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PAGEPAGE4客戶忠誠度分析客戶忠誠度,又可稱為客戶粘度,是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了“依附性”偏好,進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向??蛻糁艺\是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情,它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意;行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為;意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣,由情感、行為和意識三個(gè)方面組成的客戶忠誠營銷理論,著重于對客戶行為趨向的評價(jià),通過這種評價(jià)活動(dòng)的開展,反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動(dòng)中的競爭優(yōu)勢。1、客戶忠誠度具體表現(xiàn)為:(1)客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來對企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。(2)忠誠的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。(3)客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。(4)客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤。建立客戶忠誠是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念,從僅僅集中于對消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素:(五要素)A服務(wù)質(zhì)量①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計(jì)。③技術(shù)能力。銷售前中后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。B服務(wù)效果即客戶內(nèi)心感受的滿足度,可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)。C客戶關(guān)系維系①互動(dòng)的同理心態(tài)②相對的盟友關(guān)系D理念灌輸①產(chǎn)品(品牌)本身確認(rèn)②服務(wù)(供應(yīng))商的確認(rèn)E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。2、提高顧客忠誠度有十大原則:做好客戶服務(wù),提高客戶忠誠度有十大原則,企業(yè)只有把握好了這些原則,才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值:(1)控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們,消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)個(gè)意義上講,企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度,而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。(6)超越客戶期待不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平,而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定“常規(guī)”,然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會,給予超出“正常需要”的更多的選擇。客戶是會注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿,但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會落于人后。(7)滿足客戶個(gè)性化要求通常企業(yè)會按照自己的想象預(yù)測目標(biāo)消費(fèi)者的行動(dòng)。事實(shí)上,所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計(jì)和心理方面的信息都具有局限性,而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。因此,企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路,注意滿足客戶的個(gè)性化要求。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有客戶知識,利用各種可以利用的機(jī)會來獲得更全面的客戶情況,包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶,或者未能把所獲得的客戶知識融入執(zhí)行方案之中,就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。(8)正確處理客戶問題要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系,就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示,通常在25個(gè)不滿意的客戶中只有一個(gè)人會去投訴,其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此,有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)客戶提出抱怨,然后再設(shè)法解決其遇到的問題。有研究顯示:一個(gè)最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者,與從沒有不滿意的客戶相比,往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。一般而言,在重大問題投訴者中,有4%的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)產(chǎn)品,而小問題投訴者的重購率則可達(dá)到53%,若企業(yè)迅速解決投訴問題,重購率將在52%和95%之間。當(dāng)然,客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的消費(fèi)者并不一定抱怨,而僅僅會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是,客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)。客戶的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)??蛻裟苤赋瞿愕南到y(tǒng)在什么地方出了問題,哪里是薄弱環(huán)節(jié),客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望,或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣,客戶也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢,或企業(yè)員工在哪些地方落后于人,這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論,而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費(fèi)的財(cái)富。(9)讓購買程序變得簡單企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上,購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟,去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品,解釋這個(gè)產(chǎn)品如何工作,并且做任何能夠簡化交易過程的事情,制定標(biāo)準(zhǔn)簡化的服務(wù)流程。(10)服務(wù)內(nèi)部客戶所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務(wù)水平,使他們以最大的效率進(jìn)行工作,那么外部客戶所接受的服務(wù)便會受到不良影響,必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。如
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