《護患溝通技巧》教學課件

2012/7/22此處為頁腳文本1《護患溝通技巧》幻燈片本課件PPT僅供大家學習使用學習完請自行刪除，謝謝！本課件PPT僅供大家學習使用學習完請自行刪除，謝謝！本課件PPT僅供大家學習使用學習完請自行刪除，謝謝！本課件PPT僅供大家學習使用學習完請自行刪除，謝謝！溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反響的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通包括語言溝通和非語言溝通語言溝通——使用語言、文字或符號進展的溝通，包括口頭和書面語言溝通，非語言溝通——伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的表達方式和行為的溝通形式，包括儀表、身體的姿勢、面部表情、目光的接觸、手勢、觸摸等。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科2

溝通是一種能力，并不是一種本能它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們去努力學習的，努力經營的。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科3在護理工作中，有效的溝通可以——

促進護患之間的相互理解提高患者對護理人員的信任度提高對護理工作的滿意度增強患者配合護理工作的自覺性及對護理人員合理的依從性減少護患矛盾沖突有效的溝通是建立良好護患關系的重要手段，也是影響護理工作質量的重要因素2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科4

據(jù)近年的調查顯示：80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起！??！2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科5在這些話你有沒有說過/聽人說過既然你不合作就請你辦出院好了你不相信我就不要來找我不要緊，死不了不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去！你告到哪我都不怕別啰嗦，快點講開完刀傷口當然會痛，生病了就得忍著不知道，問別人去搶救時：“哎呀，氧氣沒有了！〞好不容易叫3床做了個CT，賺到個盒飯錢…………2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科6影響護患溝通的因素2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科7患者患者存在明顯的生理障礙患者的信仰和價值觀患者的文化差異、道德修養(yǎng)影響護患溝通的因素2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科8護理人員業(yè)務修養(yǎng)差護理人員少、任務重、時間緊知識貧乏溝通技巧的運用：過多的專業(yè)術語表達能力影響護患溝通的因素環(huán)境因素噪音、氛圍、距離心理因素悲傷、焦慮、易怒2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科9促進護患溝通

的對策

1、尊重病人是保證護患溝通效果的基礎深入了解就診者的就診動機充分了解病人的需要充分注意病人的背景

2、感同深受的與病人溝通是提高護患溝通效果的關鍵3、專心傾聽是保證護患溝通效果的根本不要打斷對方的談話，不要急于判斷，體會“玄外音”2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科11

4、運用語言的藝術是提高護患溝通效果的核心5、掌握告知的要領是良好護患溝通的重要技能6、學會安慰病人時提高護患溝通效果的重要手段2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科12

7、處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護患溝通8、善用非語言溝通技巧提高護患溝通效果2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科13

使用語言溝通時應注意的問題合適的詞語合適的語速合適的語調和聲調適時使用幽默時間的選擇及話題的相關性2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科14

關愛關心同情支持同理牽掛傾聽理解鼓勵寬言尊重觸摸2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科15沒有關愛就沒有護理！與特殊病人的溝通技巧

2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科16與發(fā)怒病人的溝通技巧傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧觀察、注意、關心、重視與特殊病人的溝通技巧

2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科17與有缺陷病人的溝通技巧關心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧簡潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧“請盡量說說您的看法，聽您一說確實有問題存在?！迸c要求過高病人的溝通技巧“不過，我有這樣的想法?！鼻苫枇橹?/p>

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，假設妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科18

當患者憤怒時——護理人員千萬不能以憤怒回報！2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科191、先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復！”2、讓患者說出他憤怒的原因，待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施3、在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意4、如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事有一種素養(yǎng)叫做等人把話說完

當患者不合作時——護理人員切忌一味指責患者或表示不滿！2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科201、找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定2、根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法3、如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕吸氧呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。4、如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。

當患者冷漠時——患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，那么通常是以下三種情況。

2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科21患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽?；颊邔δ匙o士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現(xiàn)冷漠此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。

護患溝通中的“五主動”“六一句”“十個一點”2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科22

五主動主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科23

六一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科24

十個一點微笑多一點愛心多一點儀表美一點照顧全一點語言甜一點要求嚴一點觀察細一點效益高一點操作穩(wěn)一點服務誠一點2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科25案例一：

催款雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調上下點功夫，效果相比之下會好些護士甲：伯伯，我都告訴你好幾次了，你欠了1000多塊錢了，今天無論如何都要讓你家人把錢交上，否那么我們就要停頓用藥了。護士乙：伯伯，今天是不是感覺好點了？不要心急啊，再配合我們治療幾天您就可以出院了。哦，對了，你已經欠費了，在藥房已經領不到你的藥了，麻煩你通知家人過來繳一下費，繳費后請通知我?guī)湍闳∷帲斠骸?021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科26案例二：

對檢查、治療、護理、休息不理解的患者護士：“奶奶，請抽血做檢查了！〞患者：“不抽，我太瘦，沒有血，不抽！〞護士甲：“抽血是因為你使用了利尿劑，利尿劑會有排鉀的效果，要檢查現(xiàn)在你的血鉀是不是在正常范圍內，是否需要補鉀？〞患者：“鉀低點有什么關系？〞護士甲：“低鉀你的心跳會增快，更加加重你心臟的負擔。〞患者：“好吧！〞護士乙：“就你名堂多些，抽個血也不抽！〞…………2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科27案例三：

恰當運用心理暗示患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護士：“胡先生，好些了嗎？〞胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。〞馬護士〔語氣堅決〕：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。〞胡先生順利地承受治療，半小時后，馬護士來到病床前。馬護士〔關心地〕：“胡先生，好些了嗎？〞胡先生：“好些了，多謝你們。〞2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科28暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果到達預期目的。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科29案例四：

危重患者入院一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護士站。當班護士說：“這里是護理站，不能入內。〞其后帶著家人將患者推到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪護不能睡病房里的空床……〞此時，一位家人很不滿意的說：“你還有完沒完？〞2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科30啟示溝通要充分考慮當時的情境。該護士對溝通時機掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機動性當患者病重或病痛不安難以承受外來信息的情況時，不合時宜地自顧自地說教，反而達不到溝通的效果。護士應主動迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以撫慰，恐懼以保護，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，提高病人承受治療護理的信心，也為今后的溝通、交流打下根底。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科31患者對護士的第一印象非常重要

一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。交流時護士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的根底上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環(huán)境陌生，護士應主動的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和、關心的語氣。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科32案例五：

發(fā)藥李教師因糖尿病腎病住院，護士早上為他發(fā)藥?！袄罱處?，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應該服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前30min服用。〞李教師服完藥問護士：“您落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種。〞護士微笑著說：“噢，您記得很清楚啊，是還有一種，活血保腎的，每8h服用1次，由于降糖藥是餐前的，兩種藥物服用時間不同所以沒有同時發(fā)給您，怕您不好區(qū)分，到時間我會送來的。〞2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科33啟示護患之間存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。在溝通中要讓患者感覺到你是在用心效勞，而不僅僅是為了完成工作任務。由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態(tài)度，與病人進展心理溝通，盡量消除誤會，使病人從護士的語言中得到心理上的滿足。護士對病人偶爾出現(xiàn)的冒犯、敵意、不信任的語言要容忍，禁批評、訓斥，善于對病人撫慰鼓勵，體會對方的心理。護士應學會角色轉換，調節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的承受治療。2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科34護患溝通“三十六計〞——其實就是五大妙招：美人計、三寸舌、苦肉計、攻戰(zhàn)計、連環(huán)計儀表笑容和職業(yè)素養(yǎng)，是護士給患者的第一印象，這一點做得好，護患關系就有了良好根底，謂之‘美人計’；與患者交流時，要嘴巴甜、勤關心、多交流，謂之‘三寸舌’；把患者當成自己的父母或是爺爺奶奶去溝通交流，更容易得到患者的理解，謂之‘苦肉計’；與一些蠻不講理或是心理狀態(tài)不穩(wěn)定的患者溝通時，就需要態(tài)度不卑不亢但不能惡劣，語言犀利詼諧但要嚴謹，用專業(yè)知識和護理技術去征服患者，這謂之‘攻戰(zhàn)計’……2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科35沒錢我們?yōu)槭裁匆ぷ鳛槭裁匆嶅X？辛苦地賺錢，不是因為多愛錢！而是這輩子，不想因為錢和誰低三下四，也不想因為錢而為難誰；只希望在父母年老時，我可以有能力分擔；在孩子需要時，我不會囊中羞澀2021/07/17永州市第四人民醫(yī)院心內科37最近很流行的一段話

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