mba課程之管理學(xué)第12章

.第12章工作流程創(chuàng)新要協(xié)調(diào)，需要配合，這種上下左右、前后一致的協(xié)調(diào)配合根源于組織目標(biāo)與任務(wù)的具體達(dá)成需要一系列先后、上下、左右活動(dòng)的展開、銜接。目標(biāo)與任務(wù)并不能一蹴而就，需要逐步工作才能最終完成，這種工作活動(dòng)間的標(biāo)和任務(wù)的工作路徑，這種路徑是既定技術(shù)、人員素質(zhì)、分徑應(yīng)該發(fā)生變化，問題是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和任務(wù)的工作路徑可能有很多，也許現(xiàn)在正在行進(jìn)的路徑是最差的，效率最低。如果這樣，流程就需要改造，需要?jiǎng)?chuàng)新。美國兩位管理專家麥可哈·默和詹姆斯·錢比1993年出版了一本令管一。.在他們看來，進(jìn)人20世紀(jì)80年代以來，尤其到了90年代，企業(yè)生存與發(fā)展的空間環(huán)境發(fā)生了巨大的變動(dòng)，這些巨大的變動(dòng)主要表現(xiàn)顧客、競爭和變化三個(gè)方面。 (l)顧客過去，廠商與顧客的關(guān)系，通常是廠商決定，即廠商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足顧客們的消費(fèi)需求，而廠商的決定又以顧客現(xiàn)時(shí)的需要為選擇權(quán)，決定了某個(gè)廠商的興衰。顧客的這種選易溝通，導(dǎo)致了顧客知道廠商商品的基本成本、質(zhì)量、功能，給廠商一種生產(chǎn)銷售的壓力。前向或后向一體化的策略，使所需消費(fèi)者變采購為自己生產(chǎn)，進(jìn)而使原來的生產(chǎn)廠商受到巨年代興起的CS理念，是應(yīng)消費(fèi)者主權(quán)的變動(dòng)而產(chǎn)生的、這一理念把顧客.(2)競爭非是價(jià)格手段和非價(jià)格手段 (如品種、質(zhì)量、功能等)兩大類。企業(yè)之間的競爭不能說80年代以前的特點(diǎn)。這在錢比與哈默他們看來有四點(diǎn)：在市場更為開放和世界統(tǒng)一市場形成的條件下，任何一個(gè)行業(yè)中可以找一兩個(gè)搞得很好的、競爭優(yōu)勢極大的現(xiàn)代企業(yè)，因此，某流的企業(yè)行列之內(nèi)，便會(huì)很快從市場上消失。市場上不斷涌現(xiàn)出新企業(yè)，這些企業(yè)觀念新，有新產(chǎn)品，有管理上的新招，有開拓性，往往具有很大的競爭力。競爭的另一方面則是一些原來的競爭對手在某一方面進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，如聯(lián)合開發(fā)某項(xiàng)新消費(fèi)品，并瓜分市場，而不像過去搞相互競爭，互搶市場。在未來的世界市場上，企業(yè)與企業(yè)之間競爭，可能成為國家與國.爭全世界航空客機(jī)市場的一個(gè)信號(hào)，有人已預(yù)計(jì)兩公司合并后，在市場上的占有率將從目前的65％升至70％。(3)變化所謂變化是指企業(yè)本身在變化，企業(yè)的發(fā)展環(huán)境在變化，顧客與競爭功。步的變化最具有威力，因?yàn)樗鼘?dǎo)致企業(yè)新產(chǎn)品的生命周期縮短，一些企業(yè)如果跟不上技術(shù)進(jìn)步的步伐就有可能被拋棄，被淘汰。例如，計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的生命周期現(xiàn)在或許不到2年，一家美國養(yǎng)老基金管理公司新近開發(fā)了一種利用稅法與利率特點(diǎn)的特將減少公司1／3的銷售時(shí)間。此外，變化在未來變得更難預(yù)測更難把握，更何況，在消費(fèi)者自己都不清楚未來的需求是什么的時(shí)候，廠商們甚至有點(diǎn)對變化的迅速不知所措。正是在這樣的條件和狀態(tài)下，進(jìn)入90年代以后的現(xiàn)代企業(yè)需要以變是改造企業(yè)或流程改造。何謂流程改造呢？程由如，訂單至生產(chǎn)發(fā)貨的流程如圖所示。圖中的訂單、核單、審核信用、工廠生產(chǎn)、發(fā)貨為一個(gè)個(gè)工作環(huán)節(jié)，整的工作流程。所謂流程改造，就是對企業(yè)原有的工作流程進(jìn)行全面的再造，以適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境的變化，適應(yīng)顧客的變化，謀求企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作、和滿意。.果深入基本流程內(nèi)部的話，則首先是流程本身的構(gòu)造。12.2.1基本流程的構(gòu)成要素指向。流程的這個(gè)概念實(shí)際上已表明流程由以下幾個(gè)基本要素所構(gòu)成：(1)工作任何一個(gè)流程一定是由一些具體工作或步驟所組成，因?yàn)榱鞒瘫旧硎橇械墓ぷ鳎赃_(dá)成最終目標(biāo)。顯然，執(zhí)行者不做工作，也就無流程可言，自然也不能完成需要完成的任務(wù)。完成的任務(wù)或事件的特性所決定，什么樣的任務(wù)和事件，需要采用什么步驟，先后應(yīng)做哪些事，雖然執(zhí)行者并非生而知之，但可以從過去的學(xué)習(xí)經(jīng)已有.工作路線，什么是應(yīng)該做的工作，什么是不應(yīng)做的工作，等等。效率提高和協(xié)作的可能性增大，均導(dǎo)致了一個(gè)流程中的工作可以具體劃定邊界，交給各方合適人選來完成，從而更快、更省、更有效地完成任務(wù)。也正是如此，流程中這些基本工作的劃定，是隨著時(shí)代與技術(shù)的變化而變程全自動(dòng)化了，只需一個(gè)人照管全流程便可。 (2)邏輯關(guān)系這是指流程中具體工作之間存在著一種先后順序的關(guān)系，這種先后順將成問題。事實(shí)上，也正是這種先后的邏輯關(guān)系構(gòu)成了流程本身。但是一個(gè)流程的邏輯關(guān)系不是唯一的。這不是說完成任務(wù)的目的不唯的內(nèi)在邏輯，但每一路線的基本工作及基履約這么一個(gè)基本生產(chǎn)流程就可以有不同的路徑:為前圖中，是企業(yè)自己生產(chǎn)加工，后圖中是企業(yè)外部加工然后自己組裝。本增加，其實(shí)不然，因單位。 (3)轉(zhuǎn)換時(shí)間這是指流程每一基本工作環(huán)節(jié)或基本工作完成后至下一個(gè)工作環(huán)節(jié)啟動(dòng)時(shí)的時(shí)間間隔，時(shí)間越小則表明兩者轉(zhuǎn)換的時(shí)間愈短，反之則愈長。.時(shí)間的話，則將導(dǎo)致效率的降低。特別是當(dāng)市場上消費(fèi)者需求變化很快時(shí)，流程的市場機(jī)遇。要基本工作單位的工作任務(wù)完成后，先后順序環(huán)節(jié)可以很快地銜接。而且可以說，銜接的時(shí)間問題有時(shí)與基本工作單位劃定有關(guān)，事實(shí)上有的工作環(huán)節(jié)不分解反而更好，12.2.2基本流程的構(gòu)造組織結(jié)構(gòu)就是構(gòu)造的結(jié)果。(1)縱向構(gòu)造作的過程來看，實(shí)流程：.即從企業(yè)負(fù)責(zé)生產(chǎn)指揮的領(lǐng)導(dǎo)出發(fā)，經(jīng)生產(chǎn)管理部、生產(chǎn)車間、生產(chǎn)夠有效地運(yùn)作起來。即從企業(yè)負(fù)責(zé)人力資源開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)人出發(fā)，經(jīng)人事培訓(xùn)部、生產(chǎn)車間準(zhǔn)備人力資源，開發(fā)人力資源，并在工作中評(píng)價(jià)、考核員工，調(diào)動(dòng)其工作積極性，防止差錯(cuò)。資金核算流程即從生產(chǎn)工人或職能部門員工出發(fā)，至班組、生產(chǎn)車間或職能部門。的成本費(fèi)用、資金占用等進(jìn)行核定，了解其真實(shí)情況，達(dá)到控制的目的。計(jì)劃決策流程即從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)出發(fā)，至董事會(huì)、總經(jīng)理、計(jì)劃部門、執(zhí)行售貨員信息收集流程.(2)橫向構(gòu)造橫向構(gòu)造是指企業(yè)從投入到產(chǎn)出總過程相關(guān)的一系列基本流程。它們即接單、采購原料、發(fā)單生產(chǎn)、生產(chǎn)檢驗(yàn)、發(fā)貨、收貨款等這么一個(gè)投入產(chǎn)出的有效進(jìn)行，使得生產(chǎn)成本低，資源配置效率高，產(chǎn)出盡量多，從而產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益。營銷流程在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)沒有營銷就沒有生存的機(jī)會(huì)。營銷流程主要是指宣傳推廣、渠道設(shè)置、當(dāng)場買賣、售后服務(wù)等這么一個(gè)全過程，其目的是要讓顧客了解企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，讓顧客信任企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，并能夠長期地不斷地購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。.即指企業(yè)的信息管理部門如何到外界各部門各方面收集。處理、匯總、行動(dòng)。信息對于一個(gè)企業(yè)而言，非常重要。資金籌措流程即企業(yè)到資本市場上進(jìn)行信用融資、權(quán)益融資的全過程，其具體工作要的長期資金和短期資金，保證企業(yè)資金的正常周轉(zhuǎn)運(yùn)作。再造流程的出發(fā)點(diǎn)是指再造流程的基本準(zhǔn)則和起點(diǎn)。現(xiàn)代組織再造流程的出發(fā)點(diǎn)有以下幾個(gè)方面。(1)組織目標(biāo).效地完成這一目標(biāo)，從而為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)。可分解性，如總目標(biāo)可分解為生產(chǎn)目標(biāo)、銷售目標(biāo)、此目標(biāo)的工作過程，即流程，這是一個(gè)方面。另一方面，由于組織總目標(biāo)就要發(fā)生變化；如果不變化的話，總目標(biāo)就不可能實(shí)現(xiàn)。(2)理解顧客顧客并不知道自己未來需要什么，但他們知道現(xiàn)在需要什么，尤其是因?yàn)轭櫩筒⒉恢浪麄兾磥硇枰裁?，故現(xiàn)代企業(yè)組織如果不能在真正了解顧客的需求本性的條件下，開創(chuàng)他們明確的未來.重要，那么企業(yè)的工作流程沒有理由在重新設(shè)置、重新改造流程時(shí)不以顧客的滿意為出發(fā)點(diǎn)。、生所說的以顧客為出發(fā)點(diǎn)、以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，還包含了這么一層意思：即各自的“顧客”滿意了，流程的工作效率也就會(huì)大大地提高。(3)技術(shù)條件的路們在前面已論述過的問題。技術(shù)條。哈默與入企業(yè)，那意改造。是不是可以說，信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步是流程改造的出發(fā)點(diǎn)呢？應(yīng)該說點(diǎn)過高了一點(diǎn)。從現(xiàn)實(shí)是信息技術(shù)，而且當(dāng)不過是依賴其他技術(shù)條改造的出發(fā)點(diǎn)，即有什么條件支撐就進(jìn)行什么程度的改造。過去銀行儲(chǔ)蓄所里的服務(wù)流程一般如圖所示。并進(jìn)行清點(diǎn)，打印一個(gè)帳單；然后交由柜臺(tái)2對錢和單進(jìn)行復(fù)核，入帳或發(fā)放；然后一并交予柜臺(tái)3，柜臺(tái)3再復(fù)核一遍無誤則發(fā)給顧客，使一筆要等15分鐘才能完成應(yīng)得到的一個(gè)流程恰恰是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的銀物。事實(shí)上，當(dāng)銀行的理念和價(jià)值觀發(fā)生變化后