我國保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制的完善

我國保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制的完善

論文摘要：保險合同糾紛的業(yè)內(nèi)解決是指對涉及保險合同的糾紛，保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制是在進(jìn)入司法程序或者仲裁程序之前，在保險行業(yè)協(xié)會內(nèi)通過非訴訟的替代性方式予以解決，是司法程序之外的一種保險糾紛調(diào)解處理方式。這一機制的建立是保護(hù)消費者權(quán)益，促進(jìn)保險業(yè)發(fā)展及完善保險合同糾紛解決機制的需要。我們應(yīng)當(dāng)借鑒國外先進(jìn)的制度和經(jīng)驗，總結(jié)我國保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制的實踐，進(jìn)一步完善我國保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制。

論文關(guān)鍵詞保險糾紛調(diào)處機制保險行業(yè)協(xié)會

我國保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制主要表現(xiàn)為保險合同糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制，是司法程序之外的一種利用保險行業(yè)協(xié)會的力量解決保險糾紛的糾紛處理方式。調(diào)解是“糾紛主體在一名或多名中立者的協(xié)調(diào)下，系統(tǒng)地對糾紛中的爭點進(jìn)行分析?？紤]各種可能的解決方法，最終達(dá)成一個能滿足各方需要的解決方案”。豍從2005年我國試行保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制以來，因其成本較低、解決糾紛迅速及時，保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制逐漸得到保險糾紛當(dāng)事人的青睞，成為解決保險糾紛的重要途徑。但是根據(jù)全國各地的運行情況來看，業(yè)內(nèi)調(diào)處機制仍然存在著一定的問題，需要進(jìn)一步探索完善，筆者擬從以下幾個方面對我國保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機制的完善進(jìn)行初步的研究。

一、建立和完善我國保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機制的重要意義

健全保險市場機制、促進(jìn)保險行業(yè)健康發(fā)展

在保險合同履行中，雙方發(fā)生爭議糾紛是在所難免的，但爭議糾紛能否得到及時、妥善的解決則直接關(guān)系到行業(yè)的社會形象。保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)解機制作為行業(yè)協(xié)會內(nèi)解決糾紛的有效途徑，在保險公司與消費者之間搭建起溝通協(xié)商平臺。調(diào)解一般在輕松和諧的環(huán)境中進(jìn)行，當(dāng)事人之間更容易達(dá)成調(diào)解。相對于民事訴訟中的“執(zhí)行難”，調(diào)解協(xié)議更容易得到當(dāng)事人的尊重，糾紛的解決更為徹底。同時保險公司還可以借助調(diào)解這一平臺與消費者交換意見，通過糾紛調(diào)處機構(gòu)中立、專業(yè)、耐心、負(fù)責(zé)任的工作，能夠有效化解消費者與保險公司之間嚴(yán)重對立情緒，提高保險業(yè)務(wù)水平；更重要的是使消費者通過在短時間、無費用的情況下解決與保險公司的爭議糾紛，樹立了對保險業(yè)的了解和對保險公司的信任，這都極大地改善和提升了保險行業(yè)的形象，維護(hù)了行業(yè)和社會的穩(wěn)定。

及時解決糾紛，節(jié)約糾紛解決成本

首先，保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)解機制程序簡單、成本低廉。與民事訴訟的審理程序相比，保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制在程序上更為簡單，調(diào)處機制一次性解決糾紛，更加充分的尊重當(dāng)事人的意思自由，不允許上訴，相對于訴訟程序采用兩審終審制度，調(diào)處機制的民事訴訟的審理期限要短許多，從糾紛當(dāng)事人向調(diào)處機構(gòu)提出申請到調(diào)解協(xié)議的達(dá)成，程序十分的快捷流暢，這無形中節(jié)約為糾紛雙方當(dāng)事人節(jié)約了大量的時間和成本，其次，保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)解機制采取免費的方式，這對于訴訟要承擔(dān)大量的訴訟費用和律師費用的當(dāng)事人來說，能減少解決糾紛的成本投入，避免不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失。

賦予當(dāng)事人程序選擇權(quán)，保障消費者利益

在民事糾紛的解決過程中，現(xiàn)代法治國家普遍會尊重主體的自主選擇權(quán)和處分權(quán)，作為禁止“私力救濟(jì)”的代價，國家有義務(wù)設(shè)置多種多樣的糾紛解決程序供當(dāng)事人選擇。民事程序選擇權(quán)，是指導(dǎo)當(dāng)事人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，選擇糾紛解決方式。民事程序選擇權(quán)作為一項重要的程序權(quán)利，是立法充分尊重當(dāng)事人的意思自由，對當(dāng)事人進(jìn)行程序關(guān)懷的體現(xiàn)，它強調(diào)當(dāng)事人的主體性，鼓勵當(dāng)事人選擇對自己最有利的程序，以實現(xiàn)自己利益最大化。豎我國現(xiàn)行的民事糾紛解決機制主要有訴訟、仲裁、調(diào)解三種方式，隨著民事糾紛的增多，非訴糾紛解決機制成為解決民事糾紛的重要途徑。保險糾紛具有極強的專業(yè)性，保險公司與保險消費者的地位不平衡，保險消費者處于相對弱勢的地位，因此國家應(yīng)當(dāng)提供更多的程序供當(dāng)事人進(jìn)行選擇，使不能承擔(dān)巨額訴訟費用的保險消費者利益也能得到完善的保護(hù)。

二、我國保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制的現(xiàn)狀

我國保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制的發(fā)展

1.試點時期

隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，我國保險合同糾紛日益增多，訴訟不足以滿足消費者的需要，我國從2005年就開始在上海、安徽、山東等地開展保險合同糾紛快速處理機制試點工作，2004年8月，上海成立了保險合同爭議人民調(diào)解委員會，該委員會依據(jù)爭議雙方或各方事先達(dá)成的調(diào)解意向進(jìn)行調(diào)解。2005年6月，安徽設(shè)立了人身保險合同小額理賠糾紛裁決委員會。2005年8月，山東成立了保險索賠糾紛調(diào)解委員會，加入該委員會的公司須事先簽署承諾書，以行業(yè)自律的形式自愿接受調(diào)解并執(zhí)行調(diào)解結(jié)果。以上地區(qū)的保險糾紛快速處理機制都在不同程度上推動了保險糾紛的解決，雖然三地的模式略有不同，但都是以保險行業(yè)協(xié)會的力量來解決糾紛，一律實行免費制度，這在很大程度上為當(dāng)事人節(jié)約了糾紛解決的成本，在一定程度上得到保險消費才的認(rèn)同。

2.推廣時期

2007年4月，保監(jiān)會出臺《關(guān)于推進(jìn)保險合同糾紛快速處理機制試點工作的指導(dǎo)意見》，按照該指導(dǎo)意見，各省保險業(yè)積極行動，結(jié)合本地實際，調(diào)動社會各方面力量，努力推動保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機構(gòu)的建立，穩(wěn)步推進(jìn)保險糾紛調(diào)處工作。通過這幾年的探索，我國的保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制建設(shè)取得了明顯的成效，截至2011年底，全國各保險糾紛調(diào)處機構(gòu)累計受理案件12200余件，調(diào)解成功10400余件，調(diào)解成功率達(dá)到%。與此相對應(yīng)的是，“十一五”期間，保險信訪投訴總量先升后降，從保監(jiān)會系統(tǒng)信訪投訴數(shù)據(jù)來看，2007年、2008年的增幅均在40%以上，2009年增速開始放緩，同比增長僅%，到2010年則同比下降%，2011年比2010年又下降%。

3.全面建設(shè)時期

從2012年我國開始全面推廣保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制的建立，保監(jiān)會副主席周延禮在2012年5月保險糾紛調(diào)處機制工作座談會上強調(diào)：“保險糾紛調(diào)處機制是保護(hù)保險消費者合法權(quán)益的重要措施，要使得糾紛調(diào)處工作取得實效，關(guān)鍵要做到保險監(jiān)管機構(gòu)指導(dǎo)推動、行業(yè)協(xié)會建設(shè)管理、保險公司積極參與、社會各界大力支持”豐根據(jù)保監(jiān)會的要求，全國各地的保險監(jiān)督局所在地都要建立保險糾紛調(diào)處機構(gòu)，并逐步在所轄地級地區(qū)建立保險糾紛調(diào)處機構(gòu)，有條件、有需求的縣級地區(qū)要探索建立保險糾紛調(diào)處機構(gòu)。

我國保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制的主要制度

1.機構(gòu)和成員。調(diào)處機構(gòu)隸屬各省保險行業(yè)協(xié)會，以專業(yè)委員會的方式建立，由保險行業(yè)協(xié)會理事會領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)處機構(gòu)的工件人員要求品行良好，具備專業(yè)知識，有一定的文化水平，熱愛調(diào)解工作。

2.受案范圍。處理機制受理案件的保險人一方應(yīng)為參與處理機制的保險公司，投保人、被保險人或者受益人一方應(yīng)為自然人，即個人消費者。

3.調(diào)處程序。根據(jù)保監(jiān)會的《指導(dǎo)意見》規(guī)定，各地可以結(jié)合本地區(qū)糾紛解決的實踐制定適應(yīng)本地區(qū)調(diào)處工作的具體程序，一般應(yīng)當(dāng)包含案件的受理、立案審查、審理以及調(diào)解協(xié)議的達(dá)成等程序環(huán)節(jié)，調(diào)處工作應(yīng)當(dāng)遵循快捷、及時的原則，調(diào)處期限不能不超過30日，但可以適當(dāng)延長。

4.調(diào)解協(xié)議的效力。調(diào)處機制作為保險糾紛非訴解決機制之一，不以國家強制力作為后盾，其解決糾紛的效力不如訴訟具有強制性，這是業(yè)內(nèi)調(diào)處機制相對于訴訟的缺陷之一，為了保障業(yè)內(nèi)調(diào)處機制解決糾紛的效率，《指導(dǎo)意見》規(guī)定調(diào)處機構(gòu)做出的調(diào)解協(xié)議，保險公司一方應(yīng)當(dāng)遵守，但是對糾紛的另一方當(dāng)事人消費者不具約束力，不能強制執(zhí)行。如消費者不服，可以再次選擇其它糾紛解決途徑維護(hù)自己的權(quán)益。在保險消費中，消費者始終處于弱勢地位，這對保護(hù)消費者的利益十分重要。

5.收費制度。保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制實行調(diào)處免費制度。根據(jù)規(guī)定，凡是糾紛當(dāng)事人申請業(yè)內(nèi)調(diào)處機制解決糾紛的，在調(diào)解過程中都不得向當(dāng)事人收取費用。調(diào)處機構(gòu)的工作人員主要是義務(wù)性兼職工作，不收取報酬，但有些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，可以為工作人員提供一定補助。

三、我國現(xiàn)行保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機制存在的問題

我國保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機機制經(jīng)過這些年的發(fā)展和探索，已經(jīng)越來越成熟，在解決保險合同糾紛方面做出了極大貢獻(xiàn)?；谄涓咝У统杀镜膬?yōu)勢，更多的保險公司和消費者都愿意選擇業(yè)內(nèi)調(diào)處機制來解決糾紛。但是我國的保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制仍然存在一定的問題，主要表現(xiàn)在以下方面：

制度缺失

我國現(xiàn)行保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機制是在各地結(jié)合自身地區(qū)特色試點而產(chǎn)生并發(fā)展起來的，目前雖然在全國范圍內(nèi)進(jìn)行推廣，但是總的說來，還不夠成熟，首先表現(xiàn)為調(diào)解機制的模式多樣化，雖然其實質(zhì)上都是以行業(yè)協(xié)會的力量來解決保險合同的糾紛，但是各地都有不同的模式。其次調(diào)處制度不統(tǒng)一，各省調(diào)處機構(gòu)基本上都是按照自己的方式在進(jìn)行調(diào)解，案件的受理、調(diào)處人員的資格、審理的程序、調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行以及調(diào)解機構(gòu)的運行費用，管理和監(jiān)督等方面表現(xiàn)千差萬別，這在一定程度上影響了糾紛解決的可預(yù)測性，同時造成糾紛解決結(jié)果的不統(tǒng)一，對保險消費者的利益保護(hù)不夠，也會影響到保險業(yè)整體的發(fā)展。

調(diào)處機制的公信力不足

我國現(xiàn)行保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機制主要表現(xiàn)為調(diào)處機構(gòu)的調(diào)解，調(diào)處機構(gòu)是保險協(xié)會的內(nèi)設(shè)機構(gòu)，所有調(diào)解員均來自保險公司。保險行業(yè)協(xié)會的工作宗旨是維護(hù)會員保險公司的利益，在外界看來，調(diào)處機構(gòu)的從屬地位無法保證其立場的中立性，調(diào)解員身份的特殊性也會讓消費者無法接受他們的調(diào)解意見，一旦調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容不符合他們的心理預(yù)期，他們就會單純的認(rèn)為調(diào)解員偏向于維護(hù)保險公司的利益，要么不接受調(diào)解協(xié)議，要么不履行調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容，最后導(dǎo)致糾紛難以解決。調(diào)處機制從2005年試行以來，作為高效、快捷、成本低廉的糾紛解決方式之一，仍然沒有得到消費者及保險公司的高度認(rèn)同，其利用率也不太高，有待進(jìn)一步推行。

調(diào)處機制的影響力不夠

我國現(xiàn)行保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機制并不為廣大保險合同的消費者所熟知。由于普通民事糾紛的解決機制主要表現(xiàn)為仲裁、訴訟，一旦發(fā)生保險合同糾紛，很多當(dāng)事人的下意識反應(yīng)就是要么向消費者協(xié)會投訴，要么向人民法院提出訴訟。由于宣傳不夠，社會公眾根本不了解、熟悉業(yè)內(nèi)調(diào)處機構(gòu)的職能、管轄范圍、調(diào)處流程等，這就直接導(dǎo)致高處機制的社會影響力不夠。實務(wù)中，當(dāng)事人很難將高處機制同保險行業(yè)協(xié)會信訪相區(qū)別。

調(diào)處機構(gòu)經(jīng)費來源不足

從目前各省調(diào)處機構(gòu)的通行做法來看，調(diào)處機構(gòu)在進(jìn)行調(diào)處的過程中是不能向當(dāng)事人收取任何費用的，而且調(diào)處機構(gòu)本身沒有經(jīng)費來源，所有工作人員都是兼職，例如上海地區(qū)，其業(yè)內(nèi)調(diào)解委員會的調(diào)解人員都是由保險公司的工作人員兼任，從事調(diào)解工作后不收取任何報酬，即使有的地區(qū)規(guī)定了調(diào)解員可以適當(dāng)給予一定的報酬，以提高他們工作的積極性，維持調(diào)解員隊伍的穩(wěn)定性，但是這基本上沒有得到落實。這對調(diào)處機制的運行效率必然產(chǎn)生消極影響。

四、我國保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制的完善

立法上的完善

目前我國保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制主要是先試點然后全國推廣，保險合同糾紛業(yè)內(nèi)處理機制的構(gòu)建和發(fā)展適應(yīng)特定地區(qū)保險業(yè)發(fā)展的特定需求，沒有統(tǒng)一規(guī)則，各地區(qū)的模式各有其特色。在目前調(diào)處機制向全國推廣之際，為了規(guī)范保險糾紛業(yè)內(nèi)解決機制，筆者認(rèn)為應(yīng)該制定全國統(tǒng)一的調(diào)處規(guī)則，對調(diào)處機構(gòu)的設(shè)置、調(diào)處工作人員的資格，調(diào)處機構(gòu)的經(jīng)費來源、調(diào)處程序以及調(diào)解協(xié)議的效力和執(zhí)行進(jìn)行統(tǒng)一而完善的規(guī)定，使得糾紛解決的標(biāo)準(zhǔn)得以在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，從而保障業(yè)內(nèi)調(diào)處機制解決糾紛的權(quán)威性，提高高處機制的利用率，有效的解決保險糾紛，保護(hù)消費者的利益。

在現(xiàn)代社會糾紛日益增加，司法資源相對不足的情況下，非訴糾紛解決機制是受到世界各國關(guān)注的一個重要問題。我國正在建立和諧社會主義國家，為維護(hù)保險業(yè)的和諧發(fā)展，及時的解決保險合同糾紛，有必要將保險糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機制作為非訴訟糾紛解決的重要途徑，并通過立法加以確認(rèn)。筆者認(rèn)為，在時機成熟時，應(yīng)當(dāng)推動國家立法，建立專門的保險合同糾紛解決機構(gòu)，2000年，英國制訂了《金融服務(wù)與市場法》將過去各自獨立的幾個金融投訴機關(guān)和保險投訴局全部納入金融服務(wù)局門下，金融服務(wù)局可以解決保險糾紛，英國的金融服務(wù)局為公共機構(gòu)。豒其金融申訴專員制度值得借鑒。

具體制度的完善

1.組織機構(gòu)的完善

保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機制的組織機構(gòu)需要進(jìn)一步完善，其中保險糾紛解決組織人員設(shè)置必須合理，維持糾紛解決者的中立性地位，這樣才能保障程序公正與實體公正的實現(xiàn)。目前我國調(diào)處人員主要由保險業(yè)內(nèi)人員組成，這不適應(yīng)保險糾紛多樣化的需求，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步予以完善，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下方面著手：

第一，調(diào)解員的選聘不應(yīng)局限于保險業(yè)內(nèi)，保險合同糾紛的專業(yè)性比較強，涉及社會各方面利益，因此應(yīng)當(dāng)大力提倡醫(yī)生、經(jīng)驗豐富的保險業(yè)執(zhí)業(yè)律師，從事保險業(yè)教學(xué)和研究工作的教師等專業(yè)人士參與業(yè)內(nèi)調(diào)處工作，以建立適應(yīng)一批高素質(zhì)調(diào)解員隊伍，增強業(yè)內(nèi)解決機制的公信力。

第二，在糾紛解決人員中必須有消費者代表。調(diào)處機構(gòu)是保險協(xié)會的內(nèi)設(shè)機構(gòu)，所有調(diào)解員均來自保險公司，在這種情況下，消費者很難對調(diào)解組織產(chǎn)生信任感，這對調(diào)處機制的利用率以及糾紛的最終解決都會產(chǎn)生負(fù)面影響，如果調(diào)解人員中有消費者代表，他們就能切實地代表保險糾紛當(dāng)事人的利益，正確反映出當(dāng)事人的內(nèi)心真實意思，可以提出更好的調(diào)解協(xié)議的方案，同時因為身份的一致性，這樣的調(diào)解協(xié)議也更容易讓糾紛當(dāng)事人接受并得以執(zhí)行，國外相關(guān)保險糾紛解決模式是有許多國家都采取這樣的模式，比如德國和瑞典，他們的保險糾紛非訴解決機制中都要求有保險消費者代表參加，這很值得我國在完善業(yè)內(nèi)調(diào)處機制時予以借鑒。

第三，應(yīng)當(dāng)建立工作報酬制度。目前調(diào)處機構(gòu)沒有專項經(jīng)費，調(diào)解人員基本上都是以兼職的身分在從事調(diào)處工作，大多是志愿和義務(wù)性的。隨著保險糾紛當(dāng)事人更多地選擇業(yè)內(nèi)調(diào)處模式解決糾紛，調(diào)處機構(gòu)的工作壓力會越來越大，工作人員的工作強度也會隨之增加，無報酬的工作模式可能會影響調(diào)解人員的工作積極性，同時也會給調(diào)解工作的質(zhì)量帶來負(fù)面的影響，這對調(diào)處機制的運行效率必然產(chǎn)生消極影響，因此應(yīng)當(dāng)建立一定的勞動報酬及激勵機制。

第四，建立案件監(jiān)督機制。要使調(diào)處機構(gòu)對糾紛的解決做到公平公正，具有社會公信力，必須建立相應(yīng)的監(jiān)督機構(gòu)。保險監(jiān)督管理部門的主要職能是保護(hù)保險消費者的利益以及監(jiān)督保險公司的業(yè)務(wù)運行，因此可以由保險監(jiān)督部門擔(dān)任保險糾紛調(diào)處機構(gòu)的活動，另外也應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮新聞媒體、保險行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會以及社會其他團(tuán)體的監(jiān)督作用，對調(diào)處機構(gòu)的工作進(jìn)行監(jiān)督。

2.糾紛解決程序的完善

在糾紛解決程序的完善上必須堅持以維護(hù)消費者的利益為原則，強調(diào)糾紛解決程序的及時性和效率