有線電視網(wǎng)格化運營支撐系統(tǒng)簡介

有線電視網(wǎng)格化運營支撐系統(tǒng)

簡介

2014年7月一、定義

網(wǎng)格是一類根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展和客戶服務(wù)需要，對特定市場及用戶群進(jìn)行有標(biāo)準(zhǔn)劃分的管理區(qū)域。是在區(qū)域營維中心（業(yè)務(wù)中心）下細(xì)分更小的營維客服單元。它是由營維中心經(jīng)理、網(wǎng)格長、客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、客服人員等營維人員，自有營業(yè)廳、城市便利店、農(nóng)村服務(wù)站等渠道，組成的銷售和服務(wù)的組織。

網(wǎng)格作為公司營維體系中最末梢的營維單元，負(fù)責(zé)在根據(jù)行政區(qū)劃、網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)特點、客戶特點、收入規(guī)模、客戶服務(wù)等特征劃分的轄區(qū)內(nèi)，開展渠道建設(shè)、服務(wù)支撐、全業(yè)務(wù)用戶發(fā)展與維系、目標(biāo)用戶直銷等全業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，并承接和完成轄區(qū)內(nèi)與之相關(guān)的其它營維任務(wù)（下文所指的網(wǎng)格均為營維網(wǎng)格）。

網(wǎng)格區(qū)域組織結(jié)構(gòu)可以劃分為：集團(tuán)—省—地市—區(qū)縣—營維中心—網(wǎng)格—營維網(wǎng)點（區(qū)域組織層級省分可根據(jù)本地情況確定）；通過網(wǎng)格的劃分，可以明晰客戶經(jīng)理等一線人員的營維責(zé)任范圍，保證客戶負(fù)責(zé)責(zé)任到人，保持穩(wěn)定的客戶服務(wù)關(guān)系，從而進(jìn)一步提高一線人員的積極性、和客戶服務(wù)感知；可以把渠道管理、資源管控、成本利潤分?jǐn)偂⒖冃Э己酥苯优c最小營維服務(wù)單元掛鉤，從而加強(qiáng)渠道管理、優(yōu)化資源的分配、有效控制營維成本、提高客戶服務(wù)水平、增加企業(yè)市場競爭能力。一、定義二、支撐目標(biāo)

為了有效細(xì)分客戶、深化日常運營、優(yōu)化資源配置、完善考核機(jī)制、提高工作效率，最終達(dá)到保存量市場、激增量市場，提升整體收入的整體目標(biāo)，網(wǎng)格化營維系統(tǒng)的支撐目標(biāo)如下：54321

以網(wǎng)格為基礎(chǔ)，劃分客戶市場的營維區(qū)域，在網(wǎng)格內(nèi)設(shè)立網(wǎng)格長，打造一支有區(qū)域競爭力的營維隊伍，支持最小營維單元的劃分和管理；.

具備對網(wǎng)格內(nèi)目標(biāo)市場、客戶、渠道、網(wǎng)絡(luò)資源、營維團(tuán)隊等各類資源的名單制管理功能；

對網(wǎng)格營維范圍內(nèi)的客戶實施主動的、針對性的、精細(xì)化的、系統(tǒng)化的全業(yè)務(wù)閉環(huán)營維管理；

對網(wǎng)格營維團(tuán)隊和一線營維人員進(jìn)行有效的績效考核；

具備對網(wǎng)格各類營維數(shù)據(jù)的匯集處理、分析統(tǒng)計的能力，更好的展示網(wǎng)格內(nèi)的營維情況。網(wǎng)格客戶經(jīng)理渠道經(jīng)理網(wǎng)格長網(wǎng)格單元營維中心客戶服務(wù)部營維中心……分公司客服分公司經(jīng)理客服部……向營維中心下達(dá)任務(wù)三、系統(tǒng)角色定位集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)……集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)反饋、查詢反饋、查詢查詢項目工具及環(huán)境核心系統(tǒng)JAVA、JBPM4.0、J2EE框架struts+hibernate+spring手機(jī)端HTML5四、開發(fā)工具及環(huán)境四、開發(fā)工具及環(huán)境集成系統(tǒng)縮略語BSSBusinessSupportSystemCAIP接入認(rèn)證系統(tǒng)OSSOperationsupportSystemCallCenter呼叫中心五、系統(tǒng)總架構(gòu)圖網(wǎng)格化管理手機(jī)工單查詢工單確認(rèn)用戶查詢設(shè)備運行狀態(tài)查詢數(shù)據(jù)通道排產(chǎn)管理任務(wù)派發(fā)任務(wù)領(lǐng)取任務(wù)反饋日志數(shù)據(jù)資源數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)接口客戶名單制目標(biāo)市場名單制資源名單制....網(wǎng)格信息展示名單制管理網(wǎng)格地理信息展現(xiàn)網(wǎng)格報表信息展現(xiàn)應(yīng)用架構(gòu)功能模塊任務(wù)創(chuàng)建任務(wù)監(jiān)控網(wǎng)格360信息視圖展現(xiàn)待辦事宜生產(chǎn)統(tǒng)計報表渠道名單制生產(chǎn)日、月報渠道統(tǒng)計報表運維統(tǒng)計報表其它報表績效考核考核任務(wù)分解考核指標(biāo)管理考核排名計算指標(biāo)得分計算考核數(shù)據(jù)審核考核結(jié)果應(yīng)用系統(tǒng)管理網(wǎng)格管理角色及權(quán)限管理區(qū)域部門人員管理系統(tǒng)監(jiān)控六、系統(tǒng)模塊間關(guān)系源端目標(biāo)端交互內(nèi)容渠道名單制管理網(wǎng)格管理渠道名單制管理提供渠道與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，供網(wǎng)格管理進(jìn)行網(wǎng)格合并與拆分使用客戶名單制管理網(wǎng)格管理客戶名單制管理提供客戶與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，供網(wǎng)格管理進(jìn)行網(wǎng)格合并與拆分使用目標(biāo)市場名單制管理網(wǎng)格管理目標(biāo)市場名單制管理提供網(wǎng)格內(nèi)目標(biāo)市場與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，供網(wǎng)格管理進(jìn)行網(wǎng)格合并與拆分使用資源名單制管理網(wǎng)格管理資源名單制管理提供網(wǎng)格內(nèi)資源與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，供網(wǎng)格管理進(jìn)行網(wǎng)格合并與拆分使用網(wǎng)格管理渠道名單制管理網(wǎng)格管理提供網(wǎng)格信息，供渠道名單制管理建立渠道與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系渠道名單制管理排產(chǎn)管理渠道名單制管理生成庫存預(yù)警工單，供排產(chǎn)管理進(jìn)行后續(xù)預(yù)警任務(wù)分配系統(tǒng)管理其它模塊系統(tǒng)管理提供員工信息，區(qū)域、部門信息，角色和權(quán)限等信息，供其它模塊使用手機(jī)終端其它模塊系統(tǒng)終端提供用戶信息，運維、營銷等信息，供角色人員使用數(shù)據(jù)管理其它模塊數(shù)據(jù)管理是網(wǎng)格營維系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支撐模塊，為其它