管理學(xué)案例分析 山居小棧的經(jīng)營管理

山居小棧的經(jīng)營策略陳言李璐含張湛君何璐竇婧媛見琦2021/5/91討論1234管理決策規(guī)律決策類型原因以及前景發(fā)展戰(zhàn)略選擇建議2021/5/921決策類型1.非程序化程序決策非程序化程序決策是針對(duì)過去不曾發(fā)生的，具有唯一性的和不可重復(fù)性的問題的決策。在本案例中，羅生面臨對(duì)山居小棧是否應(yīng)該繼續(xù)經(jīng)營下去這個(gè)問題時(shí)，沒有先例可循，無現(xiàn)成章法可依，工作難度較大，他更多地依賴于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，判斷力和解決問題的創(chuàng)造力。2.戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策是由高級(jí)管理者做出的關(guān)于組織發(fā)展方向和遠(yuǎn)景的決策。在本案例中，羅生作為山居小棧的老板，面臨著是否還繼續(xù)經(jīng)營，他的決策關(guān)系到了山居小棧的發(fā)展方向和遠(yuǎn)景。羅生的決策要考慮外部環(huán)境問題，比如與其它旅店的競爭、政府的政策和游客的喜好。3.序貫決策序貫決策是要做出一系列相互關(guān)聯(lián)的決策，它有三個(gè)特點(diǎn)：第一，它做出的決策不是一個(gè)而是一串；第二，這一串決策彼此相互關(guān)聯(lián)，前一項(xiàng)決策直接影響后一項(xiàng)決策。第三，決策者關(guān)心的是這一整串決策的總后果。在本案例中，羅生首先得決定是否繼續(xù)經(jīng)營，如果決定繼續(xù)經(jīng)營，，應(yīng)該怎樣經(jīng)營，是否改變?cè)瓉淼慕?jīng)營策略。2021/5/931決策類型4.多目標(biāo)決策如果要同時(shí)實(shí)現(xiàn)幾個(gè)目標(biāo)，那就是多目標(biāo)決策。由于實(shí)際管理工作比較復(fù)雜，因此，除了十分簡單的任務(wù)外，往往都是多目標(biāo)決策。羅生一開始是以實(shí)現(xiàn)滿足顧客需求為目標(biāo)，后來又希望自己自己能夠有盈利，達(dá)到至少與周圍旅館的入住率一致等等。5.追蹤決策追蹤決策是指通過原有決策的實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)原先確定的決策目標(biāo)有問題或不能得已實(shí)現(xiàn)，而對(duì)原定的目標(biāo)或方案做根本性的調(diào)整。追蹤決策是實(shí)施過程中發(fā)生的，并且是一種根本性的調(diào)整。如果羅生決定繼續(xù)經(jīng)營，他得考慮是否改變山居小棧的經(jīng)營策略，尋找前一次經(jīng)營失敗的原因，有針對(duì)性地確定調(diào)整的思路與方案，充分吸收前一次的教訓(xùn)。6.不確定型決策不確定型決策同樣是一個(gè)方案執(zhí)行下去將會(huì)出現(xiàn)幾種不同的可能結(jié)果，但決策者對(duì)不同結(jié)果發(fā)生的概率沒有客觀預(yù)計(jì)，只能做主觀預(yù)計(jì)。羅生如果選擇繼續(xù)經(jīng)營，要么經(jīng)營成功或是經(jīng)營失敗，羅生之所以要反復(fù)的考量就是對(duì)這兩種不同結(jié)果發(fā)生的概率沒有辦法估計(jì)，只能謹(jǐn)慎決策。2021/5/942管理決策規(guī)律不確定型決策這是一個(gè)典型的不確定型決策，羅生如果選擇繼續(xù)經(jīng)營，要么經(jīng)營成功或是經(jīng)營失敗，羅生之所以要反復(fù)的考量就是對(duì)這兩種不同結(jié)果發(fā)生的概率沒有辦法估計(jì)，只能謹(jǐn)慎決策，所以才會(huì)出現(xiàn)遲遲不敢做出決策的局面。2021/5/952管理決策規(guī)律經(jīng)驗(yàn)決策、直覺決策經(jīng)驗(yàn)決策是依靠決策者過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行的決策，直覺在決策中有其重要的作用。羅生應(yīng)該利用自己經(jīng)營飯店這么多年以來的經(jīng)驗(yàn)，并且發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)，集合他人的經(jīng)驗(yàn)，做出正確的決策。2021/5/962管理決策規(guī)律決策需要勇氣羅生的糾結(jié)體現(xiàn)了一項(xiàng)決策不僅需要判斷力，還需要勇氣。一項(xiàng)好的決策實(shí)施，必然會(huì)犧牲一些利益，會(huì)付出代價(jià)，存在壓力，所以決策需要勇氣。2021/5/972管理決策規(guī)律小組意見：讓下屬也參與決策，提出自己的建議，集思廣益，吸收合理意見，為決策實(shí)施提供方便。先選定一個(gè)方案，在方案實(shí)施過程中，對(duì)決策方案進(jìn)行審視、反饋、修正、再?zèng)Q策的過程。注重實(shí)施和控制，在決策執(zhí)行過程中，實(shí)施控制反饋，進(jìn)行追蹤檢查，追蹤決策。2021/5/983失敗原因1.旅游局對(duì)當(dāng)?shù)芈每偷恼{(diào)查結(jié)果顯示：78%的游客在選擇旅館的時(shí)候非常重視休閑娛樂設(shè)施。這顯然與羅生的原先認(rèn)識(shí)是大相徑庭的。他認(rèn)為游客真正需要的是樸實(shí)但方便的房間，這應(yīng)該是正確的。但是他對(duì)服務(wù)內(nèi)容的不重視就肯定是與顧客的現(xiàn)實(shí)需求相抵觸的。山居小棧為游客提供的服務(wù)項(xiàng)目極少，因而不斷收到顧客的投訴，這就很清楚地說明了問題。2.38%的游客是第一次來，那么62%的游客是故地重游。證明回頭客很多。一般來說，優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)是吸引回頭客的重要因素。因此，山居小棧在服務(wù)方面的欠缺就吃了大虧。另外，40%的游客兩個(gè)月前就預(yù)定好了房間。這說明了旅店本身的對(duì)外宣傳和與旅游機(jī)構(gòu)的合作非常重要。山居小棧的經(jīng)營失敗可能絕大多數(shù)是因?yàn)榱_生經(jīng)營不善、缺乏對(duì)環(huán)境、顧客需求的了解，而導(dǎo)致本身的管理缺乏創(chuàng)新所致。再怎么抓好管理，方向不對(duì)，永遠(yuǎn)不會(huì)有成功的結(jié)果。2021/5/993發(fā)展前景

山居小棧的發(fā)展前景是十分樂觀的。隨著人民生活水平的不斷提高，越來越多的人把旅游作為一種放松身心的必要方法。1.由于其旅游景點(diǎn)位于兩座城市之間，所以市場潛力巨大。2.旅游業(yè)欣欣向榮，山居小棧地理位置優(yōu)越，66%的游客在當(dāng)?shù)赝Ａ舫^三天，旅店業(yè)大有可為。3.競爭對(duì)手的加入，一方面競爭更激烈；另一方面也說明該市場是被看好的。4.在該風(fēng)景區(qū)主流住宿之地有兩個(gè)：一是正規(guī)的高檔賓館，以服務(wù)齊全、正規(guī)、價(jià)格昂貴為特色；二是家庭式旅社，服務(wù)不齊全、價(jià)格低廉。剛開始時(shí)，羅生將山居小棧定位于二者之間，服務(wù)比家庭旅社正規(guī)一些、價(jià)格相對(duì)高一點(diǎn)，但又比賓館要便宜很多。實(shí)行特色經(jīng)營，這個(gè)定位應(yīng)該說是很成功的。雖然當(dāng)?shù)氐木频陿I(yè)競爭激烈，除許多高檔飯店賓館外，還有很多家居式的小旅社參與競爭，然而山居小棧把自身定位在一個(gè)競爭相對(duì)較小的區(qū)域。5.羅生經(jīng)營了兩年，有一定基礎(chǔ)?，F(xiàn)在又有資金的支持，面對(duì)此地市場的進(jìn)一步擴(kuò)大，理應(yīng)繼續(xù)經(jīng)營。2021/5/9104戰(zhàn)略選擇建議注重服務(wù)特色經(jīng)營加強(qiáng)營銷力度2021/5/911注重服務(wù)

管理是基礎(chǔ)，是取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段，然而服務(wù)本身才是真正直接影響顧客的因素。羅生重視管理是正確的，但并不足夠。他需要做的是真正通過管理提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，以滿足顧客的需求。調(diào)查已經(jīng)表明，游客的主要目的是消閑、度假，他們很重視旅館的娛樂服務(wù)。服務(wù)與管理一樣重要。服務(wù)業(yè)需要以服務(wù)對(duì)象的需求來設(shè)計(jì)自身所能提供的“產(chǎn)品”種類和質(zhì)量。“削減不必要的服務(wù)”是個(gè)誤區(qū)，正確的經(jīng)營思維應(yīng)該是“保持必要的服務(wù)”。2021/5/912特色經(jīng)營

山居小棧需要為顧客提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但不是說盲目的增加投資，與高檔酒店攀比。山居小棧走的應(yīng)該是特色經(jīng)營的路子，新服務(wù)體系應(yīng)該圍繞特色經(jīng)營來重新設(shè)計(jì)。當(dāng)?shù)芈玫贲呄蚋?、低兩極，山居小站將自己定位于中檔的策略是有道理的。羅生要在保持相對(duì)大型賓館的價(jià)格優(yōu)勢(shì)前提下，努力提升形象以明顯區(qū)別于低檔家庭旅館，及增加休閑娛樂服務(wù)。羅生要多花些心思，另辟蹊徑，做出自己的特色。一方面保持自己樸實(shí)、方便和實(shí)惠的特色，在娛樂設(shè)施方面盡可能就地取材，以營造出不同于都市豪華酒店的休閑氛圍，相信對(duì)于出游自然景區(qū)的游客而言會(huì)有吸引力。2021/5/913加強(qiáng)營銷力度

40%的游客提前兩個(gè)月預(yù)定房間，針對(duì)這一點(diǎn)，羅生一方面應(yīng)該加大對(duì)山居小棧的宣傳力度，讓游客在計(jì)劃行程的時(shí)候就能夠想起山居小棧。讓他們知道有這樣一家物美價(jià)廉、服務(wù)周到、樸實(shí)無華但又服務(wù)完善，而且頗具山野情趣的休閑之所。另外，口碑也是一個(gè)很好的自我宣傳手段。這當(dāng)然也是要借助于自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，要建立有效的游客預(yù)定旅店的渠道。羅生要積