DB21-T 3495-2021 博物館服務(wù)規(guī)范

03.080CCS

A

12DB21 21/T

3495—2021博物館服務(wù)規(guī)范Specification

Museum 遼寧省市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB21/T

3495—2021前言

................................................................................

Ⅱ1

..............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

....................................................................

13 術(shù)語和定義

........................................................................

14 服務(wù)保障要求

......................................................................

24.1

藏品管理

......................................................................

24.2

環(huán)境管理

......................................................................

24.3

設(shè)備設(shè)施管理

..................................................................

24.4

安全管理

......................................................................

24.5

員工與志愿者管理

..............................................................

24.6

參觀者管理

....................................................................

35 總體服務(wù)要求

......................................................................

36

基本服務(wù)要求

......................................................................

46.1

展覽服務(wù)

......................................................................

46.2

講解服務(wù)

......................................................................

46.3

教育服務(wù)

......................................................................

46.4

票務(wù)服務(wù)

......................................................................

46.5

咨詢服務(wù)

......................................................................

46.6

交通服務(wù)

......................................................................

46.7

標(biāo)識(shí)服務(wù)

......................................................................

56.8

特殊群體服務(wù)

..................................................................

57 特色服務(wù)

..........................................................................

57.1 購物服務(wù)

......................................................................

57.2 餐飲服務(wù)

......................................................................

57.3 智慧化服務(wù)

....................................................................

58

服務(wù)質(zhì)量

..........................................................................

58.1 參觀者滿意度

..................................................................

68.2 投訴

..........................................................................

68.3 改進(jìn)

..........................................................................

6附錄

A（資料性）博物館參觀者滿意度調(diào)查表..............................................

7DB21/T

3495—20211. 范圍本文件規(guī)定了博物館的服務(wù)保障要求、總體要求、基本服務(wù)要求、特色服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量。本文件適用于博物館的服務(wù)。其他各類紀(jì)念館、陳列館、展示館的服務(wù)可參照本文件執(zhí)行。2. 規(guī)范性引用文件文件。GB

2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB

3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB

9669 圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB

13495.1

1部分：標(biāo)志GB/T

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)

設(shè)置原則與要求

第1:總則GB/T

16571 博物館和文物保護(hù)單位安全防范系統(tǒng)要求GB/T

17242投訴處理指南GB/T

18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T

23863 博物館照明設(shè)計(jì)規(guī)范GB/T

31200 電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道乘用圖形標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T

36721

博物館開放服務(wù)規(guī)范GB

37487

公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范JGJ

66

3. 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。博物館 museum以教育、研究和欣賞為目的，收藏、保護(hù)并向公眾展示人類活動(dòng)和自然環(huán)境的見證物，經(jīng)登記管理機(jī)關(guān)依法登記的非營利組織。DB21/T

3495—2021（來源：GB/T

36721，術(shù)語

3.1）博物館服務(wù) museum

博物館向參觀者提供的活動(dòng)、利益與滿足感，是滿足參觀者歷史文化等需求的一系列活動(dòng)。參觀者承載量 visitor

carrying

capacity在保障展品及參觀者安全的前提下，博物館開放區(qū)域在瞬時(shí)承載量內(nèi)所能承受的最大參觀者數(shù)量。4. 服務(wù)保障要求4.1

藏品管理4.1.1

度。4.1.2

4.1.3

明符合設(shè)計(jì)規(guī)范要求；藏品借展備案等提用手續(xù)齊全，出入庫記錄完整。4.2

環(huán)境管理4.2.1

環(huán)境與空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB

3095和GB/T

18883的有關(guān)要求。4.2.2

衛(wèi)生管理應(yīng)符合

37487的有關(guān)要求。4.2.3

衛(wèi)生質(zhì)量應(yīng)符合GB

9669的有關(guān)要求。4.2.4

保潔服務(wù)工作不應(yīng)妨礙參觀者參觀。4.3

設(shè)施設(shè)備管理4.3.1

應(yīng)按照GB/T

23863和JGJ

66務(wù)設(shè)施設(shè)備。4.3.2

防設(shè)施設(shè)備完好，定期檢修。4.4

安全管理4.4.1

建立、健全安全管理制度。4.4.2

安全防范系統(tǒng)的基本構(gòu)成應(yīng)符合GB/T

165714.4.3

消防通道暢通，標(biāo)識(shí)明顯。4.4.4

制定符合實(shí)際的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件和大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案。4.4.5

與周邊公安、消防、醫(yī)療、衛(wèi)生等機(jī)構(gòu)建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。DB21/T

3495—20214.5

員工與志愿者管理4.5.1

職業(yè)道德a)

愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，尊重參觀者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，平等對(duì)待每一位參觀者。b)

熱情主動(dòng)提供服務(wù)，為有特殊需要的參觀者提供個(gè)性化服務(wù)。4.5.2

服務(wù)態(tài)度a)

熱情周到、耐心細(xì)致，有問必答、詳實(shí)準(zhǔn)確，不與參觀者發(fā)生爭執(zhí)。b)

咨詢過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動(dòng)向參觀者問好，仔細(xì)聆聽參觀者的服務(wù)需求，并予以解答。當(dāng)參觀者需求不能立即滿足時(shí)，應(yīng)留下參觀者稱謂和聯(lián)系方式，并在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。電話咨詢，宜做錄音。4.5.3

服務(wù)技能a)

崗位結(jié)構(gòu)、梯次合理，高中級(jí)管理人員及專業(yè)技術(shù)人員一般應(yīng)具備大學(xué)本科以上學(xué)歷。b)

員工考核、培訓(xùn)制度健全，并有效實(shí)施，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。c)

咨詢服務(wù)人員應(yīng)為具有專業(yè)知識(shí)的專職或志愿者。d)

工作人員上崗前須經(jīng)過崗位培訓(xùn)，并熟悉本館基本陳列內(nèi)容和信息、可提供的服務(wù)項(xiàng)目。e)

國家規(guī)定應(yīng)持證上崗的工作人員應(yīng)取得相應(yīng)的證書。4.5.4

服務(wù)語言a)

服務(wù)中使用普通話，使用簡明、準(zhǔn)確、親切的文明用語和服務(wù)用語。b)

負(fù)責(zé)咨詢臺(tái)等特殊崗位的工作人員應(yīng)可至少使用一種外語與參觀者交流。4.5.5

儀容儀表a)

上崗時(shí)著職業(yè)裝，服飾整潔，佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)識(shí)。b)

上崗時(shí)面容整潔、修飾得體，表情自然，情緒飽滿。4.5.6

行為舉止舉止文明，身姿端正，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范。4.6

參觀者管理4.6.1

核定場館參觀者承載量，控制參觀者流量，應(yīng)對(duì)入館參觀人數(shù)做好實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。4.6.2

做好宣傳和提示，提倡文明參觀，規(guī)范參觀者行為。5. 總體服務(wù)要求5.1

博物館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)公共文化服務(wù)的特性。5.2

博物館服務(wù)應(yīng)在保護(hù)并合理利用藏品的前提下，為參觀者提供高質(zhì)量的展覽和相關(guān)教育服務(wù)。

博DB21/T

3495—2021展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)和研學(xué)活動(dòng)。5.3

博物館每年開放時(shí)間宜不少于天以上，在國家法定節(jié)假日和學(xué)校寒暑假期間，博物館應(yīng)開放。5.4

博物館應(yīng)公示開放時(shí)間、參觀須知、地理位置等信息，如有變更，應(yīng)提前通知。6. 基本服務(wù)要求6.1

展覽服務(wù)6.1.1

應(yīng)按照主題、序列和藝術(shù)形式展覽展示。6.1.2

應(yīng)采用多種展覽展示手段，為參觀者提供生動(dòng)、趣味的交互式體驗(yàn)方式。6.1.3

展覽展示的內(nèi)容應(yīng)突出藏品特色，便于參觀者解讀。6.1.4

展覽說明應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、文字清晰、通俗易讀，展品為復(fù)制品應(yīng)給予標(biāo)注。6.2

講解服務(wù)6.2.1

多樣化講解服務(wù)。有條件的博物館應(yīng)當(dāng)為參觀者提供多語種講解服務(wù)。6.2.2

參觀者互動(dòng)交流，解答參觀者在參觀過程中提出的問題，并提醒參觀者行進(jìn)時(shí)注意安全。6.3

教育服務(wù)6.3.1

社會(huì)教育服務(wù)包括但不限于：講解、輔導(dǎo)、培訓(xùn)、講座、研究等。6.3.2

社會(huì)教育服務(wù)由博物館專職社會(huì)教育服務(wù)人員或具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)的志愿者開展。6.3.3

基于館藏資源和教育文化資源，針對(duì)不同年齡、不同知識(shí)結(jié)構(gòu)人群，開展多種形式的教育服務(wù)。6.3.4

社會(huì)教育服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)教育項(xiàng)目類型和受眾情況，制定策劃方案和實(shí)施方案。6.3.5

豐富博物館教育課程體系以及數(shù)字教育資源等公共服務(wù)體系。6.3.6

培訓(xùn)、講座等社會(huì)教育服務(wù)宜采取預(yù)約制。6.4

票務(wù)服務(wù)6.4.1

票務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：訂票、售票、取票和驗(yàn)票。6.4.2

票務(wù)服務(wù)形式包括電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票、現(xiàn)場售票、現(xiàn)場取票和驗(yàn)票。6.4.3

滿足參觀者要求時(shí)，應(yīng)與參觀者協(xié)商調(diào)整。6.4.4

現(xiàn)場驗(yàn)票時(shí)，票務(wù)人員應(yīng)使用設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)。6.5

咨詢服務(wù)6.5.1

咨詢服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)

博物館介紹：開放時(shí)間、地理位置、交通信息、票務(wù)信息、陳列信息等。b)

活動(dòng)信息：社教活動(dòng)、文化活動(dòng)等。DB21/T

3495—2021c)

服務(wù)項(xiàng)目：咨詢解答、投訴處理、物品租借、資料發(fā)放、應(yīng)急處理、失物招領(lǐng)等。6.5.2

服務(wù)形式宜包括電話咨詢、現(xiàn)場咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢。6.5.3

應(yīng)設(shè)置專門咨詢區(qū)域，配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，陳列展覽展示內(nèi)容的介紹。6.6

交通服務(wù)6.6.1

慮停車服務(wù)。6.6.2

建立相應(yīng)的車輛進(jìn)出管理制度，宜設(shè)置車輛管理電子系統(tǒng)。6.7

標(biāo)識(shí)服務(wù)6.7.1

場館公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)，場館內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T

15566.1、GB/T

10001.1、GB/T10001.9

和GB/T

31200醒的功能。標(biāo)識(shí)應(yīng)安裝在醒目、視線不被遮擋的位置。6.7.2

信息，文字和標(biāo)識(shí)符合規(guī)范。6.7.3

安全標(biāo)志應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范，并符合GB

和GB

13495.1的有關(guān)要求。6.8

特殊群體服務(wù)6.8.1

念館可根據(jù)實(shí)際情況酌情處理。6.8.2

人、現(xiàn)役軍人等群體參觀實(shí)行減免費(fèi)制度。實(shí)行優(yōu)惠的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向公眾公告。7. 特色服務(wù)7.1

購物服務(wù)7.1.1

開發(fā)具有自身特色的文化創(chuàng)意產(chǎn)品，提供具有本館特色的紀(jì)念品及圖冊(cè)、書籍等。7.1.2

應(yīng)在提供數(shù)字化支付功能同時(shí)保留參觀者選擇使用現(xiàn)金支付的功能。7.1.3

開設(shè)商品預(yù)購、郵寄或網(wǎng)絡(luò)購買等服務(wù)。7.2

餐飲服務(wù)7.2.1

根據(jù)博物館自身?xiàng)l件和參觀者需求提供餐飲服務(wù)。7.2.2

提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)明示價(jià)格。7.3

信息化服務(wù)7.3.1

富、更新及時(shí)且運(yùn)行良好。DB21/T

3495—20217.3.2

應(yīng)有新媒體展示平臺(tái)，及時(shí)更新發(fā)布相關(guān)服務(wù)信息。7.3.3

應(yīng)通過信息化服務(wù)平臺(tái)為公眾提供開放信息、參觀預(yù)約、答疑等服務(wù)。7.3.4

應(yīng)裝配文博旅游休閑信息觸摸屏。8. 服務(wù)質(zhì)量8.1

參觀者滿意8.1.1

開展參觀者滿意度調(diào)查。顧客滿意度調(diào)查表樣式可參照附錄A。8.1.2

對(duì)訪客滿意度調(diào)查有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施。8.2

投訴處理8.2.1

有暢通的投訴渠道，包括但不限于網(wǎng)站、、微信公眾號(hào)、微信小程序、電話、接待站服務(wù)中心、信箱、意見