“1+5”培訓(xùn)模式的實(shí)踐與思考TSFC四步培訓(xùn)法

“1+5”培訓(xùn)模式的實(shí)踐（2011.11.4獲省公司人資論壇優(yōu)秀獎(jiǎng)）摘要：本文著重闡述了供電企業(yè)員工培訓(xùn)工作的創(chuàng)新與實(shí)踐，結(jié)合實(shí)際，解析“1+5”培訓(xùn)模式產(chǎn)生的背景及其意義，提出實(shí)施“1+5”培訓(xùn)法的啟示和深化完善“1+5”培訓(xùn)模式的建議。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工培訓(xùn)“1+5”培訓(xùn)模式建議員工培訓(xùn)是企業(yè)開發(fā)人力資源的基礎(chǔ)，提高員工素質(zhì)的重要途徑。抓好供電企業(yè)員工培訓(xùn)工作，不斷提高供電企業(yè)員工的培訓(xùn)質(zhì)量，使員工培訓(xùn)工作在供電企業(yè)安全生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中發(fā)揮作用。宣恩縣電力公司（以下簡(jiǎn)稱宣恩公司）結(jié)合實(shí)際，在強(qiáng)化全員培訓(xùn)的同時(shí)，不斷探索員工培訓(xùn)新路子，尋求新方法，摸索出一條適合宣恩公司實(shí)際的“1+5”培訓(xùn)路子，提高了員工技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升了公司形象，縣委書記稱為“宣恩電力現(xiàn)象”，縣長(zhǎng)肯定為“全縣黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的一面旗幟”。一、關(guān)于“1+5”培訓(xùn)模式宣恩公司在強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作中，摸索出“1+5”培訓(xùn)模式。那么，什么是“1+5”培訓(xùn)模式的基本含義及其產(chǎn)生的背景，筆者對(duì)此作簡(jiǎn)要說(shuō)明。（一）“1+5”培訓(xùn)模式的基本含義“1+5”培訓(xùn)模式也叫“1大5小”培訓(xùn)法。即開展全員大培訓(xùn)+小教員、小師傅、小課堂、小專題、小革新的培訓(xùn)模式。開展全員培訓(xùn)。是指結(jié)合宣恩公司實(shí)際，開展技能大培訓(xùn)，崗位大練兵，全員大提素全員培訓(xùn)。組織經(jīng)營(yíng)管理、人力資源、財(cái)務(wù)內(nèi)控、執(zhí)行力建設(shè)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、企業(yè)文化、法律法規(guī)、新聞宣傳報(bào)道等知識(shí)講座和培訓(xùn)。組織全員考試，開展員工技能比武，實(shí)施崗位練兵，不斷提高員工思想素質(zhì)和技能水平。扶植“小教員”。把技術(shù)尖子、業(yè)務(wù)能手確定為“小教員”（內(nèi)訓(xùn)師），打破以往由技術(shù)員單一授課的方式，采取員工相互授課的教學(xué)方法，及時(shí)解決實(shí)際工作中遇到的難題。培養(yǎng)“小師傅”。注重發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能手，開展“師帶徒”活動(dòng)。技能強(qiáng)的人員與技能較差員工和學(xué)生員工，簽訂“師帶徒”協(xié)議，以此達(dá)到相互學(xué)習(xí)，共同提高。設(shè)立“小課堂”。基層站所利用早點(diǎn)名、班組晨會(huì)或工間學(xué)習(xí)討論等，對(duì)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)講解、隨時(shí)解決，以此提高員工處理實(shí)際問(wèn)題的能力。開展“小專題”研討會(huì)。站所結(jié)合實(shí)際開展“每周一題”和小型專題研討。討論內(nèi)容包括生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、管理等各個(gè)領(lǐng)域，為員工提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。實(shí)施“小革新”。員工在生產(chǎn)或工作崗位上，圍繞公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高員工素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為目的，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展QC小組活動(dòng)。（二）“1+5”培訓(xùn)模式產(chǎn)生的背景宣恩公司員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，由于歷史原因，造成員工知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能水平參差不齊。當(dāng)初，把會(huì)爬電線桿的員工稱之為技術(shù)工人，管理市場(chǎng)營(yíng)銷的不會(huì)計(jì)算線損率，計(jì)量人員不能準(zhǔn)確計(jì)算計(jì)量箱變比，更有甚者，個(gè)別營(yíng)抄工不知電表的計(jì)量單位，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平，完全不能適應(yīng)供電企業(yè)改革發(fā)展需要。2004年底宣恩公司第二屆領(lǐng)導(dǎo)班子上任后，緊緊圍繞“人才強(qiáng)企”和恩施州電力總公司“121”人才戰(zhàn)略，堅(jiān)持“加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化培訓(xùn)、嚴(yán)格管理、注重實(shí)效”的培訓(xùn)原則，積極探索培訓(xùn)管理，著力實(shí)施“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”工程。從2005年以來(lái)，宣恩公司大力開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，促進(jìn)受訓(xùn)員工掌握相應(yīng)的知識(shí)和技巧，應(yīng)用于供電企業(yè)實(shí)際工作中，解決相應(yīng)的問(wèn)題。先后組織開展全員考試，舉辦3屆員工技能比武，共計(jì)200多人次，開展崗位大練兵，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練等，全力推進(jìn)員工的教育培訓(xùn)工作。同時(shí)采取走出去向先進(jìn)學(xué)，到發(fā)達(dá)地區(qū)“換腦”，開展全員、準(zhǔn)軍事化、全封閉式的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等多種舉措，共舉辦培訓(xùn)班34期2000多人次，參訓(xùn)率達(dá)100％。外送培訓(xùn)人數(shù)、自辦班培訓(xùn)人數(shù)，教育經(jīng)費(fèi)投入和全員培訓(xùn)率環(huán)比均有較大幅度的增長(zhǎng)（見附表）。員工技能業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)，精神面貌進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，企業(yè)的凝聚力戰(zhàn)斗力得到進(jìn)一步提高，社會(huì)形象和地位進(jìn)一步提升。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合山區(qū)工作范圍廣泛，服務(wù)點(diǎn)多面廣的實(shí)際，組織大量人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，不僅造成一定的人力、財(cái)力、物力浪費(fèi)，而且嚴(yán)重影響公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行，對(duì)基層站所抄表員正常抄表收費(fèi)、為客戶提供跟蹤服務(wù)的工作秩序，供電企業(yè)與客戶關(guān)系受到不同程度的影響。對(duì)此，公司通過(guò)多年大膽探索，總結(jié)歸納提煉，形成了適合宣恩公司實(shí)際的“1+5”培訓(xùn)模式。這種模式體現(xiàn)了員工的主創(chuàng)性，廣泛的群眾性，提素的科學(xué)性的特點(diǎn)，不僅沒有降低培訓(xùn)質(zhì)量，反而增強(qiáng)了員工培訓(xùn)工作效能，提升了員工實(shí)際工作能力和業(yè)務(wù)技能水平，促進(jìn)了供電事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定2005至2010年員工教育培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)年度外送培訓(xùn)（人次）自辦班培訓(xùn)（人次）教育經(jīng)費(fèi)（萬(wàn)元）全員培訓(xùn)率（%）備注20053140228.485.0420066547035.994.0620077550140.6100200878123065.3100200987139242.610020107686237.51002007年-2010年的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增長(zhǎng)情況圖二、“1+5”培訓(xùn)模式的意義“1+5”培訓(xùn)法特別是“5小”培訓(xùn)，他不受培訓(xùn)場(chǎng)地、參訓(xùn)人數(shù)限制，班組可以根據(jù)實(shí)際需要安排更多的人員參加培訓(xùn)，使得參訓(xùn)面更大，更廣，更靈活，實(shí)現(xiàn)真正意義上全員培訓(xùn)。（一）“1+5”培訓(xùn)法是提高培訓(xùn)質(zhì)效的有效措施。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅要正確處理好灌輸傳授與消化吸收的關(guān)系，更重要的是要提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。通過(guò)實(shí)行“1+5”培訓(xùn)法，實(shí)現(xiàn)由常規(guī)培訓(xùn)向探討式培訓(xùn)轉(zhuǎn)變、單向傳授向雙向互動(dòng)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變、課堂培訓(xùn)向自學(xué)互學(xué)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變、單一培訓(xùn)手段向全方位培訓(xùn)手段轉(zhuǎn)變、被動(dòng)接受向主動(dòng)參與培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，培訓(xùn)質(zhì)量得到不斷提高。（二）“1+5”培訓(xùn)法是整合培訓(xùn)資源的有效手段?！?+5”培訓(xùn)法把不同層次的專業(yè)人才、不同結(jié)構(gòu)的技能高手、不同崗位的“能工巧匠”與技能較差、業(yè)務(wù)素質(zhì)較低的員工進(jìn)行配置、激活和有機(jī)融合，使有一技之長(zhǎng)的能人有了用武之地，業(yè)務(wù)尖子有了進(jìn)一步施展才華的平臺(tái)，使技能基礎(chǔ)弱、業(yè)務(wù)不精通的員工有了學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。同時(shí)把內(nèi)部資源和師資力量進(jìn)行有效整合，激發(fā)了員工互幫互學(xué)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)的熱情，促進(jìn)了公司改革發(fā)展。（三）“1+5”培訓(xùn)法是降低培訓(xùn)成本的有效方法。實(shí)踐證明，低素質(zhì)的人才隊(duì)伍，不僅生產(chǎn)效率低下，而且會(huì)造成大量浪費(fèi)。通過(guò)對(duì)員工有效的培訓(xùn)，使員工知識(shí)結(jié)構(gòu)、觀念及工作技能得到明顯改善，直接提高了員工工作質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率，同時(shí)也能夠最大限度地降低各種損耗，并減少事故的發(fā)生，使有限的資金投入，獲取最大的回報(bào)。實(shí)行“1+5”培訓(xùn)法，員工在工作、生產(chǎn)實(shí)踐中學(xué)習(xí)和積累，遇到問(wèn)題開展相互交流、相互探討切磋，運(yùn)用在培訓(xùn)班所學(xué)的技能和知識(shí)來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題。不僅可降低正常培訓(xùn)投入、減少浪費(fèi)，而且使隊(duì)伍素質(zhì)得以提升，員工勞動(dòng)效率、工作質(zhì)量明顯提高，致使損耗得到大幅度下降，從而實(shí)現(xiàn)增收和節(jié)支雙重回報(bào)。三、“1+5”培訓(xùn)模式的幾點(diǎn)啟示（一）培訓(xùn)模式必須便于操作、易于實(shí)施。一項(xiàng)活動(dòng)、一項(xiàng)制度只有易于員工接受、便于操作實(shí)施，才有其存在發(fā)展的空間和生命力?！?+5”培訓(xùn)模式的誕生，適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)改革發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式靈活多樣，符合基層實(shí)際，實(shí)效性強(qiáng)，調(diào)動(dòng)了廣大員工主動(dòng)參與的積極性。（二）實(shí)施“1+5”培訓(xùn)法，必須超前謀劃、加強(qiáng)督導(dǎo)。實(shí)施中，每月要有實(shí)施計(jì)劃，每月設(shè)置一個(gè)學(xué)習(xí)專題，強(qiáng)化具體指導(dǎo)。同時(shí)，落實(shí)“1+5”培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)員制度，定期督促抽查，要將學(xué)員學(xué)習(xí)情況進(jìn)行每期一專題報(bào)送，半年一檢查，全年一考核，有力地促進(jìn)了教育活動(dòng)的健康順利開展。（三）骨干示范、典型帶動(dòng)是實(shí)施“1+5”培訓(xùn)法的關(guān)鍵。每名業(yè)務(wù)技術(shù)骨干都要帶頭聽課，認(rèn)真調(diào)研，以實(shí)際行動(dòng)影響和帶動(dòng)整個(gè)“1+5”培訓(xùn)法的實(shí)施，發(fā)揮業(yè)務(wù)技術(shù)骨干的示范帶動(dòng)作用。（四）開展“1+5”培訓(xùn)法，必須以提高員工素質(zhì)、推動(dòng)公司科學(xué)發(fā)展為落腳點(diǎn)。在開展全員培訓(xùn)的同時(shí)，組織干部員工“三個(gè)什么”(我想干什么，我能干什么，我干了些什么)大討論，讓干部員工在思考中查思想、談體會(huì)、訂措施，創(chuàng)新謀劃工作思路。廣大黨員干部員工立足實(shí)際，抓學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)作風(fēng)、促工作，在公司上下樹立形成了“工作標(biāo)準(zhǔn)要高、措施要細(xì)、作風(fēng)要實(shí)、考核要嚴(yán)”的良好風(fēng)氣，黨員干部員工干事創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的熱情空前高漲，促進(jìn)宣恩公司各項(xiàng)工作平穩(wěn)較快的發(fā)展。四、“1+5”培訓(xùn)模式的幾點(diǎn)建議一是制定辦法。建議公司制定出臺(tái)《宣恩縣電力公司加強(qiáng)實(shí)施“1+5”培訓(xùn)法的意見》,進(jìn)一步明確指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)和開展方式、配套措施，鞏固和深化“1+5”培訓(xùn)法成果。二是設(shè)立機(jī)構(gòu)。建議參照其它兄弟縣市公司的好作法，由公司政工部門部、人力資源管理部門、培訓(xùn)中心組成教育管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)、檢查評(píng)估“1+5”培訓(xùn)法的實(shí)施工作。三是建立平臺(tái)。建議公司內(nèi)部網(wǎng)站建立“1+5”培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)管理系統(tǒng)、整合課程資源，供干部員工根據(jù)崗位需要、知識(shí)結(jié)構(gòu)自主選擇學(xué)習(xí)，交流學(xué)習(xí)成果，達(dá)到共同提高。四是健全機(jī)制。一要是健全“1+5”培訓(xùn)的基礎(chǔ)保障體系。由公司預(yù)算一定專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于配置先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行軟件，建立高技術(shù)含量的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。二要建立“1+5”培訓(xùn)績(jī)效考評(píng)工作機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)干部員工學(xué)習(xí)過(guò)程、學(xué)習(xí)狀態(tài)和學(xué)習(xí)效果的管理，促進(jìn)干部員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，提高綜合素質(zhì)。三要建立干部員工個(gè)人“1+5”培訓(xùn)檔案制度。每年將干部員工參加“1+5”培訓(xùn)情況填制成表，記入本人學(xué)習(xí)檔案。無(wú)參考文獻(xiàn)鄭祖海簡(jiǎn)介鄭祖海，男，中共黨員，宣恩縣電力公司政治工作部工作員兼機(jī)關(guān)支部書記，中專學(xué)歷，中等政工師職稱。1974年11月至1978年11月，在北京部隊(duì)1616部隊(duì)，士兵；1978年12月至1981年5月，北京部隊(duì)守備3師，任排長(zhǎng)、副指導(dǎo)員；1981年6月至1985年12月，北京部隊(duì)守備1師，任連指導(dǎo)員、營(yíng)副教導(dǎo)員。1986年1月至1992年3月，宣恩縣水電公司任支部副書記、支部書記。1992年4月至1998年2月，在宣恩縣萬(wàn)寨、高羅、曉關(guān)、椒園鄉(xiāng)分公司和縣水利水電局工作，任副經(jīng)理、經(jīng)理、水政股長(zhǎng)；1998年3月至1999年4月，宣恩縣水電公司任黨支部書記。1999年5月至今，恩施州宣恩縣電力公司，任黨委委員、縣農(nóng)網(wǎng)改造工程指揮部副指揮長(zhǎng)，恩施州宣恩縣電力公司，紀(jì)委副書記、紀(jì)檢監(jiān)察室、政工部主任、機(jī)關(guān)黨支部書記。1980年至1985年12月在部隊(duì)服兵役期間，曾經(jīng)榮立三等功一次、團(tuán)嘉獎(jiǎng)3次；1982～1983年任指導(dǎo)員時(shí)，連隊(duì)曾連續(xù)三年榮立集體三等功。1993年被湖北省水利廳授予“地方電力先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)；1997年在規(guī)費(fèi)工作中，被恩施州水利水電局評(píng)為先進(jìn)個(gè)人；1999年被縣人民政府評(píng)為安全生產(chǎn)先進(jìn)工作者；2002年被恩施州電力總公司評(píng)為先進(jìn)工作者；2003年6月，被恩施州電力總公司黨委評(píng)為優(yōu)秀黨員；2006年6月，被恩施州電力總公司黨委評(píng)為優(yōu)秀黨務(wù)工作者；2006年8月榮獲由湖北省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳授予“湖北省優(yōu)秀勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解工作者”稱號(hào)。

模塊三知識(shí)能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)的人力資源通過(guò)指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)獲得知識(shí)、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績(jī)效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過(guò)對(duì)酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來(lái)確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對(duì)學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評(píng)估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識(shí)傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對(duì)性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語(yǔ)培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國(guó)家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過(guò)程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動(dòng)形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來(lái)的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡(jiǎn)單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過(guò)程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是：(D)A.培訓(xùn)評(píng)估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對(duì)培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評(píng)估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡(jiǎn)答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過(guò)程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對(duì)方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡(jiǎn)述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對(duì)飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動(dòng)成本（4）全面提高勞動(dòng)效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說(shuō)明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個(gè)整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目的，來(lái)確定完整的、有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識(shí)、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過(guò)工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過(guò)程的根本依據(jù)。（3）個(gè)人分析(IndividualAnalysis)個(gè)人分析主要是確定培訓(xùn)對(duì)象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機(jī)、電腦、電視、投影儀、錄像機(jī)、白板、活動(dòng)翻紙等。實(shí)習(xí)、實(shí)地考察場(chǎng)地安排。4、簡(jiǎn)述操作示范法的特點(diǎn)和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機(jī)械性的工作，如擺臺(tái)、上菜、現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演。對(duì)于操作過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)可以反復(fù)強(qiáng)調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時(shí)教師應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤動(dòng)作，直到員工符合操作標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過(guò)程。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析組織分析培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容及順序評(píng)估方法資源分析個(gè)人分析工作任務(wù)分析培訓(xùn)預(yù)算反應(yīng)評(píng)估學(xué)習(xí)評(píng)估行為評(píng)估