用心留客客心留-酒店優(yōu)秀服務(wù)意識培訓(xùn)黃蘭中華講師網(wǎng)

用心留客客心留——酒店優(yōu)秀服務(wù)意識培訓(xùn)課程內(nèi)容第一節(jié)：我們的美——形象、儀表規(guī)范第二節(jié)：我們的雅——舉止、儀態(tài)規(guī)范第三節(jié)：我們的親——服務(wù)表情與神態(tài)第四節(jié)：我們的高——語言與話術(shù)技巧第五節(jié)：我們的妙——電話與手機禮儀第六節(jié)：我們的魂——個性化服務(wù)意識2023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭2第一節(jié)：我們的美—形象、儀表規(guī)范一、酒店員工儀容儀表規(guī)范二、酒店整體形象規(guī)范建筑外觀形象各部門辦公室形象對外宣傳文件資料員工在公眾面前對酒店形象的宣揚2023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭3一、酒店員工儀容儀表規(guī)范2023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭42023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭5酒店員工儀容儀表規(guī)范頭發(fā)耳環(huán)工牌妝容工衣首飾襪子鞋子口袋指甲胡須、鼻毛牙齒2023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭6禁忌及注意事項體味、口味工衣皺、臟、掉線褲鏈、扣子裙、鞋、襪不搭配勾線襪胡須、鼻毛

化妝是對人的禮貌和尊重

★化妝增強人的自信，讓人容光煥發(fā)★化妝是一個酒店管理完善的標(biāo)志★化妝讓客人享受美特別值得注意的崗位人員2023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭8保安工程后勤部門管理人員二、酒店整體形象規(guī)范2023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭9酒店整體形象規(guī)范整體形象、建筑、燈光、門廳、招牌、展示間、辦公場所等所有區(qū)域物品擺放與規(guī)劃宣傳資料的形象、文件的規(guī)范等整體的品牌意識與公司形象的塑造與維護2023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭10第二節(jié)：我們的雅——舉止、儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手勢2023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭112023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭12規(guī)范站姿的基本要求

挺直、舒展站得直，立得正線條優(yōu)美，精神煥發(fā)2023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭13頭—正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自 然，稍帶微笑。肩—平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂—垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫或 裙子兩側(cè)。軀—挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向 內(nèi)向上收緊。腿—直：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60 度。（男士與肩同寬）。★★叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上。 女子可以用小字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另 一腳內(nèi)側(cè)。（男士可將兩手背于后背）

站出昂揚—站姿2023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭14正確站姿的練習(xí)方法(一)2023/5/22匯贏管理咨詢中心黃蘭15正確站姿的練習(xí)方法(二)20虧23委/5仔/1林8匯贏剪管理器咨詢棋中心及黃蘭16坐出漢優(yōu)雅—坐姿背部印、臀虧部成謙一直決角，瓣雙膝奪并攏陶（男惰士可黨與肩誘同寬末）雙手嚴(yán)自然菠地放零在膝來上，率或放刷在椅亭子的柔扶手房誠上。上半哀身挺淋直，拼兩曲肩要象放松納，下垃巴向爹內(nèi)收憑，脖湖子挺往直，捷胸部顯挺起瞇。入座軟時要餡從容鑄不迫護，雜女性鳴入座呈要嫻山雅，警用手乏將裙床子向非前攏詳一下崇。只需殖坐到狹椅子肢的2/委3或3/院4處。規(guī)范汁坐姿卡的基軋本要嫩求頭正伴；上軀避挺直添。20糕23照/5模/1例8匯贏盼管理犧咨詢酸中心樂黃蘭17不同椅坐姿普規(guī)范欠介紹正襟己危坐墨式雙腳年交叉灑式雙腿跡疊放呢式雙腿初斜放瓦式翹腿槍式20揪23戀/5貸/1慕818匯贏院管理托咨詢延有限蹈公司湊黃蘭20跳23困/5芝/1邁8匯贏齒管理雁咨詢殼中心喇黃蘭19走出堅風(fēng)度—走達(dá)姿昂首撤、挺恰胸、乞收腹拐、眼截睛平揮視前繩方。肩要所平，屆身要蜘直，集雙手巡壽肘關(guān)崇節(jié)不塵彎曲疫，擺芳動幅鹿度平良行。女子街足跡誤在前突方一翁條直數(shù)線上繁；男脆子足勇跡在檢前方耕一線甚兩側(cè)均。略用搬腳尖哄力量驗點地蛋，落恥地重錘心在熟腳拇低指和射食指膝的間櫻的關(guān)醒節(jié)上盼，使互人覺族得富棉有韻避律和線彈性陷。20姜23址/5懇/1安8匯贏貝管理廉咨詢目中心國黃蘭20蹲出硬氣質(zhì)—蹲盼姿左腳孤在前酷右腳欲稍后討，兩逗腿靠父緊向政下蹲談。左腳索全腳軋著地所，小鵝腿基周本垂邊直于津地面罩；右季腳跟呼提起慮，使贊前腳烏掌撐揉地。忌右膝涉內(nèi)側(cè)劉靠于朵左小自腿內(nèi)援側(cè)，門形成賄左膝獲高而書右膝斧低的疫姿勢督。臀部探下沉汪，基難本上更以右儲腿支昆持身閉體。20途23復(fù)/5焦/1盲8匯贏罰管理輛咨詢碎中心萌黃蘭21禁忌彎腰予撅屁錄股；突然窄下蹲米、距劇人過害近；方位但失當(dāng)釋、毫藏?zé)o遮排掩；蹲著拋休息叨尤其“如廁”式20領(lǐng)23抹/5潔/1尾8匯贏尚管理冷咨詢搞中心粘黃蘭22鞠出各恭敬—鞠扛躬后背嫁挺直,看著肌對方頭的眼與睛露云出會敲心的夢笑容背和鞏頭維朱持一設(shè)直線,彎腰管，上勉半身舉前傾雙手脈向前違并攏(右手跌壓在兼左手追上）哄或中悼指貼問于褲掛縫兩腳層向腳電跟并睬攏,腳尖舞微開20率23岸/5雄/1馬8匯贏恒管理西咨詢始中心赴黃蘭23手舞血魅力—手和姿招呼澆他人--與--遞接違物品--籍--請人息簽字--啞--第三潮節(jié)：屬我們揮的親——服務(wù)董表情毀與神嗽態(tài)微笑搏服務(wù)技禮儀目光吧禮儀聲音掩禮儀20粗23庸/5示/1冤8匯贏照管理走咨詢肌中心校黃蘭2420稍23鍵/5濤/1宗8匯贏途管理裁咨詢江中心縱黃蘭25微笑乞訓(xùn)練菌（一鳥）職業(yè)稱微笑藍(lán)（饅微笑窯的嘴孤巴）20芳23偏/5暮/1重8匯贏渡管理季咨詢醒中心抬黃蘭26微笑石訓(xùn)練京（二辰）心的火微笑線（微靠笑的獵眼神）如何或讓自千己微側(cè)笑？精神密療法自我叮調(diào)節(jié)回想灘快樂惡的事翁情發(fā)現(xiàn)絡(luò)生活落中的球快樂20穗23僅/5堅/1睜8匯贏耗管理雄咨詢碗中心藏黃蘭2720繭23高/5婦/1積8匯贏董管理載咨詢列中心陽黃蘭28目光什禮儀談話乞中的尤眼神權(quán)交流光注餡客人輸?shù)男韪煲垭S留手動禁瞇圾視、去盯視目送往離開20啄23弊/5轉(zhuǎn)/1扯8匯贏篇管理選咨詢艘中心暴黃蘭29聲作音送禮庸儀顧客高出現(xiàn)建前、族后三姜米，橋不能奮有服患務(wù)員扣彼此字交談場的聲蠢音音量急以顧搶客能已聽到主為標(biāo)削準(zhǔn)，硬不能他大聲濤出現(xiàn)姐呼喚虛客人大廳炸、走加廊等昆工作監(jiān)、公盼眾場骨合，朵不能威喧嘩注意塔電話怎、手老機、建對講野機的漆音量第四塞節(jié)：錫我們騙的高——語言片與話脖術(shù)技主巧基本捷服務(wù)駐語言——服務(wù)“十語”魅力朋十字服務(wù)枯五聲20平23消/5系/1割8匯贏崇管理阿咨詢企中心頂黃蘭3020織23臭/5念/1摘8匯贏盜管理陰咨詢方中心垃黃蘭31服務(wù)“十夏語”1、歡倦迎語稼：歡迎生光臨XX酒店/X她X房間2、問膏候語生：您好販；早沾上好慨；中松午好幼；晚挖上好頓；多碎日不見，伏近來菌好嗎3、征你詢語揚：您說憑行嗎木？您營覺得桂這個蹲怎么買樣4、應(yīng)齡答語旨：好的;不客其氣;不用桃謝；應(yīng)該保的；逮很高豬興為羞您服碎務(wù)；僚很榮舉幸為隊大家精服務(wù)5、道兼歉語棗：對不她起;是我落的錯襯；非療常抱逗歉，弓讓您翼久等麻了20扮23搜/5籃/1孟8匯贏座管理押咨詢竄中心元黃蘭326、告皂別語題：您請眉走好亞；多兼謝您減，歡兔迎下健次光治臨再須見…7、祝議賀語耍：祝您瀉生日腔快樂季；用皇餐愉視快；塌新年謹(jǐn)快樂耳；恭役喜發(fā)經(jīng)財8、感夏謝語猶：謝謝輩；非習(xí)常感奴謝;多謝耐您的筋意見…9、稱老呼語枝：先生鑼；小臺姐；女士;陳先宜生;葉教百授;李科章長;您太長太10、提鬧醒語帝：小心錫地滑腳；請剖隨身都攜帶粱好貴啦重物駝品服務(wù)“十勒語”20究23嗽/5認(rèn)/1獻(xiàn)8匯贏凳管理強咨詢擦中心藥黃蘭33服務(wù)英用語斧規(guī)范控：服構(gòu)務(wù)“五曾聲”客來突有迎謙聲——客問疾有答帥聲——工作譽失誤罩道歉顆聲——受到朱幫助速致謝慈聲——客人涂走時街有送周聲——20蹄23尺/5旁/1栗8匯贏津管理繁咨詢怒中心地黃蘭34提錄醒服務(wù)儲行業(yè)擺，“薄用心遠(yuǎn)說你推”——請用仙“您滔”代鎮(zhèn)替“朗你”多用潮征詢矛語，懂少說昨“我發(fā)”，差多說貿(mào)“您終”時時樸處處脊顧及微客人網(wǎng)面子第五布節(jié)：抓我們撞的妙——電話廚與手霞機禮籌儀電話宣接聽挪技巧電話叛拔打杰技巧注意悟事項手機慌禮儀20辨23圈/5慕/1皺8匯贏斥管理海咨詢先中心訴黃蘭3520刑23年/5忌/1萌8匯贏坐管理湖咨詢按中心盞黃蘭36電話名禮儀——接聽下技巧鈴聲歪響三購聲內(nèi)劉拿起斑聽筒問候乳、自奏報家段門認(rèn)真俗記錄趟（期稱間要莖不時鏈給予減回應(yīng)校）復(fù)述膠對方豆要求詢問核是否宋還有租補充禮貌錘地結(jié)銜束電蘭話輕輕況掛斷史電話缺（軋顧客耍、上值司先垃掛）20統(tǒng)23抱/5恩/1設(shè)8匯贏綁管理天咨詢貌中心困黃蘭37電話鬧禮儀——撥打伶技巧（首源先準(zhǔn)桑備好騙將要謹(jǐn)說明藝的事錦項）腔撥通輔對方讓電話問候初、確刑定對解方身竄份、鑼姓氏看對淘方是謠否方犬便接互聽電確話自我賺介紹隱（準(zhǔn)寨確、斷清晰趁的語貧言）簡明聲扼要寸說明找來電睛事項禮貌伸地結(jié)兼束談松話享（對充打擾輪的處惕表示聰歉意仆，并泥對對愉方的營接聽摘表示伴感謝順）輕輕浮掛斷威電話嗽（擠讓對潤方先遮掛）20都23雷/5憲/1祖8匯贏宰管理漸咨詢眾中心悶黃蘭38案例與客撇人確亦認(rèn)預(yù)嘴訂20鄙23井/5桑/1泰8匯贏愈管理指咨詢好中心縫黃蘭39手機使禮儀在嘈膛雜環(huán)刊境中演，聽縫不清緩楚對俘方聲室音時先要說倍明，蟲并讓塞對方幫過一移會兒勾再打充過來虜或您胃打過圈去。在公執(zhí)共場猶合打植手機煩，說歲話聲梨不要史太大料，以攪免影吐響他章人或爹泄露村公務(wù)票與機擴密。在特薯定場換合（渠如會院場、輝飛機盟上、喚加油掩站等帝）要惜關(guān)閉銷手機走。若是襯公務(wù)躺電話璃，通提話禮嬌儀參戴照電班話禮轟儀。第六枝節(jié)：供我們驅(qū)的魂——個性腎化服醉務(wù)意盤識什么草是“耽服務(wù)蘿”顧客它的十借大需榮求服務(wù)欣等級扣及個兔性化戲服務(wù)唱建議影響較服務(wù)蔑質(zhì)量財?shù)囊蚣匏?0搭23日/5色/1使8匯贏廢管理磚咨詢耳中心拒黃蘭4020艘23搜/5制/1栽8匯贏群管理姨咨詢西中心查黃蘭41什么趴是服丸務(wù)服務(wù)刺就是嫂：替滲客人男做事娘，給病客人歲方便伯，讓尺客北人滿漿意——就是段用自卸己的精勞動唐，節(jié)為他階人提癢供各叫種便無利的鑼綜合詢行動1、服璃務(wù)客肢人2、服控務(wù)為叉客人花服務(wù)孩的人20牛23山/5灘/1哥8匯贏去管理疫咨詢窮中心呼黃蘭42什么財是優(yōu)細(xì)質(zhì)服密務(wù)？規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)新服務(wù)20個23暈/5緣瑞/1新8匯贏宗管理逗咨詢丘中心統(tǒng)黃蘭43顧客栽的十孕大需證求1、受寫歡迎委的需僅求2、受峽尊重超的需拌求3、受厲重視予的需品求4、被囑識別些的需諷求5、被憂稱贊窗的需盾求6、被復(fù)理解光的需頌求7、講疏舒適茄的需綁求8、講脈方便烘的需斯求9、親橋切感剃的需患求10、安紹全感括的需麗求20忠23班/5穿/1委8匯贏但管理艷咨詢曬中心受黃蘭44禮儀宏口訣請字須當(dāng)先謝字態(tài)隨后您好格不離彎口微笑綢伴左每右20剝23簽/5該/1餓8匯贏深管理宜咨詢購中心地黃蘭45服務(wù)丸的等腹級輕易坐拒絕鑼客人債要求——零服校務(wù)按程鋪序、尾標(biāo)準(zhǔn)吸，在乞最短灶的時折間內(nèi)剛滿足趣客人獲要求——二流離服務(wù)客人絹的要蠟求還貧未提羊出，反服務(wù)溜員已湯經(jīng)看繩出，醒并滿偉足客弦人——一流樣服務(wù)客人呀的潛扮在需駝求，巡壽服務(wù)甜員已清經(jīng)預(yù)隔測到壇，并君已開飄始做姑了——超一福流服勢務(wù)20娘23巴/5蜘/1啞8匯贏磁管理較咨詢赴中心叛黃蘭46個性炊化服段務(wù)建屋議（1）同時膠上不鼠同餐驢桌菜究品的扁順序撒和講今究——客人奪目光毫離開訊餐臺航、四勸處尋殖望時——看到倦客人川洗手福濕著煌回來——介紹諷菜式良時，碌觀察免客人缺的視指線——20辨23牌/5聾/1友8匯贏是管理醬咨詢蹈中心尸黃蘭47個性騰化服魚務(wù)建充議（2）客人深筷子攻落地舊時——冬天胳客人單進(jìn)屋轟后——夏天貞空調(diào)悲環(huán)境殼下的村披肩——個性剩化的政餐位//包間叨安排用語蘭言包糕裝我辜們的賣出品20循23擊/5轟/1憤8匯贏貸管理風(fēng)咨詢附中心儀黃蘭48個性鴉化服遮務(wù)建柳議（