寶潔公司的客戶關(guān)系管理

寶潔公司即寶潔。寶潔公司（Procter&Gamble），簡(jiǎn)稱P&G，是一家美國消費(fèi)日用品生產(chǎn)商，也是目前全球最大的日用品公司之一?？偛课挥诿绹砗ザ碇菪列聊堑蹋騿T工近110,000人。2008年，寶潔公司是世界上市值第6大公司，世界上利潤第14大公司。他同時(shí)是財(cái)富500強(qiáng)中第十大最受贊譽(yù)的公司?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)

一、對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別

寶潔公司在各種的營銷活動(dòng)通過與客戶的直接交談，售后服務(wù)；以及通過購買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告和網(wǎng)站來收集客戶信息。并根據(jù)大量的客戶特征、需求信息，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。從而把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成寶潔對(duì)每一個(gè)具體客戶的完整印象。二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析寶潔公司的客戶群龐大而復(fù)雜，全球至少有一半的人是寶潔的客戶，如此多的人口，面對(duì)著有限的資源，而如何才能識(shí)別出自己企業(yè)的“金牌”客戶呢？又該如何合理利用呢？因此寶潔公司通過“財(cái)務(wù)價(jià)值”和“非財(cái)務(wù)價(jià)值”來區(qū)分出客戶的價(jià)值，從高價(jià)值的客戶開始，根據(jù)客戶需求區(qū)別對(duì)待，讓公司有限的資源得到合理的利用，從而為公司創(chuàng)造最大的利益。三、與客戶保持良性接觸寶潔公司對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。對(duì)于哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。就主動(dòng)給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，來了解決客戶的銷售問題的難易程度如何。從而改善對(duì)客戶抱怨的處理，通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。從此加強(qiáng)與客戶保持良好的關(guān)系。四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求寶潔公司通過改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。通過詢問客戶，了解他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。以及征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。從而找出客戶真正需要的是什么客戶關(guān)系管理的成功之處一、專注于流程

技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是話費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略。

項(xiàng)目小組應(yīng)該對(duì)顧客購買產(chǎn)品的過程進(jìn)行了解和研究。如:顧客對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估、選擇廠商、評(píng)估產(chǎn)品價(jià)格，并對(duì)流程進(jìn)行審視，找出哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在顧客購買產(chǎn)品。如:對(duì)顧客要求的回復(fù)速度過慢，給出的建議不完全，售后服務(wù)不良等。找出問題之后，項(xiàng)目小組會(huì)對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行反思并及時(shí)改進(jìn)。二、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面:首先，他們?yōu)楦脑煊?jì)劃設(shè)定明確的目標(biāo)。如提高銷售收入20%、提高利潤1%;其次，他們意識(shí)到目標(biāo)設(shè)定是從上到下的，然而打到這個(gè)目標(biāo)則要從底層做起。最后他們會(huì)激勵(lì)員工解決問題而不是猶豫不決。CRM更多的是關(guān)于營銷、銷售和服務(wù)的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營銷、銷售和服務(wù)的自動(dòng)化。當(dāng)CRm涉及到夸業(yè)務(wù)夸部門時(shí)，為保證公司范圍的改進(jìn)，這樣一個(gè)行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的。三、組織良好的團(tuán)隊(duì)CRM實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四方面有較強(qiáng)的能力。1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組;2、系統(tǒng)的客戶化;3、優(yōu)秀有效率的IT部門;4、實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，給企業(yè)提供桌面幫助。四、技術(shù)的靈活應(yīng)用對(duì)CRM工具進(jìn)行評(píng)估時(shí)，不僅要明白該產(chǎn)品能完成什么工作，而且要重視該產(chǎn)品的工作機(jī)理。應(yīng)該弄清軟件商所編寫的程序的系統(tǒng)框架，并根據(jù)自己的信息系統(tǒng)規(guī)劃來選擇合適的解決方案。五、系統(tǒng)的整合系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功也很重要。