【上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓現(xiàn)狀及問題研究8500字（論文）】

上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓現(xiàn)狀及問題研究TOC\o"1-3"\h\u一、員工培訓概述 1（一）員工培訓的含義 1（二）員工培訓的類型 1（三）員工培訓的意義 1二、上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓現(xiàn)狀 3（一）員工培訓組織管理 3（二）員工培訓流程體系 3（三）員工培訓課程管理體系 4（四）員工培訓講師體系 4三、上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓存在的問題 5（一）培訓組織架構(gòu)不合理 5（二）培訓制度不健全 5（三）培訓計劃設(shè)計不科學 6（四）培訓講師專業(yè)性不強 6四、上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓的優(yōu)化對策 7（一）組建培訓管理部門 7（二）完善員工培訓制度 8（三）優(yōu)化員工培訓計劃 8（四）提升內(nèi)部講師培訓能力 9結(jié)語 9參考文獻 11摘要隨著各大企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)態(tài)對專業(yè)化人才的需求越來越大，人才的儲備和培訓成為了企業(yè)的重要任務(wù)。基于此，本文以上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工作為研究對象，對上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓體系的現(xiàn)狀進行分析，發(fā)現(xiàn)了其員工培訓存在培訓組織架構(gòu)不合理，培訓計劃設(shè)計不科學，培訓講師專業(yè)性不強等問題，隨后從培訓的管理、制度、計劃、講師管理等四個方面提出優(yōu)化建議。本論文深入分析了上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓體系的現(xiàn)狀以及問題，提出了符合上海S物業(yè)管理有限公司客服部實際情況的具有操作性的解決方案，旨在提升其員工培訓的實施效果，提高客服員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，展現(xiàn)上海S物業(yè)管理有限公司的形象，使客服員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。關(guān)鍵詞：員工培訓；培訓制度；培訓需求人才興國，同樣企業(yè)的發(fā)展離不開人才的支撐。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的到來，科技的進步，越來越多的企業(yè)被淘汰，而競爭力的強大不僅僅取決于資金與技術(shù)的優(yōu)勢，人力資源也是企業(yè)發(fā)展中的關(guān)鍵因素。高端的人才是企業(yè)的新鮮血液，是企業(yè)的核心競爭力；高素質(zhì)的人才是企業(yè)健康長遠發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)除了通過招聘高素質(zhì)優(yōu)秀人才之外，開始越來越注重人才的培養(yǎng)，把員工培訓作為提高員工素質(zhì)、為企業(yè)發(fā)展賦能的重要舉措。比如新員工培訓能夠讓員工在短時間內(nèi)熟悉了解企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍、發(fā)展歷程，增強新員工對企業(yè)的認同感，崗位培訓提高員工對自己工作范圍的深入了解，技能培訓提升員工的專業(yè)能力，員工培訓讓員工有歸屬感并增強企業(yè)凝聚力。殷智紅.中小企業(yè)員工培訓現(xiàn)狀的研究.[J]商場現(xiàn)代化,2008，（07),30.越來越多的企業(yè)在員工培訓體系的建設(shè)中開始投入更多的財力和人力，但由于缺乏完整的培訓理論知識體系，且沒有專業(yè)的人才指導員工培訓的運作，企業(yè)在員工培訓中往往沒有得到預(yù)期的結(jié)果，因此解決這一難題有效助力企業(yè)培養(yǎng)出能力強、素質(zhì)高的員工，在競爭市場中占得一席之地，研究如何優(yōu)化員工培訓體系迫在眉睫。殷智紅.中小企業(yè)員工培訓現(xiàn)狀的研究.[J]商場現(xiàn)代化,2008，（07),30.一、員工培訓概述（一）員工培訓的含義員工培訓一般有廣義和狹義兩個維度之分。潘瓊,謝雨初,李紫妍,曾義君.企業(yè)員工培訓問題與對策分析[J].商訊,2019(08):183-184.廣義上的員工培訓是指公司對公司的員工結(jié)構(gòu)進行再訓練或者再教育等一系列的工作過程。狹義上的員工培訓指的是企業(yè)為了提高基層員工職業(yè)能力與綜合素質(zhì)而組織的教育活動，是一項單獨的工作任務(wù)。潘瓊,謝雨初,李紫妍,曾義君.企業(yè)員工培訓問題與對策分析[J].商訊,2019(08):183-184.員工培訓的類型員工培訓主要分為員工技能培訓和員工素質(zhì)培訓。殷智紅.中小企業(yè)員工培訓現(xiàn)狀的研究.[J]商場現(xiàn)代化,2008，（07),30.其中員工技能培訓指的是是企業(yè)針對崗位的需求，對員工進行的\t"/item/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%9F%B9%E8%AE%AD/_blank"崗位能力培訓。員工素質(zhì)培訓指的是是企業(yè)對員工素質(zhì)方面的要求，主要有\(zhòng)t"/item/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%9F%B9%E8%AE%AD/_blank"心理素質(zhì)、個人\t"/item/%E5%91%98%E5%B7%A5%E5%9F%B9%E8%AE%AD/_blank"工作態(tài)度、工作習慣等的素質(zhì)培訓。殷智紅.中小企業(yè)員工培訓現(xiàn)狀的研究.[J]商場現(xiàn)代化,2008，（07),30.（三）員工培訓的意義員工培訓能夠有效提升員工的綜合能力，通過對員工進行一系列培訓，員工自身得到了發(fā)展，同時也能夠為企業(yè)的發(fā)展提供競爭力，促進企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。高艷.惠晨.中小企業(yè)員工培訓問題研究——以A公司為例[J].現(xiàn)代企業(yè)研究2021，高艷.惠晨.中小企業(yè)員工培訓問題研究——以A公司為例[J].現(xiàn)代企業(yè)研究2021，(06)，48.開展員工培訓除了可以提升員工的工作能力外，它還可以改善員工的工作態(tài)度，使員工真正感受到企業(yè)對他們的重要性，提高員工對企業(yè)的滿意度。通過員工培訓，員工可以感受到企業(yè)對其的重視程度，從而自身的責任感不斷加強，有效提升員工的工作積極性?？椎さ?我國中小企業(yè)員工培訓存在的問題及對策研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2017,(02)，191.孔丹丹.我國中小企業(yè)員工培訓存在的問題及對策研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2017,(02)，191.二、上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓現(xiàn)狀上海S物業(yè)管理有限公司管理有限公司成立于1997年。作為一家綜合服務(wù)提供商，上海S物業(yè)管理有限公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域已涵蓋商業(yè)運營、物業(yè)管理及設(shè)備設(shè)施管理、企業(yè)行政支持、養(yǎng)老地產(chǎn)管理等方面。上海上海S物業(yè)管理有限公司管理有限公司為了更好的服務(wù)，每年定期的給客服人員進行培訓，到今年為止每年老員工培訓大概為90人，新員工每年培訓大概有10人，為了提高員工的工作效率、加強公司的服務(wù)理念?，F(xiàn)在物業(yè)行業(yè)競爭激烈，S作為一個純市場化的物業(yè)，每年需要市場拓展，那作為企業(yè)的核心價值——服務(wù)品質(zhì)的提升就更為重要。那就更需要物業(yè)與供方在誠信的基礎(chǔ)上，繼續(xù)合作，通過資源的整合、互補、共享，達到共贏的目的。截至2021年8月底，上海S物業(yè)管理有限公司客服部在冊員工共320人，其中男員工136人，女員工184人?，F(xiàn)在該企業(yè)客服部的員工年齡分布還是比較均勻，35歲以下的員工占企業(yè)大多數(shù)，比例達到66.5%，45歲以上的員工僅占公司客服部員工比例的3%，由此可見企業(yè)員工偏年輕化。年輕人精力充沛，好奇心強，學習力強，特別是剛剛走出校園的畢業(yè)生，對工作比較積極，對職業(yè)發(fā)展比較迷茫，另外工作經(jīng)驗比較少，離職率高，所以在員工培訓中應(yīng)多重點關(guān)注這部分人群，認真分析和了解他們的真實需求，提高員工培訓效果的轉(zhuǎn)化率。上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工的學歷基本在?？埔陨希究头繂T工的素質(zhì)整體還是比較高的，本科及以上占了56.56%，?？茖W歷占36.88%，大專以下學歷占6.5%。學歷高在一定程度上表明員工整體接受能力比較強，能夠形成良好的學習氛圍，能促進企業(yè)客服部員工培訓優(yōu)化工作的有效開展。（一）員工培訓組織管理上海S物業(yè)管理有限公司成立于1997年，企業(yè)一路發(fā)展過來，組織架構(gòu)不斷完善，企業(yè)客服部的培訓工作由簡單地開展培訓課發(fā)展到培訓體系的初步構(gòu)建。本文所說的員工培訓是由針對內(nèi)部員工培訓，以員工的需求以及企業(yè)的發(fā)展需要為基礎(chǔ)進行培訓規(guī)劃與設(shè)計，審批后由培訓專員進行組織實施。其次在員工培訓管理制度上，企業(yè)沒有專門的培訓管理制度，都是沿用集團的培訓制度，參照該制度來進行培訓工作管理。（二）員工培訓流程體系完整的員工培訓工作流程包括培訓需求分析、培訓計劃制定、培訓組織實施、培訓效果的評估四個方面。（1）培訓需求分析上海S物業(yè)管理有限公司按照這四個方面進行運作，但是基本上都是集團層面組織的培訓。企業(yè)客服部層面的培訓大多數(shù)由企業(yè)客服部領(lǐng)導和人力資源部門根據(jù)自己的主觀意愿自行設(shè)置。只有少數(shù)的培訓課程有培訓需求分析，在培訓需求信息采集上，人力資源部門會根據(jù)培訓的反饋表對員工的培訓需求進行統(tǒng)計，另外根據(jù)員工年度的工作總結(jié)中提到的工作上的問題以及個人的職業(yè)規(guī)劃進行簡單的需求分析，由于沒有進行詳細地需求分析，導致有些培訓項目并不適合企業(yè)客服部的實際情況，未能起到真正的提升企業(yè)客服部業(yè)績作用，另外培訓時間也不具備及時性，存在滯后的情況。（2）培訓計劃制定上海S物業(yè)管理有限公司很重視員工培訓工作，集團層面的培訓每周一次，每月四次，2-3個月開展一次新人集體培訓。上海S物業(yè)管理有限公司管理有限公司領(lǐng)導覺得目前的培訓頻率已經(jīng)足夠滿足培訓需求，在企業(yè)層面并沒有系統(tǒng)的培訓計劃，有時是按照集團要求被動地進行培訓工作，或者因為臨時需要而進行短期的培訓。人力資源部門只是根據(jù)收集到的信息進行初步培訓需求分析，擬定培訓計劃。（3）培訓組織實施上海S物業(yè)管理有限公司整體上沒有形成培訓工作流程和工作標準，培訓實施根據(jù)培訓的內(nèi)容不同也會有不同的實施步驟，比如新員工培訓，首先由人力資源部門進行企業(yè)文化、價值觀、發(fā)展歷程、公司業(yè)務(wù)、員工制度等進行培訓，然后進行崗位培訓，崗位培訓主要采取“師傅帶徒弟”模式進行，由老員工講解該工作崗位基本情況、業(yè)務(wù)操作規(guī)定等具體情況。今年疫情嚴重期間，企業(yè)客服部沒有組織集體培訓，但是又要求員工每周在執(zhí)行力APP上自主學習課時2個小時以上。（4）培訓效果評估培訓效果的評估有利于下次培訓的進步，上海S物業(yè)管理有限公司在培訓效果評估方面的相關(guān)工作具體有，每次培訓完成之后，都會要求填寫訓后反饋表，要求參訓人員對培訓的課程是否完整、內(nèi)容是否新穎、培訓時間是否合適、本次培訓對參訓人員是否有幫助，以及填寫培訓優(yōu)缺點。另外還會要求參訓人員對培訓講師打分，以及對培訓的建議以及培訓的需求。填完之后交由人力資源部門進行整理分析，為下次培訓奠定基礎(chǔ)。（三）員工培訓課程管理體系員工培訓課程的設(shè)置直接關(guān)乎培訓質(zhì)量的好壞，是培訓體系核心載體。企業(yè)進行員工培訓的目的是為了提高員工的綜合素質(zhì)和辦事能力，所以在進行培訓課程設(shè)計的時候，要有明確的目的性，能帶來實際效果，幫助員工解決工作上的困惑。上海S物業(yè)管理有限公司客服部培訓課程分為四大方面，新員工入職培訓、通用技能培訓、管理能力培訓、專業(yè)技能培訓。（四）員工培訓講師體系一個良好的培訓體系離不開優(yōu)秀的培訓講師團，講師團的水平直接影響培訓的效果。上海S物業(yè)管理有限公司客服部沿用企業(yè)的《培訓管理辦法》，制度中有規(guī)范培訓講師的相關(guān)條例，在講師資質(zhì)、工齡、講師考核、講師職責等方面都做了規(guī)定。上海S物業(yè)管理有限公司企業(yè)客服部的講師主要來自在企業(yè)內(nèi)部，他們主要是企業(yè)的高中層管理者、重要崗位負責人、業(yè)務(wù)骨干。內(nèi)部講師的職責。（1）培訓課程開發(fā)：根據(jù)培訓計劃進行培訓課程設(shè)計，尋找培訓資源，開發(fā)新的培訓課程；（2）培訓資料的制作：根據(jù)培訓目標和培訓對象，準備好培訓所需的資料，編輯培訓課件，確保培訓內(nèi)容與培訓需求是相適應(yīng)的；（3）培訓授課：授課方式可以選擇直播或者錄制視頻，也可以用傳統(tǒng)的面對面講課的方式，同時要掌控好課堂紀律，還有培訓過程中的現(xiàn)場答疑以及課后答疑；（4）培訓結(jié)果的總結(jié)：培訓課程結(jié)束后需要對受訓員工培訓結(jié)果進行總結(jié)統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果改進培訓課程內(nèi)容。二、上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓存在的問題（一）培訓組織架構(gòu)不合理目前上海S物業(yè)管理有限公司客服部的員工培訓工作由人力資源部負責，沒有專門設(shè)置一個部門和更多的人員進行培訓工作，只有培訓主管和培訓專員兩個人負責培訓工作的組織和實行，如果遇到大型復雜的培訓工作，就會抽調(diào)部分人力資源部門的其他同事來協(xié)助培訓工作，顯然在人員配備上是不足的，就目前情況看，培訓組織架構(gòu)亟需改進并完善。培訓組織的架構(gòu)設(shè)置直接影響到員工培訓工作的效果與員工的滿意度，也關(guān)乎到整個培訓體系的能否順利正常運作。上海S物業(yè)管理有限公司客服部的培訓組織架構(gòu)的優(yōu)化迫在眉睫。（二）培訓制度不健全制度是制約和管理企業(yè)員工的主要手段,要想改善員工培訓工作的質(zhì)量，企業(yè)就需要建立員工培訓管理的規(guī)章制度來規(guī)范和指導企業(yè)客服部的培訓工作，使得企業(yè)每開展的培訓工作都是遵循企業(yè)客服部的培訓制度實施的。培訓的制度關(guān)乎到企業(yè)客服部培訓體系中其他問題的產(chǎn)生，因為對制度的調(diào)查十分必要且需要仔細研究。經(jīng)過分析，目前上海S物業(yè)管理有限公司客服部的培訓制度是沿用集團總部的培訓管理辦法，企業(yè)客服部自身還沒有制定關(guān)于培訓工作的制度，而集團的培訓管理辦法是總的綱要，關(guān)于各環(huán)節(jié)的操作并沒有形成指導文件，落地執(zhí)行存在一定困難，因此可知，上海S物業(yè)管理有限公司客服部缺乏相關(guān)制度來規(guī)范培訓管理。上海S物業(yè)管理有限公司在實際發(fā)展過程中，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，建立了有效的培訓體系，企業(yè)已經(jīng)建立了培訓系統(tǒng)，但缺乏對培訓重要性的認識，培訓成本不太合理，有很多培訓系統(tǒng)。企業(yè)在工作過程中，往往貪婪便利，主要是在線、員工培訓、視頻。對客服人員服務(wù)人員的培訓，即使是培訓，也不能滿足客服人員服務(wù)人員培養(yǎng)的具體需求。企業(yè)培訓也沒有充分的功能。對于有效的激勵機制，客服人員服務(wù)人員沒有認識到人力資源的培養(yǎng)對自己專業(yè)發(fā)展的重要性。（三）培訓計劃設(shè)計不科學科學系統(tǒng)的培訓計劃是整個培訓工作的指引，有了培訓計劃培訓工作人員就明確了本次培訓的目的，培訓的對象、培訓的內(nèi)容，可以提前準備好培訓設(shè)施與資金安排，能使培訓工作做到有條不紊，不會影響到企業(yè)客服部正常的工作運行。上海S物業(yè)管理有限公司客服部因為前期的培訓需求調(diào)研不足，很多培訓項目是根據(jù)領(lǐng)導和人力資源部門的意愿開展，沒有進行需求分析，培訓計劃的制定也是流于形式，培訓專員只是根據(jù)集團的要求和領(lǐng)導的安排制定年度培訓計劃，培訓計劃的目標沒有明確，只是簡單的說明培訓的目的是“為了企業(yè)發(fā)展”、“基于提高員工的工作能力”等等，培訓結(jié)束后要取得什么樣的成績，參加培訓的員工應(yīng)該完成什么任務(wù)等缺少具體的表述。沒有在整合信息的基礎(chǔ)上考慮企業(yè)客服部的培訓資源、培訓時間、培訓預(yù)算。（四）培訓講師專業(yè)性不強上海S物業(yè)管理有限公司客服部的培訓講師團主要是從員工內(nèi)部選拔產(chǎn)生，選拔的標準主要從工齡、專業(yè)能力進行考核，由于企業(yè)客服部講師團隊沒有經(jīng)常接受授課的相關(guān)專業(yè)培訓，以至于內(nèi)部講師團的水平也是參差不齊，內(nèi)部選拔的優(yōu)點是講師熟客服部的業(yè)務(wù)，具備自己工作崗位的工作經(jīng)驗，缺點是他們沒有授課的經(jīng)驗，在授課技巧上面是存在很大的欠缺，另外培訓講師團都是兼職，大部分時間都是在處理本職工作，經(jīng)常對接其它企業(yè)進行人力資源服務(wù)工作，很難拿出多余的時間來提升自己的授課能力。另外企業(yè)對內(nèi)部講師團的物質(zhì)獎勵也不是很多，培訓講師的培訓課時費比較低，初級、中級、高級講師的課時費分別是40元/小時，60元/小時，90元/小時，講師們的授課的積極性不高。三、上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓的優(yōu)化對策（一）組建培訓管理部門上海S物業(yè)管理有限公司客服部的培訓工作目前是人力資源部門負責，現(xiàn)階段負責培訓工作的人員是培訓主管和培訓專員兩個人，在人員配置上還無法管理和籌劃整個企業(yè)客服部的培訓工作，因此需要對當前的培訓結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，將目前的在人力資源部的下面的兩名員工遷移出來，再從企業(yè)內(nèi)部選拔三名熱愛且具備培訓專業(yè)知識的員工，從外部招聘一名在人力資源行業(yè)有豐富經(jīng)驗的培訓部經(jīng)理，重新組建一個培訓部門，優(yōu)化后的員工培訓部各人員分工明確，在新的培訓組織架構(gòu)下培訓工作從頭到尾都由專人負責，權(quán)責清晰。培訓經(jīng)理與企業(yè)高層領(lǐng)導共同決定企業(yè)客服部的培訓戰(zhàn)略目標、整體規(guī)劃，培訓經(jīng)理負責審批員工培訓計劃和培訓經(jīng)費預(yù)算，參與培訓制度的建設(shè)。培訓主管主抓上海S物業(yè)管理有限公司客服部員工培訓的基礎(chǔ)工作，對培訓內(nèi)容、時間等進行統(tǒng)籌安排，監(jiān)管培訓專員。培訓專員分為課程管理專員、培訓協(xié)調(diào)專員、培訓實施專員。課程管理專員負責開發(fā)新的企業(yè)市場、業(yè)務(wù)、技能等相關(guān)培訓課程、培訓課程庫的建立、培訓講師隊伍的管理，培訓方式的決定等。培訓協(xié)調(diào)專員主要工作內(nèi)容是對員工的培訓需求調(diào)查分析、培訓計劃的設(shè)計和制定、安排培訓時間和培訓場地、外聘培訓講師的聯(lián)絡(luò)、對接各部門的相關(guān)培訓工作。培訓實施專員負責培訓項目的開展，如培訓通知工作、培訓現(xiàn)場的紀律工作、培訓軟硬件的管理、培訓講師的招待、培訓考試安排、培訓效果評估等。（二）完善員工培訓制度因為員工培訓制度的不完善，培訓的管理工作很難落到實地，現(xiàn)行的《員工培訓管理辦法》只是沿用集團的制定在總體層面對員工培訓工作進行了規(guī)范和明確，在企業(yè)客服部內(nèi)部員工培訓工作的具體操作上面還是缺乏指導。高艷.高艷.惠晨.中小企業(yè)員工培訓問題研究——以A公司為例[J].現(xiàn)代企業(yè)研究2021，(06)，48.（三）優(yōu)化員工培訓計劃員工培訓計劃的制定要結(jié)合培訓內(nèi)容、時間、目標、群體等各個因素，為了解決上海S物業(yè)管理有限公司客服部培訓計劃內(nèi)容不明確、缺乏前瞻性和規(guī)劃性的問題，為了使培訓計劃更加完整和科學，還需在以下幾個方面進行優(yōu)化，首先是要制定年度的培訓計劃。下屬單位及各部門負責人根據(jù)部門職責、崗位要求與員工能力差距等在年初提出年度的培訓需求計劃，并提交給培訓部門審核及確認，培訓部門匯總各部門的培訓需求，然后考慮企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標，明確企業(yè)發(fā)展對人力資源的需求，結(jié)合當前企業(yè)客服部人力資源的現(xiàn)狀，同時借鑒上一個年度培訓工作的經(jīng)驗，從長遠的角度制定企業(yè)客服部員工培訓的年度計劃，由培訓經(jīng)理審批培訓計劃，然后上報給總經(jīng)理。其次是明確培訓預(yù)算，為了成本最小化，培訓效果最大化，在制定培訓計劃的時候，要對培訓過程中將發(fā)生的講師薪酬、場地租用、設(shè)備采購、餐飲住宿等費用進行預(yù)算分析，每一個培訓項目培訓專員都要做培訓預(yù)算表，經(jīng)培訓主管審核，再交由培訓經(jīng)理審批，然后交給財務(wù)部進行審核，最后由總經(jīng)理批準，審批流程完成之后方可使用預(yù)算資金。最后在制定培訓計劃過程中，培訓協(xié)調(diào)專員要負責培訓部門與其他部門的培訓對接工作，綜合考慮企業(yè)的實際情況如培訓場地的使用、培訓時間、講師的配合等，將培訓計劃做到準確無誤、切實可行。（四）提升內(nèi)部講師培訓能力內(nèi)部講師團雖然他們是企業(yè)客服部的優(yōu)秀代表兼職講師，但是也需要不斷更新知識和技能提升，由于沒有太多的時間進行自主學習提高授課質(zhì)量，而且企業(yè)客服部目前只是進行了授課前的關(guān)于講師技能的培訓，后續(xù)沒有進行其他的培訓，顯然講師團自身能力的提升明顯受阻。為了改變講師培訓的頻率太低的情況，我們設(shè)計的培訓方案如下：一是由培訓部門定期如每個季度組織內(nèi)部培訓講師團的經(jīng)驗分享與交流，對培訓授課中存在問題進行討論，共同商討好的解決辦法。二是根據(jù)講師團的需求，去外部聘請專業(yè)的培訓師給內(nèi)部講師團進行講課，重點培訓授課的技巧、教學設(shè)計、語言表達，如何吸引員工的注意力。三是根據(jù)外部培訓的資源，通知內(nèi)部講師團外出學習，學習與講師自己授課的內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)知識等，提高授課水平和質(zhì)量。四、結(jié)語客服人員培訓是一場持久戰(zhàn)，它可以直接的提高客服人員的服務(wù)、技術(shù)水平。也可以讓客服人員了解公司的企業(yè)文化和公司的理念。并且可以了解客服人員的一些負面情緒，并且給予開解。培訓還可以增加客服人員的凝聚力和歸屬感。上海S物業(yè)管理有限公司公司要在培訓工作中，不斷的反思和總結(jié)，重視客服人員培訓，把客服人員培訓作為公司的重要戰(zhàn)略目標，加強客服人員人才培養(yǎng)，從而不斷推進上海S物業(yè)管理有限公司的快速發(fā)展。實際上，上海S物業(yè)管理有限公司培訓工作除了上面所述，還有很多細節(jié)的問題需要繼續(xù)去探索和研究，只要上海S物業(yè)管理有限公司及時發(fā)現(xiàn)問題，而且及時找到解決方案，就能提升其員工培訓的實施效果，提高客服員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，最終達到提高工作績效的目的。參考文獻[1]隋曉霞,郝雪明,李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