優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

2023/5/27優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理第五章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念2. 提高服務(wù)水平五步曲3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的另一面—滿足感4. 品質(zhì)管理圈2“全面優(yōu)質(zhì)管理”

“全面優(yōu)質(zhì)管理”源自營(yíng)銷(xiāo)觀念，重點(diǎn)突出顧客導(dǎo)向，并強(qiáng)調(diào)主動(dòng)、頻密和深刻地了解顧客現(xiàn)有及潛在需求;強(qiáng)調(diào)不斷改良，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客的期望。所謂“全面優(yōu)質(zhì)管理”指的是一家企業(yè)除了所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，其管理制度:包括策略、流程、規(guī)章、人事、財(cái)會(huì)、行政等都應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的。因?yàn)闆](méi)有了后者，前者是沒(méi)有可能全面優(yōu)質(zhì)的。也就是要達(dá)到“有利益地滿足顧客需求”之目的，企業(yè)無(wú)論內(nèi)在或外在都應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的。

3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征一.

能持續(xù)穩(wěn)定地滿足客戶的需求二.

能給客戶“物超所值”的感覺(jué)三.

能自我更新，配合時(shí)代/環(huán)境改變四.

能讓提供服務(wù)者獲得滿足感五.

能為銀行產(chǎn)生利潤(rùn)4客戶經(jīng)理在提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”過(guò)程中的角色一.

把適當(dāng)?shù)姆?wù)/產(chǎn)品與客戶的需求配套二.

協(xié)助把服務(wù)/產(chǎn)品送達(dá)客戶三.

監(jiān)察服務(wù)/產(chǎn)品的質(zhì)素四.

及時(shí)回饋客戶的意見(jiàn)，了解客戶的滿意度五.

發(fā)起/支援服務(wù)/產(chǎn)品的創(chuàng)新和改良

5顧客服務(wù)素質(zhì)的重要性

當(dāng)產(chǎn)品的售價(jià)定得不能力再低時(shí)，價(jià)格便失去競(jìng)爭(zhēng)的功能，而同業(yè)產(chǎn)品的素質(zhì)或功能都相距不大，又不能再割價(jià)促銷(xiāo)的是時(shí)候，顧客服務(wù)將變成影響購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增加客戶的滿足感，提升他們對(duì)銀行的忠心程度，對(duì)他們?cè)俅钨?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品及推介給其它顧客有很大的影響。員工的工作滿足感很大程度上受到工作表現(xiàn)的影響，假如顧客能夠滿意稱(chēng)心，員工的工作滿足感也能得到提升。6優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)構(gòu)意識(shí)功能額外功能附加功能核心功能討厭不討厭滿意喜愛(ài)偏愛(ài)基本要求預(yù)期應(yīng)得希望應(yīng)得意識(shí)以外

7例:優(yōu)質(zhì)的匯款服務(wù)公眾形象口碑贊譽(yù)客戶聚餐節(jié)日祝福焦點(diǎn)小組創(chuàng)新產(chǎn)品迅速改正持久穩(wěn)定咨詢熱線特別優(yōu)惠配套賀電實(shí)時(shí)追縱貴賓招待電話指示禮貌招呼詳細(xì)解釋舒適環(huán)境簡(jiǎn)單手續(xù)準(zhǔn)時(shí)匯達(dá)收款人8提高服務(wù)水平五步曲了解客戶解決方案定期檢討建立團(tuán)隊(duì)服務(wù)承諾9了解客戶

WHO 誰(shuí)是我們的客戶

WHY 為什么客戶使用/不使用我們的服務(wù)？

HOW 客戶對(duì)我們的看法？

WHAT 我們的長(zhǎng)處是什么？

WHICH

我們的服務(wù)達(dá)到了那一階層的功能？10服務(wù)承諾的要點(diǎn)

CLEAR

清楚

CONCISE 明確OBSERVABLE 可測(cè)REALISTIC 現(xiàn)實(shí)11定下服務(wù)承諾的步驟確定需作改進(jìn)的地方?jīng)Q定優(yōu)先次序定下目標(biāo)/承諾定下考核方法/準(zhǔn)則宣告目標(biāo)/承諾了解客戶12優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

適當(dāng)人選技術(shù)/意識(shí)形態(tài)培訓(xùn)以客戶需求為中心的工作

客戶經(jīng)理提供建議/協(xié)助

團(tuán)隊(duì)互助精神領(lǐng)導(dǎo)人員以身作則13定期檢討優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

服務(wù)水平監(jiān)督小組

客戶

客戶經(jīng)理服務(wù)意見(jiàn)

服務(wù)承諾意見(jiàn)回應(yīng)回應(yīng)14尋求解決方案的幾種辦法一. 腦力激蕩法二. 特性要因圖三. 具體統(tǒng)計(jì)法四. 角色轉(zhuǎn)換法五. 自我觀察法六. 聘請(qǐng)外來(lái)顧問(wèn)15腦力激蕩法的主要原則一. 禁止批評(píng)他人意見(jiàn)二. 盡量使每一個(gè)人的思考自由奔放三. 所產(chǎn)生的意見(jiàn)愈多愈好；愈新奇愈佳四. 集體的構(gòu)想比個(gè)人的構(gòu)想更能產(chǎn)生更好的意見(jiàn)五. 不要太早下判斷性的定論六. 討論力求集中，針對(duì)問(wèn)題遂一討論七. 破除階級(jí)尊卑意念八. 不要讓小團(tuán)體交談，有意見(jiàn)要向大家提出來(lái)九. 將個(gè)人的意見(jiàn)記錄下來(lái)16特性要因圖

–

原因追求型指名人不在不知休假找離開(kāi)位置代聽(tīng)外出體制集中上班時(shí)間

一人午餐休息休息一人讓顧客等待接通電話顧客事務(wù)面長(zhǎng)通話時(shí)間不表明姓名問(wèn)到底開(kāi)始說(shuō)事由知識(shí)不足

銀行事務(wù)不知顧客的事由查詢打聽(tīng)姊妹店地址17特性要因圖

–對(duì)策追求型業(yè)務(wù)量適當(dāng)量為何定時(shí)集體的強(qiáng)化互助合作培養(yǎng)接捧人人員建立業(yè)務(wù)計(jì)畫(huà)上司支持職務(wù)命令輪調(diào)研習(xí)會(huì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之活用領(lǐng)導(dǎo)力思考力自己?jiǎn)l(fā)相互啟發(fā)口才判斷力能力教育18服務(wù)從業(yè)員的需要發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)理想的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要12.前途發(fā)展有樂(lè)觀機(jī)會(huì)對(duì)自己的重要性和他人的認(rèn)可的需要被尊重的需要11.教育訓(xùn)練機(jī)會(huì)10.人性的管理方式9.個(gè)人生活適應(yīng)困擾的申訴8.尊重與關(guān)懷人作為社會(huì)動(dòng)物對(duì)人與人間感情的需要社會(huì)需要7.良好人際關(guān)系6.適當(dāng)休閑社交活動(dòng)使身體免于危險(xiǎn)，經(jīng)濟(jì)上的安全安全需要5.工作安全;衛(wèi)生保障4.理想工作環(huán)境為維持生命所需，如衣、食、住、行等皆是生理需要3.縮短工作時(shí)間2.良好的福利措施1.合理的待遇19統(tǒng)御型態(tài)

(1.9)人際關(guān)系志向型9(9.9)參與問(wèn)題解決型對(duì)人際關(guān)系的關(guān)心程度(5.5)安全志向型(1.1)

漠不關(guān)心型業(yè)績(jī)志向型(9.1)對(duì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)的關(guān)心程度20品管圈活動(dòng)的意義一.

發(fā)揮自主性，提高滿足感二.

自我啟發(fā)，互相啟發(fā)三.

培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神四.

實(shí)際改善工作環(huán)境/服務(wù)水平

21品管圈的精神和組織

精神一.

尊重人性，以開(kāi)拓健康愉快的 工作現(xiàn)場(chǎng)為首要二. 無(wú)分尊卑，各成員有同等的發(fā)揮自我的權(quán)利三.