醫(yī)院中層干部角色定位與執(zhí)行力提升上海同濟醫(yī)院

醫(yī)院中層干部角色定位與執(zhí)行力提升上海同濟醫(yī)院第一頁，共119頁。“八毛門”事件從醫(yī)療事件看醫(yī)院的處境“錄音門”事件“死嬰門”事件“砍殺門”事件“墮胎門”事件2第二頁，共119頁。2011年9月21日，一出生3天的新生兒在深圳市兒童醫(yī)院就診，醫(yī)院稱孩子疑為先天性巨結(jié)腸，建議進行造瘺活檢手術，手術及后續(xù)費用超過十萬。父親簽字拒絕手術，25日帶兒子到廣州市兒童醫(yī)院就診，稱接診醫(yī)生開了八毛錢的藥，“孩子就治好了，能吃能拉”。陳先生懷疑深圳市兒童醫(yī)院過度醫(yī)療，要求醫(yī)院撤銷科主任，退還3900元住院費，賠償10萬元。“八毛門”事件當天，深圳媒體即以《嬰兒被診斷要做10萬元手術最終吃8毛錢藥痊愈》為題做出報道，被全國各大媒體及電視廣泛轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)播，掀起軒然大波。“八毛門”發(fā)生后，深圳媒體報道，市兒童醫(yī)院有3例有手術指征的患兒家長疑受事件影響拒絕手術。3第三頁，共119頁?！鞍嗣T”患兒已于2011年10月19日在武漢同濟醫(yī)院小兒外科手術，術中證實為先天性巨結(jié)腸?；純杭议L感謝尊敬的同濟醫(yī)院領導及醫(yī)生護士，非常感謝你們！是你們用精湛的醫(yī)術醫(yī)好了我的孩子！讓我們?nèi)胰藦谋瘋凶吡顺鰜?！……感謝一直以來關心我孩子的媒體、網(wǎng)友及廣大群眾！因我對專業(yè)知識的無知及一時沖動，使深圳兒童醫(yī)院受社會輿論的沖擊，因而承受巨大壓力，在此我真誠地向深圳兒童醫(yī)院的全體醫(yī)生護士道歉！你們當初對我孩子的診斷是正確的，是我錯怪了你們！給你們帶來了傷害我深表歉意！對不起！請原諒??！深圳兒童醫(yī)院回應一、我們聽到陳氏寶寶成功地實施了手術的消息，感到非常欣慰。希望孩子早日康復，健康快樂成長。二、我院呼吁大家給予家長充分的理解和寬容，讓孩子在安靜的環(huán)境下安心養(yǎng)病，早日康復。三、如果陳氏寶寶回到深圳，有醫(yī)療保健需求或需要后續(xù)治療，我們醫(yī)院將一如既往地為寶寶提供良好的醫(yī)療服務。四、感謝所有媒體和社會各界人士對深圳市兒童醫(yī)院發(fā)展的關注，也感謝大家對我院工作的鞭策。我們在今后的工作中，將會進一步加強醫(yī)患溝通，不斷提高我院的醫(yī)療技術和服務水平，為廣大少年兒童提供良好的服務。

4第四頁，共119頁。

現(xiàn)在深圳兒童醫(yī)院讓人有誤會，嚴格來說，是醫(yī)生的工作沒有做好，如果醫(yī)生從頭就跟病人交代得非常清楚，相信不會出現(xiàn)后來的情況。家長你很難要求他，他不可能了解得那么多，有些疾病，醫(yī)生自己可能了解得也不是很全面，如果再不好好解釋，家長有反應是正常的。

這種事情在我自己身上也發(fā)生過，新聞也報道了，10年前一個孩子因為肚子痛，在很多地方看過病，就是找不到原因，我給他開了止痛的藥，都很便宜，病人好了。家長說，孩子住了很多次院，來我這里幾毛錢就好了。后來有記者用“藥貴不代表藥好”來報道此事，因為藥價是根據(jù)制藥的成本來決定價錢的，而不是根據(jù)藥效決定的，我覺得這種宣傳的角度很好。

我國小兒外科的創(chuàng)始人之一、我國唯一獲得“丹尼斯布朗金獎”、中國工程院院士

張金哲教授評價5第五頁，共119頁。

“錄音門”：醫(yī)患暗戰(zhàn)“步步驚心”

因?qū)︶t(yī)生不信任引發(fā)的“八毛門”事件剛剛平息，另一宗同樣反映醫(yī)患關系的“錄音門”事件又在廣州浮出水面。今年9月21日，患兒小涵因患手足口病，被送到廣東省婦幼保健院治療，隨后經(jīng)歷治療、回家、重新返院治療一系列波折。此期間，患兒父親因?qū)︶t(yī)生的做法產(chǎn)生質(zhì)疑，要求全程參與專家會診討論并進行錄音。

（2011年11月1日《廣州日報》）“錄音門”事件家長反映：在復印了病歷給廣州的其他兒科醫(yī)生看，也找北京的專家咨詢之后，被問到的醫(yī)生專家都說“病情沒那么嚴重”。媒體觀點：在這樣的情況下，患兒家長處處小心謹慎，甚至錄音以防意外，在情理之中?，F(xiàn)在來看，他的謹慎還是有道理的：9月29日，醫(yī)院建議出院繼續(xù)康復治療；10月8日，患兒的病情卻迅速惡化。6第六頁，共119頁。

2011年11月26日，一孕婦在南海紅會醫(yī)院病房緊急娩出嬰兒，當時嬰兒無呼吸、無哭聲、全身發(fā)紫。

接產(chǎn)護士沒有按規(guī)定向醫(yī)生匯報情況，就判斷為死嬰。在沒有任何搶救的情況下，被裝進塑料袋，丟棄在廁所。更令人費解的是，將早產(chǎn)男嬰說成是女嬰。

后家屬發(fā)現(xiàn)嬰兒還在動，即送ICU救治，目前早產(chǎn)兒情況良好?！八缷腴T”事件處理：佛山市第一人民醫(yī)院、佛山市婦幼保健院、南海區(qū)人民醫(yī)院、南海區(qū)婦幼保健院等醫(yī)院的7名專家組成的事件調(diào)查組，已查清楚原因，明確了有關人員診療行為的違章性質(zhì)。南海區(qū)紅十字會醫(yī)院分管副院長、醫(yī)務科科長、婦產(chǎn)科主任被免職。7第七頁，共119頁。2011年11月3日，廣東潮州男科醫(yī)院發(fā)生一起兇殺案。一名男子持刀砍向醫(yī)院醫(yī)務人員，造成醫(yī)院副院長當場死亡和兩名醫(yī)務人員受傷。這名男子行兇后當場被潮州警方抓獲。據(jù)潮州市公安局通報，這名男子還交代當日早上于潮州市潮安縣殺害了自己打工工場的老板娘。至于為何在行兇后持兇器到潮州市區(qū)再行兇，這名兇犯交代稱系因為上月在該醫(yī)院花費約3000元治療，但效果不佳且無法退還治療費用，遂懷恨在心?！翱硽㈤T”事件鏈接：

2011年8月16日，東莞長安醫(yī)院一醫(yī)生被砍身亡。

2011年9月15日北京同仁醫(yī)院女醫(yī)生被就診男子連砍十余刀8第八頁，共119頁。懷孕兩個多月的孕婦鄭某瑩到汕頭婦產(chǎn)醫(yī)院保胎，卻吃下了三顆護士錯發(fā)給她的墮胎藥———米索前列醇?！皦櫶ラT”事件2011年10月9日上午，一名醫(yī)院護士來到鄭某瑩住的單間31床，給了她三片藥，鄭某瑩吃下藥后不久覺得手心、腳底發(fā)熱，此時，發(fā)藥的護士神色緊張地跑進來問她藥吃了沒有？她回答說吃了。護士沒說什么，匆匆走了。鄭某瑩覺得奇怪，查看了藥片外包裝上的藥名———米索前列醇，打開筆記本電腦上網(wǎng)查，這一查嚇了她一跳：這是墮胎藥。鄭某瑩的家屬立即找醫(yī)生質(zhì)問，科室醫(yī)生、護士承認是護士錯把11床的藥發(fā)給31床的鄭某瑩了。9第九頁，共119頁。

北京協(xié)和醫(yī)院急診科主治醫(yī)師。1974年出生，畢業(yè)于中國協(xié)和醫(yī)科大學，獲博士學位。今年10月7日開通微博，如今已擁有超過25萬的粉絲，并且還在以驚人速度增長。在微博上，于鶯描述了一個個醫(yī)院趣事、生活囧事，顛覆傳統(tǒng)醫(yī)生的嚴肅刻板形象。140個字，鮮活幽默，感染一大批粉絲。唐師曾、姚晨、六六、老沉等名人或轉(zhuǎn)發(fā)或關注她的微博。微博下，她獨立、豁達、愛生活、愛事業(yè)，愛參悟人生。她的同事說，于鶯是個特別招人喜歡的聰明女人?！凹痹\科女超人”的N個側(cè)面（21CN.COM，2011年12月8日）第十頁，共119頁?！皝韨€刺激的。剛來一患者，做十字繡，含針于口中，倒吸一口氣，針吸入肺。找到呼吸科小王主任，答應從家過來做支氣管鏡。奉上片子，并勸大家千萬不要再犯類似傻事!”“想起一件事，有一小伙兒看病，要求多開兩盒藥，強調(diào)自己是公費。但是我們的電腦開藥系統(tǒng)規(guī)定了急診就是三天量。醫(yī)生沒答應他的要求，他就謾罵。我去調(diào)解糾紛，告訴他藥多開一盒也可以，第二盒按自費處理。他叫囂，老子公費，憑什么自費啊!我就看著他樂，別人請你吃午飯，你也不能吃飽了還打包晚餐吧?”

于鶯的微博，語言風趣，案例性強，有許多醫(yī)院里的小故事，有疑難雜癥，有醫(yī)患糾紛，也有醫(yī)生間的調(diào)侃。這些歡樂故事，顛覆了正襟危坐的白大褂大夫形象。

第十一頁，共119頁。

診室里，年輕的住院醫(yī)生正埋頭寫病歷，于鶯溫柔地喊一聲：“親愛的，過來說下病情唄?！?/p>

住院三十多天的老張夸于鶯記憶力好，說她每次查房都笑呵呵地問著病情，誰誰誰什么病，昨天什么情況，幾十床病人她都不用翻病歷。一位住院的病人家屬敲門進來。于鶯拿起CT圖，看了兩秒，搖搖頭：“即便找專家會診，也沒法做手術了，胰腺癌?！狈畔缕?，于鶯看見病人家屬依舊疑惑，便重新拾起片子，打開閱片燈。她找來另一張CT圖對比?！翱?，這是正常人肝臟，這是你家人的肝臟，那么多陰影。照這個轉(zhuǎn)移程度，人最多活三個月。”家屬點點頭，收起片子，轉(zhuǎn)身出門。第十二頁，共119頁。

一天前，在告知另一位病人家屬噩耗時，于鶯不停拍著她抽泣的后背，叮囑說，在診室多待會兒，調(diào)整好心情再出去，別讓病人看見。

觀察病患，是于鶯的興趣。每次和病人談完，她會叮囑手下年輕護士，這家人很好，什么都能溝通;這家人表面上好，但不易溝通，你們要注意;這家人不大講理，就是北京一混混。第十三頁，共119頁。協(xié)和醫(yī)院醫(yī)生微博直播分娩過程引網(wǎng)友“圍觀”

“正在門診忙著呢！突然破水了，這回是真破水，得直接住院了。”北京協(xié)和醫(yī)院婦產(chǎn)科的章蓉婭醫(yī)生開始在網(wǎng)上微博直播自己的產(chǎn)女經(jīng)歷。盡管她的女兒豆豆出生前被估測為巨大兒，但章醫(yī)生為了給其他準媽媽樹立順產(chǎn)的“楷?！?，堅持自己生產(chǎn)。一些網(wǎng)友在圍觀直播的同時紛紛發(fā)表各自的感想,評論者近5000人次?！跋挛缢狞c半在門診開始宮縮，同事問我為什么還不住院。我淡定地說，這怕什么？出現(xiàn)規(guī)律宮縮到生還要好久！一會兒門診結(jié)束了溜達回家，洗個澡吃個飯，沒想到六點在門診就破水了，至今晚飯還沒吃呢！”第十四頁，共119頁。是什么造成了醫(yī)院今天的困境？社會的美好期望醫(yī)院的管理不善

社會現(xiàn)實沖擊醫(yī)務人員道德滑坡

外界的打壓醫(yī)療界的沉默與善良

病人對醫(yī)學的無知醫(yī)生的醫(yī)療服務思維病人對醫(yī)療服務期望優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的短缺媒體的報道角度醫(yī)院公關意識

政府的公益性導向醫(yī)療服務的交換本質(zhì)

價格低廉的醫(yī)療服務低素質(zhì)的技術人才15第十五頁，共119頁。醫(yī)院應對策略互相促進互相促進互相促進放棄幻想與社會真誠對話優(yōu)化隊伍重塑形象推動管理職業(yè)化16第十六頁，共119頁?？浦魅蚊媾R的管理挑戰(zhàn)優(yōu)秀人才嚴重短缺員工期望值不斷提升流動性挑戰(zhàn)（醫(yī)生多地點執(zhí)業(yè)）對外部環(huán)境的依賴性增強價值觀多元化人力成本上升政府干預管理人員的管理技能面臨挑戰(zhàn)新生代員工（80后/90后）成為主力17第十七頁，共119頁。新生代員工(80\90后）特點更加在意他們?yōu)槭裁匆ぷ?，工作對自己的價值何在？按照他們的價值觀，而不是醫(yī)院規(guī)定的價值觀行事。對傳統(tǒng)的權(quán)威沒有耐心，崇尚自由自在的生活，因而變得更加難以管理。更加注重工作、生活、家庭、情感的平衡，和他們的父輩相比，絕對不會把事業(yè)和工作作為生命的全部或主要。更在乎個人的感受和實實在在的收入，而不是地位上的晉升。18第十八頁，共119頁。托克維爾效應法國歷史學家和社會活動家托克維爾（曾當過國會議員和共和國外交部長）在《舊制度與大革命》寫道（大意）：法國大革命的根源之一，在于法國農(nóng)民受到的束縛大幅度減少，生活水準顯著提高，而隨著手銬的去除，剩下的腳鐐往往會變得百倍的不能容忍。

美國社會學家丹尼爾·貝爾寫于1973年并在1986年有了中文版的《后工業(yè)社會的來臨》中寫道：公平報酬和公平差距的衡量原則問題將是后工業(yè)社會中最令人煩惱的問題之一。他進一步解釋道，隨著收入差距的縮小，隨著民主更加明確，對平等的期望會快速增加，而且人們會進行更加令人反感的比較；換言之，“人們可能受的苦減少了，但他們的敏感度提高了，這種現(xiàn)象現(xiàn)在通稱為‘托克維爾效應’”。19第十九頁，共119頁。第一個人抽鐵絲，第二個人將其拉直，第三個人將其截斷，第四個人將其一端削尖，第五個人磨光另一端以便裝上針頭。僅做針頭就要求有兩三道不同的操作：裝針頭是一個專門的職業(yè)；把針涂白是另一項專門的職業(yè)；甚至把針裝進紙盒也是一項專門的職業(yè)。

……

這樣，每人每天能制造出四萬八千枚針的十分之一，即四千八百枚。但是如果他們都各自獨立地工作，誰也不學做一種專門的業(yè)務，那么他們之中無論誰都絕對不能制造二十枚針，甚至連一枚針也制造不出來。

亞當·斯密《國富論》科主任該如何看待管理20第二十頁，共119頁。

瘋狂是一遍又一遍地重復做同樣的事并期望得到不同的結(jié)果。

——愛因斯坦

傻瓜就是哪種為了無價值的目的而犧牲有價值的目的的人。

——卡耐基

第二十一頁，共119頁。經(jīng)營什么是經(jīng)營管理?管理第二十二頁，共119頁。外部環(huán)境不確定性為什么經(jīng)營管理?內(nèi)部資源的有限性第二十三頁，共119頁。美國經(jīng)濟學家、諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者西蒙：

“經(jīng)營管理的核心問題是經(jīng)營，經(jīng)營的核心問題是決策，決策的核心問題是創(chuàng)新?！钡诙捻摚?19頁。管理的概念

彼得·德魯克：管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務，而激勵與組織人力資源是領導力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。教科書：管理就是我們組織別人或者和別人一起實現(xiàn)我們想要實現(xiàn)的目標。

第二十五頁，共119頁。管理的三大任務實現(xiàn)組織的特定目標和使命；使工作富有成效，員工具有成就感；處理對社會的影響及承擔社會責任。

彼得·德魯克第二十六頁，共119頁。管理者的五項工作設定目標組織激勵與溝通評估績效培養(yǎng)人才（包括自己）

彼得·德魯克第二十七頁，共119頁。設立企業(yè)目標的八大領域

市場營銷創(chuàng)新人力資源財力資源實物資源生產(chǎn)力社會責任利潤需求

彼得·德魯克第二十八頁，共119頁。發(fā)展期核心人才人力資源成熟期技術水平技術資源生存期收

益財務資源管理者應該關注什么？醫(yī)院資源品牌期聲譽資源核心競爭力第二十九頁，共119頁。項目管理領導對象人力、物力、財力、信息及管理系統(tǒng)人變動低高控制機能預算、規(guī)章、規(guī)劃、管制、職權(quán)愿景、價值、醫(yī)院文化進行方式指示、監(jiān)督、鞭策期望、承諾經(jīng)常用語效率、系統(tǒng)、流程、標準激勵、榮耀、勇氣、貢獻

應具備的特質(zhì)

進取心責任心執(zhí)行力

自信有遠見有膽略（魄力）信念喜歡變革

管理與領導的聯(lián)系及區(qū)別第三十頁，共119頁。項目管理領導對待目標、態(tài)度

以非個人的態(tài)度對待目標

以個人的態(tài)度對待目標

冒險性傾向

傾向于把工作視為可以達到的過程

傾向于冒險，當機遇和獎勵很高時尤其如此關注點

喜歡與人打交道的工作，一般回避單獨行為

關注的是觀點，以一種更為直覺和移情的方式與他人發(fā)生聯(lián)系工作任務主要處理復雜的問題，通過制定正式計劃、設計規(guī)范的組織結(jié)構(gòu)以及監(jiān)督計劃實施的結(jié)果，而達到有序一致的狀態(tài)

開發(fā)未來前景而確定前進方向，然后把這種前景與其他人進行交流，并激勵其他人克服障礙達到這一目標主要技能

技術技能人際技能

概念技能人際技能

第三十一頁，共119頁。U字型問題解決程序問題現(xiàn)象排列順序問題分類找出原因行動方案假設方案修正評估測試第三十二頁，共119頁。

對于大多數(shù)人來說，一旦自己成為管理者，游戲規(guī)則改變之后，領導才能的培養(yǎng)就開始了。當你成為領導之前，成功只是與自己的成長有關；當你成為領導之后，成功必定同別人的成長相關。以前，你只需要做好自己的工作；現(xiàn)在，你要學會用別人做好工作。

——韋爾奇第三十三頁，共119頁。醫(yī)院中層管理干部的角色定位

角色定位管理行為下屬

職務代理人要體現(xiàn)院長的意志。

執(zhí)行院長的經(jīng)營戰(zhàn)略。

站在院長的角度考慮問題。

言行代表院長。第三十四頁，共119頁。上司管理者確定科室戰(zhàn)略目標規(guī)劃科室學科建設確定或改進科室的主要工作流程職能分解及下屬職責確認確定下屬崗位說明書確定或改變部門職責確定或改進部門工作標準制定或修正部門業(yè)務目標向下屬分解部門工作目標，并幫助下屬建立工作計劃工作分配與權(quán)限委任工作檢查與控制住院路徑第三十五頁，共119頁。

角色定位管理行為上司

教練員評估者領導者變革者評估下屬訓練需求訓練新員工實施在職培訓培養(yǎng)接班人下屬的績效標準設定、評估和反饋，幫助下屬提升和改進了解每一位下屬，發(fā)揮每人的優(yōu)勢激發(fā)員工工作積極性減少抱怨或不滿保持員工士氣應因環(huán)境變化進行工作變革第三十六頁，共119頁。

角色定位管理行為同事服務者伙伴

主動了解和發(fā)現(xiàn)需求，為內(nèi)部客戶服務

當跨部門溝通出現(xiàn)問題時主動溝通和協(xié)調(diào)

建立定期的、有效的溝通機制，互相了解對方的需求第三十七頁，共119頁。中層管理干部角色與能力的自我檢視

兒科的吳醫(yī)生因為連續(xù)三次遲到，被醫(yī)院人力資源部罰款100元，便向兒科王主任埋怨罰款太重，再說遲到都是因為路上塞車，不是自己刻意的。王主任聽了后說：“就是嘛，我也有同感?，F(xiàn)在交通擁堵，總不能半夜出門吧，醫(yī)院制定制度也太不人性化了?！庇懻摚?/p>

你認為兒科王主任處理吳醫(yī)生抱怨的方法正確嗎？

如果你是王主任，你會如何做？

第三十八頁，共119頁。中層管理干部角色與能力的自我檢視

快到下班時間了，醫(yī)務部該處理的事務都已經(jīng)處理完了。劉主任便和大家閑扯起來，扯著扯著，扯到了管業(yè)務的張副院長。劉主任說：“張副院長膽小怕事，每次來了醫(yī)療糾紛，都是讓醫(yī)務部獨自處理，但上面領導來了應酬，他跑的比誰都快。再說，也很少對醫(yī)務部的工作進行具體領導，遇到這樣的領導也是夠敗運的了。討論：

你認為醫(yī)務部劉主任的做法有何欠缺？

做為一名中層干部，應該如何對待上級的優(yōu)缺點？

第三十九頁，共119頁。中層管理干部角色與能力的自我檢視

麻醉科安主任以手術量大，醫(yī)護人員辛苦為由，一再通知職工餐廳要保證24小時值班，并確保提供能滿足醫(yī)護人員需求的菜色品種，并能夠做到隨時送餐到科室。討論：

你認為麻醉科安主任的要求合理嗎？

如果你是安主任，你會如何做？

第四十頁，共119頁。中層管理干部角色與能力的自我檢視

2月份績效工資核算結(jié)果出來后，中醫(yī)科的鄭主任覺得和其他臨床科室比起來太低了，關鍵是比行政人員的平均績效工資都低。鄭主任覺得自己出面來反對績效工資分配方案不妥，再說為了科室的利益把自己“賣”進去也不值得。于是，他鼓動兩名年輕醫(yī)生去找主管績效分配的副院長去反映，如果不給提高分配額度，那么中醫(yī)科就不領績效工資。討論：

你認為中醫(yī)科鄭主任的做法有何不妥？

如果你是鄭主任，你會如何做？

第四十一頁，共119頁。

醫(yī)院中層管理者的10大誤區(qū)

◎不作分析武斷結(jié)論◎救火隊長不善設計◎急于行動疏于計劃

◎

各負其責互不相干

◎

向上錯位指點江山

◎目標模糊計劃不周◎忙于應付缺少思考◎討好員工犧牲領導◎自我為主溝通障礙◎歸罪于外推卸責任42第四十二頁，共119頁。認識溝通

哈羅德·拉氏韋爾：溝通就是“什么人說什么、由什么路線傳至什么人，達到什么效果?！?/p>

赫伯特·西蒙認為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關成員?！?/p>

斯蒂芬·Ｐ.羅賓斯：溝通就是“意義的傳遞和理解”。第四十三頁，共119頁。

“未來競爭是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！薄嗡贡忍?/p>

卡耐基曾經(jīng)說過：“一個人事業(yè)上的成功，15%靠專業(yè)技術，85%靠人際技能。”第四十四頁，共119頁。

溝通是為了一個特定的目標,把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并獲得理解與反饋。第四十五頁，共119頁。溝通的重要性

美國普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)個人的智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%取決于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職的占82%。第四十六頁，共119頁。溝通的三大功能1

實現(xiàn)目標2

傳遞信息3

交流情感第四十七頁，共119頁。溝通的元素

國際專家研究表明，語言是近期才成為人類的溝通方式（大約在200萬年至50萬年前），在此之前，在人類口語尚未進化完成之前，肢體語言和咽喉發(fā)出聲音一直是人類傳遞感情和信息的主要方式。20世紀50年代的一位研究肢體語言的先鋒人物阿爾伯特·麥拉賓發(fā)現(xiàn)：一條信息產(chǎn)生的全部影響力，7%來自語言（僅指文字），38%來自聲音（包括語音，音調(diào)等），而55%來自無聲的身體語言。

第四十八頁，共119頁。

有國際專家甚至有這樣的觀點：話語（指文字）的主要作用是傳遞信息，而身體語言左右著人與人之間思想的溝通。這表明，身體語言在人類溝通和交流中發(fā)揮著重要作用，只是如今人們更多的把注意力集中在口語上，而忽視了身體語言的重要性。人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。

德魯克第四十九頁，共119頁。溝通的層次分享感覺交流看法陳述事實一般性交談第五十頁，共119頁。溝通的原則

認同：每個人的生活背景、成長經(jīng)歷、志趣愛好都是不一樣的，要兩個人完全相同也是不可能的。但一個人總是可以認同另一個人的某些方面，比如個人喜好、生活方式、行為模式乃至價值觀等。如果我們在溝通的開始就能夠在心理上對溝通的另一方產(chǎn)生認同，那么就會為深入溝通奠定一個良好的基礎和氛圍。

移情：移情是一種能力。盡管我們之間有許多的不同之處，但彼此能夠很快的理解，這就是一種能力。移情不僅僅是心靈了產(chǎn)生了感應，同時也要在行為上表現(xiàn)出來，這樣彼此才能互相感染。具體來說，就是在溝通的過程中要達到六個同步：情緒同步、表情同步、語言同步、肢體同步、價值觀同步和自我身份同步。

第五十一頁，共119頁。

傾聽：世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查：當病人訴說癥狀時，平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。不僅醫(yī)生不善于傾聽，在溝通過程中許多人都不善于傾聽。傾聽是一項重要的也是最基本的技巧。會聽比會說更能打動人心?！突?/p>

詢問：詢問是對于沒有聽清楚的或沒有弄明白的要及時的問清楚，并確認清晰的準確性。

反饋：反饋是指對方發(fā)出溝通信息后要給予及時的回應。第五十二頁，共119頁。

胡錦濤總書記和溫家寶總理2008年5月16日在綿陽握手。第五十三頁，共119頁。

2008年6月1日，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席胡錦濤在甘肅考察抗震救災和恢復重建工作。這是胡錦濤在隴南市康縣王壩鄉(xiāng)李家莊村集中安置點的救災帳篷內(nèi)慰問受災群眾。第五十四頁，共119頁。

在武都區(qū)馬街鎮(zhèn)姜家山村，部隊官兵幫助搭起的一所帳篷學校里，小學教師張建民正帶著三年級學生唱少先隊隊歌。地震發(fā)生時，張建民迅速組織學生從即將倒塌的教室中撤離，孩子們都安然無恙，他自己卻受了傷。聽說了張建民的事跡，胡錦濤特意來看望這位英勇的人民教師。

看到總書記走了進來，孩子們齊聲向胡爺爺問好。一位小朋友給胡爺爺系上了鮮艷的紅領巾。

胡錦濤動情地說：“同學們，地震發(fā)生時，老師為了你們的安全，把你們緊緊地護在一起。我們一起向老師敬個禮，好不好？”

“好！”隨著一聲響亮的回答，總書記和全班同學們齊刷刷地舉起了右手，向張建民老師敬少先隊隊禮。

總書記和同學們的手久久不肯放下，激動的淚水濕潤了張老師的眼眶……

第五十五頁，共119頁。第五十六頁，共119頁。第五十七頁，共119頁。

約哈里窗戶分析

約瑟夫.魯夫特（JosephLuft）和哈里頓.英格拉姆（HarringtonIngram）提出一個介紹自我和相互了解的模型。

開放區(qū)：代表所有自己知道，他人也知道的信息。

盲目區(qū)：代表關于自我的他人知道而自己不知道的信息。

隱秘區(qū)：代表自己知道而他人不知道的信息，這些信息有的是知識性的、經(jīng)驗性的，甚至是創(chuàng)造性思維的結(jié)果。

未知區(qū)：這個區(qū)域指的是自己不知道，他人也不知道的信息。是潛意識、潛在需要。

通過建立在任務、信任基礎上的交流，擴大開放區(qū)，縮小盲目區(qū)和隱蔽區(qū)，揭明未知區(qū)，這就是知識組織的功能。第五十八頁，共119頁。開放區(qū)盲點區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)

約哈里窗戶分析自己知道

己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對方59第五十九頁，共119頁。第六十頁，共119頁。第六十一頁，共119頁。語言溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人62第六十二頁，共119頁。什么是執(zhí)行力？執(zhí)行是一種紀律，是策略不可分割的一環(huán)執(zhí)行是好中層管理人員的首要任務執(zhí)行必須成為醫(yī)院文化的核心成分第六十三頁，共119頁。如何提高執(zhí)行力

執(zhí)行力＝準度（方向）×精度（品質(zhì)）×速度(效率）

正確的戰(zhàn)略+不執(zhí)行=0

如何提高執(zhí)行力？戰(zhàn)略+組織機構(gòu)+人+制度+有效的執(zhí)行=目標錯誤的假設+正確的推論+瘋狂的執(zhí)行=人類萬劫不復的災難第六十四頁，共119頁。提高執(zhí)行力的三個要素執(zhí)行力的前提執(zhí)行力的基礎執(zhí)行力的保證意愿承諾技能第六十五頁，共119頁。

建立一個不依賴能人的執(zhí)行力系統(tǒng)。

建立執(zhí)行力組織的目的“六化”打造高效執(zhí)行力。第六十六頁，共119頁。第一步：組織靈活化，問題簡單化

——讓員工知道如何服務顧客第二步：配置合理化，崗位責任化

——讓員工明確自己的任務與職責第三步：工作流程化，行為制度化

——讓員工知道如何做事，簡單重復產(chǎn)生高效第四步：考核績效化，改進循環(huán)化

——檢查員工的執(zhí)行情況第五步：分配公平化，獎懲公開化

——對員工論功行賞，獎優(yōu)罰劣第六步：培訓持續(xù)化，能力模型化

——讓提高員工核心能力，構(gòu)建醫(yī)院核心能力模型第六十七頁，共119頁。第一化：組織靈活化、問題簡單化

就是明確界定醫(yī)院各部門職責、權(quán)限；責權(quán)利等，讓有責任的崗位有處理職責范圍內(nèi)的權(quán)力，有效授權(quán)，適度監(jiān)控，用簡單管理的思想處理日常事物，將復雜的事情簡單化處理。

醫(yī)院人力資源部職責說明書范例醫(yī)院財務部職責說明書范例第六十八頁，共119頁。第二化：崗位責任化、配置合理化

醫(yī)院必須讓每個員工都知道自己本職崗位應該完成哪些任務、履行哪些職責與承擔哪些責任。開展工作分析，合理配置崗位，對職務進行界定，權(quán)衡長短期需求，進行崗位描述，明確“責任到此，不可推卸”。明確任職資格，做到知人善任。

醫(yī)院辦公室主任崗位說明書范例醫(yī)院超聲科主任崗位說明書范例第六十九頁，共119頁。

就是讓員工學會主動做事。用流程優(yōu)化的方式梳理各部門、各崗位工作程序，用簡單重復產(chǎn)生效率的思想，將日常工作流程化、制度化、表格化。醫(yī)院70％－80％的工作都可以通過流程、制度來規(guī)范。人換崗了，流程、制度還在，我們就能創(chuàng)造出機會讓若干平凡的人把事情做好。第三化：工作流程化、行為制度化員工請假流程范例工作餐作業(yè)表內(nèi)訓作業(yè)表第七十頁，共119頁。不符合要求的制度符合要求目標嚴重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病及必須動員全院力量搶救患者時，應立即采取搶救措施并及時向醫(yī)務部及主管院長匯報。工傷造成2人以上死亡或5人以上重傷，重大交通事故造成3人以上死亡或10人以上重傷，10人以上集體中毒和1人以上甲類傳染病，由接診醫(yī)生在5分鐘向科室主任和醫(yī)務部同時匯報，醫(yī)務部領導到達現(xiàn)場了解情況后，要在20分鐘內(nèi)向業(yè)務副院長匯報。印章保管人員應明確責任，防止印章被濫用或盜用。醫(yī)院印章由秘書負責保管，辦公室主任每季度檢查一次使用情況，印章放置在保險柜內(nèi)，且必須是鑰匙和密碼同時開啟。印章必須由秘書一人加印，特殊原因需要攜帶印章外出時，則必須和秘書或辦公室主任隨行。接待客人一般不提供名貴煙酒，不得擅自提高接待標準。公務接待用酒每瓶不超過300元，人均不超過3兩。用煙每包以50元以內(nèi)為限，每餐每桌不超過一包。醫(yī)院每年會相對指定煙酒名稱并集中采購，指定具體的接待酒店。第七十一頁，共119頁。第四化：考核績效化、改進循環(huán)化

就是要目標明確，就工作重點達成共識，并對目標進行分解，依據(jù)職責和目標設計關鍵績效指標，將考核納入管理體系，實行考核改進提高循環(huán)（績效計劃、反饋指導、考核評估、結(jié)果應用改進）。

目標責任書范例第七十二頁，共119頁。不符合要求目標符合要求目標積極采取有效措施，控制各種成本、提高經(jīng)營效益人工成本占業(yè)務收入比例≤28%一次性耗材占業(yè)務收入比例≤10%培訓費人均2000元醫(yī)療印刷品每出院人次≤10元······以“病人為中心”，在醫(yī)療服務中能夠把病人當親人，不出現(xiàn)冷、硬、頂、推現(xiàn)象。人均門診人次、出院病人數(shù)≥全院該項指標的人平均數(shù)門診投訴率≤2‰住院投訴率≤8‰病人欠費與醫(yī)療收入之比≤1%積極開展和引進醫(yī)療技術新項目，開展學術研究，形成濃厚的學術氛圍，提高學術影響力。開展房間隔缺損封堵術、動脈導管未閉封堵術和經(jīng)皮球囊肺動脈瓣成形術三項新技術，每項開展不少于10例。副高以上職稱人員在核心期刊發(fā)表論文年人均1篇；主治醫(yī)師發(fā)表學術論文年人均0.4篇。論文被引用次數(shù)平均每篇≥0.3次。切實采取有效措施，大力提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)品德高尚、技術精湛、服務認真的優(yōu)秀員工隊伍。員工出勤率≥98%員工年度目標實現(xiàn)率≥95%員工違紀率為0第七十三頁，共119頁。第五化：分配公平化、獎懲公開化

進行崗位價值評估確定薪酬結(jié)構(gòu)，開展薪酬調(diào)查分析決定薪酬水平，根據(jù)員工業(yè)績（執(zhí)行的結(jié)果）決定個人收入。用獎勵機制推行計劃執(zhí)行。

韋爾奇說：“獎勵你的員工——這就是全部訣竅所在。作為一名領導，我所做的最重要的一件事就是論功行賞，獎罰分明?！?/p>

第七十四頁，共119頁。第六化：培訓持續(xù)化、能力模型化

醫(yī)院的競爭力實際上就是醫(yī)院的運作能力，醫(yī)院的運作能力就是員工的工作能力（知識、技能、品格、心態(tài)、能力）。明確執(zhí)行中的角色定位，掌握工具使用，調(diào)整心態(tài)，建立培訓體系，開展生涯設計，建立能力素質(zhì)模型，固化醫(yī)院取得高績效的能力。

摩托羅拉公司有數(shù)據(jù)表明：在培訓上每投入1億美元，就有30億美元的回報。

第七十五頁，共119頁。摩托羅拉大學校長比爾·威簡宏說：“每教授一名受過6年級教育新入人員掌握一個單位的統(tǒng)計過程控制技能，摩托羅拉公司要花200美元的成本，而如果該雇員是文盲的話則需要花2000美元。在日本，這個成本是47美分；你只需要發(fā)給該雇員一本書，并要他閱讀這本書然后把書交給同事就行了。76第七十六頁，共119頁。培訓理念：不是消耗，而是投資

人力資源的特點之一：資本性。人力資本需要培訓才能增值，離開了培訓只能是不斷折舊、貶值。當醫(yī)院在經(jīng)營管理過程中面臨困境時，一個重要的原因是管理者的理念偏差，當經(jīng)營出現(xiàn)問題時，不少管理者首要考慮的是壓縮成本，削減人員經(jīng)費，他們沒有意識到人力資本正在不斷的退化表貶值。于是不可避免地陷于惡性循環(huán)：不重視培訓→員工素質(zhì)低、技能不能適應發(fā)展需求，人力資本持續(xù)貶值→依靠物資資本競爭→經(jīng)營管理面臨困境→忙著節(jié)流、壓縮成本（培訓的資金更緊張）→員工士氣低落、人力資本繼續(xù)貶值→……員工培訓與發(fā)展并不是說一定需要很多資金經(jīng)費投入，關鍵看領導是否重視，醫(yī)院首先在培訓的觀念上要創(chuàng)新，把培訓當作一件投資回報率最大的投資來抓。第七十七頁，共119頁。

摩托羅拉公司的培訓理念：我們有可靠的數(shù)據(jù)說明，培訓的投入與產(chǎn)出的比值為1：30，這就是我們?yōu)槭裁醋⒅厝藛T培訓的原因；凡是在工作中出現(xiàn)的問題，最終肯定能從培訓中找到原因；大凡從培訓中省下來的錢，最終會從廢品中流出去。培訓很貴，但是不培訓會更貴。第七十八頁，共119頁。

子曰：“君子有九思：視思明，聽思聰，色思溫，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思問，忿思難，見得思義?！?《論語》季氏第十三)孔子說：“君子有九種情況要考慮：看的時候，要考慮是否看清楚了；聽的時候，要考慮是否聽清楚了；臉色考慮是否溫和；容貌態(tài)度，要考慮是否莊重；說話，要考慮是否忠誠老實；做事，要考慮是否嚴肅認真；遇到疑問，要考慮怎樣向別人請教；欲發(fā)怒，要考慮會有什么后患；看見可以得到的東西，要考慮自己是否應該得到?！笨鬃泳潘?9第七十九頁，共119頁。第五級領導者

第五級領導（Level5Leadership）所依據(jù)的理論思想是，一個品行無私的、尊重下屬、且具有頑強意志的領導者，必能帶領同仁勇往直前，實現(xiàn)最佳的組織績效。第五級領導是謙遜的個性與強烈的專業(yè)意志看似矛盾的混合，他們是頑固的、無情的，然而，他們又是謙遜的。他們對自己的組織充滿熱情，雄心勃勃，但是又絕不允許絲毫個人的自負成為組織發(fā)展的桎梏。對于組織來說他們功勛卓著，但是，他們自己卻將所有的貢獻歸功于同仁、屬下以及外部幫助，或者用他們的話說，“純粹是運氣”。第五級領導率領的是一支訓練有素的隊伍，在這支隊伍中，員工們思想統(tǒng)一，行動一致，積極配合他的決策和領導。80第八十頁，共119頁。第五級領導者的特征

1.謙虛有禮，對公眾的贊美視而不見，從不夸夸其談。

2.取得輝煌的成功，是組織實現(xiàn)質(zhì)變時必不可少的催化劑。

3.決策冷靜、溫和，依靠雄心勃勃的標準，而不是吸引人的號召，促進員工積極性的提高和組織的發(fā)展。

4.制定了長期奮斗目標以后，不管過程多么困難，堅持奮斗目標絲毫不動搖。

5.將雄心壯志引入整個組織，而不僅僅局限于個人，為組織下一代更為健康地發(fā)展選擇合適的接班人選。

6.確立長期宏偉業(yè)績，制定出一整套標準體系，事無巨細，面面俱到。

7.當組織業(yè)績不佳時，看著鏡子而不是窗外，嚴于責己，不埋怨別人，不報怨外部因素，也不抱怨運氣太差。

8.當組織評功論賞時，看著窗外而非鏡子，從來都是把成功歸因于其他人、外部因素。81第八十一頁，共119頁?！罢拕t民慢，慢則糾之以猛。猛則民殘，殘則施之以寬，寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。”

（《左傳》魯昭公二十年）

“舉直錯諸枉，則民服；舉枉錯諸直，則民不服?！薄芭e直錯諸枉，能使枉者直?！?/p>