電器公司月度培訓(xùn)管理辦法

年5月29日電器公司月度培訓(xùn)管理辦法文檔僅供參考分部月度培訓(xùn)管理辦法歸屬體系:鵬潤投資(國美電器)有限公司經(jīng)營管理手冊(cè)――行政系統(tǒng)分冊(cè)文件編號(hào):鵬潤—行—培訓(xùn)004撰寫單位:行政中心培訓(xùn)部版本:第一版生效日期:4月10日機(jī)密等級(jí):□機(jī)密■一般合計(jì)頁數(shù):31正文頁數(shù):19附件個(gè)數(shù):10制度正文目錄:目錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項(xiàng)197、附件19總裁審批管理研究室審核撰寫人目的統(tǒng)一指導(dǎo):總部培訓(xùn)部的月度指導(dǎo)從公司整體需求出發(fā),統(tǒng)一安排分部月度培訓(xùn)工作重點(diǎn),旨在提高分部培訓(xùn)工作的整體水平;明確規(guī)范:分部月度培訓(xùn)工作是公司培訓(xùn)管理的基礎(chǔ)工作,月度指導(dǎo)旨在規(guī)范分部日常培訓(xùn)工作項(xiàng)目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),以提高公司整體培訓(xùn)工作的質(zhì)量;資源整合:經(jīng)過布置重點(diǎn)工作和規(guī)范分部日常培訓(xùn)工作,以及每月的培訓(xùn)總結(jié)和分析,增強(qiáng)了各分部間的橫向?qū)Ρ?有利于各分部相互吸取成功經(jīng)驗(yàn);范圍:2.1適用范圍:分部和門店的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,包括分部總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)專員,門店經(jīng)理、行政副經(jīng)理和門店行政干事(訓(xùn)導(dǎo)師);2.2發(fā)布范圍:國美電器總部各中心、各直屬部門;各分部;名詞解釋:無職責(zé)分部總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)本分部工作現(xiàn)狀和發(fā)展方向?qū)ε嘤?xùn)工作提出需求和指導(dǎo)。分部人力資源部負(fù)責(zé)本分部培訓(xùn)工作的具體執(zhí)行。各門店依照作業(yè)內(nèi)容相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)本門店培訓(xùn)工作的組織和管理。作業(yè)內(nèi)容:分部各部門、人員應(yīng)開展工作分部總經(jīng)理根據(jù)分部工作現(xiàn)狀及未來發(fā)展方向,提出培訓(xùn)需求;給予分部培訓(xùn)工作以方向的指導(dǎo);分部培訓(xùn)計(jì)劃、總結(jié)、分析的審核;擔(dān)任分部運(yùn)營管理課程的講師,為本分部及新分部員工進(jìn)行授課,帶動(dòng)其它部門經(jīng)理以提高其培訓(xùn)意識(shí);有義務(wù)參加總部組織的各種培訓(xùn);組織并落實(shí)新分部員工在本分部的培訓(xùn)工作;分部人力資源部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理對(duì)分部的培訓(xùn)工作主要負(fù)指導(dǎo)、監(jiān)督和控制責(zé)任;在總部培訓(xùn)架構(gòu)和體系下建立和完善本分部(包括門店)的培訓(xùn)體系;根據(jù)分部整體情況,對(duì)培訓(xùn)工作提出意見并給予方向、方法的指導(dǎo);分部培訓(xùn)工作人員的選拔、指導(dǎo)、考核等;分部培訓(xùn)計(jì)劃、總結(jié)、分析的審核;分部培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的審核;門店訓(xùn)導(dǎo)師津貼的核準(zhǔn);培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)情況的監(jiān)督與控制;參與規(guī)劃分部培訓(xùn)課程,并擔(dān)任分部人力資源管理及其它課程的講師;參與總部培訓(xùn)部的視頻例會(huì),借鑒其它分部的優(yōu)秀做法,努力提高本分部的培訓(xùn)水平;分部培訓(xùn)專員人力資源部培訓(xùn)專員對(duì)分部培訓(xùn)工作有直接管理職責(zé):確立分部每月培訓(xùn)工作的重點(diǎn)、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì);分部培訓(xùn)工作的組織、落實(shí)、考核和通報(bào);分部每月培訓(xùn)工作總結(jié);入職培訓(xùn)課程的講解;門店培訓(xùn)工作巡檢,并形成巡檢報(bào)告及時(shí)通報(bào);組織門店副經(jīng)理和訓(xùn)導(dǎo)師的每周例會(huì),給予門店培訓(xùn)工作以指導(dǎo);指導(dǎo)門店培訓(xùn)體系的完善;門店培訓(xùn)計(jì)劃、總結(jié)、通報(bào)的審核;分部培訓(xùn)計(jì)劃、總結(jié)、分析的填報(bào);收集、整理、分析分部和門店的培訓(xùn)需求;門店經(jīng)理對(duì)門店培訓(xùn)工作負(fù)總責(zé);檢查門店的培訓(xùn)工作;為門店培訓(xùn)工作的開展提供支持;提出培訓(xùn)需求、指導(dǎo)門店培訓(xùn);配合培訓(xùn)工作、擔(dān)任部分課程的講師;門店副經(jīng)理門店培訓(xùn)工作作為門店副經(jīng)理的重要工作職責(zé)之一,具體內(nèi)容如下:對(duì)門店行政干事和訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)工作以指導(dǎo)和管理,并對(duì)其工作負(fù)連帶責(zé)任;門店培訓(xùn)計(jì)劃、總結(jié)和通報(bào)的制定與審核;對(duì)門店各部門培訓(xùn)工作的檢查、指導(dǎo);門店員工及促銷員的入職培訓(xùn);門店其它核心課程的講解;收集門店經(jīng)營管理案例和培訓(xùn)素材;門店培訓(xùn)的考核工作;門店月度培訓(xùn)工作情況的通報(bào);建立健全門店員工的培訓(xùn)檔案;參與和負(fù)責(zé)具體培訓(xùn)課程的組織實(shí)施;在分部人力資源部的指導(dǎo)下完善本門店的培訓(xùn)體系;門店訓(xùn)導(dǎo)師協(xié)助門店副經(jīng)理進(jìn)行具體培訓(xùn)工作的組織實(shí)施;門店各部門各崗位的培訓(xùn)需求收集、整理和分析,將結(jié)果提交門店副經(jīng)理和分部人力資源部;根據(jù)門店情況,協(xié)助門店副經(jīng)理做好培訓(xùn)工作計(jì)劃;協(xié)助門店副經(jīng)理做好培訓(xùn)組織與實(shí)施,如新員工培訓(xùn)、門店例訓(xùn)及其它培訓(xùn);指導(dǎo)門店各部門的培訓(xùn)工作;檢查門店培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí);門店培訓(xùn)工作的總結(jié)上報(bào)門店副經(jīng)理審閱后,報(bào)分部人力資源部;門店一般課程的講解;完成門店副經(jīng)理和分部人力資源部交代的其它工作;分部培訓(xùn)工作內(nèi)容及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)目的新員工入職培訓(xùn)是公司對(duì)新員工進(jìn)行的入職教育。經(jīng)過入職培訓(xùn)使新員工了解公司概況、公司發(fā)展歷史、公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、職業(yè)道德,加強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,使其盡快融入企業(yè)的整體環(huán)境之中。參訓(xùn)人員分部、門店所有新入職員工;培訓(xùn)內(nèi)容及課時(shí)公司簡介(公司概況、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營理念等);1課時(shí)公司發(fā)展歷史(包括本分部的發(fā)展歷史);2課時(shí)公司組織架構(gòu)、部門職能(重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)分部和門店的組織架構(gòu)、部門職能及相互之間的工作銜接);1課時(shí)制度政策:考勤、獎(jiǎng)懲、薪資福州、培訓(xùn)、晉升制度及其它公司要求全體員工知曉的制度政策;3課時(shí)員工行為規(guī)范(分部和門店);2課時(shí)公司ERP系統(tǒng)概況;1.5課時(shí)國美”彩虹服務(wù)”工程;1.5課時(shí)消防安全教育;1課時(shí)參觀店鋪或工作場(chǎng)所,并介紹分部或本門店的全體員工;2課時(shí)軍訓(xùn)(根據(jù)分部具體條件安排);3課時(shí)培訓(xùn)方式主要以集中授課的方式為主,培訓(xùn)講師經(jīng)過PPT文件進(jìn)行講授;消防安全教育、參觀店鋪工作場(chǎng)所和軍訓(xùn)經(jīng)過學(xué)員實(shí)際參與的形式進(jìn)行;培訓(xùn)課時(shí)全部課程的培訓(xùn)時(shí)間不少于18個(gè)小時(shí),培訓(xùn)專員根據(jù)實(shí)際情況合理安排培訓(xùn)時(shí)間和課程的組合;入職培訓(xùn)的批次安排根據(jù)新入職員工人數(shù)的多少,但最長不超過兩周必須對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。考核方式新員工接受入職培訓(xùn)后須進(jìn)行閉卷筆試考核;考試不及格者須進(jìn)行補(bǔ)考,直至及格為止。工作要求新員工培訓(xùn)覆蓋率應(yīng)達(dá)到100%,本月由于特殊原因不能培訓(xùn)的,轉(zhuǎn)入下月安排;新員工入職培訓(xùn)考試結(jié)束后,分部培訓(xùn)專員應(yīng)對(duì)考試成績進(jìn)行通報(bào),并記入新員工培訓(xùn)檔案,作為轉(zhuǎn)正、升遷的參考數(shù)據(jù)之一;各分部每月統(tǒng)計(jì)新員工入職培訓(xùn)覆蓋率,按時(shí)上報(bào)總部培訓(xùn)部;(見附件7.2)新員工崗前培訓(xùn)培訓(xùn)目的完整的新員工培訓(xùn)除進(jìn)行入職培訓(xùn)外,在新員工正式上崗前,還要進(jìn)行崗位培訓(xùn)。經(jīng)過此培訓(xùn),使員工了解、熟悉、掌握崗位工作職責(zé)、工作流程、規(guī)章制度和崗位業(yè)務(wù)技能,使其能夠獨(dú)立完成本崗位的工作;參訓(xùn)人員分部、門店所有新入職員工;培訓(xùn)內(nèi)容崗前培訓(xùn)主要內(nèi)容為部門和崗位的職責(zé)、公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和工作程序等,具體參見<國美電器分部崗位培訓(xùn)大綱>和<國美電器門店崗位培訓(xùn)大綱>;培訓(xùn)方式崗前培訓(xùn)采取跟崗學(xué)習(xí)方式,時(shí)間為120-240小時(shí),視具體崗位情況而定。一般主管級(jí)以下的最少經(jīng)過120小時(shí)的崗前培訓(xùn),主管級(jí)要進(jìn)行176小時(shí)的崗前培訓(xùn),部門經(jīng)理和總經(jīng)理則要經(jīng)過176~240小時(shí)的崗前培訓(xùn)。一些特殊或重要崗位,本門店或本分部之前無人擔(dān)任的,能夠申請(qǐng)異門店或異分部實(shí)習(xí),要求異分部實(shí)習(xí)的需報(bào)總部培訓(xùn)部審批;考核方式考試:在崗位實(shí)習(xí)期間,培訓(xùn)管理者(分部實(shí)習(xí)人員由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé),門店實(shí)習(xí)人員由門店副經(jīng)理負(fù)責(zé))每周要對(duì)跟崗實(shí)習(xí)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核,以閉卷筆試的方式進(jìn)行。另外與ERP相關(guān)崗位還需進(jìn)行ERP上機(jī)考核;實(shí)習(xí)日志與實(shí)習(xí)總結(jié):在崗位實(shí)習(xí)期間,實(shí)習(xí)人員每天都要撰寫<國美電器有限公司實(shí)習(xí)人員實(shí)習(xí)日志>(附件7.8),記錄實(shí)習(xí)心得、實(shí)習(xí)感受以及實(shí)習(xí)中遇到的問題。培訓(xùn)管理者每三天收集一次,分部培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)分部實(shí)習(xí)人員<實(shí)習(xí)日志>的審閱,門店副經(jīng)理負(fù)責(zé)門店實(shí)習(xí)人員<實(shí)習(xí)日志>的審閱,將相關(guān)問題反映給崗位老師;實(shí)習(xí)總結(jié)是在實(shí)習(xí)結(jié)束前2天由實(shí)習(xí)人員完成,對(duì)實(shí)習(xí)過程中所學(xué)知識(shí)與技能進(jìn)行全面的總結(jié),并提出對(duì)實(shí)習(xí)安排的意見等;綜合考評(píng):在實(shí)習(xí)結(jié)束前2天,崗位老師和實(shí)習(xí)人員經(jīng)過”國美電器有限公司實(shí)習(xí)人員培訓(xùn)考核表”和”國美電器有限公司崗位負(fù)責(zé)人培訓(xùn)考核表”進(jìn)行互評(píng)(附件7.9和7.10);最后,培訓(xùn)管理者將以上三方面的資料進(jìn)行匯總,整理出實(shí)習(xí)人員的綜合實(shí)習(xí)考評(píng)報(bào)告,轉(zhuǎn)給其部門負(fù)責(zé)人、直至總經(jīng)理閱知后,轉(zhuǎn)人力資源部人事服務(wù)負(fù)責(zé)人備案,作為轉(zhuǎn)正、升遷的依據(jù);工作要求分部培訓(xùn)專員應(yīng)根據(jù)新員工的崗位和職務(wù),按照崗位培訓(xùn)大綱制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃、為實(shí)習(xí)人員指定專門的崗位老師,并按計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn);所有新員工都必須接受入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn),除特殊情況外,新員工必須先培訓(xùn)后上崗。崗前培訓(xùn)原則上在入職培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行;分部培訓(xùn)專員、門店副經(jīng)理每周組織實(shí)習(xí)人員召開一次座談會(huì),以了解實(shí)習(xí)人員的工作和學(xué)習(xí)狀況,解答實(shí)習(xí)人員的問題并根據(jù)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)或調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃;新員工經(jīng)過崗前培訓(xùn),且考試合格后方可正式上崗,考核成績記入本人培訓(xùn)檔案。.促銷員入職培訓(xùn)培訓(xùn)目的經(jīng)過培訓(xùn),使促銷員了解公司及公司企業(yè)文化,更好的遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)定,加強(qiáng)促銷員對(duì)國美的歸屬感,以確保公司的對(duì)外服務(wù)形象;參訓(xùn)人員門店新入職的促銷員;培訓(xùn)方式與內(nèi)容分部集中培訓(xùn)促銷員培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)方式為主,分部培訓(xùn)專員作為講師,合理安排培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)課程,培訓(xùn)時(shí)間不少于5小時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容如下:公司簡介(企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營理念等)和公司發(fā)展歷史(包括分部、門店發(fā)展歷史);2課時(shí)公司組織架構(gòu)、部門職能,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)門店的組織架構(gòu)和各崗位職能、門店概況、商品布局等);1課時(shí)對(duì)促銷員適用的公司各項(xiàng)管理規(guī)章與制度(考勤、獎(jiǎng)懲、促銷費(fèi)、漏柜制度等,促銷員的入職、離職、轉(zhuǎn)崗和國美公司對(duì)促銷員的態(tài)度原則等);1課時(shí)國美彩虹服務(wù)工程;1課時(shí)安全消防注意事項(xiàng);1課時(shí)門店培訓(xùn);門店副經(jīng)理組織在分部入職培訓(xùn)之后的促銷員進(jìn)行門店現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),包括現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)由門店副經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施,內(nèi)容如下:門店員工行為規(guī)范的細(xì)致規(guī)定與要求;門店考勤的具體規(guī)定;ERP系統(tǒng)介紹和與促銷員崗位密切相關(guān)的具體操作流程培訓(xùn);門店現(xiàn)場(chǎng)布局的參觀和各部門各崗位的人員的熟悉;現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)之后,門店副經(jīng)理負(fù)責(zé)為促銷員指定崗位實(shí)習(xí)負(fù)責(zé)人,原則上由本部主任負(fù)責(zé),進(jìn)行實(shí)際工作指導(dǎo),考查期為一周?？己朔绞酱黉N員分部入職后即進(jìn)行閉卷、筆試考試,考試合格后方可到門店進(jìn)行工作;促銷員在門店工作的第一周作為考查期,在一周工作結(jié)束后2天內(nèi),要對(duì)其進(jìn)行門店全面的業(yè)務(wù)知識(shí)考試,包括閉卷筆試考試和上機(jī)操作考核。考試合格后,方可繼續(xù)留在本門店進(jìn)行工作;工作要求促銷員分部培訓(xùn)每周安排一次,最多不可超過兩周,由分部培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)組織實(shí)施和門店部分的培訓(xùn)工作的指導(dǎo)、督導(dǎo)和檢查;分部培訓(xùn)專員每月統(tǒng)計(jì)匯總促銷員培訓(xùn)情況上報(bào)總部培訓(xùn)部;(見附件7.3)”蓄水池工程”人員的培訓(xùn)培訓(xùn)目的”蓄水池工程”是公司在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)、儲(chǔ)備優(yōu)秀管理人員的一項(xiàng)長期的人才培養(yǎng)計(jì)劃。經(jīng)過有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行培訓(xùn)和培養(yǎng),使她們成為具有較高業(yè)務(wù)水平和管理技能、能夠擔(dān)負(fù)相應(yīng)管理職能的管理人員。參訓(xùn)人員分部所有蓄水池人員;注:蓄水池人員的培訓(xùn)內(nèi)容、方式、培訓(xùn)考核具體參照總部培訓(xùn)部制定的<”蓄水池工程”管理手冊(cè)>商品知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的使員工了解家電商品的基本原理、新概念、發(fā)展趨勢(shì),熟悉、掌握商品特別是國美主推商品的性能和特點(diǎn),進(jìn)而提高門店員工的商品銷售技巧,為公司銷售服務(wù);參訓(xùn)人員門店主任、營業(yè)員、促銷員、門店干事及分部各部門相關(guān)人員;培訓(xùn)內(nèi)容各品類商品的基本原理、基礎(chǔ)知識(shí);公司主推品牌、主流型號(hào)的性能和特點(diǎn);新品的性能、特點(diǎn);銷售技巧;培訓(xùn)方式采取集中授課、現(xiàn)場(chǎng)講解、情景模擬、小組討論相結(jié)合的方式;考核方式閉卷筆試、口試提問、現(xiàn)場(chǎng)操作;工作要求商品知識(shí)培訓(xùn)作為門店例訓(xùn)的重要內(nèi)容,日常培訓(xùn)由門店自行組織實(shí)施,門店副經(jīng)理負(fù)責(zé)。門店各商品部自我培訓(xùn)每周不少于1小時(shí)/人,每月不少于4小時(shí)/人;門店日常培訓(xùn)應(yīng)嚴(yán)格按照<門店培訓(xùn)記錄表>的要求進(jìn)行記錄,監(jiān)督門店培訓(xùn)工作,也便于月末統(tǒng)計(jì)。作為門店的培訓(xùn)檔案的重要內(nèi)容,培訓(xùn)專員要定期進(jìn)行檢查;分部應(yīng)積極尋找廠家培訓(xùn)資源,每月應(yīng)至少組織一次對(duì)門店主任及骨干營業(yè)員的單品類集中培訓(xùn)。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各商品主任和營業(yè)員的各品類商品通用知識(shí)的培訓(xùn);總部培訓(xùn)部不定期下達(dá)統(tǒng)一商品知識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃,分部按統(tǒng)一計(jì)劃組織實(shí)施完成培訓(xùn);分部培訓(xùn)專員每月對(duì)門店培訓(xùn)進(jìn)行抽檢。門店行政干事(訓(xùn)導(dǎo)師)每月向分部培訓(xùn)專員上報(bào)商品知識(shí)、銷售技巧的培訓(xùn)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)完成情況(附件7.4),按時(shí)上報(bào)分部人力資源部;分部培訓(xùn)專員檢查、審閱各門店上報(bào)的計(jì)劃、總結(jié),匯總后上報(bào)總部培訓(xùn)部,(附件7.3);業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)培訓(xùn)目的熟悉、掌握在ERP系統(tǒng)下的進(jìn)貨流程、銷售流程、退換貨流程及特殊情況下的流程,熟練運(yùn)用ERP系統(tǒng)開展工作;參訓(xùn)人員分部各職能部門、門店各相關(guān)崗位員工;培訓(xùn)內(nèi)容ERP系統(tǒng)概況;本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的ERP系統(tǒng)各項(xiàng)操作流程;與本崗位職責(zé)密切相關(guān)的其它的ERP系統(tǒng)摸塊;培訓(xùn)方式采取上機(jī)操作為主、集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式;考核方式閉卷筆試書面考試和上機(jī)實(shí)際操作相結(jié)合的考核方式;工作要求員工對(duì)ERP業(yè)務(wù)流程的掌握情況決定公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率,因此分部必須重視此項(xiàng)培訓(xùn)工作。所有新員工必須經(jīng)過嚴(yán)格的ERP筆試與上機(jī)考核才可上崗。在職員工的ERP培訓(xùn)要求三個(gè)月進(jìn)行一次,所有相關(guān)崗位必須參加,時(shí)間為3課時(shí)/人,由培訓(xùn)專員進(jìn)行組織;培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行ERP上機(jī)考核,由培訓(xùn)專員和分部ERP小組人員聯(lián)合進(jìn)行,考試結(jié)束后通報(bào),不及格進(jìn)行補(bǔ)考或做相應(yīng)的處罰;分部培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)分部日常ERP培訓(xùn)的計(jì)劃、組織實(shí)施和門店ERP培訓(xùn)的指導(dǎo)、檢查及抽查,門店副經(jīng)理負(fù)責(zé)門店日常培訓(xùn)的組織實(shí)施工作;每月門店根據(jù)<國美電器有限公司門店培訓(xùn)記錄>進(jìn)行匯總ERP培訓(xùn)的次數(shù)、課時(shí)和人數(shù),填入附件7.5:國美電器有限公司門店培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)表,上報(bào)分部培訓(xùn)專員處,培訓(xùn)專員匯總后,上報(bào)總部培訓(xùn)部。(附件7.4)員工行為規(guī)范培訓(xùn)培訓(xùn)目的統(tǒng)一門店員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),樹立門店形象,提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力,營造良好的購物環(huán)境;參訓(xùn)人員門店全體人員,包括門店經(jīng)理、干事、主任、營業(yè)員、促銷員、安保人員等;培訓(xùn)內(nèi)容<門店員工行為規(guī)范手冊(cè)>規(guī)定內(nèi)容;培訓(xùn)方式員工行為規(guī)范培訓(xùn)為門店例訓(xùn)內(nèi)容,采取宣講、自學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演示等多種方式相結(jié)合的培訓(xùn)方式;考核方式閉卷筆試、日常檢查、抽查考試相結(jié)合。分部培訓(xùn)專員每月組織一次門店員工行為規(guī)范抽查考試,被抽查人數(shù)為門店總?cè)藬?shù)的10%。工作要求門店員工行為規(guī)范培訓(xùn)必須長抓不懈,作為門店例訓(xùn)內(nèi)容,門店副經(jīng)理要利用門店晨檢時(shí)間進(jìn)行宣講、通報(bào)、點(diǎn)評(píng);時(shí)刻根據(jù)門店員工反映的情況進(jìn)行及時(shí)、有針對(duì)性的培訓(xùn)或責(zé)成門店主任進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn);分部培訓(xùn)專員每月需對(duì)各門店行為規(guī)范掌握情況抽查考試,抽查比率為門店人數(shù)的10%,成績進(jìn)行通報(bào),結(jié)果每月上報(bào)總部(附件7.3);在職員工的行為規(guī)范培訓(xùn)要求三個(gè)月進(jìn)行一次,所有相關(guān)崗位必須參加,時(shí)間為3課時(shí)/人,由培訓(xùn)專員進(jìn)行組織;培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行行為規(guī)范書面考試,由培訓(xùn)專員和門店副經(jīng)理聯(lián)合進(jìn)行,考試結(jié)束后通報(bào),不及格進(jìn)行補(bǔ)考或做相應(yīng)的處罰;法律法規(guī)培訓(xùn)培訓(xùn)目的了解、掌握必要的法律法規(guī)常識(shí)、全面深刻理解公司推出的各項(xiàng)服務(wù)承諾,提高門店的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量,提升國美公司的形象;參訓(xùn)人員分部各職能部門相關(guān)崗位人員、門店全體人員;培訓(xùn)內(nèi)容<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>、<產(chǎn)品質(zhì)量法>、<消防法>、<電器商品”三包”規(guī)定>、3C強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等方面及國美的各項(xiàng)服務(wù)要求和服務(wù)承諾;培訓(xùn)方式采取集中培訓(xùn)、宣講、案例分析、觀看VCD等方式進(jìn)行;考核方式閉卷筆試、口試提問;工作要求法律法規(guī)培訓(xùn)和國美的各項(xiàng)服務(wù)要求、服務(wù)承諾及客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)為門店例訓(xùn)內(nèi)容,門店每周應(yīng)組織不少于1小時(shí)/人,每月不少于3課時(shí)/人的相關(guān)培訓(xùn);分部培訓(xùn)專員應(yīng)做不定期的抽查考試;在職員工的法律法規(guī)培訓(xùn)要求三個(gè)月進(jìn)行一次,所有相關(guān)崗位必須參加,時(shí)間為3課時(shí)/人,由培訓(xùn)專員進(jìn)行組織;培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行書面考試,由培訓(xùn)專員和門店副經(jīng)理聯(lián)合進(jìn)行,考試結(jié)束后通報(bào),不及格進(jìn)行補(bǔ)考或做相應(yīng)的處罰;其它工作案例收集分部培訓(xùn)專員每月組織收集營銷案例,范圍包括銷售、售后服務(wù)、處理投訴等方面;案例中應(yīng)描述出事件發(fā)生背景、事件過程、結(jié)果,提煉出的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn);收集案例后,經(jīng)匯總、提煉、審核后按統(tǒng)一的格式標(biāo)準(zhǔn)以電子文件形式上報(bào)總部培訓(xùn)部;教材和課件的管理與修訂根據(jù)總部下發(fā)的商品知識(shí)教材管理辦法,定期對(duì)教材進(jìn)行補(bǔ)充和修改;根據(jù)分部培訓(xùn)工作需要,及時(shí)進(jìn)行知識(shí)總結(jié),編制相應(yīng)的教材;總部重點(diǎn)培訓(xùn)任務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)培訓(xùn)任務(wù)的來源戰(zhàn)略需求:根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展或調(diào)整而產(chǎn)生的培訓(xùn)需求;組織需求:總部培訓(xùn)部經(jīng)過對(duì)公司的目標(biāo)、資源、環(huán)境等因素的分析確定培訓(xùn)需求,據(jù)此制定的中長期培訓(xùn)計(jì)劃;培訓(xùn)部為推動(dòng)公司整體培訓(xùn)水平和質(zhì)量的提高,將有計(jì)劃、有步驟地開展重點(diǎn)培訓(xùn)工作;業(yè)務(wù)需求:培訓(xùn)部為配合總部各中心的日常業(yè)務(wù)工作,根據(jù)存在的問題而形成的培訓(xùn)任務(wù);崗位素質(zhì)需求:培訓(xùn)部根據(jù)不同層次上崗位員工現(xiàn)實(shí)工作中出現(xiàn)的問題,及崗位素質(zhì)要求而產(chǎn)生的培訓(xùn)需求;其它特殊情況;重點(diǎn)培訓(xùn)任務(wù)的形式每月的<國美電器有限公司分部培訓(xùn)工作指導(dǎo)書>(附件7.6);有編號(hào)的公司正式下發(fā)的文件;培訓(xùn)部下發(fā)的專項(xiàng)培訓(xùn)工作任務(wù);每月培訓(xùn)系統(tǒng)視頻會(huì)議上布置的工作;培訓(xùn)部(或培訓(xùn)系統(tǒng))的會(huì)議紀(jì)要中規(guī)定的任務(wù);重點(diǎn)培訓(xùn)任務(wù)的下發(fā)時(shí)間每月15日前下發(fā)<分部培訓(xùn)月度指導(dǎo)書>;不確定的時(shí)間下達(dá)各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù);重點(diǎn)培訓(xùn)任務(wù)的組織實(shí)施重點(diǎn)布置:對(duì)總部下達(dá)的重點(diǎn)培訓(xùn)任務(wù),分部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,充分理解后,并進(jìn)一步細(xì)化培訓(xùn)計(jì)劃,清晰相關(guān)的概念和范疇,做到準(zhǔn)確、細(xì)致的布置以保重實(shí)施效果;重點(diǎn)關(guān)注:對(duì)總部下達(dá)的重點(diǎn)培訓(xùn)任務(wù)應(yīng)密切關(guān)注實(shí)施中的情況,遇到問題應(yīng)積極想辦法進(jìn)行處理。另外遇到特殊情況,應(yīng)堅(jiān)決按照總部的要求進(jìn)行執(zhí)行,如確實(shí)無法按要求執(zhí)行的,應(yīng)做詳細(xì)的說明材料,在培訓(xùn)總結(jié)分析中說明。對(duì)于重要培訓(xùn)任務(wù),還應(yīng)上交書面申請(qǐng)報(bào)告;重點(diǎn)總結(jié)分析:培訓(xùn)任務(wù)實(shí)施完畢后,應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析,將實(shí)施中遇到的問題、執(zhí)行中遇到的困難和成功的經(jīng)驗(yàn)、做的不足的方面及后續(xù)改進(jìn)處理辦法等進(jìn)行條理清晰的總結(jié)分析。重點(diǎn)培訓(xùn)任務(wù)的總結(jié)上報(bào)根據(jù)文件或?qū)ｍ?xiàng)培訓(xùn)任務(wù)通知的要求,單獨(dú)上報(bào);無特殊要求的,經(jīng)過<國美電器有限公司月度培訓(xùn)工作統(tǒng)計(jì)表>(附件7.2)上報(bào),并在<國美電器有限公司分部月度培訓(xùn)分析模板>(附件7.7)中就培訓(xùn)實(shí)施情況做全面的說明;月度培訓(xùn)指導(dǎo)的運(yùn)行分部月度培訓(xùn)指導(dǎo)制度的具體運(yùn)行主要依靠各分部每月上報(bào)月度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)總結(jié)和月度培訓(xùn)分析后,根據(jù)這些內(nèi)容,培訓(xùn)部進(jìn)行整理和匯總,并做出具體、細(xì)致、有針對(duì)性的分析,于每月的15日前形成分部月度培訓(xùn)工作指導(dǎo)書,內(nèi)容包括對(duì)上月培訓(xùn)工作的分析和點(diǎn)評(píng)、下月培訓(xùn)工作的重點(diǎn)和注意事項(xiàng),另外還包括上月各分部的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享等。經(jīng)過這種方式對(duì)分部的培訓(xùn)工作進(jìn)行全方位的指導(dǎo)。分部月度培訓(xùn)的計(jì)劃及上報(bào)”分部月度培訓(xùn)計(jì)劃”是指培訓(xùn)專員根據(jù)分部發(fā)展和工作需要,及總部布置的重點(diǎn)培訓(xùn)工作,參照本制度中”分部培訓(xùn)工作內(nèi)容及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”來綜合安排的下月培訓(xùn)項(xiàng)目及相關(guān)工作。”分部月度培訓(xùn)計(jì)劃”為總部培訓(xùn)部監(jiān)督分部培訓(xùn)工作的開展提供了依據(jù),經(jīng)過對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況的跟蹤來達(dá)到指導(dǎo)分部培訓(xùn)工作的目的。計(jì)劃來源總部的培訓(xùn)工作要求;分部總經(jīng)理及分部各部門經(jīng)理的培訓(xùn)需求;分部員工的培訓(xùn)需求;各門店的培訓(xùn)需求匯總;培訓(xùn)專員為推動(dòng)分部整體培訓(xùn)水平和質(zhì)量的提高而進(jìn)行的培訓(xùn)安排;計(jì)劃內(nèi)容總部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)的推進(jìn)安排總部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)包括:在計(jì)劃上報(bào)之前總部經(jīng)過各種方式下達(dá)的各項(xiàng)培訓(xùn)工作和跨月度的培訓(xùn)工作,具體在本月的執(zhí)行計(jì)劃;分部自行安排的培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)是指與員工完成本職工作密切相關(guān)的培訓(xùn),直接針對(duì)崗位工作內(nèi)容而進(jìn)行的適應(yīng)性培訓(xùn),包括:各部門、各崗位的職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容的培訓(xùn);各部門、各崗位的業(yè)務(wù)操作流程的培訓(xùn);與本職工作密切相關(guān)的知識(shí)的培訓(xùn),如門店員工的商品知識(shí)培訓(xùn)、客服部門各種法律法規(guī)培訓(xùn)、銷售部門的市場(chǎng)管理知識(shí)的培訓(xùn)等;與本職工作密切相關(guān)的基本技能的培訓(xùn),如采購業(yè)務(wù)人員談判技巧的培訓(xùn),門店一線員工銷售技巧的培訓(xùn)等;日常例訓(xùn),包括新員工培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等;素質(zhì)培訓(xùn)素質(zhì)培訓(xùn)與員工完成本職工作無直接聯(lián)系,但影響員工或部門長期的工作效率和效果,根據(jù)不同崗位和不同部門,所需的素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容也不相同。針對(duì)管理者的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、戰(zhàn)略管理、人力資源管理等的培訓(xùn);針對(duì)中層管理者的團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)、時(shí)間管理、體驗(yàn)式培訓(xùn)等;針對(duì)基層員工的商業(yè)禮儀培訓(xùn)、時(shí)間管理培訓(xùn)等;注:具體的各崗位所需的技能參照培訓(xùn)部課程規(guī)劃組的<崗位培訓(xùn)大綱>和<特訓(xùn)營>計(jì)劃中所列的詳細(xì)的素質(zhì)培訓(xùn)課程計(jì)劃的確定和審核培訓(xùn)計(jì)劃的確定培訓(xùn)專員將分部和門店的培訓(xùn)需求進(jìn)行匯總、分類、分析;根據(jù)培訓(xùn)需求,制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃或培訓(xùn)管理辦法;整理出能夠在下月進(jìn)行的培訓(xùn)計(jì)劃;結(jié)合門店上報(bào)的培訓(xùn)計(jì)劃,綜合填報(bào)下月培訓(xùn)計(jì)劃;培訓(xùn)計(jì)劃的審核分部培訓(xùn)專員填報(bào)、人力資源部經(jīng)理復(fù)審、分部總經(jīng)理審核,然后上報(bào)總部培訓(xùn)部;上報(bào)時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)各分部每月30日上報(bào)下月培訓(xùn)工作計(jì)劃,將簽字部分經(jīng)過傳真形式上報(bào)培訓(xùn)部,另再將電子版報(bào)總部培訓(xùn)部郵箱;<附件7.1:國美電器有限公司月度培訓(xùn)工作計(jì)劃表>說明序號(hào):以阿拉伯?dāng)?shù)字為序培訓(xùn)類型與內(nèi)容:根據(jù)培訓(xùn)類型,填寫培訓(xùn)課程的題目。同一類型的以時(shí)間為序;培訓(xùn)時(shí)間:**(阿拉伯?dāng)?shù)字)日主講人:****(崗位或單位)****(姓名);參訓(xùn)人員:列舉所有應(yīng)參加培訓(xùn)的崗位;培訓(xùn)方式:填寫宣講、授課、視頻培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、小組討論、觀看光碟中的一種或幾種;考核方式:填寫書面筆試、口試提問、抽查、現(xiàn)場(chǎng)模擬、實(shí)際操作、讀后感、觀后感中的一種或幾鐘;執(zhí)行中出現(xiàn)情況后的調(diào)整因特殊情況,使培訓(xùn)不能如期進(jìn)行的,及時(shí)通知主講人和參訓(xùn)人員,另擇日期安排培訓(xùn),盡量按月度培訓(xùn)計(jì)劃在本月完成;不能在本月完成的培訓(xùn)計(jì)劃,應(yīng)在月度培訓(xùn)總結(jié)表中體現(xiàn),備注中標(biāo)明未進(jìn)行,并在月度培訓(xùn)分析中說明未進(jìn)行的原因和解決辦法;能夠延至下月組織的培訓(xùn),在下月的月度培訓(xùn)計(jì)劃表中體現(xiàn);分部月度培訓(xùn)總結(jié)”分部月度培訓(xùn)總結(jié)”是指培訓(xùn)專員根據(jù)當(dāng)月分部進(jìn)行的培訓(xùn)工作和當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行數(shù)據(jù)及相關(guān)信息的匯總。每月進(jìn)培訓(xùn)行總結(jié)便于分部進(jìn)行自檢,也為總部培訓(xùn)部及時(shí)發(fā)現(xiàn)各分部培訓(xùn)工作存在的問題提供了依據(jù),進(jìn)而能夠采取有針對(duì)性的指導(dǎo)。另外也可將優(yōu)秀的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行挖掘和推廣來達(dá)到全面提高分部培訓(xùn)水平的目的。培訓(xùn)總結(jié)內(nèi)容總部下達(dá)的專項(xiàng)培訓(xùn)工作整理上個(gè)月總部所有下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù),并填入<國美電器有限公司月度培訓(xùn)工作統(tǒng)計(jì)表>(附表7.2);除根據(jù)文件或通知要求上報(bào)專門的培訓(xùn)小節(jié)的,其它在培訓(xùn)分析中做重點(diǎn)說明;分部安排的培訓(xùn)工作包括上月分部實(shí)際進(jìn)行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn);分部例訓(xùn)工作情況分部例訓(xùn)工作情況包括新員工入職培訓(xùn)情況、促銷員入職培訓(xùn)情況、門店日常培訓(xùn)情況(商品知識(shí)與銷售技巧培訓(xùn)、規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、員工行為規(guī)范培訓(xùn)、法律法規(guī)及服務(wù)承諾培訓(xùn))和門店員工行為規(guī)范抽查考試情況四大類,將以上培訓(xùn)的各種數(shù)據(jù)整理后填入<國美電器有限公司月度培訓(xùn)工作統(tǒng)計(jì)表>(附表7.2);培訓(xùn)總結(jié)的形成與審核總部下達(dá)的專項(xiàng)培訓(xùn)工作完成情況和分部安排的培訓(xùn)工作,包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)容填入<國美電器有限公司月度培訓(xùn)工作統(tǒng)計(jì)表>(附表7.2)。對(duì)于分部例訓(xùn)工作情況,培訓(xùn)專員首先將各門店上報(bào)的<國美電器有限公司門店培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)表>(附件7.4)進(jìn)行匯總、整理,然后填入<國美電器有限公司月度培訓(xùn)工作統(tǒng)計(jì)表>(附件7.2)。培訓(xùn)專員作為培訓(xùn)總結(jié)的直接填報(bào)人,人力資源部經(jīng)理進(jìn)行復(fù)核,分部總經(jīng)理審核后上報(bào)總部培訓(xùn)部;培訓(xùn)總結(jié)上報(bào)時(shí)間與方式每月5日前上報(bào)上月<國美電器有限公司月度培訓(xùn)工作統(tǒng)計(jì)表>(附件7.2)和<國美電器有限公司月度培訓(xùn)工作統(tǒng)計(jì)表>(附件7.3);將簽字的總結(jié)表傳真總部培訓(xùn)部,將總結(jié)的電子版發(fā)送總部培訓(xùn)部郵箱;培訓(xùn)總結(jié)表的填報(bào)標(biāo)準(zhǔn):國美電器有限公司月度培訓(xùn)工作統(tǒng)計(jì)表(附件7.2)序號(hào):以阿拉伯?dāng)?shù)字為序;培訓(xùn)類型與內(nèi)容:分部實(shí)際進(jìn)行的培訓(xùn)內(nèi)容和根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃未進(jìn)行的培訓(xùn)項(xiàng)目(對(duì)于未進(jìn)行的培訓(xùn)項(xiàng)目,只在備注中注明未進(jìn)行,其它各項(xiàng)均不填)培訓(xùn)日期:**日課時(shí):**t(以小時(shí)為單位);主講人:****(崗位或單位)****(姓名);參訓(xùn)人員:列舉所有應(yīng)參加培訓(xùn)的崗位;人數(shù):**(阿拉伯?dāng)?shù)字),以人為單位;培訓(xùn)方式:填寫宣講、授課、視頻培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、小組討論、觀看光碟中的一種或幾種;考核方式:填寫書面筆試、口試提問、抽查、現(xiàn)場(chǎng)模擬、實(shí)際操作、讀后感、觀后感中的一種或幾種;考核結(jié)果:如果進(jìn)行書面筆試考核,填寫平均分(百分制);如果采用其它考核方式,填寫優(yōu)秀、良好、合格、不合格中一種;備注:填寫進(jìn)行完成、進(jìn)行未完成、未進(jìn)行中的一種;國美電器有限公司分部月度培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)表(附件7.3)培訓(xùn)次數(shù):阿拉伯?dāng)?shù)字培訓(xùn)課時(shí):**t(以小時(shí)為單位)培訓(xùn)人數(shù);阿拉伯?dāng)?shù)字分部月度培訓(xùn)分析”分部月度培訓(xùn)分析”是指培訓(xùn)專員根據(jù)總部下達(dá)的重點(diǎn)任務(wù)的要求,并參照本制度中”分部培訓(xùn)工作內(nèi)容及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”來分析本分部當(dāng)月的培訓(xùn)工作。經(jīng)過對(duì)本分部培訓(xùn)工作的分析,全面反映培訓(xùn)專員和人資經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)工作的把握,并為總部培訓(xùn)部發(fā)現(xiàn)分部培訓(xùn)中存在問題提供線索。月度培