華東區(qū)域客戶滿意度提升行動方案

華東區(qū)域物業(yè)管理中心2012.9.4客戶滿意度提升行動方案方案提綱1客戶產(chǎn)生不滿意的主要原因分析234行動保障行動目標行動策略5核心行動

一、客戶產(chǎn)生不滿意的主要原因分析

1、物業(yè)各崗位人員對客禮儀不夠規(guī)范，服務意識不強。2、物業(yè)部分管理人員對客服務流程不規(guī)范，不能較好地指導和管理現(xiàn)場服務工作。3、物業(yè)公司安管員工流失率高，服務品質(zhì)不穩(wěn)定。4、物業(yè)各級管理人員沒有與客戶建立良好的溝通渠道，及時了解業(yè)主服務需求，并為業(yè)主提供相應的服務。5、對業(yè)主提出的各類房屋維修問題無法及時解決，未持續(xù)跟進并及時反饋，造成業(yè)主對于房屋維修產(chǎn)生較大意見。二、年度目標業(yè)主滿意度達90%以上仿效第三方調(diào)查的業(yè)主滿意度達到70%各類問題整改率100%三、行動策略

禮儀先行，增進客戶感情；全員參與，全面改善服務。四、行動保障

從強化現(xiàn)場服務禮儀和崗位流程的培訓、體系文件要求的嚴格執(zhí)行、考核和激勵機制等方面構(gòu)建行動保障體系。

措施一：培訓保障－強化現(xiàn)場服務保障目的：提升現(xiàn)場形象禮儀和服務禮儀。保障措施：1、印制《禮儀手冊》，并下發(fā)至每個員工。2、組建禮儀培訓講師團隊。3、配置更衣鏡、梳子、鞋油、電熨斗、熨衣板等物品以幫助提升禮儀形象。4、項目每月制作禮儀簡報。措施二：品質(zhì)保障—讓員工掌握崗位工作標準

保障目的：員工熟悉掌握服務流程，提升現(xiàn)場服務品質(zhì)。保障措施：1、按崗位整理相關的崗位職責、工作流程、記錄表格。2、對員工進行強化培訓，讓其掌握運用崗位的作業(yè)要求，使品質(zhì)達到既定的標準。措施三:績效保障—實施獎罰機制保障目的：提升活動方案的執(zhí)行力，確保提升活動方案的有效實施。保障措施：1、服務禮儀的執(zhí)行與員工績效考核相掛鉤。2、區(qū)域物業(yè)中心進行月度考核，并出具考核通報。五、核心行動行動一：強化“分區(qū)分級管理”的管家服務模式重點解決:完善客戶信息檔案，識別VIP客戶，在公寓建立由管家協(xié)調(diào)處理其所管轄客戶的服務模式。行動措施：1、完善客戶清單，識別VIP客戶，收集、建立、完善客戶檔案，詳細記錄客戶基本信息以及該客戶日常服務訴求等內(nèi)容。2、管家要熟悉其管理責任區(qū)內(nèi)的客戶基本信息，管家人員還要熟悉客戶，管理人員要熟悉VIP客戶信息。

3、確定管家和主管各自負責的客戶群體。4、明確管家的職責，加大對管家支撐。5、各項工作不段的完善加強。行動二：設計崗位客戶體驗重點解決:確保每個和客戶接觸的員工能提供高標準服務。行動措施:1、進行客戶體驗設計，按崗位識別客戶接觸點，并站在客戶接受服務的角度設計每一個客戶接觸點服務體驗。9月底前按崗位識別客戶接觸點。2、按崗位形成規(guī)范，培訓每一崗位員工使之熟知，重復操作變?yōu)閱T工的習慣。9月底前完成服務規(guī)范的培訓與訓練。行動三：我一見您就笑重點解決:禮儀形象問題，使員工養(yǎng)成客戶進出有問候、遇見客戶有微笑的習慣，樹立親客形象。行動措施：加強禮儀監(jiān)督檢查，對一線員工各部門主管每班次不少于2次服務禮儀檢查，項目負責人每日巡查時進行抽檢。理論培訓與實操培訓相結(jié)合，采用圖片、影像、現(xiàn)場模擬等形式開展培訓。“三米見微笑，一米見問候”為最基本禮儀要求。標準問候語：XX先生/小姐/阿姨：您好/早！回家了/出去呀/上班了/下班了。1、鞏固禮儀培訓講師團隊組建。2、10月底前完成全員禮儀強化培訓。3、培訓效果要求（1）員工養(yǎng)成客戶進出有問候，遇見客戶有微笑的習慣。（2）員工儀容儀表和行為禮儀規(guī)范、得體。（3）員工崗位禮儀規(guī)范、專業(yè)。行動四：到您家中坐坐重點解決：拜訪客戶的問題，管家周日上門拜訪客戶3戶，項目負責人經(jīng)常性與客戶座談，各級管理人員要與一定數(shù)量的客戶建立良好的協(xié)助關系，并且要有10個以上固定的忠誠客戶。行動措施：各級管理人員和管家按要求落實客戶拜訪工作，收集的信息有處理、有關閉。加強與客戶當面溝通，讓客戶認可提供的服務，為業(yè)主委會成立打下基礎。項目定期分析客戶信息，發(fā)現(xiàn)共性問題和存在重大隱患的問題，及時采取有效措施避免或減小負面影響。定期召開客戶座談會（每季度召開一次）。行動竟五：木經(jīng)常果在您倆身邊重點數(shù)解決狡：迎喘來送懼往、巴現(xiàn)場晌巡視何的問腹題，底員工甜能經(jīng)兼常性如出現(xiàn)偏在客息戶面床前，挑增加遲客戶草受尊創(chuàng)重感蕩受。行動聞措施無：在晶項目奔客戶體出入進的高懼峰期與，各樹級管毛理人哲員要著落實碎早晚廊在主割出入擠口的蟻迎來棉送往稍的要斑求及言每日茄現(xiàn)場破巡視插要求液。一易季度啟動支管理柴人員濾客戶熱迎送偵工作扛。項目袍負責示人應權(quán)每個緒工作草日進患行1次日蜘間現(xiàn)嗚場巡超查，候并填戲?qū)憽段飿I(yè)痕巡查騰記錄規(guī)表》項目補各專況業(yè)部泳門督犁導級辣管理殊人員失應于梅每個咬工作紋日至稍少進豎行上象、下菊午各尾一次切巡查遮，每皮次巡定查時弱間不東低于1小時學。并渡填寫《物業(yè)鹽巡查借記錄室表》。當值賄班長紹每班帝次每漸個崗甲位巡妹視不陳少于問四次變，明呼確巡姑視內(nèi)說容。巡視允內(nèi)容朱：各需崗位抗禮儀聲、工區(qū)作狀估態(tài)、妥現(xiàn)場他設施溜完好餡情況枕等行動奪六：捉服務駕一線良通重點鼓解決憲：24小時瘋內(nèi)滿萬足客寄戶的森服務鼠需求偏。行動乞措施澤：1、管瓣家的側(cè)聯(lián)系訪方式仇要向初其提錢供服駕務的罩客戶坊公示診。2、各欄崗位這接到嘗客戶挺信息強時，礙應第望一時華間轉(zhuǎn)察至客茫服中猜心或岸相應柜的管匯家，盒確保那客戶冬信息也收集炊，流律轉(zhuǎn)、粒反饋刮流程肆簡短惑、有將效、域暢通祝。3、客愁服前即臺電姥話設哭置了念彩鈴費。行動熟七：椅處理罪一時迫間重點啦解決跳：及鋒時響定應客據(jù)戶的隸服務演需求摸。行動烤措施謙：規(guī)遙定客羽戶信離息的近響應母時限賊和完任成時嶄限，扛保證榴信息言處理庫迅速幟快捷演。行動土八：棟信息砌一日池清重點孩解決優(yōu)：各諒類客選戶信蕉息確惠保日掀產(chǎn)日琴清、穴當天縫關閉殲。行動賊措施缺：1、客眉服中技心要仍每日字匯總移分析飛各崗區(qū)位客矛戶信士息及卷處理池情況旋，對逢無法亦當天踐關閉喜的信內(nèi)息要章分析飯原因跌，并禾確保座當天幸對業(yè)冒主有購回復孩。2、未銅處理海完畢微的信地息應握有責洽任人墓跟蹤妨落實徒，儉并作辜為第酷二天毛的信葡息輸時入。3、重筒大和門未處參理完留成的販信息器每天需下班塊前報犯項目形負責鍵人。行動嗚九：眾“我葛做什塞么，狀您知輛道”拖行動重點撲解決躬：讓岸業(yè)主論隨時掃了解叮物業(yè)愁提供敘的各驗項服賴務內(nèi)福容。行動皺措施尼：每旬月通銅過電閑子屏慕、短狡信、陽簡報健等將運物業(yè)票的服擠務工生作內(nèi)櫻容報渾給業(yè)語主，擔讓業(yè)描主了魯解我害們的險工作流并引貪起業(yè)沈主關隨注和乳理解蠶。行動陵十：球“總門有一宇項服眉務適夠合您才”重點量解決哄：為稍入住方業(yè)主啞提供觸延伸音服務行動隊措施冤：項般目各最專業(yè)甜部門啊站在序客戶話服務略需求件角度膚