lái)。所以，第一種如實(shí)反映的流程圖是躲不過(guò)的。既然如此，基于YY或者頭腦風(fēng)暴是不現(xiàn)實(shí)的。我們需要走到前線去，掌握現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)是如何運(yùn)作的。而且很多時(shí)候，越細(xì)節(jié)越好。那怎么做呢？基于有限的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，我可以給如下建議：1.調(diào)研——2.梳理呈現(xiàn)——3.評(píng)審確認(rèn)三部曲，如圖所示：2.調(diào)研——問正確的問題，多問問題，多問幾個(gè)人除了在本部分開始的那幾個(gè)問題要顧及到，其實(shí)調(diào)研過(guò)程解決的仍然是who，what，why，how，以及where的問題：誰(shuí)，在什么情況下，做了什么事情，這個(gè)事情需要什么前置條件，又輸出了什么，這個(gè)事情在哪里完成的？搞明白這幾個(gè)問題，我們的調(diào)研就可以圓滿完成了。流程圖的表現(xiàn)，要回答這幾個(gè)問題：1.Who——誰(shuí)？部門，角色，崗位2.What——什么事情？3.Where——在哪里做的？在我梳理的業(yè)務(wù)流程圖上，where更多表示是文檔還是各種系統(tǒng)，用來(lái)表示信息化的程度。比如當(dāng)我們梳理中發(fā)現(xiàn)，有一項(xiàng)登記，是用excel而不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行的，那么在這里的where就可以表示為：excel文檔。4.Document——那產(chǎn)生的這份文檔叫什么名字？也寫出來(lái)，代表有文件的傳遞，而以后要進(jìn)行信息化的話，此份人肉文檔也是需要被消除而被系統(tǒng)取代的。（相反，如果這項(xiàng)工作是在某個(gè)系統(tǒng)里操作的，where就可以寫成“人事系統(tǒng)”，文檔可以繼續(xù)存在，即該系統(tǒng)中的表單名稱：“員工登記表單”）5.Condition——條件。在這種條件下，下一個(gè)活動(dòng)還能夠繼續(xù)，即用邏輯鏈接線的方式來(lái)表示一項(xiàng)活動(dòng)的輸入和輸出，指向某個(gè)活動(dòng)的箭頭就表示此活動(dòng)的前置輸入條件。6.Dicision——決策。有些活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)條件判斷，根據(jù)不同的判斷結(jié)果從而走不同的分支流程。比如輸入員工信息的時(shí)候，可以根據(jù)員工之前是否就職過(guò)，選擇不同的流程，對(duì)于已經(jīng)就職過(guò)的，選用之前的工號(hào)而不用生成新的工號(hào)。舉個(gè)案例（如果不太恰當(dāng)，請(qǐng)意會(huì)）。假設(shè)你受命要調(diào)研兩家餐飲店的業(yè)務(wù)流程，目的是給他們提供性價(jià)比最高的點(diǎn)餐系統(tǒng)。在調(diào)研中：1.你首先可以要求精通業(yè)務(wù)流程的人給你系統(tǒng)講解一遍。2.調(diào)研具體操作的人，來(lái)驗(yàn)證他給你講解的是否全面和偏差。3.實(shí)地觀察和記錄（花點(diǎn)時(shí)間走遍業(yè)務(wù)流程）三種方式相互結(jié)合使用。第一種方法可以讓你首先建立一個(gè)系統(tǒng)觀，了解大體枝干，但是很難切入到可能會(huì)出現(xiàn)問題的細(xì)節(jié)。第二種方法太依賴于問題的質(zhì)量以及問問題的場(chǎng)景。有很多結(jié)論的不正確其實(shí)是因?yàn)閱栧e(cuò)了人或者問問題的方法不對(duì)。那么就需要借助第三種，在觀察中再進(jìn)行驗(yàn)證。比如，你現(xiàn)在找到了一個(gè)廚師：你主要負(fù)責(zé)做什么菜系？熱菜。那菜單都是誰(shuí)給你的？我們的服務(wù)員。她都怎么提供給你？她負(fù)責(zé)客人點(diǎn)菜后，然后手寫一個(gè)單子，給我放到窗口上。單子上都會(huì)寫什么？桌號(hào)，菜名等那如何客人點(diǎn)的是冷菜呢？恩，有復(fù)印本，直接拿一份給冷菜間。那你怎么開始工作呢？從洗菜到切菜，一直烹飪都是一個(gè)人嗎？哦，不，我只負(fù)責(zé)烹飪。當(dāng)接到菜單后，首先我的助理會(huì)進(jìn)行擇菜，刀工進(jìn)行切菜，這樣如果有幾個(gè)菜就完全可以并行。當(dāng)你們做好后呢？放到窗口，按鈴，喊桌號(hào)和菜名，傳菜員就會(huì)傳菜?！谶@些問題中，就涉及到了“分單”，“切菜”，“擇菜”，”烹飪”，“傳菜”，“上菜”幾個(gè)活動(dòng)，也涉及到了“服務(wù)員”，“廚師”，“助理”，“刀工”，“傳菜員”幾個(gè)角色。幾個(gè)活動(dòng)的次序也比較清楚了。而另一家餐飲店的業(yè)務(wù)流程卻是不一樣的，你同樣抓住一個(gè)廚師進(jìn)行詢問：要做什么菜，菜單是哪里來(lái)的？打印出來(lái)的。所有菜都會(huì)在這里打印嗎？哦，只有熱菜在這里打印出來(lái)，冷菜、酒水就會(huì)在冷菜間和酒水間打印出來(lái)。打印機(jī)是誰(shuí)在操作的？沒人操作，它會(huì)自動(dòng)打印不同的單子給我們?！旅娴膯栴}，可能廚師就不了解了，要問點(diǎn)菜員了。請(qǐng)問你是怎么點(diǎn)菜的？拿設(shè)備啊，客人點(diǎn)菜就按幾下，確認(rèn)就好了。之后呢？之后就可以將菜單打印出來(lái)。不同的菜系會(huì)在不同的烹飪間打印嗎？是的，我們可以分單打印。是在這中心打印機(jī)里完成分單。然后，你可以繼續(xù)調(diào)研烹飪后的傳菜和上菜流程。3.梳理并呈現(xiàn)你的調(diào)研和觀察使你擁有了“烹飪”所需的原材料?！窠巧翰块T、崗位或人●

活動(dòng)：做了什么事情●

次序：做這些事情的次序如何●

規(guī)則：什么情況下到什么事情還記得我們之前提過(guò)的流程圖要素嗎？回顧下：接下來(lái)的任務(wù)是不是很簡(jiǎn)單，對(duì)，就像填空題一樣簡(jiǎn)單。將活動(dòng)/事件按照一定的規(guī)則填到由部門和時(shí)間兩條維度決定的框框里。這個(gè)階段是paperwork，你需要將調(diào)研階段收集到的原材料用更直觀明了的方式呈現(xiàn)出來(lái)。從而能夠更好進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)。也為以后的流程評(píng)審和優(yōu)化做準(zhǔn)備。在剛開始，筆和紙的原始搭配仍然是最好的起步工具。你可以暫時(shí)忽略掉美觀或者可復(fù)用的因素。但是當(dāng)你對(duì)要呈現(xiàn)的流程已經(jīng)有足夠的信心時(shí)，就可以借助軟件工具了。3.1復(fù)雜流程的分解不可能將所有的活動(dòng)都放到一張圖里呈現(xiàn)。“業(yè)務(wù)流程是有層次性的，這種層次體現(xiàn)在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關(guān)系。這樣一個(gè)層次關(guān)系符合人們的思維習(xí)慣，有利于企業(yè)業(yè)務(wù)模型的建立

企業(yè)部門之間的層次關(guān)系表。一般來(lái)說(shuō)，我們可以先建立主要業(yè)務(wù)流程的總體運(yùn)行過(guò)程（其中包括了整個(gè)企業(yè)的大的戰(zhàn)略），然后對(duì)其中的每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，落實(shí)到各個(gè)部門的業(yè)務(wù)過(guò)程，建立相對(duì)獨(dú)立的子業(yè)務(wù)流程以及為其服務(wù)的輔助業(yè)務(wù)流程?！薄浴栋俣劝倏啤窐I(yè)務(wù)流程詞條對(duì)于很多新人來(lái)講，業(yè)務(wù)最難的在于劃分業(yè)務(wù)流程圖的層次上。首先，明確你要梳理的業(yè)務(wù)流程的范圍——用大的粗略的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，講清楚這個(gè)業(yè)務(wù)流程范圍中的故事，就是頂層業(yè)務(wù)流程圖。你的頂層業(yè)務(wù)流程圖是業(yè)務(wù)全局故事的簡(jiǎn)單表達(dá)，但是請(qǐng)注意這里的業(yè)務(wù)全局不見得是公司整體的業(yè)務(wù)全局，而是你界定好的業(yè)務(wù)范圍。比如，下圖是餐廳的日常運(yùn)作流程圖，若你界定的業(yè)務(wù)范圍是面向顧客的點(diǎn)餐和結(jié)帳流程，那么這就是頂層業(yè)務(wù)流程圖。但是若你界定的是整個(gè)餐廳的運(yùn)作業(yè)務(wù)流程，那這顯然還是一個(gè)子集——并沒有包含餐廳的采購(gòu)、供應(yīng)商管理、一級(jí)庫(kù)存管理等工作。其次，先從頂層的業(yè)務(wù)流程分解開始，由粗至細(xì)。頂層業(yè)務(wù)流程圖的梳理原則：1.界定范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)全局故事。2.包含該范圍內(nèi)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。并且，當(dāng)被質(zhì)疑說(shuō)某某環(huán)節(jié)怎么不存在時(shí)，自己要清楚它在下一層分解中應(yīng)該被包含在那個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中。比如，贈(zèng)送10周年優(yōu)惠券，應(yīng)該會(huì)在結(jié)帳節(jié)點(diǎn)分解中出現(xiàn)。而打印分單，會(huì)在點(diǎn)菜節(jié)點(diǎn)中分解。而準(zhǔn)備兒童座椅應(yīng)該是接待入座環(huán)節(jié)。3.頂層流程圖分解出來(lái)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)未必都會(huì)細(xì)化分解下去，生成二級(jí)以及三級(jí)的流程圖。這要看該節(jié)點(diǎn)涉及到的“活動(dòng)”以及“角色”是否復(fù)雜。再看一個(gè)案例，對(duì)傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)的進(jìn)銷存主業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解。橙色的代表被分解點(diǎn)，已經(jīng)可以分解為四層。當(dāng)我們分解到第四層，發(fā)現(xiàn)再往下去涉及到的活動(dòng)和角色都已經(jīng)很少時(shí)，就不必再分解了，而是可以將第四層的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)直接作為第三層業(yè)務(wù)流程的“活動(dòng)”，而不是子流程圖。當(dāng)然，這是依賴于你梳理業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)。如果你偏偏是要對(duì)“打樣”環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析優(yōu)化，則還可以繼續(xù)分解下去。這一步的工作會(huì)幫你建立出清晰的流程目錄結(jié)構(gòu)，如下圖所示是摘選于剛完成的一個(gè)流程梳理的項(xiàng)目中的目錄結(jié)構(gòu)部分。可以看到全圖即是頂層關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，作為老大，可能只要看這一層就夠了。下面則會(huì)對(duì)頂層做更多細(xì)化拆解。“H3.樣品認(rèn)證”在頂層業(yè)務(wù)流程圖中，僅僅是一個(gè)“活動(dòng)”，而在自己細(xì)化的這一個(gè)層次中，則會(huì)包含詳細(xì)的子活動(dòng)一級(jí)參與者。3.2流程圖的常用圖示我常用的就是前兩