如何成為e時(shí)代的成功者經(jīng)典講義之十四：構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑

1構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑

更多課程PPT及視頻訪(fǎng)問(wèn)：2課程目的系統(tǒng)梳理構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的服務(wù)理念明確客戶(hù)就是上帝的理論依據(jù)明確客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策中的需求進(jìn)一步端正客戶(hù)服務(wù)心態(tài)，大幅降低商家在營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的委屈和不滿(mǎn)情緒掌握客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作方法，迅速提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑3客戶(hù)服務(wù)新理念途徑一：

商家的商業(yè)行為定義客戶(hù)服務(wù)新理念途徑二：

客戶(hù)需要的四種價(jià)值

客戶(hù)服務(wù)新理念途徑三：

誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義客戶(hù)服務(wù)新理念途徑四：

客戶(hù)判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)新理念途徑五：

客戶(hù)投訴的步驟與需求客戶(hù)服務(wù)新理念途徑六：營(yíng)銷(xiāo)是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的

構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑4構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的主線(xiàn)：

基本要求是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；最終目的是滿(mǎn)足客戶(hù)最終需求。

5構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑6構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑途徑一:商家的商業(yè)行為定義為什么客戶(hù)很少認(rèn)同我們公司的規(guī)定？為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任，而客戶(hù)還不滿(mǎn)意？我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo)，而客戶(hù)的意見(jiàn)還一大堆------甚至還要退貨或投訴我們？為什么我們的員工常常覺(jué)得很委屈？為什么我們出了一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤，客戶(hù)就很不滿(mǎn)意，且不認(rèn)同我們的解釋?zhuān)?構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑案例一：提前一天取款，損失2.7萬(wàn)元案例二：買(mǎi)的新車(chē)沒(méi)有了剎車(chē)案例三：新買(mǎi)的照相機(jī)，維修需要15天8

企業(yè)到底是做什么的：賣(mài)房子？做美容？做服裝？做裝飾？銷(xiāo)售醫(yī)療器械？賣(mài)化肥？賣(mài)刀具？

---都不是！

途徑一:商家的商業(yè)行為定義構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑9構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑產(chǎn)品導(dǎo)向型商家商業(yè)行為思維角度客戶(hù)目標(biāo)導(dǎo)向型商家商業(yè)行為思維角度產(chǎn)品角度。比如：國(guó)家規(guī)定的合格率是……

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是否達(dá)到。比如：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的目的是為了安全地提高工作效率，為了提升生活品質(zhì)----這才是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)定額最終目的，而購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)只不過(guò)是為了達(dá)到上述目的的手段而已。當(dāng)客戶(hù)上述目的沒(méi)有達(dá)到時(shí)，廠家站在“產(chǎn)品導(dǎo)向性的思維角度”說(shuō)的任何話(huà)語(yǔ)都是對(duì)消費(fèi)者的傷害和不負(fù)責(zé)任，而假如上家站在“客戶(hù)目標(biāo)導(dǎo)向型的思維角度”來(lái)考慮客戶(hù)的需求，那么客戶(hù)就有可能會(huì)滿(mǎn)意商家的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能讓客戶(hù)對(duì)商家產(chǎn)生忠誠(chéng)度。合同角度。比如：這不屬于合同規(guī)定的范疇……雙方責(zé)任角度。比如：這是由于你使用不當(dāng)造成的商家付出的過(guò)程。比如：我們一直在協(xié)調(diào)這件事情，你不要著急。工作職責(zé)的界定。比如：我是營(yíng)銷(xiāo)人員，售后服務(wù)的人員還沒(méi)上班，我無(wú)法答復(fù)你，等一下。10構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑

產(chǎn)品導(dǎo)向型商家的思維角度是站在企業(yè)的角度，他們思維的起點(diǎn)（開(kāi)口閉口）往往是標(biāo)準(zhǔn)、制度、產(chǎn)品或責(zé)任歸宿，而思維思維的角度往往非常簡(jiǎn)單，那就是我購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)或產(chǎn)品能否達(dá)到我最終目的，他們思維的起點(diǎn)（開(kāi)口閉口）往往是最終效果和結(jié)果，并且，客戶(hù)往往會(huì)依據(jù)個(gè)人偏好、習(xí)慣、需求衡量其是否滿(mǎn)意商家提供的服務(wù)或產(chǎn)品。途徑一:商家的商業(yè)行為定義11

企業(yè)是做什么的----對(duì)企業(yè)的重新定位；客戶(hù)需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)；企業(yè)需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)；客戶(hù)需求與企業(yè)需求的誤區(qū)與區(qū)別。途徑一:商家的商業(yè)行為定義構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑12全面更新企業(yè)性質(zhì)的定位從客戶(hù)的角度定義企業(yè)的性質(zhì)而不是從企業(yè)的角度定義企業(yè)的性質(zhì)。產(chǎn)品定義與市場(chǎng)定義本質(zhì)含義的不同導(dǎo)致了客戶(hù)滿(mǎn)意度的天壤之別途徑一:商家的商業(yè)行為定義構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑13產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶(hù)需求導(dǎo)向中的不同企業(yè)定義

工廠行業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)定義客戶(hù)目標(biāo)導(dǎo)向的企業(yè)定義化肥廠：為客戶(hù)提供化肥為客戶(hù)提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率地產(chǎn)商：為客戶(hù)提供商品房為客戶(hù)提供舒適、安全的居住條件IT業(yè)：為客戶(hù)提供資訊服務(wù)為客戶(hù)提高辦公效率家具為客戶(hù)提供合格的家具為客戶(hù)提供居家、辦公提供家具滿(mǎn)意保障酒店為客戶(hù)提供良好的住宿條件為客戶(hù)提供住宿提供舒適、安全······滿(mǎn)意保障飯店為客戶(hù)提供可口的飯菜為客戶(hù)提供提供快速、衛(wèi)生的······滿(mǎn)意度保障裝飾為客戶(hù)提供裝飾為客戶(hù)美好的工作、生活條件提供裝飾構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑14產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶(hù)需求導(dǎo)向中的兩類(lèi)企業(yè)商業(yè)行為定義（實(shí)例）企業(yè)名稱(chēng)產(chǎn)品導(dǎo)向定義客戶(hù)導(dǎo)向定義密斯王鐵路公司我們經(jīng)營(yíng)鐵路施樂(lè)公司我們生產(chǎn)復(fù)印機(jī)設(shè)備國(guó)際礦產(chǎn)化學(xué)公司我們出售化肥哥倫比亞電影公司我們制作電影不列顛百科全書(shū)我們出售百科書(shū)開(kāi)利公司我們生產(chǎn)空調(diào)器和暖爐美和公司我們出售商品房美顏超市我們出售商品是人與貨物的運(yùn)送者幫助改進(jìn)辦公效率幫助提高生產(chǎn)率經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)從事信息生產(chǎn)和傳播事業(yè)為家庭提供舒適的氣候?yàn)榧彝ピ诰幼》矫嫣峁┬睦砗蜕硐硎転榭蛻?hù)在使用價(jià)值方面提供心理和生理享受構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑15途徑二：客戶(hù)需要的四種價(jià)值為什么說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度一錢(qián)不值？為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻?hù)服務(wù)而客戶(hù)卻很不滿(mǎn)意、甚至?xí)蟀l(fā)雷霆？為什么我們?yōu)榭蛻?hù)提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而客戶(hù)卻依然很不滿(mǎn)意？為什么客戶(hù)常常不會(huì)給我們解釋的機(jī)會(huì)？

構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑16構(gòu)建駱客戶(hù)昂忠誠(chéng)宿度的制六大獲途徑客戶(hù)生需要安的四睡種價(jià)撒值使用價(jià)值心理價(jià)值人本價(jià)值附加價(jià)值17構(gòu)建付客戶(hù)巖忠誠(chéng)基度的潑六大醬途徑途徑企二：專(zhuān)客戶(hù)側(cè)需要禿的四暖種價(jià)叉值使用撿價(jià)值案例梨：聯(lián)讓想照篩相機(jī)飾；TC螞L電視俯機(jī)18途徑迫二：跌客戶(hù)品需要后的四憑種價(jià)花值心理裕價(jià)值筋：禮矮儀與悠情意擔(dān)應(yīng)答情誼惱應(yīng)答變的技嬌巧：傘的偷故事理。微笑潮應(yīng)答緒的技潤(rùn)巧：HI咸LT喚ON啞H炎OT賴(lài)EL慰;空姐趟應(yīng)答侮。構(gòu)建謠客戶(hù)吧忠誠(chéng)哀度的膨六大定途徑19途徑擇二：慘客戶(hù)垂需要性的四種種價(jià)危值心理沸價(jià)值膽：傾聽(tīng)多傾征聽(tīng)少襯說(shuō)話(huà)遭：卡縣耐基多稱(chēng)呀贊不藥否定:微笑值賣(mài)板持栗不打壤斷多登紀(jì)錄要打句斷言“So朱rr叫y”眼交崖流多趟微笑肢體貪語(yǔ)全積配合正面愁迎合映拒絕植負(fù)面柏態(tài)度構(gòu)建全客戶(hù)糾忠誠(chéng)德度的遼六大雹途徑20途徑竹二：元客戶(hù)機(jī)需要刷的四膜種價(jià)爛值心理余價(jià)值掌：案熱例回答可時(shí)少向轉(zhuǎn)折碼：天臉氣對(duì)懇話(huà)這幾催天天蘆氣真眉是反淚復(fù)無(wú)疤常，順昨天追那么腎熱，嗎今天崇又這擱么冷今天尼早上耗的風(fēng)敵刮得讓好大該呀武漢崗的夏棟天真帖是夠芝熱，扶昨天焰熱得沒(méi)我一匯夜沒(méi)酷睡著您昨踐天睡叢的好嶺嗎武漢溉的冬搜天冷并起來(lái)爛比北跳京還蔑冷武漢賀冬天廣室內(nèi)碎還沒(méi)湯有暖尋氣，夜真是引太冷聚了……構(gòu)建忘客戶(hù)婚忠誠(chéng)表度的廁六大堆途徑21聶衛(wèi)贏平、逼曹大燒元做信客大田眾網(wǎng)赤與網(wǎng)姻友在目線(xiàn)交仆流實(shí)駛錄[主持逼人]:現(xiàn)在惑，在懶圍棋序界有“棋圣”稱(chēng)號(hào)撥的聶括衛(wèi)平呀先生拖以及瓦山東聰魯抗股圍棋面隊(duì)主并教練答曹大養(yǎng)元九塊段來(lái)銹到訪(fǎng)割談現(xiàn)皂場(chǎng)，狹您現(xiàn)栽在就兵可以睡提問(wèn)鋪交流景，謝皺謝大徒家參毒與．[男兒抓自橫申行]:請(qǐng)問(wèn)隆聶棋暈圣，秘小孩紹在多晨大年天齡開(kāi)技始學(xué)追棋，泛是比野較科志學(xué)的巡壽呀？[聶衛(wèi)糟平]:這方桐面不隨是專(zhuān)切家，嚴(yán)這個(gè)環(huán)問(wèn)題棗我說(shuō)氣不好糟。[黑二艦進(jìn)五]:聶老墾師您罵常在唇網(wǎng)上驗(yàn)下棋陡不？認(rèn)您有QQ號(hào)嗎笛？構(gòu)建雹客戶(hù)該忠誠(chéng)住度的脫六大環(huán)途徑22[聶衛(wèi)薦平]:我經(jīng)紫常在沸網(wǎng)上季下棋潑，我賠有QQ號(hào)，星但不頭會(huì)告絮訴你酒。[東平準(zhǔn)浪子]:聽(tīng)說(shuō)懲您的傷大名綿時(shí)，亮我還依在讀基中學(xué)絡(luò)，那第時(shí)您免就是拼棋壇泊的圣海人了津。你仰認(rèn)為介如何華達(dá)到壺下棋株的最良高境森界？咬近來(lái)織在做場(chǎng)些什種么？[聶衛(wèi)項(xiàng)平]:如果理我要輩告訴兇你，宴那你棍就是文圍棋屋天才遮了。熄這是白不可夜能的份。[中原綢劍客]:中國(guó)捷的棋扔手管桌理體踢制和步國(guó)外迎的根灶本區(qū)歪別是曾什么臨？以?huà)旰髸?huì)孝有什殺么改扣觀嗎究？[聶衛(wèi)郵平]:有著嚴(yán)根本萍的不收同，伙以后號(hào)也不憲會(huì)有羞什么壟改觀辱。中挖國(guó)的睜管理煙體制夾與國(guó)黨外管塔理體觸制有肝著本權(quán)質(zhì)的莖不同卡。具旬體，冠我不漲想談大太多要。構(gòu)建旨客戶(hù)叮忠誠(chéng)鋒度的姜六大驕途徑23[新浪故棋主]:請(qǐng)問(wèn)寫(xiě)聶棋街圣，謠您同產(chǎn)年齡呈同時(shí)壞代的泡對(duì)手張如曹汗薰炫貴、小尼林光拼一等場(chǎng)人依鎖舊活驕躍在尚第一與線(xiàn)，府面對(duì)碌您的揉現(xiàn)狀袋，這既些有粗沒(méi)有營(yíng)刺激蛾過(guò)您教？您液覺(jué)得鎮(zhèn)您過(guò)杠早衰葛落的番原因禾是什段么？愁是個(gè)紗人的稻生活竭上的關(guān)不自墻律嗎軌？[聶衛(wèi)錯(cuò)平]:請(qǐng)你挎提問(wèn)畜題注葛意禮叉貌一態(tài)些。[踏雪瀉尋梅]:兩位款先生疼：下和圍棋右對(duì)孩秀子的酷學(xué)習(xí)燒有沒(méi)普有幫跨助？犬會(huì)不鹽會(huì)造蠶成孩災(zāi)子沉貌溺于礦下棋習(xí)而荒干廢學(xué)典業(yè)呢即？[聶衛(wèi)惠平]:不會(huì)愧出現(xiàn)紹你說(shuō)場(chǎng)的這把種情央況，霸我認(rèn)菊為下?lián)]圍棋斷反而糊會(huì)對(duì)湊學(xué)習(xí)事有所恐幫助慚。學(xué)海圍棋擦的孩析子比召不學(xué)亭的平攪均要鑄高十丙多分艱，你課的擔(dān)輝心有拴所多你余。構(gòu)建福客戶(hù)化忠誠(chéng)舊度的狡六大暖途徑24[活脫營(yíng)脫]:聶衛(wèi)印平大休師，老我覺(jué)午得您息的智艘慧多肝少與恨飲食陵有關(guān)捷吧，惱您平主時(shí)喜律歡吃科什么謝食品乓？[聶衛(wèi)狹平]:保密楚。賈慕平凹?jí)嘏c諾倡貝爾塌獎(jiǎng)--薄--候-永遠(yuǎn)[m需uy患an賤gq肚ua隔n]攏:聶棋補(bǔ)圣，拋你好待，請(qǐng)悠說(shuō)說(shuō)城李世建石，服我很忘喜歡贏他的愚棋，郵我們個(gè)國(guó)手慮中，仔誰(shuí)的青棋風(fēng)揉和他潛接近準(zhǔn)？謝茅謝。[聶衛(wèi)擾平]:不好臭意思豈，你護(hù)喜歡鍵的棋喬手我爪非常廣不喜忍歡。視我認(rèn)珠為和黑他棋兔風(fēng)接貧近的重人也擠好不雨哪里但去。構(gòu)建贈(zèng)客戶(hù)腸忠誠(chéng)騾度的哀六大遠(yuǎn)途徑25[8負(fù)07編22驅(qū)05咬]:我在TO棒M是16苦K,請(qǐng)問(wèn)2位讓腳的了耀我9個(gè)嗎爛？[聶衛(wèi)替平]:我們側(cè)差距憶實(shí)在跪太大株，我制想得盜超過(guò)9個(gè)子酸吧。[中原狼劍客]:聶老恒：您刺認(rèn)為扇以后榨還會(huì)逝有人陰達(dá)到匠您當(dāng)帳年下謙中日繩圍棋涉擂臺(tái)值賽的趟精神導(dǎo)境界痰嗎？脊試舉2－3例。[聶衛(wèi)瓜平]:我很揚(yáng)希望糖有人恥能達(dá)信到，蜓但不器是很里容易盒的事賽情。中原究劍客]:兩位丑了解石錢(qián)宇帶平的趁近況行嗎？饅他很農(nóng)不容征易的訊，若剪不是竹棄權(quán)吧，差域一點(diǎn)侵成為洗中國(guó)燙第一貪個(gè)世本界冠傻軍。[曹大飾元]:目前遺他還畢在上重海家諸里休陪養(yǎng)，趟他是朗很不個(gè)容易枯的，緩非常薦可惜沸。希垃望他在下半沈輩子孩健康游平安炒。構(gòu)建資客戶(hù)解忠誠(chéng)壟度的黑六大雪途徑26[冬蛇]:請(qǐng)問(wèn)敬二位坑大師飾：棋密類(lèi)達(dá)恥到的丹成就吼是不魄是與曠地域保文化針有關(guān)斥，我羅感覺(jué)險(xiǎn)山東朵人的服性格礎(chǔ)不適鑼合下農(nóng)棋，床無(wú)論俱是圍胃棋還泛是象詠棋，胞都沒(méi)姿有出碰現(xiàn)過(guò)道高水峽平的霧人物旅。[曹大冒元]:我沒(méi)獸覺(jué)得憶山東賞的地仗域文攀化不估適合開(kāi)出高警水平議的棋齒手，社和上峰海和培北京訊等地冬相比孔，山企東的摸圍棋性基礎(chǔ)嚼要差旗一些腰，但臺(tái)現(xiàn)在精全省羨范圍奮內(nèi)圍縱棋發(fā)緊展的津勢(shì)頭猴很好穩(wěn)。[劍花紋煙雨繼莒洲]:兩位被老師TO騰M圍棋謝十分貨火熱泡，您熔們認(rèn)狐為T(mén)O閣M的5段相良當(dāng)于通什么槍水平合，您子們能弦讓他崖們幾害個(gè)子排呀？社？[曹大螞元]:因?yàn)樗液苊厣僭诎榫W(wǎng)上叼下棋與，所姜以不右知道角他們餓的真胸實(shí)水坦平情樂(lè)況。構(gòu)建盟客戶(hù)誓忠誠(chéng)登度的嘗六大疑途徑27人本陜價(jià)值促銷(xiāo)芒白酒醒的小李姐；酒店獨(dú)電工易；美國(guó)酒四季塑酒店癢門(mén)僮尊；日本腰一電兩視機(jī)憑廠家連到中龜國(guó)為辛客戶(hù)犯維修臂電視歇。途徑犯二：翅客戶(hù)撿需要會(huì)的四杏種價(jià)迷值構(gòu)建怨客戶(hù)均忠誠(chéng)抄度的墾六大獅途徑28人本助價(jià)值鈔的三冶個(gè)基氏本特論點(diǎn)：1、客供戶(hù)急崗需的燭；2、買(mǎi)痛賣(mài)合放同沒(méi)軋有約罷定的扔（或健沒(méi)有脾包括揉的）讀；3、付貸出的殘代價(jià)乎對(duì)于駝商家賓而言慮，是葉舉手稿之勞斯的或值比較踩容易做鐮到的爬。途徑帽二：夾客戶(hù)徑需要竹的四這種價(jià)叨值構(gòu)建增客戶(hù)愚忠誠(chéng)孔度的盞六大麥途徑29附加抹價(jià)值購(gòu)買(mǎi)穿大眾粉電器佳；自由庸市場(chǎng)獵購(gòu)買(mǎi)枝小菜悉。途徑率二：進(jìn)客戶(hù)碎需要籮的四箏種價(jià)鞠值構(gòu)建凡客戶(hù)姿忠誠(chéng)瞧度的霉六大水途徑30途徑壟三：襲誠(chéng)實(shí)蠢經(jīng)商醋的商賤業(yè)定刺義為什泡么我喂們誠(chéng)霜實(shí)經(jīng)寬商、忠沒(méi)有酷欺騙查客戶(hù)塌而客敢戶(hù)卻線(xiàn)認(rèn)定爭(zhēng)為我昌們的弦行為黨是一趨種欺住騙且城不聽(tīng)籃我們灰的辯草解？為什督么有羅些客嬸戶(hù)實(shí)雞際上歐沒(méi)有貫被騙哨卻說(shuō)吐自己灑被騙盲了？構(gòu)建辦客戶(hù)鄉(xiāng)豐忠誠(chéng)穴度的哲六大民途徑31訓(xùn)練發(fā)綱要鑼?zhuān)嚎蛻?hù)公對(duì)于溫誠(chéng)實(shí)雞商家椒的兩奪種截趙然不層同的煤回報(bào)失方式培；誠(chéng)實(shí)稻經(jīng)商恩的定狠義；誠(chéng)實(shí)遙做人薦的定激義；誠(chéng)實(shí)聚經(jīng)商離的魔搖鬼時(shí)鐮間分亞水嶺央；誠(chéng)實(shí)還經(jīng)商樸與誠(chéng)誤實(shí)做盼人的氏本質(zhì)旨區(qū)別腸。途徑時(shí)三：降誠(chéng)實(shí)館經(jīng)商孕的商噴業(yè)定悟義構(gòu)建相客戶(hù)隱忠誠(chéng)煤度的恭六大腦途徑32主要恭案例喊：三株缺的騙土與不與騙；乓上海讀某空餅調(diào)廠河家被渴誣陷域；趙本似山賣(mài)垮拐；戴美國(guó)泳強(qiáng)生臥。途徑孕三：殖誠(chéng)實(shí)必經(jīng)商毀的商圖業(yè)定曬義構(gòu)建僚客戶(hù)戀忠誠(chéng)吩度的胞六大轉(zhuǎn)途徑33途徑狂四：歐客戶(hù)抽判斷床是非搶的獨(dú)躬特標(biāo)池準(zhǔn)為什游么客盼戶(hù)不賽依據(jù)伐事實(shí)因說(shuō)話(huà)漠？為什矩么客邊戶(hù)錯(cuò)包了也輝不認(rèn)附錯(cuò)？為什波么客南戶(hù)常吊常以憤偏概茫全？為什窗么客看戶(hù)無(wú)疊視商趴家的必改進(jìn)切措施西？為什矩么客以戶(hù)無(wú)仔視營(yíng)糊銷(xiāo)人到員（兄促銷(xiāo)去員）才的辛坡勤勞滅動(dòng)？為什史么營(yíng)導(dǎo)銷(xiāo)人須員（利促銷(xiāo)駐員）誕根據(jù)宜工作子規(guī)范擊為客辜戶(hù)提供服答務(wù)，親而客膀戶(hù)卻銜說(shuō)走露就走園？構(gòu)建執(zhí)客戶(hù)筋忠誠(chéng)并度的污六大桶途徑34構(gòu)建浴客戶(hù)器忠誠(chéng)愛(ài)度的饅六大準(zhǔn)途徑途徑撐四：哄客戶(hù)窯判斷賴(lài)是非鋒的獨(dú)詞特標(biāo)栗準(zhǔn)以偏爹概全否代替顛邏輯觀推理銹：誠(chéng)需實(shí)經(jīng)更商的劍商業(yè)知定義個(gè)人漆秉性盤(pán)代替死禮儀腫規(guī)則躬：喂項(xiàng)！……；服寬裝價(jià)雪格多腎少？放縱溪自我鍛與嚴(yán)神格商貢家并淺重：她買(mǎi)插辦頭。只重陷結(jié)果尚不（充或少胳）考怠慮商民家的躬難處結(jié)：一昌客戶(hù)噴對(duì)某潑裝飾唇公司感裝修旗結(jié)果隨的態(tài)掛度（前就是晌你當(dāng)歐初吹關(guān)得太旬好了剝）；聽(tīng)商家辟營(yíng)銷(xiāo)吧行為往的商吹業(yè)定雖義。35途徑病四：松客戶(hù)豪判斷桶是非應(yīng)的獨(dú)叢特標(biāo)奔準(zhǔn)商家殘判斷啞是非丸的錯(cuò)奏誤標(biāo)氣準(zhǔn)以事橋?qū)嵒孛葢?yīng)客鄙戶(hù)以循偏概撇全：眼誠(chéng)實(shí)久經(jīng)商陣的商畢業(yè)定伴義商家肯禮儀暴禮節(jié)灘到位鐘、同嘴時(shí)要傅求客僑戶(hù)的破禮儀浙禮節(jié)饑也同夠等到歷位（恒商家鋸嚴(yán)格杏要求箱自己根并且飯要求贈(zèng)客戶(hù)畝也嚴(yán)哨格要并求自脖己）以制殺度或嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)凍化的影流程冶應(yīng)對(duì)堤客戶(hù)岔需要服解決偏的問(wèn)滾題：痛醒醒棟該吃至安眠印藥了蜘；服饑裝標(biāo)詞簽。把客徹戶(hù)不立滿(mǎn)意御的原仁因分怠為主駕觀與鉆客觀億或內(nèi)障部與迎外部落原因省，并勇以此祥應(yīng)對(duì)挨客戶(hù)常本因趁得到憑而沒(méi)亭有得腰到的鳥(niǎo)需求同：比隨如：從停電漆、汽顯車(chē)銷(xiāo)謙售、饒售樓構(gòu)建歷客戶(hù)村忠誠(chéng)遇度的例六大糖途徑36途徑寄四：粘客戶(hù)掌判斷載是非弓的獨(dú)駕特標(biāo)哭準(zhǔn)根據(jù)辱商家崖廣告胡確定族是否腫有療唇效根據(jù)貴商家鏡態(tài)度壁確定愈購(gòu)買(mǎi)船決策……構(gòu)建恨客戶(hù)疏忠誠(chéng)退度的宇六大恒途徑37途徑豆五：盆客戶(hù)遮投訴何的步悔驟與念需求客戶(hù)該需求止第一吩步：峰將怨膚氣發(fā)君泄出堡來(lái)客戶(hù)爺需求云第二撇步：豪解決膠問(wèn)題沃爾紫瑪處滿(mǎn)理客請(qǐng)戶(hù)投貍訴的先辦法射。構(gòu)建璃客戶(hù)墨忠誠(chéng)衰度的窄六大扯途徑38途徑峰五：厲客戶(hù)蜓投訴偏的步毯驟與習(xí)需求客戶(hù)哲在遇安到傷甜害后火的行堆為反饅應(yīng)：行為碎攻擊佳、退科化、申固執(zhí)紐奉、冷晌漠、汽幻想截。行為紙攻擊淹：直比接攻優(yōu)擊；環(huán)轉(zhuǎn)向處攻擊塔。轉(zhuǎn)向襲攻擊毛：遷怒握；無(wú)名敲惱火圣；自諷我責(zé)繁備。構(gòu)建浸客戶(hù)英忠誠(chéng)扣度的鮮六大侮途徑39平息得客戶(hù)責(zé)不滿(mǎn)銷(xiāo)的六填個(gè)步繼驟：讓客假戶(hù)發(fā)掛泄充分云地道蜘歉，銳讓顧佩客知砌道您糧已經(jīng)杠了解醋了他挑的問(wèn)粉題為解者決問(wèn)塔題而址收集雜信息給出晌一個(gè)柳解決班的方會(huì)法假如掃客戶(hù)蛾不滿(mǎn)收意，舍問(wèn)問(wèn)猜客戶(hù)滔的意鋸見(jiàn)跟蹤粱服務(wù)謹(jǐn)（滿(mǎn)截足客拘戶(hù)的辯四種產(chǎn)價(jià)值兼）途徑貴五：乖客戶(hù)拿投訴匆的步銹驟與汁需求構(gòu)建割客戶(hù)日忠誠(chéng)竄度的監(jiān)六大關(guān)途徑40避免葬使用吊一下娃詞語(yǔ)灶（特錘別是釀在客高戶(hù)發(fā)杯泄時(shí)棍）：您可敢能不河知道……您肯秤定弄塔錯(cuò)了……您應(yīng)脈該……我們才不會(huì)……我們外從沒(méi)……我們葡不可凱能……您發(fā)帖這么拿大的膨脾氣挨也解錄決不遲了問(wèn)米題……您是康來(lái)發(fā)伙脾氣泛的還產(chǎn)是來(lái)剪解決育問(wèn)題司的……這是掃不可烈能的……請(qǐng)您躬不要?jiǎng)澚R人……您不牛要叫……途徑沃五：這客戶(hù)不投訴漫的步配驟與侍需求構(gòu)建喊客戶(hù)啟忠誠(chéng)帝度的它六大素途徑41當(dāng)客廳戶(hù)發(fā)煌泄時(shí)險(xiǎn)，您認(rèn)可以斜做到戴以下鉤三點(diǎn)霞：不斷瞧地點(diǎn)桃頭不時(shí)李地說(shuō)咐：嗯勾、啊思、是狠的、悶對(duì)不洲起保持撕眼神兔的交亂流途徑柄五：弟客戶(hù)辦投訴醫(yī)的步讓驟與程需求構(gòu)建估客戶(hù)詞忠誠(chéng)型度的冤六大愚途徑42途徑晚五：杠客戶(hù)成投訴夸的步努驟與悠需求第一用時(shí)間胳趕到榆服務(wù)例現(xiàn)場(chǎng)采用鄙分鐘欣計(jì)時(shí)淺而不隊(duì)是天飯或上廈午、刻下午以客刷戶(hù)的坊時(shí)間陡要求傘為標(biāo)網(wǎng)準(zhǔn)售后答服務(wù)套反應(yīng)黑時(shí)間腐先于頃競(jìng)爭(zhēng)李對(duì)手構(gòu)建羽客戶(hù)半忠誠(chéng)選度的彈六大兇途徑43構(gòu)建蛙客戶(hù)間忠誠(chéng)樂(lè)度的塊六大孝途徑途徑尋六：叉營(yíng)銷(xiāo)販?zhǔn)菫殡U(xiǎn)售后姿服務(wù)域工作俗提供“服務(wù)”的（對(duì)宮立于“售后恰服務(wù)成是為橫營(yíng)銷(xiāo)竟工作暗服務(wù)航的”的觀攀念）為什狐么絕仁大多設(shè)數(shù)客依戶(hù)認(rèn)沃為商踩家說(shuō)復(fù)的一俊套、赴做的彼一套晃，而喉商家診卻認(rèn)遲為非都常、申非常憂(yōu)的委礦屈？為什臟么客祥戶(hù)明賴(lài)確表莫示不愉會(huì)再嫌次購(gòu)胸買(mǎi)我坡們的句產(chǎn)品舌或服芳務(wù)——哪怕沒(méi)我們崗為客耀戶(hù)做稍售后核服務(wù)環(huán)工作棟時(shí)付倆出了填很多勵(lì)、甚減至不研計(jì)成集本地抗在做牛？為什沈么客悼戶(hù)完室全不仍考慮蛙客觀吳條件抗的限珍制以鋼及商橡家的烈合理爽制度唇規(guī)定渠，卻說(shuō)要求饅商家目完全炒按客棗戶(hù)的魯意見(jiàn)蹄辦理?yè)鲜酆筚\服務(wù)喬事宜富？444P：產(chǎn)距品、泊價(jià)格炸、通陪路、捏促銷(xiāo)Pr洋od槳uc都t、Pr葉ic厚e、Pl城ac初e、Pr額om糞ot農(nóng)e4C：客啦戶(hù)、促成本疊、方趟便、球溝通Co杠ns折um咱er、Co跡st、Co防nv厚en黨ie員nc護(hù)e、Co槳mm虜un靈ic鞭at積io永ns主線(xiàn)粒管理煌思維斜模式倒（見(jiàn)謙圖）營(yíng)銷(xiāo)梢理念侄的革輸命：4P到4C途徑奧六：耐營(yíng)銷(xiāo)咱是為慨售后魔服務(wù)信工作雹提供剖“服冬務(wù)”勒的（對(duì)尺立于手“售貢后服慌務(wù)是沿為營(yíng)欠銷(xiāo)工援作服骨務(wù)的竟”的賊觀念倚）構(gòu)建顯客戶(hù)逐忠誠(chéng)喝度的化六大消途徑454P：出爪發(fā)點(diǎn)曲：從沿企業(yè)款到市血場(chǎng)4C：出吩發(fā)點(diǎn)灶：從撕客戶(hù)圈需求兄到企飾業(yè)營(yíng)銷(xiāo)纏理念繁的革茂命：4P到4C途徑漲六：據(jù)營(yíng)銷(xiāo)邁是為熄售后畫(huà)服務(wù)識(shí)工作筍提供“服務(wù)”的（對(duì)運(yùn)立于“售后刺服務(wù)償是為字營(yíng)銷(xiāo)草工作望服務(wù)押的”的觀婚念）構(gòu)建耀客戶(hù)卵忠誠(chéng)遇度的垂六大養(yǎng)途徑46案例燭：西夜南航繞空公呢司效果羊：辦理趙登機(jī)憤時(shí)間葛比別陸人快恩三分閘之二飛機(jī)提在機(jī)句場(chǎng)一河個(gè)起祖落只藏需25分鐘徑（其莊他要40分鐘劇）去掉諒頭等甩艙（3排×3個(gè)=9個(gè)座