【上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及問(wèn)題研究8500字（論文）】

上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及問(wèn)題研究TOC\o"1-3"\h\u一、員工培訓(xùn)概述 1（一）員工培訓(xùn)的含義 1（二）員工培訓(xùn)的類(lèi)型 1（三）員工培訓(xùn)的意義 1二、上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓(xùn)現(xiàn)狀 3（一）員工培訓(xùn)組織管理 3（二）員工培訓(xùn)流程體系 3（三）員工培訓(xùn)課程管理體系 4（四）員工培訓(xùn)講師體系 4三、上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題 5（一）培訓(xùn)組織架構(gòu)不合理 5（二）培訓(xùn)制度不健全 5（三）培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)不科學(xué) 6（四）培訓(xùn)講師專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng) 6四、上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓(xùn)的優(yōu)化對(duì)策 7（一）組建培訓(xùn)管理部門(mén) 7（二）完善員工培訓(xùn)制度 8（三）優(yōu)化員工培訓(xùn)計(jì)劃 8（四）提升內(nèi)部講師培訓(xùn)能力 9結(jié)語(yǔ) 9參考文獻(xiàn) 11摘要隨著各大企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)態(tài)對(duì)專(zhuān)業(yè)化人才的需求越來(lái)越大，人才的儲(chǔ)備和培訓(xùn)成為了企業(yè)的重要任務(wù)?；诖?，本文以上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工作為研究對(duì)象，對(duì)上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)了其員工培訓(xùn)存在培訓(xùn)組織架構(gòu)不合理，培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)不科學(xué)，培訓(xùn)講師專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)等問(wèn)題，隨后從培訓(xùn)的管理、制度、計(jì)劃、講師管理等四個(gè)方面提出優(yōu)化建議。本論文深入分析了上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀以及問(wèn)題，提出了符合上海S物業(yè)管理有限公司客服部實(shí)際情況的具有操作性的解決方案，旨在提升其員工培訓(xùn)的實(shí)施效果，提高客服員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，展現(xiàn)上海S物業(yè)管理有限公司的形象，使客服員的知識(shí)、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工培訓(xùn)；培訓(xùn)制度；培訓(xùn)需求人才興國(guó)，同樣企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的支撐。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，科技的進(jìn)步，越來(lái)越多的企業(yè)被淘汰，而競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大不僅僅取決于資金與技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，人力資源也是企業(yè)發(fā)展中的關(guān)鍵因素。高端的人才是企業(yè)的新鮮血液，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；高素質(zhì)的人才是企業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)除了通過(guò)招聘高素質(zhì)優(yōu)秀人才之外，開(kāi)始越來(lái)越注重人才的培養(yǎng)，把員工培訓(xùn)作為提高員工素質(zhì)、為企業(yè)發(fā)展賦能的重要舉措。比如新員工培訓(xùn)能夠讓員工在短時(shí)間內(nèi)熟悉了解企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、發(fā)展歷程，增強(qiáng)新員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，崗位培訓(xùn)提高員工對(duì)自己工作范圍的深入了解，技能培訓(xùn)提升員工的專(zhuān)業(yè)能力，員工培訓(xùn)讓員工有歸屬感并增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。殷智紅.中小企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀的研究.[J]商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008，（07),30.越來(lái)越多的企業(yè)在員工培訓(xùn)體系的建設(shè)中開(kāi)始投入更多的財(cái)力和人力，但由于缺乏完整的培訓(xùn)理論知識(shí)體系，且沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的人才指導(dǎo)員工培訓(xùn)的運(yùn)作，企業(yè)在員工培訓(xùn)中往往沒(méi)有得到預(yù)期的結(jié)果，因此解決這一難題有效助力企業(yè)培養(yǎng)出能力強(qiáng)、素質(zhì)高的員工，在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中占得一席之地，研究如何優(yōu)化員工培訓(xùn)體系迫在眉睫。殷智紅.中小企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀的研究.[J]商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008，（07),30.一、員工培訓(xùn)概述（一）員工培訓(xùn)的含義員工培訓(xùn)一般有廣義和狹義兩個(gè)維度之分。潘瓊,謝雨初,李紫妍,曾義君.企業(yè)員工培訓(xùn)問(wèn)題與對(duì)策分析[J].商訊,2019(08):183-184.廣義上的員工培訓(xùn)是指公司對(duì)公司的員工結(jié)構(gòu)進(jìn)行再訓(xùn)練或者再教育等一系列的工作過(guò)程。狹義上的員工培訓(xùn)指的是企業(yè)為了提高基層員工職業(yè)能力與綜合素質(zhì)而組織的教育活動(dòng)，是一項(xiàng)單獨(dú)的工作任務(wù)。潘瓊,謝雨初,李紫妍,曾義君.企業(yè)員工培訓(xùn)問(wèn)題與對(duì)策分析[J].商訊,2019(08):183-184.員工培訓(xùn)的類(lèi)型員工培訓(xùn)主要分為員工技能培訓(xùn)和員工素質(zhì)培訓(xùn)。殷智紅.中小企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀的研究.[J]商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008，（07),30.其中員工技能培訓(xùn)指的是是企業(yè)針對(duì)崗位的需求，對(duì)員工進(jìn)行的\t"/item/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%9F%B9%E8%AE%AD/_blank"崗位能力培訓(xùn)。員工素質(zhì)培訓(xùn)指的是是企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)方面的要求，主要有\(zhòng)t"/item/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%9F%B9%E8%AE%AD/_blank"心理素質(zhì)、個(gè)人\t"/item/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%9F%B9%E8%AE%AD/_blank"工作態(tài)度、工作習(xí)慣等的素質(zhì)培訓(xùn)。殷智紅.中小企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀的研究.[J]商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008，（07),30.（三）員工培訓(xùn)的意義員工培訓(xùn)能夠有效提升員工的綜合能力，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行一系列培訓(xùn)，員工自身得到了發(fā)展，同時(shí)也能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。高艷.惠晨.中小企業(yè)員工培訓(xùn)問(wèn)題研究——以A公司為例[J].現(xiàn)代企業(yè)研究2021，高艷.惠晨.中小企業(yè)員工培訓(xùn)問(wèn)題研究——以A公司為例[J].現(xiàn)代企業(yè)研究2021，(06)，48.開(kāi)展員工培訓(xùn)除了可以提升員工的工作能力外，它還可以改善員工的工作態(tài)度，使員工真正感受到企業(yè)對(duì)他們的重要性，提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度。通過(guò)員工培訓(xùn)，員工可以感受到企業(yè)對(duì)其的重視程度，從而自身的責(zé)任感不斷加強(qiáng)，有效提升員工的工作積極性?？椎さ?我國(guó)中小企業(yè)員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2017,(02)，191.孔丹丹.我國(guó)中小企業(yè)員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2017,(02)，191.二、上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓(xùn)現(xiàn)狀上海S物業(yè)管理有限公司管理有限公司成立于1997年。作為一家綜合服務(wù)提供商，上海S物業(yè)管理有限公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域已涵蓋商業(yè)運(yùn)營(yíng)、物業(yè)管理及設(shè)備設(shè)施管理、企業(yè)行政支持、養(yǎng)老地產(chǎn)管理等方面。上海上海S物業(yè)管理有限公司管理有限公司為了更好的服務(wù)，每年定期的給客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，到今年為止每年老員工培訓(xùn)大概為90人，新員工每年培訓(xùn)大概有10人，為了提高員工的工作效率、加強(qiáng)公司的服務(wù)理念?，F(xiàn)在物業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，S作為一個(gè)純市場(chǎng)化的物業(yè)，每年需要市場(chǎng)拓展，那作為企業(yè)的核心價(jià)值——服務(wù)品質(zhì)的提升就更為重要。那就更需要物業(yè)與供方在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，繼續(xù)合作，通過(guò)資源的整合、互補(bǔ)、共享，達(dá)到共贏的目的。截至2021年8月底，上海S物業(yè)管理有限公司客服部在冊(cè)員工共320人，其中男員工136人，女員工184人?，F(xiàn)在該企業(yè)客服部的員工年齡分布還是比較均勻，35歲以下的員工占企業(yè)大多數(shù)，比例達(dá)到66.5%，45歲以上的員工僅占公司客服部員工比例的3%，由此可見(jiàn)企業(yè)員工偏年輕化。年輕人精力充沛，好奇心強(qiáng)，學(xué)習(xí)力強(qiáng)，特別是剛剛走出校園的畢業(yè)生，對(duì)工作比較積極，對(duì)職業(yè)發(fā)展比較迷茫，另外工作經(jīng)驗(yàn)比較少，離職率高，所以在員工培訓(xùn)中應(yīng)多重點(diǎn)關(guān)注這部分人群，認(rèn)真分析和了解他們的真實(shí)需求，提高員工培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化率。上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工的學(xué)歷基本在專(zhuān)科以上，公司客服部員工的素質(zhì)整體還是比較高的，本科及以上占了56.56%，專(zhuān)科學(xué)歷占36.88%，大專(zhuān)以下學(xué)歷占6.5%。學(xué)歷高在一定程度上表明員工整體接受能力比較強(qiáng)，能夠形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，能促進(jìn)企業(yè)客服部員工培訓(xùn)優(yōu)化工作的有效開(kāi)展。（一）員工培訓(xùn)組織管理上海S物業(yè)管理有限公司成立于1997年，企業(yè)一路發(fā)展過(guò)來(lái)，組織架構(gòu)不斷完善，企業(yè)客服部的培訓(xùn)工作由簡(jiǎn)單地開(kāi)展培訓(xùn)課發(fā)展到培訓(xùn)體系的初步構(gòu)建。本文所說(shuō)的員工培訓(xùn)是由針對(duì)內(nèi)部員工培訓(xùn)，以員工的需求以及企業(yè)的發(fā)展需要為基礎(chǔ)進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，審批后由培訓(xùn)專(zhuān)員進(jìn)行組織實(shí)施。其次在員工培訓(xùn)管理制度上，企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)管理制度，都是沿用集團(tuán)的培訓(xùn)制度，參照該制度來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)工作管理。（二）員工培訓(xùn)流程體系完整的員工培訓(xùn)工作流程包括培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)組織實(shí)施、培訓(xùn)效果的評(píng)估四個(gè)方面。（1）培訓(xùn)需求分析上海S物業(yè)管理有限公司按照這四個(gè)方面進(jìn)行運(yùn)作，但是基本上都是集團(tuán)層面組織的培訓(xùn)。企業(yè)客服部層面的培訓(xùn)大多數(shù)由企業(yè)客服部領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門(mén)根據(jù)自己的主觀意愿自行設(shè)置。只有少數(shù)的培訓(xùn)課程有培訓(xùn)需求分析，在培訓(xùn)需求信息采集上，人力資源部門(mén)會(huì)根據(jù)培訓(xùn)的反饋表對(duì)員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，另外根據(jù)員工年度的工作總結(jié)中提到的工作上的問(wèn)題以及個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行簡(jiǎn)單的需求分析，由于沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)地需求分析，導(dǎo)致有些培訓(xùn)項(xiàng)目并不適合企業(yè)客服部的實(shí)際情況，未能起到真正的提升企業(yè)客服部業(yè)績(jī)作用，另外培訓(xùn)時(shí)間也不具備及時(shí)性，存在滯后的情況。（2）培訓(xùn)計(jì)劃制定上海S物業(yè)管理有限公司很重視員工培訓(xùn)工作，集團(tuán)層面的培訓(xùn)每周一次，每月四次，2-3個(gè)月開(kāi)展一次新人集體培訓(xùn)。上海S物業(yè)管理有限公司管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得目前的培訓(xùn)頻率已經(jīng)足夠滿足培訓(xùn)需求，在企業(yè)層面并沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，有時(shí)是按照集團(tuán)要求被動(dòng)地進(jìn)行培訓(xùn)工作，或者因?yàn)榕R時(shí)需要而進(jìn)行短期的培訓(xùn)。人力資源部門(mén)只是根據(jù)收集到的信息進(jìn)行初步培訓(xùn)需求分析，擬定培訓(xùn)計(jì)劃。（3）培訓(xùn)組織實(shí)施上海S物業(yè)管理有限公司整體上沒(méi)有形成培訓(xùn)工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)實(shí)施根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容不同也會(huì)有不同的實(shí)施步驟，比如新員工培訓(xùn)，首先由人力資源部門(mén)進(jìn)行企業(yè)文化、價(jià)值觀、發(fā)展歷程、公司業(yè)務(wù)、員工制度等進(jìn)行培訓(xùn)，然后進(jìn)行崗位培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)主要采取“師傅帶徒弟”模式進(jìn)行，由老員工講解該工作崗位基本情況、業(yè)務(wù)操作規(guī)定等具體情況。今年疫情嚴(yán)重期間，企業(yè)客服部沒(méi)有組織集體培訓(xùn)，但是又要求員工每周在執(zhí)行力APP上自主學(xué)習(xí)課時(shí)2個(gè)小時(shí)以上。（4）培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果的評(píng)估有利于下次培訓(xùn)的進(jìn)步，上海S物業(yè)管理有限公司在培訓(xùn)效果評(píng)估方面的相關(guān)工作具體有，每次培訓(xùn)完成之后，都會(huì)要求填寫(xiě)訓(xùn)后反饋表，要求參訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)的課程是否完整、內(nèi)容是否新穎、培訓(xùn)時(shí)間是否合適、本次培訓(xùn)對(duì)參訓(xùn)人員是否有幫助，以及填寫(xiě)培訓(xùn)優(yōu)缺點(diǎn)。另外還會(huì)要求參訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)講師打分，以及對(duì)培訓(xùn)的建議以及培訓(xùn)的需求。填完之后交由人力資源部門(mén)進(jìn)行整理分析，為下次培訓(xùn)奠定基礎(chǔ)。（三）員工培訓(xùn)課程管理體系員工培訓(xùn)課程的設(shè)置直接關(guān)乎培訓(xùn)質(zhì)量的好壞，是培訓(xùn)體系核心載體。企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)的目的是為了提高員工的綜合素質(zhì)和辦事能力，所以在進(jìn)行培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的時(shí)候，要有明確的目的性，能帶來(lái)實(shí)際效果，幫助員工解決工作上的困惑。上海S物業(yè)管理有限公司客服部培訓(xùn)課程分為四大方面，新員工入職培訓(xùn)、通用技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。（四）員工培訓(xùn)講師體系一個(gè)良好的培訓(xùn)體系離不開(kāi)優(yōu)秀的培訓(xùn)講師團(tuán)，講師團(tuán)的水平直接影響培訓(xùn)的效果。上海S物業(yè)管理有限公司客服部沿用企業(yè)的《培訓(xùn)管理辦法》，制度中有規(guī)范培訓(xùn)講師的相關(guān)條例，在講師資質(zhì)、工齡、講師考核、講師職責(zé)等方面都做了規(guī)定。上海S物業(yè)管理有限公司企業(yè)客服部的講師主要來(lái)自在企業(yè)內(nèi)部，他們主要是企業(yè)的高中層管理者、重要崗位負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干。內(nèi)部講師的職責(zé)。（1）培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)：根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)，尋找培訓(xùn)資源，開(kāi)發(fā)新的培訓(xùn)課程；（2）培訓(xùn)資料的制作：根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)對(duì)象，準(zhǔn)備好培訓(xùn)所需的資料，編輯培訓(xùn)課件，確保培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)需求是相適應(yīng)的；（3）培訓(xùn)授課：授課方式可以選擇直播或者錄制視頻，也可以用傳統(tǒng)的面對(duì)面講課的方式，同時(shí)要掌控好課堂紀(jì)律，還有培訓(xùn)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)答疑以及課后答疑；（4）培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)：培訓(xùn)課程結(jié)束后需要對(duì)受訓(xùn)員工培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果改進(jìn)培訓(xùn)課程內(nèi)容。二、上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題（一）培訓(xùn)組織架構(gòu)不合理目前上海S物業(yè)管理有限公司客服部的員工培訓(xùn)工作由人力資源部負(fù)責(zé)，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)設(shè)置一個(gè)部門(mén)和更多的人員進(jìn)行培訓(xùn)工作，只有培訓(xùn)主管和培訓(xùn)專(zhuān)員兩個(gè)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的組織和實(shí)行，如果遇到大型復(fù)雜的培訓(xùn)工作，就會(huì)抽調(diào)部分人力資源部門(mén)的其他同事來(lái)協(xié)助培訓(xùn)工作，顯然在人員配備上是不足的，就目前情況看，培訓(xùn)組織架構(gòu)亟需改進(jìn)并完善。培訓(xùn)組織的架構(gòu)設(shè)置直接影響到員工培訓(xùn)工作的效果與員工的滿意度，也關(guān)乎到整個(gè)培訓(xùn)體系的能否順利正常運(yùn)作。上海S物業(yè)管理有限公司客服部的培訓(xùn)組織架構(gòu)的優(yōu)化迫在眉睫。（二）培訓(xùn)制度不健全制度是制約和管理企業(yè)員工的主要手段,要想改善員工培訓(xùn)工作的質(zhì)量，企業(yè)就需要建立員工培訓(xùn)管理的規(guī)章制度來(lái)規(guī)范和指導(dǎo)企業(yè)客服部的培訓(xùn)工作，使得企業(yè)每開(kāi)展的培訓(xùn)工作都是遵循企業(yè)客服部的培訓(xùn)制度實(shí)施的。培訓(xùn)的制度關(guān)乎到企業(yè)客服部培訓(xùn)體系中其他問(wèn)題的產(chǎn)生，因?yàn)閷?duì)制度的調(diào)查十分必要且需要仔細(xì)研究。經(jīng)過(guò)分析，目前上海S物業(yè)管理有限公司客服部的培訓(xùn)制度是沿用集團(tuán)總部的培訓(xùn)管理辦法，企業(yè)客服部自身還沒(méi)有制定關(guān)于培訓(xùn)工作的制度，而集團(tuán)的培訓(xùn)管理辦法是總的綱要，關(guān)于各環(huán)節(jié)的操作并沒(méi)有形成指導(dǎo)文件，落地執(zhí)行存在一定困難，因此可知，上海S物業(yè)管理有限公司客服部缺乏相關(guān)制度來(lái)規(guī)范培訓(xùn)管理。上海S物業(yè)管理有限公司在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，建立了有效的培訓(xùn)體系，企業(yè)已經(jīng)建立了培訓(xùn)系統(tǒng)，但缺乏對(duì)培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)，培訓(xùn)成本不太合理，有很多培訓(xùn)系統(tǒng)。企業(yè)在工作過(guò)程中，往往貪婪便利，主要是在線、員工培訓(xùn)、視頻。對(duì)客服人員服務(wù)人員的培訓(xùn)，即使是培訓(xùn)，也不能滿足客服人員服務(wù)人員培養(yǎng)的具體需求。企業(yè)培訓(xùn)也沒(méi)有充分的功能。對(duì)于有效的激勵(lì)機(jī)制，客服人員服務(wù)人員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到人力資源的培養(yǎng)對(duì)自己專(zhuān)業(yè)發(fā)展的重要性。（三）培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)不科學(xué)科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃是整個(gè)培訓(xùn)工作的指引，有了培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)工作人員就明確了本次培訓(xùn)的目的，培訓(xùn)的對(duì)象、培訓(xùn)的內(nèi)容，可以提前準(zhǔn)備好培訓(xùn)設(shè)施與資金安排，能使培訓(xùn)工作做到有條不紊，不會(huì)影響到企業(yè)客服部正常的工作運(yùn)行。上海S物業(yè)管理有限公司客服部因?yàn)榍捌诘呐嘤?xùn)需求調(diào)研不足，很多培訓(xùn)項(xiàng)目是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門(mén)的意愿開(kāi)展，沒(méi)有進(jìn)行需求分析，培訓(xùn)計(jì)劃的制定也是流于形式，培訓(xùn)專(zhuān)員只是根據(jù)集團(tuán)的要求和領(lǐng)導(dǎo)的安排制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)沒(méi)有明確，只是簡(jiǎn)單的說(shuō)明培訓(xùn)的目的是“為了企業(yè)發(fā)展”、“基于提高員工的工作能力”等等，培訓(xùn)結(jié)束后要取得什么樣的成績(jī)，參加培訓(xùn)的員工應(yīng)該完成什么任務(wù)等缺少具體的表述。沒(méi)有在整合信息的基礎(chǔ)上考慮企業(yè)客服部的培訓(xùn)資源、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)預(yù)算。（四）培訓(xùn)講師專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)上海S物業(yè)管理有限公司客服部的培訓(xùn)講師團(tuán)主要是從員工內(nèi)部選拔產(chǎn)生，選拔的標(biāo)準(zhǔn)主要從工齡、專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行考核，由于企業(yè)客服部講師團(tuán)隊(duì)沒(méi)有經(jīng)常接受授課的相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以至于內(nèi)部講師團(tuán)的水平也是參差不齊，內(nèi)部選拔的優(yōu)點(diǎn)是講師熟客服部的業(yè)務(wù)，具備自己工作崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，缺點(diǎn)是他們沒(méi)有授課的經(jīng)驗(yàn)，在授課技巧上面是存在很大的欠缺，另外培訓(xùn)講師團(tuán)都是兼職，大部分時(shí)間都是在處理本職工作，經(jīng)常對(duì)接其它企業(yè)進(jìn)行人力資源服務(wù)工作，很難拿出多余的時(shí)間來(lái)提升自己的授課能力。另外企業(yè)對(duì)內(nèi)部講師團(tuán)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)也不是很多，培訓(xùn)講師的培訓(xùn)課時(shí)費(fèi)比較低，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)講師的課時(shí)費(fèi)分別是40元/小時(shí)，60元/小時(shí)，90元/小時(shí)，講師們的授課的積極性不高。三、上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓(xùn)的優(yōu)化對(duì)策（一）組建培訓(xùn)管理部門(mén)上海S物業(yè)管理有限公司客服部的培訓(xùn)工作目前是人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)，現(xiàn)階段負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的人員是培訓(xùn)主管和培訓(xùn)專(zhuān)員兩個(gè)人，在人員配置上還無(wú)法管理和籌劃整個(gè)企業(yè)客服部的培訓(xùn)工作，因此需要對(duì)當(dāng)前的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，將目前的在人力資源部的下面的兩名員工遷移出來(lái)，再?gòu)钠髽I(yè)內(nèi)部選拔三名熱愛(ài)且具備培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的員工，從外部招聘一名在人力資源行業(yè)有豐富經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)部經(jīng)理，重新組建一個(gè)培訓(xùn)部門(mén)，優(yōu)化后的員工培訓(xùn)部各人員分工明確，在新的培訓(xùn)組織架構(gòu)下培訓(xùn)工作從頭到尾都由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)清晰。培訓(xùn)經(jīng)理與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)共同決定企業(yè)客服部的培訓(xùn)戰(zhàn)略目標(biāo)、整體規(guī)劃，培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，參與培訓(xùn)制度的建設(shè)。培訓(xùn)主管主抓上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)工作，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間等進(jìn)行統(tǒng)籌安排，監(jiān)管培訓(xùn)專(zhuān)員。培訓(xùn)專(zhuān)員分為課程管理專(zhuān)員、培訓(xùn)協(xié)調(diào)專(zhuān)員、培訓(xùn)實(shí)施專(zhuān)員。課程管理專(zhuān)員負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新的企業(yè)市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、技能等相關(guān)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)課程庫(kù)的建立、培訓(xùn)講師隊(duì)伍的管理，培訓(xùn)方式的決定等。培訓(xùn)協(xié)調(diào)專(zhuān)員主要工作內(nèi)容是對(duì)員工的培訓(xùn)需求調(diào)查分析、培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)和制定、安排培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)場(chǎng)地、外聘培訓(xùn)講師的聯(lián)絡(luò)、對(duì)接各部門(mén)的相關(guān)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)實(shí)施專(zhuān)員負(fù)責(zé)培訓(xùn)項(xiàng)目的開(kāi)展，如培訓(xùn)通知工作、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律工作、培訓(xùn)軟硬件的管理、培訓(xùn)講師的招待、培訓(xùn)考試安排、培訓(xùn)效果評(píng)估等。（二）完善員工培訓(xùn)制度因?yàn)閱T工培訓(xùn)制度的不完善，培訓(xùn)的管理工作很難落到實(shí)地，現(xiàn)行的《員工培訓(xùn)管理辦法》只是沿用集團(tuán)的制定在總體層面對(duì)員工培訓(xùn)工作進(jìn)行了規(guī)范和明確，在企業(yè)客服部?jī)?nèi)部員工培訓(xùn)工作的具體操作上面還是缺乏指導(dǎo)。高艷.高艷.惠晨.中小企業(yè)員工培訓(xùn)問(wèn)題研究——以A公司為例[J].現(xiàn)代企業(yè)研究2021，(06)，48.（三）優(yōu)化員工培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定要結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、目標(biāo)、群體等各個(gè)因素，為了解決上海S物業(yè)管理有限公司客服部培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容不明確、缺乏前瞻性和規(guī)劃性的問(wèn)題，為了使培訓(xùn)計(jì)劃更加完整和科學(xué)，還需在以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化，首先是要制定年度的培訓(xùn)計(jì)劃。下屬單位及各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)部門(mén)職責(zé)、崗位要求與員工能力差距等在年初提出年度的培訓(xùn)需求計(jì)劃，并提交給培訓(xùn)部門(mén)審核及確認(rèn)，培訓(xùn)部門(mén)匯總各部門(mén)的培訓(xùn)需求，然后考慮企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，明確企業(yè)發(fā)展對(duì)人力資源的需求，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)客服部人力資源的現(xiàn)狀，同時(shí)借鑒上一個(gè)年度培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度制定企業(yè)客服部員工培訓(xùn)的年度計(jì)劃，由培訓(xùn)經(jīng)理審批培訓(xùn)計(jì)劃，然后上報(bào)給總經(jīng)理。其次是明確培訓(xùn)預(yù)算，為了成本最小化，培訓(xùn)效果最大化，在制定培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候，要對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中將發(fā)生的講師薪酬、場(chǎng)地租用、設(shè)備采購(gòu)、餐飲住宿等費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算分析，每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)專(zhuān)員都要做培訓(xùn)預(yù)算表，經(jīng)培訓(xùn)主管審核，再交由培訓(xùn)經(jīng)理審批，然后交給財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)，審批流程完成之后方可使用預(yù)算資金。最后在制定培訓(xùn)計(jì)劃過(guò)程中，培訓(xùn)協(xié)調(diào)專(zhuān)員要負(fù)責(zé)培訓(xùn)部門(mén)與其他部門(mén)的培訓(xùn)對(duì)接工作，綜合考慮企業(yè)的實(shí)際情況如培訓(xùn)場(chǎng)地的使用、培訓(xùn)時(shí)間、講師的配合等，將培訓(xùn)計(jì)劃做到準(zhǔn)確無(wú)誤、切實(shí)可行。（四）提升內(nèi)部講師培訓(xùn)能力內(nèi)部講師團(tuán)雖然他們是企業(yè)客服部的優(yōu)秀代表兼職講師，但是也需要不斷更新知識(shí)和技能提升，由于沒(méi)有太多的時(shí)間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)提高授課質(zhì)量，而且企業(yè)客服部目前只是進(jìn)行了授課前的關(guān)于講師技能的培訓(xùn)，后續(xù)沒(méi)有進(jìn)行其他的培訓(xùn)，顯然講師團(tuán)自身能力的提升明顯受阻。為了改變講師培訓(xùn)的頻率太低的情況，我們?cè)O(shè)計(jì)的培訓(xùn)方案如下：一是由培訓(xùn)部門(mén)定期如每個(gè)季度組織內(nèi)部培訓(xùn)講師團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)分享與交流，對(duì)培訓(xùn)授課中存在問(wèn)題進(jìn)行討論，共同商討好的解決辦法。二是根據(jù)講師團(tuán)的需求，去外部聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師給內(nèi)部講師團(tuán)進(jìn)行講課，重點(diǎn)培訓(xùn)授課的技巧、教學(xué)設(shè)計(jì)、語(yǔ)言表達(dá)，如何吸引員工的注意力。三是根據(jù)外部培訓(xùn)的資源，通知內(nèi)部講師團(tuán)外出學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)與講師自己授課的內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)等，提高授課水平和質(zhì)量。四、結(jié)語(yǔ)客服人員培訓(xùn)是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，它可以直接的提高客服人員的服務(wù)、技術(shù)水平。也可以讓客服人員了解公司的企業(yè)文化和公司的理念。并且可以了解客服人員的一些負(fù)面情緒，并且給予開(kāi)解。培訓(xùn)還可以增加客服人員的凝聚力和歸屬感。上海S物業(yè)管理有限公司公司要在培訓(xùn)工作中，不斷的反思和總結(jié)，重視客服人員培訓(xùn)，把客服人員培訓(xùn)作為公司的重要戰(zhàn)略目標(biāo)，加強(qiáng)客服人員人才培養(yǎng)，從而不斷推進(jìn)上海S物業(yè)管理有限公司的快速發(fā)展。實(shí)際上，上海S物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)工作除了上面所述，還有很多細(xì)節(jié)的問(wèn)題需要繼續(xù)去探索和研究，只要上海S物業(yè)管理有限公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而且及時(shí)找到解決方案，就能提升其員工培訓(xùn)的實(shí)施效果，提高客服員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。參考文獻(xiàn)[1]隋曉霞,郝雪明,李煥德,胡艷楠.海洋氣象服務(wù)培訓(xùn)需求調(diào)查分析[J].農(nóng)業(yè)開(kāi)發(fā)與裝備,2021(01):86-88.[2]潘瓊,謝雨初,李紫妍,曾義君.企業(yè)員工培訓(xùn)問(wèn)題與對(duì)策分析[J].商訊,2019(08):183-184.[3]王衡曉園